Transformation: Die Best Practices von Unify. Alles, was Sie über Managed Services von Unify wissen sollten

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1 Transformation: Die Best Practices von Unify Alles, was Sie über Managed Services von Unify wissen sollten

2 Inhalt Zusammenfassung 3 Best Practice 4 ITIL@Unify PM@Unify Unify Academy for Professional Training Ihr Managed Services-Programm 7 Der richtige Service-Level 9 Weltweit einheitliche SLAs Ihr Service Level-Manager Service-Berichte Verlässliche Servicebereitstellung 12 Komplexe Umgebungen 15 Heterogene Umgebungen Weltweites Partnernetz Bereitstellung von Managed Services 17 Unser Vorgehen, Ihr Vorteil 21 2

3 Zusammenfassung Von der Transition zur Transformation: Das Managed Services- Versprechen von Unify. Wenn Sie diese Broschüre lesen, steht Ihre Entscheidung, Ihr Netzwerk komplett oder zum Teil an einen Managed Services- Anbieter auszulagern, bereits fest. Gewiss haben Sie mit mehreren Experten, darunter auch uns, Kontakt aufgenommen und vielleicht sogar eine Ausschreibung verschickt. Wir hoffen, wir konnten Sie von unserer Erfahrung, unserem Können und wichtiger noch dem Mehrwert überzeugen, den unser Managed Services- Angebot Ihrem Unternehmen bieten kann. Meine Kollegen und ich sprechen gerne von Vertrauen. Unbestritten vertrauen viele der größten, fortschrittlichsten und technisch komplexesten Unternehmen (und Netzwerke) der Welt auf uns. Wir sind stolz darauf, sagen zu dürfen, dass wir uns dieses Vertrauen durch Ehrlichkeit, Transparenz und Einhalten unserer Versprechen verdient haben. In exakt diesem Sinne der Offenheit haben wir diese Broschüre zusammengestellt, die Ihnen einige der Fragen, die Sie jetzt haben werden, beantworten soll allem voran dazu, wie es weitergeht, wenn Sie sich für uns als Anbieter entscheiden. Sie behandelt alle Punkte, von Tag eins des Projekts, über Zusammenarbeit und Umstellung, bis hin zur Gestaltung einer dauerhaften Managed Services- Partnerschaft. Wir meinen, es ist unerlässlich, diese Punkte schon im Vorfeld anzusprechen. Nicht nur, weil unser Erfolg von Ihrem Erfolg abhängt, sondern weil wir der festen Überzeugung sind, dass Klarheit und Transparenz Vertrauen schaffen. Und Vertrauen ist etwas, das wir nicht in Frage stellen. In diesem Sinne der Offenheit haben wir diese Broschüre zusammengestellt, die Ihnen einige der Fragen, die Sie jetzt haben werden, beantworten soll. 3

4 Best Practice Unsere Zusage an kompromisslose Bestleistung spiegelt sich in unserem Portfolio reproduzierbarer Methoden der Spitzenklasse und ganzheitlicher Lifecycle-Schulungsprogramme wider. Darauf wollen wir hier eingehen. Diesem sich permanent weiterentwickelnden Standard hat sich Unify wie kein Zweiter verschrieben. Der ITIL-Unterschied ITIL ist eine Sammlung bewährter Best Practices und der weltweit anerkannteste Ansatz im IT Service Management (ITSM). Diesem sich permanent weiterentwickelnden Standard hat sich Unify wie kein Zweiter verschrieben. Das ITIL-Rahmenwerk passt perfekt zu unserer Methodik: Analyse: Begutachtung Ihrer eingesetzten Technologien, der Leistung, der Kosten für die Servicebereitstellung, der Sicherheitsstufen und der Compliance Konzept: Planung Ihrer Lösung mithilfe unserer Professional Services so, dass sie Ihren Geschäftszielen entspricht Implementierung: Installation Ihrer neuen Kommunikationssysteme mithilfe unserer Implementation and Operational Services so, dass maximale Leistung und minimaler Finanzaufwand garantiert sind Betrieb: Transparente Bereitstellung von Unternehmenskommunikation der Spitzenklasse mithilfe ITIL-basierter Managed and Lifecycle Services Optimierung: Kontinuierliche Neubewertung, ob Ihre Technik den veränderlichen Geschäftsbedürfnissen entspricht, um lebenslange Optimierung, Innovation und Kostenminimierung zu gewährleisten ITIL in Servicekatalog und Servicebereitstellung Im Gegensatz zu vielen anderen, die ITIL nur als Schlagwort in ihrem Portfolio benutzen, richten wir sowohl unseren Servicekatalog als auch die Bereitstellung von Servicekomponenten am ITIL v3- Framework aus, um weltweit durchgängige Bestleistung im Service Management sicherzustellen. Dazu gehören: Servicestrategie Serviceentwicklung Serviceinbetriebnahme Servicebetrieb Kontinuierliche Optimierung Mehr als 250 ITIL-zertifizierte Ingenieure, Projektmanager und Global Customer Support- (GCS) Mitarbeiter unterstützen uns bei der Bereitstellung von weltweitem ITSM. Mit unserer bemühen wir uns um Ausweitung der ITIL v3-zertifizierung auf alle mitwirkenden Mitarbeiter, um beständige Verbesserung und Top-Support für Ihre Managed Services zu gewährleisten. In gleicher Weise sind alle unsere Services auf ITIL zugeschnitten und für ITIL konzipiert, um eine gemeinsame Sprache sowie Transparenz zwischen uns, unseren Kunden und Drittanbietern sicherzustellen unabhängig davon, wo auf ihrer ITIL-Reise sie sich befinden. 4

5 Diagramm 1: Servicemanagement-Prozess Servicestrategie Den Markt definieren Angebote entwickeln Strategische Ressourcen entwickeln Umsetzung vorbereiten Service-Qualität Budgetmanagement Return on Investment (ROI) Serviceportfolio-Management Bedarfsmanagement Servicestrategie Kontinuierliche Optimierung Servicebetrieb Serviceüberführung Kontinuierliche Optimierung Service Design Servicekatalog-Management Kapazitätsmanagement Verfügbarkeitsmanagement Service Continuity Management Datensicherheitsmanagement Lieferantenmanagement Serviceüberführung Projektmanagement (Transition Planning und Support) Änderungsmanagement Management der Serviceressourcen und -konfigurationen Versions- und Bereitstellungsmanagement Servicevalidierung und Testauswertung Wissensmanagement Servicebetrieb Event Management Incident Management Bearbeitung von Anfragen Problemmanagement Management der Zugriffsrechte Um diesen Mehrwert sicherzustellen und unsere Zusage an kontinuierliche Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter und Ihrer Projekte zum Ausdruck zu bringen, müssen alle Projektmanager entweder die PMIoder die IPMA- Zertifizierung erwerben. Kontinuierliche Optimierung Kontinuierliche Optimierung Optimierungsprozess in 7 Schritten Service-Berichte Service-Messung Return on Investment für kontinuierliche Service-Verbesserung Unternehmensfragen zur kontinuierlichen Service-Verbesserung Service Level Management ITIL und Service-Partner Auch bei unseren Partnern können Sie sich einer weltweit einheitlichen Kundenerfahrung gewiss sein. Denn alle Drittanbieter- Services sind ebenfalls auf ITIL ausgerichtet, und Standardisierung ist für die ISO Zertifizierung Pflicht. Mehr Informationen über unser Partnernetz finden Sie unter Komplexe Umgebungen auf Seite 13. PM@Unify PM@Unify ist weit mehr als ein Projektmanagementprozess es ist eine Methodik, nach der wir unternehmensweit unser Projektgeschäft leiten: von der ersten Ermittlung des Kundenbedarfs bis zur erfolgreichen Implementierung der Ideallösung. PM@Unify liefert eine durchgängige Struktur für Kundenprojekte und die Zusammenarbeit darin. Es definiert die zentralen Meilensteine und Quality Gates und stellt sicher, dass wir die Anforderungen des Kunden frist- und budgetgerecht erfüllen. Grundlage bilden praxisbewähre PM@Unify-Tools und Methoden sowie international anerkannte Best Practices wie PMI und IPMA. Aus ihnen haben wir zentrale Inhalte übernommen und sie um weitere Elemente ergänzt, die unseren Kunden maximalen Mehrwert bieten. Um diesen Mehrwert sicherzustellen und unsere Zusage an kontinuierliche Weiterentwicklung unserer Mitarbeiter und Ihrer Projekte zum Ausdruck zu bringen, müssen alle unsere Projektmanager entweder die PMI- oder die IPMA-Zertifizierung erwerben. 5

6 Erfolgreiche Managed Services-Beziehungen basieren auf Vertrauen. Bei uns haben Sie die Gewissheit, dass alle unsere Mitarbeiter, vom Lösungsarchitekten bis zum Supportpersonal, umfassend in ihrem Fachgebiet geschult und zertifiziert sind. Diagramm 2: Schulungsportfolio der Unify Academy Schulungen für UC, Sprachlösungen, Contact Center, Anwendungen, Managed Services, Entwicklungs- und Integrationsservices, branchenund sektorspezifische Lösungen etc. Managementschulungen, Schulungen in den Bereichen Kommunikation, persönliche Kompetenzen etc. *Angebot kann je nach Land variieren IT-Produkte, Lösungen und Services Persönliche Fähigkeiten UC, Sicherheit, Protokolle, Netzwerke, Virtualisierung etc Technische Grundlagen Schulungen Anwenderschulung Business learning Individuelle Angebote Für eine bequeme Verwendung von Software, Geräten, Clients und Kommunikationslösungen Prozess- und Projektmanagement, Marketing, Distribution, Vertriebstraining etc. Entwicklung individueller Schulungslösungen Unify Academy Technisches Fachwissen und unternehmerisches Denken sind entscheidend, wenn es um die Bereitstellung der besten Managed Services-Lösung geht. Denn die Technik muss auf Ihre Geschäftsziele abgestimmt sein. Deshalb veranstaltet unsere Unify Academy jedes Jahr Schulungen für mehr als Unify Mitarbeiter, Partner und Kunden an weltweit insgesamt 29 Schulungsstandorten. Das Angebot umfasst Tausende Präsenzund Selbstlernkurse in zahlreichen Sprachen und reicht von ITIL v3- und über das Go Forward!-Programm für Reseller und Distributoren, die Hands On!- Zertifizierung für Service-Partner, bis hin zu maßgeschneiderten Kursen für Kunden. Das Schulungsangebot der Unify Academy Erfolgreiche Managed Services- Beziehungen basieren auf Vertrauen. Bei uns haben Sie die Gewissheit, dass alle unsere Mitarbeiter, vom Lösungsarchitekten bis zum Supportpersonal, umfassend in ihrem Fachgebiet geschult und zertifiziert und für Ihre spezielle Technikumgebung ausgebildet sind. Dieses umfassende Wissen versetzt uns gleichzeitig in die Lage, über die gesamte Vertragslaufzeit hinweg kontinuierlich für Optimierung zu sorgen. Schulungsangebot für Kunden Kunden, die an unserem einzigartigen Schulungsangebot interessiert sind, finden unsere Kurse und Lehrpläne online im Kundenportal, wo sie auch direkt gebucht werden können. Oder fragen Sie Ihre Kundenbetreuer vor Ort. Weitere Informationen im Internet unter: 6 Zum Schulungsangebot gehören Technikschulungen für alle Unify- Produkte. Doch der Betrieb heterogener Umgebungen setzt selbstverständlich auch die Schulung und Zertifizierung in Drittsystemen voraus, wenn wir der richtige Ansprechpartner für alle internen, Partner- und Kundenanforderungen sein wollen. So halten wir derzeit mehr als Zertifizierungen in Techniken und Technologien, die das komplette Anbieterspektrum abdecken.

7 Ihr Managed Services- Programm Zurück zu den Fragen zu Tag eins : Wie gestaltet sich der Weg von den ersten Angebots- und Vertragsgesprächen, über Beratung und Konzeptionierung, bis hin zu Transition und Transformation? Was tun wir, um Ihre Erwartungen und unser Versprechen zu erfüllen? Übereinstimmend mit unserer Methodik beginnt die Antwort mit der Analyse: Analyse Fundament für den Erfolg ist ein vollständiges Verständnis Ihres Geschäfts, Ihrer Systeme und Daten. Unter Leitung des verantwortlichen Senior Account Managers ermittelt und erhebt unser Team alle relevanten Daten zu Ihrem Geschäft und den Servicemanagement-Systemen. Ungereimtheiten und fehlende Elemente werden gemeinsam mit Ihnen geklärt. Das Ergebnis, der Bericht zur Datenerhebung und Validierung, wird Ihnen und unserem Vertriebsleiter vorgelegt. Erfolgt die Freigabe, werden die Daten für die Bereitstellung der Geschäfts- und Servicemanagement- Systeme, für die Service-Implementierung und die Service-Inbetriebnahme gesammelt. Konzept Wir führen genaue Standortanalysen durch, ermitteln den Serviceumfang und die vertragsrelevanten Konfigurationselemente (wie die Zahl der Geräte, Ports und Lizenzen), bestätigen die Topographie und Architektur der Lösung und legen dann ein Abnahmeverfahren für die Abnahmeprüfung und Inbetriebnahme der Services fest (darauf werden wir später noch eingehen). Anschließend holen wir mit der Technischen Designspezifikation Ihre Zustimmung ein. Parallel dazu erarbeiten unsere Servicelösungs- Architekten das bestgeeignete Servicebereitstellungsmodell auf umfassende ITIL ITSM-Prozesse (und Leistungsbeschreibungen) gestützt und mit Unterstützung unserer weltweiten Service-Infrastruktur: Service Desks, 2nd und 3rd Level-Support und NOCs (Network Operation Centers). Implementierung Im nächsten Schritt wird das Unify- Projektteam zusammengestellt, das den Arbeitsumfang klären und das weitere Vorgehen mit Ihnen abstimmen wird. Ab sofort ist der zuständige Projektleiter Ihr Hauptansprechpartner für Installation und Transformation. Er stellt die effiziente Kommunikation zwischen Team, Partnern, Drittanbietern und natürlich Ihnen, dem Kunden, sicher. Kontrollmaßnahmen werden abgestimmt und umgesetzt, um lückenloses Risiko-, Kosten-, Ressourcen- und Qualitätsmanagement um nur einige Aspekte herauszugreifen sicherzustellen. Nach einer ersten Zwischenabnahme- erfolgt die abschlie-ßende Projektabnahme, um die nahtlose Übergabe in den Betrieb zu gewährleisten. Ihr Team für die Bewertung Senior Account Manager Ansprechpartner für Angebote und Verträge Lösungsarchitekt (allgemeiner Projektumfang/Konzept für Service-Design und -Bereitstellung) Kaufmännischer Vertragsexperte (Verträge/Kontrolle/ e Koordinierung ierun der Partner) Ihr Team für das Design Technischer Lösungsarchitekt (technische Daten des Lösungsdesigns) Unter Leitung des verantwortlichen Senior Account Managers ermittelt und erhebt unser Team alle relevanten Daten zu Ihrem Geschäft und den Servicemanagement- Systemen. 7

8 Dem Kunden fallen bestimmte Aufgaben zu, von der Benennung eines einzelnen Ansprechpartners, über die Organisation von Besprechungen und Workshops, bis hin zur Koordinierung der Leistungen Dritter (wo zutreffend). Während dieser Phase koordiniert und gewährleistet unser zuständiges Projektbüro das konsolidierte Strategiemanagement der Projekte gemäß und unterstützt den zuständigen Projektleiter, indem es Fortschritt und Projektzeitplan überwacht und konsolidierte Programmstatus-Berichte erstellt. Dem Kunden fallen bestimmte Aufgaben zu, von der Benennung eines einzelnen Ansprechpartners, über die Organisation von Besprechungen und Workshops, bis hin zur Koordinierung der Leistungen Dritter (wo zutreffend). Während der Inbetriebnahmephase ist der Transition-Projektleiter Ihr Hauptansprechpartner. Er zeichnet für alle Vorgänge im Rahmen der Implementierung des Service Desks und der Remote Management- Services verantwortlich. Planung, Budget (Kosten-/Aufwandsschätzung und Kostenkontrolle) und Qualitätsziele für die Service-Inbetriebnahme und -Implementierung werden festgelegt. Das Konzept der Servicelösung, die technischen Designspezifikationen und weitere erforderliche Projektunterlagen und -daten werden fertiggestellt, bevor die alles entscheidende Testphase startet. Nach erfolgreicher Abnahmeprüfung der Services gemäß den vertraglich vereinbarten Abnahmekriterien erfolgt die Übergabe der Zuständigkeit an den Global Customer Support (diensthabender Manager). In dieser Phase erfolgt auch die umfassende Schulung und Vertrautmachung der Service Level-Verantwortlichen mit dem Projekt. Ihr Team für die Implementierung Projektmanager für die Inbetriebnahme Projektmanager für die Installation (Due Diligence/ Koordinierung der Installation etc.) Teams für die Service-Bereitstellung (First-, Second- und Third-Level-Support inkl. Vor-Ort-Support) Service Level-Manager (Service-Design, Management und durchgehender Support siehe linke Seite) Bereitstellungsmanager nager (alle Aspekte der Bereitstellung) Ihr Team für den Betrieb und die Optimierung Service Level- Manager (Reporting, Überprüfung und Eskalation) Weltweiter Support Manager Betrieb und Optimierung Jetzt ist die Phase des Livebetriebs und der kontinuierlichen Optimierung, der Erkennung, Eskalation und Behebung von Problemen erreicht. Hier ist die Zufriedenheit des Kunden von oberster Bedeutung. Sie wird durch regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen, Ausarbeitung und Bereitstellung von Betriebs- und Technikberichten, sowie einen regelmäßigen Service Management- Bericht für den Kunden sichergestellt. Wichtiger aber noch: Maßnahmen zur kontinuierlichen Optimierung der Services werden umgesetzt, um echte Geschäftstransformation durch ITILorientierte ITSM zu ermöglichen. 8

9 Der richtige Service-Level Dieser Abschnitt erklärt, wie wir mithilfe unserer Know-hows Ihr Service Level Agreement weltweit erfüllen und messen. Weltweite Gewissheit Die Entwicklung eines gemeinsamen Servicekatalogs und eine konsequente, an ITIL ausgerichteten ITSM-Methodik sind der Katalysator für einen einheitlichen Service-Level in ihrem gesamten, weltweiten Netzwerk. Er gewährleistet vollen 24/7-Support, vom Call Desk, der alle Vorfälle erfasst und weiterleitet, über den Experten-Service Desk bis hin zur proaktiven Überwachung, Kontrolle und Behebung von Problemen und Fehlern. All dies führt zur Minimierung Ihrer Risiken wie auch Kosten, bei gleichzeitiger Maximierung der Transparenz und Systemverfügbarkeit. Es ist aber nicht die Methodik an sich, sondern ihre Umsetzung, die die Einhaltung des SLAs gewährleistet. Aktuell beliefern wir mehr als 2,5 Millionen Nutzer mit 3 Millionen Ports in mehr als 80 Ländern mit Managed Services, und leisten für mehr als installierte Systeme mit mehr als 30 Millionen installierten Leitungen, Ports und Lizenzen Support. Unser Netzwerk miteinander verbundener Remote Center arbeitet mit einem konsequent ITIL-basierten Portfolio sowie gemeinsamen Tools und Prozessen. Das heißt Sie profitieren nicht nur von weltweit einheitlicher Servicequalität, sondern auch von einem einzigen, einheitlichen SLA für Ihr Unternehmen weltweit, zu Ihrer Gewissheit, und als Zeichen unserer Zusage an Support der Spitzenklasse, jeden Tag, jede Minute. Lokale Flexibilität Selbstverständlich ist jedes Unternehmen einzigartig und an unterschiedlichen Standorten mit unterschiedlichen Herausforderungen konfrontiert. Das Wissen um diese Tatsache und die Kenntnis Ihrer gesamten, weltweiten Kommunikationsumgebung ermöglichen es uns, regionsspezifische Leistungskennzahlen (KPIs) und SLAs anzubieten, die dem globalen Standard gerecht werden und zugleich die lokalen Gegebenheiten mit berück-sichtigen. Unsere Lösungen und Berichtsmechanismen sind präzise auf Ihren Bedarf zugeschnitten und geben Ihnen ein exaktes Bild der Leistung Ihrer Systeme sowie eine weltweit einheitliche Servicebereitstellung. Weltweit einheitliche SLAs Um den Service Level, der die Basis für alle SLA-Berichte bilden soll, zu bestimmen und vertraglich mit Ihnen festzulegen, gehen wir folgende Schritte: Schritt 1: Service-Vorstellung Unsere Gespräche über Service Level beginnen schon früh schon bevor überhaupt ein Vertrag geschlossen wurde. Unser Geschäftsentwicklungsteam trifft sich mit Ihnen zum Gespräch über Ihre Anforderungen an Managed Services und stellt Ihnen unser Vorgehen vor, wie wir Service Level auf Ihre Anforderungen abgestimmt gestalten. Es ist aber nicht die Methodik an sich, sondern ihre Umsetzung, die die Einhaltung des SLAs gewährleistet. 9

10 65,000 Der SLM ist Ihr Vertreter bei Unify, erste Eskalationsstelle und oftmals eines der wichtigsten strategischen Elemente in der Zusammenarbeit. Schritt 2: Festlegung des Leistungsumfangs (SoW) Der SoW definiert die genauen funktionellen Spezifikationen und die Messung des Leistungsumfangs für das gesamte Projekt. Er dient als Kontrollmaß und stellt sicher, dass nicht nur Zeitplan und Budget, sondern auch die vereinbarten SLAs eingehalten werden. Der SoW berücksichtigt alle Elemente der Projektplanung und Implementierung, von der ersten Inventarisierung Ihrer Geräte und Standorte, bis hin zur Erklärung aller angebotenen Service-elemente: Mehrsprachige Callcenter, Netzwerküberwachung, Onsite-MAC und vieles, vieles mehr. Der SoW ist es auch, in dem die empfohlenen weltweiten Service Level dokumentiert werden, beispielsweise unsere Reaktionszeiten bei Störungen 1., 2. oder 3. Priorität. Schritt 3: Service-Workshop Nach Abgabe des SoWs veranstalten wir einen eigenen Workshop, der sich mit diesem Dokument und insbesondere den Serviceelementen des Projekts beschäftigt. Dieser interaktive Workshop gibt allen Beteiligten die Gelegenheit, die Projektdetails und empfohlenen Service Level zu diskutieren und zu einem gemeinsamen Verständnis zu gelangen, auf dem aufbauend der SoW unterzeichnet wird. Er dient nun als Richtungsweiser für konsequente Service-Exzellenz über die gesamte Dauer der Zusammenarbeit hinweg. Schritt 4: Bestätigung und Berechnung Der letzte Schritt der SLA-Festlegung beinhaltet unsere abschließende Antwort auf Ihre Angebotseinholung, einschließlich genauer Beschreibung der Gesamtlösung und der Technik, der Vor-Ort-, Fern- und Professional Services, der Finanzierungselemente und natürlich des Service Level Agreements, das den Kern unserer Zusammenarbeit bilden wird. Dieses Dokument bildet im Fortgang die Grundlage für alle laufenden Service Level-Berichte. Ihr eigener Service Level-Manager Der Service Level-Manager (SLM) ist Ihr Ansprechpartner rund um den Vertrag. Er ist für die Erhebung und Prüfung aller regionalen, nationalen und internationalen Berichtsdaten zuständig. Seine Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass das SLA in allen Aspekten erfüllt wird. Zu diesem Zweck wird er je nach Ihrem Wunsch Monats-, Quartals- oder Halbjahresprüfungen gemeinsam mit dem Programm- und dem Account Manager vornehmen ,000 55,000 50,000 45,000 40,000 35,000 30,000 25,000 20, ,500 4,000 3,500 3,000 2,500 2,000 1,500 1,000 75,000 70,000 65,000 60,000 55,000 50,000 45,000 40,000 35,000 15,000 10,000 5, / / / / / / NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA ,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5, / / / / / /03 Met P1 Missed P1 Met P2 Missed P2 Met P3 Missed P3 Met all Missed all 10

11 Der SLM ist Ihr Vertreter bei Unify, erste Eskalationsstelle und oftmals eines der wichtigsten strategischen Elemente in der Zusammenarbeit. Ihr dedizierter Service Level-Manager wird: Programmanalysen und Leistungsberichte bereitstellen (siehe Service Management-Berichtsbeispiel unten) Optimierungsprogramme zur Behebung von Fehlern leiten Einheitliche Services in der Betriebsund Kundendienstphase über alle Lieferanten hinweg sicherstellen Als Eskalationsstelle bei allen Supportproblemen dienen und Ihnen diesbezüglich Bericht erstatten Die Service Level und Leistung aller mitwirkenden Drittanbieter überwachen Kurz: Er ist dafür zuständig, Ihre Zufriedenheit sicherzustellen und in Abstimmung mit Ihnen für kontinuierliche Prozessoptimierung zu sorgen. Der Service Management-Bericht Wie sieht der Bericht eigentlich aus und welche Daten enthält er? Die Antwort liegt auf der Hand: Das kommt darauf an, was vereinbart wurde. Der Bericht wird von Ihrem SLM in dem von Ihnen gewünschten Intervall bereitgestellt und nennt zum Beispiel: Anzahl der bis dato (oder im letzten Quartal oder letzten Monat) erfassten Störungen Anzahl (und Art) der im (von Ihnen gewünschten) Berichtszeitraum ausgestellten Tickets Anzahl der (im von Ihnen gewünschten Berichtszeitraum) offenen und abgeschlossenen Tickets Anzahl der offenen und abgeschlossenen Incidents nach Standort oder Typ Reaktions- und Behebungszeiten (inkl. den Top 20 ) Reaktions- und Behebungszeiten im Vergleich zum SLA Dies sind nur einige Beispiele, und während die Daten variabel sind, ist das Ziel immer gleich: Ihnen komplette Transparenz in Bezug auf Ihr System und die Effizienz unseres Services zu geben. Bei der Schnelligkeit der Fehlerbehebung sind wir der Marktführer: Über 35 % der gut eine Million Tickets, die wir jedes Jahr bearbeiten, werden automatisch erkannt und behoben. Kurz: Er ist dafür zuständig, Ihre Zufriedenheit sicherzustellen und in Abstimmung mit Ihnen für kontinuierliche Prozessoptimierung zu sorgen. 11

12 Verlässliche Servicebereitstellung Über 75 % der Global 500 vertrauen auf uns. Dieses Vertrauen basiert auf der Gewissheit, dass hinter ihren Anwendungen und Unternehmensabläufen das weltweit fortschrittlichste, robusteste und skalierbarste globale Netzwerk überhaupt steht. Denn das Herzstück unserer Servicebereitstellung bilden unsere leistungsstarke, weltumspannende Infrastruktur, mehr als umfassend zertifizierte Servicein-genieure und ein weltweit einheitlicher Workflow, nach dem wir Jahr für Jahr über eine Million Anfragen bearbeiten. Sie ermöglicht uns durch automatisierte Ereignis-Deduplizierung, -Isolierung und -Behebung, die Produktivität zu steigern und die Serviceverfügbarkeit zu maximieren. Ereignisse hoher Priorität können schnell an Fachteams weitergeleitet werden, um schnellstmögliche Problemlösung sicherzustellen. 12 Weltumspannende Infrastruktur Die Network Operations Centres (NOC) in Europa, Nord- und Südamerika und unsere Special Service Desks werden weltweit auf Basis unseres TIA-942-Rechenzentrums mit Level 4-Zertifizierung betrieben, das auf einem zentralen, globalen Backbone läuft. Unsere NOCs gewährleisten Identifizierung, Diagnose und Lösung von Netzwerk- Störungen und Problemen über das gesamte Technologie-Spektrum: von der Server-Performance und konvergierten Kommunikation über die Netzwerkinfrastruktur bis hin zu Kommunikationsanwendungen der kompletten Anbieterlandschaft. Die Special Service Desks und Technology and Service Solution Centers leisten weltweit 2nd und 3rd Level Support. Weltweit einheitliche Tools In die Nutzung dieses Netzwerks und die Sicherstellung Ihres Service Levels ist unser weltweites Toolset voll eingebunden. Ob Systemmanagement, Service Level- Management oder Collaboration Workflow: Wir haben eine an ITIL ausgerichtete Spitzenlösung entwickelt, die sicherstellt, dass unsere Prozesse genauso auf Vordermann sind wie unsere Mitarbeiter. Das ist die Unify Global Service Infrastructure (GSI), ein einzelnes, weltweit einheitliches und voll integriertes Toolset für Remote-Zugriff, Konfiguration und Änderungsmanagement. Workflow-Tools Zu unseren herstellerunabhängigen Systemmanagement-, Workflow- und On-/ Offline-Berichtstools gehören: Service Assurance-Lösung > StableNet Enterprise. StableNet ist eine moderne, hoch integrierte und skalierbare Service Assurance-Lösung, die herstellerunabhängige Systemmanagement- Funktionen zur Überwachung von Unify-Geräten und Geräten anderer Hersteller bereitstellt. Sie bietet eine konsolidierte Betriebsmanagementlösung für Prozesse, Anwendungen, Systeme, Netzwerke und weitere Domänen, mit Schwerpunkt auf: Infrastrukturmanagement Performance-Management einschließlich VoIP-Überwachung Konfigurationsmanagement Ereignis- und Fehlermanagement Berichterstattung und SLAs Sie ermöglicht uns durch automatisierte Ereignis-Deduplizierung, -Isolierung und -Behebung, die Produktivität zu steigern und die Serviceverfügbarkeit zu maximieren. Ereignisse hoher Priorität können schnell an Fachteams weitergeleitet werden, um schnellstmögliche Problemlösung sicherzustellen.

13 Überwachung und Berichte > Oblicore Guarantee. Oblicore, ein globales Überwachungs- und Berichts-Tool, stellt Überwachungs-, Berechnungs- und Berichtsfunktionen für SLAs bereit. Es unterstützt das an ITIL ausgerichtete Service Level-Management und stellt besonders straffe und präzise Prozesse sicher. Die Oblicore-Daten sind den SLMs und Kunden von Unify über das Kundenportal zugänglich. Konfigurationsmanagement > ICCM. Bei ICCM handelt es sich um eine weltweite Zentraldatenbank, in der alle servicerelevanten Daten gesammelt werden. Der Vorgang ist durch Datenaustausch zwischen CMDB und der kompletten GSI-Toolsuite sowie über eine Schnittstelle zu unseren regionalen SAP-Systemen automatisiert und unterstützt unseren integrierten Stammdaten-Ansatz. Workflow > Remedy. Remedy stellt flexible Schnittstellen bereit, die die weltweit durchgängige Zusammenarbeit sicherstellen: Vom Außendienst, über Kundenworkflow-Systeme, bis hin zu allgemeinen - und Web- Schnittstellen. Sein Ticket and Task - Konzept ermöglicht die detaillierte Kontrolle und Berichterstattung aller wichtigen Abläufe im GSI-Prozess. Gleichzeitig dient Remedy als Basis für die Verknüpfung des Service-Workflows mit Partnern und Kunden, über die SD.bridges e-bonding- und Integrationslösung, die eine besonders enge Vernetzung sicherstellt. Der Ablauf in der Praxis: Incident Management Firma A ist Support-Kunde und meldet einen Störfall über das Kundensupport- Portal. Bei Firma B liegt die gleiche Störung vor. Als Managed Services-Kunde werden jedoch ihr Administrator und der Administrator bei Unify automatisch von unserem proaktiven Überwachungstool informiert. Während die Meldung der Störung unterschiedlich läuft, ist der Ablauf zur Störungsbehebung gleich. Das Ereignis wird im Remedy-Workflow dokumentiert, beurteilt und priorisiert, und anschließend den StableNet Systemmanagement-Protokollen entsprechend zugewiesen. Die Prioritätsstufen sind unten erklärt: Remedy stellt flexible Schnittstellen bereit, die die durchgängige Zusammenarbeit sicherstellen: Vom Außendienst, über Kundenworkflow- Systeme, bis hin zu allgemeinen und Web- Schnittstellen. Störfall 1. Priorität Störfall 2. Priorität Störfall 3. Priorität Katastrophale Störung des Services, die die Nutzung der abgedeckten Produkte, ihrer Funktionen oder Anwendungen in einer Produktionsumgebung massiv beeinträchtigt aufgrund eines Komplettausfalls der abgedeckten Produkte, ihrer Funktionen oder Anwendungen erhebliche Leistungseinschränkungen und Auswirkungen auf Kunden verursacht dauerhaft besteht oder immer wieder auftritt, und für die es keine vorläufige Abhilfe gibt die Nutzung der abgedeckten Produkte erheblich, d. h. für mehr als fünfundzwanzig Prozent (25 %) der Nutzer am betroffenen Standort einschränkt Größere Störung des Services, die eingeschränkte Verfügbarkeit der abgedeckten Produkte, ihrer Funktionen oder Anwendungen verursacht, oder die zu qualitativ schlechter Leistung führt, z. B. aufgrund von Hintergrundrauschen, Übertragungsfehlern, Veränderungen in der Anrufbearbeitung, Beeinträchtigung der Servicequalität oder der Verarbeitung von Geschäftsdaten zum Ausfall einer einzelnen Komponente, eines Moduls oder eines Routers führt zu einer intermittierenden Unterbrechung des Services führt, für die es keine schnelle, stabile Abhilfe gibt, oder die die Nutzung der abgedeckten Produkte für bis zu fünfundzwanzig Prozent (25 %) der Nutzer am betroffenen Standort einschränkt Kleinere Störung des Services, die die Nutzung der abgedeckten Produkte, ihrer Funktionen oder Anwendungen nur leicht einschränkt in einem Ausfall der Teilnehmeranschluss- oder Amtsleitungen, der Hardware oder Anwendungen besteht, die für den Kunden geschäftskritisch sind die Nutzung der abgedeckten Produkte für weniger als fünf Prozent (5 %) der Nutzer am betroffenen Standort einschränkt 13

14 Das Schlüsselelement, das für allerhöchste Reaktionsschnelligkeit, Transparenz und Kundenzufriedenheit sorgt, ist unser Unify Kundensupport-Portal (CSP). Darin können Sie über einen sicheren, personalisierten Zugang Berichte ansehen, unsere Wissensdatenbank durchsuchen, und vieles mehr. Die Störung wird aus der Ferne oder vor Ort behoben und danach wieder an den Service Desk zurückgegeben, der sie abschließen wird. Der Störfall wird untersucht, die laufenden Service Level überwacht und dem Kunden über das Überwachungs- und Berichtstool Oblicore Guarantee gemeldet. SNMP Alarm: OpenScape Voice SNMP Alarm: OpenScape Voice StableNet- Erkennung im Unify NOC automatisch Erstellung eines Tickets und Einschätzung des Fehlers Ausführlichere Informationen dazu, wie die Störungserkennung und -behebung bei uns abläuft, finden Sie unter Bereitstellung von Managed Services auf Seite 16: So erbringen wir 1st Level-Support So eskalieren wir auf und erbringen wir 2nd Level-Support So eskalieren wir auf und erbringen wir 3rd Level-Support Diagramm 3: Workflow für die Remote-Bearbeitung von Störfällen Remote-Behebung (Unify) Einschätzung des Fehlers (über StableNet) Remote- Behebung über NOC-Team Aktualisierung des Tickets und Oblicore- Bericht Ausnahmebericht an Kunden bei Störfall mit Priorität Ticket wird geschlossen Behebung vor Ort mit Ersatzteilen (über Partner) Unify Ressource Kundenressource Ressource eines Unify Partners Benachrichtigung des Service Desks und Zuweisung eines Agenten Kontaktieren des Service Desks (Unify): Service-Partner vor Ort Behebung und Anruf Entsendung eines Technikers Anforderung von Ersatzteilen durch Techniker Lieferung der Ersatzteile und Behebung des Störfalls Behebung und Anruf Aktualisierung des Tickets und Oblicore- Bericht Ausnahmebericht an Kunden bei Störfall mit Priorität Ticket wird geschlossen 14 Weltweites Kundensupport-Portal Das Schlüsselelement, das für allerhöchste Reaktionsschnelligkeit, Transparenz und Kundenzufriedenheit sorgt, ist unser Unify Kundensupport-Portal (CSP). Darin können Sie über einen sicheren, personalisierten Zugang Berichte ansehen, unsere Wissensdatenbank durchsuchen, und vieles mehr. Hier können Sie auch Ihre Service-Anfragen stellen und deren Status jederzeit online verfolgen. Als leistungsstarkes SB-Onlineportal bietet CSP: Eine zentrale Anlaufstelle für die Meldung von MACs und Störungen, mit ggf. voller Statusverfolgung über 1st, 2nd und 3rd Level-Support Eine Bibliothek bekannter Fehler und standardisierter Lösungen, die dem Administrator des Kunden die eigenständige Störungsbehebung ermöglicht Eine automatisierte Fehlercode-Suche, die sofort zur richtigen Störung und der passenden Lösung führt Ein Archiv aller behobenen Störungen, das der Kunde zur genaueren Analyse komplett exportieren kann Ein zentrale Stelle, an der alle Servicemanagement-Berichte zu finden sind Automatische Benachrichtigung bei neu verfügbaren Updates und Software- Downloads Zugang zu zahllosen technischen Ressourcen, Whitepapers und Online-Kursen Möglichkeit für die Administratoren des Kunden, die Geräte-, Ausrüstungsund Standortdaten zu aktualisieren, um die Stammdaten aktuell und korrekt zu halten Einstieg Der Einstieg könnte kaum einfacher sein: Die Administrator-Zugangsdaten zu Ihrem Online-Konto erhalten Sie zu Beginn unserer Zusammenarbeit. Weitere Benutzerkonten für Kollegen können direkt über das Portal angefordert werden.

15 Komplexe Umgebungen Je internationaler Ihr Unternehmen, desto wahrscheinlicher ist es, dass eine komplexe Umgebung mit verschiedenen Technologien verschiedener Hersteller vorliegt, und wir bei der Konzeptionierung und Bereitstellung der richtigen Lösung unser Partnernetzwerk einschalten müssen. Heterogene Umgebungen Wir besitzen mehr als Zertifizierungen für die Sprachplattformen, Kommunikationsanwendungen, Datennetze, Bereitstellung und Wartung von IP- und Kommunikationsservices von mehr als 20 Technologiepartnern, darunter: ACME Checkpoint Cisco Fortinet Genesys Juniper Networks Lifesize Microsoft Nortel Polycom TippingPoint Bei der Verwaltung Ihrer heterogenen Umgebung können Sie also ganz auf uns vertrauen. Heterogene Umgebungen unterstützen wir vor allem auf drei Wege: 1. Vertragsmanagement 2. Direktes Management 3. Komplettmanagement Bereitstellung von 1st Line-Support bei Service-Anfragen an Dritte durch unser Service Desk Center Eliminierung der Verwaltungskosten und des Aufwands durch mehrere Anlaufstellen bei verschiedenen Serviceanbietern beim Basis- Vertragsmanagement Aushandeln neuer Tarife mit den Anbietern oder Neustrukturierung der SLAs, um einen einheitlichen Service Level sicherzustellen, beim proaktiven Management der Verträge mit Dritten Vertragsmanagement, plus: 2nd und 3rd Line-Support zusätzlich zu den Eskalations- und Verfolgungsmöglichkeiten im Vertragsmanagement Bereitstellung zusätzlicher Leistungen aus der Ferne oder vor Ort, darunter Wartungs- und Management-Services, durch unsere Experten Vertrags- und direktes Management, plus: Komplettmanagement aller Beziehungen zu Drittanbietern, einschließlich Service Desk- Leistungen, Wartungs- und Management-Services Weltweites Partnernetz Unsere Fähigkeit zur Unterstützung internationaler Unternehmen ist unerreicht. SOCA/SOCP-zertifizierte Unify-Techniker liefern branchenführende Services für Kunden in mehr als 30 Ländern direkt, während unser Netz an Hands On!- und Service-Partnern unsere Präsenz über den restlichen Globus ausdehnt. Ganz gleich, wer von ihnen den Service erbringt Sie profitieren in jedem Fall von der gleichen hohen Supportqualität und strikten Einhaltung Ihrer Service-Level. Und weil jeder unserer Partner einen zentral verwalteten Standardvertrag mit Unify besitzt, kümmern wir uns um die gesamte Abwicklung mit ihm und bleiben somit der einzige, zentrale Ansprechpartner für Sie. Unsere Partner Unsere Service-Partner sind in ihren lokalen Märkten führend und haben einen strengen Prüfungs- und Akkreditierungsprozess durchlaufen. Sie besitzen die gleichen Schulungen und Zertifizierungen und arbeiten mit der gleichen Logistik und den gleichen Ressourcen wie unsere eigenen, internen Teams. 15

16 Auch unsere zertifizierten Hands On!-Partner bieten Ihnen branchenbestes Wissen und Können in der Servicebereitstellung. Denn nur, wer die in unserem Service Partner- Programm definierten Services, Prozesse und Kenntnisse erfüllt, wird unser Partner. In unserem Go Forward!-Partnerprogramm besitzen wir ein umfassendes Netz mit mehr als 500 verteilten Vertriebsund Service-Partnern, die auf Projektbasis spezifischeren Support unter den speziellen Gegebenheiten vor Ort leisten können. Mit ihnen verbinden uns langjährige Beziehungen, die auf nachweislichen Kundenerfolgen basieren. Auch unsere zertifizierten Hands On!- Partner bieten Ihnen branchenbestes Wissen und Können in der Servicebereitstellung. Denn nur, wer die in unserem Service Partner-Programm definierten Services, Prozesse und Kenntnisse erfüllt, kann als externer Anbieter die Hands On!-Zertifizierung erwerben und Teil unseres weltweiten Netzwerks werden. Ganz gleich also, wer den Service erbringt Sie profitieren in jedem Fall von der gleichen hohen Supportqualität und strikten Einhaltung Ihrer Service-Level. Und weil jeder unserer Partner einen zentral verwalteten Standardvertrag mit Unify besitzt, kümmern wir uns um die gesamte Abwicklung mit ihm und bleiben somit der einzige, zentrale Ansprechpartner für Sie. Zu den Kernelementen unseres Hands On!- Partnerprogramms zählen: Grundlegender Nachweis des Könnens und der Sorgfalt des Partners in der Servicebereitstellung Erfüllung unserer spezifischen Service- Anforderungen und -Kriterien, darunter SOCA/SOCP, ISO und ITL Zertifizierungen, kontinuierliche Fortbildung und Expertenwissen über unsere Technik, Produkte und Services Einbindung in unsere IT- und Services- Infrastruktur Einhaltung unserer eigenen sowie der als Branchenstandard geltenden Serviceprozesse Regelmäßige KPI-Leistungsmessung zur Gewährleistung der Servicequalität Einhaltung der definierten und bewährten Eskalationsverfahren Regelmäßige Audits, Trainings und Service Review-Meetings zum Erhalt des Hands On!- Partnerstatus Die Zusammenarbeit mit ausgewählten Service-Partnern, die die Service- Anforderungen unserer internationalen Kunden in allen Aspekten erfüllen, versetzt uns in die Lage, ein weltweit standardisiertes Serviceportfolio anzubieten und die Einhaltung der Service Level nicht nur lokal, sondern global zu garantieren. Diagramm 5: Weltweite Partnerlandschaft Bereitstellung durch Unify Servicebereitstellung durch einen Partner Projektspezifischer Partner für die Servicebereitstellung 16

17 Bereitstellung von Managed Services Dieser Abschnitt gibt einen Überblick über das Portfolio und erklärt, wie wir die wichtigsten Elemente Ihres Managed Services- Programms bereitstellen. 1. Service Desk-Services Bearbeitung von über 1 Million Anrufen pro Jahr, First Level-Fehlerdiagnose, Remote Incident Management und Eskalation ungelöster Probleme: Unser Frontline Support- und Service-Portfolio ist der Garant für zeitnahe Reaktion auf Kundenprobleme. Zum Portfolio gehören Call Desk, Managed Services Desk und 1st Level-Support. So... arbeitet unser Service Desk Entgegennahme von Störungsmeldungen / Service-Anfragen des Kunden über definierte Wege Überprüfung der Daten des Kunden und Endanwenders Bestätigung des Anspruchs des Kunden auf Bearbeitung der Störung / Service-Anfrage Bei Service-Anfragen, die den Kauf von Hard- oder Software beinhalten, Weiterverweisung oder direkte Weiterleitung des Kunden an den Vertrieb Erfassung der Störung / Service-Anfrage im Servicemanagement-System Priorisierung der Störung / Service- Anfrage (1., 2. oder 3. Priorität) Weiterleitung der Störung oder Service- Anfrage an das zuständige Service-/ Supportteam (z. B. 1st Level-Support, Vor-Ort-Service, Logistik) Bereitstellung umfassender technischer Unterstützung für Kunden/ Endanwender bei der Nutzung der abgedeckten Geräte, Funktionen und Services Bearbeitung von über 1 Million Anrufen pro Jahr, First Level- Fehlerdiagnose, Remote Incident Management und Eskalation ungelöster Probleme: Unser Frontline Support- und Service-Portfolio ist der Garant für zeitnahe Reaktion auf Kundenprobleme. Diagramm 6: Überblick über die Elemente des Servicekatalogs Service level Management Service Desk Anrufannahme/ Berechtigung Servicemanagement Remote- Management Systemüberwachung Self Service Portal Remote MAC First-Level- Support Optimierung der Performance Staging Services vor Ort Anrufannahme/ Berechtigung Technologie- Support Second-Level- Support Remote- Sicherung und -Wiederherstellung Installation Sicherung und Wiederherstellung vor Ort MAC vor Ort Reparatur vor Ort Third-Level- Support Logistik-Services Austausch durch Ersatzteile 17

18 Wir bieten die Expertise unserer 2nd und 3rd Level Support-Spezialisten sowie Management von Drittanbietern. 18 So... erbringen wir 1st Level-Support Empfang der Störungsmeldung vom Servicemanagement-System Erste Überprüfung der Störung Kontaktaufnahme mit den Kunden/ Endanwender, um die Störung zu bestätigen die Störung einzustufen über die Störung zu informieren die Störung abzuschließen Erbringung von Fernsupport zur Diagnose und Behebung der Störung, wozu u. a. gehören können: Fernzugriff auf die Kundenumgebung Ferndiagnose des fehlerhaften Systems Beratung des Kunden/Endanwenders bezüglich Lösungsmöglichkeiten Durchsprache des Vorgehens zur Störungsbehebung Behebung der Störung aus der Ferne Veranlassung einer Untersuchung des Problems durch den 2nd Level-Support Ermitteln der zugrundeliegenden Probleme, die einer weiteren Untersuchung bedürfen Weitergabe der Störung an das zuständige Service-/Support-Team, das die Behebung vornehmen wird (soweit erforderlich) e-bonding-schnittstelle (nur auf projektspezifischer Basis) 2. Servicemanagement Durch unsere ITIL-Methodik und Ihren eigenen dedizierten Service Manager gewährleisten wir die Anwendung von Best Practices. Unser Service Management- Portfolio reagiert flexibel auf Änderungen ihrer betrieblichen Anforderungen. Es bietet kontinuierliche Optimierung dank Performance-Messung sowie Steuerung und Berichterstellung auf Basis von SLA-Vereinbarungen. So... leisten wir Service Level- Management Siehe Der richtige Service-Level auf Seite 8. So... funktioniert unser Kundensupport- Portal Siehe Verlässliche Servicebereitstellung auf Seite Remote-Management Von der Remote-Fehlererkennung bis zur Performance-Optimierung unsere Remote Management-Services gewährleisten die konstante Überwachung und Protokollierung des Systemzustands. Die Performance wird anhand festgelegter Service Levels gemessen, um ein Höchstmaß an Verfügbarkeit, Funktionalität und Sicherheit sicherzustellen. So... leisten wir Fernüberwachung: Überwachung der Verfügbarkeit der physischen Infrastruktur des definierten Systems Empfang von Ereignismeldungen oder Statusabfrage des definierten Systems Protokollierung der Ereignisse nach konfigurierten Schwellenwerten in der Datenbank Filtern irrelevanter Ereignisse gemäß definierten Standardkriterien für das Produkt Verarbeitung und Korrelieren der Ereignisinformationen nach definierten Standardregeln Automatische Erstellung einer Störungsmeldung für das fehlerhafte System im Servicemanagement-System des 1st Level-Support Berichterstellung auf Grundlage der protokollierten Ereignisinformationen Bereitstellung des Berichts für das Service Level-Management Bereitstellung von Management- Informationen über die bearbeiteten Service-Anfragen für das Service Level-Management 4. Technologie-Support Mit unserem Technologie-Support stellen wir sicher, dass auch die schwierigsten Probleme präzise diagnostiziert und schnell gelöst werden. In diesem Rahmen bieten wir die Expertise unserer 2nd und 3rd Level Support-Spezialisten sowie Management von Drittanbietern. So... eskalieren wir auf den 2nd Level-Support: Empfang des Problems (das mit einer oder mehreren Störungen in Zusammenhang steht) vom Servicemanagement-System

19 Erste Überprüfung des Problems Kontaktaufnahme mit dem 1st Level-Support zur näheren Einstufung des Problems Untersuchung des Problems und Lösungssuche, wozu gehören können: Aufbau einer Testumgebung im Labor, um die Kundenumgebung nachzubilden Problemdiagnose, Ermittlung und Prüfung möglicher Lösungen Beibehaltung der Zuständigkeit für das Problem während der gesamten Dauer seines Bestehens Anforderung einer Problemlösung vom 3rd Level-Support des Herstellers Leiten und Koordinieren der Problembehebung gemäß den vereinbarten OLAs Informieren des 1st Level-Support über den aktuellen Fortschritt Bereitstellung von Anleitungen zur Problembehebung und Tipps für den 1st Level-Support So... eskalieren wir auf den 3rd Level- Support (Direktkontakt zur F&E): Empfang des Problems (das mit einer oder mehreren Störungen in Zusammenhang steht) vom Servicemanagement-System Erste Überprüfung des Problems Kontaktaufnahme mit dem 2nd Level-Support zur näheren Einstufung des Problems Untersuchung des Problems und Lösungssuche, wozu gehören können: Aufbau einer Testumgebung im Labor, um das Problem nachzubilden Problemdiagnose Entwicklung und Prüfung möglicher Lösungen Behebung des Problems gemäß den vereinbarten OLAs, wozu gehören können: Aktualisierung des Software-Release- Plans Bereitstellung von Hot-Fixes oder einer neuen Firmware-Version Bereitstellung von Anleitungen zur Problembehebung, Umgehungslösungen und Tipps für den 2nd Level-Support Informieren des 2nd Level-Support über den aktuellen Fortschritt 5. Onsite-Services Unser Remote Management wird in 65 Ländern von unserem durchgehenden Onsite-Support flankiert. Mit eigenen Außendiensttechnikern und den Experten unseres Partnernetzwerks gewährleisten wir ein wirklich globales Continuity Management. Zum Portfolio gehören Onsite-Backup und Wiederherstellung, MAC (Moves, Adds & Changes) sowie Vor-Ort-Reparatur. So... leisten wir Onsite-Backup und Wiederherstellung: Erstellen bootfähiger Medien für die Wiederherstellung von Null auf Durchführung der Systemrettung vor Ort Durchführung der Datenrettung vor Ort Administration der Backup- und Recovery-Tools, die zur Erbringung der System- und Datenrettung benötigt werden So... erbringen wir Onsite-MAC: Empfang der Service-Anfrage vom Servicemanagement-System Überprüfung der Service-Anfrage Kontaktaufnahme mit dem Kunden zur genaueren Einstufung Erledigung der Service-Anfrage gemäß den Standardarbeitsanweisungen und je nach Konfiguration Kontrolle, ob die Service-Anfrage korrekt und erfolgreich implementiert wurde Benachrichtigung des Kunden über den erfolgreichen Abschluss der Service- Anfrage Bereitstellung von Management- Informationen über die bearbeiteten Service-Anfragen für das Service Level-Management So... leisten wir Vor-Ort-Reparatur: Empfang der Störungsmeldung vom Servicemanagement-System Überprüfung und Bestätigung der Zuständigkeit für die Störung Anreise zum Kunden/Endanwender Erbringung von Vor-Ort-Support zur Diagnose und Behebung der Störung, wozu u. a. gehören können: Diagnose des fehlerhaften Systems Ermitteln möglicher Lösungen Bestellen der notwendigen Ersatzteile und Vereinbaren eines Zweittermins für die abschließende Behebung Unser Remote Management wird in 65 Ländern von unserem durchgehenden Onsite-Support flankiert. 19

20 Das Transition Management zeichnet für die Planung und Implementierung der vertraglich mit dem Managed Services- Kunden vereinbarten Service Desk- und Remote Management- Services verantwortlich. 20 Vor-Ort-Störungsbehebung an Hardund Softwarekomponenten Einsenden der ausgetauschten Komponenten zur Reparatur oder Entsorgung Durchführung von Tests, um die erfolgreiche Behebung zu bestätigen Benachrichtigen des Kunden über die Behebung der Störung Abschluss des Falls im Servicemanagement-System 6. Logistik-Services Wir bieten eine Vielzahl von Desk-to-Desk-, Door-to-Door- sowie Hot Swap-Optionen noch am selben Tag. Unsere 175 Delivery und Logistics Coordinators bieten schnelle Reaktionszeiten, Antworten in der jeweiligen Landessprache, Austausch von Einrichtungen und durchgehendes Auftragsmanagement von Unify- und Drittanbieter-Hardware. In 65 Ländern der Welt halten wir bestellbare Ersatzteile vorrätig, wickeln jährlich mehr als Ersatzteilsendungen ab und können in über 97 % der Fälle die vereinbarten Service Level halten. So... leisten wir Ersatzteilservice: Austausch des fehlerhaften Teils bzw. Telefons inkl. Lieferung am nächsten Werktag / 2 Stunden / 4 Stunden vor Reparatur Rücksendegenehmigung (RMA) liegt der Ersatzteillieferung bei Reparatur (soweit möglich) des als fehlerhaft eingeschickten Moduls bzw. Telefons Erfassung eines RMA-Auftrags und Ersatz des fehlerhaften Moduls bzw. Telefons, wenn Garantieanspruch besteht Beschleunigter Ersatz am nächsten Werktag (EG und USA), wenn die gelieferten Teile, Geräte oder Telefone defekt sein sollten Ersatzteile für Enterasys, Avaya, Cisco, Genesys und Unify verfügbar So... arbeitet unser Ersatzteillager: EU-Länder: Bereitstellung einer direkt zugänglichen, durchgehend besetzten Lieferanschrift (Abladestelle) für die Direktlieferung von Ersatzteilen Nicht-EU-Länder: Verzollung und Transport der Ersatzteile zum Regionallager Bereitstellung eines Ersatzteilbestands/ Werkzeugkastens beim Service Lager/Niederlassung des Serviceanbieters Führung einer aktuellen Übersicht der auf Lager befindlichen Ersatzteile Transport der angeforderten/benötigten Ersatzteile zum Kunden Transport der ausgetauschten Teile zurück zum Lager/zur Niederlassung des Serviceanbieters Bestellen neuer Ersatzteile beim Hersteller, um das Lager aufzufüllen Rücksendung defekter Ersatzteile an den Hersteller So... tauschen wir Ersatzteile aus: Eingang der Ersatzteilanforderung Überprüfung der Daten des Anforderers und der Verfügbarkeit der angeforderten Ersatzteile Bereitmachung der Ersatzteile für den Transport zur vereinbarten Abladestelle Vereinbarung von Lieferzeit und Abladestelle mit dem Anforderer Organisation der Ersatzteillieferung an die Abladestelle Verfolgung der erfolgreichen Ersatzteillieferung im Rahmen der vereinbarten OLA Koordinierung der Abholung der ausgetauschten Teile zur Reparatur oder Entsorgung Organisation der Abholung der ausgetauschten Teile Verfolgung der erfolgreichen Abholung der Teile Empfang und Bestätigung des Eingangs der ausgetauschten Teile 7. Projektmanagement Das Transition Management zeichnet für die Planung und Implementierung der vertraglich mit dem Managed Services- Kunden vereinbarten Service Desk- und Remote Management-Services verantwortlich. Dabei stimmt sich das Transition Management eng mit der gesamtverantwortlichen Projektleitung und den serviceerbringenden Einheiten ab, um die strukturierte und lückenlose Vorbereitung der benötigten Fernsupport-Prozesse und ihre Einbindung in den allgemeinen Servicebetrieb zu gewährleisten.