Service Level Management der ITIL -Prozess mit dem SAP Solution Manager

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1 Vital Anderhub Service Level Management der ITIL -Prozess mit dem SAP Solution Manager Bonn Boston

2 Inhalt Einleitung Service Level Management Grundlagen des Service Level Management Zunehmende Bedeutung des Service Level Management Einführung von betriebswirtschaftlicher Standardsoftware Service-Level-Management-Prozess Umfang des Service Level Management Vor- und Nachteile des Service Level Management Bestandteile des Service Level Agreement Identifikation und Management von Risiken Regelmäßige Aufgaben und Sonderaktionen IT Infrastructure Library (ITIL) Grundsätzlicher Aufbau ITIL-Managementbereiche Service Level Management und ITIL Aktivitäten im Service Level Management Begriffe im Service Level Management Rollen im Service Level Management Struktur von Service Level Agreements Bestandteile von Service Level Reports Schnittstellen zu anderen ITIL-Prozessen SLM und Service Catalog Management SLM und Supplier Management SLM und weitere ITIL-Prozesse Grenzen von ITIL Application Management Lifecycle Run SAP und SAP Standards for Solution Operations Zusammenfassung

3 Inhalt 53 2 Service Level Management in der Praxis Reifegrade von Service Level Agreements Rahmenbedingungen Verletzung der SLAs und Eskalationen Finanzielle Rahmenbedingungen Rechtliche Aspekte Technische Anforderungen an die Systemlandschaft Organisatorische Einflussfaktoren Dokumentation der Rahmenbedingungen Organisationsformen Unternehmensinterne SLAs SLAs mit externen Dienstleistern Service-Level-Management-Team Geschäftsprozesse und Systemlandschaft Aufnahme der Geschäftsprozesse Aufnahme der technischen Infrastruktur Aufgaben im Systembetrieb Key-Performance-Indikatoren (KPIs) Festlegung von KPIs Aufnahme der KPIs in das Service Level Agreement Überprüfung von KPIs Häufige Fehler und mögliche Probleme im Service Level Management Service Level Reporting Ziel des Service Level Reporting Inhalte des Service Level Reporting Eigenschaften von Service Level Reports Zusammenfassung Service Desk und seine Prozesse Ziele und Aufgaben Integrierte Supportprozesse Incident Management und Problem Management Rollen im Incident und Problem Management Werkzeuge im Incident und Problem Management KPIs des Service Desk Nutzen und mögliche Probleme Change Management

4 Inhalt Rollen im Change Management Nutzen und mögliche Probleme Vereinbarungen und Reporting über Supportprozesse Zusammenfassung Technische Einflussfaktoren Faktoren für die Definition von SLAs Systemrolle Sizing und Datenwachstum Hard- und Software Verfügbarkeit Performance Robustheit der Anwendung Datensicherheit und Datenkonsistenz Backup und Recovery Technisches Change Management Besonderheiten der jeweiligen Anwendung Monitoring Arten des Monitoring Kontinuierliche Verbesserung des Monitoring-Konzepts Selektion und Kalibrierung von Monitoring-Objekten Technisches vs. Geschäftsprozess-Monitoring Interface-Monitoring Zusammenfassung Mögliche KPIs im SAP-Umfeld Vom Geschäftsprozess zu den KPIs Technische Key-Performance-Indikatoren Technische Verfügbarkeit Antwortzeiten Betriebssystem, Netzwerk, Plattensysteme Datenbank-Managementsystem SAP-Systemmanagement Kommunikation und Schnittstellen Internetszenarien Weitere Komponenten und produktspezifische KPIs Zusammenfassung

5 Inhalt SAP Solution Manager Work Center im SAP Solution Manager Funktionalitäten im SAP Solution Manager Datensammlung im SAP Solution Manager Service Data Download Monitoring-Infrastruktur des CCMS Root-Cause-Analyse mit Solution Manager Diagnostics Initiale Konfiguration des SAP Solution Manager SAP Solution Manager als zentrales Monitoring-System Erweiterungsmöglichkeiten des CCMS Monitoring-Agenten Verfügbarkeitsüberwachung mit dem Programm CCMSPING Verfügbarkeitsüberwachung mit GRMG Überwachung bestimmter Transaktionen und Hintergrundjobs Autoreaktions- und Benachrichtigungsmethoden und Service-Desk-Benachrichtigungen Alert-Management (ALM) Datenstrukturen im SAP Solution Manager Logische Systeme und logische Komponenten Lösungen und Lösungslandschaften im SAP Solution Manager Solution Directory Servicesitzungen im SAP Solution Manager Service Data Download Solution Monitoring Central System Administration Systemüberwachung einrichten Business Process Monitoring Alert-Übersicht EarlyWatch Alert (EWA) EarlyWatch Alert für Lösungen Self-Monitoring der Funktionalitäten des SAP Solution Manager Service Level Reporting im SAP Solution Manager Setup des Service Level Reporting Auswahlmöglichkeiten im Service Level Report Central Performance History (CPH)

6 Inhalt Central Performance History und Service Level Reporting Planned Downtimes und Critical Uptimes Service Level Reporting und BW Interpretation der Ergebnisse aus EWA und SLR Nachbearbeitung der Service Level Reports Veröffentlichung der Service Reports Auswertungen im Solution Reporting Services Systemverwaltung und Systemverfügbarkeit Change Management Service Desk, Issues und Top Issues IT-Performance-Reporting und Monitoring History Konfiguration des IT-Performance-Reporting Auswertung des IT-Performance-Reporting Downtime-Management für die IT-Performance-Auswertung Auswertung der Monitoring-Historie SAP NetWeaver BW Zusammenfassung Fazit und Ausblick SAP Solution Manager und Service Level Reporting Ausblick auf zukünftige Entwicklungen Anhang A Quellen und Literatur B Der Autor Index

7 Einleitung Im Laufe meiner Tätigkeit im SAP Active Global Support ist mir immer wieder aufgefallen, dass Kunden der SAP vielschichtige Probleme in den Beziehungen zu ihren IT-Abteilungen bzw. IT-Dienstleistern haben, die oft auf Mängel im Service Level Management zurückzuführen sind. Diese Defizite führen früher oder später auch zu Problemen im eigentlichen Systembetrieb und können somit den Ablauf der Geschäftsprozesse gefährden. Teilweise bestehen auf Kundenseite Erwartungen an die Geschäftsprozesse, die mit der gegebenen technischen Infrastruktur im Systembetrieb nicht erfüllt werden können. Teilweise bestehen bei den Dienstleistern Annahmen über die Anforderungen der Geschäftsbereiche, die nicht der Realität entsprechen. Diese Diskrepanz ist oft auf mangelhafte Kommunikation zwischen den beteiligten Parteien zurückzuführen. Ein Hilfsmittel, um diese Kommunikation zu verbessern, ist das Service Level Management bzw. ein darauf Bezug nehmendes Service Level Reporting. In vielen Fällen sind die Beziehungen zwischen Kunde und Dienstleister historisch gewachsen, was eine nachträgliche Einführung eines Service-Level- Management-Prozesses unter Umständen erschwert. Viele Schwierigkeiten ergeben sich aber auch durch häufigen Personalwechsel oder Umorganisationen, z. B. wenn zuvor unternehmensinterne Funktionen ausgelagert werden. Viele Unternehmen beginnen erst dann mit der Einführung eines Service Level Management, wenn Probleme im Systembetrieb, beispielsweise durch längere Systemausfälle, offensichtlich geworden sind. Aufgrund dieser Gegebenheiten setzt sich auch der SAP Active Global Support in seiner täglichen Arbeit bei Kunden immer wieder mit dieser Thematik auseinander. Dies hat zu dem Wunsch geführt, das Service Level Management im SAP-Umfeld einmal ausführlich und zusammenhängend darzustellen und den Kunden und ihren Dienstleistern damit Best Practices an die Hand zu geben, wie diese Beziehungen im Alltag erfolgreich gestaltet werden können. Dabei werden einerseits theoretische Überlegungen aus den weithin verwendeten Best Practices der IT Infrastructure Library (ITIL ) herangezogen und andererseits praktische Erfahrungen aus dem Bereich des Service Level Reporting mit eingebracht. 11

8 Einleitung Inhalt des Buches In diesem Buch wird, ausgehend von den Best Practices in ITIL, in die Theorie des Service Level Management im Allgemeinen eingeführt, und es werden die praktischen Implikationen im SAP-Umfeld diskutiert. Beispielhaft wird dabei der SAP Solution Manager als Werkzeug zur Erstellung eines Service Level Reporting dargestellt. Diese zweite Auflage des Buches basiert auf der zur Drucklegung aktuellen Version 7.0 Erweiterungspaket 1 (EHP1, Support Package Stack 24) des SAP Solution Manager. Dabei ist zu beachten, dass der SAP Solution Manager verschiedene Softwarekomponenten enthält. Dies führt dazu, dass die hier beschriebenen Funktionalitäten je nach Version von den tatsächlich vorgefundenen Funktionalitäten abweichen können. Die Beschreibungen des SAP Solution Manager in diesem Buch sollen kein Benutzerhandbuch oder Manual ersetzen, sondern vielmehr einen Überblick über die grundsätzlichen Möglichkeiten und Verfahrensweisen geben. Für weitere detaillierte Beschreibungen stehen die SAP Online Hilfe, diverse SAP-Hinweise oder andere weiterführende Dokumentationen im SAP Service Marketplace (http://service.sap.com/solutionmanager) zur Verfügung. Für wen ist das Buch geschrieben? Das Buch richtet sich an alle Leser, die den Systembetrieb im SAP-Umfeld direkt oder indirekt sicherstellen müssen und mit der Notwendigkeit eines Service Level Management konfrontiert werden. Das können sowohl Mitarbeiter von SAP-Kunden als auch von deren Dienstleistern sein. Voraussetzungen Für das Verständnis des Buches sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich. Allerdings wird ein praktisches Interesse für die gesamte Thematik vorausgesetzt. Darüber hinaus sind technische Kenntnisse des SAP-Umfelds von Vorteil. Anmerkung zur Begrifflichkeit Da sich nicht nur in der Informationstechnik (IT), sondern auch in den damit verbundenen allgemeinen Beschreibungen englische Begrifflichkeiten eingebürgert haben, finden sich an mehreren Stellen im Text Hinweise auf den in diesem Zusammenhang gängigen englischen Sprachgebrauch. 12

9 Einleitung Neuerungen zur ITIL V3 Die vorliegende zweite Auflage des Buches trägt den Entwicklungen der letzten Jahre Rechnung. Die gravierendsten Änderungen ergeben sich dabei einerseits aus Weiterentwicklungen im Bereich ITIL und andererseits aus der neueren Version des SAP Solution Manager. Bezüglich der ITIL fand vor einiger Zeit der Übergang von der Version 2 (ITIL V2) zur Version 3 (ITIL V3) statt, bei dem sich unter anderem die Gesamtstruktur der vorhandenen Publikationen hin zu einem am Softwarelebenszyklus orientierten Aufbau entwickelt hat. Hierbei werden die IT-Services anhand der verschiedenen Phasen, von der Erfassung der Anforderungen über die Implementierung sowie den Betrieb bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung und schließlich der Stilllegung der Services, beschrieben. Auch SAP hat sich diesem Trend angepasst, sodass verschiedene Services und Funktionalitäten nun im Sinne des Application Lifecycle Management (ALM) weiterentwickelt werden. Insbesondere die Funktionalitäten des SAP Solution Manager orientieren sich nun an diesem Lebenszyklus sowie an Standards für den SAP-Betrieb. Diese Standards beruhen auf Anpassungen der Best Practices von ITIL an die Bedürfnisse des technischen SAP-Betriebs. Auf technischer Seite spiegeln sich diese Änderungen in einer neuen Form des User Interface im SAP Solution Manager wider, den sogenannten Workcentern. Ebenfalls haben sich seit der letzten Auflage einige Funktionalitäten im Bereich des Service Level Reporting verändert, sodass in Kapitel 6 die größten Anpassungen im Vergleich zur ersten Auflage entstanden sind. Bei der ITIL V3 wurde auch die Beschreibung einiger neuer Prozesse ergänzt. Speziell im Bereich des Service Level Management wurden in der ITIL V3 lediglich wenige geringe Änderungen vorgenommen. So sind einige Aktivitäten, die in der ITIL V2 noch als Teil des Service Level Management aufgeführt wurden, in neu hinzugekommene Prozesse ausgelagert worden. Dies betrifft insbesondere die Verwaltung des Servicekataloges im Service Catalog Management sowie das Management externer Lieferanten im Supplier Management (siehe auch Beims 2009). Es wurde versucht, diesen Umstrukturierungen in den ITIL-Prozessen Rechnung zu tragen, auch wenn diese eher theoretischen Aufteilungen in der Praxis eine untergeordnete Rolle spielen. Die zweite Auflage des vorliegenden Buches wurde komplett überarbeitet und aktualisiert sowie teilweise ergänzt und umstrukturiert. Im Wesentlichen ist die Kapitelstruktur der Vorauflage jedoch erhalten geblieben. Ledig- 13

10 Einleitung lich das Kapitel 6 wurde, seinem Schwerpunkt entsprechend, mit dem Titel»SAP Solution Manager«überschrieben. Inhalt der einzelnen Kapitel In Kapitel 1,»Service Level Management«, wird ein Überblick über das Service Level Management und seine Definition als ITIL-Prozess gegeben, bevor in Kapitel 2,»Service Level Management in der Praxis«, die möglichen praktischen Implikationen erörtert werden. Der Schwerpunkt liegt dabei eindeutig auf der Beschreibung des betriebswirtschaftlichen Prozesses bzw. den Einflussfaktoren, die aus dem technischen Umfeld herrühren. Rechtliche Aspekte oder eine ausführliche Analyse von Kostengesichtspunkten spielen hingegen nur eine untergeordnete Rolle, obwohl gerade diese in der Praxis nicht vernachlässigt werden dürfen. Diese beiden Aspekte sind jedoch oft sehr unternehmensspezifisch und erfordern in der Regel eine eigene Fachberatung. Der Service Desk als zentrale Funktion innerhalb von ITIL spielt bei der Unterstützung einer produktiven IT-Lösung eine zentrale Rolle im Unternehmen und sollte daher in das Service Level Management mit einbezogen werden. Die mögliche Gestaltung der einhergehenden Supportprozesse wie Incident Management, Problem Management und Change Management wird in Kapitel 3,»Service Desk«, erläutert. Neben der Organisation des Supports spielen die zu überwachenden technischen Kennzahlen eine wichtige Rolle im Service Level Management. Kapitel 4,»Technische Einflussfaktoren«, setzt sich daher mit den technischen Gegebenheiten im SAP-Umfeld auseinander. Auf dieser Grundlage geht es in Kapitel 5,»Mögliche KPIs im SAP-Umfeld«, um die Frage, welche technischen Key-Performance-Indikatoren (KPIs) im SAP-Umfeld gemessen werden können, um als Steuerungsinstrument für einen reibungslosen Systembetrieb zu dienen. In diesem Zusammenhang soll darauf hingewiesen werden, dass hier keine allgemein gültigen Empfehlungen für solche KPIs gegeben werden können. Vielmehr sollen allgemeine Anforderungen definiert werden, die im Service-Level-Management-Prozess zu spezifischen KPIs für die jeweilige Lösung ausgebaut werden können. Diese Vorgehensweise soll Sie für die Notwendigkeit der Einführung eines Service-Level-Management-Prozesses sensibilisieren. Es wird aufgezeigt, wie im Zuge dieses Prozesses allgemein gültige Anforderungen an die tatsächlichen Notwendigkeiten angepasst werden können. 14

11 Einleitung In Kapitel 6,»SAP Solution Manager«, wird dieser als Werkzeug zur Unterstützung der ITIL-Prozesse vorgestellt. Insbesondere wird dabei ausführlich auf die Möglichkeiten des Monitoring und die damit eng verbundene Funktionalität des Service Level Reporting bzw. des IT-Performance-Reporting eingegangen. In Kapitel 7 wird ein Fazit gezogen und ein Ausblick auf mögliche zukünftige Entwicklungen gegeben. Im Anhang finden Sie ein Quellen- und Literaturverzeichnis, in dem alle Titel aufgeführt sind, die im Text in ihrer Referenz genannt sind und somit bei der Erstellung dieses Buches geholfen haben. Danksagung Für die Idee zu diesem Buch bedanke ich mich herzlich bei meiner Kollegin Liane Will, die auch freundlicherweise das Korrekturlesen des ersten Manuskripts übernommen hat. Des Weiteren danke ich Dr. Hartwig Brand und allen Kollegen, die mich beim Schreiben des Buches unterstützt haben. Für viele fachliche Diskussionen zu den Funktionalitäten im SAP Solution Manager danke ich dabei insbesondere den Kollegen Stefan Lahr und Michael Mayer sowie Thomas Frömmel von der Bautzen IT Consulting GmbH. Für die Unterstützung seitens des Verlags bedanke ich mich besonders bei Florian Zimniak. Für die Betreuung bei der zweiten Auflage gilt der Dank Patricia Kremer. 15

12 6 SAP Solution Manager Grundsätzlich sind für die Erstellung eines Service Level Reporting im SAP- Umfeld verschiedene Werkzeuge, auch von Drittherstellern, geeignet. Im Folgenden beschränken wir uns auf die SAP-eigenen Möglichkeiten, ein Service Level Reporting aufzubauen. Als zentrales Administrationswerkzeug eignet sich dazu der SAP Solution Manager in hervorragender Weise. Da das Thema Service Level Reporting eng mit dem Thema Monitoring bzw. Datensammlung verknüpft ist, werden wir auch auf die grundsätzlichen Möglichkeiten für das Monitoring mit dem SAP Solution Manager eingehen. Der SAP Solution Manager (weitere Informationen unter sap.com/solutionmanager) ist die strategische Plattform der SAP zur Unterstützung der ITIL-Prozesse und kann darüber hinaus als zentrales Werkzeug zum Systemmanagement im SAP-Umfeld eingesetzt werden. Der SAP Solution Manager ist damit das Werkzeug der SAP für das Application Lifecycle Management (ALM). Der SAP Solution Manager enthält eine Sammlung von Funktionalitäten, die das IT- und Systemmanagement unterstützen. Darüber hinaus soll er als zentrale Kollaborationsplattform zwischen SAP, ihren Kunden und Dienstleistern sowie anderen beteiligten Partnern dienen. 6.1 Work Center im SAP Solution Manager Im SAP Solution Manager steht seit einiger Zeit eine neue rollenbasierte Benutzeroberfläche, die sogenannten Work Center zur Verfügung. In einem Work Center werden in der Regel mehrere Funktionen zusammengefasst. Die Aufteilung der der Funktionen auf vorhandene Work Center orientiert sich dabei an den SAP Standards for Solution Operations, damit stehen zurzeit folgende Work Center zur Verfügung: My Home Betrieb von Geschäftsprozessen Change Management Root Cause Analysis 117

13 6 SAP Solution Manager Einführung/Upgrade Incident Management Test Management Jobverwaltung Verwaltung der Systemlandschaft Assistent zur Lösungsdokumentation SAP Engagement und Servicelieferung Verwaltung des SAP Solution Manager Systemverwaltung System Monitoring Die Gliederung der Funktionalitäten in Work Center erleichtert die Verwaltung der einzelnen Benutzerrollen im IT-Management erheblich. Ein Benutzer kann einer oder mehreren Rollen zugeordnet werden, und eine Rolle kann wiederum einem oder mehreren Work Center zugeordnet werden. Ein Work Center ermöglicht den vereinfachten Zugriff auf verschiedene Funktionen (siehe Abbildung 6.1). Darüber hinaus erleichtert das einheitliche Aussehen der Work Center den Benutzern, sich in den verschiedenen Funktionalitäten des SAP Solution Manager zurechtzufinden. Benutzer Work Center Funktionen A Incident Management B Change Management C System Monitoring D Job Scheduling Management E Endanwender Prozessverantwortlicher Anwendungsbetreuer etc. F Abbildung 6.1 Benutzermodell der Work Center 118

14 Work Center im SAP Solution Manager 6.1 Jeder einzelne Benutzer kann die auf ihn zugeschnittenen Work Center über die Transaktion SOLMAN_WORKCENTER erreichen. Work Center im Webbrowser Die Transaktion SOLMAN_WORKCENTER kann ebenfalls über einen Webbrowser mit folgender URL aufgerufen werden: DIAGNAV_MAIN_COMP&sap-language=<z. B.: EN> Work-Center-Auswahl Kontextsensitiver Navigationsbereich Arbeitsbereich Abbildung 6.2 Navigationsbereiche im Work Center In Abbildung 6.2 sehen Sie eine typische Aufteilung des User-Interface im Work Center. Im oberen Teil findet man die Auswahl der Work Center, die dem jeweiligen Benutzer zugeordnet sind. Je nachdem, welche Auswahl man auf der linken Seite getroffen hat, finden sich ebenfalls links ein kontextsensitiver Navigationsbereich sowie der Arbeitsbereich auf der rechten Seite. Viele Funktionalitäten im SAP Solution Manager können zurzeit sowohl über die klassische Oberfläche der Transaktion SOLUTION_MANAGER bzw. DSWP als auch über die neue Work-Center-Oberfläche in der Transaktion SOLMAN_WORKCENTER erreicht werden. Neue Funktionalitäten und Entwicklungen werden aber ausschließlich in der neuen Work-Center-Oberfläche ihren Platz finden. In diesem Buch werden wir, soweit möglich, beide Möglichkeiten der Navigation beschreiben. 119

15 6 SAP Solution Manager 6.2 Funktionalitäten im SAP Solution Manager Vom SAP Solution Manager aus sollen alle SAP-Systeme des Kunden verwaltet werden. Zu diesem Zweck sollten alle vorhandenen SAP-Komponenten, soweit möglich, über RFC-Verbindungen (Remote Function Call) an den SAP Solution Manager angeschlossen werden. Diese Verbindungen ermöglichen die Ausführung einer Vielzahl von Funktionalitäten, die auf einem direkten Datenaustausch zwischen der Management-Plattform SAP Solution Manager und den von ihr verwalteten Systemen beruhen. Es können jedoch auch alle anderen Komponenten der Systemlandschaft, wie etwa Softwarekomponenten von anderen Herstellern, angeschlossen werden (siehe Abbildung 6.3). Für diese stehen jedoch normalerweise nur eingeschränkte Möglichkeiten des Datenaustauschs zur Verfügung. Anderes System SAP ECC SAP Solution Manager SAP CRM SAP APO Anderes System Abbildung 6.3 Zentrales Werkzeug zum Systemmanagement Der SAP Solution Manager bietet grundsätzlich Unterstützung für das Management des gesamten Softwarelebenszyklus, also von der Planung und Implementierung über den Start des Produktivbetriebs (im SAP-Umfeld auch als Go-live bezeichnet) bis hin zum operativen Systembetrieb. Innerhalb des SAP Solution Manager unterscheidet man daher die beiden Bereiche Implementation für die Unterstützung von Implementierungsprojekten und Operations für die Unterstützung des Produktivbetriebs. Die beiden Bereiche beziehen ihre grundlegenden Informationen aus dem sogenannten Solution Directory. Das Solution Directory dient als gemeinsame Datenbasis und enthält Informationen über die technischen Komponenten 120

16 Funktionalitäten im SAP Solution Manager 6.2 und die unterstützten Geschäftsprozesse. Im Bereich Operations Setup des SAP Solution Manager sind darüber hinaus Funktionalitäten angesiedelt, die zur Konfiguration des Bereichs Operations bzw. zur Überführung der im Implementierungsteil aufgebauten Prozessstrukturen in den Operations-Teil dienen (siehe Abbildung 6.4). Am deutlichsten wird die Aufteilung der Bereiche Implementation, Operations Setup und Operations, wenn man den Aufbau der klassischen Solution Manager Transaktion DSWP betrachtet: Diese Dreiteilung findet sich im linken Navigationsmenu wieder. Go-live Operations Solution Directory Operations Setup Setup Sessions Implementierung Abbildung 6.4 Bereiche im SAP Solution Manager In Tabelle 6.1 sind die Kernfunktionalitäten der beiden Bereiche»Implementation«und»Operations«aufgeführt. Im Bereich»Implementation«sind zunächst mehrere Funktionalitäten zusammengefasst, die aus dem Vorgehensmodell zur Implementierung von SAP- Anwendungen, Accelerated SAP (ASAP), stammen und dieses unterstützen (siehe Brand 1999). Hier sind sowohl verschiedene Projektmanagement- Funktionalitäten als auch die Business Blueprints zu nennen, in denen die Anforderungen an die Implementierung festgehalten werden können. Schließlich enthält der SAP Solution Manager auch Funktionalitäten, mit denen die eigentliche Konfiguration der Anwendungen (Customizing) unterstützt wird. Weiterhin besteht die Möglichkeit, ein umfassendes Test Manage- 121

17 6 SAP Solution Manager ment inklusive Testdurchführung (mithilfe von ecatt) im SAP Solution Manager einzurichten. Nicht zuletzt werden das Management und die Herstellung elektronischer Selbstlerneinheiten (E-Learning) unterstützt. Implementation Projektmanagement Business Blueprint Konfiguration Test Management E-Learning Operations Service Desk Change Request Management Solution Monitoring Solution Manager Diagnostics Service Delivery Tabelle 6.1 Szenarien im SAP Solution Manager Im Bereich»Operations«ist zunächst eine umfangreiche Service-Desk- und Change-Request-Management-Funktionalität enthalten. Über das zentrale Objekt der»lösung«(engl. Solution) sind verschiedene Monitoring-Funktionalitäten innerhalb des Solution Monitoring zusammengefasst. Mithilfe des Solution Manager Diagnostics ist es schließlich möglich, Analysen der neuen, auf der Java-Technologie basierenden Komponenten von SAP durchzuführen. Schließlich dient der SAP Solution Manager als Servicelieferungsplattform für den SAP-Support, mit deren Hilfe beispielsweise EarlyWatchoder GoingLive-Services durchgeführt werden. Systemlandschaft und Geschäftsprozesse Der SAP Solution Manager enthält mit dem Solution Directory ein Repository zur Dokumentation der Systemlandschaft und der darin ablaufenden Geschäftsprozesse. Die Daten stehen nach der Eingabe in einer übersichtlichen, grafischen Repräsentation zur Verfügung. Der in Abbildung 6.5 dargestellte Beispielprozess ist als Bildschirmabzug direkt aus dem SAP Solution Manager entstanden. An dem Prozess Vertragsmanagement im E-Commerce sind drei Softwarekomponenten beteiligt, nämlich das SAP Customer Relationship Management (CRM), der Internet Pricing and Configurator (IPC) und ein SAP ERP-System als Backend. Die Geschäftsprozessschritte sind, wie in der Abbildung zu sehen, auf diese drei Komponenten verteilt. 122

18 Datensammlung im SAP Solution Manager 6.3 SAP CRM IPC SAP ERP Login to Web Shop (2) Create Contract Inquiry (4) Determine Price (3) Send Contract Inquiry to Supplier (5) Create Contract Quotation (6) Create Contract (7) Determine Price (1) Accept Contract Quotation (8) Update Contract (11) Release Contract (10) Update Contract (9) Abbildung 6.5 Beispielprozess Vertragsmanagement im E-Commerce 6.3 Datensammlung im SAP Solution Manager Im SAP Solution Manager gibt es grundsätzlich drei verschiedene Möglichkeiten, Monitoring-Daten direkt aus den verwalteten Systemen zu erhalten. Dies ist erstens auf Basis der SAP-Supportservices mithilfe des sogenannten Service Data Download möglich. Zweitens kann man Daten über die Monitoring-Infrastruktur des CCMS (Computer Center Management System, siehe auch erhalten. Während der Service Data Download zu bestimmten Zeiten zuvor definierte und gesammelte Daten zur 123

19 6 SAP Solution Manager Verfügung stellt, ist die CCMS-Infrastruktur grundsätzlich darauf ausgelegt, ein Echtzeit-Monitoring (engl. Real-Time Monitoring) im SAP-System zu ermöglichen. Drittens bietet der Solution Manager Diagnostics eine völlig neue Möglichkeit der Datensammlung Service Data Download Die SAP-Supportservices (z. B. EarlyWatch, GoingLive etc.) werden im SAP Solution Manager in der Regel auf Basis des Service Data Download mit Daten aus den verwalteten Systemen versorgt (siehe auch Abbildung 6.16 weiter unten). Auf diese Weise kann zunächst der SAP EarlyWatch Alert (http://service.sap.com/ewa) für jedes SAP-System aufgesetzt werden. Der Early- Watch Alert (EWA) ist ein standardisiertes, wöchentliches Reporting über die wichtigsten, von SAP vordefinierten KPIs innerhalb eines SAP-Systems. Dabei wurde ursprünglich nur der ABAP-Teil des SAP-Systems betrachtet. Mithilfe des Solution Manager Diagnostics ist es nun auch möglich, Javabasierte Performance-Daten mit in den Bericht zu übernehmen. Der EWA lässt sich relativ einfach erzeugen und ermöglicht so ein erstes Reporting, unabhängig von den im Service Level Management festgelegten KPIs. Die globale Standardisierung des Reports ermöglicht es jedoch nicht nur dem SAP-Support, sondern auch allen weiteren beteiligten Parteien, eine schnelle Einschätzung über den technischen Zustand und die Nutzung eines speziellen SAP-Systems zu bekommen Monitoring-Infrastruktur des CCMS Neben dem Service Data Download, der auf Daten zurückgreift, die innerhalb der Services vordefiniert wurden, steht die Monitoring-Infrastruktur des Central Computer Management System (CCMS) als Methode für das Alert-Monitoring zur Verfügung. Darüber hinaus kann das Monitoring mithilfe der CCMS-Infrastruktur für eine ganze Systemlandschaft in einem zentralen Monitoring-System zusammengefasst werden. Die Monitoring-Infrastruktur ist Teil der SAP-Basis und findet damit auch im SAP Solution Manager Verwendung. Zentrales Monitoring-System Im Zusammenhang mit dem CCMS wird dabei häufig die Abkürzung CEN als Kürzel für ein zentrales Monitoring-System verwendet. Da der SAP Solution Manager als zentrales Werkzeug für das IT-Management gedacht ist, sollte das CEN nach Möglichkeit im SAP Solution Manager eingerichtet werden. 124

20 Datensammlung im SAP Solution Manager 6.3 Die verteilten Systemkomponenten werden beim Einrichten des CEN direkt über RFC-Verbindungen oder über kleine, externe Programme, die sogenannten CCMS-Agenten, angeschlossen. Ein spezieller Agent ist der CCMS- PING-Agent, mit dessen Hilfe es möglich ist, die Verfügbarkeit von SAP-Komponenten zu überwachen. Da das CCMS ursprünglich für das Alert- Monitoring konstruiert wurde, können beim Eintreten bestimmter Ereignisse (z. B. beim Überschreiten von Schwellenwerten) im System Alarme ausgelöst werden, aufgrund derer automatische Aktionen (z. B. - Benachrichtigungen) eingeleitet werden können. Schließlich bietet das CCMS mit der Central Performance History (CPH) auch eine Möglichkeit, Werte für bestimmte Kennzahlen zu sammeln und nach frei definierbaren Zeitschemata zu aggregieren. Auf diese Weise kann man eine persistente Sammlung von Echtzeit-Monitoring-Daten aufbauen Root-Cause-Analyse mit Solution Manager Diagnostics Die neueste Datensammlungstechnik im SAP Solution Manager benutzt der Solution Manager Diagnostics, der zur erweiterten Problemanalyse bei technischen Störungen (engl. Root-Cause-Analyse) im SAP-System entwickelt wurde. Die neue Qualität der Analyse ergibt sich dadurch, dass es gelungen ist, diese nicht nur in den klassischen ABAP-Systemen durchzuführen, sondern auch Java- und andere Technologien mit einzubeziehen. Seine besondere Stärke entfaltet der Solution Manager Diagnostics bei der Analyse von Anwendungen, in denen mehrere Technologien (z. B. ABAP und Java) zum Einsatz kommen. So ist es beispielsweise in einem Portal-Szenario möglich, die dem Portal zugrunde liegende Java-Technologie und die angeschlossenen, in der Regel ABAP-basierten Backend-Systeme zu analysieren. End-to-End Root-Cause-Analyse Da alle Technologien einer verteilten Anwendung mit in die Analyse einbezogen werden können, spricht man beim Solution Manager Diagnostics auch von der End-to-End Root-Cause-Analyse. Die zentralen Anwendungen im Solution Manager Diagnostics sind vier verschiedene Analyse-Möglichkeiten der technischen Gesamtlösung: End-to-End Change-Analyse Die End-to-End Change-Analyse ermöglicht es, Änderungen an der technischen Konfiguration der beteiligten technischen Komponenten aufzuzeichnen und so anhand einer Historie nachzuvollziehen. Zum Beispiel 125

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