IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2014

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1 Gesponsert von FNT Software IDC Multi-Client-Projekt Executive Brief IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2014 IT Service Management im Spannungsfeld von Cloud Computing und Enterprise Mobility

2 Inhaltsverzeichnis Einleitung 01 Einleitung Trends und Entwicklungen in Deutschland Verbesserung der Service-Qualität und Kostensenkung sind die beiden zentralen Anforderungen an das IT Service Management 02 Cloud Services als Vehikel zur Kostenreduzierung Hybride IT-Umgebungen und neue Aufgaben für die IT als Folge 03 IT rückt stärker in die rolle des IT Service Brokers eines Vermittlers von IT-Diensten 05 Neben Cloud Computing bietet Enterprise Mobility Chancen und Herausforderungen für das IT Service Management 05 IT-Helpdesks mit steigenden Incidents durch mobile Geräte und Apps konfrontiert 06 Höhere Servicequalität und Kosteneinsparungen durch ITSM-Apps für Smartphones & Co. 07 Fazit 08 IDC Empfehlung 09 Empfehlungen von Anwendern für Anwender 09 Methodik FNT Software Falltstudie: Controlware 13 Interview Autor: Mark Alexander Schulte, Consultant, IDC IDC Central Europe GmbH, 2014

3 IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2014 Einleitung Die Erbringung, Messung, Kontrolle und Verbesserung von IT-Services mittels standardisierter Maßnahmen und Best Practices hat sich in immer mehr deutschen Unternehmen etabliert. Hatten im Jahr 2010 erst 60% der in einer IDC-Studie befragten Firmen IT Service Management Tools und Prozesse im Einsatz, wuchs dieser Wert auf 80% in 2014 an. Doch nicht nur die Anzahl an Unternehmen, auch der Umfang des implementierten IT Service Managements hat sich über die Jahre deutlich erhöht. Trotz verursachen Smartphones, Tablets und mobile Apps bei vielen Unternehmen eine deutliche Zunahme an Service Desk Incidents. Doch immer mehr Firmen entdecken auch die durch Mobility entstehenden Chancen wie Mobile IT Helpdesks für sich, so das Fazit der IDC-Studie IT Service Management in Deutschland Im März 2014 befragte IDC dafür 170 IT-Fach- und Führungskräfte aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern. Die wichtigsten Ergebnisse werden im Folgenden zusammengefasst. IT-Verantwortliche stehen heute vor der Herausforderung, die Servicequalität zu verbessern und zugleich Kosten einzusparen. Gleichzeitig wird die IT-Umgebung durch Cloud Services hybrider und die IT rückt stärker in die Rolle eines Vermittlers von Diensten. Den Kostenbemühungen zum Mark Schulte Consultant & Projektleiter, IDC 1

4 IT Service Management Trends und Entwicklungen in Deutschland FAKTEN 50% Budget für traditionelle IT heute (50%) und in 24 Monaten (42%) Verbesserung der Service-Qualität und Kostensenkung sind die beiden zentralen Anforderungen an das IT Service Management Die Befragung brachte zwei zentrale Anforderungen an das IT Service Management in den kommenden 24 Monaten hervor: Zum einen sollen IT-Verantwortliche die Qualität ihrer IT-Dienste verbessern jeder zweite Befragte gab dies als wesentliche Aufgabe an andererseits sollen sie IT-Kosten einsparen (von 45 Prozent genannt). Was auf den ersten Blick schwer miteinander vereinbar aussieht, sind letztlich doch keine zwei Aspekte, die sich gegenseitig ausschließen. Aus IDC-Sicht können Ansätze wie mobile Helpdesk-Applikationen für Smartphones und Tablet-PCs oder Self-Service-Portale für Endanwender zur Realisierung beider Ziele beitragen. Nichtsdestotrotz verdeutlichen die Ergebnisse die herausfordernde Situation, in der sich ITSM- Verantwortliche befinden. Cloud Services als Vehikel zur Kostenreduzierung Hybride IT- Umgebungen und neue Aufgaben für die IT als Folge Eine Möglichkeit, IT-Kosten zu reduzieren, liegt im externen Bezug von IT-Diensten. Durch die Nutzung von Cloud Services versprechen sich viele Unternehmen budgetäre Entlastung, da sie so das gebundene Kapital reduzieren können. In den befragten Unternehmen wird heute durchschnittlich die Hälfte des IT-Budgets für herkömmliche, also intern erbrachte, IT-Dienste aufgewendet. Der andere Teil entfällt auf Enterprise Private Cloud Services (17%), die im eigenen 2

5 Rechenzentrum gehostet werden, auf Hosted Private Cloud Services und outgesourcte IT (jeweils 12%) sowie auf Services aus der Public Cloud (9%). In den kommenden zwei Jahren wird der Anteil traditioneller IT am IT- Budget signifikant auf 42 Prozent abnehmen und zwar zugunsten von Cloud Services. Die Ergebnisse bestätigen damit auch die IDC-Einschätzung, dass IT-Umgebungen in deutschen Unternehmen zunehmend hybrider und komplexer werden. Für die internen Kunden spielt es dabei eine untergeordnete Rolle, woher der IT-Service stammt, solange sie diesen zuverlässig und in hoher Qualität erhalten. Für IT- Organisationen erhöht sich jedoch der Aufwand, die hybride IT-Umgebung zu koordinieren und zu steuern. IT rückt stärker in die rolle des IT Service Brokers eines Vermittlers von IT-Diensten Die stärkere Nutzung von Cloud Services bedeutet für IT-Organisationen ein verändertes Aufgabenspektrum. Ihr kommt zunehmend die Rolle eines Vermittlers und Managers von IT-Services ( IT Service Brokers ) zu, der Fachbereiche mit intern erbrachten als auch extern bezogenen Dienstleistungen versorgt. IDC ist der Meinung, dass sich in den kommenden Jahren der Tätigkeitsschwerpunkt in Richtung Vermittlung von IT- Services verschieben wird, was für viele IT-Organisationen ein Paradigmenwechsel darstellen wird. IT in der rolle des IT Service Brokers ABBILDUNG 1 Cloud Services Interner Kunde IT als Service Broker Outgesourcte IT Traditionelle IT QUELLE: IDC,

6 Die Ergebnisse in Abbildung 2 verdeutlichen, dass die Verschiebung vom Erbringer zum Vermittler und Manager die größte Herausforderung im Zusammenhang mit einer hybriden IT für die befragten IT-Verantwortlichen darstellt. Allerdings werden Unternehmen nach wie vor IT-Dienste selber erbringen die Vermittlung rückt aus IDC- Sicht nur stärker in den Fokus. Nach Ansicht eines Drittels der befragten IT-Entscheider werden zukünftig jedoch organisatorische Veränderungen und neue Positionen in der IT-Abteilung erforderlich sein, um der Vermittler-Rolle gerecht zu werden. Dies werden die deutlichsten Zeichen der veränderten Rolle der IT sein. Herausforderungen durch eine hybride IT-Umgebung, die sich aus intern erbrachten und extern bezogenen IT-Services zusammensetzt ABBILDUNG 2 IT rückt stärker in die Vermittler-Rolle von IT-Services 48% Kunden erwarten hohe Servicequalität, egal wo Service erbracht wurde 39% Koordinationsaufwand steigt 35% n=170 IT-Entscheider Zusammengesetzte IT-Services erfordern neue Rollen und organisatorische Änderungen 34% (alle Befragten; Mehrfachnennungen möglich; Abbildung gekürzt) Management von SLA's wird wichtiger 33% QUELLE: IDC,

7 Neben Cloud Computing bietet Enterprise Mobility Chancen und Herausforderungen für das IT Service Management Neben Cloud Computing hat der Mobility-Trend wesentliche Einflüsse sowohl auf operative als auch strategische Aspekte des IT Service Managements und führt zu Freud und Leid bei IT-Verantwortlichen. Während auf der einen Seite mobile Endgeräte und Applikationen in vielen Unternehmen zu einem Mehraufwand für den Service Desk führen, können andererseits ITSM-Apps für Smartphones und Tablet-PCs Anwender und Service Manager in ihrem Tagesgeschäft unterstützen. IT-Helpdesks mit steigenden Incidents durch mobile Geräte und Apps konfrontiert Während IT-Organisationen bemüht sind, Kosten für das IT Service Management beispielsweise durch Reduzierung von Incidents zu senken, wird dieses Bestreben durch die Verwendung von mobilen Endgeräten und Applikationen im Unternehmen konterkariert. 45 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen gaben an, dass durch Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Apps die Anzahl an Incidents im letzten Jahr gestiegen ist und zwar um durchschnittlich 17 Prozent in diesen Unternehmen. Jeder zusätzliche Incident bindet personelle Ressourcen und stellt einen Aufwand für das Unternehmen dar. Nach Einschätzung von IDC werden diese Kosten bei der Beschaffung von Smartphones oder Tablet-PCs im Sinne einer TCO-Analyse nicht selten vernachlässigt, so dass viele Betriebe erst mit etwas Abstand die Auswirkungen auf das IT Service Management, und somit die Hidden Costs, feststellen. IDC ist davon überzeugt, dass IT-Organisationen vor diesem Hintergrund ihre Aktivitäten auf zwei Ziele fokussieren sollten: die Anzahl an Incidents reduzieren und deren Bearbeitung im Helpdesk beschleunigen. Zur Verringerung der Incidents sollte zusammen mit den Fachbereichen im Sinne einer ganzheitlichen Kostenbetrachtung geprüft werden, für welche Mitarbeiter sich die Ausstattung mit mobilen Geräten rentiert und welche BYOD-Konzepte sinnvoll sind. Eine schnellere Bearbeitung entsprechender Incidents kann durch eine Standardisierung von Betriebssystemen und mobilen Geräten, durch plattformunabhängige Applikationen und durch eine nahtlose Integration von Mobile Device und Application Management Tools in die ITSM Software erzielt werden. Fakten 45% 45 Prozent der befragten IT- Verantwortlichen gaben an, dass durch Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Apps die Anzahl an Incidents im letzten Jahr gestiegen ist 5

8 Höhere Servicequalität und Kosteneinsparungen durch ITSM-Apps für Smartphones & Co. Neben der dargestellten Kehrseite von mobilen Geräten und Apps bietet das Mobility-Zeitalter jedoch auch für das IT Service Management neue Möglichkeiten. Zum einen können Mitarbeiter durch ITSM-Applikationen über ihr Smartphone oder Tablet mit dem Helpdesk in Kontakt zu treten. Zum anderen können IT-Service Manager mittels mobiler ITSM-App über Ausfälle informiert werden, somit schneller auf Störungen reagieren oder Mitarbeiter besser an deren Arbeitsplatz unterstützen. Zirka ein Drittel der befragten Unternehmen stellt momentan seinen Anwendern bzw. Service Managern eine entsprechende ITSM App für Smartphones oder Tablet-PC zu Verfügung. Den größten Vorteil eines Mobile IT Helpdesks für Mitarbeiter sehen die befragten IT-Verantwortlichen in einer Verbesserung der Servicequalität (52 Prozent). Anwender können mittels ITSM-App Incidents erstellen, deren Status einsehen, auf den Service Katalog zugreifen oder Nachrichten an den Helpdesk versenden. Der zweite zentrale Nutzenaspekt zielt auf die Verringerung von Kosten. So können durch eine mobile ITSM- Anwendung Incidents schneller bearbeitet und Helpdesk-Anrufe reduziert werden. Vorteile einer mobilen ITSM-Applikation für Fachbereichs-Anwender Abbildung 3 Servicequalität gegenüber Anwendern steigt 52% Hohe Akzeptanz der Mitarbeiter 41% Incidents können schneller bearbeitet werden 40% Benutzerfreundlichkeit/einfache Handhabung 39% Helpdesk-Anrufe werden reduziert 35% n=170 IT-Entscheider (alle Befragten; Mehrfachnennungen möglich; Abbildung gekürzt) Quelle: IDC, 2014 Somit kann ein Mobile IT Helpdesk IT-Verantwortliche bei der Erreichung der beiden wichtigsten Anforderungen an das IT Service Management unterstützen: Der Verbesserung der Servicequalität und der Senkungen von IT-Kosten. Dies erklärt, warum 46 Prozent der befragten Unternehmen beabsichtigen, in den kommenden zwei Jahren eine entsprechende ITSM-App für Anwender einzuführen. Nach Ansicht von IDC ist dieser Optimismus durchaus berechtigt eine hohe Akzeptanz auf Seiten der Mitarbeiter ist zu erwarten. Nichtsdestotrotz müssen IT-Abteilungen sicherstellen, dass durch den engeren Draht zwischen IT und Fachbereichen nicht ein unverhältnismäßiger Mehraufwand für den Helpdesk entsteht. 6

9 Fazit Die IT-Industrie befindet sich derzeit in einer Phase weitreichender Veränderung, die aus IDC-Sicht in diesem Ausmaß alle 20 bis 25 Jahre stattfindet. Das Wesen der IT wandelt sich derart, dass IDC von einer neuen, dritten Plattform der IT-Industrie spricht, die IT-Organisationen grundlegend verändert. Nachdem die erste Plattform durch Mainframes, Terminals und eine noch geringe Anzahl an Anwendungen und Nutzern gekennzeichnet war, trugen die Einführung des PC, die Verbreitung von LAN/Internet und Client-Server-Umgebungen ab Mitte der 80er Jahre zur Entstehung der zweiten Plattform bei. Seit 2011 ist nun erneut eine tiefgreifende Veränderung zu erkennen, die die IT-Nutzung in den nächsten Jahren massiv prägen wird. Cloud Computing und Enterprise Mobility, die neben Big Data und Social Business IDC s dritte Plattform komplettieren, rufen für das IT Service Management sowohl Herausforderungen als auch Chancen hervor. Cloud Computing, so zeigen es IDC-Studien seit mehreren Jahren, wird bei vielen Unternehmen einen festen Bestandteil in der IT-Landschaft einnehmen. Nicht zuletzt verdeutlichen die aktuellen Befragungsergebnisse, dass die Entwicklung hin zu einer hybriden IT-Umgebung geht, die sich aus intern erbrachten und extern bezogenen Services zusammensetzt. Die Einsparung von Kosten und ein flexibleres Reagieren auf Business-Anforderungen sind exemplarische Vorteile, die diese Entwicklung treiben. Auch die zunehmende Mobilität führt zu Freud und Leid bei den IT-Entscheidern. Die Auswirkungen von Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Apps auf das IT Service Management werden an den gestiegenen Incident-Zahlen deutlich. Diese zeigen IT-Verantwortlichen die versteckten Kosten auf, die bei der Beschaffung von Smartphones & Co. und der Einführung von BYOD-Konzepten oftmals unbedacht bleiben. IT-Organisationen sind nach Ansicht von IDC gefragt, dieser Entwicklung durch Maßnahmen zur Reduzierung und schnelleren Bearbeitung von Incidents zu begegnen. Neben den direkten Auswirkungen von Enterprise Mobility auf den Helpdesk bieten mit einer ITSM App ausgestatte mobile Endgeräte Vorteile sowohl für Endanwender als auch IT-Mitarbeiter in Unternehmen. IDC ist davon überzeugt, dass es das deklarierte Ziel einer IT-Organisation sein muss, Mitarbeitern unabhängig vom Gerät ob stationär oder mobil Zugriff auf das IT Service Management zu ermöglichen, um somit eine hohe Servicequalität sicherzustellen. Das IT Service Management muss nun sicherstellen, dass Anwender verlässliche und qualitativ hochwertige IT-Dienste erhalten, egal woher diese stammen. Die IT-Abteilung rückt somit stärker in die Rolle eines Vermittlers von IT-Services. Diese Veränderung wird aus IDC-Sicht jedoch erst richtig deutlich, wenn organisatorische Maßnahmen wie Umschulungen oder Neubesetzungen aufgrund dieser Entwicklung erforderlich sind. 7

10 IDC Empfehlung Befreien Sie sich aus dem Spannungsfeld Kosten senken Qualität steigern Die Ergebnisse haben gezeigt: Die Verbesserung der Servicequalität und die Senkung von Kosten sind die beiden wesentlichen Anforderungen an IT-Verantwortliche in den kommenden zwei Jahren. Auch wenn dies auf den ersten Blick nach einer Entweder-Oder-Entscheidung aussieht, müssen sich diese Anforderungen nicht gegenseitigen ausschließen. Automatisierung, Self Service Portale, Knowledge Bases oder mobile ITSM- Applikationen sind Wege, wie die Servicequalität gegenüber Anwendern erhöht und gleichzeitig der Aufwand für den Helpdesk reduziert werden kann. Prüfen Sie die Einführung von ITSM-Apps für Smartphones & Co. Mehr als 40% der befragten Unternehmen planen vor diesem Hintergrund in den kommenden zwei Jahren ITSM-Applikationen für mobile Endgeräte von Fachbereichsanwendern und Service Managern einzuführen. Jedoch bietet zurzeit noch nicht jeder Tool-Hersteller einen Mobile IT Helpdesk an. Dies gilt es bei einer Tool- Anschaffung zu berücksichtigen. Aus IDC-Sicht sind die mobilen ITSM-Apps besonders erfolgsversprechend, die sowohl Funktionalitäten für Anwender als auch für Service Manager umfassen. Wirken Sie den durch mobile Geräte und Apps zunehmenden Incidents entgegen Die Verwendung von Smartphones und Tablet-PCs in Unternehmen hat direkte Auswirkungen auf das IT Service Management fast jedes zweite Unternehmen berichtet von steigenden Ticketzahlen. Fokussieren Sie Ihre Aktivitäten auf zwei Ziele: Die Anzahl an Incidents reduzieren und deren Bearbeitung im Helpdesk beschleunigen. Zur Verringerung der Incidents sollte zusammen mit den Fachbereichen geprüft werden, für welche Mitarbeiter sich die Ausstattung mit mobilen Geräten rentiert und welche BYOD-Konzepte sinnvoll sind. Grundlage dafür sollte eine ganzheitliche Kostenbetrachtung sein. Eine schnellere Bearbeitung von Incidents kann durch eine Vereinheitlichung von Betriebssystemen und mobilen Geräten, durch plattformunabhängige Applikationen oder durch eine stärkere Integration von MDM und MAM mit der ITSM Software erzielt werden. Behalten Sie die Anwender im Fokus Die Ergebnisse haben verdeutlicht, dass der Anteil an traditionellen, intern erbrachten IT-Services in den kommenden 24 Monaten zugunsten von Cloud Services abnehmen wird. Die Nutzung von Cloud-Diensten macht in Hinblick auf eine höhere Flexibilität oder geringere Kapitalbindung durchaus Sinn, allerdings sollten Sie die Anwender bei dieser Entwicklung nicht aus den Augen verlieren. Diesen ist es letztlich gleichgültig ob der IT- Service intern erbracht oder extern bezogen wurde. Für sie steht die Qualität und Zuverlässigkeit des Services im Vordergrund und nicht, ob dieser durch traditionelle IT oder Cloud Services bereitgestellt wird. Gerade in der Einführungs- und Umstellungsphase von Cloud Services werden die hohen Erwartungen der Anwender zu managen sein. Ziehen Sie Cloud-basierte ITSM Tools in Betracht Während ein Großteil der befragten Unternehmen heute ein herkömmliches ITSM-Tool im Einsatz hat, wird der Anteil an Software-as-a-Service ITSM Tools in den kommenden 24 Monaten deutlich steigen. Jedes zweite Unternehmen, das heute On-Premise ITSM Software verwendet, plant die Einführung einer Cloud-basierten Variante innerhalb der kommenden zwei Jahre - wenngleich zunächst vielleicht Pilot-Projekte gestartet oder einzelne ITSM-Funktionalitäten aus der Cloud bezogen werden. Die Studienergebnisse zeigen, dass Betriebe mit einem SaaS ITSM Tool genauso zufrieden wie Unternehmen mit der klassische Bereitstellung sind allerdings profitieren diese von einer höheren Flexibilität aufgrund der Skalierbarkeit und des subskriptionsbasierten Abrechnungsmodells der Cloud-Bereitstellung. 8

11 Empfehlungen von Anwendern für Anwender Die Befragungsteilnehmer wurden gebeten, anderen IT-Verantwortlichen einen Hinweis zu geben, wie sie den gestiegenen Anforderungen an das IT Service Management durch Cloud Computing und Enterprise Mobility gerecht werden können. Einige der Antworten sind nachfolgend ungefiltert wiedergegeben. Auf eine Kommentierung wird hier bewusst verzichtet, um einen möglichst authentischen Eindruck zu vermitteln. Ausschließlich Private Cloud verwenden; keinen BYO-Service. Immer den Kunden im Fokus behalten - IT ist kein Selbstzweck. Laufend neue Releases einbeziehen. Ein gutes und zuverlässiges ITSM-System ist eine der wichtigsten Voraussetzungen, um heute Performance und Qualität von IT-Prozessen effizient zu steuern und sicher zu dokumentieren. Vermittler-Rolle akzeptieren. Eindeutige Kompetenzregelung, klar strukturierte Abläufe, klare Vorgaben an die Belegschaft. Sicherheit ist das A und O, daran darf keinesfalls gespart werden. Mitarbeiter inspirieren, sich selbst zu helfen und immer wieder neue Tools probieren. Die Mitarbeiter sollten an möglichst vielen Fortbildungen teilnehmen. Methodik Ziel der im März 2014 durchgeführten Befragung war es, neben einer generellen Bestandsaufnahme des ITSM- Marktes aufzuzeigen, welche Herausforderungen und Chancen für das IT Service Management in Firmen und Organisationen durch Cloud Computing und Enterprise Mobility entstehen. Vor diesem Hintergrund hat IDC 170 IT-Verantwortliche aus Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern in Deutschland befragt. Die nachfolgenden Fallstudie basiert auf Informationen, die von FNT Software zur Verfügung gestellt wurden. Für diese Angaben übernimmt IDC keine Gewähr. 9

12 FNT Software Fallstudie: Controlware Informationen zum Kunden Die Controlware GmbH ist ein unabhängiger Systemintegrator und Managed Services Provider in Deutschland. Das 1980 gegründete Unternehmen unterstützt seine Kunden mit Komplettlösungen und Dienstleistungen in der Informationstechnologie. Das Portfolio erstreckt sich von der Beratung und Planung, über Installation und Wartung, bis hin zu Management, Überwachung und Betrieb von IT-Infrastrukturen. Controlware unterhält als Systemintegrator enge Partnerschaften mit national wie international tätigen Herstellern, sowie mit innovativen Newcomern der Branche. Das 540 Mitarbeiter starke Unternehmen verfügt mit fünfzehn Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz über ein flächendeckendes Vertriebs- und Servicenetz. Anforderungen des Kunden Als Unternehmen mit hohen Wachstumsambitionen sieht sich die Controlware mit den klassischen Herausforderungen des ITK-Marktes konfrontiert. Besonders im Service-Geschäft haben sich die Anforderungen geändert: Von einer eher projektgeprägten Organisationsstruktur gilt es nun den Wandel zu einer prozessorientierten Infrastruktur und Arbeitsweise zu vollziehen. Herausforderungen für Controlware sind: Steigender Wettbewerb im Service-Markt, besonders durch ein steigendes Cloud-Angebot Mangelnde Skalierung in der Auftragsabwicklung in Kombination mit Ressourcen-Engpässen Prozessstrukturen innerhalb der Organisation müssen angepasst werden, um das Unternehmen in Richtung industrialisierter IT auszurichten. Das Ziel ist, IT Services als Massen-Ware anzubieten und abzuwickeln. Veränderte Kundenbedürfnisse 10 Besonders entscheidend für Controlware sind die Kommunikation zum Kunden und das klar definierte und strukturierte Service-Angebot. Wurde bisher der Leistungsumfang oftmals mit dem jeweiligen Kunden

13 neu definiert und auf Infrastruktur-Ebene die Leistungserbringung diskutiert, so soll dies zukünftig nur noch über den Faktor Leistungsqualität geschehen und somit auf Basis der SLAs angeboten werden. Der Kunde soll aus einem Standard-Produktportfolio seine Leistungen modular auswählen und nach Bestellung seinen eigenen, individuell aus Optionen zusammengestellten Service erhalten und das zu einer selbst gewählten Service-Qualität. Um dies neben den organisatorischen Rahmenbedingungen, wie Supportstrukturen und Prozess-Abwicklungen, orientiert an ITIL realisieren zu können, entschied sich Controlware im Rahmen des Projektes Service Management 2.0 sowohl die organisatorischen (Prozesse) als auch die infrastrukturellen (Tool-Landschaft) Rahmenbedingungen zu schaffen. Darstellung der Lösung Das Projekt gliedert sich in verschiedene Teilaspekte: Produktdefinition Klärung von Rollen und Prozessen in der Organisation Tool-Auswahl und Implementierung Einbettung in die bestehende IT-Management Infrastrukturlandschaft Nutzung des Tools im Vertrieb In Zukunft wird die Produktdefinition die Grundlage des Angebots sein, welches seitens Controlware an die Kunden gestellt werden kann. Eine genaue Parametrisierung der Leistungsmerkmale steht dabei im Vordergrund. Ziel ist es, einen genau spezifizierten Produktkatalog zur Verfügung zu stellen, der im Verkaufsprozess schnell und einfach genutzt werden kann. Die Vorteile liegen auf der Hand: Es werden zukünftig ausschließlich Standards verkauft, die durch Konfiguration einen individuellen, kundenspezifischen Service ermöglichen. Der Service wird durch eine standardisierte Infrastruktur- und Prozess-Landschaft erbracht. Damit dies möglich wird, ist es auf Seiten von Controlware nötig, sowohl organisatorisch als auch infrastrukturell umzudenken und zu reorganisieren. Die Definition und Vergabe von Rollen und Verantwortlichkeiten spielt dabei eine entscheidende Rolle. Von der Produktentwicklung bis zur Abkündigung von Services müssen klare Verantwortlichkeiten und Strukturen geschaffen werden. Zur Unterstützung dieser organisatorischen und strukturellen Veränderungen, bei gleichzeitiger Ausnutzung von Automatisierungsvorteilen entschied sich Controlware dafür, die IT-Management-Infrastruktur-Landschaft um eine SMDB (Service Management Datenbank) zu erweitern. Nach eingehender Marktrecherche und Tool- Bewertung fiel die Entscheidung auf ServicePlanet von FNT. Im ersten Schritt wurden alle Managed Service Kundenverträge im ServicePlanet erfasst und verwaltet. Zukünftig werden über diese Plattform alle Service-Verträge der Controlware GmbH, inklusive Professional Services, abgebildet und gesteuert. Die Integration mit bestehenden IT-Management Tools, wie beispielsweise Infrastruktur-Monitoring und Asset & Inventory-Datenbanken ermöglichen es, bei einem Störungsfall in der Infrastruktur, die Verbindung zu den Services und somit zu den betroffenen Kunden herzustellen. Daraus sollen dann Handlungsempfehlungen für die Support-Organisation abgeleitet werden, wie beispielsweise Priorisierung, Ticketsteuerung, etc. 11

14 Ebenfalls ausschlaggebend für die Projektrealisierung war die Stärkung des Services-Vertriebs. Durch die strategische Entscheidung, zukünftig die Umsätze im Bereich Managed Services zu steigern, war es erforderlich, den Vertriebsmitarbeitern das Anbieten von Services zu erleichtern. Mit einem einheitlichen Produktkatalog, der eine standardisierte Service-Abwicklung ermöglicht, wird nach Angaben von Controlware der Verkaufszyklus für Services deutlich verkürzt. Projekt Highlights Ausbau des Service-Geschäfts Automatisierungsvorteile auf Basis von Standards nutzen Service-Steuerung durch eine SMDB Erreichen einer neuen Service-Management Qualitätsstufe Zitat des Kunden zum Projekt FNT ServicePlanet ermöglicht uns das Erreichen einer neuen Qualitätsstufe im Service-Management. Neben einem klaren methodischen Vorgehen und dem Einsatz eines benutzerfreundlichen Tools sind wir in der Lage, Service-Verträge unserer Kunden effizient zu managen. Von: Jacqueline Trouvain, Business Development Manager, IT-Management 12

15 INTERVIEW MIT patrick büch, Business Line Manager, Service Management, FNT Anlässlich der Vorstellung der Ergebnisse der Studie IT Service Management in Deutschland 2014 sprach IDC mit Patrick Büch, Business Line Manager, Service Management bei FNT IDC: IT-Umgebungen in Unternehmen werden durch den Mix an herkömmlicher IT, Cloud Services und outgesourcten IT-Komponenten zunehmend hybrider und komplexer. Welche neuen Anforderungen ergeben sich durch diese Entwicklung für das IT Service Management? Patrick Büch: Haben Unternehmen in den letzten Jahren vor allem bezüglich der Standardisierung der IT-Prozesse und Technologien enorme Anstrengungen unternommen, steht heute immer mehr die angebotene IT-Leistung selbst im Fokus. Es geht darum das IT-Leistungsangebot zu standardisieren, am Geschäft auszurichten und in gleichbleibend hoher Qualität zu kontrollierbaren Kosten anzubieten. Dabei darf trotz hoher Standardisierung die Flexibilität, auf individuelle Kundenwünsche einzugehen nicht verloren gehen. Gleichzeitig müssen in der Bereitstellung der Services Ressourcen optimal eingesetzt und Skalen-Effekte erzielt werden. Gerade durch den genannten Mix an herkömmlicher IT, Cloud Services und outgesourcten IT-Komponenten verschärft sich diese Herausforderung. Es ist daher unerlässlich, das Augenmerk auf die Service Strategie und das Service Design zu richten und diese oft vernachlässigten Disziplinen zu stärken. Es geht um mehr als Incident-, Problem- und Change-Management. Der Fokus liegt nun auf dem Produkt- und Service-Portfolio, insbesondere der Anwendung von Konzepten der Industrialisierung, wie der Modularisierung beim Design von neuen IT- Leistungen. Der Einsatz einer passenden Methodik, wie beispielsweise der be_methode, ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. IDC: Welche Chancen und Herausforderungen entstehen aus Ihrer Sicht für das ITSM durch die Verbreitung von Smartphones, Tablet-PCs und mobilen Business Apps in Unternehmen? Büch: Die Verbreitung von mobilen Endgeräten und Business Apps bietet die große Chance, eine engere Verzahnung der IT-Prozesse mit den durch IT-Services unterstützten Geschäftsprozessen herzustellen, da die Patrick büch Interaktion der einzelnen Rollen und Verantwortlichen reibungsloser, schneller und direkter erfolgen kann. Der Weg dahin ist allerdings noch weit, da viele Business Apps noch in Silos agieren und nicht prozessübergreifend funktionieren. IDC: Welche Vorgehensweise empfehlen Sie Unternehmen, um ihr IT Service Management für die aktuellen Herausforderungen zu wappnen? Büch: Wie bereits erwähnt, gilt es den Fokus auf den Designprozess von IT-Leistungen zu setzen. Doch ein halbherziger Ansatz reicht hier nicht aus. Es geht darum, eine neue Denkweise in der IT-Organisation zu verankern. Wir müssen weg vom altbewährten Build-To-Order -Ansatz. Wir können nicht jede Anfrage für einen Service intern wie ein Projekt behandeln. Es ist erforderlich, klare Regeln für den Aufbau, das Management und das Angebot von IT-Leistungen zu vereinbaren. Wir müssen hin zu einer Produktorientierung. Ich empfehle den Aufbau eines Standard-Produktportfolios, aus dem Leistungen modular zu einer definierten Service- Qualität ausgewählt werden können. Ein guter Startpunkt ist die Einführung einer einheitlichen Beschreibungsmethodik zur Definition von Produkten und den daraus entstehenden Services. Diese einheitlich beschriebene Information kann Grundlage für die Leistungsverrechnung, die Bereitstellung oder das Monitoring sein. 13

16 Copyright Hinweis Die externe Veröffentlichung von IDC Information und Daten dies umfasst alle IDC Daten und Aussagen, die für Werbezwecke, Presseerklärungen oder anderweitige Publikation verwendet werden, setzt eine schriftliche Genehmigung des zuständigen IDC Vice Presidents oder des jeweiligen Country-Managers bzw. Geschäftsführers voraus. Ein Entwurf des zu veröffentlichenden Textes muss der Anfrage beigelegt werden. IDC behält sich das Recht vor, eine externe Veröffentlichung der Daten abzulehnen. Für weitere Informationen bezüglich dieser Veröffentlichung kontaktieren Sie bitte: Katja Schmalen, Marketing Manager, oder Urheberrecht: IDC, Die Vervielfältigung dieses Dokuments ist ohne schriftliche Erlaubnis strengstens untersagt.

17 IDC Central Europe GmbH Hanauer Landstr. 182 D Frankfurt Germany T: F: E:

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