Touristikmanagement. Wilhelm Pompl. Qualitäts-, Produkt-, Preismanagement. Springe] Mit 67 Abbildungen. Sadigeoiete:

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1 Wilhelm Pompl Touristikmanagement 2 Qualitäts-, Produkt-, Preismanagement Mit 67 Abbildungen TECHNISCHE HOCHSCHULE DARMSTADT Feldbereich 1 Ges o<!" t 'ci b l io t h e k B e 11! e b ;.-= w i r t s c h o 11 s I e h r e AbStr...r.; f. Sadigeoiete: Springe]

2 INHALTSVERZEICHNIS ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XIII 1 Einführung Bereiche des Touristikmanagements ' Grundbegriffe Produktkategorien. 4 2 Produkt Pauschalreise Reiseveranstalterprodukte Produktkonzept Produktbegriff Produkt aus Sicht des Produktmanagements Produkt aus Kundensicht Produktelemente Dienstleistungsaspekte der Pauschalreise Produkte statt nur Dienstleistungen Charakteristika von Reisedienstleistungen Phasenbetrachtung der Pauschalreise Interaktionen im Dienstleistungsprozeß Erweiterung der Marketinginstrumente 48 3 Qualitätsmanagement Einleitung Dimensionen der Dienstleistungsqualität Inhaltliche Dimensionen Zeitliche Dimensionen Potentialqualität Prozeßqualität Ergebnisqualität Formale Dimensionen Wahrnehmbarkeit Meßbarkeit Bewertungsgrundlage 71

3 Vlll - Inhaltsverzeichnis Methoden der Qualitätsmessung Überblick Unternehmensorientierte Qualitätsmessung Kundenorientierte Qualitätsmessung Attributorientierte Verfahren Ereignisorientierte Verfahren Wertorientierte Verfahren Zusammenfassende Beurteilung Exkurs: Methoden der Datenanalyse Strategien des Qualitätsmanagements Gründe für Qualitätsmängel Unternehmensführungsgerichtete Qualitätsstrategien Stufen des Qualitätsmanagements Qualitätskontrolle Qualitätssicherung Total Quality Management Zertifizierung nach DIN ISO 9000 ff. Quality Awards Absatzmarktgerichtete Qualitätsstrategien Qualität als strategische Option Vertriebsgerichtete Qualitätsstrategien Kundengerichtete Qualitätsstrategien Individualisierung - Industrialisierung Integration des Kunden Kommunikation von Qualität Mängelbeseitigung Kundenbeziehungen Mitarbeitergerichtete Qualitätsstrategien Beschafflingsmarktgerichtete Qualitätsstrategien Produktmanagement Einführung Begriff Bedeutung Ziele Programmpolitik Entscheidungsbereiche Marktstimulierungsstrategien

4 - Inhaltsverzeichnis - IX Wettbewerbsplazierung Programmplazierung Produktpositionierung Programmänderung Kriterien der Programmanalyse Instrumente der Programmanalyse Produkteliminierung Programmerweiterung Markenpolitik Definition Ziele der Markenbildung Markenstrategien Markenfindung Markenpflege Markenänderung Produktgestaltung Aufgaben Produktentwicklung Einführung Produktinnovationen Beispiel Studienreisen Preisorientierte Produktgestaltung Einführung Kriterien preisorientierter Produktgestaltung Probleme preisorientierter Produktgestaltung :4 Beispiel Kurzreise Präferenzorientierte Produktgestaltung Qualität der Basisleistungen Produkterweiterung Produktfokussierung Individualisierung Kundenintegration Beispiel Behindertenreisen Kundenservice Begriff und Aufgaben Einsatzbereiche des Kundenservice Beschwerdemanagement Instrumente des Beschwerdemanagements 209

5 - Inhaltsverzeichnis Kundengenchtetes Beschwerdemanagemeni Internes Beschwerdemanagement Preismanagement Bedeutung des Preismanagements Grundlagen Wirksamkeit des Preisinstrumentariums Preis und Produkt Preisreaktionen der Nachfrager Preisinteresse Preistransparenz Preiselastizität der Nachfrage Preisverhalten der Anbieter Strategisches Preismanagement Aufgaben und Determinanten Strategische Optionen Preisziele Preisplazierung Preisstruktur Preiswettbewerbsintensität Preisdynamik Preisabfolge im Lebenszyklus Methoden der Preisbildung Preisuntergrenzen Taktische Preispolitik Begriff Preisdifferenzierung Theorie der Preisdifferenzierung Zeitliche Preisdifferenzierung Personenbezogene Preisdifferenzierung Regionale Preisdifferenzierung Mengenbezogene Preisdifferenzierung Gestaltungsbezogene Preisdifferenzierung Preispromotions Ertragsmanagement Operatives Preismanagement Preisbildung in der Touristik Kalkulation mit Vollkostenrechnung

6 - Inhaltsverzeichnis - ' XI Kalkulation mit Teilkostenrechnung Einführung Preisbildung bei Turnuspauschalreisen EDV-gestützte Reisepreisermittlung Sonderprobleme Umsatzsteuern bei Pauschalreisen Absicherung von Währungsrisiken Preisdarstellung Funktion der Preisdarstellung Verhaltenstheoretische Aspekte Modell der Preisbeurteilung Preiswahrnehmung Preisbeurteilung Preisbereitschaft Anforderungen an die Preisdarstellung Informationsfunktion Plausibilität Konkurrenzfähigkeit Preisoptik Rechtliche Korrektheit Vertikales Preismanagement Bedeutung Provisionsarten Provisionsähnliche Leistungen Abwicklung Grenzen der Provisionsgestaltung 322 LITERATURVERZEICHNIS 324 STICHWORTVERZEICHNIS 345 ABBILDUNGSVERZEICHNIS 351

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