Hannah Zaunmüller Anreizsysteme für das Wissensmanagement in KMU

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1 Hannah Zaunmüller Anreizsysteme für das Wissensmanagement in KMU

2 WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFT

3 Hannah Zaunmüller Anreizsysteme für das Wissensmanagement in KMU Gestaltung von Anreizsystemen für die Wissensbereitstellung der Mitarbeiter Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Hans-Horst Schröder Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

4 Bibliagrafische Informatian Der Deutschen Bibliathek Die Deutsche Bibliathek verzeichnet diese Publikatian in der Deutschen Natianalbibliagrafie; detaillierte bibliagrafische Daten sind im Internet Liber < abrufbar. Dissertatian RWTH Aachen, Auflage Juni 2005 Alle Rechte varbehalten Springer Fachmedien VViesbaden 2005 Ursprunglich erschienen bei Deutscher Universitats-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2005 Lektarat: Ute Wrasmann / Britta Gtihrisch-Radmacher Das Werk einschlie13lich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschlitzt. Jede Verwertung au13erhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ahne Zustimmung des Verlags unzulassig und strafbar. Das gilt insbesandere flir Vervielfaltigungen, Ubersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektranischen Systemen. Die Wiedergabe van Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besandere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass sa Iche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher van jedermann benutzt werden dlirften. Umschlaggestaltung: Regine Zimmer, Dipl.-Designerin, Frankfurt/Main Gedruckt auf saurefreiem und chlarfrei gebleichtem Papier ISBN ISBN (ebook) DOI /

5 Geleitwort Wissen ist zum wichtigsten Rohstoff für die Produktion von Sachgütern und Dienstleistungen geworden. Die Wettbewerbsfähigkeit einzelner Unternehmen wie auch ganzer Volkswirtschaften hängt in zunehmendem Maße davon ab, inwieweit es ihnen gelingt, Wissen zu erzeugen, bedarfsgerecht zu verteilen und für die Befriedigung der Bedürfnisse der Menschen zu nutzen. Es kann daher nicht überraschen, dass das Thema Wissensmanagement in den vergangenen Jahren auf breite Resonanz bei Politik, Wirtschaft und Wissenschaft gestoßen ist. Wissensmanagement hat gute Chancen, zum zentralen Thema der Managementlehre und - praxis im ersten Jahrzehnt des zwanzigsten Jahrhunderts zu werden. Diese Entwicklung hat sich in einer Flut von Publikationen niedergeschlagen, die im vergangenen Jahrzehnt zu diesem Thema erschienen sind. Sucht man in Google nach Dokumenten mit dem Suchbegriff "Wissensmanagement", so meldet das Programm ca Treffer. Die Suche nach "Knowledge Management" ergibt ca Dokumente, davon etwa aus Deutschland. Nur wenige dieser Publikationen können jedoch auch nur bescheidenen wissenschaftlichen Ansprüchen gerecht werden: Aus wissenschaftlicher Sicht ist das Wissensmanagement noch weitgehend "terra incognita". Das gilt auch für die Problematik der Gestaltung von Anreizsystemen, die die Mitarbeiter dazu motivieren sollen, ihr Wissen zu (ver)teilen und für das Unternehmen verfügbar zu machen. Die Erkenntnis, dass Anreize und Anreizsysteme von hoher Bedeutung für die Bereitstellung von Wissen sind, wird zwar häufig hervorgehoben, hat aber nicht bewirken können, dass die für die Gestaltung derartiger Systeme erforderlichen wissenschaftlichen Grundlagen erarbeitet wurden. An dieser Lücke setzt die Arbeit von Frau Dr. Zaunmüller an, indem sie einen theoretisch fundierten Ansatz zur Gestaltung von Anreizsystemen für die Bereitstellung von Wissen insbesondere in kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs) entwickelt. Erfreulicherweise hat sich Frau Dr. Zaunmüller nicht damit begnügt aufzuzeigen, aus welchen Komponenten theoretisch fundierte Anreizsysteme für die Wissensbereitstellung bestehen müssen, sondern darüber hinaus auch gezeigt, wie bei der Implementierung derartiger Systeme vorzugehen ist. Außerdem zeigt sie in einer abschließenden Fallstudie nicht nur an einem Beispielunternehmen, wie das von ihr theoretisch entwickelte Konzept praktisch umgesetzt werden kann, sondern auch, welche Schwierigkeiten bei der Implementierung des Ansatzes auftreten (können). Frau Dr. Zaunmüller entwickelt ein Anreizsystern für die Bereitstellung von Wissen und den Weg dorthin, die gleichermaßen theoretisch fundiert und praktisch anwendbar sind. Sie trägt damit dazu bei, die theoretische Lücke im Wissensmanagement zu verringern. Angesichts der hohen Bedeutung eines effektiven und effizienten Wissensmanagements für die Wettbewerbs- V

6 fähigkeit von Unternehmen ist ihr eine weite Verbreitung, insbesondere in der Praxis des Wissensmanagements, zu wünschen. Prof. Dr. Hans-Horst Schröder VI

7 Vorwort Die vorliegende Arbeit entstand im Rahmen eines von der europäischen Union unterstützten Projekts während meiner Tätigkeit als wissenschaftliche Assistentin am Lehrstuhl filr Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Technologie- und Innovationsmanagement der Rheinisch-Westfälischen Technischen Hochschule (RWTH) Aachen. Ich möchte im Folgenden den Personen danken, die mich bei der Erstellung der Arbeit unterstützt haben. Meinem Doktorvater, Herrn Prof. Dr. Hans-Horst Schröder, gilt mein ganz besonderer Dank. Er gewährte mir in der Themenwahl und -bearbeitung große Freiräume, und ich konnte mir seiner fachlichen und vor allem motivierenden Unterstützung in jeder Phase der Arbeit sicher sein. Er hat wesentlich zum Erfolg der Arbeit beigetragen. Für die Übernahme des Zweitgutachtens danke ich Herrn Prof. Dr. von Nitzsch. Für fachliche Diskussionen, Denkanstöße und kritische Anmerkungen möchte ich meinen Kolleginnen und Kollegen - insbesondere Dina Franzen, Matthias Freund und Dr. Antonie Jetter - herzlich danken. Meiner Familie - insbesondere meiner Mutter und meiner Schwester - danke ich filr die vielfältige Unterstützung im Entstehungsprozess der Arbeit. Hannah Zaunmüller VII

8 Inhaltsverzeichnis Ab bildungsverzeichnis... XIII Tabellenverzeichnis... XV Abkürzungsverzeichnis... XVI 1 Einleitung Motivation Problemstellung Zielsetzung Methodik Forschungsmethodik Aufbau der Arbeit WissellSllllUUlgement Grundlagen... m Wissen Definition Arten Wissensmanagement Definition Ansätze Modelle Das Modell von Nonaka und Takeuchi Das Modell von Probst, Raub und Romhardt Spezif'Ika des Wissensmanagements in Kl\fUs KMUs Quantitative Abgrenzung Qualitative Abgrenzung Wissensmanagement in KMUs Bedeutung und Erwerb externen Wissens Wissensbereitstellung der Mitarbeiter ZusammeniUhrung Anreizsysteme Grundlagen Begriff Anreizsystem IX

9 3.1.2 Funktionen und Ebenen betrieblicher Anreizsysteme Anreizarten in Anreizsystemen Intrinsische Anreize Extrinsische Anreize Anreizsysteme im institutionenökonomischen Kontext Die Agententheorie im Rahmen der Neuen Institutionenökonomik Hauptthesen der Agententheorie Agentenprobleme Anreiz-, Kontroll- und Informationsmechanismen Die Multitasking-Problematik Diskussion der Agententheorie und Implikationen für Anreizsysteme für das Wissensmanagement Anreizsysteme im verhaltenswissenschaftlichen Kontext Verhalten und Motivation Motivationstheorien Inhaltstheorien der Motivation Prozesstheorien der Motivation Die,,Equity Theory" (Adams) Die Valenz-Instrumentalitäts-Erwartungs-Theorie (Vroom) Das Rückkopplungsmodell (porter und Lawler) Die Zieltheorie (Locke) Die Attributionstheorie (Weiner) Beziehung zwischen extrinsischer und intrinsischer Motivation Psychologische Verträge Der Verdrängungseffekt Volitionstheorien Der willenspsychologische Ansatz (Ach) Die Theorie der Handlungskontrolle (Kuh!) Motivation und Volition integrierende Theorien Das Rubikon-Modell der Handlungsphasen (Heckhausen) Das konfliktorientierte Prozessmodell (Kehr) Das Kompensationsmodell der Arbeitsmotivation und -volition (Kehr) Zusammenfassende Diskussion und Implikationen für Anreizsysteme Zusammenführung Gestaltung von Anreizsystemen für das Wissensmanagement in KMUs Anforderungen an Anreizsysteme für das Wissensmanagement in KMUs Allgemeine Anforderungen an Anreizsysteme Analyse der einzelnen Anforderungen Beziehungen zwischen den einzelnen Anforderungen Spezielle Anforderungen an Anreizsysteme Orientierung an Zielvereinbarungen Berücksichtigung der Untemehmenskultur Zusammenfiihrung Gestaltungsbereiche von Anreizsystemen für die Wissensbereitstellung der Mitarbeiter in KMUs x

10 4.2.1 Festlegung der Wissensziele..." Strategische Wissensziele Operative Wissensziele Festlegung der Geltungsbereiche Festlegung der Anreizinstrumente Anreize und Anreizinstrumente Information KommunikationIFeedback Partizipation Anerkennung/Auszeichnung Empirisch belegte,,anreize" Messung und Bewertung der Mitarbeiterleistungen Vorgehensweise bei der Implementierung von Anreizsystemen für die WissensbereitsteUung der Mitarbeiter in KMUs Phasenüberlagemdes Projektmanagement Projektablauf Integration von Survey-Feedback-Prozessen Integration von Promotoren Situationsanalyse Festlegung der Wissensziele und der Geltungsbereiche Wissensziele Top-Down Ansatz Bottom-Up Ansatz Geltungsbereiche Analyse der bestehenden Bedingungen in den Geltungsbereichen Prozessidentifikation und -analyse ProzessdarsteUung mit Prozessablaufdiagrammen Ansatzpunkte zur Verbesserung Beteiligung der Mitarbeiter Konzeptentwicklung und -ausarbeitung Festlegung der Anreizinstrumente Beteiligung der Mitarbeiter Nutzwertanalyse als formale Beurteilungshilfe Messung und Bewertung der Mitarbeiterleistungen Messung und Bewertung der Leistungsergebnisse Messung und Bewertung des Leistungsverhaltens Ex-post Beurteilung der Qualität des Leistungsverhaltens Ex-ante spezifizierte verhaltensorientierte Einstufungsverfahren Mitarbeitergespräche Einführung Systemüberprüfung Zusammenführung Fallstudie Rahmeninfonnationen Unternehmensinformationen Unternehmensprofil Betrachtungsgegenstand XI

11 5.1.2 Methodik Fallstudienerstellung Aktionsforschungsprozess Ergebnisse Situationsanalyse Festlegung der Wissensziele und der Geltungsbereiche Wissensziele l.1.2 Geltungsbereiche l.2 Analyse der bestehenden Bedingungen in den Geltungsbereichen... I l.2.1 Prozessdarstellung mit Prozessablaufdiagrammen l.2.2 Ansatzpunkte zur Verbesserung Konzeptentwicklung und -ausarbeitung Festlegung der Anreizinstrumente Messung und Bewertung der Mitarbeiterleistungen Einführung Systemüberprüfung Zusammenfassung und Schlussbetrachtung Zusammenfassung, Schlussbetrachtung und Ausblick Zusammenfassung Schlussbetrachtung Ausblick Anhang Literaturverzeichnis XII

12 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1.1: Forschungsmethodischer Rahmen der Arbeit Abbildung 1.2: Aufbau der Arbeit... 9 Abbildung 2.1: Vier Formen der Wissensumwandlung Abbildung 2.2: Spirale der Wissens schaffung im Unternehmen Abbildung 2.3: Bausteine des Wissensmanagements Abbildung 2.4: Schwächen und Stärken für das Wissensmanagement in KMUs Abbildung 3.1: Ebenen betrieblicher Anreizsysteme Abbildung 3.2: Anreizarten Abbildung 3.3: Agentenprobleme Abbildung 3.4: Verhalten und seine Bedingungen Abbildung 3.5: Motivationstheoretische Systematisierungsversuche Abbildung 3.6: Schema der Variablen in Vrooms Instrumentalitätsmodell Abbildung 3.7: Das Modell von Porter und Lawler Abbildung 3.8: Zielschwierigkeitsfunktion Abbildung 3.9: Dreidimensionale Taxonomie der wahrgenommenen Ursachen von Erfolg und Misserfolg Abbildung 3.10: Folgen unterschiedlicher Kausalattribuierungen Abbildung 3.11: Ein starker Verdrängungseffekt Abbildung 3.12: Prozessmodell der Handlungskontrolle Abbildung 3.13: Schematische Darstellung der vier Handlungsphasen des Rubikon- Modells Abbildung 3.14: Rubikon-Modell der Handlungsphasen von Heckhausen und zugeordnete Theorien Abbildung 3.15: Konfliktorientiertes Prozessmodell von Motivation und Volition als Vierfelderschema Abbildung 3.16: Strategien der Selektionsvolition Abbildung 3.17: Das konfliktorientierte Prozessmodell und zugeordnete Theorien Abbildung 3.18: Kompensationsmodell der Arbeitsmotivation und -volition (Grundversion) Abbildung 4.1: Das Kompensationsmodell der Arbeitsmotivation und -volition mit Untemehmenszielen XIII

13 Abbildung 4.2: Anforderungen an Anreizsysteme für das Wissensmanagement in KMUs Abbildung 4.3: Theorien aus Kapite13 und ihr Einfluss auf Anforderungen an Anreizsysteme Abbildung 4.4: Gestaltungsbereiche von Anreizsystemen für das Wissensmanagement in KMUs Abbildung 4.5: 10 "Top-Anreize" für die Wissensbereitstellung Abbildung 4.6: Vorgehensweise bei der Implementierung von Anreizsystemen für die Wissensbereitstellung der Mitarbeiter in KMUs Abbildung 4.7: Phasenüberlagerndes Projektmanagement Abbildung 4.8: Wissenszielpyramide Abbildung 4.9: Top-Down Ansatz bei der Festlegung von Wissenszielen Abbildung 4.10: Bottom-Up Ansatz bei der Festlegung von Wissenszielen Abbildung 4.11: Beispielhaftes Ablaufdiagram mit Schwerpunkt auf potentiellen Anreizinstrumenten für die Wissensbereitstellung Abbildung 4.12: Ansatzpunkte zur Verbesserung der Wissensbereitstellung Abbildung 4.13: Zielbewertungsformular: Leistungsergebnisse Abbildung 4.14: Zielbewertungsformular: Leistungsergebnisse und Leistungsverhalten Abbildung 4.15: Beispiel einer Leistungsdimension für die Wissensbereitstellung einer Verhaltenserwartungsskala Abbildung 4.16: Beispiel einer Leistungsdimension für die Wissensbereitstellung einer Verhaltensbeobachtungsskala Abbildung 4.17: Gestaltung von Anreizsystemen f"llr das Wissensmanagement in KMUs Abbildung 5.1: Organigrarnm des Mutterunternehmens Abbildung 5.2: Aktionsforschungsprozess Abbildung 5.3: Strategische Wissens ziele und operative Ziele für die Wissensbereitstellung der Unternehmung Abbildung 5.4: Prozessablaufdiagramm der Abteilung Entwicklung Abbildung 5.5: Maske der Software TestTrack Abbildung 5.6: Prozessablaufdiagramm der Abteilung Vertrieb Abbildung 5.7: Prozessablaufdiagramm der Abteilung Support Abbildung 5.8: Maske des Tools SoloBug Abbildung 5.9: Prozessablaufdiagramm der Abteilung Service Abbildung 5.10: Leistungsbeurteilungsformular mit zusätzlichen (Wissens-) Zielvereinbarungen XN

14 Tabellenverzeichnis Tabelle 2.1: Unterschiedliche Wissensmanagementdefinition~n Tabelle 3.1: Unterschiedliche Anreizsystemdefinitionen Tabelle 3.2: Motivationsdefinitionen in der Psychologie Tabelle 4.1: Beispiele operativer Ziele für die Wissensbereitstellung der Mitarbeiter Tabelle 4.2: Anreizinstrumente und ihre Anreizbewertung für die Wissensbereitstellung Tabelle 4.3: Beispiel einer Nutzwertanalyse Tabelle 5.1: Analyse der bestehenden Situation in der Unternehmung Tabelle 5.2: Quantitative Ergebnisse des Fragebogens (vor der Einführung der Wissenswebseiten) Tabelle 5.3: Quantitative Ergebnisse des Fragebogens (nach der Einführung der Wissenswebseiten) xv

15 Abkürzungsverzeichnis a.a.0. Aufl. bspw. bzgl. bzw. d.h. diesbzgl. Diss. etc. f. ff. Hrsg. i.d.r. i.e.s. Jg. IT i.w.s. KMUs RWnI S. u.a. vgl. zb. am angefiihrten Ort Auflage beispielsweise bezüglich beziehungsweise das heißt diesbezüglich Dissertation etcetera folgende fortfolgende Herausgeber in der Regel im engeren Sinn Jahrgang Infonnationstechnologie im weiteren Sinn kleine und mittelständische Unternehmen Rheinisch-Westfälische Technische Hochschule Seite(n) unter anderem vergleiche zum Beispiel XVI