Newsletter Dezember 2009

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1 Newsletter Dezember 2009 Der neue Voxtron- Newsletter informiert Sie über folgende Themen: 1. G Data entscheidet sich für agentel 2. Umfrage: Welcher Meinung sind Sie? 3. Release von agentel Gewinnen Sie den Cat-Award 2010! 5. Tipps aus der Technik (1): Einrichten einer ständig überwachten Nebenstelle in agentel 6. Tipps aus der Technik (2): Windows 7 Problemaufzeichnung 7. Jahresrückblick 8. Spenden, Erreichbarkeit, Neujahrsgrüße 1. G Data entscheidet sich für agentel Die G Data Software AG ( hat sich für agentel entschieden, um sein Inbound-Call- und Servicecenter optimal zu betreiben. Das Sprachprotal der Contact Center Software von Voxtron unterscheidet zwischen Anrufern aus zahlreichen Ländern und begrüßt sie individuell in deren Muttersprache. Per Tastatureingabe werden ihre Wünsche erfragt und die Anrufer vorqualifiziert, eine Erweiterung um Spracherkennung ist jederzeit möglich. Die dynamische Steuerung des Wartefeldes vermittelt die Anrufer anschließend zielgerichtet an den passenden Mitarbeiter. "Wir freuen uns, dass ein so bedeutender Kunden wie G Data von agentel überzeugt ist", sagt Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer von Voxtron. Die G Data Software AG aus Bochum ist ein innovatives und schnell expandierendes Softwarehaus mit Schwerpunkt auf IT-Sicherheitslösungen. Als Spezialist für Internetsicherheit und Pionier im Bereich Virenschutz entwickelte das 1985 gegründete Unternehmen bereits vor mehr als 20 Jahren das erste Antiviren-Programm. Seit fünf Jahren hat kein anderer europäischer Hersteller von Security-Software mehr nationale und internationale Testsiege und Auszeichnungen errungen als G Data. Als Qualitätsführer vereint G Data in seinen Produkten die besten Sicherheitstechnologien der Welt. Betreut wird G Data von dem langjährigen Voxtron- Systempartner Telefonbau Schneider ( aus Erkrath. 2. Umfrage: Welcher Meinung sind Sie? Welche Themen bewegen Führungskräfte von Call Centern für 2010? Sind CTI und Dialer technisch ausgereift? Wird Unified Communications auf der Agenda stehen oder eher Chat oder IVR? Oder gilt Ihr Blick eher dem Arbeitsumfeld mit

2 Lärmschutz und neuem Mobiliar? Gemeinsam mit der Fachzeitschrift CallCenterProfi startet die Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster jetzt eine Umfrage, die in Telefoninterviews und durch einen Onlinefragebogen Licht in das Dunkel bringt. Ihre Meinung ist uns wichtig! Deshalb freuen wir uns auf Ihre aktive Teilnahme an der Befragung. Unter können Sie Ihre Einschätzung abgeben. Jeder Teilnehmer der Umfrage bekommt nach Abschluss der Studie die Studienergebnisse kostenlos zur Verfügung gestellt. Die Umfrage wird organisiert von der Interessengemeinschaft der Contactcenter-Ausrüster, zu der neben Voxtron die Unternehmen Authensis AG, Grutzeck-Software GmbH, ItyX AG, Opti-Serv GmbH und novomind AG gehören. 3. Release von agentel 6.2 Zum Jahresende erscheint die neue Version von agentel. Neben der Kompatibilität zu den aktuellen Betriebssystemen (Microsoft Windows 2008Server) und Datenbanken (Microsoft SQL Server 2008) wird als Option eine Mitschnitt-Lösung voll integriert. Dieses kann eine ISDN, analoge oder SIP-Leitung sein. Aufzeichnungen können nach Nummer, Agent, Skill oder Zeit gesucht werden. Mit agentel 6.2 kann der Contaact Center Agent erstmals mehrere Kontakte gleichzeitig bearbeiten, beispielsweise parallel einen eingehenden Anruf und eine eingehende . Organisiert wird die Vergabe über die Administration. Das manuelle Routing kann gezielte Anrufer im Wartefeld parken und diese erst nach der Entscheidung eines Mitarbeiters an diesen zugestellen. Das ist beispielsweise sinnvoll in Notfallsituationen, bei Störungshotlines oder bei Alarmfällen. Das -Routing von agentel 6.2 berücksichtigt auch Adressen im CC und unterstützt Perl-Bibliotheken. Die DTMF-Nachwahl und die Dreierkonferenz vereinfachen die Tätigkeiten der Mitarbeiter am Arbeitsplatz. Dies gilt auch für die neue Übergabe eines Eigenschaftsfeldes URL, die es erlaubt, mit einem Anruf statisch aus der Datenbank oder dynamisch generiert einen Web-Link zu senden, der den Agenten zu einer kontaktspezifischen internen oder externen Website führt. Ebenfalls möglich ist jetzt, bereits vorhandene Benutzerkonten und Statistikvorlagen zu kopieren, beispielsweise um sie für neue Personen oder Analysen anzupassen. Zur Vereinfachung werden bei Benutzerkonten globale Felder wie Skill, Rechte und Gruppen übernommen,

3 aber nicht die persönlichen Daten des Mitarbeiters. 4. Gewinnen Sie den Cat-Award 2010! Auch bei der kommenden CallCenterWorld vom 8. bis 11. Februar 2010 in Berlin stehen bei den Cat-Awards wieder die Callcenter Manager des Jahres zur Wahl. Und Sie können mitmachen! Denn die beste Software für Callcenter hat sicher auch die besten Callcenter Manager als Nutzer. Und wer wäre besser geeignet, als Bester unter den Besten zu gewinnen? Wenn Sie Interesse haben, an der Wahl teilzunehmen, helfen wir Ihnen gerne bei Ihrer Bewerbung. Schicken Sie uns einfach eine Mail mit dem Betreff Cat-Award ich bin dabei! an vertrieb@voxtron.de oder vertrieb@voxtron.at. Natürlich können Sie auch gerne eine andere Person aus Ihrem Unternehmen als Juror vorschlagen. Die Bewerbungsunterlagen bestehen aus einem Personalbogen, einem Lebenslauf, aktuellen Fotos Ihres Callcenters sowie einer Beschreibung des von Ihnen realisierten Callcenter-Projekts. Diese Beschreibung darf bis zu vier Seiten umfassen. Weitere Details erfahren Sie hier. Wir würden uns sehr freuen, viele Bewerbungen aus unserem Kundenumfeld zu bekommen und wir Sie auf dem Weg zum Erfolg unterstützen dürften! Schon jetzt vielen Dank für Ihre rege Teilnahme. 5. Tipp aus der Technik (1): Einrichten einer ständig überwachten Nebenstelle in agentel Eine ständig überwachte Nebenstelle ( CME - Continously Monitored Extension) hat den Vorteil, dass alle statistischen Telefon-Daten zu einem Benutzer auch dann in die Datenbank geschrieben werden, auch wenn der Benutzer sich nicht mit seiner Clientsoftware angemeldet hat. Um eine permanent überwachte Nebenstelle einzurichten, gehen Sie wie folgt vor: 1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Start 2. Wählen Sie Alle Programme > Voxtron > agentel 6.1 aus. 3. Klicken Sie auf das Menüelement Administration 4. Bestätigen Sie im Menü Anmelden den Punkt OK 5. Unter Benutzerdaten wählen Sie die Registerkarte Kontakt-Bearbeitung aus und aktivieren hier das Kontrollkästchen Der Benutzer kann während der Anmeldung keine Durchwahl angeben. 7. Danach klicken Sie das Optionsfeld Benutzer hat Freie Arbeitsplatzwahl deaktiviert und tragen Sie dahinter die fest zugeordnete Durchwahl dieses Mitarbeiters ein. 8. Jetzt aktivieren Sie das Kontrollkästchen Diese Nebenstelle

4 immer überwachen. 9. Bestätigen Sie die Einstellungen durch Klicken auf die Schaltfläche OK und schließen Sie das Fenster. Die eingetragene Nebenstelle wird jetzt permanent überwacht, und die Telefon-Daten (Anzahl Gespräch ein-/ausgehend, Gesprächsdauer, Klingeldauer, usw.) können statistisch ausgewertet werden. Eine Anleitung finden Sie hier. 6. Tipps aus der Technik (2): Windows 7 Problemaufzeichnung Sie fragen sich, wie die Anleitung unter Punkt 5 erstellt wurde? Windows 7 bietet Ihnen eine Funktion, mit der Sie sehr einfach Probleme digital mitschneiden und hierdurch natürlich die entsprechenden Lösungen aufzeigen können. Am einfachsten können Sie die neue Funktion aufrufen, indem Sie die Windows-Taste drücken und Schritte als Suchbegriff eingeben. Alternativ können Sie direkt PSR.exe eingeben. PSR steht hierbei für Problem Step Recorder. Ebenfalls möglich ist, die Funktion über die Systemsteuerung zu benutzen. Ist die Aufzeichnung beendet, gibt die Routine eine ZIP-Datei aus, die eine mht-datei enthält. Den Inhalt dieser Datei können Sie sowohl durchblättern als auch als Diashow betrachten. Für Kollegen oder spätere Referenz können Sie zudem Kommentare eintragen. Als großer Vorteil erweist sich, dass das neue Tool sehr einfach zu bedienen ist und schnell zur Verfügung steht. Die Ergebnisse seiner Aufzeichnungen kann es übrigens auch per an einen Verteiler senden. 7. Jahresrückblick mit ausgewählten Highlights, Erreichbarkeit, Neujahrsgrüße Worüber haben wir im Jahr 2009 in unserem Newsletter berichtet? Hier eine kleine Zusammenfassung der Highlights: Januar 2009: Neuer agentel-kunde: Croustifrance. Installiert wird ein System für Inbound- und Outbound-Calls, mit erweiterten Supervisorfunktionen (u.a. Mithören über IP), und intelligentem Routing. Februar 2009: DERTICKETSERVICE (vormals als KölnTicket bekannt) entscheidet sich für agentel. Die knapp Anrufe pro Jahr verteilen sich auf über 50 verschiedene Hotlines, die einzeln steuerbar sind (Wartemusik, Textansagen, Priorität, usw.). Den kompletten Anwenderbericht finden Sie hier.

5 März 2009: Die Webservice-Schnittstelle für agentel wird vorgestellt. Die Schnittstellenvielfalt bei agentel ist wieder um ein modernes Mitglied gewachsen. April 2009: Auf Basis der VoiceXML Plattform von Voxtron hat enoxus ein intelligentes Kommunikationssystem zur Verteilung von Informationen an Mitglieder verschiedenster Gruppen aufgebaut. Mai 2009: Die Fiducia hat den agentel Client- und Server- Komponenten in der Version 6.1 erneut mit der Sicherheitstechnischen Prüfung von Fremdsoftware die Unbedenklichkeit auf den Bankarbeitsplätzen und Bankanwendungsservern bescheinigt. Juni 2009: WIFI Wien, Österreichs führendes Weiterbildungsinstitut, entscheidet sich für agentel. Neben dem Contact-Center werden mit demselben System noch weitere, latente Bedürfnisse erfüllt werden können: optimale Betreuung der Unternehmer, Organisation der Großkundenbetreuung und ein vollintegriertes Rückrufmanagement. Den kompletten Anwenderbericht finden Sie hier. Juli 2009: Die österreichischen TUI-Callcenter telefonieren ab sofort auf einer von ACP designten Plattform, bestehend aus ContactCenter-Software von Voxtron und Telefonie- Infrastruktur von innovaphone. Den kompletten Anwenderbericht finden Sie hier. August 2009: Internationale Messe-Aktivitäten: Voxtron nimmt an swiss contact day in Bern, dem Agent Day in Wien und Erfolgreiches Callcenter in Hanau teil. September 2009: 15 Jahre Voxtron das musste gefeiert werden! Oktober 2009: Voxtron bietet Endkunden ab sofort als neuen Service den kostenlosen Systemaudit an: Einige Wochen nach Inbetriebnahme eines neuen Systems besucht ein Voxtron- Mitarbeiter, wenn gewünscht, den Endkunden, analysiert die Performance des Systems, bespricht die aktuellen Erfahrungen und berät den Kunden zu möglichen Verbesserungen und Optimierung in technischer Hinsicht wie auch mit Blick auf Call- Flow und Personaleinsatz. November 2009: Richter Pharma AG entscheidet sich für agentel und veröffentlicht einen Anwenderbericht. Dezember 2009: G DATA, einer der erfolgreichsten Hersteller von Sicherheitslösungen, entscheidet sich für agentel. Und als exklusiven Ausblick für alle Leser des Voxtron

6 Newsletters: Januar 2010: Voxtron startet mit einem Relaunch seines CI in das neue Jahrzehnt. Lassen Sie sich überraschen! 8. Spenden, Erreichbarkeit, Neujahrsgrüße Genau wie im Vorjahr haben wir uns entschieden, auf Weihnachtspräsente und Karten zu verzichten. Wir haben an die Organisationen Ärzte ohne Grenzen und das Ahlener Forum gegen Armut Geldspenden entrichtet und sind uns sicher, dafür auch Ihre Zustimmung zu erhalten. Zum Jahresabschluss bedanken wir uns herzlich bei allen Kunden, Lieferanten, Partnern und Freunden Voxtrons. Wir wünschen Ihnen allen ein besinnliches Weihnachtsfest und einen guten, erfolgreichen Start ins neue Jahr. Über die Feiertage und den Jahreswechsel erreichen Sie unsere Mitarbeiter in Vertrieb und Technik wie gewohnt.