Rechenzentrum Nord. Kundenorientierung. RZ Nord Newsletter Kompetenz. Kommunikation. Bayerisches Landesamt für Steuern

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1 Bayerisches Landesamt für Steuern Rechenzentrum Nord Kompetenz Kundenorientierung Kommunikation IT-Newsletter November 2011 RZ Nord Newsletter 2011 IT steuern!

2 RZ Nord Newsletter 2011

3 Sehr geehrte Kunden und Interessenten, wir begrüßen Sie herzlich zum RZ Nord IT-Newsletter / November Wir das Bayerische Landesamt für Steuern / Rechenzentrum Nord (RZ Nord) sehen unseren Auftrag darin, unseren Kunden eine sichere und leistungsfähige IT-Infrastruktur sowie einen effizienten Betrieb der IT-Systeme und Applikationen zu gewährleisten. Das RZ Nord vertritt als IT-Dienstleister einen ganzheitlichen Ansatz. Wir stehen als Rechenzentrum nicht ausschließlich für die Bereitstellung der technischen Plattformen, sondern sehen uns auch als IT-Prozessdienstleister. Dieter Raum, Leiter des RZ Nord, berichtet in der aktuellen Ausgabe über die strategische Ausrichtung des Rechenzentrums. Es erwarten Sie außerdem interessante Informationen zu den Kernthemen Service Desk und ITIL. Ihr RZ Nord Inhalt Ganzheitliche Lösungsansätze Vom Plattformbetreiber zum IT-Prozessdienstleister Service Desk Incident Management ITIL als IT-Dienstleister-Strategie IT steuern!

4 RZ Nord Newsletter 2011 Bayerisches Landesamt für Steuern RZ Nord Vom Plattformbetreiber zum Prozessdienstleister Ganzheitliche Lösungsansätze: Ablaufautomatisierung Prozess-Know-how Prozessbegleitung Das RZ Nord bietet seinen Kunden einen ganzheitlichen Lösungsansatz, es stellt nicht nur die technischen Voraussetzungen für einen reibungslosen Geschäftsablauf zur Verfügung, sondern bietet vielmehr kompetente Prozessunterstützung, Prozess- und Organisations-Know-how und qualifizierte Beratung in allen Projektphasen. Dieter Raum schildert strategische Eckpunkte, Kundenstruktur und Kernkompetenzen des RZ Nord. Was ist der Mehrwert für Ihre Kunden? Dieter Raum: Ausgangspunkt war unsere Rolle als IT- Dienstleister mit rein technischem Fokus. Zwischenzeitlich sind wir in der Lage, auch IT-Prozess-Know-how anzubieten. Wir designen ganzheitliche Lösungen, die nicht bei der Bereitstellung von Technik enden. Eingebettet in ein standortübergreifendes Administrationsund Systemmanagement-Konzept gewährleistet das RZ Nord an den beiden Standorten Nürnberg und München einen hochverfügbaren Betrieb der Fachapplikationen. Welche strategische Ausrichtung verfolgt das RZ Nord? Dieter Raum: Das RZ Nord ist IT-Dienstleister im öffentlichen Bereich, vorrangig im Freistaat Bayern sowie im Rahmen bundesweiter IT-Verbünde unserer Kunden. Wir befinden uns im Informationsaustausch mit anderen Datenzentralen in Deutschland und sind über verschiedene Gremien auf Management- und operativer Ebene organisiert, beispielsweise in den Bereichen ITSM (IT-Service Management), Service Desk, Archivwesen, Geschäftsprozesse und Controlling. Welches Produktportfolio steht dahinter? Dieter Raum: Das Produktportfolio des RZ Nord umfasst die klassischen Servicebereiche eines Betriebsrechenzentrums, hinzu kommen Querschnittskompetenzen im Bereich ITSM, d.h., bei uns kann man neben IT-Produkten auch Prozess-Know-how aus dem IT-Umfeld abrufen. Nicht zum Portfolio gehört die Entwicklung von Fachapplikationen, wohl aber die Vorbereitung der Betriebseinführung und Bestandteile der systemnahen Entwicklung, wie Ablaufoptimierung und Prozessautomatisierung. Als Überleitung zu den kommenden Fachinterviews dieser Ausgabe: Welche entscheidenden Kundenvorteile sehen Sie im Bereich Service Desk und dem Thema ITIL für die Praxis? Dieter Raum: Das RZ Nord hat die Expertise, die wesentlichen Kernprozesse, die ITIL empfiehlt, im eigenen Haus zu realisieren sowie die Kompetenz zur Unterstützung der Umsetzung beim Kunden. Der Prozess endet nicht an der Schnittelle zum Kunden. Diese Schnittstelle ist kein Offline sondern ein Online, wir transportieren unseren Prozess in die Welt des Kunden. Prozess-Know-how, Organisationskompetenz, das sind Themen von ITIL IT Infrastructure Library. Beim Service Desk nutzt der Kunde die technische Plattform über einen eigenen Mandanten, optional steht ihm dabei auch das gesamte ITSM-Portfolio des RZ Nord zur Verfügung.

5 Service Desk Incident Management Das RZ Nord bietet im Rahmen des Incident Management eine technische Plattform zur Fehlermeldung und -weiterbearbeitung mit dem Mehrwert, diese bestehenden Prozesse auch beim Kunden zu implementieren. Wir sprechen hierzu mit Thomas Sigl, Vertreter des Leiters des RZ Nord und Referatsleiter, u. a. zuständig für die Bereiche Kundenmanagement, Technologieberatung und Systemmanagement sowie mit Heiko Mittelstädt, Fachkoordinator Systemmanagement und Configuration Manager im RZ Nord. Welche Funktionalität und welche Inhalte stehen hinter dem Service Desk - Incident Management? Heiko Mittelstädt: Der Service Desk ist eine Plattform, mit der man im Rahmen eines Hotline-Geschäfts Fehlermeldungen aufnehmen, weiterleiten, der Bearbeitung zuführen und reporten kann. Thomas Sigl: Um es plakativ zu machen: Wenn Sie einen Service Desk oder eine Hotline betreiben, also eine zentrale Anlaufstelle (single point of contact), an die sich Kunden im Störungsfall wenden können, benötigen Sie dafür ein Werkzeug, mit dem Sie die Störung im ersten Schritt erfassen. Kann die Störung nicht sofort im Service Desk behoben werden, ist sie an eine zuständige Einheit weiterzuleiten. Dort muss das Problem gelöst, die Lösung des Problems im Werkzeug dokumentiert und das Ticket anschließend als gelöst markiert werden. All diese Schritte sollen stets für alle Prozessbeteiligten transparent und revisionssicher dokumentiert sein. Das kann mit unserem Service Desk Manager erreicht werden. Wie ist der spezielle Kundennutzen zu beschreiben? Heiko Mittelstädt: Es ist ein deutlicher Nutzen vorhanden, da der Kunde keine eigene Plattform betreiben und sich nicht um Lizenzierungen und den gesamten Betriebsapparat kümmern muss. Thomas Sigl: Wir haben in den letzten Jahren viel Erfahrung und Know-how aufgebaut und setzen das Tool seit Jahren im Bereich des Incident Managements der IT der Steuerverwaltung in Bayern und auch länderübergreifend ein. Von diesen Erfahrungen können unsere Kunden profitieren. Sie kaufen nicht nur einen technischen Service ein, sondern erhalten von uns auch Consultingleistung, was die Etablierung ihres Incident Management Prozesses nach ITIL anbelangt. Sie profitieren damit von einem klassischen Best Practice Ansatz. Neben dem Incident Management Prozess werden auch diverse andere ITIL-Prozesse, wie Problem- oder Change Management sowie das Configuration Management mit einer CMDB unterstützt. Welche Funktion hat die User Group? Thomas Sigl: Wir nehmen mit der User Group Kundenwünsche auf, d.h. wir versuchen herauszufiltern, was alle Kunden wünschen, um Bedarfe im Hinblick auf die Weiterentwicklung des Service Desk zu identifizieren. Die Ergebnisse lassen wir in unsere Produktentwicklung und -strategie einfließen. Wie wird der Cloud-Ansatz im Bereich des Service Desk umgesetzt? Heiko Mittelstädt: Dieser Ansatz ist ganz neu. Wenn sich ein Kunde bei uns für den Service Desk Manager interessiert, stellen wir ihm zunächst ein Testsystem zur Verfügung, damit er sich mit dem Werkzeug vertraut machen kann. Dies war für uns intern bislang ein recht aufwändiger und langwieriger Prozess. Um die Kundenwünsche schneller und individueller bedienen zu können, bieten wir neuen Kunden die Möglichkeit, sich selbst Ihr Testsystem nach den jeweiligen Anforderungen über unsere Cloud konfigurieren zu lassen. Das Provisioning erfolgt dann innerhalb weniger Stunden. Gerne steht Ihnen Heiko Mittelstädt als fachlicher Ansprechpartner zum Thema Service Desk zur Verfügung: IT steuern!

6 RZ Nord Newsletter 2011 ITIL als IT-Dienstleister-Strategie Was steht hinter dieser Strategie und was bedeutet dies für die Umsetzung in einem Rechenzentrum und dessen Kunden in der Praxis? In diesem Zusammenhang berichten Helmut Keim, Fachgruppenleiter im Bereich Geschäftsprozessmanagement sowie Kerstin Neumeier und Thomas Geißler, ITIL-Experts beim RZ Nord. Was verbirgt sich hinter dem Begriff ITIL IT Infrastructure Library? Kerstin Neumeier: ITIL ist ein Rahmenwerk, das in England entwickelt wurde und mittlerweile auf 40 Jahre EDV- Erfahrung Good Practice zurückgreifen kann. Dieses in der öffentlichen Verwaltung entstandene Regelwerk wurde von der Privatwirtschaft adaptiert und weiterentwickelt. Inzwischen ist daraus ein internationaler De-facto-Standard für IT-Service Management geworden, welcher beschreibt, wie eine IT-Organisation im besten Fall funktionieren muss, um mit ihren Services das Business der Kunden optimal zu unterstützen. ITIL sagt was man braucht und gibt dafür Konzepte vor, wie beispielsweise das Configuration Management System oder die Notwendigkeit einer Funktion, um zentral Störfälle / Anforderungen entgegenzunehmen. Wie diese Prozesse beim jeweiligen IT- Dienstleister umgesetzt werden, muss als Best Practice selbst erarbeitet werden. Was bedeutet der ITIL-Gedanke für das RZ Nord wie ist Ihre Vorgehensweise? Thomas Geißler: Wir nutzen ITIL, um kundenorientierte IT-Dienstleistungen in einer prozessgeprägten Organisation anbieten zu können. ITIL ist ein Betriebskonzept, an dem wir uns orientieren, um ein funktionierendes IT-Service Management ITSM aufzubauen, das die Geschäftsprozesse unserer Kunden optimal unterstützt. Zudem bietet ITIL einen eigenen Sprachgebrauch, ein eigenes Glossar, wodurch die Kommunikation zwischen IT-Dienstleister und Kunden erleichtert wird. Kerstin Neumeier: ITIL verbessert die Zusammenarbeit von IT-Organisationen und IT-Dienstleistern. Unser Ziel ist es, durch qualitativ hochwertige IT-Services ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Helmut Keim: Aber auch innerhalb eines Rechenzentrums ist es wichtig, über ein geeignetes Betriebs- bzw. Organisationssystem nachzudenken. Die Frage lautet wie organisiere ich mich bestmöglich, um die gewünschte Kundenzufriedenheit zu erreichen?. Nach erfolgter Marktrecherche haben wir uns bewusst gegen eine Selbstentwicklung und für das erfolgreichste Modell ITIL entschieden. Thomas Geißler: Ein wichtiger Punkt ist auch die Unterstützung der Mitarbeiter innerhalb eines Rechenzentrums. Der Einsatz von ITIL klärt, in welchen Prozessen gearbeitet wird. Ab einer bestimmten Unternehmensgröße ist eine Organisation ohne Hilfsmittel nicht mehr handhabbar, man benötigt einen Rahmen, ein Raster, um sich einzuordnen. Helmut Keim: Das ist richtig, eine gewisse Unternehmensgröße erfordert feste Prozesse, Vorgaben und eine Steuerung nach Kennzahlen. Voraussetzung für die Erhebung dieser sind wiederum Prozesse und eine zentrale Datenbasis. Dazu gehört sicher auch die hohe Kompetenz und Qualifikation Ihrer Mitarbeiter? Helmut Keim: Jeder neue Mitarbeiter des RZ Nord durchläuft eine mehrtätige ITIL-Grundschulung, einschließlich eines freiwilligen Tests mit TÜV-Zertifizierung. Hier geht es insbesondere um die Vermittlung der ITIL-Prozesse und deren Zusammenhänge. Wie die Prozesse im Haus umgesetzt sind, bringen wir den Kollegen im Rahmen von Prozess- Workshops nahe. Zudem stehen die ITIL-Beauftragten unseres Hauses durchweg in Kontakt mit den Mitarbeitern in Form der verschiedenen ITIL-Projekte, als Referenten in Schulungen und Seminaren sowie als Ansprechpartner in allen Fragen bezüglich ITIL. Unsere ITIL-Experten, u. a. Kerstin Neumeier und Thomas Geißler, verfügen über eine weltweit geltende, TÜV-zertifizierte Ausbildung und Prüfung zum ITIL V3 Expert, die derzeit höchste Qualifizierung

7 in diesem Bereich. Dahinter verbirgt sich eine komplexe Ausbildung, die nicht nur das Good-Practice-Wissen von ITIL abfragt, sondern auch die Fähigkeit, dieses in die Praxis umzusetzen. Unsere Kollegen sind absolute Spezialisten auf diesem Gebiet. Wir sind mit unserem ITIL-Team bundesweit in diversen Arbeitsgruppen vertreten. Worin besteht Ihre Aufgabe als ITIL-Beauftragte innerhalb des RZ Nord? Thomas Geißler: Wir führen neue IT-Prozesse ein. Hierzu gehören die gesamte Projektorganisation und das Designen neuer Prozesse, d.h. wir legen Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb der Prozesse fest, veranlassen die Dokumentation der Vorgänge und unterstützen die Toolentscheidung. Ist der Service in Betrieb, beginnt der kontinuierliche Verbesserungsprozess als Teil des Qualitätsmanagements. Kerstin Neumeier: Hier geht es auch um Akzeptanzmanagement, d.h. Mitarbeiter und Kollegen entsprechend mitzunehmen. Um ITSM innerhalb einer Organisation einführen zu können, ist definitiv Management Commitment, also die Rückendeckung des Managements sowie die Akzeptanz bei den Kollegen notwendig. Helmut Keim: Die Aufgabe der Kollegen im ITIL-Bereich erfordert ein hohes Maß an sachlicher, fachlicher und sozialer Kompetenz. Thomas Geißler: Entscheidend ist, dass wir als IT-Dienstleister durch eine gute interne Organisation schnell reagieren und professionell auf die Belange des Kunden eingehen können. Helmut Keim: Dabei ist der Ablauf immer gleich, unabhängig von den ausführenden Personen und der Zeit. Das ist der wesentliche Vorteil der Prozessorganisation, die Vorgänge gestalten sich immer identisch. Der Effekt ist Verlässlichkeit, Sicherheit, Professionalität und Kompetenz. Thomas Geißler und Kerstin Neumeier ITIL-Beauftragte des RZ Nord: IT steuern!

8 RZ Nord Newsletter 2011 Herausgeber Bayerisches Landesamt für Steuern RZ Nord IuK 3 Voigtländerstraße 7/ Nürnberg Telefon: 0911/ (Service Desk) Telefax: 911/ (Service Desk) Internet: Vertretungsberechtigter: Dr. Roland Jüptner USt-Identifikationsnummer (gemäß 27a Umsatzsteuergesetz): DE Verantwortlich für den Inhalt Dieter Raum Bayerisches Landesamt für Steuern

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