IT Service Management. gemäß ITIL V3 - Foundation Level

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1 ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office, and is used here by COC AG - under licence from and with the permission of OGC. Das vorliegende Buch wurde auf Grundlage der offiziellen Inhalte des Lehrplans für ITIL V3 Foundation Level (ITIL Foundation Certificate Syllabus) erstellt, der von der APM Group Ltd. veröffentlicht und zwischenzeitlich aktualisiert wurde. Dieses Produkt wurde durch EXIN akkreditiert. ITIL3 Verfasserin: Janin Nitsche 2. Ausgabe, September 2009 COC AG Herausgeber: COC AG Marktler Str Burghausen Tel: / Fax: / Herstellung und Vertrieb: HERDT-Verlag für Bildungsmedien GmbH, Bodenheim Internet: IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder einem anderen Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Herausgebers reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Dieses Buch wurde mit großer Sorgfalt erstellt und geprüft. Trotzdem können Fehler nicht vollkommen ausgeschlossen werden. Verlag, Herausgeber und Autoren können für fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. ITIL3 Sollte es uns trotz intensiver Recherchen nicht gelungen sein, alle Rechteinhaber der verwendeten Quellen und Abbildungen zu finden, bitten wir um kurze Nachricht an die Redaktion. Die Bildungsmedien des HERDT-Verlags enthalten Links bzw. Verweise auf Internetseiten anderer Anbieter. Auf Inhalt und Gestaltung dieser Angebote hat der HERDT- Verlag keinerlei Einfluss. Hierfür sind alleine die jeweiligen Anbieter verantwortlich. Jede Nutzung, einschließlich der Speicherung, Vervielfältigung und Verwendung, insbesondere zu Schulungszwecken jeglicher Art, ist nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung des Autors gestattet.

2 I IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level 1 Einleitung Was ist ITIL? Struktur von ITIL Version Qualifizierungsschema für ITIL V Lernziele der ITIL-V3.0-Foundation- Prüfung Prüfungsaufbau Anmerkungen zum Gebrauch der englischen Terminologie Übung Der Prozess Information Security Management Die ISM-Richtlinie Das Information Security Management System (ISMS) Der Prozess Supplier Management Der Prozess Capacity Management Der Prozess IT Service Continuity Management (ITSCM) Übung Service Management in der Praxis Was ist Best Practice im Hinblick auf IT Service Management? Was sind Services und wodurch sind sie gekennzeichnet? Was ist Service Management? Funktionen, Rollen, Prozesse Wozu werden Rollen definiert? Welche Bedeutung haben Prozesse für IT Service Management? Eigenschaften von Prozessen Was ist ein Prozess-Modell? Verantwortlichkeiten und Rollen für Prozesse Übung Der Service Lifecycle Die Struktur von IT Service Management als Lebenszyklusmodell Die einzelnen Phasen des Lebenszyklusmodells Übung Service Strategy Ziele von Service Strategy Die Bedeutung von Service Assets Wie Service Mehrwert für den Kunden erzeugt Aspekte der Strategiebildung Der Prozess Demand Management Der Prozess Financial Management Übung Service Transition Ziele von Service Transition Der Prozess Change Management Ziele des Change Managements Warum ist Change Management so wichtig? Change-Management-Richtlinie Fehlerkorrekturplanung (Remediation Planning) Der Request for Change (RFC) als formelle Grundlage für den Change-Management-Prozess Drei Change-Typen (Standard, Normal, Emergency) Standard Change Prozess-Aktivitäten für den Normal Change Notfall-Change (Emergency Change) Messgrößen und Key Performance Indicators für Change Management Der Prozess Service Asset und Configuration Management (SACM) Ziele und Nutzen von Service Asset und Configuration Management (SACM) Configuration Item (CI) Die Bedeutung des Configuration Management Systems (CMS) Aktivitäten des Prozesses SACM Der Prozess Release und Deployment Management Ziele des Release und Deployment Managements Richtlinien, Verfahren und grundlegende Konzepte des Release Managements Der Prozess Knowledge Management Übung Service Design Ziele von Service Design Die fünf wichtigsten Aspekte von Service Design Der Prozess Service Level Management (SLM) Der Prozess Service Catalogue Management Der Prozess Availability Management Service Operation Ziele und Nutzen von Service Operation Die Bedeutung von Kommunikation für Service Operation Der Prozess Incident Management Grundlagen und Konzepte des Incident Managements Prozessaktivitäten des Incident Managements

3 Inhalt I 7.4 Der Prozess Problem Management Der Prozess Request Fulfillment Der Prozess Event Management Der Prozess Access Management Funktionen des IT Service Managements Service Desk Technical Management IT Operations Management Applications Management In welcher Weise ist Technik für IT Service Management von Nutzen? Welche allgemeinen Anforderungen werden an integrierte Service- Management-Technologie gestellt? Wie verbessert Service Automation die Servicequalität? Wichtige Bedingungen für eine erfolgreiche Automatisierung Übung Continual Service Improvement Ziele des Continual Service Improvement Die Bedeutung des Deming Cycles für Qualitätsmanagement mit dem CSI-Modell Die Bedeutung der Messgrößen für CSI Messgrößentypen für Technologie, Prozesse und Services Wie ist Continual Service Improvement mit den übrigen Lebenszyklusphasen und anderen Service-Management-Prozessen verbunden? Übung Anhang A: Abkürzungsverzeichnis Anhang B: Referenzen zum Lehrplan der OGC und zur Originalliteratur Stichwortverzeichnis

4 3 IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level 3 Der Service Lifecycle In diesem Kapitel erfahren Sie wie der Servicelebenszyklus aufgebaut ist was die ITIL Library beinhaltet was Zweck und Ziele der einzelnen Lebenszyklusphasen sind 3.1 Die Struktur von IT Service Management als Lebenszyklusmodell Wie bereits erklärt, basiert ITIL in der Version 3.0 auf einem Lebenszyklusmodell (Service Lifecycle), das fünf Phasen hat. Service Strategy Service Design Service Transition (Serviceüberführung) Service Operation Continual Service Improvement (Kontinuierlicher Serviceverbesserungsprozess) Service Operation Service Design Service Strategy Service Transition Die fünf Phasen des Servicelebenszyklusmodells Service Operation, Service Transition und Service Design sind progressive Phasen des Lebenszyklus, die Änderungen und Umwandlungen im Service Management behandeln. Service Strategy hat die damit verbundenen Ziele und Richtlinien zum Inhalt. Sie bildet damit das Zentrum, um das sich Service Operation, Service Transition und Service Design bewegen, indem sie die Strategien in die Praxis umsetzen. Continual Service Improvement (kontinuierliche Verbesserung) befasst sich mit Lernprozessen und Verbesserungen im IT Service Management und begleitet die vier anderen Prozesse. Eine Verbesserung wird erzielt, indem strategische Ziele durch Verbesserungsmaßnahmen in Form von Programmen oder Projekten unterstützt werden. 20

5 Der Service Lifecycle 3 Während die Rückkopplung (Feedback) das Ergebnis musterhaft abbildet, um zukünftige Aktionen zu beeinflussen, ist die Struktur wesentlich für IT Service Management, um nicht verbundene Informationen in Relation zu setzen. Ohne Struktur wäre das Service Management lediglich eine Ansammlung von Beobachtungen, Erfahrungen und sich widersprechenden Zielen. Während Prozesse beschreiben, wie sich Sachverhalte verändern, beschreibt die Struktur, wie sie verbunden sind, und bestimmt so das Verhalten der Organisation. Das Servicelebenszyklusmodell gibt die Struktur für Service Management vor. Der Lebenszyklus ist ein umfassender Ansatz, dessen Ziel es ist, die Struktur von Service Management in ihrer Ganzheitlichkeit zu verstehen sowie die Wechselwirkungen der Einzelkomponenten zu erfassen. Es soll ersichtlich werden, wie Änderungen Einzelkomponenten, aber auch das Gesamtsystem langfristig beeinflussen. Ziel ist es, die zukunftsfähige und nachhaltige Leistungsfähigkeit von Service Management zu gewährleisten. Die Struktur zu verändern, kann daher mehr bewirken, als Einzelereignisse zu lenken. Ohne Struktur ist es schwer, aus Erfahrungen zu lernen, es ist schwierig, die Vergangenheit zu nutzen, um die Zukunft zu gestalten. Ein grundsätzliches Problem besteht darin, dass wir oft glauben, aus Erfahrungen lernen zu können, aber wir stellen uns nicht den wichtigsten Konsequenzen unserer Erkenntnisse. Das vorherrschende Muster innerhalb des Lebenszyklus ist die sequenzielle Abfolge, die bei Service Strategy beginnt und von Service Design über Transition und Operation und über CSI zur Strategie führt. Jedes Element des Lebenszyklus bildet dabei Punkte der Rückkopplung und Kontrolle. Da alle Phasen nebeneinander existieren, kann man auch von verschiedenen Sichten auf IT Service Management sprechen. Die Kombination von verschiedenen Perspektiven ermöglicht größere Flexibilität und Kontrolle über Umgebungen und Situationen. Der Lebenszyklus-Ansatz imitiert dabei die Realität der meisten Organisationen, wo effektives Management den Gebrauch unterschiedlicher Kotroll-Perspektiven erfordert. Die Organisationsmitglieder, die für Service Design, Entwicklung und Verbesserung von Service-Management-Prozessen verantwortlich sind, können eine prozessorientierte Kontrollsicht annehmen. Diejenigen, die dagegen für das Aushandeln von Verträgen, Vereinbarungen und Services zuständig sind, profitieren eher von einer Lebenszyklus-Sichtweise mit Unterscheidung der verschiedenen Phasen. Beide Perspektiven profitieren vom Grundsatz des Systemdenkens, und jede der beiden kann Ergebnisse in Form von Mustern zutage bringen, die durch die andere Perspektive nicht erschlossen werden könnten. 3.2 Die einzelnen Phasen des Lebenszyklusmodells 1. Service Strategy Service Strategy gibt eine Anleitung dazu, wie Entwurf, Entwicklung und Implementierung dafür sorgen können, dass Service Management zu strategischem Kapital für die Organisation wird. Es werden Prinzipien für die Praxis von Service Management erklärt, die für die Formulierung von lebenszyklusübergreifenden Richtlinien und Prozessen nützlich sind. Themen, die in Service Strategy betrachtet werden, umfassen die Entwicklung von Märkten, Service Assets, den Servicekatalog und die Implementierung einer Service Strategy während des gesamten Servicelebenszyklus. Andere wichtige Themen der Service Strategy sind Finanzmanagement, Service Portfolio Management, organisatorische Entwicklung und strategische Risiken. Der Leser soll in die Lage gebracht werden, selbst zu erkennen, wie verschiedene Services, Systeme und Prozesse, die in seiner Organisation betrieben werden, mit den Geschäftsmodellen, Strategien und Zielen, die sie unterstützen sollen, zusammenhängen. Anwendungsbereich Die Service-Strategy-Richtlinien helfen, Fragen der folgenden Art zu beantworten: Welche Services sollten wir anbieten und wem? Wie differenzieren wir unsere Services von den Altnernativen der Wettbewerber? Wie erzeugen wir echten Nutzen für Kunden? Wie erfassen wir zusätzlichen Nutzen für unsere Interessenvertreter/Geschäftsinteressenten (Stakeholder)? Wie können wir Argumente für strategische Investitionen liefern? Wie kann Finanzmanagement Klarheit und Kontrolle über die Wertschöpfung liefern? Wie können wir Servicequalität definieren? Wie können wir eine Entscheidung zwischen verschiedenen Qualitätsverbesserungsmaßnahmen für unsere Services treffen? 21

6 3 IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level Wie können wir unsere Ressourcen effizient zwischen den Services des Portfolios verteilen? Wie lösen wir konkurrierende Nachfrage für gemeinsam genutzte Ressourcen? 2. Service Design Service Design liefert eine Anleitung für die Gestaltung und die Entwicklung von Services und Service- Management-Prozessen. Es deckt Design-Prinzipien und Methoden ab, die strategische Ziele in Serviceportfolios umwandeln und Service Assets aufbauen. Service Design fängt mit einer Sammlung neuer oder geänderter Anforderungen an Services an und endet mit der Entwicklung einer Servicelösung, die diese dokumentierten Anforderungen des Business erfüllen soll. Service Design knüpft an Service Transition an, wo die Servicelösung ausgewertet, umgesetzt, getestet und installiert wird. Anwendungsbereich Die folgenden Anwendungsbereiche können für Service Design aufgeführt werden: Neue oder geänderte Services Service-Management-Systeme, Werkzeuge, insbesondere das Serviceportfolio, der Service-Katalog Technische Architektur und Management-Systeme Erforderliche Prozesse Messungsmethoden und Metriken 3. Service Transition (Serviceüberführung) Service Transition bietet eine Hilfestellung für die Entwicklung und Verbesserung der Fähigkeit einer Organisation, neue und geänderte Services zu implementieren. Es geht darum, sicherzustellen, dass die Anforderungen, die sich aus Service-Strategien ergeben und die im Design reflektiert sind, auch effektiv in die Praxis umgesetzt werden. Dies erfolgt unter Berücksichtigung entsprechender Risiken und möglicher Serviceunterbrechungen/-störungen. Anwendungsbereich Service Transition wird für die folgenden Sachverhalte angewendet: Beherrschung der Komplexität, die mit Änderungen von Services und des Service Managements verbunden ist Zulassen von Innovation und gleichzeitige Minimierung von unerwünschten Effekten durch eine Änderung Einführung neuer Services Änderungen existierender Services, z. B. Erweiterung, Einschränkung, Wechsel eines Lieferanten, Übernahme eines Kundenstammes oder von Lieferanten, Anforderungsänderung oder Änderung der Verfügbarkeit von Mitarbeiterqualifikation für den Service Stilllegung oder Unterbrechung einer Servicebereitstellung, einer Anwendung oder Servicekomponente Transfer von Services (an eine andere Partei) an einen anderen Anbieter, z. B. durch Outsourcing, Offshoring von einem Anbieter an einen anderen zurück in die Organisation von einem Anbieter (Insourcing) zu oder von einem externen Serviceanbieter Übergang zur Mitbenutzung von Services (z. B. durch partielles Outsourcing bestimmter Prozesse) Nutzung verschiedener Anbieter (Smart Sourcing) Joint Venture/Überlassung Partnering Downsizing, Upsizing (Right-sizing) Merger und Acquisition 22

7 Der Service Lifecycle 3 Die Realität stellt in der Regel eine Kombination der oben genannten Umstände zu einem gegebenen Zeitpunkt dar. Service Transition behandelt außerdem die Umsetzung fundamentaler Änderungen des Service Managements einer Organisation, ihrer Art zu arbeiten, ihrer Organisationsstruktur, ihrer Mitglieder, Projekte und der beteiligten Drittparteien für Service Management. 4. Service Operation Service Operation umfasst die Ausführung aller fortlaufenden Aktivitäten, die benötigt werden, um Services bereitzustellen und zu unterstützen. Der Anwendungsbereich umfasst die folgenden Bereiche: Die eigentlichen Services: Jede Art von Aktivität, die den Service ausmacht, ist Thema von Service Operation, unabhängig davon, ob sie durch den Service Provider selbst oder einen externen Anbieter oder den Nutzer oder Kunden durchgeführt wird. Service-Management-Prozesse: Das fortlaufende Management und die Ausführung vieler Service- Management-Prozesse wird durch Service Operation geleistet. Auch wenn einige Service-Management- Prozesse ihren Ursprung in den Lebenszyklusphasen Service Design oder Service Transition haben, findet ihr Betrieb durch Service Operation statt. Einige Prozesse werden dagegen niemals von Service Operation erfasst, wie z. B. Service Strategy selbst und der eigentliche Service-Entwurfsprozess in Service Design, da diese längerfristige, nicht vom laufenden Betrieb abgebildete Planungs- und Verbesserungsaktivitäten behandeln. Service Operation liefert hierfür jedoch Input und beeinflusst die Ergebnisse als Teil des Lebenszyklus. Technologie: Alle Services sind in irgendeiner Form auf Technologie angewiesen. Diese Technik zu beherrschen, ist ein getrennter, aber dem Betrieb von Services zugehöriger Bestandteil. Daher beschäftigt sich ein großer Anteil der Service-Operation-Leitlinien mit der Bereitstellung von Technologie für die Servicelieferung. Menschen: Unabhängig davon, wie Prozesse, Services und Technologie aussehen, geht es bei Service Management immer um Menschen, die einerseits die Nachfrage nach Services bestimmen und andererseits entscheiden, wie diese Nachfrage befriedigt werden soll. Letztendlich sind es Menschen, die die Technik, Prozesse und Services beherrschen. Diese Tatsache zu ignorieren, würde zwangsläufig das Scheitern von Service Management bewirken. 5. Continual Service Improvement, CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung) Continual Service Improvement sorgt dafür, dass die IT Services ständig an Business-Anforderungen angepasst werden, indem IT-Service-Verbesserungen identifiziert und implementiert werden, die dann das Business besser unterstützen können. Diese Verbesserungsaktivitäten unterstützen den Lebenszyklusansatz durch alle Phasen hindurch. Es geht um die Verbesserung der Wirksamkeit, Effizienz und Wirtschaftlichkeit von Prozessen. Dabei basiert CSI auf Verfahren des Qualitätsmanagements, Change Managements und der Verbesserung der Fähigkeiten in einer IT-Service-Organisation. Merken Sie sich folgende Aussagen in Bezug auf Messbarkeit und Management: You can not manage what you cannot control. Man kann nicht "managen", was man nicht steuern kann. You can not control what you cannot measure. Man kann nicht steuern, was man nicht messen kann. You can not measure what you cannot define. Man kann nicht messen, was man nicht definieren kann. Wenn ITSM-Prozesse nicht mithilfe klar definierter Ziele und relevanter Messungen, die zu umsetzbaren Änderungen führen, implementiert, gesteuert und unterstützt werden, wird das Business darunter leiden. Je nach Wichtigkeit des betreffenden IT Service für das Business kann das Unternehmen Produktivzeit verlieren, höheren Kosten ausgesetzt sein, Rufschädigung und vielleicht sogar Konkurs erleiden. Darum ist es von entscheidender Bedeutung, zu verstehen, was gemessen werden soll und warum es gemessen wird, und wohlüberlegt zu definieren, was dabei erzielt werden soll. 23

8 3 IT Service Management gemäß ITIL V3 - Foundation Level 3.3 Übung Übung 1 Welcher der folgenden Begriffe ist nicht Teil der Core-Publikationen von ITIL V3? A) Service Transition B) Service Optimization C) Service Design D) Service Strategy Übung 2 Welche Phase des Servicelebenszyklus hat den folgenden Zweck? Die Anleitung zur Gestaltung und Entwicklung von Services und Service-Management-Prozessen A) Serviceüberführung B) Service Strategy C) Service Design D) Kontinuierliche Serviceverbesserung 24

9 Der Service Lifecycle 3 25

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