Workshops und Trainings Gesamtkatalog

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1 Workshops und Trainings Gesamtkatalog

2 Kursangebot Aufbau von digitalen Dienstleistungen (Workshop) Aufbau von Servicemodellen (Workshop) Service und Leistungskatalogisierung (Workshop) COBIT 5 Foundations COBIT 5 Implementation Service-Governance mit ISO 9001:2015 ITIL Foundations ITIL Cabability Stream ITIL Managing across the Lifecycle ISO Foundations ISO 9001:2015 Foundations PRINCE2 Foundations PRINCE2 Practitioner Scrum Master Certified Projektplanung für die Implementierung von Servicemanagement Technologien (Workshop) Projektplanung für die Entwicklung digitaler Dienstleistungen (Workshop) Lean IT Foundations Optimierung von Serviceabläufen (Workshop) Sourcing Governance Foundations Phasenplanung Insourcing /Outsourcing Projekt (Workshop) Beschaffung Servicemanagement-Technologie (Worskhop) Beschaffung von Serviceleistungen via Outsourcer (Workshop) ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd PRINCE2 ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd COBIT ist ein eingetragenes Warenzeichen der ISACA

3 Ziele Praxisorientiert gestaltete Kursliteratur Abstimmung der Fallstudien mit Auftraggeber vor Kurstermin Bereitstellung von Templates und Officebasierten Tools Videobasiertes Distance-Learning Trainingsslots individuell vereinbart, auch an Randzeiten bis 20:00 Uhr und Samstags VIP-Coachings (Individualbetreuung) für Schlüsselkräfte in Ihrem Unternehmen Prüfung bzw. Prüfungsprüfung via mobiles Prüfungslabor oder Prüfung im Self-Service- Mode Lernplattform mit aktuellen en auch nach Kurstermin verfügbar 4Stunden Coaching zur Nachbetreuung inklusive Betreuungsformate Referenten arbeiten in Englisch und Deutsch Kursunterlagen in Englisch und Deutsch Für die Ausbildung eines dedizierten Kaders Betreuung vor Ort Betreuung kombiniert mit Videokonferenz Beginnend ab 2 Teilnehmer bis max. 8 Teilnehmer Abgestimmter Terminplan Abgestimmte Fallbeispiele Vor Ort oder kombiniert mit Distance Learning Via Videokonferenz Individuell vereinbarte Terminfenster Elektronische Bereitstellung von Literatur, Templates und Tools

4 Prüfungsorgane und Partner Der führende englische Trainings-Anbieter für best practice im Servicemanagement Kursmaterial in Englischer Sprache Englisch-sprachiger Trainerpool Englische Tools und Templates Die unabhängige Instanz in der Vermittlung agiler Methoden im Servicemanagement Unser Partner für das e-learning im Projektmanagement PEOPLECERT pflegt momentan Prüfung bzw. Prüfungsprogramme im Namen eines breiten Spektrums an Organisationen. PEOPLECERT hat darüber hinaus Qualifikations-Schemata für Professionals zu ISO 9001, ISO und ISO entwickelt APMG-International ist ein weltweit führendes Examination Institute. Wir haben uns auf die Akkreditierung von Trainings- und Consulting- Anbietern spezialisiert Wir arbeiten in den Bereichen COBIT und Sourcing Governance mit der APMG zusammen

5 Kursbeschreibungen Workshop -Aufbau von digitalen Dienstleistungen Workshop Aufbau von Servicemodellen Workshop Service und Leistungskatalogisierung S. 7 S. 8 S. 9 COBIT 5 Foundations COBIT 5 Implementation Service-Governance mit ISO 9001:2015 S. 11 S. 12 S. 13 ITIL Foundations ITIL Lifecycle-Stream und ITIL Cabability Stream ITIL Managing across the Lifecycle ISO Foundations ISO 9001:2015 Foundations S. 18 S. 17 S. 28 S. 28 S. 29 PRINCE2 Foundations PRINCE2 Practitioner Scrum Master Certified Projektplanung für die Beschaffung und Implementieren von Servicemanagement-Technologien Projektplanung für die Entwicklung digitaler Dienstleistungen S. 30 S. 31 S. 32 S. 33 S. 34 Lean IT Foundations Workshop Optimierung von Serviceabläufen S. 38 S. 37 Sourcing Governance Foundations Workshop Beschaffung Servicemanagement-Technologie Workshop Beschaffung von Serviceleistungen via Outsourcer S 39 S 40 S 41 ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd PRINCE2 ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd COBIT ist ein eingetragenes Warenzeichen der ISACA

6 Workshops zum Aufbau von Dienstleistungen

7 Aufbau digitaler Dienstleistungen (Workshop) Mitglieder Geschäftsleitung von produzierenden und dienstleistenden Unternehmen, Leiter Marketing, Leiter Informatik in produzierenden oder dienstleistenden Unternehmen Unterstützung Innovationszyklus in Produktionsunternehmen Aufbau digitaler Services als Wettbewerbs- und Differenzierungsinstrument einer "kostengetriebenen Produktwelt" Definition des digitalen Stacks (Was muss die IT alles managen können?) Definition von Service, Nutz und Stabilitätsfaktoren in einem digitalen Service e Workshop Teil 1 Einführung in das Thema Digitalisierung Eingrenzung der zum Workshop vorgeschlagenen künftigen digitalen Dienstleistungen Abholen bereits bestehender Ideen Vorschlagen bzw. Erarbeiten neuer Ideen Festlegen auf ein konkretes Beispiel e Workshop Teil 2 Demonstration - Erarbeitung des Servicemodelles anhand einer bereits bestehenden Struktur Etablieren des Servicemodelles für die konkrete Fallstudie Erarbeiten der Lösungsarchitektur innerhalb des Servicemodelles Erarbeiten aller groben Kosten- und Ertragstreiber innerhalb des Servicemodelles Strukturierung des Business Case D E 1 Tag Zu 2 Einheiten à 4 Stunden Betreuungsformate und e (all inkl.) VIP-Coaching (Einzelbetreuung vor Ort) 1880 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1880 Pro Workshop

8 Aufbau von Servicemodellen Mitglieder Geschäftsleitung von produzierenden und dienstleistenden Unternehmen, Leiter Marketing, Leiter Informatik in produzierenden und dienstleistenden Unternehmen Unterstützung Innovationszyklen Erarbeitung von Geschäftsmodellen, Business Cases Gegencheck von Geschäftsmodellen und Business Cases Projektplanung im Falle des Auf und Umbaus von Serviceorganisationen e Workshop Teil 1 Einführung in das Thema Servicemodellierung Eingrenzung von Dienstleistungsideen Eingrenzen von Kundenbedürfnissen und möglichen Serviceangeboten e Workshop Teil 2 Demonstration - Erarbeitung des Servicemodelles anhand einer bereits bestehenden Struktur Etablieren des Servicemodelles für die konkrete Fallstudie Erarbeiten der Lösungsarchitektur innerhalb des Servicemodelles Erarbeiten aller groben Kosten- und Ertragstreiber innerhalb des Servicemodelles D E 1 Tag Zu 2 Einheiten Mit à 4 Stunden Betreuungsformat und (all inkl.) VIP-Coaching (Einzelbetreuung vor Ort) 1880 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1880 Pro Workshop

9 Workshop Service und Leistungskatalogisierung Mitglieder Geschäftsleitung von produzierenden und dienstleistenden Unternehmen, Leiter Marketing, Leiter Informatik in produzierenden und dienstleistenden Unternehmen Unternehmerische Grundlagenentscheide zum Geschäftsmodell Aufbau von Leistungskontrolle und Qualitätssicherung Entscheide zur Automatisierung spezifischer Leistungen Sourcing-Entscheide Instruktionsteil Was bedeuten Service und Leistungskataloge in der Unternehmenssteuerung? Was braucht es um die entsprechende Übersicht - Kontrolle und Anpassung von Leistungen und Leistungskatalogen im eigenen Fachbereich zu erhalten? Strukturierung von Leistungsaufträgen Einbindung von Informatikleistungen in diese Leistungsaufträge Leistungen, Leistungsportfolio, Service, Serviceportfolio - Parallelitäten eines Anwendungsmusters Workshop Teile Die strukturellen Elemente eines Leistungskataloges Fachsicht und Steuerungssicht eines Leistungskataloges Wie verknüpft man Fachleistungen mit IT-Services und extern bezogenen Leistungen? Leistungskatalog und Integration in bestehende Servicemanagement-Technologien Erarbeitung von Leistungsbeschreibungen und Servicekatalogen in der Praxis Businessteil technischer Teil Prozessplanung und Leistungsnachweis und Servicekatalog D E 1 Tag Zu 2 Einheiten à 4 Stunden Betreuungsformat und (all inkl.) VIP-Coaching (Einzelbetreuung vor Ort) 2240 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 2040 Pro Workshop

10 Kurse zur Steuerung von Dienstleistungen und Dienstleistungsorganisationen ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

11 COBIT 5 Foundations Leiter von Service-Einheiten, Kunden von IT-Service-Einheiten, Projektleiter, welche sich mit IT- Servicemanagement, Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie, Implementierung oder Nutzung von Servicemanagement-Technologie beschäftigen. Zeigt auf, wie man aus Geschäftssicht seine Informationen und Informatikleistungen präziser steuern kann Demonstriert den Zusammenhang zwischen Prozess-Steuerung und Informatiksteuerung Zeigt, wie man prüft, wenn es in bestimmten Prozessfeldern nicht rund läuft und wie man dieses danach korrigieren kann Zeigt auf, wie man Prozesse aufbaut, kontrolliert und in ihrer Leistungserfüllung auf hohem Niveau hält COBIT ist in seinem Setup und in seinen Mustern jenes Governance-Framework, dass es geschafft hat die abgestimmte Steuerung von Geschäfts und IT-Prozessen unter einen Hut zu bringen. Es funktioniert in seiner Logik wie ein internes Kontrollsystem (nach dem Muster von COSO) und berücksichtigt aber die IT darin. Übersicht und Grundprinzipien von COBIT 5 Die Treiber von CobIT5 - Warum wurde es entwickelt, was bringt es im Rahmen der Unternehmenssteuerung Vom Stakeholder-Need zur operativen Zielsetzung - Die Zielkaskade in COBIT 5 wie kann ich das zur Steuerung meiner Service-einheiten inkl. Informatik einsetzen Die 7 Enabler in COBIT 5 Das Prozess-Assessment-Modell Die Implementierungsschritte von Governance-Frameworks Prüfung D E 3 Tage 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) VIP-Coaching (Einzelbetreuung vor Ort) Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) Massgeschneidert pro Person 1980 pro Person 1180 pro Person 980 pro Person Auf Anfrage

12 COBIT 5 Implementation Geschäftsleitungsmitglieder welche sich mit den Mechanismen von internen Kontrollsystemen beschäftigen, Geschäftsleitungsmitglieder, welche ihre Informatik steuern und optimieren wolle, Teamleiter und Träger-von technischen und betriebswirtschaftlichen Schlüsselrollen, welche nachhaltig wirkende Prozesse implementieren wollen Zum Überwachen von Projekten rund um die Themen Informatik und Interne Kontrollen Zum Planen, Überwachen, Kontrollieren und Mitwirken bei folgenden Projekten: IT-Governance Interne Kontrollsysteme bei Unternehmen mit starkem IT-Leistungsanteil Implementieren von Steuerungs-, und Dienstleistungsprozessen Erste Schritte bei der Implementierung von Governance-Frameworks Initiieren des Programmes Probleme und Chancen definieren Planen und Durchführen realisieren Umfang der Implementierung und Planung der Verbesserungen Erfolgsfaktoren der Implementierung Continual Service Improvement Ansatz Prüfung: D E 3 Tage 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) VIP Coaching vor Ort 1980 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1180 Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) 1180 Massgeschneidert Pro Person Auf Anfrage

13 Service Governance mit ISO 9001:2015 Leiter von Service-Einheiten, Kunden von IT-Providern und Business-Process Outsourcern, Qualitätsmanager, Führungskader welche sich mit der Steuerung von Dienstleistungseinheiten beschäftigen müssen Zum Verstehen der Begrifflichkeiten, welche durch Berater und Auditoren aus dem Servicemanagement verwendet werden Zum Planen, Überwachen, Kontrollieren und Mitwirken bei folgenden Projekten: Einführung QM-System Ausbau von ISO 9001:2008 zu ISO 9001:2015 Integration von bestehenden Managementsystemen in Technologien und weitere Managementsysteme (ISO 37500, ISO 27001, ISO etc. Management und Steuerungssysteme Grundlagen Qualitätsmanagement, Qualitätskonzepte und Unternehmenssteuerung in Serviceunternehmen Das QM-System nach ISO 9001:2015 Domänen, Prozesse, Erfolgsmessung in Serviceunternehmen Ablauf eines Projektes zum Aufbau eines Managementsystems ISO 9001:2015 und weitere Rahmenwerke Prüfung D E 2 Tage 12 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) VIP Coaching vor Ort 1740 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1040 Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) 940 Massgeschneidert Pro Person Auf Anfrage

14 Kurse zu Best-Practice-Frameworks im Servicemanagement (ITIL, ISO) ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

15 Das ITIL Ausbildungsschema ITIL gilt als das Framework für die Anwendung von best Practice im IT-Servicemanagement. Wer also die Grundkonzepte, Modelle und Prozesse aus diesem Fachbereich berücksichtigt, anwendet und zu seinen eigenen Zwecken adaptiert, oder in einem Umfeld der elektronischen Prozessunterstützung und damit im Bereich des IT-Servicemanagements handelt, wird hier einen reichhaltigen Erfahrungsschatz zur Definition, Einführung, Automatisierung und Optimierung seiner Prozesse und Arbeitsverfahren vorfinden. ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

16 Foundations in IT-Servicemanagement Leiter von Service-Einheiten, Kunden von IT-Service-Einheiten, Analytiker und Projektleiter, welche sich mit IT-Servicemanagement, Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie, Implementierung oder Nutzung von Servicemanagement-Technologie beschäftigen. Das Foundation Zertifikat in IT Service Management gilt sozusagen als Einstiegsticket in jenen Karrierepfad, der sich mit Führungs und Umsetzung bei der Erstellung, Auslieferung und Optimierung von Informatik- und informatikgestützten Services beschäftigt. Das ITIL -Qualifikationsschema Servicemanagement in der Praxis Zu allen LifeCycle Phasen und Prozessen im Service Grundprinzipien und Modelle Prozesse Rollen Technologie und Architektur im IT-Servicemanagement Verstehen der Begrifflichkeiten, welche durch Berater und Technologie-Experten aus dem Servicemanagement verwendet werden Planen, Überwachen, Kontrollieren und Mitwirken bei folgenden Projekten: Digitale Transformation Auf und Ausbau von Serviceorganisationen Einsatz und Erweiterung von Servicemanagementtechnologien Für das Verstehen von Outsourcing und Cloud-Services Bewerten von Investitionsanträgen zu Servicemanagement-Technologien Prüfung D E 3 Tage 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) VIP Coaching vor Ort 1980 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1180 Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) 1180 Massgeschneidert Pro Person Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

17 Service Strategy Leiter von Service-Einheiten, Analytiker und Projektleiter, welche sich mit IT-Servicemanagement, Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie, Implementierung oder Nutzung von Servicemanagement-Technologie beschäftigen. Verstehen der Prinzipien und Ziele einer Service Strategie Markt definieren und entsprechende Angebote erstellen zu können, Strategische Assessments vor Umsetzung einer Strategie planen Rollen und Verantwortlichkeiten in einer Servicestrategie festlegen Implementierung eines Service m gesamten Lebenszyklus sicherstellen Herausforderungen, Risiken und kritische Erfolgsfaktoren bei der Strategie-Umsetzung erkennen Aufsetzen einer Service Strategie Definition von Services & Märkten im Rahmen einer Vermarktungsstrategie Planung Strategischer Assessments vor Umsetzung der Strategie Prozesse & Funktionen Financial Management Service Portfolio Management (SMP) Demand Management Service Strategie im Service Lifecycle Kritische Erfolgsfaktoren & Risiken Prüfung D E 3 Tage 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort 1980 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1180 Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) 1180 Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

18 Service Design Leiter von Service-Einheiten, Kunden von IT-Providern im Rahmen eines Outsourcing, Analytiker und Projektleiter, welche sich mit IT-Servicemanagement, Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie, Implementierung oder Nutzung von Servicemanagement-Technologie beschäftigen, Service- Architekten Verstehen der Projektphasen und Prinzipien im Aufbau von Services und Service-Organisationen Den Sinn und von Servicedesign-Prozessen verstehen und umsetzen Die Aktivitäten, Methoden und organisationalen Zuständigkeiten innerhalb der Service Design-Prozesse analysieren, einsetzen und anpassen Performance des Service Design sicherzustellen Planen, Koordinieren und Kontrollieren des Technologieeinsatzes Verbesserungspotentiale erkennen und umzusetzen. Prinzipien des Service Design Schritte im Servicedesign Prozesse, organisationale Zuständigkeiten (Funktionen) im Servicedesign Aktivitäten im Service Design mit Technologiebezug Technologische Überlegungen Implementierung und Verbesserungsmanagement des Service Design Prüfung D E 3 Tage 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort 1980 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1180 Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) 1180 Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

19 Service Transition Leiter von Service-Einheiten, Kunden von IT-Providern im Rahmen eines Outsourcing, Analytiker und Projektleiter, welche sich mit IT-Servicemanagement, Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie, Implementierung oder Nutzung von Servicemanagement-Technologie beschäftigen, Service- Architekten Produktivsetzung von geplanten und aufgebauten Services Vorbereitung von Betriebsorganisationen auf neue zu betreibende Services Kontrolliertes In und Outsourcing Planung, Überwachung und Ergebniskontrolle von Neueinführungen von Services oder Modifikationen an bestehenden Services Festlegen von Test-, Validierungs und Evaluationskonzepten vor Roll-Out eines Service Planung organisatorischen und kulturellen Wandels in einer Service-Organisation Business-Services mit hohem Informatikanteil, reine IT-Services Grundlagen bei der Einführung oder Umgestaltung neuer Services (e. g. Service-Transition) Prinzipien der Service Transition Prozesse, Aktivitäten und organisationale Zuständigkeiten bei der Einführung neuer Services oder bei der Reorganisation von bestehenden Services Allgemeine Betriebsaktivitäten Organisation einer Service Transition Technologische Überlegungen im Rahmen einer Transition Einbettung der Service Transition in die Gesamtorganisation Prüfung D E 3 Tage 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) VIP Coaching vor Ort 1980 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1180 Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) 1180 Massgeschneidert Pro Person Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

20 Service Operation Leiter von Service-Einheiten, Leiter Operations von Providern, Leiter Servicedesk, Servicedesk- Mitarbeiter mit Teamleiterfunktion, Leiter Field-Service-Teams Prinzipien der Service Operation Prozesse, organisatorische Zuständigkeiten und Aktivitäten im Servicebetrieb Technologie & Architektur im Servicebetrieb Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren & Risiken im Servicebetrieb Technologien zur Automatisierung von Serviceaktivitäten Zum Erkennen der Zusammenhänge beginnend von der Strategie bis zum produktiven Betrieb eines Service Planen, Erkennen und Ausbauen jener Abläufe, welche einen Servicebetrieb stabil, kostenverträglich und trotzdem responsiv für Servicenutzer halten Festlegen von Messpunkten und Erfolgskontrollen im Servicebetrieb Nutzung der Erkenntnisse aus dem Servicebetrieb für künftige Innovationen Implementierung von Prozessen aus der Domäne Service-Operation Planen und Optimieren des Technologie-Einsatzes in der Service-Operation Erkennen von Erfolgsfaktoren, Herausforderungen und Risiken bei Projekten im Service-Operation-Umfeld Prüfung D E 3 Tage 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort 1980 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1180 Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) 1180 Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

21 Continual Service Improvement Leiter von Service-Einheiten, Kunden von IT-Providern im Rahmen eines Outsourcing, Qualitätsverantwortliche, Supplier-Manager, welche Leistungskontrollen und Verbesserungen anstossen wollen die Prozesse des Continual Service Improvement sowie deren Implementierung verstehen, planen, überwachen und ausbauen Das Umsetzen der Methoden und Techniken aus dem Continual Service Improvement die Rollen und Verantwortlichkeiten im Continual Service Improvement zu analysieren Verbesserungs und Innovationszyklen durch Methoden der kontinuierlichen Verbesserung anzustoßen Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken in der Verbesserung von Services und Servicemanagementabläufen zu erkennen und zu bewältigen. Prinzipien der kontinuierlichen Serviceverbesserung Prozesse & organisatorische Zuständigkeiten Service Reporting Methoden und Techniken in der kontinuierlichen Serviceverbesserung Aufbau und Ablauforganisation im Verbesserungsmanagement Technologische Überlegungen in der Sicherung von Servicequalität Implementierung von Verbesserungsabläufen Kritische Erfolgsfaktoren und Risiken Prüfung D E 3 Tage 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort 1980 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1180 Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) 1180 Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

22 Service Offerings and Agreements Serviceowner, Accountmanager Outsourcing-Betrieb, Servicelevelmanager und Führungskräfte, die in einer IT-Service-Organisation tätig sind, die aktiv am Auf und Ausbau des Serviceangebotes und kundenorientierter Servicemanagementprozessen mitarbeiten wollen Formulieren von Ziel, und Details der Servicedefinition und Vermarktung von der Service-Idee bis zur Servicebeschreibung im Servicekatalog Planen der Governance und der Erfolgsvoraussetzungen für die jeweiligen Prozesse Detailliertes Anwenden aller Prozess-Design, Implementierungs- und Kontrollschritte Planen, Überwachen und Kontrollieren der Ablaufschritte in den jeweiligen Prozessen Adaptieren konkreter Anwendungsfälle und Problemlösungs-Szenarien im Servicemarketing Detaillierte Ausbildung in den en der Prozesse (Policies, Ablauf, Rollen, KPIs, Governance) Service Portfolio Management Service Level Management Service Catalogue Management Demand Management Supplier Management Financial Management Prüfung D E 4 Tage 24 Lektionen À 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort 2000 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1540 Distance Learning (1 Person bis 8 Teilnehmer) 1800 Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

23 Planning Protection and Optimization Serviceowner, Servicelevelmanager, Service-Architekten, Leiter Technisches und Applikatorisches Management, Projektleiter zum Servicedesign und Führungskräfte, die in einer IT-Service- Organisation tätig sind, die aktiv an der Implementierung und Verbesserung von Service- Managementprozessen mitarbeiten wollen Formulieren von Ziel, und Details eines Service vom Servicekatalogeintrag bis zum fertigen Servicedesign-Package Anwenden der Governance im Servicedesign, Berücksichtigen der Erfolgsvoraussetzungen für die jeweiligen Prozesse Detailliertes Anwenden aller Prozess-Design, Implementierungs- und Kontrollschritte Ablaufmuster in den jeweiligen Prozessen Anwendungsfälle und Problemlösungs-Szenarien in den jeweiligen Prozessen Instruktion in die Prinzipien, Modelle und Details der folgenden Prozesse: Servicedesign Coordination Availability Management Capacity Manangement Security Management Supplier Relationship Management Servicelevelmanagement Service Continuity Management Architecture Management Prüfung D E 4 Tage 24 Lektionen À 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort 2000 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1540 Distance Learning (1 Person bis 8 Teilnehmer) 1800 Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

24 Release Control and Validation Serviceowner, Servicelevelmanager, Projektleiter und Transitionmanager, bzw. Führungskräfte, die in einer IT-Service-Organisation tätig sind, die aktiv an der Implementierung und Verbesserung von IT-Servicemanagementprozessen mitarbeiten Formulieren von Ziel, und Details eines Service vom realisierten Servicedesign- Package bis hin zur Einführung zum produktiv laufenden Service Schaffen der Erfolgsvoraussetzungen für die jeweiligen Prozesse Detailliertes Anwenden aller Prozess-Design, Implementierungs- und Kontrollschritte im Transitionmanagement Ablaufmuster n den jeweiligen Prozessen Erkennen von Anwendungsfällen und Problemlösungs-Szenarien in der Servicetransition Planen, Überwachen und Kontrollieren des Technologie-Einsatzes in den jeweiligen Prozessen Detaillierte Instruktion in den en der Prozesse (Policies, Ablauf, Rollen, KPIs, Governance) Change Management Service Release and Deployment Management Service Validation and Testing Service Asset and Configuration Management Knowledge Management Request Fulfilment Prüfung D E 4 Tage 24 Lektionen À 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort 2000 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1540 Distance Learning (1 Person bis 8 Teilnehmer) 1800 Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

25 Operation Support and Analysis Leiter von Service-Einheiten, Mitarbeiter und Leiter von Helpdesks, Servicedesks, Field-Service- Einheiten, Technologie und Prozessberater, Qualitätssicherer im Servicemanagement. Definieren von Ziel, und Details eines Service von der täglichen effizienten Serviceleistung bis hin zur Erfolgskontrolle und Serviceverbesserung Das Sichern der Erfolgsvoraussetzungen für die jeweiligen Prozesse Das detaillierte Anwenden aller Prozess-Design, Implementierungs- und Kontrollschritte Definieren der Ablaufmuster den jeweiligen Prozessen Erkennen von Anwendungsfällen und Problemlösungs-Szenarien in der Servicetransition Planen, Überwachen und Kontrollieren des Technologie-Einsatzes in den jeweiligen Prozessen Planung und Optimierung des Technologie-Einsatzes in den jeweiligen Prozessen Instruktion in den Details der Prozesse und Funktionen (Policies, Ablauf, Rollen, KPIs, Governance) Event Management Prozess Incident Management Prozess Request Fulfilment Prozess Problem Management Prozess Access Management Prozess Servicedesk, Technical und Application Management, Operations Management Prüfung D E 4 Tage 24 Lektionen À 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) VIP Coaching vor Ort 2000 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1540 Distance Learning (1 Person bis 8 Teilnehmer) 1800 Massgeschneidert ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd Pro Person Auf Anfrage

26 Managing across the Lifecycle Leiter von Service-Units, Schlüsselkader von Service-Einheiten, im besonderen von jenen die mit ITbasierten Leistungen operieren, Berater die in einer IT-Service-Organisation tätig sind und aktiv an der Implementierung und Verbesserung von IT-Servicemanagementprozessen mitarbeiten. Personen, welche den Status eines ITIL -Experten erwerben wollen. Bewertung von Business Cases und Investitionsanträgen zur Implementierung von Servicemanagementprozessen Planen, Kontrollierung und Begleiten von Prozessimplementierungen im Servicemanagement-Bereich Erkennen von Risiken bei Reorganisationsprojekten im Rahmen eines Service- Transformation-Projekts Verstehen und Bewältigen der organisatorischen Herausforderungen bei Prozess- Implementierungen Den Zusammenhang zwischen Governance-Frameworks und Prozessframeworks herzustellen Leitung der Planung und Implementierung von Service Management Prozessen Strategisches Change Management bei der Implementierung des Servicemanagements Risiko Management und Servicemanagement-Implementierung Führungsaufgaben im Servicemanagement Organisationale Herausforderungen und Servicemanagement Governance und Servicemanagement Prüfung D E 5 Tage 30 Lektionen À 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) Pro Person VIP Coaching vor Ort 3200 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 2400 Distance Learning (1 Person bis 8 Teilnehmer) 2300 Massgeschneidert Auf Anfrage ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

27 Kombination von Lifecycle und Capability-Kursen Die Lehrpläne des Lifecycle und des Capability-Streams sind so aufeinander abgestimmt, dass diese Kursmodule so kombiniert werden können, dass ein Maximum an theoretischer Tiefe und praxisrelevanten Details erreicht wird. Ziel ist es immer alle Lifecycle-Phasen einer Dienstleistung inhaltlich abgedeckt zu haben. Folgende Kombinationen sind zulässig:

28 ISO Foundations Leiter von Service-Einheiten, Kunden von Business-Process Outsourcern, Qualitätsmanager, Führungskader welche sich mit der Steuerung von Dienstleistungseinheiten beschäftigen müssen, Kaderfunktionen, welche eine ISO20000-Zertifizierung begleiten wollen Verstehen der Begrifflichkeiten, welche durch Berater und Auditoren aus dem Servicemanagement verwendet werden Verstehen, was im Verkaufsargument: ISO-Zertifiziert nach ISO steckt Planen, Überwachen, Kontrollieren und Mitwirken bei folgenden Projekten: Einführung QM-System im Bereich digitaler Services und der IT-Services Ausbau von ISO Integration von bestehenden Managementsystemen in Technologien und weiterer Managementsysteme (ISO 37500, ISO 27001, ISO 9001:2015 etc.) Management und Steuerungssysteme Grundlagen Qualitätsmanagement, Qualitätskonzepte und Unternehmenssteuerung in Serviceunternehmen Das QM-System nach ISO Domänen, Prozesse, Erfolgsmessung in Serviceunternehmen Ablauf eines Projektes zum Aufbau eines Managementsystems ISO und weitere Rahmenwerke Prüfung D E 2 Tage 12 Lektionen À 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) VIP Coaching vor Ort 1740 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1040 Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) 940 Massgeschneidert Pro Person Auf Anfrage

29 Kurse zum Projektmanagement

30 PRINCE2 - Foundations Leiter von Service-Einheiten, Servicedesign-Verantwortliche, Transition Manager, Projekt Teilnehmer in einem Projekt welches nach PRINCE2 abläuft, Projektsponsoren Hilft beim Vorbereiten eines Projekts Unterstützt beim Initiieren eines Projekts Gibt Anleitung zum Lenken eines Projekts Orientiert zum Managen der Phasenübergange Zeigt das Steuern eines Phase im Projekt Managen der Produktlieferung im Projekt Abschließen eines Projekts Fakten, Begriffe, Konzepte und Prinzipien der PRINCE2 Methode Definition und Charakteristiken eines Projekts Sieben Prinzipien von PRINCE2 Kunden Lieferanten Umgebungen und die Auswirkungen Definition von Output, Outcome und Benefit Verständnis eines Business Case Sieben Themen von PRINCE2 Rollen und Verantwortlichkeiten im Projekt Prozesse Prüfung D E 2 Tage 12 Lektionen À 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) VIP Coaching vor Ort 1740 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1040 Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) 940 Massgeschneidert Pro Person Auf Anfrage PRINCE2 ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

31 PRINCE2 Practitioner Leiter von Service-Einheiten,, Projektsponsoren, Servicedesign-Verantwortliche, Transition Manager, Projekt-Teilnehmer in einem Projekt welches nach PRINCE2 abläuft Vorbereiten, Lenken, Managen und Abschliessen eines Projektes Planen, Kontrollieren, Kommunizieren und Liefern von Projektphasen und Projektergebnisse Planen, Kontrollieren, Kommunizieren innerhalb von Projektphasen und Projektphasenübergängen Erlernen von Arbeits-, Berichts und Kommunikationstechniken bei Eintreten von Ausnahmesituationen und Projektzielabweichungen Sie erlernen PRINCE2 in seiner praktischen Anwendung und vertiefen dadurch Ihre im Foundation- Kurs erworbenen Kenntnisse. Dies gilt im Besonderen für: Anwendung der methodischen Grundlagen wie Aufbau einer Projekt Management Organisation, Erstellen eines Business Case, Projektplanung, Erstellung von Produktbeschreibungen Verständnis für die Anwendung der PRINCE2 Prozesse wie z. B. Vorbereiten eines Projektes, Lenken eines Projektes, Initiieren eines Projektes, Managen eines Phasenübergangs, Steuern einer Phase, Managen der Produktlieferung, Abschließen eines Projektes Umsetzung aller Kenntnisse in den Projektalltag Anpassung der PRINCE2 Methode an die Projektumgebung Prüfung D E 3 Tage 18 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) VIP Coaching vor Ort 1980 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1180 Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) 1180 Massgeschneidert Pro Person Auf Anfrage PRINCE2 ist ein eingetragenes Markenzeichen von Axelos Ltd

32 Scrum Master Certified Leiter von Service-Einheiten, Kunden von Business-Process Outsourcern, Qualitätsmanager, Führungskader welche sich mit der Steuerung von Dienstleistungseinheiten beschäftigen müssen Die Planung von kurzen konkret greifbaren Projektergebnissen in kurzen Lieferzyklen (4 bis 8 Wochen bis zum Ergebnis) Erlernen der Arbeitstechniken und Verhaltensregeln von Scrum Master, Team und Product Owner. Requirements Engineering via Story-Telling und Epics Sicherstellen von werthaltigen Projektergebnissen für Projektkunden Das Realisieren von und Struktur eines Daily Scrum, des Sprint Planning, Sprint Reviews und Sprint Retrospective. Scrum stellt heute die bekannteste agile Methode dar: Durch seine einfache Struktur und die klar definierten Rollen lassen sich die Scrum-Prinzipien schnell lernen, produktiv einsetzen und so die Vorteile von Agilität schnell ausnutzen. In diesem zweitägigen Scrum Master Kurs lernen die Teilnehmenden die Grundprinzipien von Scrum kennen und vertiefen dessen Anwendung anhand von Praxisübungen. Der Kurs Scrum Foundations und die Bereitstellung des Scrum Body of Knowledge wird via E-Learning 4 Wochen vor Trainingsbeginn zur Verfügung gestellt und ist im Masterkurs inkl. alle Prüfungskosten kalkuliert. Prüfung nur in Englischer Sprache möglich. Prüfung D E 2 Tage 12 Lektionen À 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) VIP Coaching vor Ort 1740 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1040 Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) 940 Massgeschneidert Pro Person Auf Anfrage

33 Workshop Implementieren von Servicemanagement- Technologien Leiter von Service-Einheiten, Projektleiter und Projektmitarbeiter bei der Implementierung von Servicemanagement-Technologien (Servicedesk-Systeme, Konfigurationsmanagement, Verteilungstechnologien, Service-Überwachung, Servicekatalogisierung etc.) Projektphasenplanung Erstellung des Anforderungskataloges für das Projekt Erstellung der Projektleitdokumentation Erstellung des Projektphasenplanes inkl. Produkte bzw. Lieferobjekte Projektmasterplan wird bereitgestellt und im Workshop angepasst Anforderungslisten zur jeweiligen Technologie wird mitgebracht und im Workshop angepasst Festlegen des Projektkontexts Festlegen der notwendigen Projektphasen Erarbeitung und Detaillierung der zu liefernden Produkte innerhalb eines Projetkmasterplanes Erarbeitung der funktionellen und nicht-funktionellen Anforderungen des zu implementierenden Systems Beistellung eines Vorlagensatzes zur Abarbeitung des Projektes selbst D E 1 Tag 4 Lektionen À 1.5 Stunden Betreuungsformat und (all inkl.) VIP Coaching vor Ort 2440 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 2040 Pro Workshop

34 Workshop - Projektplanung für die Entwicklung digitaler Dienstleistungen Leiter von Service-Einheiten, Projektleiter und Projektmitarbeiter für den Aufbau der digitalen Dienstleistung Projektphasenplanung Erstellung des Anforderungskataloges für den digitalen Service Spezifikation des digital Stack Spezifikation des Servicedesign-Packages Erstellung des Projektphasenplanes Festlegen des Projektkontexts und der Projektphasen Festlegen der Leistungen Festlegen der Big Data Komponenten im digitalen Stack Erarbeitung des Servicedesign-Packages für den digitalen Dienst Erarbeitung der funktionellen und nicht-funktionellen Anforderungen des digitalen Dienstes Definition der Service-Akzeptanzkriterien zum digitalen Dienst Beistellung eines Vorlagensatzes zur Abarbeitung des Projektes selbst D E 1 Tag 4 Lektionen à 45 min Betreuungsformat und (all inkl.) VIP Coaching vor Ort 2440 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 2440 Pro Workshop

35 Kurse zum Lean-Management im Servicebereich

36 Lean IT Leiter von Service-Einheiten, Qualitätsmanager, Führungskader welche sich mit der Steuerung und Optimierung von Dienstleistungsprozessen beschäftigen müssen Hilft beim Gestalten schlanker Servicemanagement-Prozesse Wird zum Vermeiden von Reibungsverlusten, Doppelarbeiten und vom Kunden nicht bezahlten Arbeitsabläufen und Leistungen eingesetzt Zum Gestalten ressourcenschonender Arbeitsabläufe Gibt Anleitung zum Aufbau von sich selbst steuernden Service-Einheiten Übersicht der Lean IT Grundzüge des Value Stream Mapping Performance Management und Performance Optimierung von Serviceprozessen Prinzipien des Visual Management Kaizen als Arbeitsprinzip Grundlagen einer Lean Organisation Prüfung D E 2 Tage 12 Lektionen à 45 min Via PC Betreuungsformat und (all inkl.) VIP Coaching vor Ort 1440 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 1040 Distance Learning (2 bis 8 Teilnehmer) 940 Massgeschneidert Pro Person Auf Anfrage

37 Workshop Optimierung von Serviceabläufen Leiter von Service-Einheiten, Kunden von Business-Process-Outsourcern, Qualitätsmanager, Führungskader welche sich mit der Steuerung von Dienstleistungseinheiten beschäftigen müssen Abschlanken und Optimieren von Dienstleistungsprozessen Mediation und Schlichtung von heissen Themen zwischen verschiedenen Parteien innerhalb einer Dienstleistungskette Anstossen von Innovationszyklen Optimieren eingesetzter Servicemanagement-Technologien Ein dedizierter Prozess im Rahmen der Dienstleistungserbringung, Dienstleistungsplanung oder Einführung wird ins Zentrum gestellt Im Rahmen einer Workshop-Session werden Inputs, Abläufe, Schnittstellen, Technologien und Ergebnisse des Prozesses hinterfragt nach Fehlleistungen Doppelte und damit unnötige Aktivitäten Umsonst abgewickelte Aktivitäten Potentielle Fehlerherde Dauer inkl. Vorbereitung: D E 2Tage 4 Lektionen à 4 Stunden Betreuungsformat und (in EUR inkl. MwSt.) Pro Workshop VIP Coaching vor Ort 2880 Kleingruppen (2 bis 8 Teilnehmer vor Ort) 2880

38 Kurse zu Providermanagement und Sourcing