Whitepaper. Negative Bewertung, gute Reaktion

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1 Whitepaper Negative Bewertung, gute Reaktion

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3 Negative Bewertungen in positive Kundenerlebnisse verwandeln Sie haben die Ware gut verpackt, innerhalb der angegebenen Lieferfrist intakt und vollständig verschickt, aber dennoch gibt Ihr Kunde eine negative Bewertung zu seiner Bestellung ab? Ärgerlich! In einem solchen Moment heißt es cool bleiben. Ob berechtigte oder überzogene Kritik, negative Bewertungen haben ihren Wert, wenn man gekonnt auf sie reagiert. Die folgenden Tipps helfen Ihnen, eine negative Bewertung in ein positives Kundenerlebnis zu verwandeln. 3

4 Verfassen Sie einen Antwort-Kommentar Die meisten Verbraucher empfinden positive Bewertungskommentare als selbstverständlich und lesen im Vorfeld eines Kaufes daher auch die negativen Bewertungen. Sie haben an der Stelle die Chance, mit Ihrem Antwort-Kommentar zu zeigen, dass Sie die Anliegen Ihrer Kunden ernst nehmen und auch im Konfliktfall einen guten Kundenservice bieten. Eine Antwort zu einer Shopbewertung verfassen Sie in Ihrem My Trusted Shops unter Bewertungen Shopbewertungen. Reagieren Sie zeitnah Negative Kommentare sollten nicht lange unkommentiert bleiben, damit nicht der Eindruck entsteht, dass Ihnen als Online-Händler die Kritik gleichgültig ist. Sie können sich von Trusted Shops automatisch über den Eingang neuer Bewertungen per erinnern lassen. Diese Option finden Sie in Ihrem My Trusted Shops in den Einstellungen zu Ihrer -Adresse, die Sie für den Login verwenden.

5 Bleiben Sie sachlich Selbst wenn der Kundenkommentar unhöflich formuliert ist, sollten Sie keinesfalls im gleichen Tonfall darauf reagieren. Zeigen Sie lieber, dass Sie souverän mit Kritik umgehen können. Entschuldigen Sie sich, wenn Sie einen Fehler gemacht haben Kein Kunde erwartet Perfektion. Wichtiger ist, dass Sie eine konkrete Lösung anbieten, wenn etwas schief gegangen ist. Machen Sie Ihrem Kunden keine Vorwürfe Selbstverständlich können auch Ihren Kunden Fehler unterlaufen, sei es, weil Informationen überlesen wurden oder versehentlich fehlerhafte Angaben abgegeben wurden. Vermeiden Sie jedoch, Ihre Kunden zu kritisieren, sondern schildern Sie ganz neutral die Fakten.

6 Nicht ärgern, sammeln! Die beste Art, auf kritische Stimmen zu reagieren, ist viele neue Bewertungen zu sammeln. So rücken negative Kommentare rasch als Einzelmeinung in den Hintergrund und Ihre Gesamtnote kann sich verbessern. Der einfachste Weg, rasch an frisches Feedback zu gelangen, ist der webbasierte Review Collector, mit dem Sie Bewertungsanfragen gebündelt per an Ihre Kunden verschicken. Dauerhaft und ganz automatisch sammeln Sie Bewertungen mit dem Trustbadge. 6

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8 Melden Sie rechtlich unzulässige Bewertungen Kritische Stimmen müssen Sie grundsätzlich aushalten, doch beleidigende Kommentare oder nachweisliche Lügen brauchen Sie nicht auf sich sitzen lassen. Ebenso sind Bewertungen, zu denen keine Bestellung vorliegt, oder solche, die gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen, unzulässig. Diese Bewertungen können Sie Trusted Shops in Ihrem My Trusted Shops zur Überprüfung melden. Gehen Sie einfach in der Liste der Shopbewertungen neben der jeweiligen Rezension auf Bearbeiten.

9 Auch Produktbewertungen können Sie kommentieren Die Tipps zum Umgang mit negativen Shopbewertungen gelten grundsätzlich auch für Produktbewertungen. Der Unterschied besteht jedoch darin, dass bei einer negativen Produktbewertung in der Regel nicht Sie als Händler kritisiert werden, sondern die von Ihnen verkaufte Ware. Hier haben Sie die Chance, in Ihrem Antwort-Kommentar als Produktexperte aufzutreten und Tipps zur korrekten Verwendung des Artikels zu geben, eventuelle Missverständnisse auszuräumen oder bei offensichtlich defekter Ware einen Umtausch anzubieten. Kommentare zu Produktbewertungen verfassen Sie in Ihrem My Trusted Shops unter Bewertungen Produktbewertungen.

10 Durchatmen und weitersammeln Es lohnt sich, Kritik ernst zu nehmen und gekonnt darauf zu reagieren. So haben Sie die Möglichkeit, Ihr Angebot zu verbessern sowie Ihren guten Kundenservice öffentlich zu demonstrieren. Und sollte mal eine Kunde ungerecht bewerten, heißt es tief durchatmen und weitersammeln.

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12 Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce. Bei Fragen zum Umgang mit einer Bewertung helfen wir Ihnen gerne weiter. Schreiben Sie uns einfach an TRUSTED SHOPS GmbH Subbelrather Str. 15c, Köln Alle Rechte vorbehalten DEde-1020