IT Service Management Forum Deutschland e.v. Aktivitätenbericht. Mitglieder - Verein - Events - Foren - Publikationen - Services

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1 itsmf IT Service Management Forum Deutschland e.v. Aktivitätenbericht Mitglieder - Verein - Events - Foren - Publikationen - Services 2011 D i e C o m m u n i t y f ü r I T S e r v i c e M a n a g e m e n t

2 2 Aktivitätenbericht 2011 Inhalte Verein Vorwort aus dem Vorstand 3 Geschäftsführung 4 Organigramm 6 Mitgliederentwicklung 8 Events FIT-ÖV 9 itsmf LIVE! itsmf-jahreskongress 12 ITSM-Projekt des Jahres Foren Regionale Foren 16 Ergebnisse aus Fachforen 18 Services Services I 20 Services II 22 Impressum Herausgeber itsmf Deutschland e.v. Mainzer Landstraße Frankfurt Fon: Fax: info@itsmf.de Verantwortlich für den Inhalt Stephanie Heck, Geschäftsführerin itsms GmbH Hans-Peter Fröschle, Geschäftsführer Verein Steven Handgrätinger, 1. Vorsitzender Oliver Lindner, stellv. Vorsitzender Bernd F. Dollinger, Finanzvorstand Dr. Kurt Glasner, Vorstand Karl-Heinz Neumann, Vorstand Autoren Christian Cordier, itsmf Hans-Peter Fröschle, itsmf Steven Handgrätinger, itsmf Redaktion Christian Cordier, itsmf Layout Renate Lahnstein, itsmf Christian Cordier, itsmf Fotografie Evi Handgrätinger, itsmf Auflage Erscheinungsdatum April 2012 Copyright itsmf Deutschland e.v. Es wird darauf hingewiesen, dass die im Buch verwendeten Softund Hardware-Bezeichnungen sowie Markennamen und Produktbezeichnungen der jeweiligen Firmen im Allgemeinen warenzeichen-, marken- oder patentrechtlichem Schutz unterliegen.

3 itsmf Deutschland e.v. 3 Liebe Mitglieder und Freunde des itsmf, die Veränderungen in der IT sind allgegenwärtig und ihre Geschwindigkeit nimmt ständig zu. Cloud Computing, Mobility, BYOD und viele weitere Themen beherrschen die Schlagzeilen. Darüber hinaus durchbrachen digitale Informationen laut IDC 2011 erstmals die Zettabyte-Barriere das ist eine Billion Gigabyte an Daten!!! IT Service Management Systeme sind gefordert diese Veränderungen zu antizipieren, schnell zu reagieren und die News im Sinne einer optimalen Unterstützung des Business in (e) Services und (e) Prozesse zu integrieren. Effizienzsteigerungen sind gewünscht, Standardisierung und Flexibilität sind gefragt. Bestehende IT-Umgebungen sind häufig zu starr. Sie können kaum gleichzeitig mit den neuen Entwicklungen verändert werden. Ein gefährliches Terrain und die Auswirkungen auf die IT-Budgets sind noch nicht abzuschätzen. Doch diese Situation kann beherrscht werden. Die Kompetenz einer Retained Organisation zu besitzen und Services orchestrieren zu können wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor und die Unternehmen aller Stakeholdergruppen sind derzeit bemüht sich entsprechenden Kompetenzen anzueignen. Kommt nach dem e das c was da heißt: Collaboration, Cooperation, Change, Cost Cutting, Community, Communication und letztendlich die Cloud? Diese Vielfalt der möglichen Einflussfaktoren beherrschte 2011 das Geschehen im Verein. Unsere Challenge ist es, die Themen zusammen mit unseren Mitgliedern zu erarbeiten und dazu Lösungsräume aufzuzeigen. itsmf-veranstaltungen bieten dazu eine sehr gute Plattform haben wir beispielsweise das Format itsmf LIVE! mit großem Erfolg gelauncht. Hier werden aktuelle Trends präsentiert und diskutiert. Aber auch unser Jahreskongress 2011 zu Future of ITSM war ein echtes Highlight. Das Teilnehmerfeedback zeigt, dass wir die Interessenslage sehr gut getroffen haben. Das FIT-ÖV in Nürnberg bei der Bundesagentur war ein weiterer Glanzpunkt im Veranstaltungskalender, die FNT-Roadshow (Thema: Cloud und ITSM) sowie viele Regionale Foren und zahlreiche weitere Auftritte ergänzten unsere Kommunikationsstrategie. Auch hier beweist das Feedback, dass wir die Erwartungshaltung treffen. Die Ergebnisse der Arbeitskreise (neuer Name: Fach- bzw. Branchenforen), insbesondere die Veröffentlichungen unserer Positionspapiere zeigt die gegenseitige Ergänzung der einzelnen itsmf-services auf. Sowohl neue Fachforen, als auch die Beendigung vorhandener Foren mit dem entsprechenden Ergebnis (Positionspapier), prägten das Bild in Steven Handgrätinger Vorstandsvorsitzender itsmf Deutschland e.v. Auch beim itsmf macht der Change nicht halt. Günter Job verließ zum die GmbH. Der Verein ist ihm für den Aufbau und die Befähigung der GmbH zu großem Dank verpflichtet. Vielen Dank, Günter, für Dein engagiertes und loyales Verhalten dem itsmf Deutschland e.v. gegenüber! An seine Stelle tritt Stephanie Heck. Wir sind glücklich, sie für diese Aufgaben gewonnen zu haben. Sie wird in der Anfangsphase insbesondere die kaufmännischen Geschicke des Vereins und der GmbH verantworten, damit wir uns mit aller Kraft auf die Umsetzung der fachlichen und organisatorischen Themen verantwortlich konzentrieren können. Nach der auf der Mitgliederversammlung beschlossenen Erweiterung des Vorstandes auf fünf Personen, konnten wir im Jahr 2011 erstmals diese neue Kapazität voll einsetzen. Das Teaming und die damit verbundene Lastenverteilung konnten wir ideal umsetzen. Insbesondere unser internes Topthema Konsolidierung der Vereins- und GmbH-Geschäfte kostete uns sehr viel Kraft. Im Mittelpunkt stand das neue Betriebskonzept, welches uns in die Lage versetzte, unsere Ergebnislage nachhaltig zu verbessern. Die Arbeit und die Kraft haben sich gelohnt (siehe hierzu Ergebnisbericht im Mitgliederportal). Zum Abschluss möchte ich mich im Namen aller Vorstände recht herzlich für die ehrenamtliche Arbeit aller Akteure bedanken. Unser Dank gilt auch unseren Mitgliedern, die mit Ihrem Beitrag unsere Sache ermöglichen. Erneut haben wir auch in 2011 bewiesen, dass wir eine tragfähige und belastbare Community sind und auch in 2012 bleiben werden. Es stehen viele Aufgaben an. Im Namen des Vorstandes, Ihr Steven Handgrätinger

4 4 Aktivitätenbericht 2011 Future of ITSM In den letzten Jahren hört man aus der ITSM-Community immer wieder den Hinweis, dass sich das Thema IT Service Management und ITIL langsam erschöpft. Eine Vielzahl von Personen haben sich inzwischen nach ITIL zertifizieren lassen; in vielen Unternehmen sind ITIL -Projekte am Laufen oder in der Planung. Im Sinne von Best Practice werden hier keine revolutionären Neuerungen mehr erwartet. Sind wir im IT Service Management Forum mit unserem Kernthema am Ende? Mitnichten! Hans-Peter Fröschle Geschäftsführer itsmf Deutschland e.v. Der x-te Bericht über Einführung und Betrieb eines Service Desks nach ITIL reißt nun wahrlich nicht mehr viele Zuhörer vom Hocker. Die repräsentative Marktstudie des itsmf Deutschland e.v. IT Service Management Status und Potenziale aus dem Jahr 2008 bestätigt auf den ersten Blick die oben geäußerte Einschätzung. Operative Themen wie Service Desk, Incident und Problem Management sind weitgehend umgesetzt. Die Konzentration lag in den vergangenen Jahren auf Prozessen mit einer hohen steuernden und planerischen Komponente wie beispielsweise Configuration, Change und Service Level Management. Aber inwieweit sind denn typische planerische und strategische ITSM-Prozesse in den Unternehmen heute umgesetzt? Ich möchte hier die These aufstellen, dass beispielsweise bei Service Portfolio Management, Demand Management oder Business Relationship Management noch deutlicher Handlungsbedarf in vielen Unternehmen besteht. Hierbei handelt es sich immer noch um Themen, die breites Interesse an einem Erfahrungsaustausch hervorrufen. Des Weiteren haben auch Themen aus dem Umfeld Service Desk in der jüngsten Vergangenheit wieder Diskussionen entfacht, nachdem man inzwischen den wahren Stellenwert des Single Point of Contact als Kundenschnittstelle und damit auch Kommunikationsschnittstelle erkannt hat. Hinzu kommen immer wieder aktuelle technische Neuerungen, die neue Anforderungen an das IT Service Management stellen. Erwähnen möchte ich hier nur die beiden Themen Cloud Computing und Mobile Devices. Die Diskussion über die IT als Retained Organisation und die damit verbundene Verschiebung von ITSM-Aufgaben und Verantwortlichkeiten zwischen Servicenehmer und Cloud-Service- Provider sind in vollem Gang Best-Practice-Lösungen und praxisorientierte Handlungsanleitungen werden verstärkt nachgefragt. Die Diskussion um Mobile Devices und das Mobile Device Management haben gerade erst richtig begonnen. Inwieweit das IT Service Management hier mit den etablierten Ansätzen Lösungen anbieten kann, ist erst noch zu klären. Ich wage sogar die Aussage, dass wir bezüglich der Auswirkungen von Web2.0-Technologien auf das IT Service Management erst ganz am Anfang stehen. In Anwenderorganisationen, die diese Technologien bereits umfänglich nutzen, sind massive Änderungen im IT Service Management zu beobachten. Ob es sich hier um die weitgehende Auflösung der Trennung zwischen Entwicklung und Betrieb ( DevOp ) oder neue Ansätze im Deployment ( Continual Beta ) handelt die zunehmende Dynamik im Geschäftsumfeld der Anwenderorganisationen wird uns auch in absehbarer Zukunft als ITSM-Community fordern. Auch wäre es gefährlich, die Augen vor der zunehmenden Nutzung der Web2.0-Technologien im Service-Desk-Umfeld zu verschließen. Wenn wir nicht aktiv Lösungen zur Einbindung neuer Kommunikationskanäle in unsere Serviceorganisation entwickeln und vorantreiben, werden v.a. die jungen IT-Nutzer Wege und Möglichkeiten zur Lösung ihrer IT-Probleme finden, die komplett an der etablierten Serviceorganisation vorbeigehen. Dies Nutzergruppe ist vertraut damit, Probleme in sozialen Netzwerken zu posten und dort die Antworten zu erhalten. Schatten-Service-Desks können hier mit einem Schlag unsere Anstrengungen in den letzten Jahren zur Kanalisierung von Incident- und Problem-Meldungen über den Single Point of Contact zunichte machen. Gemeinsam mit Ihnen wollen wir als itsmf Deutschland e.v. diese Themen auch weiterhin aufgreifen und z.b. im Rahmen unserer itsmf-live-veranstaltungen, auf dem Jahreskongress oder in den Regionalen Foren über den Erfahrungsaustausch und Diskussionen zwischen den unterschiedlichen Interessengruppen in der ITSM-Community am Next Generation ITSM arbeiten. Hans-Peter Fröschle, Geschäftsführer itsmf Deutschland e.v.

5 itsmf Deutschland e.v. 5 Im Gespräch mit Stephanie Heck itsmf: Sehr geehrte Frau Heck - zuerst einmal willkommen in der itsmf-familie. Zum haben Sie als Geschäftsführerin die Leitung der itsms GmbH, der Service GmbH des itsmf Deutschland übernommen. Wie kamen Sie dazu? Wie kamen Sie zum itsmf? S. Heck: Viele der aktiven Mitglieder kenne ich noch aus unserer gemeinsamen Zeit bei der COMLINE AG. Schon damals hatte ich einiges mit dem itsmf Deutschland e.v. und der ITIL zu tun. Ich stieg dann allerdings für einige Jahre aus dem Berufsleben aus, um mein Studium der BWL zu Ende zu bringen und mich um meine drei Kinder zu kümmern. Dabei blieb ich aber immer in Kontakt zu ehemaligen Kollegen und somit vielen IT- und Beratungsorganisationen. So kam ich dann auch zur itsms GmbH. ITSM/ITIL Beratungserfahrung habe ich zwar keine, aber dafür haben wir ja viele Profis in den Reihen der Mitglieder sowie in den Fachforen und Gremien. Meine Aufgabe besteht ganz klar darin, mich um die Finanzen und die Steuerung der Organisation sowie deren Leistungsportfolio zu kümmern. itsmf: Wo sehen Sie aktuelle und zukünftige Handlungsfelder für die Service GmbH und wie sehen die konkreten Aufgabenstellungen dazu aus? S. Heck: Ich sehe die itsms GmbH als zentrale Service-Organisation für die Mitglieder des itsmf Deutschland e.v.. Daher möchte ich gemeinsam mit dem itsmf für die Mitglieder sowie deren Anforderungen und Erwartungen an den Verein da sein. Aktuell fokussiere ich mich auf die weitere Optimierung der Abläufe und der Kostenstruktur. Ich möchte den guten Weg, den die itsms die letzten Jahre aus meiner Sicht beschritten hat, konsequent weiterentwickeln. itsmf: Die itsms GmbH bietet derzeit als relativ kleine Einheit ein sehr breites Spektrum an teilweise kommerziellen Services an. Dazu gehören beispielsweise die itsmf Akademie, der itsmf-expertenpool, die Performance News - aber auch itsmf-tageskongresse. Werden Sie das Service-Spektrum weiter aufrecht erhalten oder gar ausbauen? S. Heck: Mein Ziel ist es, den itsmf Deutschland e.v. als die zentrale Community für IT Service Management weiter nach vorne zu bringen und den Erfolg nachhaltig zu unterstützen. Ich wünsche mir eine Konzentration auf die Bedürfnisse der Mitglieder egal ob aktiv oder passiv. Wir werden uns dazu unbeirrt auf die Stärken des Vereins wie Fach-, Branchenund Regionale Foren sowie Events konzentrieren. Stephanie Heck Geschäftsführerin itsms GmbH Auch sind wir derzeit dabei, viele unserer kommerziellen Services hinsichtlich des Nutzens für die Mitglieder zu hinterfragen und diese dann entsprechend zusammenzulegen oder gar ganz einzustellen; beispielsweise wurden die Performance News und die Mitgliederzeitschrift bereits zu Jahresbeginn zusammengelegt. Wir diskutieren zukünftige Ansätze, wie wir es den Mitgliedern ermöglichen, sich und ihre Leistungen sowie ihr Know-how vorzustellen. Ich wünsche mir einen Verein, der aktive Mitarbeit honoriert und der passiven Mitgliedern einen klaren Mehrwert bietet egal ob dies Unternehmen, Behörden, Forschungs- bzw. Bildungseinrichtungen oder Einzelpersonen sind. itsmf: Frau Heck, ich bedanke mich für das interessante Gespräch und freue mich auf eine erfolgreiche, zukunftsorientierte Zusammenarbeit im itsmf. Haben Sie zum Schluss noch eine Botschaft für unsere Mitglieder? S. Heck: Ich habe immer ein offenes Ohr für Anregungen, Ideen oder auch konstruktive Kritik. Bitte zögern Sie nicht, mir Feedback zu geben. Ich freue mich auf die Arbeit im und für den Verein und darauf, so viele Mitglieder wie möglich kennen zu lernen. Das Gespräch führte Christian Cordier für den itsmf Deutschland e.v..

6 6 Aktivitätenbericht 2011 itsmf Deutschland e.v. 7 Organigramm Vorstand Vorstandsvorsitzender Steven Handgrätinger Services Bechtle AG Stellvertretender Vorstandsvorsitzender Geschäftsführerin Service GmbH Stephanie Heck Geschäftsführer Verein Hans-Peter Fröschle Service Manager Christian Cordier Projektassistenz Katrin von Goetze Marketing Renate Lahnstein IT & Technik Norbert Horky Sales Katrin Cordier Fotografie Evi Handgrätinger Kongressmanagement Barbara Ziegler Oliver Lindner Continental Automotive GmbH Beirat Finanzvorstand Bernd F. Dollinger Olaf Garves Prof Dr. Helmut Krcmar Peter Lacher Hans-Jochen Lückefett Dr. Michael Niklas Mathias Traugott Prof. Dr. Dirk Heckmann T-Systems Multimedia Solutions GmbH T-Systems Multimedia Solutions GmbH Technische Universität München Hessische Zentrale für Datenverarbeitung Ministerialrat a. D. Esprit Europe GmbH Glenfis AG MdBayVerfGH Fachforen Branchenforen Vorstand Dr. Kurt Glasner Pricewaterhouse- Coopers AG Application Management Markus Werckmeister ISO Referenzprozessmodell Heinz Pahmeier IT-Sourcing Dr. Konrad Ege Alfons Huber Publikationen Björn Hinrichs Strategie Patrick Wild TVIT Günter Job Personenzertifizierung Unternehmenszertifizierung Christian Lasch ITIL in der öffentlichen Verwaltung Markus Bonk Vorstand Karl-Heinz Neumann Munich Re Group Regionale Foren Berlin/ Brandenburg Bodensee Heilbronn/ Franken Niedersachsen Nord Nordwest Rhein/Main Rhein/Sieg Rhein/Ruhr Saar Sachsen Südbayern Südwest Tobias Hahn Thomas Heße Hendrikje Kühne Heiko Müller Anja Zimmermann Michael Teniz Jochen Rummel Ute Claaßen Clemens Kemna Peter Schorn Dierk Söllner Kai Andresen Guido Schielke Marc Buzina Sascha Kurth Ingo Mette Ingo Wiedermann Ralf Asche Heinz Pahmeiner Dr. Peter Stellberg Markus Collet Karsten Merschjan Egar Scholz Walter Seibert Gert Eggerichs Jürgen Breithaupt Silvio Paternowsky Marcus Fienhold Prof. Dr. Dirk Reichelt Roland Sobeck Andrea Striebel Lothar Buhl Josef Dold Thomas Schaaf

7 8 Aktivitätenbericht 2011 Mitgliederentwicklung Anzahl der Mitgliederaccounts zum 31. Dezember Global Studenten Institution große Firma kleine Firma Einzelperson itsmf-mitglieder 1444 registrierte Accounts 1340 Mitglieder in der Xing-Gruppe itsmf Deutschland e.v. 7 itsmf-fachforen 1 itsmf-branchenforum 172 registrierte Arbeitskreismitglieder 13 Regionale Foren 54 Veranstaltungen der Regionalen Foren 791 Teilnehmer an Veranstaltungen der Regionalen Foren 420 Teilnehmer auf dem itsmf-jahreskongress 37 Aussteller auf dem itsmf-jahreskongress 60 Teilnehmer FIT-ÖV Nürnberg Einzelperson kleine Firma ITSM Anbieter: Berater, Trainer, Hersteller große Firma Institution Student globales Mitglied % 44% ITSM Anwender: Service Provider Abteilungen und Organisationen intern und extern Verteilung nach Mitgliedschaft Verteilung nach Stakeholdern

8 itsmf Deutschland e.v. 9 FIT-ÖV in Nürnberg...was kommt nach ITIL? EBIT! Der Slogan unserer FIT-ÖV-Veranstaltung bei der Bundesagentur für Arbeit in Nürnberg setzte die Anforderung und Erwartungshaltung sehr hoch, und die ca. 100 Gäste aus den Verwaltungen in Deutschland sowie die Industrievertreter folgten aufmerksam dem Auftakt von Klaus Vitt (CIO der Bundesagentur für Arbeit). Ein Jahr nach dem itsmf-projekt-award und dem Start des Projektes "ITIL 2010" zeigte Vitt auf, welche belastbaren Ergebnisse die Bundesagentur für Arbeit durch den Einsatz von Servicemanagement erzielen konnte und die Reise ist nicht zu Ende. Im Mittelpunkt der Vorstellung standen drei Fokusthemen: Steigerung der Servicequalität Erfolge durch Benchmarking Start der Prozessanalyse Ausführung und Details zu den Inhalten können auf unserer Internetseite (alle Präsentationen aller Veranstaltungen) nachgelesen werden. Nach diesem Auftakt folgten zu unterschiedlichen Themenbereichen spannende Präsentationen, wie zum Beispiel Praxisberichte aus dem Branchenforum Öffentliche Verwaltung, Best Practice von Dataport, Lösungsansätze von Siemens Business Service, Computercenter, SolveDirect und der Firma Materna. Die Ideen und Anregungen konnten an den Messeständen in der Pause weiter diskutiert und vertieft werden. Es gab ausreichend Zeit für den Gedankenaustausch und Dialog, ein weiteres Ziel von FIT-ÖV. Den krönenden Abschluss bildete der Vortrag von Veronika Meyer vom Kommunalen Rechenzentrum Minden-Ravensberg / Lippe, dem ItSMF-Award Gewinner 2010, und er zeigte erneut auf, dass der Award zu Recht an das KRZ ging. Der Tag verging wie im Flug, und die abschliessende Diskussion unterstrich den sehr positiven Gesamteindruck. Das Teilen von Best - und Good Practice wurde eindrucksvoll in einer Live-Atmosphäre gelebt, und jeder Teilnehmer nahm seine Impressionen und persönlichen Chancen mit nach Hause. FIT-öV verfolgt das Ziel, DIE ITSM-Drehscheibe an Informationen FÜR die Verwaltung zu sein. Dieses Ziel wurde in Nürnberg erreicht, an dieser Stelle ein recht herzliches Dankeschön an den Veranstalter Bundesagentur für Arbeit. PS: Für weitere Veranstaltungen sucht das itsmf Verwaltungen, die bereit sind, ihre Räume zur Verfügung zu stellen. Alle weiteren Aktivitäten übernimmt das Forum. Details finden Sie auf unserer Homepage unter Bilder: Eindrücke von der FIT-ÖV Veranstaltung in Nürnberg 2011

9 10 Aktivitätenbericht 2011 itsmf Deutschland e.v. 11 IT-Sourcing in Nürnberg Mobility 2.0 in Frankfurt itsmf LIVE! IT Sourcing itsmf LIVE! Mobility und IT Service Management IT-Sourcing / Cloud Sourcing als Ansatz der IT-Industrialisierung muss heute als Oberbegriff für eine Vielzahl unterschiedlicher Beschaffungspraktiken verstanden werden, die darauf abzielen, Zulieferer von IT-Services und IT-Produkten zu identifizieren, zu bewerten, in die Unternehmensprozesse einzubinden und zu steuern. Aus dem Blickwinkel des IT Service Managements sind unterschiedliche Sourcing-Varianten mit unterschiedlichen Nutzen- und Risikopotenzialen verbunden. Die itsmf-live-veranstaltung IT-Sourcing am 27. Mai bei HP in Böblingen führte die Teilnehmer und Teilnehmerinnen ein in die Zusammenhänge zwischen IT-Sourcing-Strategie, IT-Strategie und Servicestrategie und präsentierte einen kompakten Überblick über unterschiedliche Sourcing-Varianten inklusive Kenngrößen zur Bewertung von Nutzenund Risikopotenzialen aus einer IT-Service-Management- Perspektive. Darüber hinaus wurden praxisorientierte Best-Practice- Lösungen zu den Themen Sourcing Governance unter den Gesichtspunkten Supplier Management, IT-Sicherheit und Datenschutz, Vertragsgestaltung und Service Level Management präsentiert und zur Diskussion gestellt. Ein besonderes Augenmerk wurde in der Veranstaltung auf die Retained Organisation geworfen, die als steuernde Schnittstelle zu den Sourcing Providern fungieren muss. Hier sind im Unterschied zur herkömmlichen IT-Organisation andere bzw. zusätzliche Kompetenzen, Skills und Schnittstellendefinitionen erforderlich. Die Vortragsthemen: Sourcing-Strategie im ITSM-Framework der Munich Re Ergebnisse aus dem itsmf-arbeitskreis "IT-Sourcing" Governance- und Compliance-Anforderungen im Cloud-Umfeld HP s Point of view to Cloud Abbildung des ITIL Lifecycles live auf Basis der HP Cloud System Solution Konvergenz in der Cloud Disziplinen werden gemeinsam gefordert Sourcing Governance und Retained Organization Provider Management ITSM als SaaS-Lösung Erfolgsfaktoren für ein globales IT Sourcing Management Die unterschiedlichen gedanklichen und praktischen Ansätze, die sehr regen Diskussionen, die Location inmitten eines HP-Showrooms als auch ein Blick ins Allerheiligste der HP Cloud System Solution (Fotografieren verboten!) und nicht zu vergessen ein exzellentes Catering: eine rundum gelungene Veranstaltung. IT Service Management und Mobility stehen sowohl für die aktuelle als auch für die zukünftige Entwicklung von IT und IT-Organisationen. Beide Themen sind omnipräsent. Ihre Verknüpfung wird das Bild der IT-Services in den kommenden Jahren entscheidend prägen. Dieser Entwicklung trugen wir im itsmf Deutschland e.v. mit unserer ersten Live-Veranstaltung zum Thema Mobility und IT Service Management Rechnung. Bei dieser Veranstaltung mit dem Ziel, gemeinsam sowohl die Auswirkungen mobiler IT Services auf das IT Service Management System und auf IT Service Management Toolsets zu beleuchten als auch entsprechende Handlungsempfehlung zu geben, durften wir am 21. September 2011 mehr als 80 Teilnehmer in Neckarsulm begrüßen. In bewährt erfrischend bayrischer Art führte unser Vorstand Oliver Lindner als Moderator die Teilnehmer in die Veranstaltung ein und später auch durch den Tag. Den fachlichen Einstieg und die thematische Heranführung machte Danijel Stanic vom Bechtle IT-Systemhaus GmbH & Co. KG mit einer neutralen Marktbetrachtung der Entwicklungen im Bereich der Enterprise Mobility. Im Anschluss an den Marktüberblick im Bereich mobiler Plattformen wurden während des Vortrags sowohl Vor- und Nachteile der einzelnen Plattformen für den Unternehmenseinsatz als auch Mobile Device Management und Möglichkeiten der Anbindung an die Unternehmensinfrastruktur aufgezeigt. Darauf aufbauend wusste Franz Haslbeck, Director der m-academy, die do s and don ts der Enterprise Mobility Strategie während seines Vortrags sehr gut herauszuarbeiten. Die Besonderheiten mobiler Services aus ITSM Sicht beschrieb Gerry Wallner, Beck et al. Services GmbH, anschließend in seinem Vortrag Ausgebremst - vom Bad Guy zum Good Guy in gewohnt professioneller Art. Hoch interessant war speziell auch seine Beschreibung der besonderen Herausforderungen, die Änderungen in der Technologie an die IT Service Management Organisation stellen. Vor dem Mittagessen entführte Dr. Kurt Glasner, Vorstand des itsmf Deutschland e.v., die Teilnehmer in die Zukunft. Sehr präzise wurden dabei unter dem Motto Wie entwickelt sich die Arbeitswelt in den nächsten Jahren? die Kernfragen und Herausforderungen der Mobility-Strategie analysiert und mögliche Szenarien für die Zukunft skizziert. Während des Nachmittags wurden speziell rechtliche Aspekte, Compliance, Kennzahlen und Security im Lifecycle näher betrachtet. Georg Meyer-Spasche, Osborne Clarke International, erläuterte dabei die juristischen Besonderheiten der und den Umgang mit den Themen Bring Your Own Devices, Gemischte private und dienstliche Nutzung mobiler Endgeräte und Compliance versus Privatsphäre. Marco Linsenmann von der Q to be AG berichtete über den Einsatz von Mobile Customer Applications zur Messung des ITSM- Erfolgs, und Jörg Simon von der Human Internet CONSULT AG beschrieb die Tücken von Sicherheit und Audits beim Einsatz mobiler Lösungen in der Informationsverarbeitung. Organisatorisch wurde die Veranstaltung speziell durch die großartige Unterstützung des HP Teams von Bechtle möglich. Es hieß uns am Bechtle Platz 1 willkommen und sorgte über das professionelle Eventmanagement dafür, dass es Ausstellern, Vortragenden und Teilnehmern an nichts mangelte. Weitere Sponsoren und Aussteller wie Fujitsu und HIC vervollständigten das professionelle Bild der Veranstaltung. Durch neuartige Aktionen wie eine Partnerschaft mit Nespresso, diverse Medienpartnerschaften, eine Hausführung im Bechtle Platz 1 und eine Verlosung unseres Sponsors Fujitsu konnten wir bei dieser Veranstaltung sicherlich zusätzliche Akzente in die Zukunft setzen. Unsere erste Veranstaltung zum Thema Mobility wurde durch rundum ordentliche Bewertungen in den Bereichen Inhalt und Organisation belohnt. Dennoch ist die Verknüpfung von Mobility und IT Service Management noch so jung, dass letztlich fast schon mehr Herausforderungen dargestellt als Lösungen gefunden wurden. Aus diesen Gründen findet am bereits eine Fortsetzung statt diesmal mit dem Fokus auf die Lösungen. Bilder: Eindrücke von der itsmf LIVE! Veranstaltung zu IT Sourcing im Frühjahr 2011 Bilder: Eindrücke von der itsmf LIVE! Veranstaltung zu Mobility und IT Service Management im Herbst 2011

10 12 Aktivitätenbericht 2011 itsmf Deutschland e.v. 13 Jahreskongress in Kassel Future of ITSM Eindrücke vom 11. itsmf-jahreskongress Wie sieht die Zukunft des IT Service Managements aus? Dieser Frage gingen knapp 60 Referenten in 45 Vorträgen gemeinsam mit den über 400 Teilnehmerinnen und Teilnehmern nach. Ein vom itsmf-vorstand präsentiertes Szenario lenkte den Blick auf unterschiedliche Zukunftstrends im IT Service Management. In dem Zukunftsszenario wurde darauf hingewiesen, dass das IT Service Management der Zukunft einerseits geprägt wird durch technische Entwicklungen und andererseits durch sich wandelnde Anforderungen und Erwartungen von Endbenutzern und Fachbereichen in den Unternehmen. Produkte und Leistungen der Unternehmen sind zunehmend kundenindividuell ausgerichtet und müssen in Echtzeit modifiziert und erbracht werden. Hierauf muss die IT vor allem durch angepasste Kundenund Providerbeziehungen sowie geeignete Steuerungsund Kontrollprozesse reagieren. Innovative Konzepte für eine engere Verknüpfung von Softwareentwicklung und IT-Betrieb ( DevOPs, Continual Beta ) sind hier zukünftig auch für das IT Service Management gefordert. Besonders betont wurde die Notwendigkeit, im IT-Betrieb die hierfür erforderlichen Mitarbeiterqualifikationen zu entwickeln und vor dem Hintergrund flexibler Sourcing-Modelle den Aufgaben- und Verantwortungsbereich der IT als Retained Organisation neu zu definieren. Die Keynote-Referenten gingen in ihren Vorträgen pointiert auf einzelne Zukunftstrends ein: Dr. Sönke Schulz, Lorenz-von-Stein-Institut für Verwaltungswissenschaften an der CAU, analysierte das Spannungsverhältnis zwischen Veränderungsdruck in der IT und den Fachbereichen speziell in Organisationen der öffentlichen Verwaltung. Hans Christian Boos, arago Institut für komplexes Datenmanagement AG, beschrieb den IT-Betrieb als Community mit der Anforderung eines grundlegenden Paradigmenwechsels von Command and Control zu Share and Improve. Burghard Schütte, PricewaterhouseCoopers AG präsentierte das Thema Management und of Own Devices und provozierte die Zuhörer mit der Frage, ob es in einem Handwerksbetrieb sinnvoll wäre, dass die Meister und Gesellen ihre eigenen Arbeitsmittel auf eine Baustelle mitbrächten. Sein Fazit aus der Praxis betonte die Notwendigkeit, vor allem auch mobile Endgeräte und mobile Applikationen über einen definierten Warenkorb kontrolliert in den IT-Betrieb einzubringen. Stellenwert und Perspektive von Frameworks im ITSM-Umfeld erläuterten Alan Harpman, APM Group, mit zunehmenden Verknüpfungen und Schnittstellen im Sinne von Best Practice and Programme Management, und Colin Rudd, itsmf International, mit der Analyse der Wirkungen der aktuellen ITIL -Version zur Bewältigung der Anforderungen im IT Service Management. Suzanne van Hove, prism Institute, betonte die zunehmende Notwendigkeit von Transparenz bezüglich der Qualifikation von ITSM-Professionals und stellte hierzu die Möglichkeiten von prism als international anerkanntem Qualifikationsnachweis vor. Vertieft wurden die Zukunftsthemen des IT Service Managements in sechs parallelen Vortragsreihen. Neben Praxisberichten und Best-Practice-Handlungsanleitungen zu Sourcing-Strategien, Compliance, Veränderungsmanagement und kennzahlenbasierter Steuerung des IT Service Managements wurde Best Management Practice anhand von betrieblichen Praxisbeispielen präsentiert und diskutiert. Neben diesen Themen kamen ITSM-Klassiker wie Gestaltung, Priorisierung und Implementierung von Service-Management-Prozessen ebenso zur Diskussion wie Erfahrungsberichte zur Tool-Auswahl und Tool-Präsentationen der über 30 Aussteller der begleitenden Fachausstellung. Besondere Aufmerksamkeit wurde auf das Thema Nachwuchs im ITSM und dessen Anforderungen an das berufliche Umfeld gelegt. In einem ITSM Camp, einem speziellen Präsentations- und Diskussionsbereich, wurden gezielt Nachwuchskräfte mit etabliertem ITSM-Personal in Kontakt gebracht. Hier zeigte sich, dass dieser Schulterschluss für beide Seiten gewinnbringend ist und auch bei zukünftigen itsmf-veranstaltungen gezielt gefördert werden sollte. Zwei Tage mit überzeugenden Vorträgen, Präsentationen, Praxisbeispielen und konzentrierten Diskussionen fanden im Kongress Palais in Kassel einen optimalen Rahmen zum Erfahrungsaustausch und Networking in der ITSM-Community. Bestärkt durch die überaus positiven Rückmeldungen von Teilnehmern, Referenten und Ausstellern wird itsmf Deutschland den eingeschlagenen Weg, innovative Themen und Best-Practice-Lösungen im Rahmen des Jahreskongresses zu behandeln, auch in den nächsten Jahren fortsetzen. Zukunftsszenario IT Service Management Bilder: Eindrücke vom 11. itsmf-jahreskongress am 05. und 06. Dezember 2011 in Kassel

11 14 Aktivitätenbericht 2011 itsmf Deutschland e.v. 15 ITSM-Projekt des Jahres 2011 ITSM-Projekt des Jahres Auf dem Jahreskongress 2011 in Kassel hat der itsmf Deutschland e. V. die ÖBB-IKT GmbH mit dem Preis ITSM-Projekt des Jahres ausgezeichnet. Mit der Auszeichnung werden erfolgreiche und herausfordernde Projekte in der Disziplin IT Service Management prämiert. Das Gewinner-Team Informationstechnologie und Telekommunikation ist sowohl im Bahnbetrieb als auch in allen administrativen Prozessen ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Zur Bündelung der diesbezüglichen Ressourcen des ÖBB (Österreichische Bundesbahnen) Konzerns wurde die ÖBB-IKT GmbH im Dezember 2009 gegründet. Aus dieser Vereinigung ergab sich die Notwendigkeit bzw. die Chance, die Organisation neu anzupassen und auszurichten. Auf Basis eines historischen, traditionellen und gereiften Rechenzentrumbetriebs sollte eine Modernisierung im Sinne eines kundenbedarfsorientierten Application Service Providers vorgenommen werden. Das Rechenzentrum der ÖBB verfügt über eine lange Historie. Seit den frühen 60er Jahren werden Dienste der Datenerfassung, der elektronischen Datenverarbeitung, der Informatik und der Informationstechnologie erbracht. Das Rechenzentrum hat somit die Geschichte und die Entwicklungen der EDV bzw. der IT live und aktiv miterlebt. Im Zeitalter der Virtualisierung und des Cloud Computings ergaben sich neue Möglichkeiten, um operative Abläufe zu beschleunigen und die Supportzuständigkeit zu reformieren. Dieser modernen Organisation galt es Prozesse, Systeme und Methoden zuzuführen, welche die Stabilität, Flexibilität, Effektivität und Effizienz des Betriebs nachhaltig erhöhen. Das ausgezeichnete Projekt: IT Operations 2.0 Evolution statt Revolution IT Operations 2.0 beschreibt den Aufbau, die Organisation, die Funktionen und die Prozesse eines modernen IT Providers und gibt passend zum Titel des itsmf-jahreskongresses 2011 Future of ITSM erste Praxiseinblicke in die Zukunft des IT Service Managements. Trotz des Einsatzes geringer Mittel wurden die Disziplinen Application, Configuration, Capacity, Quality und Security Management sowie ein dediziertes Auftrags- und Umsetzungsmanagement bravourös gemeistert und beeindruckende Automatismen realisiert. Dabei konnten Einsparungen und Optimierungen durch verkürzte Supportabläufe, welche auf konsolidierte Funktionsstrukturen und einem Delegationsmodell basieren, erzielt werden. Die eigenentwickelte Methode innoaktive Betriebsführung erhöht die Serviceverfügbarkeit, reduziert Bereitschaftseinsätze und senkt operative Kosten. Aus reaktiven Tätigkeiten wurden planbare Maßnahmen! Die Prozesse werden schnittstellenarm durchlaufen und passen sich der Komplexität der Anfragen und den Bedürfnissen des IT-Betriebs an, wobei durch die Schaffung eines kontinuierlichen Qualitätskreislaufs der Reifegrad 4 gem. ISO15504 erreicht werden konnte. Die Behandlung von Eskalationen, Reviews und Kennzahlen wird dadurch maschinell gesteuert und ein darauf aufbauendes Maßnahmencontrolling stabilisiert durch Automatismen und klare Kommunikationsstrukturen das hohe Qualitätsniveau. Zur Abbildung der Funktionen und Abläufe wird eine zentrale Datenbasis verwendet, welche durch eine Vernetzung der eingesetzten IT-Managementsysteme aufgebaut wurde und laufend aktuell gehalten wird. Der umfangreiche Informationsstand (5 Millionen CI s) ermöglicht innovative Prozessgestaltungen und übergreifende Auswertungen (um zum Beispiel regelbasierende Optimierungsmaßnahmen einzuleiten). Ein integriertes Task Management dient zur Dokumentation aller operativen Aktivitäten. Der technischen Realisierung liegt ein eigenentwickeltes Framework namens COS_1 zugrunde, welches durch ein generisches Datenmodell, die Einbindung zahlreicher Open- Source-Komponenten und eine Web 2.0 Applikation brilliert, und das Herausforderung großer Datenbestände bewältigt. Der Erfolg Der Weg und die Strategie, welche den Untertitel Evolution statt Revolution prägen, zeichnen sich durch die rasante Entwicklung eines traditionellen Rechenzentrumbetriebs zu einem serviceorientierten Application Provider der IT Neuzeit aus. Sie wurden durch die Verleihung zahlreicher Zertifizierungen, eines Process Awards und letztendlich des Titels zum ITSM Projekt des Jahres 2011 bestätigt. Der Vize-Sieger Mit dem 2. Platz wurde die Stadtwerke Düsseldorf AG für das Projekt "FIT4ITIL" ausgezeichnet. Gesetzliche Vorgaben und die veränderten energiepolitischen Rahmenvorgaben erfordern ein Umdenken bei Beschaffungs- und Erzeugungsstrategien der Energiebranche: Veränderung ist Standard, Einsparung ein zwingendes Muss. Um hierbei mit den Businessanforderungen und -änderungen IT-technisch Schritt zu halten und Innovationsoptionen für aktuelle und künftige Entwicklungen vorzubereiten, muss die IT zum Businessenabler avancieren und durch Schnelligkeit, Professionalität und Leistungserfüllung die Businessvorgaben etablieren. Im Verlauf der strategischen Veränderungsüberlegungen setzte ein globales Umdenken im Informationsmanagement ein und ebnete den Weg für einen systemischen Wechsel von der aufbauorientierten Arbeitsweise hin zur ablauforientierten Prozessgestaltung. Mit dem Projekt Fit4ITIL ist die Umsetzung der operativen Kernprozesse Configuration, Incident, Change, Problem und Release Management der Hauptabteilung Informationsmanagement und der SWD gelungen. Die Art und Weise, wie Business, Informationsmanagement und Mitarbeiter im Projekt und in der Linie zielorientiert zusammengewirkt haben, ist beachtens- und anerkennenswert. Für andere Unternehmen, die diesen Weg für ihre Prozess- und Serviceimplementierung in ähnlicher Form noch beschreiten wollen, können und wollen die SWD als nachahmenswertes Vorbild und als Referenz dienen. Bild: Der Vorstandsvorsitzende des itsmf Deutschland e.v. mit den Preisträgern des ITSM-Projekts des Jahres 2011

12 16 Aktivitätenbericht 2011 itsmf Deutschland e.v. 17 Regionale Foren und Themen 2011 Nord Business Service Management - ITIL in der Verlagsproduktion? ISO20k Industrialisierung Berlin/Brandenburg Double Skill Veränderungsmanagement Cloud Computing und die Auswirkungen auf das IT-Management Methoden zur Reifegradmessung Vorstellung des ITSM-Werkzeuges Omnitracker Vorstellung des ITSM-Werkzeuges OTRS ISO und ITIL V3 Niedersachsen ITIL Edition 2011 Komplexität in ITIL -Projekten erleben, verstehen und meistern Veränderungsmanagement in ITIL Projekten Widerstände und Barrieren bei ITSM-Projekten Catalyst for Revolution - Die Rolle des Change Manager bei der Implementierung von IT Service Management Cloud Computing und die Auswirkungen auf das IT-Management Der Weg zum effektiven und effizienten sowie ISO/IEC konformen IT-Servicemanagement Nordwest ITSM - Der Weg ist das Ziel CFG - Management, die Basis Change Management - Chance zur Veränderung Release Management bei den Stadtwerken Düsseldorf Die neue ISO :2011 Cloud Computing - rechtlich Sachsen Fachsupport die Brücke zwischen Geschäftsprozessen und IT Know-how IT-Service-Manufaktur Wissen, Erfahrungen und Praxis. Was ist neu in der ITIL Edition 2011? SOA Landschaft Voraussetzung für Prozess-Monitoring? Veränderungsmanagement in komplexen IT-Projekten Änderungsmanagement mit dem SAP Solution Manager Wie Prozessmanagement Business & IT verändern wird Ausrichtung der IT-Strategie entlang der Unternehmensstrategie mittels Business Capability Maps am Beispiel einer Cloud Strategie Psychologie des Verkaufens für IT-Experten Betrieb von Web 2.0 Anwendungen - Ein Tanz auf dem Vulkan? Rhein/Ruhr Business-Continuity-Management (BCM) / Regelwerk BS ITSM Standortbestimmung Information Security umsetzen mit ISO/IEC Rhein/Sieg Veränderungsmanagement Die Basis des Wandels The Challenge of Egypt interaktive Projektmanagement Simulation Projektmanagement nach IPMA / GPM und DIN 69901:2009 Servicialisierung Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon Financial Management Transparenz in den Finanzen der IT Saar Business Continuity Management (BCM) / Regelwerk BS Toolgestütztes Configuration Management Praxisbeispiel Zertifizierung nach ISO Heilbronn/Franken UPDATE ITIL 2011 Edition Neu oder nur ein Facelift? IT-Service Management im Mittelstand Lehren aus INNOTRAIN IT Südwest ITIL v3 Edition 2011 Information Security umsetzen mit ISO/IEC Mit dem CSI-Prozess auf den Olymp! Das GAP-Modell: Methode zur Einschätzung der Service-Qualität Business-Engineering mit ITSM Eine Pilotstudie und die Ergebnisse daraus Business Sevice Management Ergebnisse und Konsequenzen einer kleinen Feldstudie Cloud Computing und die Auswirkungen auf das IT-Management Südbayern Corporate TV als ganzheitlicher Service Cloud Computing Potenziale nutzen, Herausforderungen managen! Service Operation Prozesse am Flughafen München Bodensee Private mobile Endgeräte im Unternehmenseinsatz Über den Wolken - Cloud Security Informationen zu unseren Regionalen Foren finden Sie auch im Web unter

13 18 Aktivitätenbericht 2011 Positionspapier IT Stabilität Vielen geschäftskritischen Businessprozessen liegt eine komplexe IT-Systemarchitektur zugrunde, die - verglichen mit der Kritikalität der betroffenen Geschäftsprozesse - nicht zuverlässig genug arbeitet. Dies stellt eines der Problemfelder dar, mit denen IT-Abteilungen permanent konfrontiert sind. Initiiert durch das Engagement der itsmf-mitglieder wurde ein Arbeitskreis gegründet, der eine Methodik entwickeln und ausarbeiten sollte, die es gestattet, die wesentlichen Einflussfaktoren auf die IT-Stabilität zu identifizieren und diese nachhaltig zu beseitigen. Die Ergebnisse dieses Arbeitskreises liegen nun als Positionspapier IT-Stabilität vor. Stabilität die Aufrechterhaltung wiederholbarer und vorhersagbarer Bedingungen ist eine der Kernanforderungen von Unternehmen an ihre unterstützende IT-Landschaft, da immer mehr geschäftskritische Abläufe nur noch mit Hilfe der IT möglich sind. Gleichzeitig führen Tempo und Komplexität der Anforderungen zu einer zunehmenden Diversifizierung der Systemlandschaft. Die Zeit, eine Landschaft in einem gegebenen Zustand heranreifen zu lassen, bis sie sich stabil über alle Lebenszyklen verhält, hat man heute in den seltensten Fällen. Die schiere Anzahl an unterstützten Anwendungen bis zu mehreren Tausend in globalen Unternehmen die im Verbund die Anwendungslandschaft eines Unternehmens darstellen, sind in ihrer Gesamtheit mittlerweile so komplex, dass ihre Entwicklung und insbesondere ihr Betrieb zum Problem werden. Komplex bedeutet in diesem Zusammenhang das Zusammentreffen einer strukturellen Vielschichtigkeit, resultierend aus der Vielzahl von informationsverarbeitenden Anwendungsebenen und deren gegenseitigen Verknüpfungen. Die Folgen hiervon sind eine zunehmende Unzuverlässigkeit und ein nicht deterministisches Verhalten von IT-Anwendungslandschaften, kurz: die IT-Stabilität nimmt ab. Diesem Dilemma kann man in aller Regel nicht mehr ausschließlich durch etablierte Verfahren (z. B. Architecture Frameworks, Good Practices, Standardisierung) begegnen. Vor diesem Hintergrund hat sich eine Arbeitsgruppe des itsmf Deutschland mit einem alternativen Ansatz befasst, der darin besteht, die IT-Stabilität ex post zu beschreiben: das Pattern/Antipattern-Verfahren (PAP). Pattern kann man als eine bewährte Lösungsidee ( so kann man es machen, ggf. so sollte man es machen ) für immer wiederkehrende Problemkonstellationen (z.b. Design- oder Architekturprobleme) in einem gegebenen Kontext beschreiben. Pattern sind unabhängig, spezifisch und präzise formuliert. Sie machen deutlich, für welche Probleme sie Lösungen anbieten. Das Zusammenspiel entsprechender Pattern ermöglicht einen methodisch neuen und zugleich vertrauten Blick auf wesentliche Einflussfaktoren sowohl der IT-Stabilität als auch der IT-Performance. Im Gegensatz zu Pattern sind Antipattern eine naheliegende Lösung für ein Problem in einem gegebenen Kontext, die sich im Nachhinein aus diversen Gründen als unpassend herausgestellt haben. Das Pattern/Antipattern- Verfahren macht sich Kenntnisse aus dem proaktiven Problemmanagement zunutze, um genau den Moment zu erfassen, indem eine ursprüngliche Lösung in ein Problem umgeschlagen ist. Dies setzt allerdings voraus, dass die Identifikation, Bearbeitung und Lösung von Problemen nach standardisierten Methoden und Verfahren erfolgt. ITIL als Best-Practise-Ansatz für das IT Service Management liefert hierfür im Rahmen des Problem Managements einen Standardprozess, der sich einen reaktiven und einen proaktiven Zweig vereint. Die PAP-Methode ist im eigentlichen Sinne keine Innovation, sondern vielmehr eine neue Betrachtungsweise, die konstruktiv mit der Tatsache umgeht, dass man nicht zu Beginn eines komplexen Realisierungsvorhabens alle Risiken und möglichen Fehlstellen in Gänze erfassen kann. Andernfalls gäbe es IT-Landschaften, die nach Master-Plan umgesetzt, keine Probleme aufweisen würden. Die Erfahrung lehrt, dass dies bis jetzt noch nicht gelungen ist. In dem im November 2011 veröffentlichten itsmf-positionspapier IT-Stabilität wird die Pattern/Antipatten-Methode grundsätzlich vorgestellt. Außerdem wird exemplarisch ein typisches Problem nach dieser Methode aufgearbeitet. Ziel soll es sein, den Leser zu ermuntern, sich an einer Pattern/ Antipatten - Community zu beteiligen, um ein möglichst großes Spektrum erprobter (und auch fehlgeschlagener) Lösungen einzubringen und sich auszutauschen. Die Positionspapiere des itsmf Deutschland e.v. erhalten Sie unter

14 itsmf Deutschland e.v. 19 Positionspapier Anwendung von Mediation im ITSM Das itsmf-fachforum Mediation/Veränderungsmanagement hat die Beziehung der Menschen zum IT Service Management nach ITIL v3 bearbeitet. Die resultierende Publikation ist eine Zusammenfassung der Diskussion um den Einsatz der Mediation als Methode zur Konfliktlösung in ITSM-Projekten. Konfliktsituationen Change happens und IT-Projekte scheitern weiterhin nicht selten an unklaren Anforderungen, vor allem an Verständnis- und Meinungsverschiedenheiten beispielsweise zwischen IT- und Fachabteilungen, die auch mit persönlicher Betroffenheit einhergehen können. Durch solche Brüche entstehen Fehlentwicklungen, die sich nicht mehr alleine mit Projekt-Management-Methoden korrigieren lassen und im Nachhinein nur schwer zu beheben sind. Als Berater, Projektleiter bzw. Projektmanager in diesem Kontext tätig zu sein, bedeutet vor allem, Veränderungen mit dem Ziel einer Verbesserung herbeizuführen. Dass dabei Verbesserungen äußerst subjektiv sein können, haben viele Berater und Projektleiter, aber auch Mitarbeiter im Themengebiet Einführung neuer Technologien erleben dürfen. Diese Erwartungen nach Verbesserungen vor allem in der Unternehmensleitung bzw. dem Management setzen eine hohe fachliche und soziale Kompetenz beim Berater und Projektleiter bzw. -manager voraus. Zur Erhebung der notwendigen Informationen und der Gestaltung von Veränderungen verfügen diese MitarbeiterInnen über geeignete Werkzeuge, Methoden und Erfahrungen. Und dennoch scheitern trotz der häufig praktizierten partizipativen Einbindung aller Betroffenen immer wieder Projekte oder es sind vehemente Widerstände beim Management und den Mitarbeitern zu überwinden. Zielsetzung der Mediation Mediation kann ein Verfahren sein, welches in bestimmten und genau zu beschreibenden Situationen als sehr geeignetes Werkzeug zur Konfliktlösung eingesetzt werden kann. Es ist außerdem in Europa in vielen Ländern rechtlich verankert und kann somit auch länderübergreifend bis hin zur Vorstufe oder sogar im Rahmen einer rechtlichen Auseinandersetzung eingesetzt werden. Ein Mediationsverfahren sollte deshalb grundsätzlich in den jeweiligen Projektverträgen zwischen verschiedenen Partnern bereits als Lösungsvariante im Konfliktfall vereinbart werden. Innerbetrieblich sollte das Verfahren in den Kanon der Konfliktbewältigungsmethoden aufgenommen und von der Unternehmensleitung als auch dem Betriebsrat eingesetzt und unterstützt werden. Grenzen des Mediationsverfahrens Allerdings hat Mediation klare Grenzen der Wirkung und ist kein Allheilmittel, um jegliche Konflikte befrieden zu können, da die Teilnahme an einem außergerichtlichen Mediationsverfahren grundsätzlich freiwillig und eigenbestimmt ist. Durchaus kritische Einschätzungen zu dem Verfahren dürften vor allem daher rühren, dass bestimmte Berufsgruppen und Institutionen die Mediation für sich als bedrohlich wahrnehmen oder eine überzogene allgemeine Erwartungshaltung an die Konfliktlösungsfähigkeit vorhanden ist. Deshalb müssen die Medianten grundsätzlich für eine Lösung des Konfliktes offen sein. Ist eine Konfliktpartei nicht weiter an einer Zusammenarbeit interessiert und hat oder wird sich anderweitig orientieren, dann fehlt eine wesentliche Voraussetzung zum Einsatz des Verfahrens. Liegt diese Voraussetzung nicht vor oder wird diese im Laufe einer Mediation durch einen Medianten geändert, dann gibt es zwangsläufig den Mediationsabbruch und das Verfahren ist im eigentlichen Sinne gescheitert, denn es sind und bleiben Menschen, die Konflikte eskalieren, aber auch deeskalieren können! Change happens aber auch in einem abgebrochenen Mediationsverfahren: Auch dies kann für die weitere Entwicklung einer Konfliktlösung durchaus förderlich gewesen sein. Z.B. stellen RichterInnen, die ein zivil- bzw. handelsrechtliches Verfahren für eine Mediation geöffnet haben, immer wieder fest, dass bei der Fortführung eines Rechtstreites nach einer gescheiterten Mediation die Parteien durchaus vergleichsbereiter sind. Eine Übersicht unserer aktiven Fachforen steht unter für Sie bereit.

15 20 Aktivitätenbericht 2011 Services für Mitglieder und Interessenten I itservice Management Seit 2009 erscheint die Mitgliederzeitschrift des itsmf Deutschland e.v. viermal jährlich. Mit jeweils drei ausführlichen Fachbeiträgen zu ITSM-Themen aus Theorie und Praxis, Besprechungen aktueller Fachliteratur, neuesten Nachrichten aus dem itsmf sowie der Vorstellung interessanter Produkte und Services der itsmf-mitgliedsfirmen hat sich die Zeitschrift als anerkannte Informationsquelle zu ITSM-Themen etabliert. itsmf-mitgliedern steht auch eine pdf-version zur Verfügung, Nichtmitglieder können die Zeitschrift über den Bookshop beziehen. Bisher über den dpunkt Verlag verlegt, wird die vereinseigene Zeitschrift seit Anfang 2012 wieder in Eigenregie erstellt, herausgegeben und vertrieben. itsmf Performance News 2009 ging die erste Ausgabe der Performance News in Druck. Ergänzend zur Vereinszeitschrift wurde damit ein Informationsmedium geschaffen, welches die Mitglieder des itsmf Deutschland e.v. und einen mehr als 8000 Personen umfassenden Interessentenkreis mit Neuigkeiten rund um den Verein, seine Mitgleider und seine Services versorgt wurden zwei Ausgaben der Performance News mit einem Umfang von 24 Seiten und einer Auflage von 2000 Stück herausgegeben. Die Erstellung und der Druck wurden durch Anzeigenkunden finanziert, die im Gegenzug Druckexeplare für ihre Kunden und neue Interessenten erhielten. Seit Anfang 2012 sind die Performance News Teil der Mitgliederzeitschrift des itsmf Deutschland e.v.. itsmf Website Bereits Anfang 2011 haben wir begonnen, Services und Informationen der Website unserer Service GmbH auf die Website des Vereins zu übertragen. Diesen Weg werden wir in 2012 mit dem Ziel eines itsmf-web-spoc konsequent weiterverfolgen. Termine, News, Informationen und Mitgliederservices, aber auch interaktive Services stehen den Mitgliedern und Interessenten damit zukünftig vereint und zentral unter zur Verfügung. News und Infos zu unseren Services finden Sie immer aktuell unter