Unternehmensziele. Version Seite 1

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1 Qualitätsmanagement Handbuch Referenz-Apotheke Nord Hamburg Unternehmensziele Version Seite 1 WAS? Unternehmensziele WARUM? Um die Kundenzufriedenheit zu erfüllen, und dabei gleichzeitig den Betrieb wirtschaftlich weiter entwickeln zu können, brauchen wir Leitgedanken und Ziele. Engagierte, zufriedene, motivierte und gut ausgebildete stellen das wichtigste Kapital der Apotheke dar Ziele müssen messbar und terminierbar sein. Werden die Ziele nicht erreicht, so müssen Maßnahmen definiert werden. WER? WO? WANN? Die Ziele werden permanent verfolgt. Am Anfang des Jahres werden die Ziele für das laufende Jahr benannt. Am Ende festgelegten Zeitraums (spätestens am Ende des Jahres) wird gemessen, ob die Ziele erreicht wurden. WIE? Im Sinne unserer Unternehmensphilosophie verfolgen wir das Ziel, die Zufriedenheit der Kunden mit unserer Dienstleistung und damit letztendlich den Erfolg der Apotheke zu steigern. Um den Betrieb kontinuierlich weiter zu entwickeln und betriebliche Abläufe zu optimieren, setzen wir für die Bereiche Kunde Unternehmerischer Erfolg und Infrastruktur Zeitlich konkrete, messbare Ziele, die durch geplante Maßnahmen angestrebt werden und deren Erreichung wir zum festgelegten Zeitpunkt überprüfen (Jahresziele oder auch kürzere Zielbetrachtungsweisen) Vorgehensweise: 1. ein oder mehrere Ziele für die vier unten genannten Bereich benennen wo wollen wir hin? 2. Status quo erfassen wo stehen wir zur Zeit? 3. Maßnahmen zur Zielerreichung definieren was müssen wir unternehmen, um die Ziele zu erreichen? 4. Messung der Ergebnisse wurden die Ziele zu einem vorgegebenen Zeitpunkt erreicht? 5. ggf. Fehleranalyse und Maßnahmen ableiten ggf: warum wurden die Ziele nicht erreicht und was unternehmen wir, um diese Ziele weiter zu verfolgen? Die unten aufgeführten Qualitätsziele sind als Beispiele zu verstehen.

2 Welche Qualitätsziele gibt es? Für folgende vier Bereiche gibt es gesetzte Qualitätsziele, welche dauerhaft verfolgt werden: Bereich "Kunde": Das Qualitätsziel ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit auch die Gewinnung von neuen Stammkunden. Bereich "": Das Qualitätsziel ist die Erhaltung und Steigerung der Beratungs- und Dienstleistungskompetenz der. Bereich "Unternehmerischer Erfolg": Das Qualitätsziel ist die Steigerung des wirtschaftlichen Erfolges der Apotheke. Bereich "Infrastruktur": Das Qualitätsziel ist die Verbesserung der Infrastruktur für die Kunden und. Unter Infrastruktur versteht man die Räumlichkeiten, die Ausstattung und das Umfeld der Apotheke (z.b. Parkplätze). Über diese Qualitätsziele hinaus können natürlich noch andere Unternehmensziele formulieren und verfolgen. Wie wird die Erreichung der Ziele festgestellt? Für jedes Ziel wird eine geeignete Kennzahl festgelegt, anhand derer man messen kann, ob eine Verbesserung im Sinne des Zieles stattgefunden hat: 1. Bereich "Kunde": Kunden mit Kundenkarte sind oder werden eher Stammkunden. Und da man davon ausgehen kann, dass Stammkunden auch zufriedene Kunden sind, ist die Anzahl der Kundenkarten eine mögliche Kennzahl für das Ziel "Steigerung der Kundenzufriedenheit" (bzw. Steigerung der Zahl der zufriedenen Kunden). 2. Bereich "": Fortbildungsaktivität im Team und damit verbunden Erhaltung oder Ausweitung der Beratungs- bzw. Dienstleistungskompetenz lässt sich z.b. durch die Anzahl der besuchten Fortbildungsveranstaltungen pro pro Jahr messen. Andere mögliche Kennzahlen wären die Anzahl der Fortbildungspunkte pro oder die Anzahl der mit einem Fortbildungszertifikat der Apothekerkammer. 3. Bereich "Unternehmerischer Erfolg": Hier sind verschiedene betriebswirtschaftliche Kennzahlen als Messgröße für den wirtschaftlichen Erfolg einer Apotheke möglich. Im Rahmen der Qualitätsziele müssen an dieser Stelle jedoch keine konkreten Umsatzzahlen offengelegt werden. Es reicht als Kennzahl aus, z.b. die prozentuale Steigerung einer Umsatzgröße zu messen. 4. Bereich "Infrastruktur": Hier gibt es keine Kennzahlen wie in den anderen drei Bereichen. "Gemessen" wird stattdessen, ob Projekte zur Verbesserung der Infrastruktur umgesetzt wurden (Maßnahme erfolgreich umgesetzt - ja oder nein) Soweit benannt werden auch für weitere Unternehmensziele geeignete Kennzahlen gesucht. Von Zeit zu Zeit sollte überprüft werden, ob das

3 Wann und wie erfolgt die jährliche Festlegung der Zielwerte und Maßnahmen? gewählte Kennzahlsystem noch für die Messung des jeweiligen Qualitätszieles geeignet ist. Wir setzen uns konkrete Zielvorgaben für jeweils einen Zeitraum im Geschäftsjahr. Am Anfang diese Zeitraums werden mit Hilfe des Formblattes (siehe Anlage) die Ausgangswerte für die jeweiligen Kennzahlen, ggf. zu erreichende Zielwerte für die Kennzahlen und die Maßnahmen zur Erreichung der Ziele festgelegt. Für die Bereiche Kunde, und unternehmerischer Erfolg werden folgende Punkte erfasst: 1. Festlegung des Ausgangswertes: Ausgangswert ist zum Beispiel der Wert am Ende des vorherigen Jahres (der absolute Wert muss hier nicht genannt werden!). 2. Zielwert: Die Höhe des zu erreichenden Zielwertes einer Kennzahl kann, wenn dies sinnvoll möglich und realistisch ist, vorgegeben werden. (z.b. Anzahl Kundenkarten plus 4% - auch hier braucht kein absoluter Wert angegeben werden). 3. Formulierung konkreter Maßnahmen, mit Hilfe derer das Ziel erreicht werden soll sowie die Festlegung, wer im Team für die Umsetzung verantwortlich ist. 4. Festlegung, die Zielerreichung gemessen wird (z.b. im Monat X) und wer für die Messung zuständig ist. 5. Messung bzw. Auswertung der Zielerreichung (das Ziel wurde erreicht, unterschritten oder übertroffen; ggf. Angabe des prozentualen Wertes). Wenn die Ziele nicht erreicht wurden, werden die Ursachen analysiert. Anschließend werden entweder Folgemaßnahmen festgelegt, um die ursprünglichen Ziele doch noch zu erreichen, oder es erfolgt eine Anpassung der Zielvorgaben. Für den Bereich Infrastruktur werden folgende Punkte im Formular erfasst: 1. Nennung des zu verbessernden Bereiches bzw. Beschreibung des Problems 2. Festlegung, was genau verbessert oder neu angeschafft werden soll 3. Konkrete Maßnahmen oder Schritte zur Umsetzung und Verantwortliche festlegen 4. Festlegung, die Umsetzung überprüft wird (z.b. Ende Monat X) und wer für die Prüfung zuständig ist 5. Prüfung der Umsetzung ("die Maßnahme wurde umgesetzt" oder "die Maßnahme wurde nicht umgesetzt") Es kann sein, dass z.b. direkt nach einem Umbau der Apotheke oder einer Renovierung keine Maßnahmen zur Verbesserung der Infrastruktur möglich sind. Was passiert mit den Messergebnissen? Die Messergebnisse der Qualitäts- und sonstigen Unternehmensziele fließen in die jährliche QM-Bewertung ein und sind, wie auch die veränderten Rahmenbedingungen der Apotheke, Grundlage für die Anpassung oder Neufestsetzung der Zielwerte und Maßnahmen für das Folgejahr. Die Kennzahlen für die Qualitätsziele müssen nicht jährlich neu gewählt

4 werden. Anzupassen sind aber ggf. die konkreten Maßnahmen (es macht in der Regel keinen Sinn, eine Maßnahme, die im Vorjahr nicht zum Ziel geführt hat, unverändert erneut zu versuchen) und soweit vorgegeben, die Zielwerte für die Kennzahlen (z.b. sollte der Zielwert der Kennzahl für den wirtschaftlichen Erfolg den jeweiligen realistischen Marktchancen angepasst werden). Verweise: Anlagen: QMS-Schulungsunterlagen Einführung eines QMS in der Apotheke Nr. 1: Formblatt Unternehmensziele Nr. 2: Muster ausgefülltes Formblatt Unternehmensziele Verbindungsstellen: 1.2 Unternehmensphilosophie 2.2 Interne Fortbildung - allgemeine Fortbildung 2.1 Arbeitsbeginn neuer 2.4 gespräche 3.8 Terminplanung in der Apotheke 3.4 Kundenreaktionen 3.9 Umgang mit Fehlern, Vorbeugemaßnahmen und Verbesserungsvorschlägen in der Apotheke 3.2 Internes Audit 3.7 Qualitätsmanagementbewertung Kundenkarte (fakultativ)

5 der für das Jahr 4 Bereiche Status quo vom Ziel Festlegung des Ausgangswertes (IST- Wert) - der absolute Wert muss nicht aufgeführt werden Aus- gangs- Zeitpunkt für den IST- Wert Festlegung der Änderung des Ausgangswertes, die im laufenden Jahr erreicht werden soll (ZIEL) Zeitpunkt, das Ziel erreicht werden soll Maßnahmen wer Messergebnis Konkrete Maßnahmen, durch die das Ziel erreicht werden soll Messung der Änderung des Ausgangswertes und Feststellung, ob das angestrebte Ziel erreicht wurde Zeitpunkt der Messung Kunden Wer ist verantwortlich für die Umsetzung? Unternehmerischer Erfolg Infrastruktur

6 der Musterapotheke in Musterstadt für das Jahr 4 Bereiche Status quo vom Ziel Festlegung des Ausgangswertes (IST- Wert) - der absolute Wert muss nicht aufgeführt werden 0 2 Fortbildungen pro / Jahr Aus- gangs- Zeitpunkt für den IST- Wert Festlegung der Änderung des Ausgangswertes, die im laufenden Jahr erreicht werden soll (ZIEL) 2 4 Fortbildungen pro / Jahr Zeitpunkt, das Ziel erreicht werden soll Maßnahmen wer Messergebnis Konkrete Maßnahmen, durch die das Ziel erreicht werden soll Aushang der Fortbildungsangebote von Kammer, Großhandel, Verband etc. Wer ist verantwortlich für die Umsetzung? Alle Messung der Änderung des Ausgangswertes und Feststellung, ob das angestrebte Ziel erreicht wurde Durchschnittlich 3 Fortbildungen pro / Jahr - Ziel ereicht Zeitpunkt der Messung Kunden Alle Unternehmerischer Erfolg Chefin Infrastruktur Anzahl Kundenkarten Aktionen für Kunden Umsatz Defektquote Wenig Beschäftigung für kleine Kinder in der Offizin 15 Jahre altes Fahrzeug für Botenfahrten % mehr Kunden mit Kundenkarte Durchführung von 2 Aktionen im ersten halben Jahr Steigerung oder Halten des Umsatzes aus dem Vorjahr (Umsatz 100% des Vorjahresumsatzes) Reduktion der Defektquote um x% Einrichtung einer kleinen Spielecke für Kinder Anschaffung eines neuen Fahrzeuges für Botendienste Aktives Bewerben der Kundenkarte Plakataktion im Schaufenster Planung und Durchführung unter Beteiligung des ganzen Teams Plakataktionen, Erweiterung des Randsortimentes, Kundenbroschüren Intensive Analyse der Neinverkäufe Anschaffung einer Spielwand für Kinder Einholung verschiedener Angebote für einen Kleinwagen Chef Chefin Nur 6% mehr Kundenkarten Ziel in diesem Jahr nicht erreicht Maßnahmen zur Zielerreichung: gezielte Ansprache aller Kunden ohne Kundenkarten Ziel erreicht: Aktion BZ-Messung und Osteoporose-Messung mit Erfolg durchgeführt Umsatz um 3,5% gesteigert Ziel erreicht Ziel erreicht, Defektquote deutlich reduziert (x+ %) Ziel im ersten Quartal noch nicht erreicht. Weitere Angebote müssen eingeholt werden Fahrzeug gekauft Ziel erreicht