Einführung des IT-Service-Managements

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1 Frankfurt/Mörfelden, Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement

2 Agenda Stadtwerke Düsseldorf AG Vorbereitung Realisierung Fazit und Ausblick 1

3 Agenda Stadtwerke Düsseldorf AG Vorbereitung Realisierung Fazit und Ausblick 2

4 Stadtwerke Düsseldorf AG Beteiligungen 3

5 Stadtwerke Düsseldorf AG Jahresabschluss

6 Stadtwerke Düsseldorf AG Gesamterträge

7 Stadtwerke Düsseldorf AG Informationsmanagement Informationsmanagement 320 IS-Qualitätsmanagement -Assistenz Informationssicherheits- IT-Strategie und -Architektur Anwendungssysteme Produktionssysteme Kommunikationstechnik 323 Telekom/Funk SAP IS-Kundenbetreuung Systemmanagement Clientmanagement LAN/WAN Fachsysteme Fernwirk-/ Leittechnik/USV

8 Stadtwerke Düsseldorf AG Informationsmanagement 3055 User 1550 User / 25 Instanzen 100 Anw.-Systeme 478 Anwendungen 3850 GSM-Endgeräte 650 Notebooks 108 Citrix Server 1953 User 200 Server 326 Vserver / 76 VPC 4 Server 68 LPAR / 6 Cluster 110 Datenbanken 90 Datenbanken 153 Schnittstellen 2242 Jobs 1200 km Kabel 2500 Clients 2000 dig.tk-anschlüsse 7

9 Stadtwerke Düsseldorf AG Systemwelt - Stromversorgung (EnWG)

10 Agenda Stadtwerke Düsseldorf AG Vorbereitung Realisierung Fazit und Ausblick 9

11 Vorbereitung IT Asset & Service mit SAP IM-Request (geplant / ungeplant) IM- Auftragsqualifizierung IM- Auftragsbearbeitung IM- Auftrags- Abschluss IM-Leistungsverrechnung / Faktura IM Prozessebene (SLM, Incident, Change ) IM- Bestandsebene (Configuration ) POC SAVI CIC Service- SAP WAS anforderung (via Intranet) Störung Wartungsplan SAP Altiris Klärung, Arbeitspläne, Zuordnung Zuordnung IS-Bestandsmanagement (Hardware, Software, Lizenzen, USER, Verträge,...) Geplante Aufträge Störungen Wartungsplanung Änderung CCM -> (AixBOMS)

12 Vorbereitung Momentaufnahme vor dem ITSM-Tool Alive-IT UC 4 OVIS CCM WIKI HP Network Note Manager JDI Change Services OM WIKI Filesystem: Handbücher, Dokumentationen, Maßnahmen Papierablage 11

13 Vorbereitung Prozessmanagement Veränderung? Erhöhung der Prozessqualität (Q: ) Verkürzung der Durchlaufzeiten (T1: ) Verbesserung der Innovationsfähigkeit Senkung der Prozesskosten, IT und GP (T2: ) ( : ) Zeitpunkt t Zeitpunkt t+x Budget Budget Quality Time Quality T1 &T2

14 Agenda Stadtwerke Düsseldorf AG Vorbereitung Realisierung Fazit und Ausblick 13

15 Realisierung Meilensteine ISO Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für die Mitarbeiter Prozesspriorisierung Entwicklung einer Road-Map für ITIL-Prozesslandschaft Festlegung der Soll-Prozesse und Prozess-Schnittstellen Beschreibung der Tool-Anforderungen (LuL) Anbieterauswahl Teil-Projekt: Tool- und Prozessimplementierung Go-Life ISO Post Assessment, Status der Prozessreife

16 Realisierung ISO 20000:2005-Pre Assessment

17 Realisierung Fit4ITIL- Assessment-Ergebnis 16

18 Realisierung Prozessaufnahme Incident (Startpunkte) Informationsmanagement IS-Qualitätsmanagement -Assistenz Informationssicherheits- IT-Strategie und -Architektur Anwendungssysteme Produktionssysteme Kommunikationstechnik IS-Kundenbetreuung Systemmanagement Telekom/Funk 2 SAP 4 Clientmanagement 1 LAN/WAN 6 Fachsysteme Fernwirk-/ Leittechnik/USV 7 8 9

19 Realisierung Projektrahmen ITSM-Funktionsraum Systemmanagement IT-Servicemanagement Myphone Traffic Sentinal HP-OM Active Directory CCM ITIL-Suite SAP-ERP SAVI Nagios Lotus Notes CHG-DB Cable- NSM Syslog- Server 323 Fax-Server /SMS HP-BAC Altiris Testcenter DB Docum entum Omnivista Lotus Notes SAP-HCM Vorhandene Systeme, die im ersten Schritt angebunden werden müssen Weitere Systeme, die anforderungsbedingt eingebunden werden können vorhanden notwendig später 18

20 Realisierung Terminplanung IV. I. II. III. IV. I. II. III. IV. I. II. III. IV. Grob-Planung Design Tool/ Implementierung Umsetzung Test Prozessdesign, Umsetzung von Quick Wins Anforderungen, Pflichtenheft, LuL Inst./ Implementierung Umsetzungskonzept Testphase Fkt. & Daten CFG ICD CHG PRO RLM Realisierung Produktion Rollout Meilensteine (Planung) Produktauswahl Rollout/ Deployment CFG, ICD Produktivbetrieb CFG, ICD CHG, RLM PRO CHG PRO RLM Status :

21 Realisierung Systemskizze HP Service Manager 20

22 Realisierung Prozessbeziehungen im HP SM 7 Quelle: HP 21

23 Agenda Stadtwerke Düsseldorf AG Vorbereitung Realisierung Fazit und Ausblick 22

24 Fazit und Ausblick Anmerkungen des Projektleiters. Fehlendes Berechnungsmodell/-ansatz zur Wirtschaftlichkeit einer Best Practice Implementierung schmälert den Projekterfolg Standards sind gut für die Transparenz und Vergleichbarkeit Homogenisierung der Prozessbezeichnungen für Assessments und Audits nach ISO 20000:2011 oder ITIL V3-Prozessen (2007 bzw. 2011) erforderlich ITSM-Suiten können in der Funktionsabdeckung nur zeitversetzt den ITIL-Prozess- und Normenanforderungen (ISO 20000) folgen. Breite, wohlwollende Akzeptanz bei allen Beteiligten unabdingbar Benefit stellt sich nach Rückbau/Reduzierung ein Quick Wins Kommunikationsverhalten verbessert Festlegung von Verantwortung Change- und Release Kalender

25 Fazit und Ausblick ITSM-Funktions- und Datenraum Systemmanagement IT-Servicemanagement Active Directory AixBoms (CCM) HP SM7 SAP-ERP SAVI MS SCCM (Altiris) Lotus Notes CHG-DB HP-OMi HP-BAC HP-RC Nagios Testcenter DB Docum entum ucmdb CMDB Lotus Notes Vorhandene Systeme, die im ersten Schritt angebunden werden müssen Weitere Systeme, die anforderungsbedingt eingebunden werden können vorhanden notwendig später 24

26 Fazit und Ausblick Fit4ITIL-Configuration Configuration Erfüllungsgrad Pre Assessment: 24,1% Post Assessment: 90,8% Aufwand zur ISO hoch gering, Cont. Serv. Impr. Pre Assessment: Viele Insellösungen Inkonsistente Datentöpfe Kaum Beziehungs- bzw. Hierarchiewissen Änderungen nicht nachvollziehbar Kein zentraler Informationsdienstleister Was wurde besser: Komplettes logisches Abbild der IT-Infrastruktur (ca CI s) CMDB/CMS ist zentrale Wissensbasis für alle ITIL- Prozesse Höhere Prozessqualität und bessere Zielerreichung aller ITIL- Prozesse 25

27 Fazit und Ausblick Fit4ITIL- Incident Incident Erfüllungsgrad Pre Assessment: 46,9% Post Assessment: 90,6% Aufwand zur ISO niedrig gering, Cont. Serv. Impr. Pre Assessment Kein Single Point of Contact (SPOC) Kein stukturierter 2 nd level Support Toolunterstützung uneinheitlich Major Incident Prozedur fehlt Fehlende Dokumentationen Was wurde besser: SPOC für die Anwender Klar strukturierte Arbeitsweisen über alle Abteilungen hinweg Prozess ist dokumentiert Höhere Erreichbarkeit Klare Verantwortlichkeiten Minimierung der Downtime in Folge von Störungen Höhere Produktivität in den Geschäftsprozessen 26

28 Fazit und Ausblick ISO 20000:2005-Post Assessment Release Service Improvement High Level Concerns Process Service Level Problem Change Financial Capacity Incident Configuration & Asset Security Continuity & Availabilty Business Relationship Supplier

29 Fazit und Ausblick Fit4ITIL-Status nach Implementierung 28

30 Fazit und Ausblick Servicemodell mit CMDB/CMS Geschäftsprozesse - Prozessmodelle in ARIS - Component Business Modell in PPT - Architekturmanagement in PPT/XLS Centervereinbarungen / Basis SLV - Vertragswesen im SAP-PM Anwendungssysteme (CI s) im SM7 - von SAP-PM importiert (inkl. Unterstruktur ) - zukünftig im SAP gepflegt - Lizenzmanagement im SAP-PM CI s im SM7 ( Stck.) - von SAP oder CCM importiert - zukünftig (mit CHG) im SM 7 gepflegt 29

31 Fazit und Ausblick Businessanforderungen & IT-Organisation Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Strategy Service Catalogue Transition Planning and Support Event Improvement Process (PDCA) Financial /SWD Service Level Change Service Desk and Incident Service Reporting Service Portfolio Capacity Service Asset and Configuration Request Fulfilment Service Measurement Demand Business Relationship Risiko /SWD Personal /SWD Compliance /SWD Availability Service Continuity Information Security Supplier Release and Deployment Knowledge Lizenz Problem Access Operative Aufgaben anderer Prozesse Service Level Vorhanden bzw. Weiterentwicklung Priorität 1 Priorität 2 IT-Architektur Priorität 3 30

32 VIVIT 2011 Vortragsende Noch Fragen???? Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Josef Brauers Dipl.-Ing., MBB Stadtwerke Düsseldorf AG Höherweg Düsseldorf Tel.: (0211) Fax: (0211)

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