AnyWeb AG 2006

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1 AnyWeb AG 2006

2 ITSM PracticeCircle September 2007 IT Service LifeCycle Management nach ITIL Version 3 Tom Waldis AnyWeb AG 2006

3 ITIL V3: The Big Picture

4 ITIL V2 V3 from 9 to 5.. from 9 to 5!? 1. Business Perspective Vol 1 2. Business Perspective Vol 2 3. > Service Support 4. > Service Delivery 5. Security Management 6. Application Management 7. Infrastructure Management 8. Planning to Implement 9. ITIL Small Scale Implement. 1. Service Strategy ISBN align business and IT 2. Service Design ISBN production and maintenance of IT policies 3. Service Transition ISBN long-term change management and release practices 4. Service Operation ISBN delivery and control process activities 5. Continual Service Improvement ISBN delivery of consistent, repeatable process activities in continual improvements

5 Die Fünf Bücher Service Catalogue SL Mgmt Capacity Mgmt Availability Mgmt Service Continuity Mgmt Information Security Mgmt Supplier Mgmt Event Mgmt Incident Mgmt Request Fulfillment Problem Mgmt Access Mgmt Service Strategy Define the Market Develop the Offerings Dev. Strategic Assets Service Economics Financial Mgmt ROI Service Portfolio Mgmt Demand Mgmt The 7 Step Improvement Process Service Reporting Service Measurement ROI for CSI (Continual Service Improvement) The Business Questions for CSI Service Level Mgmt Transition Planning and Support Change Mgmt Configuration Mgmt Service Asset Mgmt Release Mgmt Deployment Mgmt Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Mgmt

6 ITIL V3 Service Strategy Grundlegende Beschreibung von Business IT alignment und Service Strategy des Providers Business Unterstützung in jeder Phase des Service Lifecycles Bezug zu den Quellen des IT Services muss auch in jedem Status des Lifecycles vorhanden sein Darstellung der Service Strategie Bestandteile: Ziele und Requirements Basisprinzip (Outsourcing, Wahl des Providers, wo wird der Service erbracht, wie bezahlt)

7 ITIL V3 Service Design Richtlinien und Prozesse für das Service Design Erstellung und künftiger Betrieb von IT Services Policies Architektur Risk Management Dokumentation Darstellung der notwendigen Prozesse (Taktik) entspricht dem planerischen Teil des Buches Service Delivery aus ITIL V2

8 ITIL V3 Service Transition Einführungsphase eines Service als Teil seines Lifecycles langfristig betrachtet = strukturierte Übernahme in den Betrieb Wissensmanagement Übergangsprozesse Design Betrieb Projekt Business entspricht zu grossen Teilen den Change und Releasemanagement Prozessen aus ITIL V2 Modell ist eine Anforderung von ISO 20000

9 ITIL V3 Service Operation Daily Business im IT Betrieb Service Bereitstellung Service Kontrolle entspricht sehr dem Buch Service Support und den Themen aus ITIL V2 : Infrastructure Mgmt Operations Mgmt Application Mgmt Reporting / Kontrolle durch Messen und Berichten (= die messenden Anteile der Service Delivery Prozesse)

10 ITIL V3 Continual Service Improvement CSI Prozesse um sicher zu stellen, dass IT Services während ihres Lifecycles Konsistent, Wiederholbar, Transparent und Verbesserungsfähig bleiben entspricht dem Buch Planning to implement und dem Thema service maturity aus ITIL V2

11 Lifecycle Integration

12 ITIL V3: alle Prozesse in der Übersicht Urheber Bernd F. Dollinger

13 ITIL V2 is dead long live ITIL V3! n o w a y. V 2 V 3 Überführung des ITIL Frameworks in ein Lebenszyklusmodell: What und How wird ergänzt durch Why

14 Zertifikate und Curricula Neu: Credit Points à la Bologna 3 Stufen der persönlichen Zertifizierung: ITIL Foundation in IT Service Management 2 Credits ITIL Diploma in IT Service Management 22 Credits ITIL Advanced SM Professional Diploma 22 Credits ITIL V2: nur Service Support und Service Delivery ITIL V3: alle 5 Bücher

15 Zertifikate und Curriculi

16 Bezug zu AnyWeb Practice Circle Service Management Projekte Technologie Partnerschaften Cisco HP AnyWeb OpenSource Labs, AnyVizor ACC Bsp. HP: Autoren des Buches Service Operation sind HP Mitarbeiter BTO Ansatz von HP spricht gleiche Sprache.

17 HP Software BTO Lifecycles Business Outcomes Business Needs Spending decisions Deliver on time Business SLAs PERFORMANCE & AVAILABILITY LIFECYCLE Business & IT Services CHANGE & CONFIGURATION LIFECYCLE SERVICE LIFECYCLE SERVICE ORIENTED ARCHITECTURE LIFECYCLE Automate end-to-end processes Share information and tools STRATEGY APPLICATIONS OPERATIONS

18 Schlussbetrachtungen Wann und wie zertifizieren für ITIL V3? Zertifikate setzen mehr Stoff voraus (5 statt 2 B) Bisherige ITIL Prozesse werden teilw. neu sortiert V3 berücksichtigt konsequenter Anforderungen aus der Praxis und ist näher bei ISO Service Lifecycle von А bis Ω Bisherige Prozesse werden nicht geändert. Damit bleibt Investition in Tools erhalten V3 bietet Grundlagen für bessere Vernetzung mit dem Business

19 Benutzte Quellen Jürgen Dierlamm: Neues und Offizielles über ITIL Version 3 Aus itservice Management Heft 3, Zeitschrift des itsmf Deutschland e.v. Glenfis AG, ITIL Schulungen Zürich Webseite itsmf Deutschland Diverse Folien vom Kick-off Seminar ITIL V3 OGMC / TOS Umbrella Webseite für OGC, TOS and AMG: Glossary

20 Nächste Präsentationen Mathias Schurr Visualisierung von IT Services Service Operation Christof Madöry Reporting Continual service improvement Service Operation Service Transition Change and Config. Mgmt. Hansruedi Spycher NCM Service Operation Service Transition Change and Config. Mgmt.

21 NCM und CW LMS AnyWeb AG 2006

22 Network Automation mit NCM EMA estimates that more than 60% of network availability and performance are caused by human induced configuration errors. Regulatory compliance Best practice initiatives Data center consolidation and automation

23 What is network configuration management? Before NCM 2 hours to update OS image on 1 device Network device configuration items Passwords and community strings OS updates Interface settings Access control lists ProCurve Routing Switch 9408sl After NCM 2 hours to update image on 100 devices Or, in 2 hours Roll passwords and SNMP credentials for 5000 devices Respond to a virus by modifying ACLs on 5000 devices Audit devices for compliance Remediate configurations on 1000 non-compliant devices

24 CW LMS 3.0 auch NW Configuration Management aber noch anderes. Zusammenfassung der Neuigkeiten AnyWeb AG 2006

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33 Upgrade auf 3.0

34 Practice Circle September 2007: Wrap Up Service Visualisierung Reporting Network Configuration Automation Network Management ITIL, Cobit, ISO Audit, Compliance, SOX

35 Landkarte der IT Inititativen (Stand 2006) Peter Wöll Wöll Consulting

36 Compliance: SOX (Emron, Worldcom)

37 weblinks Glossary auf deutsch (neu!) ITIL.org Alles über ITIL, ISO 20000, IEC 20000, COBIT und mehr: OGC Ausbildung und Zertifizierung HP Software Starterseite HP IT Service Management

38 Apéro und bis zum nächsten Mal! Di. 29. Januar 08 (voraussichtlich) AnyWeb AG 2006

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