ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen

Transkript

1 1 itsmf Deutschland e.v. ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen Kai Andresen IT Service Management Forum (itsmf) Deutschland e.v. Regionalforum Nord Manager Business Unit IT Service Management Traffix Network Partner GmbH 1

2 2 Was erwartet Sie IT Service Management in der Praxis IT im Umfeld von Spannungsfeldern Der Defacto-Standard ITIL Projektmanagement versus ITIL Schulungen als kritischer Erfolgsfaktor für eine effektive und effiziente ITIL-Einführung sowie Zertifizierungen im ITIL-Umfeld ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 2

3 3 IT im Spannungsfeld von Kosten, Service & Wahrnehmung ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 3

4 4 Die aktuelle Lage 33% sagen, dass IT-Investitionen überwiegend durch die Fortentwicklung der Technologie und nicht die Bedarfe der Business Organisation getrieben sind. 51% klagen über mangelnde Ressourcen. 64% haben auf der Business-Seite kein Gegenüber, das die IT- Fortentwicklung steuert. 70% haben kein festgelegtes Verfahren für die Durchführung von Änderungen an der IT-Infrastruktur 74% berechnen ihre Leistungen nicht hausintern weiter 77% geben zu, dass die IT Dienste, die sie liefern, wohl nicht den Business-Anforderungen entsprechen 85% haben keine Service Level Agreements, also keine Vereinbarung mit ihren Kunden, was die eigentlich brauchen und was sie liefern sollen. ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 4

5 5 Die Folge davon 80% aller IT-Gesamtkosten sind Betriebskosten. 73% scheitern regelmäßig daran, ihre IT-Projekte innerhalb der vereinbarten Zeit oder des vereinbarten Budgets zu liefern. 60% aller IT-Projekte liefern nicht die angestrebten Resultate. ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 5

6 6 Service Management in der Praxis IT im Spannungsfeld von Anforderungen & Herausforderungen IT als Kostenfaktor immer wichtiger IT- Wirtschaftlichkeit wird immer stärker hinterfragt IT als Imageträger immer wichtiger Tendenz zu präzisen Leistungsvorgaben und Zielvereinbarungen Zentralisierung der IT-Strukturen ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 6

7 7 Zielsetzungen im IT Service Management Einhaltung und Umsetzung von regulatorischen und gesetzlichen Anforderungen Klarer Blick auf die IT-Leistungsfähigkeit Verständnis für Kundenbedürfnisse Fokussieren auf Businesswerte durch Qualität und Nutzbarkeit von Serviceleistungen Erhöhte Kundenzufriedenheit Professionelle Ansätze und Prozesse Gesteigerte Motivation der IT-Belegschaft Höhere Wirtschaftlichkeit ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 7

8 8 IT Service Management Ein Paradigmenwechsel ist erforderlich vom Technologieprovider zum Serviceprovider ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 8

9 9 IT im Umfeld von Compliance und Governance Beschreibt in der Unternehmensführung die Zusammenfassung der gesetzlichen und vertraglichen Regelungen im Bereich der IT- Landschaft. Einhaltung und Umsetzung von regulatorischen Anforderungen mit dem Ziel eines verantwortungsvollen Umgangs mit allen Aspekten der Informationstechnik. Alle Maßnahmen zur Organisation, Steuerung und Kontrolle der IT-Landschaft eines Unternehmens. Besteht aus Führung, Organisationsstrukturen und Prozessen, die sicherstellen, dass die IT die Unternehmensstrategie und -ziele unterstützt. Wird durch leistungsfähige und international akzeptierte Verfahren (CobiT, MOF, ISO 20000, IT Infrastructure Library) in der Umsetzung unterstützt. ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 9

10 10 IT im Umfeld von Compliance und Governance In den Unternehmen werden für die unterschiedlichen Aspekte von Compliance und Governance unterschiedliche Frameworks eingesetzt (z.b. Cobit und ITIL). Ordnungsmäßigkeit & Sicherheit Vorgaben Umsetzung Kundennutzen & Effizienz ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 10

11 11 ITIL und ISO ISO/IEC ist der Standard für das IT Service Management basierend auf ITIL ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 11

12 12 Wege zum IT Service Management ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 12

13 13 Einsatz von Frameworks für die Optimierung von IT-Prozessen ITIL (OGC) Kein Framework ITSM (HP) MOF (Microsoft) COBIT (ISACA) ITPM (IBM) SMFs (ISO/OSI) SunTone (Sun Microsystems) Sonstige (jeweils unter 1%) 6% 5% 3% 2% 5% 15% 14% 19% 80% Der standardisierte Best Practice -Ansatz von ITIL zeichnet sich als defacto-standard zur Unterstützung des IT Service Managements ab Quelle: itsmf ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 13

14 Was ist ITIL (IT Infrastructure Library)? Weltweiter de-facto-standard für IT Service Management Wurde Mitte der 1980er abgefasst, und obliegt nun dem Office of Government Commerce (OGC) Entwickelt nach Erkenntnis über die wachsenden IT- Abhängigkeiten Umfassende und öffentlich verfügbare Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen Anerkanntes Training Ermöglicht eine gemeinsame Terminologie Praxiserprobt und wird ständig weiterentwickelt ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 14 ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office 14

15 15 Was will ITIL? Zielesetzungen und Motivationsgründe Unterstützung der Geschäftsprozesse Definition von Funktionen, Rollen und Verantwortlichkeiten Ergänzung zu Qualitätsmanagementsystem (z.b. ISO-900x) Umsetzung der BS in ISO Kundenorientierung und Dienstleistungserfüllung Kostenbewusste Investitionen Verbesserung von Einsatz und Effizienz der vorhandenen IT-Infrastruktur Training und Zertifizierung Definiert gemeinsames Vokabular für Diskussionen und Verhandlungen Gewährleistung bestmöglicher (messbarer) Servicequalität ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 15

16 16 Der Defacto-Standard ITIL beschreibt ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT-Dienstleistungen ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 16

17 17 IT Service Management ITIL an einem lebensechten Beispiel Service Desk - SPOC 112 Incident Management - Löschen, Retten Problem Management - Kripo zur Ursachenermittlung - Rauchmelder zur Frühwarnung Service Asset & Configuration Management - Lagepläne, Baupläne, Flucht- & Rettungswegepläne Change Management - Baugenehmigung Release & Deployment Management - Einbau gemäß genehmigtem Bauplan - Abnahme ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 17

18 18 IT Service Management Service Support Change Management Problem Management Release Management 112 Service Desk Incident Management Configuration Management

19 19 Wo stehen wir heute? ITIL in der Öffentlichkeit Was sagt Google zu ITIL Englische Seiten Deutsche Seiten ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 19

20 20 IT Infrastructure Library Die Geschichte von ITIL Version 1: Funktionsorientierte Darstellung von IT-Praktiken Version 2: Prozessorientierte Beschreibung von Best Practices Version 3: ??? Service-Lifecycle basierende Überarbeitung Serviceorientierte Beschreibung von Good Practices ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 20

21 Templates 21 IT Infrastructure Library (v3) - Der LifeCycle Governance Methods CMMI TOGAF etom Six Sigma PMBOK PRINCE2 SOA COBIT Specialty Topics Knowledge & Skills Continual Service Improvement Service Operation Continual Service Improvement Service Design Service Strategies ITIL Service Transition Standards Alignment Continual Service Improvement Case Studies Scalability ISO/IEC SOX Certified Training ISO/IEC ISO/IEC Executive Introduction MoR Study Aids Quick Wins Qualifications ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 21

22 Templates 22 IT Infrastructure Library (v3) - Der LifeCycle Service Catalogue Mgmt. Service Level Mgmt. Capacity Management Availability Management Service Continuity Mgmt. Information Security Management Supplier Management Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Operation Activities The 7 Step Improvement Process Service Reporting Service Measurement Service Level Management Specialty Topics Executive Introduction Knowledge & Skills Continual Service Improvement Service Operation Study Aids Governance Methods Continual Service Improvement Service Design Service Strategies ITIL Service Transition Qualifications Standards Alignment Continual Service Improvement Quick Wins Case Studies Scalability Strategy Generation Define the Market Develop the Offerings Develop Strategic Assets Prepare for execution Financial Management Service Portfolio Management Demand Management Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Mgmt. Release & Deployment Mgmt. Service Validation & Testing Evaluation Knowledge Management ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 22

23 24 ITIL-Implementierungen sind komplex ITIL, Projektmanagement & Zertifizierungen 24

24 25 Erfolgsfaktoren der ITIL-Implementierung Akzeptanz der Beteiligten 87% Kommunikation Management Attention 66% 73% Einführungsmethodik 37% Schulungen 28% Entscheidend für den Implementierungserfolg sind überwiegend diejenigen Faktoren, die zur Schaffung und Etablierung einer Service-Kultur beitragen Quelle: itsmf ITIL, Projektmanagement & Zertifizierungen 25

25 26 Fast jedes vierte IT-Projekt ein Flop 77% aller IT-Projekte liefern nicht die angestrebten Resultate Quelle: INFORA ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 26

26 27 Projektmanagement als kritischer Erfolgsfaktor bei der Implementierung eines ITIL-Projektes ITIL-Projekte macht man nicht eben mal so neben bei!!! ITIL-Projekte assoziieren ein effektives und effizientes Projektmanagement Für die erfolgreiche Implementierung eines ITIL-Projektes sollten u.a. folgende Fragen beantwortet werden: Sind die Ziele formuliert, sind diese realistisch und werden die Erwartungen erfüllt? Ist das Budget realistisch und ausreichend? Ist eine Projekt-Risikobetrachtung hinsichtlich potenzieller externer respektive interner negativer Einflussfaktoren gemacht worden? Ist eine konsequente Qualitätssicherung definiert und sichergestellt? Ist die Kommunikation definiert und über die Projektlaufzeit sichergestellt? Ist eine gute und qualitative Projektleitung vorhanden? Besitzt die Projektleitung Erfahrungen mit der Konzeption und Implementierung von ITIL-Projekten? ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 27

27 28 Projektmanagement versus ITIL Strategische und operative Integration des Projektmanagement in der IT- Betriebsorganisation Projektmanagement als zielführende Methodik bei der Konzeption und Implementierung von ITIL Projektmanagement im operativen Tagesbetrieb Projektmanagement mit??? PRINCE2 (Projects in Controlled Environments) V-Modell XT IPMA ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 28

28 29 Projektmanagement versus Change Management Changes autorisiert mit minimalem Risiko und Kosten nach standardisierten Methoden und Verfahren durchführen. Management von Änderungsanträgen Autorisierung und Planung von Änderungen Überwachung der Realisierung der Tests und der Implementierung von Änderungen Aufzeichnung und Auswertung von Änderungen Unterstützung der Geschäftsabläufe Review der implementierten Änderungen ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 29

29 30 Gemeinsamkeiten der Domänen Quelle: projektimpulse ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 30

30 31 Domänen-Mapping (High-Level) ITIL Unternehmens- & Projektorganisation Service Level Management Portfoliomanagement Service Asset & Configuration Management Change Management Service Asset & Configuration Management Risikomanagement PROJEKTMANAGEMENT Unternehmens- & Projektorganisation Vertragsmanagement Portfoliomanagement Konfigurations- & Änderungsmanagement Konfigurations- & Änderungsmanagement Dokumentationsmanagement Risikomanagement ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 31

31 32 Fazit IT Service Management ITIL Projektmanagement Projektmanagement ist die Gesamtheit von Führungsaufgaben, -organisation, -techniken und -mitteln für die Abwicklung eines Projektes. DIN-Norm (DIN 69901) IT-Service-Management bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung ITIL beschreibt ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT-Dienstleistungen ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 32

32 33 Qualifikationen als kritischer Erfolgsfaktor Für die erfolgreiche Implementierung eines ITIL-Projektes sollten u.a. weiterführende Fragen beantwortet werden: Ist eine Awareness und das notwendige Verständnis für das Projekt im Unternehmen gegeben? Ist die notwendige Motivation der Projektbeteiligen gegeben? Ist ein Verständnis der ITIL-Grundlagen vorhanden? Ist das Projektteam richtig und kompetent besetzt? Haben die Projektbeteiligten ausreichende Kenntnisse der aktuellen Service Management Prozesse? Sind die Projektbeteiligten in der Lage, ITIL-Konzepte auf das eigene Unternehmen zu übertragen? ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 33

33 34 Qualifikationen als kritischer Erfolgsfaktor Wer sollte geschult werden? Grundsätzlich alle Projekt-Stakeholder, die an der Entwicklung, Konzeption und/oder Umsetzung eines ITIL-Projektes oder im Wirkbetrieb beteiligt sind. Was kann geschult werden? Einstiegsseminare & Awareness-Workshops ITIL Fachwissen in unterschiedlichen Ausprägungen ITIL Business Simulation Offizielle ITIL-Zertifizierungsseminare Wie sollte geschult werden? Schulungen und Zertifizierungen sollten sich an den Anforderungen des Mitarbeiters im Projektkontext (Rolle) bzw. auf die operative Ausübung im Tagesgeschäft ausrichten. ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 34

34 35 Qualifikation & Zertifizierung ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 35

35 36 Fragen & Diskussionen ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 36

36 37 itsmf Deutschland e.v. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kai Andresen IT Service Management Forum (itsmf) Deutschland e.v. Regionalforum Nord Manager Business Unit IT Service Management Traffix Network Partner GmbH ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 37

37 38 Backup ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 38

38 39 PRINCE2 als Projektmanagementmethodik Projects in Controlled Environements Wurde ebenfalls Mitte der 1980er abgefasst, und obliegt dem Office of Government Commerce (OGC) Best Practise, in der Praxis bewährte Methoden Business Case getrieben und prozess- und produktbasiert Rollen mit definierten Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten Definierte Management und Planungsebenen Einheitliches Vorgehen, einheitliches Vokabular und einheitliche Dokumente Leicht verständliche, standardisierte und vollständige Projektdokumentation. Kontrollierter Start, Verlauf und Ende des Projekts Management by Exception als Richtlinie Gebührenfrei und Öffentlich ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 39

39 40 V-Model XT als Projektmanagementmethodik Level 1 Definieren von Kunden-/ Business-Anforderungen Service Review Kriterien / Plan Validierung der Service Pakete, Angebote und Verträge Level 2 1a Definieren der Service- Anforderungen Service-Akzeptanz Kriterien / Plan Service Akzeptanz Test 1b Level 3 2a Design der Service Lösung Service-operative Kriterien / Plan Service-operative Bereitschaftstests 2b Level 4 3a Design des Service Releases Service Release Paket- Test 3b der en s Level 5 4a Entwickeln einer Service Lösung Komponenten und Aufstellungstest 4b 5a Internal and external suppliers Service Komponenten Aufbau und Test 5b Bereitstellunge von internen und externen Lieferanten ITIL, Projektmanagement & Qualifizierungen 40