ITIL Das Allheilmittel für Ihre IT!?

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1 ITIL Das Allheilmittel für Ihre IT!? DECUS - Vortrag Hamburg, 12. Januar 2006 Visioplant Consult GmbH Hans-Henny-Jahnn-Weg 9 D Hamburg Tel: +49 (0) Fax: +49 (0) Mail: VISIOPLANT Consult Seite 1 1

2 Mit der Ausrichtung Ihrer IT nach ITIL... - folgen Sie einem Trend - legen Sie eine funktionierende IT zeitweise lahm - demotivieren Sie Mitarbeiter - produzieren Sie Schrank-Ware - geben Sie viel Geld aus wenn... VISIOPLANT Consult Seite 2 2

3 Die Ausgangssituation der IT... Unternehmen betreiben IT seit vielen Jahren: Sie betreiben die Infrastrukturen und Anwendungen Sie verantworten den Anwender-Support Sie führen technische Innovationen durch aber IT hat immer Optimierungsbedarf: In der Zusammenarbeit mit Dienstleistern und Lieferanten In der Servicekultur der IT-Mitarbeiter In der marktgerechten, transparenten Leistungsverrechnung In der Kundenzufriedenheit im Unternehmen weil alle IT-Organisationen stehen unter Druck: Schnelle und drastische Reduzierung der IT- Kosten Schnelles Ausrollen von neuen Technologien zum Marktvorteil als Business-Enabler Entwicklung von Überlebensstrategien in einer sich schnell ändernden Umwelt (M&A) und IT Service muss marktfähig sein, weil der Markt ins Unternehmen kommt: Durch wertorientierte IT Sourcing Strategien Durch eindeutige Service & Support Verfahren Durch Adaption von Markt- und Industriestandards Die äußeren Einflussfaktoren erschweren es, IT als business as usual zu betreiben: Globalisierung, Konsolidierungen and Skaleneffekte, neue Geschäftsanforderungen, neue gesetzl. Auflagen und Reformvorhaben, die Volatilität des Marktes, VISIOPLANT Consult Seite 3 3

4 ITSM = ITIL!? In den letzten Jahren ist ein stark wachsendes Interesse der Unternehmen an Methoden zu beobachten, welche die Implementierung eines professionellen IT Service s unterstützen. Aufgrund dieser Entwicklung hat die Gartner Group verschiedene Methoden für das IT Service analysiert. Ergebnis der Studie war, dass ITIL (= IT Infrastructure Library) die einzige umfassend dokumentierte Methodik ist, die auf den best practices Erfahrungen beruht und alle IT Service Prozesse in einem Modell verbindet. Daher wird IT Service im Praxisgebrauch häufig synonym mit ITIL verwendet. VISIOPLANT Consult Seite 4 4

5 Was ist ITIL? ITIL ist die erste und einzige vollständige Sammlung von Codes of Practice für alle Bereiche des IT Services s, die von Herstellern, Service Providern und Anwendern international erarbeitet wurde und stetig weiter entwickelt wird! Die Codes of Practice der ITIL stellen den de facto - Standard für das IT Services dar. Sie beschreiben das Was und Wer des IT Services s, nicht das Wie! Das Zusammenspiel der einzelnen Bereiche wird im ITIL Referenzmodell geregelt. VISIOPLANT Consult Seite 5 5

6 ITIL unterteilt die IT Services in die Bereiche Service Support (Betrieb) Der Bereich Service Support beschreibt die Prozesse, die zum Betrieb von IT-Services notwendig sind. Service Delivery (strategisch) Der Bereich Service Delivery beschreibt die Prozesse, die zur Planung und Lieferung von IT-Service notwendig sind. VISIOPLANT Consult Seite 6 6

7 Die zehn grundlegenden ITIL-Prozesse Service Support Service Delivery Incident Service Level Problem Financial Change Availability Configuration Capacity Release Continuity VISIOPLANT Consult Seite 7 7

8 Beispiel: Problem Hauptziel: Vermeiden und Korrigieren von Fehlern Die grundlegenden Ziele des Problem sind: Ursachenfindung Stabilisierung der Services Beseitigung der Ursachen von Incidents Proaktive Vermeidung von Incidents und Problemen Steigerung der produktiven Nutzung von bestehenden Ressourcen. Daraus ergeben sich folgende Vorteile: Gesteigerte Produktivität der Anwender Bessere Qualität und Verfügbarkeit der IT-Services Höhere Kundenzufriedenheit und ein besserer Ruf der IT Höhere Produktivität der Support-Mitarbeiter und langfristig eine höhere Erfolgsquote im First-Level-Support. VISIOPLANT Consult Seite 8 8

9 Release ist der operative Arm des Changemanagement Es ist zuständig für... die Speicherung autorisierter Software die Freigabe der Software in die Produktionsumgebung die Verteilung der Software an Remote-Standorte die Implementierung in den Produktionsbetrieb. Configuration? stellt die zentrale Informationsbasis für die Prozesse Incident, Problem, Change und Release bereit. bildet in einer Datenbank (CMDB) ein logisches Modell der IT- Infrastruktur ab. ist die zentrale Informationsbasis für alle am IT-Service beteiligten Prozesse. verwaltet alle für das IT-Service relevanten Configurations Items (CI) und deren Beziehungen untereinander. VISIOPLANT Consult Seite 9 9

10 Ein ITIL - Prozess Modell Strategic Processes Service Delivery Client Commercial Policy Account Relationship Service Level Personnel & Organisation Development Service Design Service Build & Test Architectures Service Planning Security Financial Finance Availability & Continuity Capacity Service Support User/Customer Incident RfC Problem Configuration RfC Change Release Supplier Operational Processes Production Services Data VISIOPLANT Consult Seite 10 10

11 Warum ITIL jetzt? Die IT befindet sich an einem Wendepunkt: Vom Handwerk der Vergangenheit zu einem standardisierten und industrialisierten IT Service ITIL bietet ein Bezugssystem, um diese Zukunft auszugestalten => Aus guten Solisten wird ein wohlklingendes Orchester! VISIOPLANT Consult Seite 11 11

12 Häufige Gründe, ITIL einzuführen, sind: höhere Professionalität der IT (Wirksamkeit, Arbeitsmethodik) Fokussierung auf den Nutzen für den Kunden Meßkriterien für Entscheidungen klar definierte Ansprechpartner Bestandteil einer QM-Strategie mit Fokus auf ständiger Verbesserung Kostensenkung durch Standardisierung Langfristiges Überleben VISIOPLANT Consult Seite 12 12

13 Die Optimierung der IT Services muss mehr sein als eine technische Prozessoptimierung IT Services Aufgaben Planung und Umsetzung IT Infrastruktur Optimierung IT Organisationsoptimierung Kundenmanagement VISIOPLANT Consult Seite 13 13

14 1. Beispiel aus der Praxis Das SOP Projekt VISIOPLANT Consult Seite 14 14

15 Erfahrung aus ITIL-Projekten (SOP) Das Projekt wurde richtig aufgesetzt CIO beauftragt Projektteam etabliert Ganzheitlicher Ansatz Unternehmensweit Ergebnis waren nach 9 Monaten aber Saubere SOPs für Incident, Problem, Change, Release, Config Prozessverantwortliche benannt und geschult Die SOPs verstaubten im Schrank Die Prozess Manager wurden nicht akzeptiert und waren frustriert VISIOPLANT Consult Seite 15 15

16 Was wurde im SOP Projekt falsch gemacht? Es wird nur eine Prozessbeschreibung (SOP) modelliert und niedergeschrieben Die Verankerung in der IT-Mannschaft wird unterschätzt Die Einbindung der IT-Mannschaft in die Modellierung der Prozesse ist ungenügend Es werden falsche oder keine Tools eingesetzt VISIOPLANT Consult Seite 16 16

17 2. Beispiel aus der Praxis Das Einzelkämpfer Projekt VISIOPLANT Consult Seite 17 17

18 Erfahrung aus ITIL-Projekten (Einzelkämpfer) Das Projekt wurde falsch aufgesetzt Keine zentrale Projektleitung Mehrere Projektteams wurden etabliert Kein ganzheitlicher Ansatz Ergebnisse waren SOPs für verschiedenste Teilprozesse Prozessverantwortliche waren benannt und geschult, arbeiteten aber nicht Hand-in-Hand Mehrere schlecht abgestimmte Tools im Einsatz Resümee Teilerfolge wurden erzielt, aber die mögliche Optimierung wurde verspielt VISIOPLANT Consult Seite 18 18

19 Was wurde im Einzelkämpfer Projekt falsch gemacht? Kein genereller ITIL-Bebauungsplan Einer legt los Unterstützung des IT-Chefs fehlt Es wird nur eine Prozessbeschreibung (SOP) modelliert und niedergeschrieben Die Tool-Gläubigkeit verhindert eine optimale Prozessdefinition Es werden falsche oder keine Tools eingesetzt VISIOPLANT Consult Seite 19 19

20 Unsere Erfahrungen aus ITIL-Projekten: Notwendig sind: Ein genereller, unternehmensweiter ITIL-Bebauungsplan Eine zentrale Projektleitung direkt beim IT-Chef Der Wille des IT-Chefs, ITIL einzuführen Die Verankerung in der IT-Mannschaft Die Einbindung der IT-Mannschaft in die Modellierung der Prozesse Die Prozessdefinition richtet sich wenn überhaupt nur in geringem Maße an den Tools aus VISIOPLANT Consult Seite 20 20

21 Unsere Erfahrungen aus ITIL-Projekten: Workflow!!! ITIL definiert Prozesse Aber nicht deren Einbettung in die betriebliche Wirklichkeit ITIL definiert einen generischen Prozessfluß Aber nicht einen prozess-korrelierten Workflow ITIL definiert ein Rollenkonzept Prozess-immanent, aber nicht aus Endkunden-Sicht Neben dem Design der ITIl-Prozesse muss simultan ein abgestimmtes, die jeweilige konkrete Unternehmenskultur berücksichtigendes, Workflow-Modell unter integraler Beteiligung der Endkunden entwickelt werden VISIOPLANT Consult Seite 21 21

22 Unsere Erfahrungen aus ITIL-Projekten: Tools!!! Eine integrierte (=Prozesse + Workflows) Service Plattform ist unabdingbar. Diese Plattform bildet das Substrat (Tool), auf dem die spezifischen Betriebsabläufe und Anforderungen abgebildet werden können. ITIL Service Flow Dieses ITIL-Gesamtsystem wird in einem integrierten Team bestehend aus: -Kunden (Fachbereichsvertretern) -IT-Betriebsverantwortlichen -Interner AE -Externen Beratern auf den betrieblichen Einsatz und dessen gelebter Verankerung entwickelt VISIOPLANT Consult Seite 22 22

23 Unsere Erfahrungen aus ITIL-Projekten Projekten: Opensource Lösungen!!! Durch konsequenten Einsatz von Opensource Lösungen und Anwendung erprobter Betriebsprozesse können auf die individuellen Anforderungen zugeschnittene überlegen kostengünstige voll integrierte schnell anpassbare Ready to Go Substrate für betriebliche Serviceprozesse erstellt werden: Incident & Service Desk Change Problem Release (Implementierungsbeispiel: Grundlegender Regelkreis) VISIOPLANT Consult Seite 23 23

24 VISIOPLANT Consult Seite 24 24

25 Beispiel: Workflowdefinition ITIL-Incident auf Basis OTRS VISIOPLANT Consult Seite 25 25

26 VISIOPLANT Consult Seite 26 26

27 Unsere Erfahrungen aus ITIL-Projekten: IT-Steuerung (Balance Scorcard)!!! Nur wenn die ITIL ein Teil der gesamten auf Transparenz, Steuerbarkeit, Verantwortung und stetiger Optimierung ausgerichteten Unternehmenskultur ist, wird ITIL einen erfolgreichen Beitrag leisten können. Die ITIL Prozesse bzw. deren Datenoutput sollten idealerweise direkt mit einem IT-Steuerungsmodell gekoppelt werden. Hierzu eignet sich eine IT-Balance-Scorecard! VISIOPLANT Consult Seite 27 27

28 Erweitertes ITSM Prozessmodell -Application Analyse -Application Design -Application Development Integration & Customizing -Application Test -Application Lifecycle Support Business Change -Systemarchitekturdefinition -IT Infrastruktur Lifecycle -IT-Gebäudemanagement -IT Infrastruktur Analyse, Design & Sizing -IT Infrastruktur Development Integration & Customizing -IT Infrastruktur Komponenten-/ Systemtest -IT Operations -Deployment -Vertrieb -Kundnebetreuung (Key Account ) -Beratung & Consulting -Auftragsmanagement -Anforderungsmanagement -Kundenzufriedenheit -Beschwerdemanagement Wertschöpfung Steuerung (GP) Geschäftsplanung (IS) IT Security (KM) Kunden- & An- forderungs- Mgnt. -Geschäftsplanung (3-Jahresplan) -IT Portfolio (1-Jahreshorizont) -Budgetrahmen -Jahreszielplanung (Balanced Scorecard) (SD) Service Delivery (GS) Geschäftssteuerung (AM) Application (SS) Service Support (IM) Infrastruktur Mgmt. Release ICT Infrastructure -Strategisches Controlling (Balanced Scorecard) -Programm- & Multiprojektmanagement -Qualitätsstrategie -Risikomanagement -Partnermanagement -Marketing -Business Reporting Service Level (SA) Strategische Ausrichtung Availability & IT Service Coninuity Financial Change Configuration -Geschäfts- & Sourcingstrategie -IT Architektur- & Innovationsmanagement -IT Strategie Definition -Service- & Produktportfoliodefinition Capacity Problem Incident -Security -Security Auditing -Service Level -Availability -Capacity -Financial for IT Service -IT Service Continuity -Qualitätsmanagement -Configuration -Change -Release -Incident -Problem Unterstützung (PE) Personal (CO) Controlling (EK) Einkauf (FI) Finanzen -Finanzbuchhaltung -Anlagenbuchhaltung -Finanzmanagement -Monats- & Jahresabschlüsse -Personalbedarfsplanung -Personalbeschaffung -Personalentwicklung VISIOPLANT Consult -Personalbetreuung/ Seite 28 administration -Produktcontrolling -Projektcontrolling -Planungs- & Erwertungsrechnung -Istkostenerfassung -Leistungsverrechnung -Operativer Einkauf -Dispositive Beschaffung 28

29 Unsere Erfahrungen aus ITIL-Projekten Projekten: Was haben erfolgreiche ITIL Projekte erreicht? ITIL Prozesse werden gelebt und sind verankert Schaffung von Transparenz und Vertrauen Stark reduzierte Kosten für Tools und Customizing (ROI!) Aufwertung der IT durch kundennahe Betriebsabläufe Einheitliches und Aussagekräftiges Reporting Schneller und dynamischer Zugriff auf aktuelle Betriebsinformationen ITIL bleibt keine Bookware sondern gelebter und akzeptierte betriebliche Wirklichkeit! VISIOPLANT Consult Seite 29 29

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