Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

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1 Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

2 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel in ITIL: Organizing for... Technology considerations Implementing... Gesamt-Eindruck: Fokus v.a. auf Problemstellungen & Methoden ABER immer mehr auch konkrete Empfehlungen

3 Service Strategy Service Strategy Financial Management Service Portfolio Management Demand Management! Starker Fokus: Problemstellung! Nur vereinzelten konkrete Lösungsempfehlungen Tipps zu Messungen! Kundennutzen im Fokus! Höchstes Messziel: Kunden responsivness! Prozesse und Services sind gleichberechtigt! Zahlen zählen! Messung der Gesamt-Organisation

4 Service Design Service Design Service Level Management Service Catalogue Management Supplier Management Capacity Management Availability Management IT-Service Continuity Mgmt. Information Security Mgmt.! Generelle Tipps zu Organisation, Tools, Implementierung! Critical Success Factors: Rollen & Verantwortung Service Management Tool(s) Implementierungstipps! Wo beginnen wir?! Welche Prozesse zuerst? Alle!! Wie kommen wir dahin?! Wie kontrollieren wir die Zielerreichung?

5 Service Transition Service Transition Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Config. Mgmt. Release & Deployment Mgmt. Service Validation & Testing Evaluation Knowledge Management! Konkrete Rollenbeschriebe! 3 Tools / Funktionsblöcke: Knowledge Collaboration Configuration Change Management! Keine rückwirkende Implementierung!! 2-Weg-Kommunikationskanäle! Aktives Stakeholder Management! 5 zentrale Zutaten: Notwendigkeit, Vision, Plan, Ressourcen, Kompetenz.

6 Service Operation Service Operation Event Management Incident Management Request Fulfilment Access Management Problem Management! Empfehlungen zu den Funktionen Service Desk, Technical Management, IT Operation, Application Management! Outsourcing Safeguards 3 (erstaunliche) Kernaussagen! Keine Einführung einer Prozessorganisation!! Service Operation ist der Stabilität verpflichtet.! Organisationen werden schnell von ihren IT SM Tools abhängig.

7 Einschub: Kernfunktionen einer IT SM Lösung im Service Operation! Self-Help! Workflow oder Prozess Engine! Integriertes CMS! Discovery/Deployment/Licensing Technologien! Remote Control! Diagnose Werkzeuge! Reporting! Dashboards! Integration mit Business Service Management! IT Service Continuity Planung für ITSM Tool selber

8 Cont. Service Improvement Continual Service Improvement Improvement Process Service Measurement Service Reporting! 1. Priorität: Implementierung von CSI auf Services (dann Service Prozesse)!! 7-step-improvement-process Voraussetzungen für CSI! Services bzw. Service Prozesse sind implementiert.! Monitoring und Reporting der Technologie, Prozess und Service Kennnzahlen vorhanden.! Interne Service Review Meetings (VOR externen).! Methoden/Techniken Kombination.

9 Schlussfolgerung / Empfehlung! Viel zu Methoden wenige Empfehlungen ITIL ist und bleibt ein Rahmenwerk! ITIL zur Verstärkung der eigenen Argumente verwenden Die Meinung vieler zählt (meistens) mehr! ITIL-Studium hilft, die Werkzeuge zu kennen aber nicht zu beherrschen Erfahrung kann nicht studiert aber geteilt werden

10 Heutige Vertiefungsgebiete! Projekt Management nichts in ITIL Betonung auf Wichtigkeit für Erfolg! Change Management in Service Transition, Kapitel 5 und Continual Service Improvement, Kapitel 8.4! Erfahrungsberichte sehr wenige und nur punktuell! Methoden & Tools in allen Büchern ausser Service Strategy, v.a. auch in CSI, Kapitel 5! Service Science (v.a. in Service Strategy)

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