CRM TREND REPORT 2009/2010. Eine Untersuchung zum Einsatz von CRMund Service-Management-Systemen in 125 deutschen Industrieunternehmen

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1 CRM TREND REPORT 2009/2010 Eine Untersuchung zum Einsatz von CRMund Service-Management-Systemen in 125 deutschen Industrieunternehmen

2 IMPRESSUM Herausgeber: Actricity AG Lettenstrasse 6 CH-6343 Rotkreuz / Zug Tel. +41 (0) Fax +41 (0) Mail: info@actricity.ch Web: Autor: SoftSelect GmbH Oeverseestraße Hamburg Tel: +49 (0) Fax: +49 (0) Mail: info@softselect.de Web: Alle Rechte vorbehalten! Alle genannten eingetragenen Warenzeichen sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber! Diese Studie ist urheberrechtlich geschützt. Jegliche Vervielfältigung, auch auszugsweise, die nicht journalistischen Zwecken dient, ist ausdrücklich untersagt, sofern nicht eine ausdrückliche Einwilligung der SoftSelect GmbH oder der Actricity AG vorliegt. Auch die Übernahme von Tabellen oder Graphiken etc. in andere Publikationen bedarf der vorherigen schriftlichen Genehmigung. Die Inhalte dieser Studie wurden mit größtmöglicher Sorgfalt zusammengestellt. Eine Gewähr für deren Richtigkeit kann nicht übernommen werden. Die jeweiligen Einschätzungen und Beurteilungen spiegeln den derzeitigen Wissensstand wider und können sich jederzeit ändern.

3 1. Zum Untersuchungsgegenstand des CRM Trend Report 2009/2010 Der CRM Trend Report 2009/2010 fasst die Ergebnisse einer bundesweiten Unternehmensbefragung zum Einsatz von CRM- und Service-Management-Lösungen im deutschen Mittelstand zusammen. Die Untersuchungsergebnisse basieren auf einer Umfrage von 125 mittelständischen sowie gehobenen Unternehmen und geben Aufschluss u.a. über heutige Anforderungen, die Art der eingesetzten Applikation (Excel/MS Office, CRM-System, ERP-System mit Service-Modul etc.), die mittelfristigen strategischen Ziele im After-Sales-Service, Gründe für den System-Wechsel, Nutzen bisheriger CRM-Investitionen oder das Interesse an Web-Portalen in Vertrieb und Service. Weitere Schwerpunkte der Befragung waren insbesondere die Zufriedenheit mit dem CRM/ Service-Management- oder ERP-System, Grenzen der eingesetzten Systeme, mittelfristige Investitionsabsichten in den Unternehmen, die Kompetenz des Dienstleisters und die Anforderungen an das nächste CRM-/ERP-System. Um diesen und weiteren Fragen auf den Grund zu gehen wurde das Hamburger Marktforschungsinstitut SoftSelect GmbH von der Schweizer Actricity AG, Komplettdienstleister und Hersteller der webbasierten Actricity Business Portale CRM für Sales & After-Sales und ERP für Dienstleister, mit der Erstellung des CRM Trend Reports 2009/2010 beauftragt. Die Ergebnisse werden erstmals zur CRM-Expo 2009 im Oktober 2009 präsentiert. 2. Details zur Befragung und zur Struktur des Befragungspools Die Befragung wurde von SoftSelect im zweiten und dritten Quartal 2009 sowohl online, per Fragebogenversand als auch durch Telefoninterviews durchgeführt. Zielgruppe der Befragung waren Geschäftsführer, IT-Leiter / CIOs oder Service-Leiter von Unternehmen unterschiedlicher Größe und verschiedener Industriebranchen

4 Anzahl Mitarbeiter der befragten Unternehmen 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 23% 38% 5% 6% 7% 11% 14% 0% Weniger bis bis bis bis 500 Mehr als 500 Die größte Position bei den befragten Unternehmen nehmen mit 38% gehobene mittelständische Unternehmen ab 500 Mitarbeiter sowie Unternehmen in der Größenordnung zwischen 200 und 300 Mitarbeiter ein. Lediglich 13% der befragten Unternehmen waren kleine und mittelständische Betriebe mit bis zu 200 Mitarbeitern. Befragt worden sind Fertigungsunternehmen mit komplexen Anforderungen im Bereich Service Management und After-Sales-Service unter anderem aus dem Maschinen- und Anlagenbau, dem Werkzeugbau, der metallverarbeitenden Industrie, Verpackungsindustrie, Automatisierungstechnik, Armaturenfertigung oder der Kunststoffindustrie

5 In wievielen Ländern werden die Produkte der Unternehmen vertrieben? 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 40% 10% 5% 0% 1 bis 10 10% 11% 10 bis bis 30 9% 30 bis 40 6% 5% 40 bis bis % mehr als 100 Die meisten Unternehmen sind international aufgestellt und vertreiben die eigenen Produkte in über 100 Ländern (40%). Aufgrund des hohen Service-Bedarfes dieser Unternehmen verfügt ein Großteil der Betriebe über dezentrale Standorte bzw. Vertriebs- und Servicepartner. Diese Aspekte sollten bei der Würdigung der Befragungsergebnisse berücksichtigt werden, da diese maßgeblich die Anforderungen an ein CRM-, Service- oder ERP-System hinsichtlich Zugriffsart, Modulumfang, Integrationserfordernisse oder etwa Prozesskomplexität beeinflussen

6 3. Ergebnisse des CRM Trend Reports 2009/2010 Unternehmen mit Standalone-Lösungen zufriedener als mit CRM- und Service- Modulen der ERP-Lösungen Im Hinblick auf die Zufriedenheit über das eigene CRM-/ Service-Management-System äußerten sich die Befragungsteilnehmer überwiegend positiv. Einen Unterschied macht dabei jedoch aus, ob die Vertriebs- und Servicemitarbeiter die CRM- oder Service- Funktionalität ihres ERP-Systems nutzten oder ob eine spezialisierte Standalone-Lösung im Einsatz ist. Gefragt nach dem Erfüllungsgrad ihrer zu Beginn des CRM-Projektes definierten Zielsetzungen zogen ca. 91% der Unternehmen mit einer Standalone-Lösung ein erfolgreiches Fazit und stuften den Zufriedenheitsgrad mit zufrieden (59%) und sehr zufrieden (32%) ein. Lediglich 9% dieser Unternehmen waren mit ihrer Lösung nur mäßig zufrieden. Zufriedenheit CRM/ Service Management Software 9% 32% 59% sehr zufrieden zufrieden befriedigend Diejenigen Unternehmen hingegen, die den Vertrieb und Service mit der in ihrem ERP- System integrierten Standardfunktionalität abbilden, sahen dem gegenüber größere Verbesserungspotenziale. So zeigten sich nur 10% dieser Unternehmen mit dem Leistungsspektrum ihrer CRM- und Service-Module sehr zufrieden. Weitere 51% äußerten sich zufrieden, während 21% ihr System mit befriedigend und 1% mit unbefriedigend bewerteten

7 Zufriedenheit mit CRM /Service Modul im ERP System 21% 1% 10% 51% sehr zufrieden zufrieden befriedigend unbefriedigend Trotz geringerer Zufriedenheit nutzen die Unternehmen noch häufiger Funktionen des ERP-Systems für den Service Mehr als die Hälfte der Unternehmen (59%) setzen für die Prozesse rund um die Serviceabwicklung auf die Funktionen des eingesetzten ERP-Systems, spezielle CRM- Anwendungen finden dort keinen Einsatz. 20% der Betriebe behelfen sich mit Office- Applikationen wie MS Excel oder Access, um fehlende Funktionalitäten zu kompensieren. Nur etwa jedes fünfte Unternehmen (21%) hat ein spezielles CRM-System (13%) oder Service-Management-System (8%) im Einsatz. Systemwahl zur Abbildung von Serviceleistungen 13% 8% 59% 20% Funktionen des ERP Systems Office Applikation (z.b. Excel, Access) CRM System Spezielles Service Management System - 5 -

8 20% der eingesetzten ERP-Systeme noch älter als 15 Jahre Aber nicht nur der Funktionsumfang des Systems hat unmittelbaren Einfluss auf die Anwenderzufriedenheit, auch die jeweilige Software-Generation und damit in Verbindung stehende Faktoren wie die Anpassungsfähigkeit, Flexibilität, Interoperabilität oder Zugriffsmöglichkeit können maßgeblich zu der Zufriedenheit beitragen. So sind etwas mehr als die Hälfte der eingesetzten ERP-Systeme jünger als 10 Jahre (57%), davon sind 26% der Systeme erst innerhalb der vergangenen fünf Jahre eingeführt worden. Auf der anderen Seite zeigt sich, dass etwa 20% der eingesetzten Unternehmenssoftware-Systeme bereits älter als 15 Jahre sind. ERP System im Einsatz seit: 26% 20% 31% 22% Zwischen 1985 und 1994 Zwischen 1995 und 1999 Zwischen 2000 und 2004 Ab 2005 Zwar lässt der Zeitpunkt der Softwareeinführung keine direkten Rückschlüsse auf die Modernität der Software oder auf deren Anwenderzufriedenheit zu. Doch macht dies deutlich, dass der technologische Generationswechsel der ERP-Software in den vergangenen Jahren bislang noch bei weitem nicht in allen Unternehmen Einzug gehalten hat bzw. zu einem grundlegenden Wechsel der Unternehmens-IT geführt hat. So ist in vielen Fällen die Software-Landschaft über die Jahre sukzessive ergänzt und der Funktionsumfang um einzelne Lösungen und benötigte Module erweitert worden. Im Gegensatz zu einem kompletten Systemwechsel ist die modulweise Erweiterung aufgrund der vermeintlich geringeren Investitionskosten gerade im Mittelstand noch weit verbreitete Praxis. Doch sollten Anwenderunternehmen bei dieser Betrachtung neben den direkten Investitionskosten stets auch die laufenden Betriebskosten über einen definierten Zeitraum in den Investitionsvergleich einbeziehen, da laufende Schnittstellenwartungen, fehlende - 6 -

9 Releasefähigkeit oder ein Mangel an Anpassungsfähigkeit die Effizienz der Systeme maßgeblich einschränken können. Strategischer After-Sales-Service soll Generierung von Nachfolgeaufträgen und Umsatzsteigerung dienen Dass der Service einen zentralen Erfolgsfaktor und ein wichtiges Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb darstellt, ist hinlänglich bekannt. Der Service ist heute aber nicht nur Selbstzweck für die Produkthaftung und Instandsetzung von Mängeln, sondern hat längst eine strategische Komponente gewonnen. In vielen Branchen wird heute mit dem Service mehr Geld verdient als mit dem eigentlichen Produktvertrieb, da die Produkte insbesondere in der Investitionsgüterindustrie wie etwa dem Maschinen- und Anlagenbau über viele Jahre im Einsatz sind. So wird mit dem strategischen After-Sales-Service in erster Linie das Ziel verfolgt, Nachfolgeaufträge zu generieren (94,4%), die Effizienz innerhalb der Wertschöpfungskette (93,6%) und den Umsatz (92,8%) zu steigern sowie Wettbewerbsvorteile zu sichern (90.4%). Strategische Ziele im After Sales Service (Mehrfachnennungen möglich) Generieren von Nachfolgeaufträgen 94,40% Effizienzsteigerung 93,60% Umsatzsteigerung 92,80% Serviceangebot zu Wettbewerbsvorteilen 90,40% Angebot von Wartung und Service 71,20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% - 7 -

10 Prozesskosten im After-Sales-Service sind abhängig von eingesetzten Systemen Dabei unterscheiden sich die befragten Unternehmen teilweise deutlich in den angebotenen Servicedienstleistungen. Während noch 94% der Unternehmen regelmäßig Ersatzteilbestellungen abwickeln, bieten nur etwa 73% ihren Kunden Wartungsverträge an. 71% der Unternehmen stellen relevante Serviceinformationen über Datenbanken oder sonstige elektronische Dokumente zur Verfügung. Weitere 60% ergänzen das Dienstleistungsspektrum mit sonstigen Services wie Beratung, Ausbildung oder Finanzierung. Etwa 40% stellen für die Abwicklung der Servicefälle eine eigene Call Center Hotline bereit und 39% setzen Service-Portale zur Einbindung von Kunden und Partnern in den Serviceprozess ein. Angebotene Servicedienstleistungen (Mehrfachnennungen möglich) Ersatzbestellungen 94,40% Angebot von Wartungsverträgen 72,80% Serviceinformationen über Datenbanken/elektr. Dokumente 71,20% Weitere z.b. Ausbildung, Beratung, Finanzierung 60,00% Call Center Hotline 40,00% Portaleinsatz zur Einbindung von Kunden/Partner in Serviceprozess 39,20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Gerade im After-Sales-Service gehen die Prozesskosten bei den einzelnen Unternehmen weit auseinander. Während beispielsweise ein Unternehmen ein kostenintensives Call Center unterhält, wo die Servicefälle in das System zur weiteren Koordination einzeln und manuell eingespeist werden, verlagern andere Unternehmen mit Hilfe von Service-Portalen die Eingabe der Servicefälle in den Verantwortungsbereich der Kunden. Nicht selten werden dabei diese Prozesse durch die eigene IT- bzw. Systeminfrastruktur vorgegeben bzw. eingeschränkt. Der Einsatz moderner Software und Technologien in Vertrieb und Service ist - 8 -

11 daher für den Großteil der Unternehmen sehr wichtig (56%) bzw. wichtig (38%). Webtechnologien z.b. ermöglichen den uneingeschränkten mobilen Zugriff von Außendienstmitarbeitern via PDA oder Smartphone auf Stammdaten, Kunden- und Produkthistorie oder Projektstati. Durch transparentere und leicht zugängliche Kunden- oder Maschinendaten sollen Vertriebs- und Serviceprozesse effizienter abgewickelt werden. Die Kopplung zu Fremdsystemen über Web-Services wird ebenso vereinfacht wie die Einbindung von Kunden, Lieferanten oder Partnern in ein Web-Portal. Der Aufbau und Einbindung des E-Business (z.b. Ersatzteil-Webshop) kann ebenfalls spürbar einfacher umgesetzt und an das System angedockt werden. Die Plattformunabhängigkeit sowie die geringen Hardware-Voraussetzungen ermöglichen dabei niedrige Investitionskosten in neue Infrastrukturen und bilden einen verbesserten Investitionsschutz. Relevanz des Einsatzes moderner Technologien 56% 38% 2% 5% sehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig Wichtige Faktoren bei der Auswahl der zukünftigen CRM-Software Ein ausschlaggebendes Kriterium für die Auswahl einer CRM-Lösung ist den befragten Unternehmen zufolge neben den Eigenschaften der Lösung vor allem eine fundierte Branchenkenntnis des jeweiligen Software-Anbieters. Mit der Anforderung indirekt verknüpft ist die Abbildung branchen- und unternehmensspezifischer Besonderheiten, ohne den Kostenaufwand bei der Software-Einführung maßgeblich in die Höhe zu treiben. Eine umfassendes Branchen Know-How ist daher für die deutliche Mehrheit der Befragten (58%) von großer Bedeutung. 38% hielten dieses Kriterium für sehr wichtig, 20 % für wichtig. Noch wichtiger aber als das Branchen Know-How wird die Beratungskompetenz des Software- Dienstleisters angesehen: Diese wurde von 41% mit sehr wichtig und von 53% als wichtig bewertet

12 Relevanz der Beratungskompetenz 53% 41% 0% 6% sehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig Eine weitere zentrale Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz einer CRM-standalone- Lösung ist die tiefe Integration des CRM-Systems in die Applikationsinfrastruktur des Unternehmens, so dass relevante Instrumente wie das Vertriebscontrolling, Bereichs- und Segmentanalysen oder Historienfunktionalitäten auch auf validen Echtzeitdaten- und Kennzahlen basieren. Eine standardisierte Datenbankschnittstelle für den Daten Im- und Export wird daher von den Unternehmen als sehr wichtig (54%) bzw. wichtig (15%) eingestuft. Eine SAP-zertifizierte Systemschnittstelle zur CRM-Anwendung wird sogar von drei Viertel aller Unternehmen als wichtige Eigenschaft eingeschätzt. Relevanz einer standardisierten Datenbankschnittstelle für Daten Im und Export 15% 15% 54% 16% sehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig

13 Relevanz einer SAP zertifizierten Systemschnittstelle 45% 30% 2% 4% sehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig Für die kommenden 24 Monate planen jeweils 10% der befragten Unternehmen, in die eigenen ERP- und Service-Systeme zu investieren. Weitere 14% planen mit Blick auf die nächsten zwei Jahre Investitionen im Bereich ihrer CRM-Software vorzunehmen. Als Gründe für diese Wechselbereitschaft wurden in erster Linie mangelnde Funktionalität (31%), fehlende Integration der einzelnen Unternehmensbereiche, Kosten- und Prozessvorteile (28%) oder der Wunsch nach einem CRM-Portal zur Kunden und Partneranbindung (18%) angeführt. Investitionspläne 14% 10% 10% ERP CRM Service und Wartungsmanagement

14 Gründe für einen CRM/SMS Software Wechsel 18% 28% 29% 31% Preis und Aufwandsvorteile höhere Funktionalität bessere Integration der Unternehmensbereiche Portaleinsatz zur Kunden und Partnereinbindung Nahezu allen Befragten ist eine nachweisliche Verbesserung der Prozessabläufe und eine deutliche und nachhaltige Kostenreduktion durch neu implementierte CRM- und Servicetools sehr wichtig (45%) bzw. wichtig (50%). Die Investition in ein neues System soll möglichst schnell die Produktivität steigern und Prozesskosten gleichzeitig senken, um einen kurzen Return on Invest zu realisieren. Relevanz nachweisbarer Prozessverbesserungen und Kostenreduktion 50% 45% 2% 4% sehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig

15 4. Fazit und Ausblick Unternehmen versprechen sich Wettbewerbsvorteile durch mehr Funktionalität und bessere Integration im Kunden- und Servicemanagement Die Ergebnisse des CRM Trend Reports 2009 der Actricity AG und der SoftSelect GmbH zeigen, dass der CRM-Einsatz in Vertrieb und Service noch deutliche Verbesserungspotenziale bietet - insbesondere beim Einsatz von in ERP-Systemen integrierten Service-Modulen. Auch die Nutzung moderner und innovativer Technologien rückt immer mehr in den Entscheidungsprozess neuer IT-Investitionen, um übergreifende Prozessabläufe zu verbessern, Durchlaufzeiten zum Beispiel im Zusammenhang mit Ersatzteilbestellungen oder Service-Fällen zu minimieren und Kosten zu reduzieren. So planen mehr als ein Drittel (34%) der Befragten innerhalb der nächsten zwei Jahre eine Investition in die Erweiterung ihres ERP- bzw. CRM-Systems. Mehr Funktionalität, deutliche Prozesskosten- und Zeitvorteile sowie eine erhöhte Integrationsfähigkeit mit relevanten Unternehmensbereichen sind nach wie vor die wichtigsten Anforderungen an ein neues CRM-System. Mangelnde Zufriedenheit bei CRM-Funktionen der ERP-Systeme Die Zufriedenheit der eingesetzten CRM-Systeme ist grundsätzlich als positiv zu bewerten. Insgesamt nutzt mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen ERP-Systeme mit entsprechenden Modulen zur Abwicklung von Kunden- und Serviceanliegen. Knapp ein Viertel dieser Unternehmen sieht Verbesserungspotenziale beim Einsatz ihres CRM-Moduls. Um vorhandene Defizite zu umgehen werden nach wie vor noch Insellösungen oder Microsoft Office Anwendungen eingesetzt. Die daraus resultierende mangelnde Funktionalität und fehlende Integration sind grundlegende Entscheidungskriterien für rund 14% der befragten Unternehmen, innerhalb der nächsten zwei Jahre in ein neues CRM- System zu investieren oder die existierende IT-Landschaft um weitere Module zu erweitern. CRM-Standalone Lösungen entsprechen hingegen deutlich mehr den Anforderungen der Nutzer und führen hinsichtlich des Erfüllungsgrades zu einer höheren Zufriedenheit

16 Laufende Betriebskosten der Software finden bei Auswahlentscheidung noch wenig Berücksichtigung Neben des Funktionsumfanges der eingesetzten CRM-Lösung ist ebenfalls die technologische Softwaregeneration ein entscheidender Faktor für die Anpassungsfähigkeit, Interoperabilität und Zugriffsmöglichkeit. So ergab die Umfrage, dass knapp die Hälfte der eingesetzten Lösungen bereits seit mehr als zehn Jahre im Einsatz ist. Ein Generationswechsel der Unternehmenssoftware ist damit noch weitestgehend ausgeblieben. Vermeintlich hohe Investitionskosten halten Anwenderunternehmen noch häufig von einem Wechsel ab. Die oftmals erheblichen Betriebskosten einer ineffektiven, zeit- und kostspieligen Insellösung werden derzeit noch in Kauf genommen, um höhere Einführungsoder Umstiegskosten zu vermeiden. CRM- und Service-Portale stark vor allem bei kollaborativen Prozessen Die Ergebnisse des CRM Trend Reports 2009/2010 machen deutlich, dass gerade in der Industrie der Bedarf nach leistungsfähigen CRM-Lösungen für Vertrieb, Marketing und Service groß ist. Insbesondere Service-Module von ERP-Systemen decken zwar Grundanforderungen in diesen Prozessen ab, wirklich zufriedenstellende Ergebnisse erreichen die Anwenderunternehmen damit oftmals nicht, erläutert Martin Bühler, CEO der Actricity AG. ERP-Systeme bilden zwar teilweise auch unternehmensübergreifende Prozesse ab, sind aber im Kern eher auf interne Prozesse ausgerichtet. Dedizierte CRM- und Service-Portale hingegen entfalten ihre Stärken insbesondere bei den extern gerichteten Prozessen mit Kunden, Lieferanten und den Geschäftspartnern. Je nach Organisationszugehörigkeit können Anwender auf eine zentrale, vernetzte Plattform für Kundenmanagement, Vertriebssteuerung, Support Center, Serviceabwicklung sowie Knowledge- und Ersatzteilmanagement zugreifen. Unterstützt wird dies durch ausgeprägte Workflow-Funktionen sowie eine standort- und plattformunabhängige Portal-Architektur

17 Hohes Umsatzpotenzial des After-Sales-Service noch immer vernachlässigt Das hohe Potenzial des After-Sales-Services zählt noch immer zu den unterschätzten Geschäftsfeldern in der DACH-Region. So setzt sich bei einem Großteil der befragten Unternehmen der After-Sales- Service aus Ersatzteilgeschäft, Wartungsverträgen und Call-Center Leistungen zusammen. Sparpotenziale, die sich durch die Einbindung von Kunden und Partnern in Web-Plattformen ergeben, bleiben somit unberührt, beurteilt Michael Gottwald, Geschäftsführer der Hamburger SoftSelect GmbH, die aktuelle Situation. In vielen Unternehmen spielt der After-Sales- Service noch eine untergeordnete Rolle, obwohl die Erkenntnis von Tag zu Tag wächst, dass gerade in diesem Bereich viel Potenzial steckt. Zum einen gehört der After-Sales-Service in vielen Unternehmen zu den wenigen Geschäftsfeldern, in denen tagtäglich Geld verschenkt wird insbesondere wenn Service als notwendiges Übel zur Behebung von Produktfehlern wahrgenommen wird. Aber auch hier wächst die Erkenntnis vieler Entscheider, dass gerade durch strategische Servicekonzepte die Prozesseffizienz im Service erhöht (d.h. Prozesskostenreduzierung), die Zufriedenheit der Bestandskunden gesteigert und entsprechendes Folgegeschäft generiert werden kann. Gerade im Hinblick darauf bieten bisher nur wenige CRM-Systeme am Markt eine durchgängige Lösung für die Optimierung von Service- und Vertriebsprozessen an. An dieser Stelle eröffnet der Einsatz von Service Portalen in wirtschaftlich rezessiven Phasen gute Perspektiven für den Erhalt bestehender und daher so wertvoller Kundenbeziehungen und den Ausbau des Folgegeschäfts. Die Vorteile liegen auf der Hand: Kunden können z.b. einen Servicefall selbst anlegen, den Vorgangsstatus, die Historie, technische Dokumentationen etc. einsehen, erklärt Gottwald weiter. SaaS- und Web-Applikationen gewinnen insbesondere im CRM-Bereich an Bedeutung Darüber hinaus prognostiziert Michael Gottwald, dass die CRM- und ERP-Systeme der Zukunft als reine Webapplikationen konzipiert werden, insbesondere wenn externe Applikationen von Lieferanten oder Kunden flexibel an die eigene Infrastruktur angekoppelt werden sollen. Plattformunabhängige Web-Portale sollen den uneingeschränkten und auch mobilen Zugriff über PDA und Smartphone auf Kunden- und Stammdaten ermöglichen und damit für einen insgesamt reibungsloseren, effizienteren Serviceprozess sorgen. Neben einer konsequenten mobilen CRM-Unterstützung und der Möglichkeit zur homogenen,

18 bidirektionalen Integration in die bestehende IT-Infrastruktur hängt die erfolgreiche Umsetzung einer zukunftsgerechten CRM-Lösung auch entscheidend von der qualifizierten Datenpflege der Mitarbeiter ab, so Michael Gottwald. Actricity AG Actricity gehört zur Codex Holding AG, Rotkreuz / Zug und bedient mit den innovativen, webbasierten 360-Grad Actricity Business Portalen anspruchsvolle Unternehmen beim Aufbau kunden- und serviceorientierter Organisationen und Prozesse. Insbesondere für mittlere und große Unternehmen aus Industrie, Maschinenbau, Elektrotechnik oder aus dem Bereich technischer Dienstleistungen bietet Actricity innovative, skalierbare und zukunftsorientierte Lösungen an, die auf einer zentralen Plattform für Kundenmanagement, Vertriebssteuerung, Projektmanagement, Support Center, Serviceprozesse sowie Knowledge- und Ersatzteilmanagement aufsetzt. An aktuell vier Standorten in der Schweiz, in Frankreich und Deutschland werden alle für die ganzheitliche Kundenbetreuung nötigen Services bereitgestellt. Mit den Actricity Business Portalen CRM für Sales und After-Sales und ERP für Dienstleister erhalten Organisationen umfassende und effiziente Werkzeuge zur Abbildung sämtlicher Geschäftsprozesse rund um Vertrieb, Service und Projekte zu einem attraktiven Preis-Leistungsverhältnis. Organisationen können dank einer weltweiten Vernetzung von Marketing, Service und Vertrieb schneller, nachhaltiger und mit höherer Qualität auf die steigenden Anforderungen des Marktes reagieren. Weitere Informationen: Über SoftSelect Die Hamburger Unternehmensberatung SoftSelect GmbH hat sich mit ihren Dienstleistungen auf das Umfeld der Informationstechnologie spezialisiert. Zum Tätigkeitsgebiet gehört neben der Veröffentlichung von Studien und Marktübersichten zu ausgewählten Softwarethemen sowie dem Management-Consulting vor allem die neutrale Beratung bei der Auswahl von Geschäftsapplikationen. Hierzu bietet das Unternehmen neben der persönlichen Durchführung von Beratungsprojekten eine herstellerneutrale Software- und Serviceauswahl mittels der Matching-Plattform im Internet an