Kapitel 6. Thema: Service Level Agreement. Referent / Autor: Markus Elsener. ZfU-Veranstaltung Leistungs- & Kostentransparenz in der IT

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1 Kapitel 6 Thema: Service Level Agreement Referent / Autor: Markus Elsener ZfU-Veranstaltung Leistungs- & Kostentransparenz in der IT ZfU International Business School Im Park 4 CH-8800 Thalwil Tel

2 ZfU-DENKART Der Student Michael ist zur Bundeswehr eingezogen worden. In der Kaserne trifft er alte Bekannte. Welcher seiner Bekannten wohnt in welcher Stube in welchem Stock und aus welcher Heimatstadt kommt er? 1. Die Nummer des Stockwerkes, auf dem sich die Stube von Frank befindet, ist um genau zwei größer als die des Flures des Bekannten, der aus Wuppertal kommt. 2. Der Bekannte aus Aachen wohnt in Stube Die Stube von Anton befindet sich im 5. Stock. 4. Der Bekannte, der im 4. Stock die Stube 19 bewohnt ist nicht Uwe. 5. Der Bekannte aus Jena hat eine Stube im 2. Stock. 6. Christoph, der in Stube 9 wohnt, kommt nicht aus Stuttgart. 7. Das Stockwerk des Bekannten, der aus Stuttgart kommt, ist um genau eins kleiner als das Stockwerk des Bekannten von Michael, der in Stube 5 wohnt. Wissen bedeutet, durch die Oberfläche zu den Wurzeln und damit zu den Ursachen vorzudringen. Erich Fromm ( ), amerik. Psychoanalytiker dt. Herkunft ZITAT Lösung: - Im zweiten Stock in Stube 9 ist Christoph aus Jena untergebracht. - Uwe aus Aachen bewohnt die Stube 11 im dritten Stock. - Die Stube 19 im vierten stock wird von Gerd aus Wuppertal bewohnt. - In Stube 26 im fünften Stock wohnt Anton aus Stuttgart. - Frank aus Saarbrücken bewohnt die Stube 5 im sechsten Stock.

3 Summary / Learnings Leistungs- & Kostentransparenz in der IT Referent: Thema: Markus Elsener Service Level Agreement Summary Learnings / To do ZfU International Business School Im Park 4 CH-8800 Thalwil Tel

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5 Service Level Markus Elsener Partner ag Agreements ag Binzstrasse Zürich by, 30. August 2005, Slide 1 ZfU Seminar «Leistungs- & Kostentransparenz in der IT» 29./30. und 31. August 2005

6 Agenda Was sind Service Level Agreements? Wieso Service Level Agreements? Wie entsteht Kundenzufriedenheit? SLA einführen, erbringen, messen und verrechnen Praxisbeispiel: Kostensenkung durch SLA Die häufigsten Fehler und wie man sie umgeht by, 30. August 2005, Slide 2

7 Agenda Was sind Service Level Agreements? Wieso Service Level Agreements? Wie entsteht Kundenzufriedenheit? SLA einführen, erbringen, messen und verrechnen Praxisbeispiel: Kostensenkung durch SLA Die häufigsten Fehler und wie man sie umgeht by, 30. August 2005, Slide 3

8 Was sind SLA? Service Level Agreement by, 30. August 2005, Slide 4

9 Informatikleistungen Leistung Erwartungshaltung der Anwender Leistung der Informatik by, 30. August 2005, Slide 5

10 Informatikkosten Kosten Erwartungshaltung der Anwender Informatikkosten by, 30. August 2005, Slide 6

11 Schliessung der Lücken durch SLA Leistung Kosten Service Level Agreement by, 30. August 2005, Slide 7

12 Servicekatalog Quelle by, 30. August 2005, Slide 8

13 Servicekatalog Electronic Workplace (1/3) by, 30. August 2005, Slide 9

14 Servicekatalog Electronic Workplace (2/3) by, 30. August 2005, Slide 10

15 Servicekatalog Electronic Workplace (3/3) by, 30. August 2005, Slide 11

16 Agenda Was sind Service Level Agreements? Wieso Service Level Agreements? Wie entsteht Kundenzufriedenheit? SLA einführen, erbringen, messen und verrechnen Praxisbeispiel: Kostensenkung durch SLA Die häufigsten Fehler und wie man sie umgeht by, 30. August 2005, Slide 12

17 Wieso Service Management? Definierte und vereinbarte IT-Leistungen Vielfach sind die Leistungen der IT nicht definiert und den Anwendern nicht bekannt. Mit Service Management werden sämtliche IT-Leistungen definiert, in einem Servicekatalog ( Jelmolikatalog ) festgehalten und mit den Benutzern resp. dem Management vereinbart. Damit verhält sich die IT ähnlich wie eine Firma, die ihre Leistungen am Markt anbietet. Messbare IT-Leistungen Für jeden im Servicekatalog beschriebenen Service werden Qualitätsparameter wie Service- und Betriebszeiten, Verfügbarkeiten, Lieferzeiten, Reaktionszeiten usw. festgehalten. Diese werden anhand der Anforderungen der Firma festgelegt, mit dem Management abgestimmt und durch die IT rapportiert. Dadurch wird die Qualität der zu erbringenden IT-Services nicht nur definiert, sondern auch gemessen und überwacht. Bei Nichterreichen der vereinbarten Qualität werden entsprechende Massnahmen definiert und umgesetzt. Verursachergerechte Verrechnung Solange die IT-Leistungen entweder umsonst sind oder über eine pauschale Umlage, die kaum beeinflusst werden kann, den Kostenstellen belastet wird, entsteht kein Anreiz, den eigenen Konsum an IT-Leistungen zu hinterfragen und gegebenenfalls zu reduzieren. Durch eine verursachergerechte Verrechnung der IT-Leistungen entsteht eine Lenkungswirkung und damit eine Beeinflussbarkeit und Steuerung der IT-Kosten. by, 30. August 2005, Slide 13

18 Ohne SLA Ich habe gestern um Uhr die Hotline angerufen, aber niemand hat abgenommen Wenn ich das Helpdesk anrufe, muss ich immer zu lange warten Wir haben Jahresabschluss und benötigen über Weihnachten/Neujahr 7x24h Support Wieso werden mir so hohe Informatikumlagen belastet? Ich habe nie so viele Informatikleistungen bezogen Wieso ist unsere Informatik so teuer? Sie müsste viel billiger sein Das Informatikbudget muss reduziert werden by, 30. August 2005, Slide 14

19 Mit SLA Was kostet es, die durchschnittliche Wartezeit im Helpdesk von 60 auf 30 Sekunden zu senken? Wie viel können wir einsparen, wenn der bediente Betrieb nur bis Uhr anstatt Uhr gewährleistet sein muss? Meine Abteilung hat 20 Mitarbeitende, aber mir wurden 28 PC verrechnet Welche Services müssen wir reduzieren oder nicht mehr erbringen wenn wir 20% unserer Informatik- Betriebskosten einsparen wollen? by, 30. August 2005, Slide 15

20 Service Kontinuität Best effort (Über- und Unterqualität) Servicequalität SLA (Vereinbarte, gleichmässige Qualität) Zeit by, 30. August 2005, Slide 16

21 Agenda Was sind Service Level Agreements? Wieso Service Level Agreements? Wie entsteht Kundenzufriedenheit? SLA einführen, erbringen, messen und verrechnen Praxisbeispiel: Kostensenkung durch SLA Die häufigsten Fehler und wie man sie umgeht by, 30. August 2005, Slide 17

22 Erwartungshaltung der Benutzer Erbrachte Leistung Leistung Benutzer- Erwartung by, 30. August 2005, Slide 18 Vereinbarte Leistung

23 Der unzufriedene Benutzer Nichterreichung der Vereinbarung Überhöhte Erwartung Erbrachte Leistung Leistung Benutzer- Erwartung Erbrachte Leistung Leistung Benutzer- Erwartung Vereinbarte Leistung by, 30. August 2005, Slide 19 Vereinbarte Leistung

24 Der zufriedene Benutzer Überqualität Zu viel eingekauft Erbrachte Leistung Leistung Benutzer- Erwartung Erbrachte Leistung Leistung Benutzer- Erwartung Vereinbarte Leistung by, 30. August 2005, Slide 20 Vereinbarte Leistung

25 Das Optimum Zielerreichung Erbrachte Leistung Leistung Benutzer- Erwartung by, 30. August 2005, Slide 21 Vereinbarte Leistung

26 Best Practices: Kundenzufriedenheit Vorleben und Schulung aller Mitarbeitenden bezüglich Servicephilosophie und Umgang mit Kunden und Reklamationen Reklamationsprozess inkl. Kundendienst Reklamationen sind Chefsache Rasche Reaktion (24h) Keine Schuldzuweisungen Keine Problemerläuterungen sondern Lösungsvorgehen Rückfrage nach Abschluss der Reklamation Erhebung der Kundenzufriedenheit Wöchentliche Umfrage Jährlich Umfrage Persönliche Umfrage by, 30. August 2005, Slide 22

27 Wöchentliche Umfrage Problem gelöst? Tech. Kompetenz IT Freundlichkeit ITCC Tech. Kompetenz Sup. Freundlichkeit Sup. IT Eindruck by, 30. August 2005, Slide 23

28 Jährliche Umfrage: Fragebogen Beurteilung der Qualität der telefonischen Supportstelle (Helpdesk) Wie häufig nehmen Sie das Helpdesk der Informatik für Probleme und Fragen in Anspruch? Mind. einmal pro Woche Mind. einmal pro Monat Mind. einmal pro Quartal Mind. einmal pro Halbjahr Seltener Wie beurteilen Sie den Helpdesk bezüglich der.. Sehr schlecht Schlecht Eher schlecht Eher gut Gut Sehr gut Weiss nicht..erreichbarkeit (während den Bürozeiten) Nie Weiss nicht..freundlichkeit..fachkompetenz..effizienz Wie beurteilen Sie alles in allem die vom Helpdesk erbrachten Leistungen? by, 30. August 2005, Slide 24

29 Jährliche Umfrage: Auswertung Wie beurteilen Sie den Helpdesk bezüglich der Erreichbarkeit (während der Öffnungszeiten)? Sehr gut Gut Eher gut Eher schlecht Schlecht Sehr schlecht Weiss nicht Muster AG % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zahlen in der Grafik zeigen die Anzahl Nennungen by, 30. August 2005, Slide 25

30 Persönliche Umfrage sehr gut gut genügend ngenügend schlecht Wie beurteilen Sie uns? +3% +18% +23% +23% +4% +12% +1% Wie gut werden Sie durch die Applikationen bei Ihrer täglichen Arbeit unterstützt 2. Wie gut ist die Zuverlässigkeit Ihres PC 3. Wie gut ist die Zuverlässigkeit des Netzwerkes und des Hosts 4. Wie gut ist die Zuverlässigkeit der Druckfunktion 5. Wie zufrieden sind sie mit der Unterstützung vor Ort 6. Wie zufrieden sind sie mit den Dienstleistungen der Informatik, die vom Hauptsitz aus erbracht werden by, 30. August 2005, Slide Wie beurteilen Sie den Besuch im Rahmen der Aktion Nase im Wind

31 Agenda Was sind Service Level Agreements? Wieso Service Level Agreements? Wie entsteht Kundenzufriedenheit? SLA einführen, erbringen, messen und verrechnen Praxisbeispiel: Kostensenkung durch SLA Die häufigsten Fehler und wie man sie umgeht by, 30. August 2005, Slide 27

32 Einführung Service Level Management Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Phase 6 Phase 7 Service Service Katalog Katalog Services Services Preise Preise Prozess Prozess Werkzeug Werkzeug Kunden Kunden Verrechnung Verrechnung Service Kategorien und Services Leistungen Qualität Kalkulation SLM Prozess Erfassung mit Nahtstellen Darstellung SLM Rollen Verrechnung Vorstellung Verhandlung Vertrag Implementation Verrechnung by, 30. August 2005, Slide 28

33 Service Level Management Komponenten Kunde (Leistungsbezüger) Informatik (Leistungserbringer) Rahmenvertrag und SLA Dokument Service Manager Leistung beziehen jährlich neu verhandelt laufend monatlich auf Wochenbasis monatlich effektiv SLM Prozesse Leistung erbringen Reporting Verrechnung by, 30. August 2005, Slide 29

34 SLA-Zyklus Erstellung Vereinbarung Erbringung Reporting Verrechnung Continuous Improvement by, 30. August 2005, Slide 30

35 SLA Erstellung und Vereinbarung Erstellung Vereinbarung by, 30. August 2005, Slide 31

36 Dokumentenstruktur Rahmenvertrag Servicekatalog IT Infrastructure Services Servicekatalog IT Application Services Servicekatalog IT Individual Services Serviceportfolio - Inhaltsverzeichnis -Preise Service Group - Electronic Workplace Service Group - System Services Serviceportfolio - Inhaltsverzeichnis -Preise Service Group - Business Applications Index - Inhaltsverzeichnis -Preise Individual Services Für jeden individuellen Service wird ein eigeneres Dokument erstellt und von beiden Parteien unterzeichnet. Hierbei können verschiedene Anforderungen abgedeckt werden. by, 30. August 2005, Slide 32

37 SLA Regeln (1/2) (aus ITIL Service Level Management, Kundensicht Erstellen Sie Servicebeschreibungen aus Kundensicht und nicht aus Techniksicht Keep it simple Erstellen Sie Servicebeschreibungen auf maximal zwei Seiten Leistungserbringung von anderen IT-Abteilungen oder externen Service Providern Schliessen Sie OLA (Operation Level Agreements) innerhalb der IT ab wenn Leistungen mehrerer IT-Abteilungen für die Erbringung eines Services benötigt werden Verpflichten Sie allfällige externe Service Provider vertraglich zur Erfüllung der SLA-Anforderungen by, 30. August 2005, Slide 33

38 SLA Regeln (2/2) (aus ITIL Service Level Management, Versprechungen Halten Sie ein, was Sie Ihren Kunden versprochen haben Machen Sie keine Versprechungen zu Punkten, die Sie nicht halten können Machen Sie keine Versprechungen zu Punkten, die Sie nicht messen können Reviews Überarbeiten und verbessern Sie die SLA regelmässig auf Jahresbasis Messen Messen Sie sämtliche abgemachten SLA-Werte, erfassen Sie diese in einer Scorecard und rapportieren Sie die Werte regelmässig an Ihre Kunden by, 30. August 2005, Slide 34

39 SLA-Vereinbarung SLA-Vereinbarung ist wichtiger als SLA-Erstellung Gemeinsames Verständnis zwischen Anwender und Informatik Gemeinsame Vereinbarungen zwischen Anwender und Informatik Vernehmlassung und Verabschiedung SLA internen Kunden zur Vernehmlassung zustellen Diskussion aktiv fördern Feedback einfordern und in SLA einbauen Verabschiedung: Umwandlung Offerte in Vertrag SLA als gemeinsame Vereinbarung SLA ist keine Verordnung der Informatik SLA ist keine Diktat der Anwender (interne Kunden) by, 30. August 2005, Slide 35

40 SLA Erbringung und Messung Erbringung Reporting by, 30. August 2005, Slide 36

41 Servicebeschreibung Helpdesk (1/2) B10000 Beschreibung Helpdesk (1. Level Support) Erste Anlaufstelle (SpoC, Single Point of Contact) bei Informatikproblemen. Entgegennahme der Störung durch das Helpdesk. Lösung des Problems wenn möglich am Telefon, sonst Weitergabe an die richtige Supportstelle. Störungen können in drei Prioritäten gemeldet werden: Priorität 1: Reaktionszeit 1 Arbeitsstunde, Express-Zuschlag (O90900) Priorität 2: Reaktionszeit 4 Arbeitsstunden, Standard-Priorität Priorität 3: Reaktionszeit 1 Arbeitstag Die Reaktionszeit ist definiert als Zeitspanne zwischen der Störungs-Meldung am Helpdesk durch den Kunden und der Aufnahme der Arbeiten an der Problemlösung durch die entsprechende Supportstelle. Die Reaktionszeit gilt während den folgenden Servicezeiten: Servicezeiten Montag bis Freitag 07:00 Uhr bis 20:00 Uhr Samstag 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr Sonn- und Feiertage Kein Betrieb by, 30. August 2005, Slide 37 Erweiterte Servicezeiten sind auf Anfrage möglich. Probleme, die einen Techniker vor Ort erfordern, werden gemäss Servicezeiten im Service Vor Ort Support (2. Level Support) bearbeitet.

42 Servicebeschreibung Helpdesk (2/2) Sprachen Qualitätsgrösse Anrufannahme Qualitätsgrösse Problemlösung Qualitätsgrösse Kundenzufriedenheit Es werden die folgenden Sprachen unterstützt: Deutsch Französisch Italienisch Englisch 95 % aller Anrufe werden beantwortet, verlorene Anrufe < 5% 70 % aller Anrufe werden in maximal 30 Sekunden entgegengenommen 85 % aller Anrufe werden innerhalb von 45 Sekunden entgegengenommen Maximal 15% aller Anrufe werden mit Voice Mail beantwortet 70 % aller gemeldeten Probleme werden innerhalb von einem Arbeitstag gelöst Die Messgrösse der Kundenzufriedenheit gegenüber Helpdesk und Vor-Ort Support erfolgt mit Hilfe von Trailer Calls (Rückruf und Auswertung bei 2% der AnruferInnen) 80 % der befragten Kunden beurteilen die Leistungen mit der Note gut oder sehr gut Preis by, 30. August 2005, Slide 38 Die Kosten für die Prioritäten 2 und 3 sind in den Services E10000, E10100 und P105xx enthalten, Priorität 1 Probleme werden mit einem Express Zuschlag (O90900) verrechnet.

43 Die wichtigsten Parameter im Helpdesk Auswertung der Benchmarking-Datenbank von mit den Daten von 33 Unternehmen mit über PC Anrufe pro Benutzer im Jahr Min: 4.1 Max: 32.5 Avrg: Benutzer pro Agent Min: 110 Max: 1700 Avrg: '000 1'200 1'400 1'600 1'800 Calls pro Agent im Jahr Min: 1600 Max: Avrg: ' '000 4'000 6'000 8'000 10'000 12'000 14'000 Verlorene Calls in % Min: 2.0 Max: 24.0 Avrg: Gelöste Probleme im Helpdesk in % by, 30. August 2005, Slide 39 Min: 8 Max: 95 Avrg: Bandbreite der Werte in der Benchmarking-Datenbank 56

44 Helpdesk-Kosten Auswertung der Benchmarking-Datenbank von mit den Daten von 33 Unternehmen mit über PC Kosten pro Benutzer im Monat in CHF Min: 5 Max: 64 Avrg: Kosten pro Anruf in CHF Min: 7 Max: 67 Avrg: Bandbreite der Werte in der Benchmarking-Datenbank by, 30. August 2005, Slide 40

45 Callrate im Helpdesk % Callbeantwortung SLA >95% Wochen by, 30. August 2005, Slide 41

46 Antwortzeiten des Helpdesks 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% by, 30. August 2005, Slide 42 Woche Verloren Call > 30 sec. Voice mail Call sec. Call < 15 sec. Störungsinfo

47 SLA-Reporting sehr gut gut genügend ungenügend schlecht Verfügbarkeit / Zuverlässigkeit + 18 % + 23 % + 4 % + 15 % PC Host & Netz Drucken Mittel % Verfügbarkeit 98.00% 96.00% 94.00% 92.00% 90.00% User-Sicht Applikations-Sicht Applikationen Middleware Betriebssystemnahe Software Betriebssysteme Hardware Lausanne System-Sicht IBM S/ Total by, 30. August 2005, Slide 43 Lausanne 99.89% 99.95% 99.95% 99.84% 99.89% 99.95% 99.84% 99.89% 99.95% 99.84% 99.89% 99.95% 99.44% 99.87% Woche

48 SLA Netzwerk by, 30. August 2005, Slide 44

49 Wie die Verfügbarkeit auch noch gemessen werden kann (1/3) Wie würden Sie im Durchschnitt die Qualität Ihres lokalen Netzwerks (Geschwindigkeit, Stabilität, Zuverlässigkeit) beschreiben Schlecht Ungenügend Genügend Gut Sehr gut k.a. by, 30. August 2005, Slide 45

50 Wie die Verfügbarkeit auch noch gemessen werden kann (2/3) Mit wieviel Stunden Ausfallzeit müssen Sie im Monat normalerweise rechnen, einschließlich der Anrufe beim Helpdesk und der entsprechenden Zeit, die Sie auf die Lösung von Problemen warten müssen < 2 Std/Mt 2-4 Std/Mt 4-8 Std/Mt > 8 Std/Mt k.a. by, 30. August 2005, Slide 46

51 Wie die Verfügbarkeit auch noch gemessen werden kann (3/3) Was tun Sie am häufigsten, wenn Ihr Computer bzw. Ihr Netzwerk ausgefallen ist andere Arbeiten warten Arbeit von Hand by, 30. August 2005, Slide 47

52 SLA Verrechnung Verrechnung by, 30. August 2005, Slide 48

53 Evolutionskette Charging der IT-Kosten IT-Kostenrechnung Messbarkeit Verursachergerechtigkeit Wahlmöglichkeit Vergleich mit externem Markt Schlüsselung der IT-Kosten Vorgegebene Gebühren Verhandelte Tarife Kostenbasiertes IT-Pricing Marktbasiertes IT-Pricing mit Drittvergleichen Eigenständiger IT-Serviceprovider Verteilschlüssel Gebührenkatalog Verhandelter Tarifkatalog Service Level Agreements Verhandelte Service Level Agreements Verhandelte Service- Verträge Restoverhead Abteilung A=30% Abteilung B=40% Abteilung C=30% Techn. Grössen 1 CPU = CHF x 1 MB = CHF y 1 h = CHF z Techn. Grössen 1 CPU = CHF x 1 MB = CHF y 1 h = CHF z Business Funkt. Service A=CHF x Service B=CHF y Service C=CHF z Business-Funkt. Service A=CHF x Service B=CHF y Service C=CHF z Business Funkt. Service A=CHF x Service B=CHF y Service C=CHF z Restoverhead Kontenplan (Verrechnung von Personal, HW, SW usw.) Kostenträger für Services Unternehmensrch. mit Erfolgsrechnung und Bilanz sowie Scorecard by, 30. August 2005, Slide 49

54 Anforderungen an eine verursachergerechte Leistungsverrechnung 1. Kundensicht, Kundensicht, Kundensicht 2. Einfache Kontrolle der Kosten resp. Leistungsbezüge 3. Einfache Lesbarkeit (Übersicht mit Detailinformationen) 4. Transparente Darstellung 5. Möglichkeit von Vergleichen (Zeit, Kostenstellen, etc.) by, 30. August 2005, Slide 50

55 2. Einfache Kontrolle der Kosten resp. Leistungsbezüge by, 30. August 2005, Slide 51

56 3./4. Einfache Lesbarkeit und transparente Darstellung (Übersicht mit Detailinformationen) by, 30. August 2005, Slide 52

57 5. Möglichkeit von Vergleichen (Zeit, Kostenstellen, etc.) by, 30. August 2005, Slide 53

58 Kostenumlagen versus Leistungsverrechnung Kostenumlagen Leistungsverrechnung Informatikkosten Informatikkosten Verrechnung der effektiv bezogenen Leistung Firma xy Firma xy Abteilung A Abteilung B Abteilung C by, 30. August 2005, Slide 54 Abteilung A Abteilung B Abteilung C

59 Ist die Informatik Kosten zu teuer? Zu hohe Kosten? Zu hohe Verrechnung? Compare Benchmarking Measure Improve Firma xy by, 30. August 2005, Slide 55 Control Abteilung A Abteilung B Abteilung C

60 Zu geringe Leistungs- Kosten verrechnung Restoverhead Firma xy Firma xy Abteilung A Abteilung B Abteilung C Abteilung A Abteilung B Abteilung C by, 30. August 2005, Slide 56

61 Leistungs-Scorecard im Informatikbetrieb Betriebsstatus per 31. Dezember Krieterium Ziel Durchschnitt Jan Feb März April Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez Applikationen Verfügbarkeit Applikation A 99.50% 99.9% 100% 99.7% 99.8% 99.7% 100% 100% 99.7% 99.7% 100% 100% 99.9% 99.7% Verfügbarkeit Applikation B 99.50% 99.6% 99.0% 99.7% 99.8% 99.1% 99.7% 100% 99.0% 99.7% 100% 99.3% 99.9% 100% Verfügbarkeit Applikation C 99.50% 99.7% 100% 99.0% 99.8% 99.7% 99.0% 100% 99.0% 99.7% 100% 100% 99.9% 99.7% Verfügbarkeit Applikation D 99.00% 99.7% 100% 99.7% 99.8% 99.7% 100% 100% 98.0% 99.7% 100% 100% 99.9% 99.7% Verfügbarkeit Applikation E 99.80% 99.8% 100% 99.6% 99.8% 99.8% 100% 100% 99.0% 99.7% 100% 100% 99.9% 99.8% Infrastruktur Verfügbarkeit Netzwerk ZH 99.90% 99.8% 100% 99.7% 99.7% 99.7% 100% 100% 99.7% 99.7% 100% 100% 99.9% 99.7% Verfügbarkeit Netzwerk CH 99.50% 99.7% 99.0% 99.7% 99.8% 99.8% 99.7% 100% 99.0% 99.7% 100% 99.8% 99.9% 100% Verfügbarkeit Mail 99.50% 99.7% 100% 99.0% 99.8% 99.7% 99.0% 100% 100% 99.7% 100% 100% 99.9% 99.7% Verfügbarkeit File/Prin-Server 99.50% 99.9% 100% 99.7% 99.8% 99.7% 100% 100% 100% 99.7% 100% 100% 99.9% 99.7% Verfügbarkeit Internet-Server 99.90% 99.9% 100% 99.6% 99.9% 99.9% 100% 100% 100% 99.7% 100% 100% 99.9% 99.9% Verfügbarkeit Intranet-Server 99.00% 99.9% 100% 99.7% 99.8% 99.7% 100% 100% 99.7% 99.7% 100% 100% 99.9% 99.7% PC Lieferzeit PC 10 Tage Reparaturzeit PC 8 Stunden Helpdesk Entgegengenommene Calls 95% 95.3% 96% 93.0% 98% 92.0% 95% 96% 94.0% 95% 96% 97% 96% 96% Calls in 30 sec 70% 72.5% 70% 71% 70% 75% 72% 70% 77% 71% 79% 70% 72% 73% Calls in 45 sec 85% 87.2% 85% 86% 89% 85% 86% 87% 90% 91% 87% 86% 85% 89% Kunden Kundenzufriedenheit 80% 82.8% 86% 81% 75% 82% 86% 79% 90% 91% 78% 83% 82% 80% by, 30. August 2005, Slide 57

62 Service-Scorecard im Informatikbetrieb Servicestatus per 31. Dezember Jan Feb März April Mai Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez Kosten grün grün grün grün grün gelb gelb gelb grün grün grün grün Service 1 Einnahmen grün grün grün grün grün rot rot gelb gelb grün grün grün Qualität grün grün grün grün grün grün grün grün grün rot rot rot Kosten grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün Service 2 Einnahmen grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün Qualität grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün Kosten rot gelb grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün Service 3 Einnahmen grün grün grün grün grün grün gelb rot rot rot rot rot Qualität grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün Kosten grün grün grün grün grün grün grün gelb gelb grün grün grün Service 4 Einnahmen grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün Qualität grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün Kosten grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün Service 5 Einnahmen grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün Qualität grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün Kosten grün grün grün grün grün gelb grün gelb rot rot rot rot Service 6 Einnahmen grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün Qualität grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün grün by, 30. August 2005, Slide 58

63 Agenda Was sind Service Level Agreements? Wieso Service Level Agreements? Wie entsteht Kundenzufriedenheit? SLA einführen, erbringen, messen und verrechnen Praxisbeispiel: Kostensenkung durch SLA Die häufigsten Fehler und wie man sie umgeht by, 30. August 2005, Slide 59

64 SLA Mail by, 30. August 2005, Slide 60

65 Benutzerinformation An: Kopie: Thema: Markus Verrechnung Ihres Platzbedarfs für Ihre Mailbox in Lotus Notes (am MB) Ihr Mailfile übersteigt die 100 MB Grenze Ihre Mailbox hat die Grösse von 100 MB überschritten und beträgt nun 103 MB. Gemäss SLA 2000 wird für Ihren Platzdebarf über 100 MB pro MB und Monat Fr der SGE/SZ/DLZ belastet (auf der Kostenstelle der Benutzer). Mit freundlichen Grüssen CC I-Net / II7 Link zu: --> Tipps zur Reduktion der Mailboxgrösse by, 30. August 2005, Slide 61

66 Senkung der Kosten durch SLA (GB) Nov Okt Apr Dez Jan Mär Feb by, 30. August 2005, Slide 62

67 Agenda Was sind Service Level Agreements? Wieso Service Level Agreements? Wie entsteht Kundenzufriedenheit? SLA einführen, erbringen, messen und verrechnen Praxisbeispiel: Kostensenkung durch SLA Die häufigsten Fehler und wie man sie umgeht by, 30. August 2005, Slide 63

68 Die häufigsten Fehler und deren Vermeidung (1/2) No Fehler Technische Servicebeschreibungen (Bits & Bytes, Router, Switches usw.) Lösung Erstellen Sie Servicebeschreibungen immer aus Kundensicht Erstellen Sie die Servicebeschreibungen nicht durch Informatiker Erstellen Sie die Servicebeschreibungen selbst, durch Ihre Assistentin oder jemanden ausserhalb der Informatik Komplizierte und umfangreiche Servicebeschreibungen Erstellen Sie Servicebeschreibungen auf einer, maximal zwei Seiten Gliedern Sie die Servicebeschreibungen klar (siehe Beispiele) Beschreibungen von IT- Komponenten anstatt von Kunden-Services Überlegen Sie bei jedem Service, ob er aus Kundensicht Sinn macht, vollständig ist und für sich alleine eine nutzbare Leistung darstellt (z.b. Netzwerk ist aus Kundensicht keine für sich alleine nutzbare Leistung und damit kein Service) Abbildung der Organisationsstruktur der IT im SLA by, 30. August 2005, Slide 64 Servicebeschreibungen überspannen in der Regel verschiedene Organisationseinheiten in der IT Einnahme der Kundensicht und nicht der Sicht des Leistungserbringers (IT) bei der Erstellung der Beschreibungen

69 Die häufigsten Fehler und deren Vermeidung (2/2) No Fehler Fehlende Abdeckung der vereinbarten Leistungen innerhalb der IT oder mit den externen Lieferanten Lösung Schliessen Sie OLA (Operational Level Agreements) innerhalb der IT ab wenn Leistungen mehrerer IT-Abteilungen für die Erbringung eines Services benötigt werden Verpflichten Sie allfällige externe Service Provider vertraglich zur Erfüllung der SLA-Anforderungen Zu hoher Detaillierungsgrad Betrachtung sämtlicher Services und deren Beschreibungen aus Kundensicht und nicht aus der Sicht der IT Zu viele, unrealistische oder unmessbare KPI (Key Performance Indicators) Machen Sie keine Versprechungen zu Punkten, die Sie nicht messen können Machen Sie keine Versprechungen zu Punkten, die Sie nicht halten können Halten Sie ein, was Sie Ihren Kunden versprochen haben Kein Nachweis der im SLA versprochenen KPI Messen Sie sämtliche abgemachten SLA-Werte, erfassen Sie diese in einer Scorecard und rapportieren Sie die Werte regelmässig an Ihre Kunden by, 30. August 2005, Slide 65

70 Fazit Zur Kostenverrechnung gehören zwingend auch Servicebeschreibungen (SLA) Kostenverrechnung und SLA sind ein gutes Instrument in der Diskussion um Leistungen und Kosten mit den (internen) Kunden SLA führen weg vom Prototypenbau hin zur Bildung von definierten Produkten mit "Artikelnummern" Eine transparente Kostenverrechnung ist eine wichtige Voraussetzung, um die IT-Kosten nachhaltig senken zu können Zu teuer heisst in der Regel zu schlecht. by, 30. August 2005, Slide 66

71 Weitergehende Literatur: Kostenmanagement in der IT Aus dem Inhalt: Grundlagen des IT-Kostenmanagements IT-Budget Wirtschaftlichkeitsrechnungen Die Steuerung der IT Steuerung der Betriebsleistungen mit SLA Steuerung der Projektleistungen mittels Projektportfolio Steuerung der Beratungsleistungen Total Cost of Ownership (TCO) Benchmarking Skaleneffekte Outsourcing Kostentreiber im IT-Betrieb Kostenreduktion im IT-Betrieb Kostentreiber bei IT-Projekten Kostenreduktion bei IT-Projekten Umsetzung in der Praxis Ausgabe 2005, Hardcover, 576 Seiten, Format 17,0 x 24,0 cm ISBN by, 30. August 2005, Slide 67

72 by, 30. August 2005, Slide 68

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