Kundenservice der Zukunft (4.0) Digitalisierung = Kundenservice 4.0

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Franka Weber
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1 Digitalisierung = Kundenservice 4.0 1

2 Digitalisierung = Kunde 4.0 Kunde 4.0 Quelle: The Social Media Revolution (YouTube), Marktplanung Strategie Deutschland Quelle: Statista

3 Digitalisierung = Technologie 4.0 Kundenservice der Zukunft (4.0) 3

4 Digitalisierung = Service 4.0 Kundenservice der Zukunft (4.0) 4

5 Digitalisierung = Service 4.0 Kundenservice der Zukunft (4.0) 5

6 Digitalisierung = Service 4.0 Kundenservice der Zukunft (4.0) 6

7 Digitalisierung = Kommunikation 4.0 Der Kundenservice der Zukunft (4.0) Quelle: Statista emarketer

8 Digitalisierung = Kommunikation 4.0 Kundenservice der Zukunft (4.0) Quelle: Input E-Company zu P.A.K.T

9 Perspektivpapier = Insourcing Kundenservice der Zukunft (4.0) Was hat der gemeinsam mit AR DTKS und ver.di bisher bereits gemacht? Quelle Personalreport. Die grüne Kurve zeigt (fiktiv) auf, wie sich der Personalbestand ohne Vereinbarung also auch ohne Einstellungen seit 2008 weiterentwickelt hätte. 9

10 Projekt P.A.K.T 2020 Selfservice Einfache Prozesse Automatisierung Strategie : KS 2020 P.A.K.T (Perspektiven für alle Arbeitnehmer/innen im Kundenservice der Telekom gestalten!) Teil-Projekt Ausbildung u. Qualifizierung der Zukunft, Skillmanagement und Personalentwicklung Teil-Projekt Digitalisierung@KS Antworten auf technologische Veränderungen und Herausforderung durch neue Arbeitsformen und Arbeitsbedingungen Teil-Projekt Zeitgemäße IT Rahmenregelungen unter Beachtung Arbeitnehmerdatenschutz 10

11 Projekt P.A.K.T 2020 Zielsetzung: aus P.A.K.T.2020: Attraktive Arbeitsplätze erhalten sowie neue attraktive und zukunftssichere Arbeitsplätze schaffen. Entwicklung von Perspektiven, Leitbildern, Strategien und konkreten Ansätzen zur Gestaltung eines zukunftssicheren Kundenservice aus Arbeitnehmersicht. Die Thesen setzen sich aus politischen und gewerkschaftlichen Zielen, Mitarbeitersowie BR/GBR-Zielen zusammen. Zielgruppenspezifische Projektziele und Ansätze formulieren. Teilprojekt: Analyse des Ist-Zustand, bekannte Trends und Entwicklungen im Kundenservice. Erarbeitung welche Wirkung die technologischen Veränderung auf Beschäftigung, Arbeitsformen, Arbeitsumfeld und Voraussetzungen an Beschäftigte haben wird. Perspektiven für neue Beschäftigung erarbeiten. Findung konkreter Handlungsfelder für den BR/GBR u. ver.di und Definition von Thesen und Ansätze. 11

12 Projekt P.A.K.T 2020 Methode: 12

13 Projekt P.A.K.T 2020 Phase 1: Input- bzw. Analysephase (Ist-Zustand, bekannte Trends und Entwicklungen im Kundenservice) Erstellung unterschiedlichen Personas (Spiegelbild der Belegschaft) Input durch Arbeitgeber zu Automatisierung, Prozesstransformation und Selfservice Erstellung eines Fragebogens zur Durchführung von Interviews mit Beschäftigten (Auswahl nach bereits erstellten Personas) Analyse der der durchgeführten Interviews 13

Projekt P.A.K.T 2020 Phase 2: Kreativphase (Brainstorming nach Input Phase 1) Was bedeuten die anstehenden Veränderungen für Beschäftigung? Wo sind neue Beschäftigungsperspektiven?

14 Projekt P.A.K.T 2020 Phase 2: Kreativphase (Brainstorming nach Input Phase 1) Was bedeuten die anstehenden Veränderungen für Beschäftigung? Wo sind neue Beschäftigungsperspektiven? Welche neue Formen der Arbeit werden sich entwickeln? Wie sehen die zukünftige Voraussetzungen an Beschäftigte und Arbeitsumfeld aus? Was erwarten unsere Beschäftigten von BR/GBR u. ver.di? Welche Handlungsfelder ergeben sich für BR/GBR u. ver.di? 14

Formulierung konkreter Thesen und Ansätze) Konkretisierung der

15 Projekt P.A.K.T 2020 Phase 3: Bewertungs- und Gestaltungsphase (Pro/Con Analyse und Formulierung konkreter Thesen und Ansätze) Konkretisierung der Handlungsfelder aus Phase 2 Definition von Thesen und Ansätze Erstellung von Prototypen Testen der Prototypen Vorschläge zur Umsetzung 15

16 Projekt P.A.K.T 2020 Selfservice Einfache Prozesse Automatisierung Strategie : KS 2020 P.A.K.T (Perspektiven für alle Arbeitnehmer/innen im Kundenservice der Telekom gestalten!) Teil-Projekt Ausbildung u. Qualifizierung der Zukunft, Skillmanagement und Personalentwicklung Teil-Projekt Digitalisierung@KS Antworten auf technologische Veränderungen und Herausforderung durch neue Arbeitsformen und Arbeitsbedingungen Teil-Projekt Zeitgemäße IT Rahmenregelungen unter Beachtung Arbeitnehmerdatenschutz Zukunftswerkstatt P.A.K.T Vorstellung Prototypen und Ergänzung Strategie GBR 16

17 Projekt P.A.K.T

18 Digitalisierung Der Mensch macht den Unterschied 18

Backup Handlungsfelder aus Sicht der Betriebsräte nach Interviews mit Beschäftigten: Strategie: Bei den anstehenden Veränderungen durch die Digitalisierung ist Transparenz zwingend notwendig um eine

19 Backup Handlungsfelder aus Sicht der Betriebsräte nach Interviews mit Beschäftigten: Strategie: Bei den anstehenden Veränderungen durch die Digitalisierung ist Transparenz zwingend notwendig um eine offene und frühzeitige Kommunikation zu gewährleisten. Die Wertigkeit der Arbeit darf nicht durch Standardisierung geschmälert werden. Der persönliche Kundenkontakt ist das Alleinstellungsmerkmal. Das Ziel muss sein, ständig neue Beschäftigung durch Innovation, neue Geschäftsfelder, Partnering etc. zu erschließen. Quelle: P.A.K.T

Backup Handlungsfelder aus Sicht der Betriebsräte nach Interviews mit Beschäftigten: Kultur: Der Erfolg des Unternehmens definiert sich durch eine funktionierende, beidseitig durchlässige

20 Backup Handlungsfelder aus Sicht der Betriebsräte nach Interviews mit Beschäftigten: Kultur: Der Erfolg des Unternehmens definiert sich durch eine funktionierende, beidseitig durchlässige Innovationskultur über alle Ebenen bis zum Mitarbeiter. Eine gute Fehlerkultur nimmt die Angst weiterzudenken. Voraussetzung hierfür ist eine durchgängige/durchlässige Feedbackkultur ohne Verluste oder Barrieren in der Hierarchie. Quelle: P.A.K.T

21 Backup Handlungsfelder aus Sicht der Betriebsräte nach Interviews mit Beschäftigten: Führung 4.0: Im Rahmen der Umsetzung von Digitalisierung muss die Rolle der Führung neu definiert werden. Führung muss als Unterstützung dem Mitarbeiter dienen, und darf nicht zur Kontrolle missbraucht werden. Vertrauen statt Kontrolle. Quelle: P.A.K.T

Backup Handlungsfelder aus Sicht der Betriebsräte nach Interviews mit Beschäftigten: Qualifikation: Vorhandenes, gewachsenes Know-How ist als Kapital für das Unternehmen zu sehen.

22 Backup Handlungsfelder aus Sicht der Betriebsräte nach Interviews mit Beschäftigten: Qualifikation: Vorhandenes, gewachsenes Know-How ist als Kapital für das Unternehmen zu sehen. Dieses muss gestärkt und erhalten werden und darf nicht durch Automatisierung und Standardisierung verloren gehen. Know-How-Transfer durch Austausch unter Mitarbeitern fördert den Wissenserhalt, generiert gesteigerte Kompetenzen und zahlt positiv auf die Kundenzufriedenheit ein. Quelle: P.A.K.T

Backup Handlungsfelder aus Sicht der Betriebsräte nach Interviews mit Beschäftigten: Mitarbeiter: Durch die Digitalisierung eröffnen sich

Veränderungen der Arbeit führen zur Auflösung von Segmentgrenzen, dadurch sind tätigkeitsgleiche Teamstrukturen überholt.

23 Backup Handlungsfelder aus Sicht der Betriebsräte nach Interviews mit Beschäftigten: Mitarbeiter: Durch die Digitalisierung eröffnen sich Möglichkeiten für die Mitarbeiter zur Selbstbestimmung und Mitgestaltung. Dadurch erhöht sich die Motivation und die Loyalität zum Unternehmen. Veränderungen der Arbeit führen zur Auflösung von Segmentgrenzen, dadurch sind tätigkeitsgleiche Teamstrukturen überholt. An einer Teamstruktur unabhängig von der Tätigkeit muss festgehalten werden um dem Mitarbeiter weiterhin sein gewohntes Umfeld bieten zu können. Quelle: P.A.K.T

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