Einführung des IT-Service-Managements

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Einführung des IT-Service-Managements"

Transkript

1 Frankfurt/Mörfelden, Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement

2 Agenda Stadtwerke Düsseldorf AG Vorbereitung Realisierung Fazit und Ausblick 1

3 Agenda Stadtwerke Düsseldorf AG Vorbereitung Realisierung Fazit und Ausblick 2

4 Stadtwerke Düsseldorf AG Beteiligungen 3

5 Stadtwerke Düsseldorf AG Jahresabschluss

6 Stadtwerke Düsseldorf AG Gesamterträge

7 Stadtwerke Düsseldorf AG Informationsmanagement Informationsmanagement 320 IS-Qualitätsmanagement -Assistenz Informationssicherheits- IT-Strategie und -Architektur Anwendungssysteme Produktionssysteme Kommunikationstechnik 323 Telekom/Funk SAP IS-Kundenbetreuung Systemmanagement Clientmanagement LAN/WAN Fachsysteme Fernwirk-/ Leittechnik/USV

8 Stadtwerke Düsseldorf AG Informationsmanagement 3055 User 1550 User / 25 Instanzen 100 Anw.-Systeme 478 Anwendungen 3850 GSM-Endgeräte 650 Notebooks 108 Citrix Server 1953 User 200 Server 326 Vserver / 76 VPC 4 Server 68 LPAR / 6 Cluster 110 Datenbanken 90 Datenbanken 153 Schnittstellen 2242 Jobs 1200 km Kabel 2500 Clients 2000 dig.tk-anschlüsse 7

9 Stadtwerke Düsseldorf AG Systemwelt - Stromversorgung (EnWG)

10 Agenda Stadtwerke Düsseldorf AG Vorbereitung Realisierung Fazit und Ausblick 9

11 Vorbereitung IT Asset & Service mit SAP IM-Request (geplant / ungeplant) IM- Auftragsqualifizierung IM- Auftragsbearbeitung IM- Auftrags- Abschluss IM-Leistungsverrechnung / Faktura IM Prozessebene (SLM, Incident, Change ) IM- Bestandsebene (Configuration ) POC SAVI CIC Service- SAP WAS anforderung (via Intranet) Störung Wartungsplan SAP Altiris Klärung, Arbeitspläne, Zuordnung Zuordnung IS-Bestandsmanagement (Hardware, Software, Lizenzen, USER, Verträge,...) Geplante Aufträge Störungen Wartungsplanung Änderung CCM -> (AixBOMS)

12 Vorbereitung Momentaufnahme vor dem ITSM-Tool Alive-IT UC 4 OVIS CCM WIKI HP Network Note Manager JDI Change Services OM WIKI Filesystem: Handbücher, Dokumentationen, Maßnahmen Papierablage 11

13 Vorbereitung Prozessmanagement Veränderung? Erhöhung der Prozessqualität (Q: ) Verkürzung der Durchlaufzeiten (T1: ) Verbesserung der Innovationsfähigkeit Senkung der Prozesskosten, IT und GP (T2: ) ( : ) Zeitpunkt t Zeitpunkt t+x Budget Budget Quality Time Quality T1 &T2

14 Agenda Stadtwerke Düsseldorf AG Vorbereitung Realisierung Fazit und Ausblick 13

15 Realisierung Meilensteine ISO Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für die Mitarbeiter Prozesspriorisierung Entwicklung einer Road-Map für ITIL-Prozesslandschaft Festlegung der Soll-Prozesse und Prozess-Schnittstellen Beschreibung der Tool-Anforderungen (LuL) Anbieterauswahl Teil-Projekt: Tool- und Prozessimplementierung Go-Life ISO Post Assessment, Status der Prozessreife

16 Realisierung ISO 20000:2005-Pre Assessment

17 Realisierung Fit4ITIL- Assessment-Ergebnis 16

18 Realisierung Prozessaufnahme Incident (Startpunkte) Informationsmanagement IS-Qualitätsmanagement -Assistenz Informationssicherheits- IT-Strategie und -Architektur Anwendungssysteme Produktionssysteme Kommunikationstechnik IS-Kundenbetreuung Systemmanagement Telekom/Funk 2 SAP 4 Clientmanagement 1 LAN/WAN 6 Fachsysteme Fernwirk-/ Leittechnik/USV 7 8 9

19 Realisierung Projektrahmen ITSM-Funktionsraum Systemmanagement IT-Servicemanagement Myphone Traffic Sentinal HP-OM Active Directory CCM ITIL-Suite SAP-ERP SAVI Nagios Lotus Notes CHG-DB Cable- NSM Syslog- Server 323 Fax-Server /SMS HP-BAC Altiris Testcenter DB Docum entum Omnivista Lotus Notes SAP-HCM Vorhandene Systeme, die im ersten Schritt angebunden werden müssen Weitere Systeme, die anforderungsbedingt eingebunden werden können vorhanden notwendig später 18

20 Realisierung Terminplanung IV. I. II. III. IV. I. II. III. IV. I. II. III. IV. Grob-Planung Design Tool/ Implementierung Umsetzung Test Prozessdesign, Umsetzung von Quick Wins Anforderungen, Pflichtenheft, LuL Inst./ Implementierung Umsetzungskonzept Testphase Fkt. & Daten CFG ICD CHG PRO RLM Realisierung Produktion Rollout Meilensteine (Planung) Produktauswahl Rollout/ Deployment CFG, ICD Produktivbetrieb CFG, ICD CHG, RLM PRO CHG PRO RLM Status :

21 Realisierung Systemskizze HP Service Manager 20

22 Realisierung Prozessbeziehungen im HP SM 7 Quelle: HP 21

23 Agenda Stadtwerke Düsseldorf AG Vorbereitung Realisierung Fazit und Ausblick 22

24 Fazit und Ausblick Anmerkungen des Projektleiters. Fehlendes Berechnungsmodell/-ansatz zur Wirtschaftlichkeit einer Best Practice Implementierung schmälert den Projekterfolg Standards sind gut für die Transparenz und Vergleichbarkeit Homogenisierung der Prozessbezeichnungen für Assessments und Audits nach ISO 20000:2011 oder ITIL V3-Prozessen (2007 bzw. 2011) erforderlich ITSM-Suiten können in der Funktionsabdeckung nur zeitversetzt den ITIL-Prozess- und Normenanforderungen (ISO 20000) folgen. Breite, wohlwollende Akzeptanz bei allen Beteiligten unabdingbar Benefit stellt sich nach Rückbau/Reduzierung ein Quick Wins Kommunikationsverhalten verbessert Festlegung von Verantwortung Change- und Release Kalender

25 Fazit und Ausblick ITSM-Funktions- und Datenraum Systemmanagement IT-Servicemanagement Active Directory AixBoms (CCM) HP SM7 SAP-ERP SAVI MS SCCM (Altiris) Lotus Notes CHG-DB HP-OMi HP-BAC HP-RC Nagios Testcenter DB Docum entum ucmdb CMDB Lotus Notes Vorhandene Systeme, die im ersten Schritt angebunden werden müssen Weitere Systeme, die anforderungsbedingt eingebunden werden können vorhanden notwendig später 24

26 Fazit und Ausblick Fit4ITIL-Configuration Configuration Erfüllungsgrad Pre Assessment: 24,1% Post Assessment: 90,8% Aufwand zur ISO hoch gering, Cont. Serv. Impr. Pre Assessment: Viele Insellösungen Inkonsistente Datentöpfe Kaum Beziehungs- bzw. Hierarchiewissen Änderungen nicht nachvollziehbar Kein zentraler Informationsdienstleister Was wurde besser: Komplettes logisches Abbild der IT-Infrastruktur (ca CI s) CMDB/CMS ist zentrale Wissensbasis für alle ITIL- Prozesse Höhere Prozessqualität und bessere Zielerreichung aller ITIL- Prozesse 25

27 Fazit und Ausblick Fit4ITIL- Incident Incident Erfüllungsgrad Pre Assessment: 46,9% Post Assessment: 90,6% Aufwand zur ISO niedrig gering, Cont. Serv. Impr. Pre Assessment Kein Single Point of Contact (SPOC) Kein stukturierter 2 nd level Support Toolunterstützung uneinheitlich Major Incident Prozedur fehlt Fehlende Dokumentationen Was wurde besser: SPOC für die Anwender Klar strukturierte Arbeitsweisen über alle Abteilungen hinweg Prozess ist dokumentiert Höhere Erreichbarkeit Klare Verantwortlichkeiten Minimierung der Downtime in Folge von Störungen Höhere Produktivität in den Geschäftsprozessen 26

28 Fazit und Ausblick ISO 20000:2005-Post Assessment Release Service Improvement High Level Concerns Process Service Level Problem Change Financial Capacity Incident Configuration & Asset Security Continuity & Availabilty Business Relationship Supplier

29 Fazit und Ausblick Fit4ITIL-Status nach Implementierung 28

30 Fazit und Ausblick Servicemodell mit CMDB/CMS Geschäftsprozesse - Prozessmodelle in ARIS - Component Business Modell in PPT - Architekturmanagement in PPT/XLS Centervereinbarungen / Basis SLV - Vertragswesen im SAP-PM Anwendungssysteme (CI s) im SM7 - von SAP-PM importiert (inkl. Unterstruktur ) - zukünftig im SAP gepflegt - Lizenzmanagement im SAP-PM CI s im SM7 ( Stck.) - von SAP oder CCM importiert - zukünftig (mit CHG) im SM 7 gepflegt 29

31 Fazit und Ausblick Businessanforderungen & IT-Organisation Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Strategy Service Catalogue Transition Planning and Support Event Improvement Process (PDCA) Financial /SWD Service Level Change Service Desk and Incident Service Reporting Service Portfolio Capacity Service Asset and Configuration Request Fulfilment Service Measurement Demand Business Relationship Risiko /SWD Personal /SWD Compliance /SWD Availability Service Continuity Information Security Supplier Release and Deployment Knowledge Lizenz Problem Access Operative Aufgaben anderer Prozesse Service Level Vorhanden bzw. Weiterentwicklung Priorität 1 Priorität 2 IT-Architektur Priorität 3 30

32 VIVIT 2011 Vortragsende Noch Fragen???? Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Josef Brauers Dipl.-Ing., MBB Stadtwerke Düsseldorf AG Höherweg Düsseldorf Tel.: (0211) Fax: (0211)

Einführung des IT-Service-Managements

Einführung des IT-Service-Managements Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement Realisierung Meilensteine ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

Teil I Überblick... 25

Teil I Überblick... 25 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...

Mehr

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

ITIL V3 Basis-Zertifizierung

ITIL V3 Basis-Zertifizierung Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,

Mehr

IT-Service Management

IT-Service Management IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische

Mehr

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Roland Böttcher IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen 3., aktualisierte Auflage Heise Prof. Dr. Roland Böttcher roland.boettcher@hs-bochum.de

Mehr

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

Maturity Assesment for Processes in IT

Maturity Assesment for Processes in IT Maturity Assesment for Processes in IT Was ist MAPIT? Maturity Assessment for Processes in IT Werkzeug zur Reifegradbestimmung von IT Service Management Prozessen hinsichtlich ihrer Performance und Qualität

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

1 Die IT Infrastructure Library 1

1 Die IT Infrastructure Library 1 xix 1 Die IT Infrastructure Library 1 1.1 ITIL ein erster Überblick................................. 2 1.2 Service Management Grundlegende Begriffe.................. 5 1.2.1 Dienstleistungen (Services)..........................

Mehr

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009 Quelle: www.roewaplan.de Stand März 2009 ITIL V2 V3 Bridge Auszug aus der Präsentation vom 06.03.2009 RÖWAPLAN AG 2 Quellen http://www.itil.org/de/ http://de.wikipedia.org http://www.it-processmaps.com/

Mehr

IT-Servicemanagement mit ITIL V3

IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Roland Böttcher IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen Heise Roland Böttcher roland.boettcher@fh-bochum.de Lektorat: Dr. Michael Barabas

Mehr

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience Service schrittweise und systematisch umsetzen Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience santix in Kürze santix ist Unternehmensberatung und Lösungsanbieter

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL) Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL) IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: 01.06.2012 bis 16.06.2012 IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str. 34 99096 Erfurt

Mehr

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management Bernhard Barz, regio it aachen 2 Gliederung Informationssicherheit Anforderungen der ÖV Informationssicherheit im IT

Mehr

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien Der heilige Gral des Service Management Was ist ein Standard? Was ist Best / Good Practice? Standard

Mehr

Open Source & ITSM. ... wie jetzt? www.it-novum.com. it-novum GmbH Seite 1

Open Source & ITSM. ... wie jetzt? www.it-novum.com. it-novum GmbH Seite 1 Open Source & ITSM... wie jetzt? Seite 1 ABOUT Name Alter Beruf Kontakt Christian Mies 28 Jahre Consultant / Projektleiter Christian.Mies@it-novum.com Hobbies Triathlon Seite 2 AGENDA Was ist ITSM Best

Mehr

IT-Servicemanagement mit ITIL V3

IT-Servicemanagement mit ITIL V3 IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen von Roland Böttcher 2., aktualisierte Auflage IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Böttcher schnell und

Mehr

AUSWAHL VON ITSM SOFTWARELÖSUNGEN

AUSWAHL VON ITSM SOFTWARELÖSUNGEN Mit matrix ist IT einfach! AUSWAHL VON ITSM SOFTWARELÖSUNGEN Die richtige Lösung für Ihre Bedürfnisse finden Alexander Sihler, Consultant 20.01.2011 AGENDA AUSWAHL VON ITSM SOFTWARELÖSUNGEN Wie setze ich

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7 xv 1 Einleitung 1 2 Einführung und Grundlagen 7 2.1 Die neue Rolle der IT...................................... 7 2.2 Trends und Treiber........................................ 8 2.2.1 Wertbeitrag von

Mehr

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance Seite 1 Inhaltsçbersicht 01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance optimal unterstçtzen 01200 IT Governance und IT Compliance die wichtigsten GW Normen und Regelwerke 01250 COBIT

Mehr

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2

Mehr

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch Agenda - BTO IT heute Was nützt IT dem Business? Die Lösung: HP Software BTO Q&A IT heute Kommunikation zum Business funktioniert schlecht IT denkt und arbeitet in Silos und ist auch so organisiert Kaum

Mehr

ITIL Version 3. Kompakter Überblick. Mai 2007

ITIL Version 3. Kompakter Überblick. Mai 2007 ITIL Version 3 Kompakter Überblick Mai 2007 Inhalt Struktur der Version 3 Prozesse in der Version 3 Inhaltsstruktur der neuen Bücher Die neuen ITIL Bücher Service Strategy Service Design Service Transition

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite

Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite 1 itsmf Deutschland e.v. Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite Ben Martin, Glenfis AG Zürich 26.09.2012 Service Strategie und Sourcing

Mehr

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I undco. Servicekonzepte/IT-Servicemanagement Servicemanagement Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I IT Infrastructure Library Entstehung und Definition: Bestehende Best-Practices-Sammlung

Mehr

Organisatorische Aspekte des IT-Betriebs bei der Telekom Deutschland GmbH

Organisatorische Aspekte des IT-Betriebs bei der Telekom Deutschland GmbH Organisatorische Aspekte des IT-Betriebs bei der Telekom Deutschland GmbH Dr. Markus Schmid IT-Servicemanagement, Telekom Deutschland GmbH markus-schmid@telekom.de 1 Überblick Überblick über die Telekom

Mehr

IT Service Management und IT Sicherheit

IT Service Management und IT Sicherheit 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure

Mehr

8. Jahreskongress 2008

8. Jahreskongress 2008 Foto Referent/in noventum consulting GmbH Kaistraße 16 40221 Düsseldorf Marc Buzina Unit Manager IT Service Management marc.buzina@noventum.de +49 (163) 49302-84 http://www.noventum.de Marc Buzina Ihr

Mehr

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass?

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Zürich, 25.03.2014 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy

Mehr

ITIL Foundation Prüfung

ITIL Foundation Prüfung ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung A, Version 5.1 Multiple Choice Anweisungen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden

Mehr

ISO 20000: Die CMDB im Betrieb und ihr Beitrag zu einem funktionierenden ITSM-System

ISO 20000: Die CMDB im Betrieb und ihr Beitrag zu einem funktionierenden ITSM-System ISO 20000: Die CMDB im Betrieb und ihr Beitrag zu einem funktionierenden ITSM-System 7. INFORMATION-SECURITY-SYMPOSIUM, WIEN 2011 DI Markus Hefler, BSc, Florian Hausleitner 1 Agenda 1. Kurze Vorstellung

Mehr

IIBA Austria Chapter Meeting

IIBA Austria Chapter Meeting covalgo consulting GmbH IIBA Austria Chapter Meeting ITIL und Business Analyse 20. März 2012 Dr. Gerd Nanz 1040 Wien, Operngasse 17-21 Agenda Ein Praxisbeispiel Was ist Business Analyse? Was ist ein Service

Mehr

IT-Service-Management-Framework

IT-Service-Management-Framework IT-Service-Management-Framework Effiziente Prozesse für die öffentliche Verwaltung MATERNA GmbH 2011 www.materna.de 1 Agenda IT-Service-Management-Framework 1 IT-Service-Management-Framework 2 3 ITIL 2010

Mehr

Unternehmensstruktur. ca. 1.100 Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter. 1» Innovationstechnologie

Unternehmensstruktur. ca. 1.100 Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter. 1» Innovationstechnologie Unternehmensstruktur ca. 1.100 Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter 1» Innovationstechnologie Produktportfolio badenit IT-Systeme Hardware/Software Netzwerke Netze/Security/VoIP Betriebsführung SAP-Systeme

Mehr

Vision: ITIL für den Mi1elstand. Dr. Michael Rietz

Vision: ITIL für den Mi1elstand. Dr. Michael Rietz Vision: ITIL für den Mi1elstand Dr. Michael Rietz Bringt ITIL etwas für den Mi1elstand? Gibt es einen Beitrag zu Umsatz? Rentabilität? Neukundengewinnung? Kundenbindung? Mitarbeiterzufriedenheit?... 14.11.12

Mehr

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse ...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 05.03.2009, Seite 1 / 14 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management

Mehr

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer

Mehr

IT Service Management

IT Service Management Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service

Mehr

Rolf Frank - ITIL2010 - Praxisbericht zur Prozesseinführung - 11.11.2008. ITIL2010 Praxisbericht zur Prozesseinführung

Rolf Frank - ITIL2010 - Praxisbericht zur Prozesseinführung - 11.11.2008. ITIL2010 Praxisbericht zur Prozesseinführung Rolf Frank - ITIL2010 - Praxisbericht zur Prozesseinführung - 11.11.2008 ITIL2010 Praxisbericht zur Prozesseinführung 1) Grunddaten Kurzprofil Organisation Aufgaben Kurzprofil BA-Informationstechnik Hauptsitz:

Mehr

4... SAP Solution Manager als Plattform für den End-to-End-Anwendungsbetrieb... 63

4... SAP Solution Manager als Plattform für den End-to-End-Anwendungsbetrieb... 63 ... Geleitwort... 15... Vorwort... 17... Einführung... 23 1... Was ist Run SAP?... 25 1.1... Motivation der Run SAP-Methodik... 27 1.2... Roadmap... 29 1.3... Run SAP-Phasen... 32 1.3.1... Assessment &

Mehr

ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen. Peter Lehmann - Freier Berater -

ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen. Peter Lehmann - Freier Berater - ITIL-V3 Neu, oder alter Wein in neuen Schläuchen Peter Lehmann - Freier Berater - IT Es ist sinnlos zu sagen: Wir tun unser Bestes. Es muss dir gelingen, das zu tun, was erforderlich ist Winston Churchill

Mehr

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL 1. Was ist ein Service? 2. Was ist ein Asset? 3. Was ist Servicemanagement? 4. Was ist eine Rolle? 5. Was ist ein Service Provider? 6. Was ist ein Prozess?

Mehr

Peter Hake, Microsoft Technologieberater

Peter Hake, Microsoft Technologieberater Peter Hake, Microsoft Technologieberater Risiken / Sicherheit Autos Verfügbarkeit Richtlinien Service Points Veränderungen Brücken Straßen Bahn Menschen Messe Airport Konsumenten Kennt die IT-Objekte,

Mehr

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS ITIL mit SAP R/3 Kundenservice für und mit ZENOS Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library Ende der 80er Jahre entworfen Herausgeber: Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von

Mehr

Integriertes ITSM mit 100% Open Source

Integriertes ITSM mit 100% Open Source Real ITSM.Lean, secure& approved Integriertes ITSM mit 100% Open Source Tom Eggerstedt. it-novum Daniel Kirsten. Synetics it-novum 2015 synetics 2015 Wer ist it-novum? Marktführer Business Open Source

Mehr

HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box?

HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? 04. November 2008 ITC GmbH 2008 Agenda Was bringt der HP Service Manager 7? Überblick SM7 Module Neue / zusätzliche

Mehr

ITILkompakt und und verstandlich

ITILkompakt und und verstandlich Alfred Olbrich ITILkompakt und und verstandlich Effizientes IT Service Management - Den Standard fur IT-Prozesse kennenlemen, verstehen und erfolgreich in der Praxis umsetzen Mit 121 Abbildungen 4., erweiterte

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

HP Service Manager und Westbury SMI 2011

HP Service Manager und Westbury SMI 2011 Quality und KPI Reporting von ITSM Prozessen auf Basis von HP Service Manager und Westbury SMI 2011 Copyright 2011 by Continental Automotive GmbH, Oliver Lindner IT DRIVES BUSINESS 1 Prolog Über den Autor:

Mehr

ITIL V3 - Security Management

ITIL V3 - Security Management ITIL V3 - Security Management Richard Friedl richard.friedl@itsm-partner.com ITIL is a Registered Trade Mark, and Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

AnyWeb AG 2006 www.anyweb.ch

AnyWeb AG 2006 www.anyweb.ch AnyWeb AG 2006 www.anyweb.ch ITSM PracticeCircle September 2007 IT Service LifeCycle Management nach ITIL Version 3 Tom Waldis AnyWeb AG 2006 www.anyweb.ch ITIL V3: The Big Picture ITIL V2 V3 from 9 to

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis 1 Qualitätssichernde Prozesse 1 1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?... 3 1.2 ISO 9000:2000... 4 1.3 ITIL und ISO 9000: 2000... 10 1.4 Six Sigma (6)... 12 1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma... 17 1.4.2

Mehr

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Zielsetzung und Gliederung der heutigen Veranstaltung Gesamtbild des IT-Service-Managements basierend auf

Mehr

OPAQ Optimized Processes And Quality

OPAQ Optimized Processes And Quality OPAQ Optimized Processes And Quality Einführung IT Service Management Prozesse und System bei der SICK AG : Central Department IT CIO Office Dr. Jan Hadenfeld IT Service Manager 19. September 2007 Agenda

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

7-it. Dokumentation der IT von KMU s Ein pragmatischer Ansatz. Armin Öllinger Ingenieurbüro-Öllinger. Dieter Pohl 7-it eg

7-it. Dokumentation der IT von KMU s Ein pragmatischer Ansatz. Armin Öllinger Ingenieurbüro-Öllinger. Dieter Pohl 7-it eg Dokumentation der IT von KMU s Ein pragmatischer Ansatz Dieter Pohl 7-it eg Armin Öllinger Ingenieurbüro-Öllinger 1 Übersicht IT-Infrastruktur IT-Service-Management (ITIL) IT-Dokumentation Vorgehen bei

Mehr

Einführung Provider Service Catalog

Einführung Provider Service Catalog Einführung Provider Catalog Peter Signer Siemens IT Solutions and s AG Head of Business Excellence Copyright Siemens AG 2010. Alle Rechte vorbehalten. Agenda Siemens IT Solutions & s AG Marktdynamik ITIL

Mehr

ITSM Executive Studie 2007

ITSM Executive Studie 2007 ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: +43 6410820-0 E-Mail: Patrick.Schnebel@materna.de Ines Gebel

Mehr

r-tec SCHÜTZT INFORMATIONEN

r-tec SCHÜTZT INFORMATIONEN r-tec SCHÜTZT INFORMATIONEN SECURITY-CONSULTING GATEWAY-SECURITY ENDPOINT-SECURITY AUTHENTIFIZIERUNG SUPPORT-SERVICES IT-Projektmanagement nach ITIL / ITSM r.langer@r-tec.net....... 2010 r-tec IT Systeme

Mehr

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de 67,-RXU)L[,7,/± 6HUYLFHXQG%XVLQHVVRULHQWLHUWH,7 Mirko Jahn DCON Software & Service AG E-Mail: mirko.jahn@dcon.de $JHQGD ƒ IT Service Management: Grundlagen ƒ Was ist ITIL? ƒ Die Kernprozesse aus dem ITIL

Mehr

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL Orientierung organisiertes IT Management in der BWI IT auf Basis ITIL 97. AFCEA-Fachveranstaltung Diensteorientierung aber mit Management Heiko Maneth, BWI IT Delivery, Leitung Prozessarchitektur und -management

Mehr

Ja geht denn das? Erst das Tool, dann der Prozess

Ja geht denn das? Erst das Tool, dann der Prozess 1 Ja geht denn das? Erst das Tool, dann der Prozess Oder: Wir haben keine Henne aber wir brauchen das Ei! Michele Meilinger, helpline GmbH Kai Andresen, Traffix Network Partner GmbH 2 Agenda SRHH der Kunde

Mehr

ITSMile. Remedy SaaS und mehr. Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH

ITSMile. Remedy SaaS und mehr. Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH ITSMile Remedy SaaS und mehr Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH TUI InfoTec. Hintergrund Gründung 1997 als eigenständige Gesellschaft der TUI Gruppe Seit 2006 ein Unternehmen der Sonata

Mehr

Agenda ITIL v3 Framework

Agenda ITIL v3 Framework Agenda ITIL v3 Framework Overview & Allgemeines ITIL Service Lifecycle Service Strategies Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement ITIL V3 Continual Service Improvement

Mehr

Was passt zu uns? Was hilft uns? Warum sich die Stadt Freiburg für OTRS entschied! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH

Was passt zu uns? Was hilft uns? Warum sich die Stadt Freiburg für OTRS entschied! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH Was passt zu uns? Was hilft uns? Warum sich die Stadt Freiburg für OTRS entschied! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 06.03.2012, Seite 1 / 14 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service. Software

Mehr

Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3

Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3 Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3 Eine kleiner Vergleich Was ist ISO/IEC 20000? Was ist ITIL? ISO/IEC 20000!! Ein internationaler Qualitätsstandard, der einen integrierten Prozessansatzes für

Mehr

Herzlich willkommen. ACP Gruppe Österreich & Deutschland. 2007 ACP Gruppe

Herzlich willkommen. ACP Gruppe Österreich & Deutschland. 2007 ACP Gruppe Herzlich willkommen ACP Gruppe Österreich & Deutschland Präsentation am 27.02.2008 Conect Informunity Optimieren der Infrastruktur Markus Hendrich ACP Business Solutions/Geschäftsführer Agenda ACP als

Mehr

Einführung von ITIL/MOF basierenden Betriebsprozesse bei der Bundesagentur für Arbeit

Einführung von ITIL/MOF basierenden Betriebsprozesse bei der Bundesagentur für Arbeit Einführung von ITIL/MOF basierenden Betriebsprozesse bei der Bundesagentur für Arbeit Consulting und Support Services Rolf Frank, Bundesagentur für Arbeit; rolf.frank@arbeitsagentur.de Michael Sonntag,

Mehr

Serviceorientiertes und CMDB-gestütztes Monitoring

Serviceorientiertes und CMDB-gestütztes Monitoring Serviceorientiertes und CMDB-gestütztes Monitoring BAC, OMW, NNMi, SiteScope, HP SIM, Performance Manager und Reporter Einführung einer integrierten Lösung unter Verwendung von Service-Bäumen, CMDB-Kopplung

Mehr

ITSM bei der WAGO Kontakttechnik von der Einführung bis zur Prozessautomation

ITSM bei der WAGO Kontakttechnik von der Einführung bis zur Prozessautomation ITSM bei der WAGO Kontakttechnik von der Einführung bis zur Prozessautomation Globales Denken nehmen wir in jeder Hinsicht persönlich. CeBIT 13. März 2014 WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski 13.05.2013

Mehr

Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08

Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08 Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements von Stephanie Wilke am 14.08.08 Überblick Einleitung Was ist ITIL? Gegenüberstellung der Prozesse Neuer

Mehr

Befähigen Beherrschen Bestätigen

Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO 20000-1:2011 Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO/IEC 20000-1:2011 - Der Standard für IT Service Management ISO/IEC 20000-1:2011 ist ein Service Management System (SMS) Standard. Er spezifiziert die

Mehr

WOTAN-GRC-Monitor. Governance, Risk & Compliance Governance (Betriebsführung) Risk (Risiko-Management) Compliance (Einhaltung von Regeln)

WOTAN-GRC-Monitor. Governance, Risk & Compliance Governance (Betriebsführung) Risk (Risiko-Management) Compliance (Einhaltung von Regeln) Governance, Risk & Compliance Governance (Betriebsführung) Risk (Risiko-Management) Compliance (Einhaltung von Regeln) WOTAN-GRC-Monitor Das Risiko eines Unternehmens ist zu einem beträchtlichen Teil von

Mehr

Welche Kompetenzen einer internen IT-Organisation sind relevant in den verschiedenen Phasen des Cloud-Computing-Lifecycles?

Welche Kompetenzen einer internen IT-Organisation sind relevant in den verschiedenen Phasen des Cloud-Computing-Lifecycles? und die IT-Organisation stellt neue Anforderungen an eine IT-Organisation., die auf das der Phasen für Cloud-Services ausgerichtet sind, müssen neu definiert werden. Von Ben Martin, Pricipal Consultant,

Mehr

Markus Müller, Präsident

Markus Müller, Präsident Markus Müller, Präsident Agenda Informationen zum itsmf Ziele und Orientierung des itsmf Österreich e.v. Historie und Programmvorschau Status itsmf Österreich Grundsätzliches zu Service Management und

Mehr

Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 8: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Prozessbewertung (Process Assessment) Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Bedingungen,

Mehr

Modul 3: Service Transition Teil 3

Modul 3: Service Transition Teil 3 Modul 3: Service Transition Teil 3 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management

CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management 24. Juni 2009, 1. ITIL Forum Schweiz 2009 Stefan Beyeler, Leiter Beratung & Projekte plain it AG Militärstrasse 5 3600 Thun Telefon +41 (0)33 224 01 24

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Mit OTRS und opsi ITServiceprozesse optimieren Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 19.+20.03.2011, Seite 1 / 16 c.a.p.e. IT Team Unternehmen 2006 Ausgründung aus T-Systems langjährige Projekterfahrungen

Mehr

Modul 3: Servicemanagement ITIL (IT Infrastructure Library)

Modul 3: Servicemanagement ITIL (IT Infrastructure Library) Modul 3: Servicemanagement ITIL (IT Infrastructure Library) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was ist ITIL? Framework für IT-Service-Management-Prozesse Benennung von Prozessen Strukturierung und Gruppierung

Mehr

Company Presentation

Company Presentation Glenfis AG Company Presentation IT Service Management Vom Kennen. Zum Können. Zum Tun. Mit Glenfis vom Kennen, zum Können, zum Tun. Als unabhängiger Berater und akkreditiertes Schulungsunternehmen sind

Mehr

etom enhanced Telecom Operations Map

etom enhanced Telecom Operations Map etom enhanced Telecom Operations Map Eigentümer: Telemanagement-Forum Adressaten: Telekommunikationsunternehmen Ziel: Industrieeigenes Prozessrahmenwerk Verfügbarkeit: gegen Bezahlung, neueste Version

Mehr

GI FG SECMGT Frankfurt 26.06.2009 Bernd Ewert

GI FG SECMGT Frankfurt 26.06.2009 Bernd Ewert BCM im Überblick GI FG SECMGT Frankfurt 26.06.2009 Bernd Ewert consequa GmbH Unternehmensstandort Hamburg gegründet 1.4. 2005 langjährige Beratungserfahrungen Business Continuity / IT-Recovery Information

Mehr

Clause 3 Requirements for a Management System Clause 4 Service Management System general Requirements Neue Bezeichnung SMS

Clause 3 Requirements for a Management System Clause 4 Service Management System general Requirements Neue Bezeichnung SMS Clause 3 Requirements for a Management System Clause 4 Service Management System general Requirements Neue Bezeichnung SMS Clause 3.1 Management Responsibility Clause 4.1 Management Responsibility Clause

Mehr

Praktische Durchführung IT Service Management

Praktische Durchführung IT Service Management Spiegel-Variante Betriebszentrum IT-System der Bundeswehr (BITS) Praktische Durchführung IT Management AFCEA Fachveranstaltung Wachtberg, 25.03.2013 Oberstleutnant Thorsten Kreuzkam BITS bereichsleiter

Mehr