ÖPNV-Kundenbarometer. Ergebnischarts 2017

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1 ÖPNV-Kundenbarometer Ergebnischarts 2017

2 ÖPNV-Kundenbarometer Ihre Ansprechpartner Dr. Adi Isfort Associate Director t (+49) e adi.isfort@kantartns.com Katharina Gollwitzer Senior Consultant t (+49) e katharina.gollwitzer@kantartns.com

3 Modellbeschreibung Identifikation von Leistungspaketen Faktorenanalyse Kundenbeziehung Tarif Leistungsmerkmale, die den tariflichen Bereich wie Preise und Ticketsortiment beschreiben. Leistungsmerkmale, die Service, Informationen und persönlichen Kontakt beschreiben. Angebot Leistungsmerkmale des Kernleistungsbereich, die die Quantität und Qualität des zur Verfügung gestellten ÖPNV-Angebotes beschreiben. Haltestellen und Stationen Leistungsmerkmale, die Gestaltung, Pflege und Informationen an Haltestellen, Stationen und Bahnhöfen beschreiben. Sicherheit Leistungsmerkmale, die persönliche Sicherheit in Fahrzeugen und an Haltestellen, Stationen und Bahnhöfen beschreiben. Verkehrsmittel Leistungsmerkmale, die Gestaltung, Pflege und Informationen im Fahrzeug beschreiben. 3

4 Zeitliche Entwicklung der Globalzufriedenheit Tendenzielle Verschlechterung von 2,61 (2016) auf eher gute 2,67 2,0 2,2 2,4 Globalzufriedenheit 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 3,6 3, Prozent-Punkte 4, Globalzufriedenheit in Prozent-Punkten zum Vorjahr 4

5 Rangreihe der mit den Merkmalen ÖPNV-Angebot am Wohnort 2,32 sehr gut Taktfrequenz tagsüber (Mo-Fr) 2,42 Schnelligkeit der Beförderung 2,43 Linien- und Streckennetz 2,45 gut Anschlüsse tagsüber (Mo-Fr) Mobile Informationen für das Smartphone Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber Platzangebot am Wochenende (Sa-So) 2,49 2,53 2,57 2,62 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5

6 Rangreihe der mit den Merkmalen Platzangebot abends allgemein Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Sicherheit an Haltestellen - tagsüber Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 2,63 2,65 2,68 2,73 gut eher gut Informationen im Fahrzeug Freundlichkeit des Fahrpersonals Fahrkartenverkaufsstellen der VGF Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq 2,75 2,77 2,80 2,81 durchschnittlich 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 6

7 Rangreihe der mit den Merkmalen Internet-Auftritt (Homepage) der VGF Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs Private Fahrkartenverkaufsstellen Informationen zur Orientierung an den Haltestellen Fahrkartenautomaten 2,81 2,84 2,89 2,92 3,00 durchschnittlich eher schlecht Fahrkartensortiment 3,01 schlecht Platzangebot tagsüber (Mo-Fr) Sicherheit im Fahrzeug - abends 3,01 3,04 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 7

8 Rangreihe der mit den Merkmalen Taktfrequenz am Wochenende (Sa-So) 3,06 schlecht Anschlüsse am Wochenende (Sa-So) 3,08 Anschlüsse abends Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug Tarifinformationen an den Haltestellen 3,13 3,14 3,17 Taktfrequenz abends allgemein Komfort und Ausstattung der Haltestellen Sicherheit an Haltestellen - abends 3,19 3,19 3,26 sehr schlecht 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 8

9 Rangreihe der mit den Merkmalen Pünktlichkeitsgarantie 3,27 sehr schlecht Verständlichkeit Tarifsystem Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen Infos bei Störungen oder Verspätungen an Haltestellen Infos bei Störungen oder Verspätungen im Fahrzeug 3,28 3,28 3,34 3,38 3,38 Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) 3,75 Preis-Leistungs-Verhältnis 3,80 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 9

10 Vergleich der Merkmale ÖPNV-Angebot am Wohnort 0, ,32 Taktfrequenz tagsüber (Mo-Fr)* 0,06 2,42 Schnelligkeit der Beförderung Linien- und Streckennetz 0,04 0,00 2,43 2,45 Anschlüsse tagsüber (Mo-Fr)* 0,04 2,49 Mobile Informationen für das Smartphone (n.e.) 2,53 Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber 0,05 2,57 Platzangebot am Wochenende (Sa-So)* 0,06 2,62 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2015/16: n=1159 zu 2015/16 Signifikanzbereich (n.e.): Vergleichswerte nicht erhoben * Vergleichswert

11 Vergleich der Merkmale Platzangebot abends allgemein* Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Sicherheit an Haltestellen - tagsüber 0,09 0,04 0, ,63 2,65 2,68 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 0,04 2,73 Informationen im Fahrzeug 0,08 2,75 Freundlichkeit des Fahrpersonals Fahrkartenverkaufsstellen der VGF Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq 0,02 0,03 0,14 2,77 2,80 2,81 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2015/16: n=1159 zu 2015/16 Signifikanzbereich * Vergleichswert

12 Vergleich der Merkmale 2017 Internet-Auftritt (Homepage) der VGF 0,10 2,81 Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs 0,01 2,84 Private Fahrkartenverkaufsstellen 0,07 2,89 Informationen zur Orientierung an den Haltestellen 0,01 2,92 Fahrkartenautomaten 0,06 3,00 Fahrkartensortiment 0,05 3,01 Platzangebot tagsüber (Mo-Fr)* 0,04 3,01 Sicherheit im Fahrzeug - abends 0,04 3,04 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2015/16: n=1159 zu 2015/16 Signifikanzbereich * Vergleichswert

13 Vergleich der Merkmale Taktfrequenz am Wochenende (Sa-So)* 0, ,06 Anschlüsse am Wochenende (Sa-So)* 0,05 3,08 Anschlüsse abends* 0,07 3,13 Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 0,03 3,14 Tarifinformationen an den Haltestellen 0,09 3,17 Taktfrequenz abends allgemein* 0,10 3,19 Komfort und Ausstattung der Haltestellen 0,02 3,19 Sicherheit an Haltestellen - abends 0,01 3,26 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2015/16: n=1159 zu 2015/16 Signifikanzbereich * Vergleichswert

14 Vergleich der Merkmale 2017 Pünktlichkeitsgarantie 0,11 3,27 Verständlichkeit Tarifsystem 0,05 3,28 Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen 0,01 3,28 Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen 0,07 3,34 Infos bei Störungen oder Verspätungen an Haltestellen 0,03 3,38 Infos bei Störungen oder Verspätungen im Fahrzeug 0,10 3,38 Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) 0,10 3,75 Preis-Leistungs-Verhältnis 0,13 3,80 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2016: n=1159 zu 2016 Signifikanzbereich 14

15 Handlungsrelevanz-Matrix "Angebot" Stärken A ÖPNV-Angebot am Wohnort B Taktfrequenz tagsüber (Mo-Fr) C Schnelligkeit der Beförderung D Linien- und Streckennetz E Anschlüsse tagsüber (Mo-Fr) F Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit Schwächen G Taktfrequenz am Wochenende (Sa-So) H Anschlüsse am Wochenende (Sa-So) I Anschlüsse abends J Taktfrequenz abends allgemein hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen J G I C B H F Schlüsselfaktoren D Weiter so! Nicht nachlassen A E 2,82 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 0,30 15

16 en im Paket "Angebot" 2015/ / ÖPNV-Angebot am Wohnort 2,32 2,32 0,42 0,46 Taktfrequenz tagsüber (Mo-Fr)* 2,36 2,42 0,34 0,37 Schnelligkeit der Beförderung 2,47 2,43 0,33 0,36 Linien- und Streckennetz 2,45 2,45 0,40 0,42 Anschlüsse tagsüber (Mo-Fr)* 2,45 2,49 0,45 0,47 Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 2,77 2,73 0,34 0,41 *Vergleichswert

17 en im Paket "Angebot" Taktfrequenz am Wochenende (Sa-So)* 2,98 3,06 0,36 0,32 Anschlüsse am Wochenende (Sa-So)* 3,03 3,08 0,40 0,39 Anschlüsse abends* 3,06 3,13 0,38 0,35 Taktfrequenz abends allgemein* 3,09 3,19 0,31 0,30 *Vergleichswert

18 Handlungsrelevanz-Matrix "Verkehrsmittel" Schwächen A Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs B Platzangebot tagsüber (Mo-Fr) Chancen C Platzangebot am Wochenende (Sa-So) D Platzangebot abends allgemein E Informationen im Fahrzeug Risiken F Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug G Infos bei Störungen oder Verspätungen im Fahrzeug hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen C D E A F B G Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen 2,82 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 0,30 18

19 en im Paket "Verkehrsmittel" 2015/ / Platzangebot am Wochenende (Sa-So)* 2,56 2,62 0,36 0,29 Platzangebot abends allgemein* 2,54 2,63 0,30 0,27 Informationen im Fahrzeug 2,83 2,75 0,25 0,31 Komfort und Bequemlichkeit des Fahrzeugs 2,85 2,84 0,30 0,30 Platzangebot tagsüber (Mo-Fr)* 3,05 3,01 0,31 0,31 Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug 3,17 3,14 0,28 0,27 *Vergleichswert

20 en im Paket "Verkehrsmittel" Infos bei Störungen oder Verspätungen im Fahrzeug 3,28 3,38 0,36 0,27 20

21 Handlungsrelevanz-Matrix "Sicherheit" Chancen A Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber B Sicherheit an Haltestellen - tagsüber Risiken C Sicherheit im Fahrzeug - abends D Sicherheit an Haltestellen - abends hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen C B D A Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen 2,82 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 0,30 21

22 en im Paket "Sicherheit" Sicherheit im Fahrzeug - tagsüber 2,52 2,57 0,25 0,29 Sicherheit an Haltestellen - tagsüber 2,63 2,68 0,27 0,27 Sicherheit im Fahrzeug - abends 3,00 3,04 0,26 0,25 Sicherheit an Haltestellen - abends 3,27 3,26 0,25 0,27 22

23 Handlungsrelevanz-Matrix "Haltestellen" Schwächen A Infos bei Störungen oder Verspätungen an Haltestellen hoch 2,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen Chancen B Fahrplan-Informationen an den Haltestellen Risiken C Informationen zur Orientierung an den Haltestellen D Tarifinformationen an den Haltestellen E Komfort und Ausstattung der Haltestellen F Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen G Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen H Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 3,6 G H B E F C D 0,30 2,82 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch A Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 23

24 en Paket "Haltestellen" Fahrplan-Informationen an den Haltestellen 2,61 2,65 0,36 0,24 Informationen zur Orientierung an den Haltestellen 2,93 2,92 0,23 0,26 Tarifinformationen an den Haltestellen 3,08 3,17 0,27 0,27 Komfort und Ausstattung der Haltestellen 3,17 3,19 0,27 0,26 Sauberkeit und Gepflegtheit der Haltestellen 3,29 3,28 0,26 0,25 Zugang und Nutzung für mobilitätsbeeinträchtigte Personen 3,27 3,34 0,27 0,22 24

25 en Paket "Haltestellen" Infos bei Störungen oder Verspätungen an Haltestellen 3,35 3,38 0,35 0,31 Fahrradabstellplätze (Bike&Ride) 3,65 3,75 0,09 0,22 25

26 Handlungsrelevanz-Matrix "Tarif" Schwächen A Fahrkartensortiment B Preis-Leistungs-Verhältnis hoch 2,2 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen Risiken C Verständlichkeit Tarifsystem 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 C A 2,82 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 0,30 B 26

27 en im Paket "Tarif" Fahrkartensortiment 2,96 3,01 0,26 0,32 Verständlichkeit Tarifsystem 3,23 3,28 0,25 0,28 Preis-Leistungs-Verhältnis 3,67 3,80 0,37 0,38 27

28 Handlungsrelevanz-Matrix "Kundenbeziehung" Schwächen A Freundlichkeit des Fahrpersonals B Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq C Fahrkartenautomaten D Pünktlichkeitsgarantie Chancen E Mobile Informationen für das Smartphone Risiken F Fahrkartenverkaufsstellen der VGF G Internet-Auftritt (Homepage) der VGF H Private Fahrkartenverkaufsstellen hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 3,4 Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen H F E G A C B Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen D 2,82 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 0,30 28

29 en im Paket "Kundenbeziehung" Mobile Informationen für das Smartphone (n.e.) 2,53 (n.e.) 0,27 Freundlichkeit des Fahrpersonals 2,75 2,77 0,33 0,32 Fahrkartenverkaufsstellen der VGF 2,77 2,80 0,22 0,24 Internet-Auftritt (Homepage) von traffiq 2,67 2,81 0,27 0,33 Internet-Auftritt (Homepage) der VGF 2,71 2,81 0,24 0,28 Private Fahrkartenverkaufsstellen 2,82 2,89 0,15 0,16 29

30 en im Paket "Kundenbeziehung" Fahrkartenautomaten 2,94 3,00 0,29 0,32 Pünktlichkeitsgarantie 3,16 3,27 0,44 0,47 30

31 Zusatzauswertung Informationsmedien vor der Fahrt Die Fahrgäste wurden gefragt, welche Informationsmedien sie vor der Fahrt nutzen, um sich über Angebote, Fahrziele und Abfahrten zu informieren. In der folgenden Auswertung werden die swerte von "Vorab-Nutzern" des jeweiligen Informationsmediums dargestellt. Kundenbeziehung Sicherheit 31

32 Rangreihe der mit den Merkmalen Linienfahrpläne von traffiq* Mobile Informationen für das Smartphone* 2,37 2,46 sehr gut gut Gedruckter Fahrplan zu Hause* 2,48 Beratung in den Kundenzentren* Fahrplanauskunft der VGF im Internet* Aushang-Informationen an den Haltestellen* Telefonische Auskunft der VGF* 2,54 2,57 2,61 2,63 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 * Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums 32

33 Vergleich der Merkmale Linienfahrpläne von traffiq* ** 0, ,37 Mobile Informationen für das Smartphone* ** 0,02 2,46 Gedruckter Fahrplan zu Hause* 0,04 2,48 Beratung in den Kundenzentren* ** Fahrplanauskunft der VGF im Internet* ** Aushang-Informationen an den Haltestellen* 0,08 0,04 0,04 2,54 2,57 2,61 Telefonische Auskunft der VGF* ** 0,21 2,63 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Basis 2015/16: n=1159 zu 2015/16 Signifikanzbereich * Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums ** Vergleichswerte

34 Handlungsrelevanz-Matrix Stärken A Mobile Informationen für das Smartphone* B Gedruckter Fahrplan zu Hause* C Fahrplanauskunft der VGF im Internet* Chancen D Beratung in den Kunden-Zentren* E Telefonische Auskunft der VGF* ** A Linienfahrpläne von traffiq* B Aushang-Informationen an den Haltestellen* hoch 2,2 2,4 2,6 2,8 3,0 3,2 E Seitenfaktoren Selbstverständlichkeit oder Zusatznutzen D F G A B C Schlüsselfaktoren Weiter so! Nicht nachlassen 2,82 Branchendurchschnitt Globalzufriedenheit 3,4 3,6 3,8 Wird in Kauf Hier ansetzen! genommen Handlungsbedarf gering 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 hoch 0,20 *Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums **negativer Wert wurde korrigiert 34

35 en 2015/ / Linienfahrpläne von traffiq* ** 2,39 2,37 0,19 0,18 Mobile Informationen für das Smartphone* ** 2,48 2,46 0,25 0,27 Gedruckter Fahrplan zu Hause* 2,52 2,48 0,19 0,29 Beratung in den Kunden-Zentren* ** 2,46 2,54 0,25 0,16 Fahrplanauskunft der VGF im Internet* ** 2,53 2,57 0,25 0,31 Aushang-Informationen an den Haltestellen* 2,57 2,61 0,34 0,20 * Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums ** Vergleichswerte

36 en 2015/ / Telefonische Auskunft der VGF* 2,84 2,63 0,59-0,10 * Nur Vorab-Nutzer dieses Informationsmediums 36