SAP for Professional Services SAP FOR PROFESSIONAL SERVICES: IT-SERVICES. Automatisierung und Kostensenkung durch SAP-gestützte IT-Serviceprozesse

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1 SAP for Professional Services SAP FOR PROFESSIONAL SERVICES: IT-SERVICES Automatisierung und Kostensenkung durch SAP-gestützte IT-Serviceprozesse

2 SAP FOR PROFESSIONAL SERVICES Neue Bedingungen neue Orientierung Konsolidierung des Marktes. Harmonisierung der Systeme. Standardisierung von Prozessen: Die Reaktionen von IT-Dienstleistern auf den zunehmenden Kostendruck in den letzten Jahren waren eindeutig. Gleichzeitig sind die Anforderungen der Kunden an Service, Support und Wartungsdienstleistungen gewachsen. Wie sieht Ihre Position in diesem Spannungsfeld aus? Die Erwartungen der Auftraggeber kennen, Service Level Agreements erfüllen, Kunden eine transparente Kostenaufstellung liefern das sind nur einige der Aufgaben, denen Sie als IT-Dienstleister tagtäglich gegenüber stehen. Betriebswirtschaftlicher Nutzen Technologie-Provider Service-Provider Business-Partner Von externen wie von internen IT-Dienstleistern wird Flexibilität, Qualität und Effizienz erwartet. Wenn das IT-Service- Management diese Erfolgskriterien erfüllen will, muss es die richtigen Werkzeuge zur Hand haben. Das leistungsstarke Lösungsportfolio SAP for Professional Services unterstützt die wichtigsten Geschäftsprozesse von IT-Service- Organisationen eine lohnende Investition in Ihre Zukunft. Waren IT-Dienstleister früher ausschließlich Lieferanten von Technologien und technischen Systemen, sind heute zusätzliche Kompetenzen gefragt: kundenorientierte Produkte und Leistungen bei Kosten- und Ergebnisverantwortung. Daraus ergibt sich die Chance für IT-Dienstleister, einen Wandel vom reinen Technologieanbieter zum echten Geschäftspartner zu vollziehen. Reifegrad Service IT-Dienstleister: vom Technologie-Provider zum Business-Partner Die Investition in Ihre Zukunft Ihr Unternehmen hat ein ganz individuelles Profil einzigartig eben. Wieso sollten Sie sich also mit einer Lösung von der Stange zufrieden geben? SAP for Professional Services bietet Ihnen ein Gesamtpaket aus Lösungen, die speziell auf die Standards, Prozesse und Anforderungen der IT-Dienstleistungsbranche zugeschnitten sind. Das Lösungsportfolio verfügt über umfassende Funktionen und Werkzeuge, die Ihnen zu einer echten Effizienzsteigerung verhelfen und den Einsatz von Best Practices wie ITIL unterstützen. In SAP for Professional Services findet sich die Erfahrung wieder, die wir in dreißig Jahren Zusammenarbeit mit weltweit führenden Unternehmen Ihrer Branche gesammelt haben. Eine Kombination von Lösungen, die sitzt wie angegossen. 2

3 SAP for Professional Services ist modular aufgebaut. Daher können Sie die von Ihnen benötigten Bausteine flexibel zusammenstellen, schnell implementieren und sich so einen schnellen Return on Investment sichern. Das Portfolio zeichnet sich durch eine nahtlose Integration und vollständige Skalierbarkeit aus. Es basiert wie alle Lösungen der SAP auf der umfassenden Technologieplattform SAP NetWeaver einem soliden Fundament für Ihre zukunftsweisende Investition. Eine gute Kombination: ITIL und SAP IT-Kunden erwarten, dass ihnen erstklassige IT-Services rund um die Uhr kostengünstig zur Verfügung stehen. IT-Manager verlangen von ihren IT-Abteilungen Transparenz, Kostenkontrolle und Effizienz. 70 bis 80 Prozent der IT-Budgets werden heute für den reinen Betrieb aufgewendet wenig Spielraum für Innovationen. Erfolgreiche IT-Manager setzen deshalb bei Routineaufgaben auf Prozessoptimierung denn effiziente Serviceprozesse schaffen Freiräume für aktuelle Herausforderungen. Das Thema Prozessoptimierung führt direkt zum Regelwerk ITIL (IT Infrastructure Library). Ursprünglich verfasst als Best- Practice-Sammlung, hat sich ITIL zu einem weltweit anerkannten De-facto-Standard für die Abbildung von IT-Prozessen in IT- Service-Organisationen entwickelt. Die Empfehlungen von ITIL sprechen eine klare Sprache: Serviceprozesse standardisieren und automatisieren, um durch eine bessere Transparenz und Steuerbarkeit Kosten zu reduzieren. Wir bieten Ihnen mit SAP for Professional Services die idealen Integrationswerkzeuge an, die Sie bei der Abbildung von ITILkonformen Prozessen unterstützen. Das Lösungsportfolio gewährleistet die nahtlose Integration der folgenden Aufgaben: Incident Management Problem Management Service Level Management Configuration Management Change Management Financial Management. People Information Application Platform Processes Servicemanagement Market Analysis SCM Configuration-Database Solution-Database Projektmanagement Technical Systems CRM ERP Service Desk Ein zukunftsweisender Service Desk bildet die zentrale Schnittstelle für Ihre Serviceprozesse. SAP NetWeaver eine flexible und solide Plattform zur Harmonisierung ihrer Systemlandschaft 3

4 Ein Schritt weiter mit SAP for Professional Services Das Lösungsportfolio SAP for Professional Services bietet Ihnen mehr als die isolierte Umsetzung von IT-Service-Abläufen basierend auf ITIL. Der wichtigste Aspekt für erfolgreiche Verbesserungen ist die Integration und das Zusammenwirken von Prozessen über die Grenzen der IT-Service-Organisation hinweg: IT Controlling, Finanzplanung, Service Order Management, Projektmanagement und Kundenbeziehungsmanagement. Mit SAP for Professional Services werden IT-Service-Prozesse durch Integration, Automation und Workflows über alle Beteiligten und Systeme hinweg implementiert. Erst die Einbindung von IT-Service-Prozessen in die Geschäftsabläufe des Gesamtunternehmens ermöglicht durchgängige Transparenz, weitreichende Kostensenkungen und eine kennzahlenbasierte Steuerung von IT-Services. Die Unterstützung Ihres IT-Service-Managements durch SAP for Professional Services geht weit über Ihre betriebswirtschaftlichen Geschäftsabläufe hinaus: Bei Anbindung von entsprechenden Tools können auch reine System-Management-Prozesse nahtlos integriert werden. IT-Services Projektmanagement Portfoliomanagement Kundenbeziehungen Financial Management Service Desk Projektstruktur, Templates Projektportfolio (Vorschläge,Bestand) Stammdaten Strategiemanagement Incident Management Ressourcenmanagement Szenario-Modeling Beziehungen Planung, Simulation Problemmanagement Kalkulation Portfolio Monitoring Lead-Management Budgetierung Service Level Management Analysen, Controlling Portfolio Review (What-If) Opportunity Management und -Bewertung Financial Analytics Configuration Management Rückmeldungen: - Zeiten - Reisekosten Aktivitätenmanagement Work Force Analytics Change Management Dokumentenmanagement Konsolidierung Auftragsabwicklung SAP NetWeaver Unterstützung aller Geschäftsprozesse einer IT-Service-Organisation mit SAP for Professional Services 4

5 IT SERVICE DELIVERY AND SUPPORT Service Desk Ihr zentraler Ansprechpartner Keine Frage: Bei Problemen rund um die IT erwartet der Anwender kompetente Unterstützung und das möglichst umgehend. Der zentrale Ansprechpartner für den Kunden ist in solchen Fällen der Service Desk. Mit dem Interaction Center im Lösungsportfolio SAP for Professional Services stellen Sie Ihren Service-Desk- Mitarbeitern sämtliche relevanten Informationen zum Service und Support zentral und integriert zur Verfügung. Incident und Problem Management Störungen und Probleme beheben und vermeiden Das Incident Management hat die Aufgabe, Störungen der IT-Infrastruktur zu erkennen, zu klassifizieren und Hindernisse für den reibungslosen Ablauf der IT-Services (Incidents) schnellstmöglich zu beseitigen. Der Support-Mitarbeiter erhält über das Interaction Center einfachen Zugang zur Erfassung und Bearbeitung von Servicevorgängen zur Kundenhistorie zu aktuellen Informationen über die installierte Hard- und Software zu Service- und Wartungsverträgen zur Lösungsdatenbank. Die integrierte Suchmaschine ( Search and Classification Engine ) unterstützt den Service-Desk-Mitarbeiter bei seiner Suche nach ersten Lösungen. Welchen Kommunikationsweg der Anwender auch wählt Telefon, Fax, Internet oder der Service Desk besetzt eine Schlüsselrolle im IT-Service: Der Service-Desk-Mitarbeiter dokumentiert eingehende Anrufe, trifft erste Einschätzungen zu gemeldeten Systemausfällen, bearbeitet einfache Anfragen direkt oder koordiniert und steuert die weitere Bearbeitung in den nachfolgenden Support-Einheiten. Er ist unmittelbar in die Prozesse des IT-Service wie in das Incident und Problem Management involviert und hält den Anwender über den aktuellen Bearbeitungsstatus auf dem Laufenden. Beim Problem Management steht die Ursachenforschung, die nachhaltige Beseitigung und die proaktive Vermeidung von Störungen im Vordergrund. Hier werden temporäre Lösungen (Workarounds) sowie endgültige Lösungen bekannter Fehler (Known Errors) erarbeitet und dem Mitarbeiter im Service Desk zur Verfügung gestellt. Das Problem Management dokumentiert und klassifiziert Probleme und Fehler, erstellt Problem-Reports und analysiert Fehler und Trends. Und der Kunde erhält genau was er wünscht: ein zuverlässiges Supportangebot zu überschaubaren Kosten. 5

6 Inbox des Service-Desk-Mitarbeiters SAP bietet mit dem Alert Modeler (ereignisorientierter Informationsmelder) und dem Broadcast Messaging (Ad-hoc-Benachrichtigung von Benutzergruppen) innerhalb des Interaction Center umfangreiche Funktionen, die den Service-Desk-Mitarbeiter schnell und effektiv über Probleme und mögliche Lösungen informieren. Die integrierte Lösungsdatenbank liefert sowohl dem Mitarbeiter als auch dem Kunden eine wertvolle Informationsgrundlage: über das Interaction Center bzw. den Internet Customer Self Service werden ausführliche Lösungsbeschreibungen und Dokumentationen zur Verfügung gestellt. SAP CRM Interaction Center Analytics Service Level Management Serviceverträge zuverlässig kontrollieren Die Anforderungen des Kunden an den IT-Service-Dienstleister werden als Service Level Agreement (SLA) im Rahmen eines Servicevertrages dokumentiert. Gegenstand von SLAs können beispielsweise die Art und der Umfang von Serviceleistungen, Servicezeiten oder die Verfügbarkeit des Services sein. Aufgabe des Service Level Managers ist es, die in den SLAs festgelegten Qualitätsparameter (Key-Performance-Indikatoren) zu dokumentieren, zu prüfen und laufend zu aktualisieren. Auch die Festlegung und Kontrolle der Kosten und Ressourcen zur Erreichung des Service Levels wird vom Service Level Management übernommen. 6

7 Mit dem integrierten Service-Vertragsmanagement können sämtliche mit dem Auftraggeber getroffenen Vereinbarungen abgebildet werden. Umfangreiche Analysefunktionen ermöglichen die laufende Überwachung der betriebswirtschaftlichen und technischen Kennzahlen. SAP for Professional Services ist vollständig in das Controlling von Financials mit mysap ERP integriert. Dadurch haben Sie das richtige Werkzeug zur Hand, um den Erfolg Ihres Servicegeschäfts laufend zu managen. Configuration und Change Management Die gesamte IT-Umgebung lückenlos und transparent Ihr Kunde hat ein Problem beim Drucken? Er wird Ihnen dankbar sein, wenn er nicht seine komplette IT-Infrastruktur schildern muss, um das Problem zu lösen. Ihr Mitarbeiter im Service Desk verfügt dank der Konfigurationsdatenbank (Configuration Management Database) über alle aktuellen Informationen, um seine Anfrage umgehend zu bearbeiten. Die Configuration Management Database bildet die Grundlage für alle Prozesse im Incident, Problem und Change Management: Dort werden alle IT-Assets und deren Beziehungen zueinander zentral dargestellt. Per Mausklick können Sie sich jederzeit eine aktuelle Übersicht über Ihre IT-Bestände verschaffen. In Zeiten steigenden Kostendrucks haben Unternehmen keine Wahl: Sie müssen ihre gesamte IT-Umgebung möglichst kosteneffizient verwalten und garantieren, dass IT Assets jederzeit verfügbar sind. Das IT Asset und Service Management unterstützt den gesamten Lebenszyklus Ihrer IT-Anlagen und dies unter Berücksichtigung der ITIL-Richtlinien. Dadurch verknüpfen Sie die technischen und betriebswirtschaftlichen Aspekte des IT-Managements in idealer Weise. Sie können den gesamten Lebenszyklus Ihrer IT-Assets mit SAP abbilden: Auswahl und Einkauf, Installation und Verwaltung, Änderungen und Ersatzbeschaffung. Das Ergebnis? Rundum positiv: transparente IT-Assets sowie schnell verfügbare und günstige IT-Services. 7

8 PROJEKT- UND PORTFOLIO-MANAGEMENT Strategisches und operatives Projektmanagement mit SAP Aus der Studie Projektmanagement 2004 der Fachhochschule München geht hervor, dass nur 43 Prozent aller Projekte strategisch sinnvoll und ganze 13 Prozent tatsächlich wertschöpfend abgewickelt werden. Außerdem wird bei einem Viertel der Projekte mit zu knappen finanziellen und personellen Ressourcen kalkuliert. IT-Service-Organisationen leben vom Projektgeschäft und können sich keine Fehler leisten. Sie benötigen daher ein professionelles Projektmanagement auf strategischer wie auf operativer Ebene. Mit dem SAP-Lösungsangebot Collaboration Projects (cprojects) und xrpm haben Sie den Gesamtüberblick über Ihr Projektportfolio: Sie halten den Zeit- und Budgetrahmen ein Sie garantieren den optimalen Einsatz Ihrer Ressourcen Sie erkennen Projektrisiken bzw. Projektfortschritte frühzeitig Perfektes Projektportfolio-Management mit SAP xrpm Welche Ihrer Projekte sind besonders lukrativ? Welchem Projekt räumen Sie eine Vorrangstellung ein? Sind die richtigen Mitarbeiter im Projektteam? Entscheidende Fragen, die konkrete Antworten verlangen. Das strategische Portfolio-Management SAP xrpm bietet Ihnen die richtigen Instrumente zur Koordination und Überwachung Ihrer Projekte. Die Lösung integriert sowohl unterschiedliche Projektmanagement-Systeme (wie z.b. MS Project von Microsoft, Collaboration Projects (cprojects) von SAP oder SAP Project System) als auch Personal- und Finanzsysteme. Dank SAP xprm minimieren Sie Projektrisiken und ermitteln die ideale Kombination von personellen und finanziellen Ressourcen. Wechselnde Projektanforderungen, Zeitpläne, Personalkapazitäten und qualifikationen lassen sich kontinuierlich bewerten. Und das Ergebnis kann sich wirklich sehen lassen: kürzere Projektlaufzeiten, überschaubare Budgets und besser informierte Mitarbeiter. Projektstruktur in cprojects Ideal für Entwicklungs- und Beratungsprojekte: Collaboration Projects (cprojects) von SAP Projektmanager kennen die Misere: Kosten laufen aus dem Ruder, qualifizierte Mitarbeiter sind nicht verfügbar und die Kommunikation lässt zu wünschen übrig. Wie umschiffen Sie die Klippen im ganz normalen Projektalltag? Mit der operativen Projektmanagement-Lösung Collaboration Projects (cprojects) ermitteln Sie bereits im Vorfeld den besten Kurs für Ihre Beratungsprojekte und Ihre Produkt- und Softwareentwicklung. Sie erkennen Probleme und Fortschritte frühzeitig und können die Zusammenarbeit innerhalb und außerhalb Ihrer IT-Service-Organisation verbessern. Denn aktuelle Informationen lassen sich vom gesamten Projektteam problemlos über das Internet abrufen. Die vollständige Integration von Collaboration Projects (cprojects) in Rechnungswesen, Personalwesen, Kundenbeziehungsmanagement und Auftragsabwicklung bietet Ihnen einen besonderen Vorteil: Sie können beispielsweise die Ausgaben kontrollieren, Ressourcenengpässe vermeiden und Projekte genau analysieren und abrechnen. 8

9 KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT Beziehungen aufbauen, stärken und pflegen mit mysap CRM Kundenbeziehungen sind wertvoll. Die steigenden Kundenanforderungen, der starke Kostendruck und die Komplexität des IT-Support-Geschäfts sind große Herausforderungen in diesem Bereich. Ein erfolgreiches Management der Kundenbeziehungen ist daher ein zentraler Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit Ihrer IT-Service-Organisation. Kombinieren und nutzen Sie alle Kommunikationswege ob Web-Seite, Service Desk oder Kundenberater. Mit den leistungsfähigen Analysewerkzeugen von mysap CRM können Sie den Erfolg Ihrer Vertriebs- und Marketingaktivitäten genau überwachen und Ihre Aktionen gezielt platzieren. Dank der nahtlosen Integration haben Sie jederzeit Zugriff auf Kundeninformationen unabhängig davon, wie, wann und wo Ihre Kunden Sie kontaktieren. Mit mysap Customer Relationship Management (mysap CRM) steht Ihnen eine umfassende Palette von Vertriebs- und Marketingwerkzeugen zur Verfügung. Die Lösung bietet Ihnen Unterstützung auf allen Ebenen von anspruchsvollen Kampagnen über die Definition und Beurteilung von Zielgruppen bis zur differenzierten Marktanalyse. Sie können sowohl auf vorhandene Kunden als auch auf völlig neue Interessenten abzielen und Leads abhängig von ihrer Qualität auswerten und bearbeiten. Erfolg versprechende Leads können automatisch in Opportunities umgewandelt und später qualifiziert werden. Für die Sicherung langfristiger Beziehungen erhalten Sie wirkungsvolle Unterstützung im Key Account Management. 9

10 FINANCIAL MANAGEMENT FÜR IT-SERVICES Financials mit mysap ERP betriebswirtschaftliche Prozesse umfassend abgebildet Aufgabe des IT Financial Management ist es, das Management Ihrer IT-Service-Organisation mit den Informationen zu versorgen, die für eine effiziente Servicetätigkeit benötigt werden. Ein durchgängiges Finanzmanagement versetzt Sie in die Lage, Ausgaben für Ihre IT-Dienstleistungen präzise zu dokumentieren und verursachungsgerecht zuzuordnen. Auch die Überwachung und Verwaltung des IT-Budgets sowie Investitionsentscheidungen werden konkret unterstützt. Financials mit mysap ERP deckt sämtliche von ITIL vorgesehenen Konzepte des IT Financial Management umfassend ab. Umfangreiche Planungs- und Simulationswerkzeuge unterstützen Sie bei der Entscheidungsfindung. Nutzen Sie Planungsmodelle, die eine Verbindung schaffen zwischen der globalen strategischen und der spezifischen operativen Planung. Modellieren Sie Geschäftspläne, indem Sie unterschiedliche Planungsbereiche wie den Kostenplan, den Verkaufs- und Profitplan oder den Bilanzierungsplan definieren. Verwandeln Sie Ihr Umfeld durch Simulation in ein dynamisches System und reagieren Sie schnell und flexibel. Ausschlaggebend für ein erfolgreiches Finanzmanagement ist, dass die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt über die richtigen Finanzinformationen verfügen. Nur auf dieser Grundlage können fundierte Entscheidungen getroffen werden. Financials mit mysap ERP hilft Ihnen bei der effizienten Auswertung Ihrer Finanzdaten und der Verbesserung Ihrer Unternehmensergebnisse. Alle Bereiche des Finanzwesens, des Investitionsmanagements und des Controlling werden dabei abgedeckt. Die Lösung entspricht den internationalen Standards in der Rechnungslegung, erfüllt die gesetzlichen Anforderungen vieler Länder und berücksichtigt die gesetzlichen Anpassungen der Buchführung an die Europäische Wirtschafts- und Währungsunion. SAP CRM Service Analytics 10

11 DER ENTSCHEIDENDE SCHRITT AUF DEM WEG ZUM BUSINESS PARTNER Es gibt viele Softwarelösungen, die IT-Service-Prozesse ITILkonform abbilden. Aber SAP for Professional Services geht einen Schritt weiter: Das Lösungsportfolio setzt auf Integration, Automation und Kommunikation über alle Beteiligten und Systeme hinweg. Nutzen Sie die Vorteile, die sich aus dem Zusammenwirken aller Geschäftsprozesse ergeben. Sichern Sie sich mehr Flexibilität und größere Freiräume durch das kundenindividuelle, skalierbare und vollständig integrierte Lösungsportfolio SAP for Professional Services. Weitere Informationen finden Sie unter 11

12 SAP Deutschland AG & Co. KG Neurottstraße 15a Walldorf T 0800/ * F 0800/ * * gebührenfrei in Deutschland T +49/18 05/ ** F +49/18 05/ ** ** gebührenpflichtig E Kostenloser Online Newsletter (05/04) 2005 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. SAP, R/3, mysap, mysap.com, xapps, xapp, SAP NetWeaver und weitere im Text erwähnte SAP- Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern weltweit. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die vorliegenden Angaben werden von SAP AG und ihren Konzernunternehmen ( SAP-Konzern ) bereitgestellt und dienen ausschließlich Informationszwecken. Der SAP-Konzern übernimmt keinerlei Haftung oder Garantie für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Der SAP-Konzern steht lediglich für Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Aus den in dieser Publikation enthaltenen Informationen ergibt sich keine weiterführende Haftung.

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