1 ITIL ist doch gar nicht schwer

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1 1 ITIL ist doch gar nicht schwer Für grosse Unternehmen ist professionelles IT Service Management fester Bestandteil der Geschäftsstrategie. Viele setzen dabei auf ITIL. Doch, lassen sich die propagierten Modelle sinnvoll skalieren und so erfolgreich im KMU Umfeld umsetzen? Ist IT Servicemanagement im KMU Umfeld überhaupt notwendig? Wir meinen ja. Dieser Leitfaden soll aufzeigen, wie ITIL bei Service Anbietern im KMU Umfeld implementiert und nutzbringend angewandt werden kann. Steigende technische Komplexität der IT Infrastruktur, zunehmende Arbeitsteilung bei der Leistungserbringung der Services sowie die wachsende Abhängigkeit des Business von IT Services erfordern eine stabile und gleichzeitig flexible Serviceerbringung. Seit der 2. Hälfte der 90er Jahre sind deshalb den Themen wie die Industrialisierung der IT, Prozess- und Kundenorientierung Top Positionen in der Agenda der CIO s garantiert. In dieser Zeit wurden mehrere Service Management Frameworks entwickelt. Als eines der wenigen hat sich weltweit ITIL (IT Infrastructure Library) durchgesetzt. Der Erfolg liegt sicher zu einem grossen Teil darin begründet, dass sich die Bibliothek auf Service Management fokussiert und seine Kernelemente besonders deutlich herausgearbeitet sind. Zudem sind Best Practices beschrieben, die unabhängig von Branchenzugehörigkeit, Unternehmensgrösse und kultur adaptiert werden können. Der vorliegende Praxisleitfaden zeigt auf, wie ITIL speziell in kleineren Organisationen und insbesondere für Anbieter von IT Services genutzt werden und dazu beitragen kann, Verbesserungen für die Kunden und die eigene Organisation zu realisieren. Laut einer aktuellen Studie der Fachhochschule St.Gallen, die im Auftrag der KPMG erstellt wurde, setzen heute Schweizer Unternehmen vermehrt auf den ITIL Ansatz für das IT-Service Management. Und sie tun das mit grossem Erfolg. Von den 200 befragten Unternehmen unterschiedlicher Grösse arbeiten bereits heute 40 nach dem ITIL Modell. 40 weitere prüfen ITIL für den Einsatz im eigenen Unternehmen. Besonders gross ist die Akzeptanz bei den grossen Unternehmen, über 30% der befragten Firmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern setzen ITIL ein, in der Informatik und Telekommunikation sind es gar 60 %. Auch der erzielte Nutzen wird positiv eingeschätzt, denn zwei Drittel der Unternehmen, die ITIL bereits einsetzten werden künftig den Einsatz des Frameworks noch weiter vorantreiben. Es stellt sich nun die Frage: Ist professionelles IT-Service Management nur etwas für die Grossen? Können auch kleine IT Organisationen die unbestrittenen Vorteile von ITIL für sich nutzen, ohne dass Bürokratie und Formalismus die Firma lähmen? Steigerung der Effizienz Verbesserung der Transparenz Reduktion operativer Probleme Kontrolle der Applikationen Verbesserung Nutzerakzeptanz Verbesserung Hauptnutzen Positiver Nebeneffekt kein Effekt Abbildung 1: ITIL in Schweizer Unternehmen Nutzerakzeptanz Innovationsfähigkeit Quelle: Fachhochschule St.Gallen / KPMG Unternehmen mit Service Management nach ITIL haben für Ihre Kunden eine Verbesserung der Servicequalität erreicht, die Verlässlichkeit, Stabilität und Verfügbarkeit der Services verbessert, die Kommunikation zu den Kunden verbessert, indem sie auf strategischer und operativer Ebene institutionalisiert wurde. Seite 5

2 Der IT Organisation selbst bringt ITIL folgenden Nutzen: Es wird eine bessere Abstimmung mit den Unternehmenszielen erreicht. Die Kontrolle über die Services und die Infrastruktur werden nachhaltig verbessert. Dokumentierte und gelebte Prozesse erleichtern Entscheide über das Sourcing von Servicekomponenten und Services. Die Befolgung von Best Practices unterstützt den kulturellen Wandel hin zu einer Service- und Kundenorientierung und erleichtert die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems. Dieser Leitfaden liefert zudem Praxistipps für die Einführung einer prozessorientierten Organisation und zeigt auf, worauf es wirklich ankommt. Er ist in die folgenden Kapitel eingeteilt: Kapitel Inhalte Farbcode (ITIL ist doch gar nicht schwer) Motivation und Nutzen von ITIL Aufbau des Leitfadens Definitionen Unterschied zwischen grossen und kleinen Service Provider Service Support Service Support Prozesse Incident-, Problem-, Configuration-, Changeund Release Management Service Delivery Service Delivery Prozesse Service Level-, Availability-, Capacity-, Financial, IT Service Continuity Management und Security Management Rollenbeschreibungen Wichtige Rollen, ihre Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortung Warum nicht gleich ITIL V3? Tipps zur Implementierung Die Unterschiede von ITIL V2 und V3 Vor- und Nachteile von verschiedenen Einführungsstrategien Ausbildung Glossar und Quellen Erläuterung wichtiger Begriffe Quellenangaben und weiterführende Links Selfassessment 60 Fragen zu einer ersten Standortbestimmung Die beiden Kapitel Service Support und Service Delivery sind nach den Prozessen gegliedert. Um die Lesbarkeit zu erleichtern, wurde für die Beschreibung der Prozesse ein identisches Raster verwendet. Einige Definitionen Zu Beginn sollen einige Begriffe geklärt werden, die für das Verständnis dieses Leitfadens Seite 6

3 notwendig sind. Die nachfolgenden Definitionen sind der ITIL Bibliothek entnommen. Ein Prozess ist eine strukturierte Reihe von Aktivitäten, welche für die Erreichung eines bestimmten Ziels erforderlich sind. Prozesse besitzen folgende Charakteristika: Sie stellen Ergebnisse für Kunden bereit, werden durch ein bestimmtes Ereignis angestossen und sind messbar. Ein Service ist eine Möglichkeit, Mehrwert für den Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der vom Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. Beispiel: Ein Hosting-Provider betreibt für seine Kunden den Internet-Auftritt zu im Voraus bestimmten Leistungsumfang (Service Level) und festgelegtem Preis. Dabei übernimmt er das Risiko, die Leistung zum vereinbarten Preis liefern zu müssen. Mit seinem Service unterstützt er die Werbeanstrengungen und Imagepflege seines Kunden. Service Management ist eine Reihe von spezialisierten (fachlichen) und organisatorischen Fähigkeiten zur Wertsteigerung für die Kunden in Form von Services. Der feine Unterschied zwischen Gross und Klein Um diese Frage zu beantworten, betrachten wir zuerst die Anforderungen, die an eine IT Service Organisation gestellt werden. Im Grundsatz sind die Erwartungen, die eine professionelle IT Serviceorganisation zu erfüllen hat, unabhängig von der Unternehmensgrösse und vergleichbar. Der Benutzer oder die Benutzerin verlangen in beiden Fällen eine professionelle Dienstleistung und einen stabilen Betrieb, Kapazitäten sollen bedürfnisgerecht zur Verfügung stehen, Störungen müssen schnell behoben werden und bei Problemen wird ein kompetenter Helpdesk erwartet. Die Liste liesse sich problemlos fortführen. Selbst bei der Komplexität lassen sich keine eindeutigen Vorteile für kleine Organisationen ausmachen. Tendenziell enthält ihr Kundenkreis einen grossen Anteil von KMU. Die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden führen schnell zu einer grossen Variantenvielfalt und begrenzen das Potential für Standardisierungen. Auf Grund dieser Aussagen wird klar, dass auch kleine Organisationen, die langfristig am Markt bestehen wollen, alle Funktionen eines professionellen IT Service Managements abbilden müssen. Das ITIL Framework bildet als praxisorientierte Best Practice Sammlung eine gute Grundlage auch für KMU, sofern es gelingt, Abläufe, Rollenkonzept und Dokumentation entsprechend zu skalieren. Die unbestrittenen Stärken von kleinen Organisationen wie Flexibilität und Geschwindigkeit dürfen durch die Einführung eines Managementsystems nicht gefährdet werden, und der administrative Overhead muss sich in Grenzen halten. Betrachtet man kleine und grosse Unternehmen genauer, fällt auf, dass der grosse Unterschied nicht in der Bandbreite der Anforderungen oder der Komplexität liegt, sondern im Verhalten der Menschen und in der Verfügbarkeit von Ressourcen. Grosse IT Organisationen sind typischerweise gut strukturiert, verfügen über umfassende Ressourcen mit breit abgestütztem Know How und erreichen eine hohe Effizienz dank Economies of Scale, Spezialisierung und Rollenteilung. Schwierigkeiten verursachen mangelnde Übersichtlichkeit, lange Kommunikations- und Entscheidungswege und die relativ grosse Distanz zum Business. Seite 7

4 Kleine Organisationen zeichnen sich durch schnelle, direkte Kommunikation, Teamgeist, informelle Strukturen, direkten Kontakt zum Business und eine grosse Flexibilität aus. Negativ fallen die beschränkten Ressourcen, fehlende Skaleneffekte und die direkte Abhängigkeit von einzelnen Personen ins Gewicht. Auch zeigen unsere Erfahrungen, dass kleinere Organisationen oft sehr projektorientiert vorgehen. Die meist noch jungen Unternehmen regeln auch Routine- und wiederkehrende Aufgaben oft ad hoc. Eine verstärkte Standardisierung und/oder Automatisierung kann hier helfen, knappe Ressourcen optimaler einzusetzen. Bei der Realisierung eines IT Service Managements ist ausserordentlich wichtig, dass trotz gleicher Funktionen die grössenbedingten Stärken und Schwächen der Organisation explizit berücksichtigt werden und direkt in die Serviceprozesse einfliessen. Die wahre Herausforderung Skalierung der Prozesse Erfahrungsgemäss liegt in der Skalierung der Prozesse die grösste Herausforderung, da nur wenige linear skaliert werden können. Unterhalb einer kritischen Grösse gibt es zahlreiche Prozesse, die sich kaum mehr sinnvoll umsetzen lassen. An zwei Beispielen wird klar, was gemeint ist: Helpdesk: Kann mangels Volumens keine Vollzeitstelle geschaffen werden, wird die Funktion oftmals einer Person als zusätzliche Aufgabe zugewiesen. Dass mit dieser Lösung die geforderte Service-Qualität oft nicht sichergestellt werden kann, liegt auf der Hand, da der zeitkritische Helpdesk meist in Konkurrenz zum Tagesgeschäft steht. Release- und Configuration Management: Unkomplizierte, direkte Kommunikation und informelle, lösungsorientierte Strukturen sind grosse Stärken kleiner Unternehmen. Für ein funktionierendes Release- und Configuration Management wird diese Flexibilität aber zur echten Herausforderung. Seite 8

5 ITIL in a Nutshell - Praxistipps für KMU's Die ITIL Best Practices wurden als Arbeitsgrundlage für grössere IT Service Organisationen konzipiert. Dementsprechend umfangreich und komplex ist die Dokumentation. Der Standard behandelt in klar strukturierter Weise alle relevanten Aspekte eines professionellen, sicheren und effizienten IT Betriebs und stellt eine geballte Ladung von praxiserprobtem Expertenwissen zur Verfügung. Der vorliegende Praxisleitfaden für KMU hat zum Ziel, die ITIL Bibliothek auf die für ein KMU zentralen Aspekte zu konzentrieren, damit auch kleinere und mittlere Serviceprovider ITIL kostengünstig und in angemessener Weise einführen können. Abbildung 2: IT Service Management: Verbindung zwischen Business und Technologie Strukturell orientiert sich dieser Leitfaden an den Vorgaben des Standardwerks. Die Inhalte wurden jedoch entsprechend den Bedürfnissen eines KMUs praxisgerecht aufbereitet. Da jedes Unternehmen jedoch anders strukturiert ist und ein anderes Dienstleistungsportfolio hat, kann dieser Leitfaden nur eine Leitschnur darstellen. Die Leserin oder der Leser wird ausdrücklich aufgefordert, dieses Werk als Anregung für die Implementierung im eigenen Betrieb zu nehmen und es entsprechend den Bedürfnissen zu erweitern, respektive weiter zu vereinfachen. Aller Anfang ist leicht den richtigen Einstieg finden ITIL gliedert die Prozesslandschaft einer typischen IT Service Organisation in 11 Prozesse, respektive Funktionen und umfasst Empfehlungen von der Planung über die Leistungserbringung bis zur Kundenpflege. Die Einführung von ITIL in einem Schlag überfordert die meisten Unternehmen, insbesondere KMU's. Eine etappenweise Einführung ist daher sehr zu empfehlen. Da ITIL modular aufgebaut ist und schrittweise implementiert werden kann, erweist sich dieses Vorgehen in der Praxis als sehr hilfreich. Die bewusste Beschränkung auf ein oder zwei Prozesse zu Beginn ist eine Grundlage für ein überschaubares und verkraftbares Projekt. Zudem lassen sich so sehr schnell sichtbare Erfolge erreichen, was die Motivation aller Betroffenen (Mitarbeitende, Geschäftsleitung, Kunden, etc.) nachhaltig positiv beeinflusst. Die Wahl des Einstiegspunktes in die Implementierung von ITIL ist individuell und wird von zahlreichen Faktoren (Geschäftstätigkeit, Leistungsangebot, personelle und technische Strukturen, Reifegrad der Organisation etc.) beeinflusst. Gut bewährt hat sich ein Einstieg über die Erstellung des Service-Katalogs im Service Level Management, die Etablierung eines Service Desk und des Incident Management Prozesses. Das Verbesserungspotenzial dieser Bereiche ist für alle Beteiligten erkennbar. Der erreichte Nutzen kann leicht aufgezeigt werden. Das sind wichtige Voraussetzungen für eine anhaltende Unterstützung der Betroffenen für die nächsten Schritte auf dem ITIL-Pfad. Seite 9

6 Fazit: Bevor mit der eigentlichen Implementierung begonnen werden kann, ist es absolut notwendig, dass der Projektleiter, die Projektleiterin, die aktuelle Situation sorgfältig analysiert und individuelle Prioritäten setzt. Der Fragebogen zum Selfassessment (siehe Kapitel 6.4) soll dabei unterstützen und konkrete Hinweise geben. Kiss Keep it simple and smart Für einige ITIL-Teilprozesse sind heute mehr oder weniger integrierte IT Werkzeuge am Markt erhältlich. Das Angebot ist sehr breit gefächert und entsprechend unübersichtlich. Die Einführung leistungsfähiger Werkzeuge ist meist komplex und kostenintensiv und die Funktionsvielfalt übersteigt in vielen Fällen die Anforderungen eines KMUs. An dieser Stelle ist es gut zu wissen, dass weder ITIL, noch der Zertifizierungsstandard ISO exakte Vorgaben machen, wie eine bestimmte Aufgabe abgewickelt werden muss. Es werden lediglich die Anforderungen an ein IT Servicemanagementsystem festgelegt. Das bedeutet, dass es sich gerade für KMUs lohnt, die wirklichen Bedürfnisse an Werkzeugen, Dokumenten etc. genau zu analysieren. Sehr oft kann mit einer einfachen Excel-Tabelle oder einem Word-Dokument das Bedürfnis angemessen abgedeckt sowie Zeit und Kosten eingespart werden. Sollte die Praxis zu einem späteren Zeitpunkt zeigen, dass eine Automatisierung sinnvoll ist, sind die mit einfachen Hilfsmitteln gesammelten Erfahrungen sehr wertvoll und eine optimale Basis für die Wahl und Konfiguration des passenden Werkzeugs. Zeigen Sie es Ihren Kunden Zertifizierung Ihr IT Service Management System mit den Best Practices nach ITIL lässt sich nach ISO 20000:2005 überprüfen und zertifizieren. Damit zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ein professionelles Service Management betreiben und alles unternehmen, ihnen ein langfristig verlässlicher Partner zu sein. Das schafft Vertrauen. Zudem hilft die regelmässige externe Überprüfung, das System am Leben zu erhalten und kontinuierlich zu verbessern. Seite 10

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