OTRS Schulung - intern. ISC Consulting

Transkript

1 OTRS Schulung - intern ISC Consulting

2 (Open Ticket Request System) o OTRS-Dashboard o Queues berechtigte Queues und meine Queues o Erstellen von Suchvorlagen o Persönliche Benutzereinstellungen o Menü / Felder - ISC- Ausprägungen - ISC Changemanagement Prozess ISC Consulting

3 o OTRS-Dashboard - Darstellung laut Einstellungen rechts oben - Am meisten verwendet: o eskalierte Tickets laut Eskalationszeit in Queue o neue Tickets alle mit Status neu o offene Tickets Alle mit Status offen, Nachfrage ISC Consulting

4 o OTRS-Dashboard Karteireiter innerhalb der Rubriken: - Meine gesperrten Tickets (Besitzer) - Meine Verantwortlichkeiten (Verantwortlich) - Tickets in meinen Queues (laut Benutzereinstellungen) - Alle Tickets (laut Agenteneinstellung -> Admin) Schnellzugriff auf meine Tickets ISC Consulting

5 Die Darstellung der Karteireiter ist abhängig: - von der prinzipiellen Verfügbarkeit (SysConfig) - wer das Ticket betrachtet (Besitzer) - Artikelabhängig Beispiel OTRS Karteireiter: ISC Consulting

6 OTRS-Zurück-Button bietet die bessere Alternative zum Browser-Zurück-Button - z.b. bei Ergebnislisten

7 Ticket sperren oder Freigeben. Beim Sperren wird automatisch der Besitzer gewechselt.

8 Nachverfolgung der gesamten Ticket-Aktionen. z.b. Wurde versandt Ja/Nein

9 Gesamtes Ticket wird ausgedruckt, unabhängig welcher Artikel markiert ist.

10 Änderung von generellen Daten des Tickets. (nicht nur Prio)

11 Freie, individuelle Konfiguration. Firmenspezifisch

12 Beliebig viele Verknüpfungen. Verknüpfungen auch an CI möglich

13 - Besitzer und Verantwortlicher kann verschieden. - Verantwortlicher erhält ebenso wie Besitzer Info über Ticketevents.

14 - Ticket wird ohne Benachrichtigung geschlossen.

15 - Verschieben von Tickets in andere Queues

16 - Nachträgliches Ändern des Kunden möglich

17 - Ab Entscheidungsdatum -> Statusänderung - Abfragen auf Entscheidung möglich

18 - Möglichkeit, Notizen anzuhängen. Notizen werden an den Verantwortlichen und Besitzer geschickt. Besitzer hat keine Möglichkeit via Mail zu antworten.

19 - Möglichkeit, Kommunikation außerhalb des Tickets festzuhalten. - Sollte unbedingt eingehalten werden! - in das Ticket einbinden! (Betreff: Ticket# Risikostammblatt laut Vorlage cc: helpdesk@isc-consulting.de)

20 Dieses Ticket wird das führende Ticket. Artikel werden übernommen.

21 Warten bis zu Datum dann nächstes Event. - zur Erinnerung -> tägliche Erinnerungsmail an alle Agenten der Queue - erfolgreich/los schließen -> Ticket wird geschlossen

22 - Ticket wird an die betreffende Mail weitergeleitet. - Absender ist der ursprüngliche Absender (Melder) des Tickets. z.b. constantin@isc-consulting.de

23 - Umleiten an z.b. andere adresse. (weil falsche Supp-Adresse) - Absender wird informiert

24 - Duplizieren des Tickets. (Telefon-Ticket). - Es entsteht eine Eltern/Kind Struktur. - Möglichkeit der Abbildung mehrstufiger Prozesse.

25 - Events als HTML-Code verfügbar. - Erleichtert manchmal die Fehlersuche.

26 - Artikelabhängig. - Verfügbar, wenn Artikel von/an mehrere Personen ging. - Siehe nächste Folie

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28 o Queues berechtigte Queues und meine Queues - Generelle Berechtigung wird beim Agent hinterlegt. - Agent kann sich in den Benutzereinstellungen die ihm zugeordneten Queues favorisieren. Queue wird Gruppe zugeordnet Gruppe wird Agent zugeordnet

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30 o Persönliche Benutzereinstellungen

31 o Erstellen von Suchvorlagen Auswählen Attribut:

32 o Erstellen von Suchvorlagen Auswählen Daten:

33 o Erstellen von Suchvorlagen Auswählen Format:

34 o Erstellen von Suchvorlagen Vorlage:

35 o Menü / Felder KUNDEN: Kunden-Informationszentrum - Ansprechpartner - Alle Tickets zum Kunden - Firmenstatus - Tickets erstellen möglich

36 o Menü / Felder Telefon Ticket - Vorfall: Kunde hat angerufen und einen Fehler / Vorfall gemeldet. Agent erfasst diesen Vorfall als Ticket (für den Kunden). Kunde erhält ggfs. E- Mailbenachrichtigung Sehr geehrte(r) Herr, Ihre Nachricht wurde mit Ticketnummer in unser Ticketsystem aufgenommen. Wir werden uns baldmöglichst um Ihre Anfrage kümmern. - Absender ist Kunde!

37 o Menü / Felder Ticket - Vorfall: - Anweisung an den Kunden/Mitarbeiter. (Arbeitsaufforderung) - Support geht quasi aktiv auf Kunde zu. - Übermittlung von Daten (Files etc.) - Alternative zur an Kunden. - Absender ist Support-System!

38 - ISC-Ausprägungen: o Besitzerwechsel wenn Ticket in Bearbeitungen genommen wird. (z.b durch Ticket sperren) o Zeit erfassen im Feld Zeiteinheiten in Minuten o Keine Kommunikation außerhalb des Tickets o Maximale Bearbeitungszeit eines Tickets beachten! o Status-Update wird oft vergessen- z.b. bei Nachfrage Kunde (Status Nachfrage bei Kunde) o Warten auf erfolgreich schließen bei entsprechenden Kundenaussagen o Alte Tickets Tickets älter als 3 Monate bitte regelmäßig auf Aktualität kontrollieren. (Suchvorlage)

39 - ISC-Ausprägungen: o Stellvertreterregelung (Abwesenheitsnotiz) o Feld: Zeiteinheiten: Bitte KEINE Zeiten bei bereits verrechneten Tickets erfassen! o Kein geschlossenes Ticket ohne Zeit!

40 - Change-Management Prozess Ticketeingang ( ) Ticket (Incident) Ticketeingang Agent (Consultant) 1 1 Adapt.Schnittstelle RfC V:RH B:RH (Adaptierungsbeschreibung) Eltern schließen Aufwandsschätzung Change V:RH B:CH Kind teilen schließen schließen Entwicklungsauftrag Change V:RH B:CH (Adaptierungsbeschreibung) Eltern/Kind teilen 4 6 Arbeitsauftrag I Change V:CH B:FA (Fälligkeitsdatum-x) Arbeitsauftrag II Change V:CH B:CR (Fälligkeitsdatum-y) Kind Kind teilen 5 ISC Consulting

41 Viel Spaß beim Arbeiten mit OTRS ;-) ISC Consulting