Thomas Petter. Profil. verfügbar ab Geburtsjahr Nationalität Schulen: Ausbildung: Studium:

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1 Profil Thomas Petter verfügbar ab Zur Person Geburtsjahr Nationalität Schulen: Ausbildung: Studium: Einsatzorte: 1972 Deutsch Abitur Dipl. Wirtschaftsinformatiker Wirtschaftsinformatik, Univ. Köln Schwerpunkt Informationsmanagement, Organisation keine Einschränkungen Einsatzbereiche Sprachen Senior Projekt Management Interims Management Outsoucer Management Business Service Management IT Service Management (ITIL) Prozess Management Krisen Management Change Management Reorganisationen Trouble Shooting für Projekte und Prozesse Demand und Portfoliomanagement Anforderungsmanagement (klassisch und agil) Softwareentwicklung (V-Modell, Scrum) Service Level Management Kostenmanagement IT Strategie und IT Architektur Organisationsentwicklung Customer Service / Customer Care Sales (indirect / direct) Deutsch - Muttersprache Englisch verhandlungssicher Seite 1 von 9

2 Erfahrungen Persönlichkeitsprofil Weiterbildung (Auswahl) Geschäftsführung und Personalführung Vertragsmanagement / Dienstleister-Steuerung Softwareentwicklung und Anforderungsmanagement Krisen Manager / Trouble Shooter Service Manager / Prozess Management Projekt Management / Senior Projekt Management Budget Verantwortung Geschäftsprozessanalyse IT Strategie Organisationsentwicklung Restrukturierungen Führungsstarker Motivator und Leiter stark ausgeprägte Fähigkeiten und Erfahrungen im Projektmanagement Strategisches, zielorientiertes Denken und Handeln Analytisches und konzeptionelles Arbeiten, selbstständig und im Team durchsetzungsstark Kommunikationsstark Gestaltungswille, Kundenorientierung und Verhandlungskompetenz ITIL Manager's Certificate in IT Service Management Professional Management St. Gallen Business School Projektmanagement Prozessmanagement Projektübersicht Mai 2014 Dez UDG - Interim Management als CIO Übernahme aller IT Mitarbeiter an allen Standorten in Deutschland Zentralisierung der IT Strukturen und Aufbau von Competence Centern Einführung eines zentralen Ticketsystems (OTRS) Einführung Office365 Evaluierung und Pilot-Implementierung eines zentralen ERP Systems (Deltek Maconomy) Okt April 2014 NCR, Augsburg - Konzeptionierung eines ITIL Frameworks für den weltweiten IT Betrieb im Rahmen eines Desktop-Outsourcings Aufstellung der gesamten Delivery-Organisation nach ITIL Definition aller Prozesse, des Reportings und der Strukturen Umsetzung und Rollout der Prozesse und Strukturen weltweit Begleitung der Transition vom Alt-Outsourcer zur NCR Aug Sept Südsalz, Heilbronn Einführung einer IT Strategie Seite 2 von 9

3 Definition und Ausarbeitung einer IT Strategie, Mission, Vision April 2013 Juni 2013 E-Plus, Düsseldorf - Konzipierung einer gesamthaften IT Lösung für den Customer Care Neuausschreibung der gesamten IT Infrastruktur des Call Centers unter Berücksichtigung neuer Technologien (all-ip) Erstellung der Unterlagen und Begleitung der Ausschreibung Dez Juli 2014 Definition und Aufbau eines IT Kosten- und Leistungsmodells Definition und Entwicklung eines IT Transparenzmodells für das Service Management Schwerpunkte: Aufbau und Strukturierung eines IT Produkt Kataloges, Herstellkostenverfahren für alle IT Produkte, Verrechnungsmodell der IT Produkte Parallel: Entwicklung einer Software zur Abbildung des Modells Dezember 2012 März 2013 SPS, Bamberg - Outsourcing der IT Infrastruktur Erstellung der Ausschreibungsdokumentation Ausschreibung und Vertragsverhandlung Transition zum neuen Outsourcer Betriebsstabilisierung Oktober 2012 März 2013 SPS, Bamberg - ITIL Einführung Einführung von Prozessen im IT Betrieb nach ITIL Etablierung eines Incident, Problem und Changeprozesses Etablierung von Service Level Management für Endkunden Neu-Ausrichtung der Gesamtorganisation und Reorganisation Okt Mai 2012 Media Saturn IT Services GmbH, Ingolstadt Optimierung des internationalen Demandmanagements IST-Aufnahme aller Prozesse und Priorisierungsregelungen Optimierung in enger Abstimmung mit allen beteiligten Einheiten und Landesgesellschaften Einführung eines optimierten Tools zur Demandbearbeitung mittels HP PPM und Einbindung in den Releaseprozess Anpassung der Entscheidungsgremien unter Einbindung der Holding-Geschäftsführung Juni 2011 Dezember 2011 Media Saturn IT Services GmbH, Ingolstadt Etablierung des MSITS Service Portfolios Definition, Erarbeitung und Etablierung des MSITS Service- Seite 3 von 9

4 Kataloges Ausrichtung der Serviceerbringung der IT an dem definierten Service Katalog (Application, Infrastruktur) Implementierung eines Modelles zur Servicekostenerhebung Sept Mai 2011 Media Saturn IT Services GmbH, Ingolstadt Neuausrichtung der MSITS (Organisation, Prozesse, Serviceorientierung) Neuausrichtung der MSITS an ITIL v3 Ausrichtung der Serviceerbringung der IT an Services und Business-Prozessen Entwicklung und Umsetzung einer neuen Organisationsstruktur für die MSITS (Plan, Build, Run) Definition des MSITS Prozess-Haus und Ableitung aller Teilprozesse Entwicklung eines Releaseprozesses und Implementierung einer Steuerung der Softwareentwicklung mittels HP PPM Schulung aller Mitarbeiter Sept Februar 2011 Media Saturn IT Services GmbH, Ingolstadt Projektleiter IT Savingprojekt VISION 1 Umsetzung der IT Einsparungsinitiativen im Rahmen des Gesamtprojektes Sicherstellung des Einsparungspotentials von 55 Mio im Bereich IT International der MSH enge Abstimmung mit der Holding und allen Landesgesellschaften im Rahmen des Gesamtprogrammes Dez März 2010 Telefonica Implementierung des neuen Produktes o2 ON Operative Umsetzung aller relevanten Anforderungen im Bereich Customer Service Enge Kooperation und Abstimmung mit Marketing im Rahmen des Produktlaunches Definition und Umsetzung aller notwendigen Prozessketten und Schulung aller Customer Care Agents Produktlaunch: März 2010 Mai 2009 Juli 2009 Telefonica Implementierung Telesales B2B Definition und Abstimmung der Anforderungen mit Marketing und Sales Zielgruppe: Kunden mit einem Umsatz < 200k Auswahl eines externen Partners zur Umsetzung der definierten Telesales Strategie Definition aller Prozessketten end-to-end im Call Center und Abstimmung der Schnittstellen zum Outsourcer Seite 4 von 9

5 Go Live Ende Juli 2010 März 2009 Dez Telefonica Optimierung Customer Care / Cost Cutting Aufsetzen und Umsetzung von Maßnahmen um die Kosten im Bereich Business Services um 2.5 Mio zu reduzieren Massnahmen: Outsourcing weiterer Hotline-Aktivitäten, Automatisierung von Prozessabläufen im Rahmen der Aktivierung und Kündigung (Mobil, Festnetz), Prozessredesign über alle Prozessketten Steuerung des Projektes und Reporting in der Geschäftsführung Erreichte Einsparungen: 3.2 Mio Okt Dez Juli 2008 August 2008 Telefonica Umsetzung von Customer Experience Identifikation und Implementierung von Maßnahmen um die Kundenzufriedenheit der Geschäftskunden signifikant zu erhöhen Umsetzung von ca. 40 Einzelprojekten um das Ziel der Marktführerschaft im Bereich Kundenzufriedenheit zu erreichen (bis 2012) Ergebnis 2009: Kundenzufriedenheit um 13 Prozentpunkte gesteigert Schwerpunkt: gesamtheitliche Neudefinition des Beschwerdemanagements inkl. der Anpassung aller Prozesse und der Implementierung einer IT Systemlösung mit voller Integration in die bestehende CRM-Landschaft, Soft Skill Schulungen aller Cutomer Care Agents, end-to-end Prozessredesign aller Prozessketten mit Endkundenbezug, Einbindung aller Customer Touchpoints (inkl. Sales), Etablierung eines einfachen Meldeweges für den Sales Telefonica Definition der Servicestrategie und organisatorische Anpassung Definition der neuen Servicestrategie für alle Geschäftskunden Implementierung der Strategie inkl. der organisatorischen Anpassungen Identifikation von Handlungsfelder um die Effizienz und Effektivität des Gesamtbereiches zu verbessern Dez Mai 2008 Telefonica Neumodellierung des indirekten Saleskanales Definition des neuen Vertriebsmodells gemeinsam mit Sales Definition der end-2-end Prozesslandschaft und Implementierung der Prozesse Schwerpunkte: Partnervertrieb, Partnersteuerung, Provisionierung Führung des Projektteams inkl. Partner Seite 5 von 9

6 Aug August 2008 Telefonica Aufbau aller operativen Supportprozesse im Bereich Festnetz IST-Aufnahme aller Prozesse Optimierung und Neudefinition aller Prozesse Dokumentation und Abstimmung der Prozesse mit allen beteiligten Einheiten Anpassung aller beteiligter IT Systeme an die neue Prozesslandschaft und Neuentwicklung in den Bereichen CRM und Billing Schulung der neuen Prozesse Führung des Projektteams inkl. Partner Juli 2007 Sept Telefonica Einführung eines Demandmanagementprozesses Definition eines Beauftragungsprozesses für die Prozessabteilung Definition eines Priorisierungsprozesses in Anlehnung an ein Portfoliomanagement Implementierung des Demandmanagements Führung des Projektteams Januar 2007 April 2007 Juli 2006 August 2006 Telefonica Neumodellierung der Mitarbeiterprovisionierung im Direct Sales Definition eines Mitarbeiterprovisionierungsmodells Implementierung des neuen Provisionierungsmodells Führung des Projektteams inkl. Partnersteuerung Telefonica Einführung eines Service-Level-Reportings Definition eines Service-Level-Reporting Modells Implementierung des Service-Level-Reporting Modells Abstimmung des Reportings direkt mit der Geschäftsführung Führung des Projektteams Februar 2006 Mai 2006 Einführung eines Cost of Failure Modells Definition eines Cost of Failure Modells Implementierung des Cost of Failure Modells Führung des Projektteams inkl. Vendorsteuerung März 2005 August 2005 Definition und Aufbau eines Service Kataloges und Ableitung aller SLAs Verantwortlich für den Aufbau eines übergreifenden Service Seite 6 von 9

7 Katalogs für alle IT Leistungen Abstimmung aller Services mit den Erbringern und den Abnehmern Abbildung von end-to-end Prozessketten mittels der Services Definition aller SLAs und Abstimmung der Leistungsinhalte mit allen Abnehmern Nov April 2005 Einführung der ITIL Prozesse Service Level Management und Customer Relationship Management Definition und Einführung der Prozesse und Abstimmung mit allen beteiligten Organisationseinheiten Weiterentwicklung der Prozesse im Rahmen der Service Verbesserung Vorbereitung und Begleitung des unabhängigen ITIL-Prozess- Audits (Ergebnis: 8 von 10 Punkten) Sept Oktober 2004 ITIL Einführung im Bereich IT Operations (Applikationen, Infrastruktur) Projektleitung für die ITIL Einführung Parallel Einführung aller Teilprozesse mit Fokus auf Incident, Problem, Change, Capacity April 2004 August 2004 Budgetplanungsprozess für den Geschäftsbereich IS Verantwortlich für den Budgetplanungsprozess des Geschäftsbereiches IS mit einem Volumen von 250 Mio Verantwortlich für Abstimmung des Budgets mit dem Geschäftsbereich Finanzen Verantwortlich für die finale Freigabe des Budgets zwischen CIO und CFO Dez März 2004 Optimierung des Outsourcingvertrages für die IT Infrastruktur Projektleiter für die Optimierung des Vertragsverhältnisses Realisierung von Qualitätsverbesserungen ohne Kostenerhöhungen Nachverhandlung von Leistungsinhalten und Neudefinition April 2003 Oktober 2003 mmo2, UK, Ireland, Deutschland IT Saving Projekt Perform IT Europe IT Einsparmaßnahmen in Höhe von 60 Mio in allen O2 Landesgesellschaften implementieren und exekutieren Teilprojektleitung für die Teilprojekte Reporting und Seite 7 von 9

8 Projektcontrolling Verantwortliche Mitarbeit in der Maßnahmendefinition für die Länder Deutschland, England und Ireland Dez März 2003 Outsourcing und Transition der Desktop Services Teilprojektleiter und Steeringmitglied Mitarbeiterübergang Ausschreibung und Vertragsverhandlungen Teilprojektleiter im Rahmen der Transition Juni 2002 Oktober 2002 IT Saving Projekt Perform I und II IT Einsparungsmaßnahmen in Höhe von 25 Mio im Bereich IT der O2 Germany Gesamtprojektleitung Verantwortliche für die Definition der Maßnahmen Verantwortlich für die Umsetzung der Maßnahmen Verantwortlich für das Reporting Juli 2001 Mai 2002 Outsourcing und Transition der IT Infrastruktur Teilprojektleiter und Steeringmitglied Aufnahme aller IT Infrastrukturen und Level 2 Outsourcing zu einem neuen Provider Ausschreibung und Vertragsverhandlungen Verantwortlich für die Transition für einen Teilbereich Februar 2001 Mai 2001 UMTS Implementierung Verantwortlich für die Definition des Umsetzungs-Scope der Business-Anforderungen zum Thema UMTS Abstimmung der Entwicklungs-Timeline im Rahmen des IS Release-Prozesses Verantwortlich für die Abstimmung mit allen Business-Einheiten Verantwortlich für eine Machbarkeitsanalyse im Rahmen der Anforderungs-Analyse Juli 2000 Oktober 2000 Aufbau eines neuen Call Center Standortes in Bremen Verantwortlich für die bautechnische Leitung vom Rohbau bis zur Übergabe des Call Centers in den operativen Betrieb Leitung diverser Projektteams von O2 und Dienstleistern inkl. Budgetverantwortung (3 Mio DM) Seite 8 von 9

9 Januar 2000 Juni 2000 Aufbau eines Call Center Reportings Verantwortlich für den Aufbau eines übergreifenden Reportings aus allen ACD und IVR Anlagen Definition und Abstimmung der Reportinganforderungen mit dem Care Umsetzung der Anforderungen Seite 9 von 9