IT-Service Management

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1 IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA calpana business consulting gmbh

2 Das IT-Haus ein Service-Punkt mit einem Fenster und einer Türe Service Development Service Delivery 1. Die IT berät den Kunden bei der Entwicklung und Definition des erforderlichen IT-Service 1. Services 2. aus SLAs dem werden mit dem Servicekatalog Kunden werden festgelegt dem Kunden 3. entsprechend Erforderliche festgelegter SLAs bereitgestellt Infrastrukturen werden geplant 2. Der Service 4. Desk Service steht Kosten werden dem Kunden als festgelegt Single Point of Contact 5. Der Service zur wird im Seite Operations und Customer Service & Support bereitgestellt calpana business consulting gmbh 2

3 Die Würstel-Bude auch ein Service-Punkt mit einem Fenster und einer Türe Service: Der Servicekatalog Würstel Express Schnitzelsemmel mit Gurken Servicespezifikation / SLA: Menge: 1 Stk. Beilage 1: Schnitzel > 100g Beilage 2: Semmel Beilage 3: Gurken geschnitten mind. 2Stk. Kosten: 2,50 je Anwendung calpana business consulting gmbh 3

4 IT-Service Management Der Grundriss zeigt das erforderliche Prozess-Modell Service Request Architecture Project & Development IT-Management Customer Consulting Operations Customer Service Support Service Delivery calpana business consulting gmbh 4

5 IT-Service Management Der Grundriss zeigt das erforderliche Prozess-Modell ITIL V3 + 7 Step Improvement Process + Service Reporting + Service Measurment Supplier (1) Capacity Management (2) Availability Management (3) IT-Service Continuity Management (4) Information Security Management ITILV3 + Catalogue Management + Supplier Architecture Management (in V2 incl. in (1)) (1) Change Management (2) Configuration Management (3) Release Management ITILV3 + Transition Planning and Support + Service Validation + Evaluation + Knowledge Management Operations (1) Incident Management (2) Problem Management ITILV3 + Event Management + Request Fulfilment (in V2 incl. in (9)) + Access Management (12) Financial Management ITIL V3 IT-Manage- + Strategy generation + Service Portfolio ment Management + Demand Management (1) Service Level Management Project & Development Customer Service Support & V3 (1) Service Desk Service Request Customer Consulting Service Delivery calpana business consulting gmbh 5

6 Customer Service Erfolgsfaktor: Customer Satisfaction (1) Service Level Management KUNDE & V3 (1) Service Desk calpana business consulting gmbh 6

7 Customer Service Service Desk: Single Point of Contact KUNDE IT-Service Provider Service Desk 1 st Level Service Desk 2 nd Level SD 2 nd Level SD 3 rd Level SAP SD 3 rd Level etc. Operations SD 3 rd Level MAIL SD 2 nd Level SD 3 rd Level Mobility Service Provider (SP) 1 SP 2 SP 3 SAP Client 1 Sharepoint Mail CRM SAP Client 2 calpana business consulting gmbh 7

8 Project & Development Erfolgsfaktor: Customer Satisfaction (1) Service Level Management KUNDE & V3 (1) Service Desk calpana business consulting gmbh 8

9 Project & Development Service Development: Single Point of Contact KUNDE IT-Service Provider Service Level Management 1 st Level SLM 2 nd Level SLM 2 nd Level SLM 2 nd Level SLM 2 nd Level SP 1 SP 2 Architecture SP 3 SP 4 SP Service Provider calpana business consulting gmbh 9

10 Operations Erfolgsfaktor: Continuous Service Quality Service Desk (1) Change Management (2) Configuration Management (3) Release Management (1) Incident Management (2) Problem Management ITILV3 + Event Management + Request Fulfilment (in V2 incl. in (9)) + Access Management calpana business consulting gmbh 10

11 Bug Fixing Operation Operations: Continuous Service Delivery Arcitecture IT-Service Desk Head of Operations Configuration Management Change Management Release Management Problem Management Problem Change Identification Request Service Change / New Service /Service Delete Problem Solving Incident Management Request Fulfillment Event Management Access Management calpana business consulting gmbh 11

12 Architecture Erfolgsfaktor: Effective and Efficient Service Architecture (1) Capacity Management (2) Availability Management (3) IT-Service Continuity Management (4) Information Security Management ITILV3 + Catalogue Management + Supplier Management (in V2 incl. in (1)) (1) Change Management (2) Configuration Management (3) Release Management ITILV3 + Transition Planning and Support + Service Validation + Evaluation + Knowledge Management Project & Delevopement calpana business consulting gmbh 12

13 Knowledge Management Arcitecture Architecture: Deliver Effective and Efficient Service Architecture Operations Project & Developement Kunde Head of Architecture Service Delivery Change Configuration Management Change Management Release Management Capacity Management Transition Planning & Support Supplier Management Service Change Information Security Management IT-Service Continuity Management Service Definition Service Catalogue Management (Service Change, Service Specification, Service Agreements) Customer Consulting (Service Specification, Service Agreements) Service Validation / Evaluation calpana business consulting gmbh 13

14 IT-Management Erfolgsfaktor: Effective and Eficient IT-Management Strategy (12) Financial Management ITIL V3 IT-Manage- + Strategy Generation + Service Portfolio ment Management + Demand Management IT-Management-Board calpana business consulting gmbh 14

15 IT-Management IT-Management: IT-Alignment to the Corporate Strategy Corporate Strategy Corporate Management Heads of Project&Development, Architecture, Operations, Service Desk Head of IT Service Portfolio Management Strategy Generation Demand Management Financial Management calpana business consulting gmbh 15

16 Strategy Generation Die IT-Strategie ist eine Ableitung der Unternehmensstrategie Corporate Strategie PASSIV REAKTIV PROAKTIV PIONIER PASSIV REAKTIV PROAKTIV PIONIER IT-Strategie calpana business consulting gmbh 16

17 Strategy Generation Welches Schiff passt am Besten auf Ihre Unternehmensstrategie? Strategie 2: Strategie 1: Strategie 3: STABIL UND BELASTBAR ZÜGIG UND WENDIG UND PROFESSIONELL FLEXIBEL tragfähig langfristig stabil langsam inflexibel KONSERVATIV schnell wendig instabil wenig tragfähig PIONIER

18 Handlungsspielraum Strat. Positionierung der IT im Unternehmen Strategy Generation Das X-Modell zur Bindung der IT-Strategie an das Unternehmen KONSERVATIV 100% maximale Stabilität Unternehmensstrategie max. Flexibilität PIONIER Strat. IT-Ausrichtung Vision Werte 0% IT-Strategie PIONIER max. Flexibilität KONSERVATIV maximale Stabilität calpana business consulting gmbh 18

19 Handlungsspielraum Strategy Generation Das X-Modell zur Bindung der IT-Strategie an das Unternehmen KONSERVATIV 100% maximale Stabilität Unternehmensstrategie max. Flexibilität PIONIER 0% Strat. IT-Ausrichtung Richtung OUTSOURCING. Vision Werte PIONIER max. Flexibilität KONSERVATIV maximale Stabilität calpana business consulting gmbh 19

20 Handlungsspielraum Strategy Generation Das X-Modell zur Bindung der IT-Strategie an das Unternehmen KONSERVATIV 100% maximale Stabilität Unternehmensstrategie max. Flexibilität PIONIER Strat. IT-Ausrichtung Richtung EIGENBETRIEB Vision Werte 0% IT-Strategie PIONIER max. Flexibilität KONSERVATIV maximale Stabilität calpana business consulting gmbh 20

21 CRISAM ein Risikomanagement mit System! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! calpana business consulting gmbh A-4020 Linz, Blumauerstraße 43 Tel: +43 (732) Copyright 2010 calpana business consulting gmbh

Vorwort. 5 Event Management 39 5.1 Das Event Management unter ITIL 39. Bibliografische Informationen http://d-nb.info/998863858. digitalisiert durch

Vorwort. 5 Event Management 39 5.1 Das Event Management unter ITIL 39. Bibliografische Informationen http://d-nb.info/998863858. digitalisiert durch Vorwort XI 1 Einleitung 1 1.1 ITIL - IT Infrastructure Library 1 1.1.1 ITILV2 2 1.1.2 ITILV3 4 1.1.3 ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2 6 1.2 ISO20000 8 1.2.1 ISO20000 und ITIL 11 1.3 ITIL und ISO20000 für

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