Social Media Volle Fahrt voraus! Steigerung der Customer Experience und Kundenloyalität durch Konversationsmarketing

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1 Studying the international way Social Media Volle Fahrt voraus! Steigerung der Customer Experience und Kundenloyalität durch Konversationsmarketing Prof. (FH) 5. Internationale Donau Tourismus Konferenz Krems, 5. Dezember2014 Wenn jemand eine Reise tut Genießen Sie das UNESCO Weltkulturerbe Wachau, die prachtvolle Kaiserstadt Wien und das nächtliche Lichterspiel der pulsierenden Metropole Budapest. Bestaunen Sie Schlösser, Burgen und weitere prachtvolle Bauten. Oder genießen Sie einfach die herrliche Aussicht auf die Weinberge. Sammeln Sie auf dieser Kreuzfahrt unendlich viele solcher besonderen Momente Noch bevor Sie sich am leckeren Frühstücksbuffet bedienen, legt das Schiff in Krems in der Wachau - einem der romantischsten Abschnitte der Donau - an. Hier beginnt am Vormittag der Ausflug Weinerlebnis Krems mit Stift Göttweig (Foto-Quelle: 2 1

2 Facebook Nutzer - Altersstruktur 21% der Kreuzfahrer Typische Zielgruppen für Kreuzfahrten (Quelle: 3 So-Lo-Mo Social Local Mobile 74% der deutschen Internetnutzer sind in mind. einem sozialen Netzwerk angemeldet, 2/3 nutzen diese aktiv. Quelle: BitKom, % der US Smartphone-Benutzer und 81% der Tablet- Nutzer suchen nach lokalem Content. Quelle: comscore, % der Deutschen surft mobil im Internet. 58% haben ein Smartphone und 26% ein Tablet. Quelle: Initiative D21,

3 Customer Journey Dreaming Sharing Planning Experiencing Booking 5 Customer Experience Vor der Reise: Websites Buchungsplattformen Bewertungsplattformen Social Media Während der Reise: Apps Social Media Nach der Reise: Bewertungsplattformen Social Media Apps IKT Cruise Line Experience Co-Creation Gäste (adaptiert nach Neuhofer, B., Buhalis, D. & Ladkin, A. 2013) 3

4 Märkte sind Konversationsplätze Networks create a more informed marketplace / consumer through the conversations being held. The information available in the marketplace is superior to that available from the organizations themselves. 7 Medien konvergieren Eigene Medien Eigener Content PR Bezahlte Medien Werbeeinschaltungen Mailings Earned Medien Social Media PR (Source: Altimeter Group, 2012) 8 4

5 Social Media Integration Blogs Microblogs Social Networks Content Communities Wikis Podcasts, Vodcasts Social Bookmarking RSS Feeds 9 Konversationsprisma (Source: https://conversationprism.com/) 10 5

6 Konversationen in Netzwerken 11 Return on Communication CMR CCM CRM Your Business CUSTOMER Your Business Prof. Mag. (FH) Christian Mag. Maurer Christian Maurer 12 6

7 Social Media Strategie 13 Social Media als Lernprozess Zuhören und Lernen Analysieren und Verstehen Teilnehmen Integrieren Social Media sind Konversationsmedien: Erhöhen Brand Awareness und Brand Loyalty Sprechen mehr Konsumenten an Erhöhen das Ranking in Suchmaschinen Erhöhen online Customer Experience Liefern Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse und - interessen Ermöglichen Co-Creation und Kooperationen Verbessern Kundenservices Erreichen Kunden in allen Phasen der Customer Journey Spielen bei der Buchungsentscheidung eine Rolle 7

8 Social Media Bausteine (Quelle: Kietzmann, J., Hermkens, K., McCarthy, I., & Silvestre, B., 2011) 15 Social Media User-Typen (Quelle: 16 8

9 Google Trends flusskreuzfahrt donau (Quelle: Google Trends, ) 17 Facebook 18 9

10 Facebook (Quelle: https://www.facebook.com) 19 Google+ (Quelle: https://plus.google.com/+aidakreuzfahrten/posts) 20 10

11 Flickr (Quelle: https://www.flickr.com/photos/carnivalcruiselines/) 21 YouTube Kanal 22 11

12 Konversationsmarketing = Story Telling AIDA Fan der Woche (Quelle:

13 Bewertungen (Quelle: 25 Mobile AIDA (Quelle:

14 Customer Experience Marketing Advocate Awareness Bond Loyalty Loop Consider Buy Evaluate (Quelle: MacKinsey & Brilliant Noise, 2014) Volle Fahrt voraus! Medien: Sorgfältige Auswahl der der Plattformen Alle Social Media Aktivitäten aufeinander abstimmen Social Media und andere Werbeformen integrieren und kombinieren Mitarbeiter sollen Social Media Dienste im Sinne des Unternehmens nutzen Sozial: Seien Sie aktiv hören Sie zu und reagieren Sie schnell Erzeugen Sie Nutzen für die Gäste Vermeiden Sie Übertreibungen, seien Sie bescheiden Seien Sie unprofessionell und authentisch aber: Seien Sie ehrlich! Teilen Sie Informationen und bieten Sie Ihren Kunden eine Bühne Evaluieren Sie Erfolge und Misserfolge 14

15 Vielen Dank! Prof. (FH) Programme Director Tourism & Leisure Management and Marketing & Sales IMC University of Applied Sciences Krems Department of Business 15

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