Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multikanal Management für Energieversorger. BTC Network Forum Energie 2013

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1 Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multikanal Management für Energieversorger BTC Network Forum Energie 2013

2 Starke Kunden fordern den Markt heraus Sozial vernetzt Digital verbunden Besser informiert 2013 SAP AG. All rights reserved. 2

3 Die Erwartungen der Kunden steigen Bequemlichkeit Dinge, die das Leben leichter machen Einfache und schnelle Interaktion Jederzeit, überall und auf jeder Plattform Entgegenkommen Proaktive Problemerkennung und lösung Schnelle Ausübung bzw. Lieferung Unmittelbare Reaktion auf Kundenwünsche Zuverlässigkeit Konsistente Wahrnehmung über alle Kanäle Außergewöhnlicher Kundenservice Genaue, pünktliche Informationen Relevanz Persönliche Benachrichtigungen Zugeschnittene Produkte und Dienstleistungen Hilfreiche Informationen bezogen auf individuelle Bedürfnisse 2013 SAP AG. All rights reserved. 3

4 Die Energieversorger reagieren 2013 SAP AG. All rights reserved. 4

5 Multichannel Applikationen - traditionelle Art Browser Based Applications Mobile Devices / IVR Enterprise Software Cloud Consumer Devices SAP Business Suite CRM ISU Smart Energy Platform Punkt-zu-Punkt Lösungen Steigern Kosten & Komplexität 2013 SAP AG. All rights reserved. 5

6 The foundation for consistent and real-time SAP Multichannel Foundation for Utilities customer service across channels Konsistenter Echtzeit-Kundenservice über alle Kanäle Web Applications Mobile Apps Mobile SMS Social Custom IVR Apps SAP Netweaver / SAP Mobile Platform Other Integration Servers Tools Service builder UI Generation OData Service Library for Utilities Self-Service UI Templates User Management Communication Preferences SAP Utilities Multichannel Foundation 360 o View Channel Usage Analytics Customer and Billing Work Mgmt Real-Time Analytics GIS Demand Response Ops Outage Management Legacy CIS Others 2013 SAP AG. All rights reserved. 6

7 Geplante Roadmap Heute 2.HJ 2013 (*) 2014 Mobile Web Web UCES Mobile UCE SMP Web CEM U C E S U C U E C E S M P Web HTML5 Web App Utilities Multichannel Foundation C E M U C E S UCE SMP HTML5 Web App CEM Utilities Multichannel Foundation Cloud ISU CRM Smart E ISU CRM Smart E ISU CRM Smart E Keine Weiterentwicklung von UCES (Wartung bleibt bestehen) (*) in Diskussion Utilities Multichannel Foundation 1.0 (inklusive Beispiel Web Applikation) Utilities Multichannel Foundation 2.0 Utilities Multichannel Foundation on Cloud UCE und CEM auf Utilities Multichannel Foundation portiert 2013 SAP AG. All rights reserved. 7

8 SAP Multichannel Foundation for Utilities reduziert die Kosten und steigert die Geschwindigkeit bei der Erstellung von Kundenapplikationen Kosten senken Standardisierter und wiederverwendbarer Zugriff auf Geschäftsprozesse und Informationen Vorhandener Content für Kunden Self- Service Entwicklungskosten senken durch Einsatz offener Standards (HTML5, OData) Komplexität der Systemlandschaft reduzieren Sichtbarkeit über alle Kanäle vereinfachen Einheitliche Sicht auf alle Kundeninteraktionen (z.b. für Callcenter-MA) Kundenkommunikation zentral steuern Zentrale Überwachung und Optimierung der Nutzung aller Kanäle Geschwindigkeit erhöhen Häufigere und einfachere Entwicklung, Verbesserung und Veröffentlichung von Kundenapplikationen Anpassung von Applikation ohne Geschäftsprozesse zu beeinflussen Mächtiges Toolset zur Erweiterung von Plattform-Content Flexibler sein Die Stärke von SAP Anwendungen steht jedem Interaktionskanal mit dem Kunden zur Verfügung (Mobile, Web, Social, etc) Einfach Anbindung von 3rd Party Lösungen Verwendung on-premise oder on-cloud 2013 SAP AG. All rights reserved. 8

9 Vielen Dank Marcus Schramm Business Development Manager I Utilities & Waste I SAP Consulting SAP Deutschland AG & Co. KG I Rosenthaler Straße 30 I Berlin I Germany M I F I

10 2013 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Einige der von der SAP AG und ihren Distributoren vermarkteten Softwareprodukte enthalten proprietäre Softwarekomponenten anderer Softwareanbieter. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die vorliegenden Unterlagen werden von der SAP AG und ihren Konzernunternehmen ( SAP-Konzern ) bereitgestellt und dienen ausschließlich zu Informationszwecken. Der SAP-Konzern übernimmt keinerlei Haftung oder Gewährleistung für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation. Der SAP-Konzern steht lediglich für Produkte und Dienstleistungen nach der Maßgabe ein, die in der Vereinbarung über die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen ausdrücklich geregelt ist. Keine der hierin enthaltenen Informationen ist als zusätzliche Garantie zu interpretieren. SAP und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von SAP sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und verschiedenen anderen Ländern weltweit. Weitere Hinweise und Informationen zum Markenrecht finden Sie unter SAP AG. All rights reserved. 10

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