CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management

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1 CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management 24. Juni 2009, 1. ITIL Forum Schweiz 2009 Stefan Beyeler, Leiter Beratung & Projekte plain it AG Militärstrasse Thun Telefon +41 (0) Fax +41 (0)

2 Herausforderungen Quelle: plain it AG Seite 3

3 Sichtweise und Ziele Sichtweise Das Thema wird aus Sicht eines Systemintegrators betrachtet. Im Vordergrund steht die praxisbezogene Umsetzung beim Kunden unter Berücksichtigung der ITIL-Theorie. Die Teilnehmenden kennen die aktuellen Anforderung(en) an eine Configuration Management Database (CMDB). sind informiert über die technischen Möglichkeiten bei der Umsetzung einer CMDB in der Praxis plain it AG Seite 4

4 Was ist eine CMDB? Eine Datenbank, die verwendet wird, um Configuration Records während ihres gesamten Lebenszyklus zu speichern. Das Configuration Management System verwaltet eine oder mehrere CMDB s, und jede CMDB speichert Attribute von CI s (CI=Configuration Item) sowie Beziehungen zu anderen CI s. (Quelle: Foundations in IT Service Management basierend auf ITIL V3) Beispiel Objekt: Mitarbeiter Attribute: Name Vorname Telefon etc plain it AG Seite 5

5 DIKW Modell Kontext Englisch Data Deutsch Daten Information Informationen (wer, was, wann, wo?) Knowledge Wissen (wie?) Wisdom Weisheit (warum?) Wisdom Knowledge Why? Information How? Who, what, when, where? Data Verständnis Quelle: Glenfis plain it AG Seite 6

6 Prozess-Reifegrade Quelle: ITIL für Hochschulen - Fluch oder Segen?, Prof. Dr. Andreas Breiter, plain it AG Seite 7

7 Phasen der CMDB-Evolution plain it AG Seite 8

8 IT-Steinzeit Inventar nicht (oder nur partiell) erfasst Spontane Prozesse ( Hey-Joe-Prinzip ) Einstufung im DIKW-Modell -> Daten (teilweise) Prozess-Reifegrad -> Reifegrad 1 Initialer Prozess plain it AG Seite 9

9 Excel-Zeitalter Inventar als Liste (im Excel) vorhanden Einige (wenige) Attribute pro Inventarposition (z.b. Prozessor-Typ) Ev. Beziehungen zu anderen Objekten als Attribut (z.b. Raum, Benutzer etc.) Einstufung im DIKW-Modell -> Daten - Informationen Prozess-Reifegrad -> Reifegrad 2 Wiederholbarer Prozess plain it AG Seite 10

10 DB-Zeitalter Inventar als Objekt in Datenbank vorhanden Objektorientiert Beziehungen zu anderen Objekten vorhanden (normalisiert) Gebäude Computer Einstufung im DIKW-Modell -> Informationen bis Wissen Mitarbeiter Prozess-Reifegrad -> Reifegrad 2 Wiederholbarer Prozess Bildschirm Drucker plain it AG Seite 11

11 CMDB-Zeitalter (1) Inventar und Vorgänge als Objekt-Instanz in CMDB (Teil eines ITSM Systems) vorhanden Beziehungen Objekt/Objekt, Objekt/Prozess und Prozess/Prozess vorhanden (z.b. Incident zu CI) plain it AG Seite 12

12 CMDB-Zeitalter (2) Schnittstellen zu Quell-Systemen (z.b. Verzeichnisdienst, Personalsystem, Softwareverteilung etc.) Wichtige Fragestellung: Master oder Slave? plain it AG Seite 13

13 Modellierung mit Process Modeler Attribute Objekt Computer Process Modeler for Microsoft Visio plain it AG Seite 14

14 Serialisierung nach Word Visio Modell (Process Modeler) 1. Word Dokument Word Vorlage mit Platzhaltern plain it AG Seite 15

15 CMDB-Zeitalter (3) Prozess Service Asset & Configuration Management gemäss ITIL V3 etabliert Einstufung im DIKW-Modell -> Wissen Prozess-Reifegrad -> Reifegrad 3 Definierter Prozess plain it AG Seite 16

16 Heute (1) Service Orientierung Service Portfolio & Service Catalogue (Service-Objekte) Integration Service Objekte in Prozesse Incident Management Problem Management Change Management Request Fulfilment Access Management plain it AG Seite 17

17 Heute (2) Service Level Management (SLA-, OLA und UC- Objekte) SLA, OLA und UC referenzieren auf Services und deren Beschreibungen -> Agreements werden schlanker und verständlicher! Legende: SLA = Service Level Agreement OLA = Organisational Level Agreement UC = Underpinning Contract plain it AG Seite 18

18 Aufbau Service Architektur Leistungsbezüger Kunde A Kunde B SLA SLA Leistungserbringer Business Services Objekt Business Service Büro Arbeitsplatz Intranet ERP Für den Kunden sichtbare Service (Service Katalog) OLA OLA Infrastructure Service SAP Workstation Fileserver LAN WAN Netzwerk Telefonie Webserver Datenbank Internet Objekt Infrastructure Service Service Komponenten Service Komponenten Service Service Komponenten Komponenten Beziehungen zu Configuration Items (CI) UC Nur für den Leistungserbringer sichtbare Services CMDB Beziehungen zu Configuration Items (CI) Lieferanten Objekt Service Komponente Internet Service 1 Service 2 Service plain it AG Seite 19

19 Beispiel Service Service Komponenten Infrastruc cture Services Business Services plain it AG Seite 20

20 Umsetzung in helpline Objekte und Beziehungen erfassen Hierarchie darstellen Auswertungen und Reporting plain it AG Seite 21

21 CMDB-Explorer in helpline plain it AG Seite 22

22 Heute (2) Integration in Prozesse Übernahme Objekt-Parameter in Prozesse (z.b. Reaktionszeit aus SLA, Kunde -> Service -> SLA) plain it AG Seite 23

23 Heute (3) Automatisierung Request Fulfilment (z.b. Bewilligungs- Workflow bei Service-Bestellungen) Access Management (z.b. Zuteilung Rolle) Einstufung im DIKW-Modell -> Weisheit Prozess-Reifegrad -> Reifegrad 4 gesteuerter Prozess plain it AG Seite 24

24 Request Fulfilment via Portal System generiert dynamische Auswahlliste (basierend auf SLA) Service auswählen plain it AG Seite 25

25 Zukunft Umsetzung IT Service Management als Gesamtsystem Nicht nur Infrastruktur Fokus Integration Weniger Insel-Lösungen Schnittstellen Automatisierung Prozesse automatisieren Industrialisierung plain it AG Seite 26

26 Fragestellungen aus der Praxis 1) Wie komme ich zu einer CMDB? Listen, Standalone-Datenbanken, dezentrale oder verteilte Datenbanken etc. -> nicht zu empfehlen! ITSM Werkzeug (z.b. helpline) 2) Worauf ist zu achten wenn eine CMDB aufgebaut werden soll? Weniger ist mehr (Datenqualität) Schnittstellen (wer ist Master / wer ist Slave?) Welche Daten werden für Prozess-Ausführung benötigt? Welche Objekte werden für das Reporting benötigt? plain it AG Seite 27

27 Fragestellungen aus der Praxis 3) Wie erreiche ich, dass meine CMDB der Wahrheit entspricht? Prozess Service Asset & Configuration Management Mitarbeitende schulen und somit sensibilisieren für die Wichtigkeit einer wahren CMDB Überwachung der Import-Schnittstellen (Reporting) Professioneller Betrieb der ITSM-Lösung inkl. CMDB sicherstellen Regelmässige Kontrollen und Reviews plain it AG Seite 28

28 Fragestellungen aus der Praxis Wie ist das Projektvorgehen? 1. Bedürfnisse analysieren (aktuelle und künftige Ziele berücksichtigen, Strategie). 2. Neue Prozesse erarbeiten (Service Asset and Configuration Management) und bestehende Prozesse überarbeiten. 3. Datenquellen identifizieren und festlegen (Master/Slave). 4. Technische Lösung evaluieren und beschaffen. 5. Gleichzeitige Einführung der Prozesse und Werkzeuge. 6. Betrieb sicherstellen. 7. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess plain it AG Seite 29

29 Konklusion Ja, weil CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management (?) ohne CMDB fehlt eine transparente Sicht auf die CI s (HW/SW, Services etc.) und deren Verbindungen und Abhängigkeiten zueinander. ohne CMDB ist keine (echte) Prozessautomatisierung möglich. die CMDB ist ein integraler Bestandteil von IT Service Management plain it AG Seite 30

30 Fragen plain it AG Seite 31

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