Dienstvereinbarung. für das Projekt ServiceLine im Regionalen Rechenzentrum der Universität Hamburg (RRZ) zwischen

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1 Dienstvereinbarung für das Projekt ServiceLine im Regionalen Rechenzentrum der Universität Hamburg (RRZ) zwischen der Universität Hamburg (Dienststelle) und den Personalräten der Universität Hamburg ohne UKE dem Wissenschaftlichen Personalrat (WIPR) und dem Technischen und Verwaltungspersonalrat (TVPR) 1

2 1. Gegenstand der Dienstvereinbarung Die ServiceLine wurde mit dem Ziel eingerichtet, eine Verbesserung der Leistungen des RRZ für seine Nutzerinnen und Nutzer zu erreichen. Aufgabe der ServiceLine ist der First-Level-Support für die Nutzerinnen und Nutzer der Dienste und der Hardware des Regionalen Rechenzentrums. Sie steht den Nutzerinnen und Nutzern von Montag bis Freitag in der Zeit von 9.00 bis Uhr zur Verfügung und ist über Telefon, Telefax und zu erreichen. Als Tool für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des RRZ, inkl. der ServiceLine wird z. Zt. Die kostenlose Software Request Tracker (im folgenden RT-System) eingesetzt, um Anfragen, Störungsmeldungen und Beratungsprobleme an die ServiceLine für die Weiterbearbeitung durch die zuständige Stelle im RRZ systematisch zu dokumentieren und dadurch den für die Bearbeitung der Anfragen zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Koordination ihrer Aufgaben und die Terminüberwachung zu erleichtern. Die unter 5.3 genannten Daten werden mit dem Trouble-Ticket-System von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des RRZ erfasst, gespeichert und bearbeitet. 2. Ziele und Grundsätze Diese Dienstvereinbarung soll einerseits die Verarbeitung personenbezogener Daten durch das RRZ für die Aufgabenerfüllung ermöglichen und andererseits den Beschäftigten der Universität einen weitest möglichen Schutz ihrer berechtigten persönlichen Belange und ihrer Persönlichkeitsrechte gewähren. 3. Geltungsbereich Diese Vereinbarung gilt für die durch die ServiceLine erhobenen und verarbeiteten personenbezogenen Daten aller außerhalb des UKE an der Universität Beschäftigten. 4. Begriffsbestimmungen Begriffe, die im Hamburgischen Datenschutzgesetz insbesondere in 4 definiert sind, werden in dieser Vereinbarung mit der dort festgelegten Bedeutung benutzt. 5. Verfahrensbeschreibung nach 9, Abs. 1 HmbDSG (1) Daten verarbeitende Stelle Datenverarbeitende Stelle ist die Universität Hamburg. (2) Bezeichnung und Zweckbestimmung des Verfahrens Die ServiceLine wurde mit dem Ziel eingerichtet, eine Verbesserung der Leistungen des RRZ für seine Nutzerinnen und Nutzer zu erreichen. Aufgabe der ServiceLine ist 2

3 der First-Level-Support für die Nutzerinnen und Nutzer der Dienste und der Hardware des Regionalen Rechenzentrums. (3) Rechtsgrundlage und Art der verarbeiteten Daten Rechtsgrundlage für die Verarbeitung personenbezogener Daten im RT-System ist diese Dienstvereinbarung nach 28 HmbDSG. Anfragen, die ohne Aufwand sofort beantwortet werden können, werden nicht im RT- System erfasst. Als Daten werden im Zuge der Problemaufnahme durch die Service- Line bei der Nutzerin oder dem Nutzer abgefragt und in einem Trouble-Ticket gespeichert: Anrede, Name, Vorname, Benutzerkennung, adresse, Rufnummern, Faxnummern, Fachbereich / Firma, Institut, Adresse, Gebäude, Raumnummer, Problembeschreibung. Zusätzlich werden bei der Weiterverarbeitung des Trouble Tickets die Namen der damit befassten Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter des RRZ, die Art der getroffenen Maßnahmen und der Status der Bearbeitung in dem RT-System festgehalten. Dabei werden nur die jeweils notwendigen Daten erfasst. Insoweit umfasst obige Aufzählung die Daten, die maximal erfasst werden. Die Daten der Anruferinnen und Anrufer werden für etwaige Rückfragen und Mitteilungen im Zuge der Problembearbeitung benötigt. Dem Requestor wird bei Anruf mitgeteilt, welche Daten erhoben werden. Soweit eine -Adresse angegeben wurde, übermittelt das RT- System eine mit dem Inhalt des Trouble-Tickets an den Requestor (RRZ- Kunde). Das Trouble Ticket System setzt auf eine Datenbank unter mysql auf, die nur Auswertungen der Felder Subjekt-Zeile, Requestor- -Adresse und Owner (Bearbeiterin oder Bearbeiter im RRZ) zulässt. (4) Betroffener Personenkreis Durch die Erhebung dieser Daten sind alle Personen betroffen, die die Dienste der ServiceLine in Anspruch nehmen, sowie grundsätzlich alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des RRZ, die mit Serviceaufgaben betraut sind. (5) Empfänger der Daten Das RT-System kann nur von autorisierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des RRZ benutzt werden, die sich gegenüber dem System mit Kennung und Passwort identifizieren müssen. Berechtigt sind die unter 5.4 genannten Personen sowie einige studentische Hilfskräfte, die mit Serviceaufgaben betraut sind. Auf Wunsch bekommen die Personalräte eine Liste der autorisierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. 3

4 Neu aufgenommene Probleme werden in der Queue ServiceLine aufgenommen und können von allen eingesehen werden, die das RT-System nutzen. Sobald das Problem an eine RT-Gruppe weitergeleitet wird, haben nur noch die Mitglieder dieser Gruppe Zugriff. (6)Weitergabe der Daten an Dritte Eine Weitergabe der gespeicherten Daten an Dritte erfolgt nicht. Im Rahmen des Projektes Hoch 7 haben externe Berater vor Ort Zugriff auf die SAP-Queues im RT- System. (1) Fristen für die Sperrung und Löschung der Daten Die Löschung der Trouble-Tickets ist nicht vorgesehen. Das RT-System sieht eine nachträgliche Änderung von Datensätzen nicht vor. Es lassen sich nur einzelne Requests nachträglich komplett löschen. Eine Statistikerhebung wird durch das System nicht erstellt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der ServiceLine können die in den einzelnen Requests enthaltenen Problembeschreibungen und Lösungen für künftige Anfragen und Problemstellungen als Erfahrungsschatz nutzen. Dabei geht es nicht um Erhebungen über einzelne Requestoren. Außer den unter 5.3 genannten Feldern bestehen alle Angaben aus freiem Text, dessen Auswertung vom System nicht vorgesehen ist. Eine Auswertung durch Einsatz anderer Systeme ist nicht beabsichtigt. Eine nachträgliche Anonymisierung der personenbezogenen Daten ist im System nicht möglich. Ein Reporting über die anonymisierten Daten der SAP-Queue ist rzzintern möglich. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der ServiceLine können eine Volltextsuche über die vorhandenen Requests durchführen. Das SAP-RRZ hat diese Möglichkeit für die SAP-Queues. (2) Technische und organisatorische Maßnahmen zur Sicherung der Daten Die Daten werden auf einem Server des RRZ gespeichert, der in einem nicht allgemein zugänglichen Raum des RRZ aufgestellt ist und in den sich Benutzerinnen oder Benutzer ohne Administrationsrechte nicht einloggen können. Das RT-System kann nur von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des RRZ aufgerufen werden, die als differenziert Berechtigte autorisiert worden sind und sich durch Kennung und Passwort identifizieren müssen. Da das RT-System eine WWW-Anwendung ist, kann es theoretisch weltweit aufgerufen werden. Allerdings ist die WWW-Adresse außerhalb des RRZ nicht bekannt, da keine öffentlichen Links zum RT-System existieren. Für die Projektphase werden die unten genannten Schutzmaßnahmen als ausreichend angesehen. 1) Vertraulichkeit: nur autorisierte RRZ-Mitarbeiter / RRZ-Studenten / SAP- Berater mit RT-Kennung und Passwort haben Zugriff zu den im RT-System gespeicherten Daten. 4

5 2) Integrität: das nachträgliche Ändern von Text-Einträgen lässt das RT-System nicht zu. Alle anderen Änderungen werden dokumentiert. Es können allerdings einzelne Requests gelöscht werden. 3) Verfügbarkeit: Die Daten liegen auf einem MASH-System. (MASH = mehrschichtiges asymmetrisches Hochverfügbarkeitssystem) 4) Authentizität: Das RT-System protokolliert von jeder Änderung den Verursacher mit. Von eingehenden Mails werden die Mailheader mitgespeichert. 5) Revisionsfähigkeit: Es kann nicht festgestellt werden, wer wann welche Daten wie verarbeitet hat. Lesende Zugriffe werden nicht dokumentiert! (9) Art der Geräte und die Stellen, bei denen sie aufgestellt sind Art der Geräte: MASH-System (Betriebssystem Linux von Suse auf Fujitsu-Siemens-PC, Intel- Xenon-Prozessor, 1,5 GHz, 512 MB Hauptspeicher. Applikationssoftware RT, Version 1.07) 6. Verhaltens- und Leistungskontrolle Die mit dem RT-System erfassten Daten werden nicht zur Verhaltens- und Leistungskontrolle verwendet. 7. Einsichtnahme Auf Verlangen eines Personalrats ermöglicht ihm das RRZ die Einsichtnahme in die Daten des RT-Systems in Anwesenheit einer RRZ-Mitarbeiterin / eines RRZ-Mitarbeiters. 8. Geltungsdauer Diese Dienstvereinbarung gilt bis zum Abschluss des Projekts am 31. Mai Eine Weiterverwendung über diesen Termin hinaus erfolgt nur nach Zustimmung der Personalräte. Für die dauerhafte Einrichtung einer ServiceLine wird eine neue Dienstvereinbarung geschlossen, die auch ein Konzept für die Weiterbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der ServiceLine beinhaltet. 9. Schiedsverfahren Meinungsverschiedenheiten zwischen den Parteien über Auslegung oder Anwendung sowie Zweifel über die Einhaltung dieser Dienstvereinbarung werden zunächst von einer internen Schlichtungskommission behandelt. Sie besteht aus der Präsidentin oder dem Präsidenten der Universität oder einer vor ihr oder ihm beauftragten Person und je einer Vertreterin oder einem Vertreter des TVPR und des WIPR. Die Schlichtungskommission kann Sachverständige sowie eine Moderatorin oder einen Moderator hinzuziehen. Bei Zweifeln über die Einhaltung dieser Dienstvereinbarung ist das Amt der oder des Datenschutzbeauftragten hinzuzuziehen. Eine Stellungsnahme des RRZ ist einzuholen. Die Schiedskommission wird von der Universität innerhalb von zwei Wochen 5

6 nach Anrufung einberufen. Wird innerhalb von sechs Wochen nach Einberufung der Schiedskommission keine Einigung erzielt, können die Parteien rechtliche Schritte unternehmen. 10. Kündigung Jede Partei kann diese Vereinbarung kündigen, wenn Verhandlungen über einen von ihr unterbreiteten Vorschlag zu Veränderung oder Ergänzung dieser Vereinbarung nicht binnen drei Monate nach seiner Unterbreitung zu einer Einigung geführt haben. Die Kündigungsfrist beträgt sechs Monate, gerechnet von der Unterbreitung des Vorschlags. Wird in einem Konfliktfall innerhalb von sechs Wochen nach Einberufung der Schiedskommission keine Einigung erzielt, kann jede Partei diese Vereinbarung mit einer Frist von sechs Monaten nach Einberufung der Schiedskommission kündigen. 11. Schlussbestimmungen Sollten Bestimmungen dieser Vereinbarung ungültig oder unwirksam sein oder werden, bleiben die übrigen Teile unberührt. Diese Vereinbarung tritt mit der Unterzeichnung in Kraft. Hamburg, den