Digital Natives und die Zukunft der Kunde-Bank-Interaktion. FSI Excellence Circle

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1 Digital Natives und die Zukunft der Kunde-Bank-Interaktion FSI Excellence Circle Thomas Puschmann Wallisellen, 15. Mai 2012

2 Banken müssen sich zukünftig vor allem an der Kundenschnittstelle differenzieren Kunde Frontoffice Vertriebs- Produktion Backoffice Interbankenbereich Händler/ Execution Desk Wertschriften- Broker Externer Vermögensverwalter Finanzinformations Provider Kompetenzzentren Anlegen Abwickler (Global) Custodian Marktplätze (Börse, Fonds) Bankkunde Vertriebs- Bank / Kanäle Korrespondenzbank (ZV) Zentralverwahrer Kredit-Broker Vertriebsergänzung Steuerung / Betreuung Front Produkt- & DL Mgt. Kompetenzzentren Kredite Kreditworkout Kreditbank Rating- (agenturen) Auskunftei Refinanzierer / Verbriefer Clearing Cash-Seite National-/ Zentralbank Interbanken Marktbeziehung Support DL / Produktentwickler Software Provider Rechnungwesen Plattform / RZ Legal / Regulatorien Application Management Human Ressourcen Digitalisierer Marketing Output Management Archivierung CC Sourcing / Seite 2

3 Banken müssen sich zukünftig vor allem an der Kundenschnittstelle differenzieren Welche Anforderungen haben die Kunden zukünftig? Kunde Frontoffice Vertriebs- Produktion Backoffice Interbankenbereich Händler/ Execution Desk Wertschriften- Broker Externer Vermögensverwalter Finanzinformations Provider Kompetenzzentren Anlegen Abwickler (Global) Custodian Marktplätze (Börse, Fonds) Bankkunde Vertriebs- Bank / Kanäle Korrespondenzbank (ZV) Zentralverwahrer Kredit-Broker Vertriebsergänzung Steuerung / Betreuung Front Produkt- & DL Mgt. Kompetenzzentren Kredite Kreditworkout Kreditbank Rating- (agenturen) Auskunftei Refinanzierer / Verbriefer Clearing Cash-Seite National-/ Zentralbank Interbanken Marktbeziehung Support DL / Produktentwickler Software Provider Rechnungwesen Plattform / RZ Legal / Regulatorien Application Management Human Ressourcen Digitalisierer Marketing Output Management Archivierung CC Sourcing / Seite 3

4 Struktur der Umfrage 1 Persönliche Angaben Statistische Daten Selbsteinschätzung 2 Apps zur Erbringung von Serviceleistungen P2P-Lending Neue Technologien Mobiltelefon als Zahlungsmittel Beratung mit Tablet-PCs Alternative Währungen Personal Finance Management Finanz-Communities 3 Zukünftige Anforderungen Multi-Anbieterfähigkeit Cross-Channel-Management Social Finance Alternative Finanzdienstleister CC Sourcing / Seite 4

6 1940er 1950er 1960er 1970er später 1 Demografische Angaben zu den Teilnehmern Altersverteilung N=286 Geschlecht & Herkunft 81% Abgeschlossenes Hochschulstudium Gegenwärtig im Studium Digital Natives Bildungsabschluss N=253 4% % Abgeschlossene Berufsausbildung Abgeschlossene Schulausbildung N=253 CC Sourcing / Seite 6

8 2 Die meisten der zukünftig relevanten Technologien werden sich gemäss der Befragten Technologien durchsetzen Apps zur Erbringung von Serviceleistungen Mobiltelefon als Zahlungsmittel Beratung mit Tablet-PCs P2P-Lending Alternative Währungen Können Sie sich vorstellen diese Technologie innerhalb der nächsten Jahre (bis ca. 2015) selbst zu nutzen? 26% 38% 27% 9% 12% 52% 26% 10% 46% 29% 22% 3% 3% 35% 16% 46% 4% 28% 42% 9% Die am häufigsten genannten Gründe zur Nutzung/Ablehnung neuer Technologien DOs (begünstigen Nutzung) Einfache und bequeme Gestaltung Effizienz & Schnelligkeit Sichtbarer Mehrwert für den Kunden Neugier und Interesse wecken DONTs (behindern Nutzung) Sicherheit & Datenschutz vernachlässigen Nicht alltagstaugliche Lösungen Personal Finance Management 12% 52% 25% 11% Finanz-Communities 10% 42% 34% 14% CC Sourcing / Seite 8

10 3 Multi-Anbieterfähigkeit und Social Finance gewinnen an Relevanz Multi-Anbieterfähigkeit Trifft zu Trifft nicht zu Ich nutze bewusst verschiedene Anbieter für Finanzdienstleistungen (bester Service, bestes Preis-Leistungsverhältnis,...) Ich möchte mich nicht mit der Suche nach geeigneten Anbietern auseinandersetzen 62% 38% 30% 70% Ich möchte alle Leistungen von einem Unternehmen Ich möchte eine unabhängige zentrale Anlaufstelle für alle finanziellen Angelegenheiten 32% 68% 65% 35% Social Finance Trifft zu Trifft nicht zu Ich kann mir vorstellen über soziale Netzwerke Geld zu transferieren (Zahlungen, Überweisungen zwischen Freunden) 15% 85% Ich kann mir vorstellen über soziale Netzwerke Geld zu leihen/verleihen Ich kann mir vorstellen über soziale Netzwerke finanzielle Ratschläge passiv zu konsumieren (lesen, anschauen) Ich kann mir vorstellen über soziale Netzwerke Fragen zu stellen und Bewertungen zu finanziellen Themen abzugeben Ich kann mir vorstellen über soziale Netzwerke aktiv Ratschläge zu geben oder eigene Inhalte einzustellen Ich kann mir vorstellen über soziale Netzwerke einfache Serviceleistungen abzuwickeln (bspw. als Ersatz für Service-Hotlines) 11% 89% 76% 24% 64% 36% 46% 54% 51% 49% CC Sourcing / Seite 10

11 3 Digital Natives wählen für ausgewählte Bereiche alternative Finanzdienstleister, Cross-Channel-Management ist ein Muss Cross-Channel-Management Trifft zu Trifft nicht zu Ich möchte jederzeit entscheiden können, über welchen Kanal ich mit meiner Bank interagiere Ich möchte jederzeit zwischen den Kanälen wechseln können (auch innerhalb von Prozessen, bspw. Informationsbeschaffung online - Abschluss in der Filiale) 96% 4% 91% 9% Alternative Finanzdienstleister Trifft zu Trifft nicht zu Ich kann mir vorstellen Finanzgeschäfte zukünftig auch über Unternehmen abzuwickeln, welche ich bereits aus anderen Branchen kenne (z.b. Apple, Google) Ich kann mir vorstellen Finanzgeschäfte zukünftig auch über Unternehmen abzuwickeln, welche mir bis dato unbekannt waren (Start-Ups) Ich nutze bereits alternative Dienstleister zur Abwicklung von Finanzgeschäften (keine klassischen Banken: z.b. PayPal) Ich bin unzufrieden mit der Nutzung neuer technologischen Möglichkeiten (z.b. Apps, Online-Banking) durch meine Bank Meine Kundenbedürfnisse werden durch meine Bank derzeit nur unzureichend erfüllt Am ehesten vertraue ich mein Geld den klassischen Banken an 53% 47% 46% 54% 59% 41% 23% 77% 24% 76% 80% 20% CC Sourcing / Seite 11

12 3 Für komplexe Fragen bleibt der Kundenberater relevant, allerdings wünschen sich Digital Natives auch über elektronische Kanäle Transaktionen Beratung Support Bankschalter, Berater Online Banking 32% 39% 29% 5% 15% 80% 7% Verzichtbar 15% 15% 33% Erwünscht 78% 52% Unverzichtbar 26% 11% 34% 48% 56% 27% Banking mit dem Mobiltelefon Selbstbedienung in der Bankfiliale/SB- Automat Telefon Mail/Brief/Fax 43% 67% 49% 42% 28% 38% 15% 5% 14% 12% 29% 33% 60% 41% 55% 27% 14% 30% 31% 24% 60% 39% 41% 25% 14% 31% 35% 52% 32% 26% 42% 42% 32% 16% 26% 33% CC Sourcing / Seite 12

13 Banken müssen sich zukünftig vor allem an der Kundenschnittstelle differenzieren Was heisst das für Banken? Kunde Frontoffice Vertriebs- Produktion Backoffice Interbankenbereich Händler/ Execution Desk Wertschriften- Broker Externer Vermögensverwalter Finanzinformations Provider Kompetenzzentren Anlegen Abwickler (Global) Custodian Marktplätze (Börse, Fonds) Bankkunde Vertriebs- Bank / Kanäle Korrespondenzbank (ZV) Zentralverwahrer Kredit-Broker Vertriebsergänzung Steuerung / Betreuung Front Produkt- & DL Mgt. Kompetenzzentren Kredite Kreditworkout Kreditbank Rating- (agenturen) Auskunftei Refinanzierer / Verbriefer Clearing Cash-Seite National-/ Zentralbank Interbanken Marktbeziehung Support DL / Produktentwickler Software Provider Rechnungwesen Plattform / RZ Legal / Regulatorien Application Management Human Ressourcen Digitalisierer Marketing Output Management Archivierung CC Sourcing / Seite 13

14 Die Interaktion mit Kunden ist heute vielfach nicht übergreifend integriert Kunde Kunde Medien Heute Frontoffice Kanäle Front EVV Vertriebsproduktion Retail / Affluent Private Banking Corporate Banking Bankkunde Persönlich Telefon Brief Lokales Internet Mobiles Internet Vertriebsbank / Kanäle Makler/Broker EVV Kundenberater Makler/Broker Kundenberater Bankschalter Bankschalter Bankomat /ATM Bankomat /ATM Contact Contact Center Center (Call-Center) (Call-Center) Online Banking Online Banking Kunden Community Vertriebs- Kunden ergänzung Community Kompetenzzentren Anlegen Steuerung / Betreuung Front Produkt- & DL Mgt. Vertriebsergänzung CC Sourcing / Seite 14

15 Zukünftig integriert eine SoFa die Interaktion mit dem Kunden über verschiedene Vertriebs- und Kommunikationskanäle hinweg Kunde Kunde Medien 2017 Frontoffice Kanäle Front EVV Vertriebsproduktion Bankkunde Retail / Affluent Vertriebsbank / Kanäle Persönlich Serviceorientierte Telefon Frontarchitektur (SoFa) Brief Makler/Broker EVV Kundenberater Makler/Broker Bankschalter Kundenberater Kompetenzzentren Anlegen Private Banking Corporate Banking Lokales Internet Mobiles Internet Bankomat Bankschalter /ATM Bankomat /ATM Contact Center (Call-Center) Contact Center (Call-Center) Online Online Banking Banking Steuerung / Betreuung Front Kunden Kunden Community Community Vertriebsergänzung Produkt- & DL Mgt. Vertriebsergänzung CC Sourcing / Seite 15

16 Diese SoFa umfasst verschiedenste Services für den Kunden, die Smart phone Tablet Serviceorientierte Frontarchitektur PC Präsentationsservices TV ATM Kiosk Interaction Management Finanzinformationen Marktdaten Research Real-time Analysen Real-time Videos Beratung / Verkauf Pesonal Fin. Management Multi-Bank- Mgmt. Avatarberatg. Produktkonfiguration Onlineberatung Tabletberatung Geschäftsservices Frontoffice-Prozessservices Vergleichen/ Zahlen Anlegen Bewerten BeratereWallet Börsenspiele Vergleich/bew. Investoren- Vergleich/bew. Kunden- Vergleich/bew. Portfolio- Vergleich/bew. Budget- Vergleich/bew. Produkt- Vergleich/bew. Remote Deposit Capt. NFC- Payment Onl-Überw. m. Zahlgs-Garantie Spargutscheine Multi-bank & Multi-asset trad. P2P- Zahlungen Alternative Währungen Portfolio Management Community-bas. Aktienanalyse Zinsvergleich Finanzieren Crowd Funding Private Lending Private Lend. f. Firmen Übergreifend Idea Management Financial Literacy Live Chat & Mobile Chat Recommendations Bonuspunkte Wallet Neutrale, externe Kundeninformation Complianceregeln Regelservices Mobile Social CRM & Analytics Community-Services Finanzbezogene Backoffice / Interbanken-Prozessservices Datenservices. Auftrag... Bankbetriebene PrüfeGesetzeskonf. Applikationsservices. App Store Intern/extern Standards Infrastrukturservices Daten- Mgmt. Security CC Sourcing / Seite 16

17 von verschiedenen Providern abgedeckt werden (beispielhaft). Smart phone Tablet Serviceorientierte Frontarchitektur Präsentations- PC TV ATM Kiosk services Finanzinformationen Beratung / Verkauf Geschäftsservices Frontoffice-Prozessservices Vergleichen/ Zahlen Anlegen Bewerten Finanzieren Übergreifend Community-Services Kundeninformation Complianceregeln Backoffice / Interbanken-Prozessservices Regelservices Datenservices. Auftrag... PrüfeGesetzeskonf. Applikationsservices. Infrastrukturservices CC Sourcing / Seite 17

18 Fazit: Die Aufgaben verlagern sich tendenziell in Richtung Front das Finanznetzwerk verändert sich Kunde Backoffice Frontoff. / Vertriebsproduktion Interbankenbereich Eigene Situations- und Produktanalyse Mehrere Bankverbindungen Hohe Lösungskompetenz Anspruchsvoll in Spezialleistungen Selber vernetzt Zunehmend eigene IT Vom Produktzum Lösungsanbieter Spezialwissen für den Kunden Steuermann mit eigenem Netzwerk Neben fachlicher Lösungskompetenz auch hohe IT- Affinität Administrative Anforderungen (z.b. Regulation) Direkter Kontakt zum Kunden möglich Bereitstellung Know-how für die Kundenfront Fokussierung nur noch auf Spezialfälle dank IT Unterstützung in Administration der Kundenfront bei der Kundenbetreuung Übernahme von wertschöpfenden Teilen aus dem Finanznetzwerk zum Kunden hin (z.b. Digitalisierung Pfandbriefe) Verminderung redundanter Aktivitäten Weiter zunehmende internationale Vernetzung bei sinkenden Margen CC Sourcing / Seite 18

19 Fazit: Die Aufgaben verlagern sich tendenziell in Richtung Front das Finanznetzwerk verändert sich Kunde Backoffice Frontoff. / Vertriebsproduktion Interbankenbereich Kunde übernimmt Aufgaben der Bank Backoffice übernimmt Aufgaben der Front Infrastruktur übernimmt Leistungen in Netzwerk Zukauf nicht differenzierender Aufgaben Standardisierung CC Sourcing / Seite 19

20 Ausblick: Derzeit konkurrieren viele Anbieter um die Kundenschnittstelle die IT ist Enabler für disruptive Ansätze Kunde Frontoffice Vertriebsproduktion Backoffice & Interbankenbereich Bankenseitige Plattformen Nicht- Banken Banken? Kundenseitige Plattformen (s. auch Alt, R., Buurman, G., Puschmann, T., Konturen einer neuen Finanzmarkt-Infrastruktur, in: Neue Zürcher Zeitung, ) CC Sourcing / Seite 20

21 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Nehmen Sie an unserem Banking IT-Innovation Award teil! CC Sourcing / Seite 21

22 Kontakt Competence Center Sourcing in der Finanzindustrie Dr. Thomas Puschmann Leiter Competence Center Business Engineering Institute St. Gallen Müller-Friedberg-Strasse 8 CH-9000 St. Gallen thomas.puschmann@bei-sg.ch Tel: Fax: CC Sourcing / Seite 22