Kundenbindungsmanagement mit SAP 360 Customer Swiss CRM Forum Juni, 2013 Wolfgang Goldeband SAP CRM Senior Solution Consultant

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1 Kundenbindungsmanagement mit SAP 360 Customer Swiss CRM Forum Juni, 2013 Wolfgang Goldeband SAP CRM Senior Solution Consultant

2 The Good Old Days

3 Now

4 Customers have megaphones

5 Data explosion 2.8 million s per second* 200 million tweets per day 800 Million active Facebook users

6 Only 4 out 10 top brands retains 50% of highly loyal consumers year over year* Customer loyalty? Losing Loyalty: The Consumer Defection Dilemma, CMO Council 2009

7 Umsatz/Marge 1. Kunden besser verstehen 2. Mit Kunden besser interagieren Klassische Reports Zielgruppenbildung - Attribute Segmentierung - Algorithmen (K-Means) Assoziationsanalyse Lernen Wissen anwenden Persönliche -> Relevante Vorschläge Passend zum Kontext Passend zur Entscheidungssituation - Produkt-Produkt Affinitätsanalyse - Kunde-Produkt Zyklische Produkte Kunden bedienen Cross-Channel Transaktionen Folge Transaktionen Info sammeln Käuferverhalten Multi-Channel Klickverhalten Navigationsverhalten Mobile Loyalty Direkt Bewertungen Empfehlungen Social Media Kundenfeedback Boneinlösung Explizite Präferenzen (Mode, Familie, Sport etc.) Personen Produkten Marktdaten (v. Extern) 7

8 SAP CRM Komponenten True Customer 360 Insight Interaction Center Web Mobile POS Kiosk Social SAP CRM Marketing Planung/Kalender HV-Segmentierung Kampagnen Real Time Offer Loyalty Marketing Performance Digital Asset SAP BO Predictive Analysis Discovery and Affinity Insight SAP Audience Targeting Sentiment Analysis SAP Precision Retailing Mobile Apps SAP Jam Social ondemand Sales ondemand Powered by SAP HANA Powered by SAP HANA 8

9 SAP HANA Powers the Customer Revolution Bis zu 115x Höhere Performance bei Suchen Suchen sind in enem CRM System der häufigste Anwendungsfall. In der Regel wird nach Listen gesucht, nicht nach einzelnen Positionen. Verbesserungen bei der Suchperformance wirken sich direkt auf die Produktivität der Anwender aus. 100% Volle Flexibilität bei der Suche Zuverlässig hohe Suchleistung, unabhängig von der Menge oder Kombination von Suchattributen bei Transaktions- oder Stammdatensuchen. Zero Latency Insights Operatives Reporting Operatives Reporting und Monitoring in Real-Time, basiernd auf den Detaildaten, im direkten Zugriff für die Business Users. Erkenntisse über die aktuellen Geschäftsprozesse mit Zero-Latency. Bis zu 10x Loyalty Processing Schnelle Verarbeitung der Mitgliederaktivitäten im Kundenbindungsmanagement. Die typische Transaktionsperformance in anderen Bereichen liegt gleichauf mit anydb. 0 Keine Datenbankindizes erforderlich Die SAP-HANA-Datenbank macht Datenbankindizes überflüssig. Gegenüber klassischen Datenbanken lässt sich damit die Datenbankgröße eines typischen Kundensystems um bis zu 50 % reduzieren. Bis zu 5x Höhere Call Center Performance Verbesserte Callcenter-Performance in verschiedenen Bereichen während der Interaktion mit den Kunden (z. B. Kontozugriff und Suche nach registrierten Produkten). 9

10 Umsatz/Marge 1. Kunden besser verstehen 2. Mit Kunden besser interagieren Klassische Reports Zielgruppenbildung - Attribute Segmentierung - Algorithmen (K-Means) Assoziationsanalyse Lernen Wissen anwenden Persönliche -> Relevante Vorschläge Passend zum Kontext Passend zur Entscheidungssituation - Produkt-Produkt Affinitätsanalyse - Kunde-Produkt Zyklische Produkte Kunden bedienen Cross-Channel Transaktionen Folge Transaktionen Info sammeln Käuferverhalten Multi-Channel Klickverhalten Navigationsverhalten Mobile Loyalty Direkt Bewertungen Empfehlungen Social Media Kundenfeedback Boneinlösung Explizite Präferenzen (Mode, Familie, Sport etc.) Personen Produkten Marktdaten (v. Extern) 10

11 SAP CRM Komponenten True Customer 360 Insight Interaction Center Web Mobile POS Kiosk Social SAP CRM Marketing Planung/Kalender HV-Segmentierung Kampagnen Real Time Offer Loyalty Marketing Performance Digital Asset SAP BO Predictive Analysis Discovery and Affinity Insight SAP Audience Targeting Sentiment Analysis SAP Precision Retailing Mobile Apps SAP Jam Social ondemand Sales ondemand Powered by SAP HANA Powered by SAP HANA 11

12 Leverage Big Data Build Sticky Loyalty Engage with Relevant Offers Accelerate Marketing Enterprise Loyalty Platform Integrated Loyalty Processes Memberships SAP CRM Loyalty Rules Rewards Partners Channel Integration 12

13 Design a flexible loyalty program Points, miles, frequency, spend, or engagement based strategies Tier Bonus Tier Bonus* Silver 25% Gold 50% Platinum 100% Bonus on orders over SEK 500 From May 1 st to June 30 th 2012 earn a 1000 point bonus on all orders over SEK 500, and additional 1000 point bonus on all orders over SEK 750! Online orders do not qualify. Bonus will post 6 weeks after order completion. 13

14 Execute around a robust membership model Seamlessly manage points, tiers, behaviors, activities etc. 14

15 Loyalty Functional Overview 15

16 Umsatz/Marge 1. Kunden besser verstehen 2. Mit Kunden besser interagieren Klassische Reports Zielgruppenbildung - Attribute Segmentierung - Algorithmen (K-Means) Assoziationsanalyse Lernen Wissen anwenden Persönliche -> Relevante Vorschläge Passend zum Kontext Passend zur Entscheidungssituation - Produkt-Produkt Affinitätsanalyse - Kunde-Produkt Zyklische Produkte Kunden bedienen Cross-Channel Transaktionen Folge Transaktionen Info sammeln Käuferverhalten Multi-Channel Klickverhalten Navigationsverhalten Mobile Loyalty Direkt Bewertungen Empfehlungen Social Media Kundenfeedback Boneinlösung Explizite Präferenzen (Mode, Familie, Sport etc.) Personen Produkten Marktdaten (v. Extern) 16

17 SAP CRM Komponenten True Customer 360 Insight Interaction Center Web Mobile POS Kiosk Social SAP CRM Marketing Planung/Kalender HV-Segmentierung Kampagnen Real Time Offer Loyalty Marketing Performance Digital Asset SAP BO Predictive Analysis Discovery and Affinity Insight SAP Audience Targeting Sentiment Analysis SAP Precision Retailing Mobile Apps SAP Jam Social ondemand Sales ondemand Powered by SAP HANA Powered by SAP HANA 17

18 Leverage Big Data Build Sticky Loyalty Engage with Relevant Offers Accelerate Marketing SAP Predictive Analysis with SAP HANA Gain deep customer insights with advanced statistical methods Optimize targeting and customer segmentation with predictive insights Anticipate customer behaviors and make personalized offers and promotions 18

19 SAP BusinessObjects Predictive Analysis Intuitively design complex predictive models Read and write from data stored in HANA, Universes, IQ, and other sources Drag-and-drop visual interface for data selection, preparation, and processing Predictive library with R integration 19

20 SAP BusinessObjects Predictive Analysis Visualize, discover, and share hidden insights Advanced visualization designed where you d expect it natively from within the modelling tool Share insights via PMML and with other BI client tools 20

21 Leverage Big Data Build Sticky Loyalty Engage with Relevant Offers Accelerate Marketing SAP Audience Discovery and Targeting Learn about your customer s behavior Identify right target audience for your offers Improve campaign effectiveness leveraging predictive insights Turn insight into action with personalized target lists 21

22 Leverage Big Data Build Sticky Loyalty Engage with Relevant Offers Accelerate Marketing SAP Sentiment Intelligence with SAP HANA Holistic sentiment insights with access to both internal and external data sources Sentiment insights to specific campaigns, promotions and service activities Flexibility to build dashboards, source and store relevant data 22

23 Umsatz/Marge 1. Kunden besser verstehen 2. Mit Kunden besser interagieren Klassische Reports Zielgruppenbildung - Attribute Segmentierung - Algorithmen (K-Means) Assoziationsanalyse Lernen Wissen anwenden Persönliche -> Relevante Vorschläge Passend zum Kontext Passend zur Entscheidungssituation - Produkt-Produkt Affinitätsanalyse - Kunde-Produkt Zyklische Produkte Kunden bedienen Cross-Channel Transaktionen Folge Transaktionen Info sammeln Käuferverhalten Multi-Channel Klickverhalten Navigationsverhalten Mobile Loyalty Direkt Bewertungen Empfehlungen Social Media Kundenfeedback Boneinlösung Explizite Präferenzen (Mode, Familie, Sport etc.) Personen Produkten Marktdaten (v. Extern) 23

24 SAP CRM Komponenten True Customer 360 Insight Interaction Center Web Mobile POS Kiosk Social SAP CRM Marketing Planung/Kalender HV-Segmentierung Kampagnen Real Time Offer Loyalty Marketing Performance Digital Asset SAP BO Predictive Analysis Discovery and Affinity Insight SAP Audience Targeting Sentiment Analysis SAP Precision Retailing Mobile Apps SAP Jam Social ondemand Sales ondemand Powered by SAP HANA Powered by SAP HANA 24

25 Leverage Big Data Build Sticky Loyalty Engage with Relevant Offers Accelerate Marketing SAP Real -Time Offer Make the best offer at right time to the right customer Automatically learns from response and optimizes offering strategy Increase cross-sell and up-sell initiatives 25

26 SAP Precision Retailing An enterprise solution designed for one-to-one interaction 1 - Understand the consumer shopping context: Who, what, where, when 3 - Send targeted content offers, product info and recommendations SAP Precision Retailing 2 - Access relevant content from legacy systems CRM ERP BI POS PMR Other 4 - Analyze consumer behavior to optimize campaigns daxq 26

27 Umsatz/Marge 1. Kunden besser verstehen 2. Mit Kunden besser interagieren Klassische Reports Zielgruppenbildung - Attribute Segmentierung - Algorithmen (K-Means) Assoziationsanalyse Lernen Wissen anwenden Persönliche -> Relevante Vorschläge Passend zum Kontext Passend zur Entscheidungssituation - Produkt-Produkt Affinitätsanalyse - Kunde-Produkt Zyklische Produkte Kunden bedienen Cross-Channel Transaktionen Folge Transaktionen Info sammeln Käuferverhalten Multi-Channel Klickverhalten Navigationsverhalten Mobile Loyalty Direkt Bewertungen Empfehlungen Social Media Kundenfeedback Boneinlösung Explizite Präferenzen (Mode, Familie, Sport etc.) Personen Produkten Marktdaten (v. Extern) 27

28 SAP CRM Komponenten True Customer 360 Insight Interaction Center Web Mobile POS Kiosk Social SAP CRM Marketing Planung/Kalender HV-Segmentierung Kampagnen Real Time Offer Loyalty Marketing Performance Digital Asset SAP BO Predictive Analysis Discovery and Affinity Insight SAP Audience Targeting Sentiment Analysis SAP Precision Retailing Mobile Apps SAP Jam Social ondemand Sales ondemand Powered by SAP HANA Powered by SAP HANA 28

29 Leverage Big Data Build Sticky Loyalty Engage with Relevant Offers Accelerate Marketing Call Center Social Mobile Online 29

30 Danke Kontakt: Wolfgang Goldeband SAP CRM Senior Solution Consultant SAP (Schweiz) AG Althardstrasse 80, 8105 Regensdorf

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