Quality Management in Rail Passenger and Freight Transport. Gestion de la qualité en transport ferroviaire de voyageurs et de marchandises

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1 Quality Management in Rail Passenger and Freight Transport Gestion de la qualité en transport ferroviaire de voyageurs et de marchandises Qualitätsmanagement im Schienenpersonenund Güterverkehr This bibliography is the result of cooperation between the member documentation centres of the UIC Documentation Group The references are taken from the databases of the following documentation centres: CP, DB AG, FFE (RENFE-ADIF), MAV, PKP, SBB, SNCF and UIC. This compilation was prepared by the UIC Documentation Centre Cette bibliographie est le fruit du travail de coopération des centres de documentation membres du Groupe Documentation de l UIC. Les références de cette bibliographie sont issues des bases de données des centres de documentation suivants : CFF, CP, DB AG, FFE (RENFE-ADIF), MAV, PKP, SNCF et UIC. La synthèse a été réalisée par le centre de documentation de l UIC Diese Bibliographie ist in Zusammenarbeit mit den Dokumentationszentren und Mitgliedern der UIC-Dokumentationsgruppe entstanden. Die Literaturhinweise dieser Bibliographie sind den Datenbanken der folgenden Dokumentationszentren entnommen: CP, DB AG, FFE (RENFE-ADIF), MAV, PKP, SBB, SNCF und UIC. Die Zusammenstellung wurde vom Dokumentationszentrum der UIC realisiert. June / Juin / Juni 2006

2 - 2 - Europe - Europa...3 Freight Transport Transport de marchandises - Güterverkehr...3 Passenger Transport Transport de voyageurs - Personenverkehr...5 Belgium Belgique Belgien...6 Germany Allemagne Deutschland...7 Freight Transport Transport de marchandises Güterverkehr...10 Passenger Transport Transport de voyageurs Personenverkehr...10 France Frankreich...15 Freight Transport Transport de marchandises Güterverkehr...15 Passenger Transport Transport de voyageurs Personenverkehr...16 Hungary Hongrie Ungarn...18 Italy Italie Italien...20 Poland Pologne Polen...22 Slovenia Slovenie Slowenien...23 Spain Espagne Spanien...24 Sweden Suède Schweden...26 Switzerland Suisse Schweiz...26 Quality Management Policy worldwide Gestion de la qualité dans le monde Qualitätsmanagement weltweit...28 Japan Japon...28 Tunisia Tunisie Tunisien...28 The Documentation Centres / Les centres de documentation / Die Dokumentationszentren /...29 Satisfaction Survey...31 Enquête de satisfaction...32 Bewertungsbogen...33

3 - 3 - Europe - Europa Freight Transport Transport de marchandises - Güterverkehr Spediteure und Bahnen streben nach mehr Qualität. Fiata: Mustervertrag als Grundlage für Einzelvereinbarungen (Deutsche Verkehrs-Zeitung DVZ, Nr 37, 2006, S. 2)DE Die Entwicklung eines Mustervertrages zur Qualität im Schienengüterverkehr, an der die FIATA, der europäische Speditionsverband Clecat und die UIC beteiligt sind, steht kurz vor dem Abschluss. Railion, ÖBB, SBB und SNCB haben sich bereit erklärt, diesen Mustervertrag dann als Anhang zu ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinzuzufügen. Detailliertere Vereinbarungen werden dann mit den jeweiligen Vertragspartnern getroffen. Die Spediteure sehen mit Sorge, dass die Bankenkommission der Internationalen Handelskammer (ICC) plant, die Spediteursdokumente nicht mehr ausdrücklich als gültige Seekonossomente in den "Einheitlichen Richtlinien und Gebräuchen für Dokumentenakkreditive" (UCP 500) zu erwähnen. DB AG I Rail freight quality: Progress in a competivite market. Update Report on the CER- UIC-CIT Charter (Bruxelles: CER, , 48P.)EN UIC Rail freight quality: meeting the challenge. A report on the first year of the CER- UIC-CIT Freight Quality Charter (Bruxelles: CER, , 68P.)EN UIC Quality Manual for Combined Transport Manuel qualité pour le transport combiné Leitfaden für Qualität des KLV (Paris: UIC, , VP.)FR, EN, DE Ce manuel a pour but d'assister les réseaux lors du développement de systèmes de gestion de la qualité et de promouvoir la mise en place d'autres systèmes de gestion de la qualité. Le manuel est fondé sur les formes existantes des systèmes de gestion de la qualité. Il prend en compte les expériences recueillies avec le système de labellisation conçu par l'uic pour le transport combiné sur les axes Grande- Bretagne/Continent et Benelux/Suisse, la création d'un centre de services multilatéral (Brenner) pour l'axe Danemark/Allemagne/Italie et le lancement d'un système de gestion de la qualité sur la relation Allemagne/Péninsule ibérique. UIC 9386

4 Guidelines for the UIC Quality Network Directive application UIC Quality Network Richtlinie für das UIC Quality Network (Paris: UIC, , 27P.)FR, EN, DE UIC Référentiel "Assurance de Qualité" : projet "SAPPI" Qualitätsmanagementhandbuch "SAPPI" (Paris: UIC, , VP.)FR, EN, DE UIC Guidelines for quality project (Manuel pour les projets qualité) (Leitfaden für Qualitätsprojekte) (Paris: UIC, , 90P.)FR, EN, DE Le présent manuel a été établi à la demande du groupe de travail "Qualité" de l'uic. Il constitue, pour tous les réseaux membres, une aide à la planification et à la réalisation de projets "qualité". UIC Mathonnet, C. Le projet IQ "Intermodal Quality" : une nouvelle approche de la qualité des réseaux pour le transport intermodal (Transports, Paris: Editions techniques et économiques, N.401, , P , ISSN )FR Le projet IQ s'inscrit dans le domaine "Chaînes de transport intégrées" du IVe programme-cadre de recherche et de développement de la Commission européenne. La qualité à laquelle il est fait référence est d'abord celle qui s'exprime à travers l'analyse fine des besoins des clients. Une "qualité externe", la qualité de service pour l'utilisateur final, décrite par sept critères de qualité : temps de transport, fiabilité, flexibilité, qualification, accessibilité, contrôle et sécurité. La qualité à laquelle il est fait référence est également celle qui s'exprime au travers d'une analyse fine des modalités de production et de commercialisation du transport intermodal (qualité interne). CP / SNCF (FER033235) / UIC Mathonnet, C. Le projet IQ "Intermodal Quality" une nouvelle approche de la qualité pour les terminaux intermodaux (Transports, Paris: Editions techniques et économiques, N.400, , P , ISSN )FR Le projet Intermodal Quality (IQ) fait partie du domaine "Chaînes de transport intégrées" du quatrième programme-cadre de Recherche et de Développement européen. Dans sa concurrence avec les chaînes unimodales de transport routier, il est impératif que le transport intermodal adapte la qualité de ses services aux exigences logistiques propres à chacun de ses segments de marché. Le projet IQ s'appuie donc une une segmentation fine du marché du transport combiné. Par ailleurs le développemnt du transport intermodal se fait dans un environnement concurrentiel caractérisé par la faiblesse des coûts et tarifs routiers.or la non-qualité apparaît comme une source de coût dans l'exploitation des chaînes de transport intermodal. Au travers d'une recherche des conditions d'amélioration de la qualité, c'est non seulement la performance commerciale mais également la performance économique du transport intermodal qui sont au coeur de l'analyse. De 1996 à 1999, le projet IQ a analysé les différentes dimensions, technologiques, spatiales, économiques et institutionnelles de la qualité des terminaux, des réseaux et dy sytème de transport intermodal. CP / SNCF (FER032709) / UIC 08423

5 - 5 - Safety and quality assessment system (SQAS): Railway Carrier (Core and Rail specific). Guidelines on SQAS assessment Système d'évaluation de la sécurité et de la qualité (SQAS) : transporteur ferroviaire (éléments de base et questions spécifiques). Guide d'usage pour l'évaluation Safety and quality assessment system (SQAS) : Eisenbahnbeförder (Basis- unf bahnspezifische Elemente). Richtlinien zur SQAS-Beurteilung (Bruxelles: CEFIC, , VP.)FR, EN, DE L'UIC et le CEFIC se sont mis d'accord en 1998 pour développer un système commun de gestion de la sécurité des produits chimiques transportés par chemin de fer. Le concept SQAS (système d'évaluation de la sécurité et de la qualité) utilisé à cette fin s'est déjà avéré très efficace pour d'autres modes de transport. L'initiative des transporteurs par chemin de fer SQAS vise à prévenir les accidents impliquant les produits chimiques et à minimiser les suites de tels accidents. Elle consiste en une procédure d'évaluation standardisée suivie d'une analyse approfondie et de la définition d'un programme d'amélioration convenu en commun. UIC Passenger Transport Transport de voyageurs - Personenverkehr Compensaciones a los viajeros por retrasos en el ferrocarril. (Dédommagements aux voyageurs en cas de retards de trains) (Lineas del tren, n 322, juin 2005, p. 46, phot.) L'union européenne prépare une norme commune qui garantirait, par les entreprises ferroviaires, une indemnisation financière aux voyageurs victimes de retards de trains. Les remboursements alloués seraient compris entre 20 et 75 % du prix du billet en fonction de la durée des retards. Le parlement européen veut ainsi uniformiser la situation entre les compagnies ferroviaires et aériennes qui instaurent ce système de compensation depuis février dernier. SNCF (FER050726) Projet UIC : Trains de qualité Est-Ouest. Rapport final (Vienne: TCA, , NP.)FR Etude commanditée par l'uic afin d'identifier la faisabilité économique et financière de trains de voyageurs de qualité sur l'axe est-ouest. Il s'agit aussi bien de trains de jour que de trains de nuit. Les relations pilotes analysées sont les suivantes : trains de nuit sur la relation Vienne-Bucarest et sur la relation Vienne- Belgrade-Sofia (via Bucarest) et trains de jour sur la relation Varsovie-Bratislava-Budapest. UIC Thematic CD-Rom: Total Quality Management (CD-Rom thématique : le management global de la qualité) (Thematische CD-Rom: Umfassendes Qualitätsmanagement) (Bruxelles: UITP, 2003)EN, FR, DE L'UITP fournit des pistes de réflexions et des outils afin de mettre en place le management global de la qualité dans les entreprises de transport public. Ce CD-Rom répont aux questions suivantes : pourquoi et comment mettre en oeuvre une démarche qualité au sein des entreprises de transport public. Ce CD-Rom contient la norme européenne EN (2002) en trois langues. UIC 13432

6 - 6 - BECKER J. ; BEHRENS H. ; HOLLBORN S. Qualität von Nahverkehrsleistungen. (Internationales Verkehrswesen, vol. 55, n 1+2, janvier-février 2003, pp , bibliogr., fig., phot.) DE Cet article présente les perspectives issues de la norme DIN EN 13816, concernant le transport de proximité. La mesure de la qualité de service perçue, les particularismes de certains réseaux ferroviaires locaux et le management de la qualité sont évoqués. Le cas de la France (RATP et Lyon SLTC) est mentionné. La seule illustration concerne d'ailleurs Keolis. SNCF (FER040316) DOSEK Z. ; GIARD P. ; GODARD X. ; LUDI F. ; TAMBELLI D.G. ; TYSON W.J. L'engagement du transport public. Pour une meilleure qualité. (Transport public international, vol. 51, 05/2002, juillet 2002, pp et 38-39, phot. coul.) Au sommaire de ce dossier : la garantie de service avec compensation : un outil pour accélérer sa démarche qualité ; Europe Centrale : le programme pour la qualité du service de Prague Public Transit CO. Inc. ; Zurich, Suisse : améliorer la qualité du transport public ; les quatre premières années du partenariat pour la qualité de l'agglomération de Manchester ; la sécurité, élément clé de la qualité au métro de Sao Paulo ; la qualité de service des transports publics : à l'épreuve des faits en Afrique subsaharienne. SNCF (FER039602) Belgium Belgique Belgien Donnay, F. Quality management in domestic passenger traffic on SNCB La gestion de la qualité en trafic intérieur de voyageurs à la SNCB Das Qualitätsmanagement im Inlandpersonenverkehr der SNCB/NMBS (Rail International, Bruxelles: AICCF, N.6-7, , P )FREN DE Cette intervention présente l'évolution en matière de gestion de la qualité en trafic intérieur de voyageurs en Belgique. Elle se focalise sur l'interface avec le voyageur sans aborder les aspects internes plus spécifiques. Elle est faite chronologiquement pour montrer l'évolution et l'impact de l'expérience acquise au fil du temps. Cette intervention fait partie du sous-thème III "Stratégies en vue de l'amélioration du trafic ferroviaire de passagers" des actes du Congrès ferroviaire mondial AICCF/UIC/CEMT qui s'est tenu du 25 au 28 septembre 2001 à Vienne (Autriche). RENFE-FFE / UIC 09480

7 - 7 - Portogallo, P. Managing domestic traffic passenger complaints at SNCB SNCB : la gestion des plaintes en trafic intérieur de voyageurs Beschwerdemanagement der SNCB/NMBS im Binnenverkehr (Rail International, Bruxelles: AICCF, , P.31-37)FR, EN, DE Afin de s'occuper plus efficacement de la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, les responsables de la SNCB ont décidé en 1999 de créer au sein du Centre d'activités Voyageurs National un Service Central Clientèle qui s'occupe du traitement et du suivi de toutes les plaintes émanent des voyageurs en service intérieur. L'article présente les axes d'action. CP / SNCF (FER033479) / UIC Germany Allemagne Deutschland Kadow, Michael; Wurster, Klaus Six Sigma bei der DB Netz AG (Deine Bahn, Nr 5, 2004, S , 5 Abb.) Im November 2001 wurde das Qualitätsprogramm Six Sigma bei der DB Netz AG im Ressort Betrieb eingeführt. Mittlerweile wurden mehr als 250 Mitarbeiter entsprechend geschult und es laufen 73 Projekte in den Bereichen der Verfügbarkeit, des Betriebes und der Planung mit dem Focus auf das Thema Pünktlichkeit. Der Beitrag beschreibt die Philosophie, die Vorteile und die Vorgehensweise von Six Sigma. DB AG, I Rossberg, Ralf Roman Züge sollen wieder pünktlich fahren (VDI nachrichten, Nr 23, 2003, S. 4, 1 Abb.) Um die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit der Bahn wieder zu erhöhen, will die DB AG mit "SQF", dem "Steuerungssystem Qualität Fahrbetrieb" gleich zwei Plan-Probleme mit einem Schlag lösen: Die Zuganschlüsse in den Knoten-Bahnhöfen sollen optimal disponiert und die Mängel in der Fahrplangestaltung aufgedeckt werden. Jeder einzelne Zug soll bei auffälliger Häufung der Verspätungen in seinem Fahrtverlauf verfolgt, die Durchfahrzeit auf Bahnhöfen und anderen Betriebsstellen mit den Fahrplanvorgaben verglichen werden. Im Herbst 1999 gestartet, erfasst das System SQF heute das gesamte ICE- und IC-Netz und damit sämtliche Fernreisezüge sowie das schnelle Cargonetz mit rund 800 Qualitäts-Güterzügen. Die Nahverkehrszüge sollen bis Ende des Jahres hinzukommen. DB AG I Programm SQF am Start. Zielvorgabe: Pünktlich (Eisenbahn Magazin, Nr 6, 2003, S , 3 Abb.) Das Programm "Steuerungssystem Qualität Fahrweg" (SQF) zeichnet sämtliche Zugläufe auf einer bestimmten Relation auf. Es verarbeitet große Datenmengen und sämtliche Abweichungen vom Fahrplan. Mit Hilfe von SQF soll die Pünktlichkeit der Züge verbessert werden. SQF funktioniert wie ein "elektronisches Tagebuch", in dem zur Zeit täglich die Daten von Fernreisezügen und 800 besonders wichtigen und schnellen Zügen von DB cargo verzeichnet werden. Ende 2003 sollen auch die "restlichen" Züge ( von DB Regio, weitere von DB cargo sowie die aller Mitbewerber auf dem DB AG-netz) mit von dem Verbund aus mehreren Großrechnern erfasst werden. Das System ist derzeit in seiner ersten Stufe in Betrieb. Der Beitrag berichtet darüber und über die Funktionen von SQF. DB AG I

8 - 8 - Lang, G. Aufbau eines integrierten Managementsystems bei der Deutschen Bahn AG (ZEVrail Glasers Annalen, Berlin: Georg Siemens, Vol.127, N.2, , P.86-95, ISSN )DE Das Konzept der DB AG verfolgt die Zielsetzung, das Prozessmanagement mit der Systematik der Managementsysteme so zu verbinden, dass ein einheitliches, integriertes Managementsystem (IMS) entsteht, das durch Praxis- und Ergebnisorientierung sowie intensive Einbindung der Mitarbeiter wirksam wird. Mit den vorliegenden Erfahrungen und den Erkenntnissen zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP), wurde bahnintern das Konzept "IMS mit simultanem KVP" entwickelt, das im Beitrag beschrieben wird. Ausführlicher wird dabei auf die Umsetzung eingegangen, die sich in 6 Phasen gliedert. Die Motivation der Mitarbeiter zu Qualität, Umwelt- und Arbeitsschutz hat sich bereits während der Einführung des IMS deutlich verbessert DB AG I / RENFE-FFE / UIC Messen, messen, messen für die Bahn aus einem Guss. Qualität (Bahntech, Nr 1, 2003, S , 8 Abb.) DE Die Qualitätssicherung bei der DB AG steht auf zwei Beinen: Das reaktive Instrument der Fehleranalyse bei stattgefundenen Qualitätseinbrüchen und die präventive Qualitätssicherung für die vielfältigen Verbundprozesse der Bahn. Ein Leistungsversprechen ist erst dann eingelöst, wenn alle Teilleistungen in diesem komplexen System wie vom Kunden erwartet erbracht wurden. Deshalb baut die DB AG ein System auf, mit dem die Qualität der Leistungen und Produkte in allen Phasen kritisch und permanent unter die Lupe genommen wird. Derzeit entwickeln die Qualitätsexperten in Abstimmung mit den Unternehmensbereichen Schritt für Schritt für jeden wichtigen Prozess eine Kennzahlen-Systematik, mit der Qualität messbar und quantifizierbare Zielsetzungen möglich sind. Neben der Pünktlichkeit der Züge sind Systemzuverlässigkeit, Systemverfügbarkeit und Gesamtwirtschaftlichkeit wichtige Aspekte. DB AG I Batel, Günther Qualitätsmanagement im Geschäftsfeld Fern-/Ballungsnetz (Deine Bahn, Nr 2, 2003, S , 6 Abb.) Die Qualitätsaktivitäten der DB Netz AG sind eng mit der übergreifenden Qualitätsstrategie der Deutschen Bahn AG verzahnt. Sie verfolgen insbesondere das Ziel einer kunden- und prozessorientierten Qualitätshaltung aller an den Geschäftsprozessen beteiligten Führungskräfte und Mitarbeiter. Bei der DB Netz AG sind in der Vergangenheit isolierte "Qualitätsinseln" entstanden, die industrievergleichbare Eigenschaften und Ergebnisse aufweisen. Dazu zählen das nach DIN EN ISO 9000:2000 ff. zertifizierte Signalwerk Wuppertal, das Weichenwerk Witten oder der Geschäftsbereich Bahnbau mit seinen Niederlassungen. Zu den weiteren guten Ansätzen zählen die begonnenen Six-Sigma-Projekte im Geschäftsfeld Fern- und Ballungsnetz. Im Beitrag wird zunächst der Begriff "Qualität" bzw. "Qualitätsmanagement" am Beispiel der DB Netz AG erläutert. Weiterhin wird auf das Qualitätsmanagement im Technischen Büro sowie im Korridormanagement eingegangen. Es werden die Qualitätsparameter und die Prozesslandschaft beschrieben sowie ein Beispiel für einen Einzelprozess dieser Prozesslandschaft vorgestellt (Prozess Machbarkeitsstudie). Abschließend werden die Themen Geschäftsprozessoptimierung und Qualität als Führungsaufgabe behandelt. DB AG I

9 - 9 - Lang, G. et Reemtsema, K.-D. Konzept und Management des Veränderungsprozesses: die Qualitätsinitiative Six Sigma der DB AG (ETR - Eisenbahntechnische Rundschau, Darmstadt: Hestra, Vol.52, N.1-2, , P.12-24, ISSN )DE La DB a introduit un vaste programme de qualité qui comprend la mise en place d'un système de gestion de la qualité orienté traitement ainsi que l'optimisation des processus et des produits. Ces derniers reposent sur un processus d'amélioration continu et sur le concept du système Six Sigma. L'objectif consiste à accroitre la fiabilité de l'ensemble du système ferroviaire c'est-à-dire de fournir aux clients une prestation de haute qualité à un prix attractif. Durch ein umfassendes Qualitätsprogramm mit Aufbau eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems, Prozess- bzw. Produktoptimierungen auf Grundlage des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses und des Six Sigma-Konzepts verfolgt die Bahn das Ziel, die Zuverlässigkeit des Gesamtsystems zu steigern: Für eine hochwertige Dienstleistung zu einem günstigen Preis für den Kunden. Im Beitrag wird zunächst die Six Sigma-Strategie der Bahn beschrieben. Anschließend geht es um die Umsetzung der Qualitätsoffensive, die Einbindung der Mitarbeiter und die Rolle der einzelnen Projektbeteiligten - die Aufgaben der Führungskräfte bzw. "Paten", die Aufgaben des "Green Belts" (Leiter eines Six Sigma-Projekts), die Aufgabe des "Black-Belts" (Methoden-Spezialist) und die Aufgabe des "Master-Black-Belts" (sog. Motor von Six Sigma in einem Bereich). Erste Ergebnisse werden an je einem Beispiel der Prozess- und Produktverbesserung dargestellt. DB AG I / RENFE-FFE / UIC Hundertprozentig gut werden. Qualität Bahntech, Nr 1+2, 2002, S , 8 Abb.) DE Die Bahn begibt sich auf eine Aufholjagd in Sachen Qualität. Das Ziel: Im Personen- wie im Güterverkehr sollen Pünktlichkeit, Komfort und Service perfekt werden. Mit Hilfe industrieerprobter Managementsysteme entsteht bei der DB AG ein Total Quality Management (TQM). Basis des Qualitätsprogramms ist ein konzernweit einzuführendes Qualitätsmanagementsystem (QMS), das prozessorientiert nach den international üblichen neuen Industriestandards aufgebaut ist, zur Steuerung der Qualität. Damit verbunden sind der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) zum bewussten Einbeziehen der Mitarbeiter in den Verbesserungsprozess und die fünfstufig aufgebaute Six Sigma-Qualitätsstrategie des US-Konzerns General Electric. Beispiele für Six Sigma-Projekte finden sich unter I DB AG I Lang, Gusztav; et al., Systemverfügbarkeit und Pünktlichkeit im Bahnbetrieb (ETR - Eisenbahntechnische Rundschau, 2002, Nr. 11, S ) deutsch Die Verlässlichkeit der Bahn wird gesamtheitlich durch die Merkmale Sicherheit und Verfügbarkeit (Bereitstellung der Dienstleistung) sowie Zuverlässigkeit und Instandhaltbarkeit (Verwirklichung der Dienstleistung) bestimmt. Um die Zuverlässigkeit zu verbessern und die Instandhaltungskosten zu reduzieren, werden derzeit von der Deutschen Bahn eine Reihe von Maßnahmen durchgeführt. Zur Ermittlung der erforderlichen technischen Verfügbarkeiten wurde für eine vorgegebene Pünktlichkeit von einem Arbeitskreis mit Experten der DB AG ein Stufenkonzept verfolgt: Mit Hilfe der Grobanalyse sollen Betriebsstörungen nach Schwerpunkten hinsichtlich Art, Ort und Dauer der Störungen analysiert werden. Danach erfolgt die analytische Bewertung hauptsächlicher Einflussgrößen. Letzte Stufe ist die Systematische Ermittlung von Einflussgrößen mit einem Steuerungssystem zur Qualität des Fahrbetriebs (SQF). SQF ist ein rechnergestütztes und visualisiertes Analyseinstrument mit den tragenden Säulen Zuglaufverfolgung und statistische Auswertung zur Berechnung der Systemverfügbarkeit. DB AG, I

10 Stellhebel für die Pünktlichkeit Das neue Steuerungssystem Qualität Fahrbetrieb (BahnTech, 2001, Nr. 2, S ) deutsch Das bei der DB AG im Aufbau befindliche Steuerungssystem Qualität Fahrbetrieb (SQF) ermöglicht es, den täglichen Fahrbetrieb Zugfahrt für Zugfahrt in seinem komplexen Zusammenspiel von Netz, Technik, Fahrzeugen und Betrieb nach den Ursachen für Verspätungen und Qualitätseinschränkungen im Personenund Güterverkehr zu untersuchen. SQF ist ein rechnergestütztes und visualisiertes Analyseinstrument mit den tragenden Säulen Zuglaufverfolgung und statistische Auswertung zur Berechnung der Systemverfügbarkeit. Seit dem Fahrplanwechsel im Juni 2001 werden alle ICE-, IC-, EC-, IR- und Nachtzugverbindungen des DB Fernverkehrs sowie ausgewählte Cargo-Angebote erfasst. DB AG, I Freight Transport Transport de marchandises Güterverkehr Wilke, R. et Bauschulte, W. Qualitätsmanagement im schienengebundenen Güterverkehr: Projekt "ecargoservice" der DB Cargo AG (ETR - Eisenbahntechnische Rundschau, Darmstadt: Hestra, Vol.52, N.7-8, , P , ISSN )DE L'article décrit le projet ecargoservice de DB Cargo AG conçu pour remédier rapidement aux lacunes dans la mise à disposition de l'information, en équipant quelque wagons de détecteurs de position par satellite. UIC Passenger Transport Transport de voyageurs Personenverkehr Fiedler, J. Verlässigkeit als Konkurrenzkriterium (Eisenbahningenieur (Der), Hamburg: Tetzlaff, Vol.56, N.12, , P.40-46, ISSN )DE Les retards et leurs conséquences, en particulier les problèmes de correspondance, sont fâcheux pour les voyageurs comme pour les entreprises de transport. Or c'est un critère important de concurrence face au transport individuel. Les éditions FGSV (Forschungsgesellschaft für Straßen- und Verkehrswesen) ont publié des recommandations à destination des responsables des entreprises de transport public afin qu'ils comprennent la nécessité de les rendre plus fiables. Ein Arbeitskreis der Forschungsgesellschaft für Straßen- und Verkehrswesen (FGSV) hat zur Thematik "Verlässliche Bedienung im öffentlichen Verkehr" im April 2004 eine "Empfehlung zur Vermeidung von Verspätungen, Anschlussverlusten und deren Auswirkungen" veröffentlicht. Im Arbeitskreis sind Mitarbeiter u. a. aus öffentlichen Verkehrsunternehmen des Nah-, Regional- und Fernverkehrs, der DB AG und Consulting-Unternehmen vertreten. Ziel der o. g. Schrift ist es, das Image des öffentlichen Personenverkehrs zu verbessern und Autofahrer zum Umstieg auf den öffentlichen Verkehr zu bewegen. Verspätungen, Anschlussverluste und deren Auswirkungen sind für Fahrgäste und Verkehrsunternehmen ein Ärgernis, das möglichst vermieden werden sollte. Die Empfehlungen des Arbeitskreises gehen den Ursachen dieser Probleme auf den Grund und stellen Gegenmaßnahmen vor. Wesentliche Aussagen der Schrift, die sich auf den Eisenbahnverkehr beziehen, werden im Beitrag vorgestellt. DB AG, I / UIC 14428

11 Köhler, T. Das ReisendenInformationsSystem (RIS) der Deutschen Bahn: Strategie, Status und Perspektiven (ZEVrail Glasers Annalen, Berlin: Georg Siemens, Vol.129, N.9, , P , ISSN )DE Im Jahr sind 1,7 Mrd. Reisende Kunden der DB AG und erwarten zeitnahe und umfassende Informationen. Deshalb wurde das ReisendenInformationsSystem (RIS) entwickelt, das im Baukastensystem über eine effiziente IT-Plattform die gesamte Reisekette abdeckt. So stellt z. B. RIS-online aktuelle Informationen zu Verspätungen, Zugausfällen etc. im Internet zur Verfügung und RIS-Bahnhof stellt konsistente Informationen am Bahnhof sicher. Das Konzept, die Funktionsweise, der Umsetzungsstand und das Qualitätsmanagement von RIS werden beschrieben. DB AG, I / UIC Weigand, Werner Verbesserung der Pünktlichkeit der S-Bahn Rhein-Main - ein prozessübergreifendes Six Sigma-Projekt (ETR - Eisenbahntechnische Rundschau, 2005, Nr. 1/2, S ) deutsch Die Infrastruktur der S-Bahn Rhein-Main weist auf Grund der engen Zugfolge eine sehr hohe Auslastung auf und die Verringerung der Mindestzugfolgezeiten auf unter 2 min würde den Einbau der Linienzugbeeinflussung erfordern. Da im Jahr 2003 die Pünktlichkeitsrate auf unter 90 % sank, startete die DB AG ein integriertes Projekt zur Verbesserung der Pünktlichkeit im Rahmen des Qualitätsprogramms Six Sigma.Die Projektziele, die Projektdurchführung, die Analyse der Verspätungsursachen und die im Projekt entwickelten Maßnahmen in den Bereichen Fahrplan, Instandhaltung, Betriebsprozess, Disposition und Infrastrukturausbau werden beschrieben. DB AG, I Hofmann, Frank Zusammenarbeit bei der Zugabfertigung im Fernverkehr (Deine Bahn, 2004, Nr. 12, ) deutsch Bei mehreren tausend Halten am Tag tragen die Zugbegleiter und Triebfahrzeugführer der DB Fernverkehr AG sowie die Fahrdienstleiter (Fdl) Sorge für die pünktliche Abfahrt der Fernverkehrszüge. Dabei kommt es, auf großen Bahnhöfen mit Unterstützung der Örtlichen Aufsichten und der Serviceteams, auf eine reibungslose Kooperation an. Diese beginnt mit der Fahrgast-Betreuung am Bahnsteig und endet mit der rechtzeitigen Zugfertigmeldung, damit der Fdl seine Zustimmung zur Abfahrt erteilen kann. Das Abfertigungsverfahren für lokbespannte Reisezüge bzw. ICE-Züge ist in zwei Tabellen aufgelistet. DB AG, I

12 Karbach, Volker; Döpping, Marco Programm "Pünktlichkeit im Nahverkehr (PiN)"/Praxisbericht: Messphase in Nürnberg Hbf (Deine Bahn, 2004, Nr. 8, S ) deutsch Das Programm Pünktlichkeit im Nahverkehr (PiN) der DB Regio AG ist ein Programmbereich der Arbeitsgruppe Pünktlichkeit im Rahmen des DB-Vorstandsprogrammes "Service & Qualität" mit insgesamt 7 Programmen verschiedener Unternehmensbereiche. Ein wichtiges Ziel der Maßnahme ist die Steigerung der Pünktlichkeit der Regionalzüge von 86,6 % im Jahr 2003 auf 93,5 % für das Jahr PiN besteht aus 4 Modulen (Betriebsdurchführung, Infrastruktur, Fahrzeuge, Planung), die 17 Einzelprogramme umfassen. Über Hintergrund, Zielstellung und Umsetzung von PiN wird berichtet. Der 2. Beitrag stellt als Beispiel aus der Praxis die Steigerung der Bereitstellungs- und Abfahrtspünktlichkeit im Knotenbahnhof Nürnberg vor. DB AG, I Weber, Godehard; Walter, Monika Der Fahrplan Kernlelement der Pünktichkeit/Servicecenter Fahrplan: Maßnahmen zur Verbesserung der Pünktlichkeit (Deine Bahn, 2004, Nr. 4, S ) deutsch Zur Verbesserung der Pünktlichkeit hat die DB AG die Arbeitsgruppe "AG Pünktlichkeit" eingerichtet, deren umfassende Analyse Ursachen für die Unpünktlichkeit in allen Unternehmensbereichen feststellte. In zwei Beiträgen werden die Hintergründe der Fahrplankonstruktion näher erläutert. Behandelt werden die Themen Rechtsrahmen, Planungsbasis, Terminkette, Trassenkonstruktion, unterjähriger Fahrplan und die Aufgaben sowie Problemlösungsstrategien des Servicecenters Fahrplan, des Trassenmanagements der DB Netz AG. DB AG, I Köhler, T. Das Reisendeninformationssystem (RIS) (Eisenbahningenieur (Der), Hamburg: Tetzlaff, Vol.55, N.3, , P.6-8, ISSN )DE Mit dem RIS (ReisendeninformationsSystem) realisiert die Deutsche Bahn dauerhafte Lösungen, um das Informationsbedürfnis der Kunden zu erfüllen. Die Lösungen sind als Bausteinkonzept angelegt und derart aufeinander abgestimmt, dass der Kunde entlang der kompletten Reisekette mit konsistenten Informationen versorgt wird. Die Basisbausteine sollen den erwarteten Informationsstandard sicherstellen. Die DB AG verfügt nicht nur für die Fahrgäste im Nah- und Fernverkehr, sondern auch für Besteller über ein attraktives Angebot zum Thema Reisendeninformation. Neben den Basisbausteinen werden für die Regionen Zusatzbausteine angeboten, die eine Differenzierung durch noch besseren Kundenservice bzw. die Anpassung an lokale Besonderheiten ermöglichen. Das kann z. B. eine Schnittstelle für lokale Busunternehmen oder das Anbringen spezieller Displays in den Nahverkehrszügen sein. Die verschiedenen Informations-Bausteine sind vollständig untereinander kompatibel. Im Beitrag werden u. a. die Funktionsweise des RIS und dessen Bausteine vorgestellt. DB AG, I / UIC 12244

13 Bodack, Karl-Dieter Im Schleudersitz als City-Hopper Verlieren wir die Kultur des Bahnreisens? (derfahrgast, 2004, Nr. 1, 7-14) deutsch Basierend auf Vorträgen, die während der Tagung "Auf dem richtigen Gleis" in der Ev. Akademie Baden am und bei den "Horber Schienen-Tagen" am gehalten wurden, stellt der Beitrag verschiedene Aspekte zum Thema Reisekultur zusammen. Mit dem Begriff "Kultur des Reisens" werden alle Befindlichkeiten, Erlebnisse, Aktivitäten und Leistungen während der Reise umfasst. Nach einem Überblick über die Entwicklung der "Kultur des Reisens" bei der Deutschen Bahn unter dem Gesichtspunkt "Raum Komfort Service" (Sitzgruppen oder Abteile, Kindersitze, Garderoben, Bistro, professionelle Küche, Mehrzweckräume u. a.) werden die Gründe für den derzeitigen Abbau der Reisekultur erläutert. Sitzplatzzahlen werden erhöht, Personal eingespart, Aufwendungen für Reinigung und Instandhaltung reduziert. Die DB AG verfolge die Strategie, die "Kultur des Reisens" durch Verkürzung der Reisezeiten zu ersetzen. Unter volks-/betriebswirtschaftlichen Kriterien wird die Strategie "Qualifizierung der Reisekultur" als bessere Alternative zur Hochgeschwindigkeit ohne Reisekultur empfohlen. Eine Änderung erfordere eine neue "Unternehmenskultur". Design und Ambiente seien demnach kein Luxus, sondern eine wirtschaftlich sinnvolle Investition. DB AG, I Kämmerer, Arvid Fahrplan 2003 Zur aktuellen Betriebslage und der Wirksamkeit der task force Pünktlichkeit (Deine Bahn, 2003, Nr. 9, S ) deutsch Im deutschen Eisenbahnnetz mit seiner Dichte und Vernetzung bewirken einzelne Betriebsunregelmäßigkeiten schnell enorme Folgen für weite Teile des Netzes. In dem Gremium "task force Betriebsqualität" treffen sich seit Februar 2003 rund 20 Mitarbeiter der DB Netz AG und des Personenverkehrs, um gemeinsam Schwachpunkte im Betrieb zu analysieren und Vorschläge zur Stabilisierung des Betriebes und damit der Pünktlichkeit zu unterbreiten.der Beitrag gibt einen kurzen Überblick über die geleistete Arbeit, die derzeitigen Schwachstellen und die weiteren Planungen. DB AG, I Künzel, Joachim; Flunkert, Jens Einfluss der Fahrgastwechselzeit auf die Pünktlichkeit im SPNV (Der Nahverkehr, 2003, Nr. 9, S ) deutsch Die DB Regionalbahn Rhein-Ruhr GmbH überprüft derzeit die betriebliche Realisierbarkeit des Integralen Taktfahrplanes 2 (ITF2) unter Praxisbedingungen. Ziel dieser Bemühungen ist die Verbesserung der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit gegenüber den Bahnkunden. Als ein möglicher Grund für die problematische Fahrplantreue wurden die Fahrgastwechselzeiten in den Spitzenstunden identifiziert. In einer empirischen Untersuchung sollte nachgewiesen werden, wie groß ihr tatsächlicher Einfluss auf den Fahrplan im Nahverkehr ist. Der Zusammenhang von Fahrgastwechselzeiten und realen Haltezeiten und somit die Beeinflussbarkeit der Pünktlichkeit durch eine Optimierung der Fahrgastwechselprozesse ist dabei gering. Im abschließenden Schritt konnten Maßnahmen zur Optimierung des Fahrgastwechsels entwickelt werden. Der Beitrag gibt einen Überblick über Erhebungsaufbau, Analyse der Fahrgastwechselzeiten, Analyseergebnisse sowie Optimierungsansätze. DB AG, I

14 Pergande, H-G. Qualitätssicherung durch Qualitätszahlen am Beispiel der Fahrzeuginstandhaltung (ETR - Eisenbahntechnische Rundschau, Darmstadt: Hestra, Vol.52, N.1-2, , P.25-31, ISSN )DE Dans son activité trafic passager, la DB a mis en place un système qualité pour l'entretien du matériel roulant. Le système repose sur le principe du contrôle de la qualité sous forme de statistiques. Des indicateurs ont été définis. Chacun indique le niveau de qualité du processus d'entretien. Présentation de ce système d'organisation et du processus d'amélioration permanent de l'entretien du matériel roulant. Im Rahmen des Programms "Qualifizierung Systeme der Instandhaltung" (QSI), das die Reorganisation der Instandhaltungsprozesse mit dem Ziel der höchstmöglichen Prozess- und Rechtssicherheit zur Aufgabe hat, wurde von dem Bereich DB Systemtechnik der Deutschen Bahn AG in Zusammenarbeit mit der DB Reise&Touristik AG und der DB Regio AG ein System für die Qualitätssicherung in der Instandhaltung für die Schienenfahrzeuge entwickelt, welches das Qualitätsniveau reproduzierbar beschreibt und somit die Grundlage für das Nachhalten und vor allem für die ständige Verbesserung der Qualität des Fahrzeugparks liefert. Das im Beitrag vorgestellte Qualitätssicherungskonzept wird gegenwärtig beginnend mit den Standorten der DB Reise&Touristik AG flächendeckend in den betriebsnahen Instandhaltungswerkstätten des Unternehmensbereiches Personenverkehr eingeführt. DB AG I / UIC Bodack, K-D. Die Qualität der Deutschen Bahn AG (Internationales Verkehrswesen, Hamburg: Deutscher Verkehr, VOL.53, N.6, , P , ISSN )DE Une des raisons qui explique la perte de parts de marché de la DB AG réside dans la qualité des services qu'elle fournit. L'article traite des causes et apporte des solutions pour améliorer la qualité des prestations, et ce, dans le contexte de la nouvelle norme européenne relative au 'transport public'. RENFE-FFE / UIC Senff, H-J. et Böhm, F-P. et Fröhlich, K. Fahrgastinformationssystem PIE im Innovationszug der DB Regio (Elektrische Bahnen, München: Oldenburg, Vol.99, N.4, , P , ISSN )DE La DB Regio envisage la modernisation d'une partie de ses voitures avec de nouveaux équipements. Ce système nommé PIE (Passenger Information Entertainment) a été expérimenté pendant l'été 2000 en service voyageur dans deux trains. Ce concept offre aux passagers de nouveaux moyens d'information et de communication. Il contribue également à améliorer la sécurité et le confort du voyage. L'article présente les quatre modules qui constitue ce système (INFO-PIE, COM-PIE, SAFE-PIE, ENTER-PIE). UIC Ackermann, T. Die Bewertung der Pünktlichkeit als Qualitätparameter im Schienenpersonenverkehr auf Basis der direkten Nutzenmessung (Stuttgart: Universität Stuttgart. Verkehrswissenschaftliches Institut, 1998, 283P.)DE L'étude présente la ponctualité comme une valeur importante dans le transport ferroviaire de voyageurs. La ponctualité est un paramètre de qualité dans l'activité ferroviaire et dans l'économie d'entreprise. UIC 08787

15 France Frankreich Freight Transport Transport de marchandises Güterverkehr LAMORLETTE T. Qualité : top des PAR. (Fret les infos, n 7, 16 février-15 mars 2001, p. 2, phot.) Pour ne pas connaître un été aussi difficile que celui de 2000 et accompagner le développement du fret dans les deux années à venir, Fret SNCF vient de définir, avec les régions, un véritable plan de bataille comprenant pas moins de 400 actions d'amélioration. Nom de code : PAR (plans d'action régionaux). SNCF FER DELAGE O. Les retards dédommagés. (Fret magazine, n 119, décembre 2000, pp. 7-9) Fret SNCF met en place un dispositif de compensations commerciales. Celui-ci répond à une demande forte des clients sur un engagement qualité de l'entreprise. Il correspond aussi au souhait de développer le trafic dans de meilleures conditions de fiabilité. SNCF FER FRESSOZ M. Fret : la SNCF prête à indemniser ses clients. (Vie du rail, n 2755, 12 juillet 2000, p. 16, phot.) La SNCF est sur le point d'accepter d'indemniser ses clients Fret en cas de retard. SNCF (FER033148) DELAGE O. 1 pour tous, tous pour 1. (Fret magazine, n 115, mai 2000, pp. 7-9, phot.) Le 20 mars 2000, quatre acteurs du transport combiné ont signé une charte "Qualité Développement 95/20", destiné à développer le transport rail-route. SNCF (FER032858)

16 Passenger Transport Transport de voyageurs Personenverkehr TITEUX C. Trains de pèlerins. La SNCF veut améliorer la qualité de son offre. (Vie du rail magazine, n 2995, 20 avril 2005, pp.36-37, photos.) Le pèlerinage de Lourdes attire chaque année de très nombreux croyants. Pour les acheminer, les diocèses apprêtent des trains spéciaux. C'est pour la SNCF un produit particulier, qui demande une organisation complexe. SNCF (FER049834) Favin Lévèque, J-C. La politique de services de la direction des Gares et de l'escale (Revue Générale des Chemins de Fer, Paris: Delville, N.135, , P.19-30, ISSN )FR La politique de services est une composante essentielle du programme "Gares en mouvement" puisque sa finalité première est de répondre aux attentes des clients des gares qu'ils soient clients intermédiaires comme les transporteurs ou clients finaux comme les voyageurs. Elle s'inscrit dans la stratégie d'entreprise de la SNCF. Cette politique est conduite et animée dans le cadre d'une approche marketing assez classique et s'appuie sur un certain nombre d'outils dont notamment la "certification" de services. Les services déployés en gare sont nombreux. Les fondamentaux visent à répondre à des besoins classiques tels que l'accueil ou l'information, mais la gare évolue de plus en plus vers un lieu de vie où tous types de services de la ville trouvent naturellement leur place. UIC Royer, C. et Lautier, R. et Laurent, R. et al. Pourquoi la mise en oeuvre des Escales et les certifications de service? (Revue Générale des Chemins de Fer, Paris: Delville, N.6, , P.25-31, ISSN )FR Afin de mieux répondre aux attentes de la clientèle en terme d'information, la SNCF a décidé la mise en place de centres opérationels Escales, distincts des postes d'aiguillage, dans le but de regouper en un seul lieu les informations nécessaires aux agents d'escales, tout en permettant aux agents des postes d'aiguillages de traiter les incidents dans de bonnes conditions. La SNCF souhaite faire reconnaître par l'afnor, la qualité des services mis en place. UIC LAMAS B. Los clientes, satisfechos con Transilien de Sncf. (Les clients satisfaits du réseau Transilien SNCF Ile-de France) (Lineas del tren, n 299, 1 octobre 2003, pp ) Le Transilien a quatre ans. La politique de la SNCF afin d'améliorer la qualité du service, aussi bien dans les gares que dans les trains, est perçue positivement par 80 % des usagers de l'ile-de-france. Les efforts portent sur la sécurité, l'information aux voyageurs, la rénovation des gares et du matériel roulant. SNCF (FER042613)

17 CHLASTACZ M. ; VIENNET R. La qualité : un vecteur de progrès pour le transport public (Transport public, n 1026, juin 2003, pp , phot.) Depuis 1995 et l'élaboration d'une norme, les entreprises de transport public de voyageurs s'impliquent dans une démarche de qualité au service du client, que se soit sur les lignes scolaires, urbaines ou du TER. Ainsi depuis cette date l'afnor a accordé 200 labels NF Service dont 160 à des lignes de bus. SNCF (FER041568) CHAIGNEAU B. L'accompagnement des clients. (RGCF, mars 2002, pp , phot. coul.) Au sommaire de cet article : le métier de contrôleur : un métier construit autour de la relation au client (les résultats attendus vus du client ; les façons de faire ; les coopérations à développer) ; le plan d'action TGV : une opportunité pour le métier d'asct ; les services au sol d'assistance aux ASCT ; les structures d'assistance en temps réel aux ASCT (pour faciliter le service au client ; pour appuyer les agents en cas de problème Sûreté). SNCF (FER038143) LAGRANGE A. ; LUMIA V. L'amélioration du traitement des réclamations. (RATP savoir faire, n 35, 3e trimestre 2000, pp , 15 fig.) La RATP a lancé en 1996 un programme d'actions pour améliorer le traitement des réclamations des clients. Ce dossier fait le point sur ce programme : une organisation décentralisée ; une charte des réponses ; le droit à l'erreur ; des progrès constants ; vers un traitement "tous médias" ; l'amélioration du traitement des réclamations téléphoniques. SNCF (FER033860) VAUTIER P. Les contrats de services. (RATP savoir faire, n 35, 3e trimestre 2000, pp. 2-7, 13 fig., 1 réf. bibl.) Cet article fait un large tour d'horizon sur les contrats de services (contrats reposant sur 3 éléments : un titre de transport, des services directement liés à la RATP, des services connexes associés à la mobilité urbaine et à l'accessibilité), mis en place par la RATP : une forte croissance des contrats ; des clients satisfaits ; de nouvelles relations contractuelles ; conjuguer le collectif et le personnel ; carte intégrale : vers l'abonnement permanent ; Paris Visite : une valeur d'usage au-dela du transport ; Seniorcité : que lui manque-t-il pour réussir? ; Imagine'R : premier club de jeunes en Ile-de-France ; une nouvelle relation de service. SNCF (FER033853) DESCHAMPS P. ; DUMONT F. ; GRASSART P. Le nouveau réveil des trains de nuit. (Vie du rail, n 2751, 14 juin 2000, pp , phot., cart.) Pour satisfaire une clientèle fidèle au train-couchettes, la SNCF a décidé de leur redonner une seconde jeunesse. La campagne de promotion "La fête des beaux rêves", lancée le 28 mai 2000, s'accompagne d'un renouveau du confort et des services. Le dossier comprend 2 parties : Toulouse, au bout de la nuit ; Berlin-Paris : nouveaux services et meilleurs prix. CP / SNCF (FER032955)

18 GALLARD F. Réduction des grands retards. (e=mt2, n 39, janvier-février 2000, pp. 4-5, phot.) La ponctualité est un des paramètres fondamentaux du transport. Chaque domaine (clientèle, matériel...) tente d'enrayer les causes inhérentes aux grands retards. SNCF (FER031370) Hungary Hongrie Ungarn BAJÓK, J. ; BORHY, I. EN ISO 9001:2000 szabvány szerinti minőségirányítási rendszer bevezetésének tapasztalatai a Gépészeti Szakigazgatóság területén (1. rész) (Experiences with the introduction of the quality management system of EN ISO 9001 :2000 at the Engineering Management of MÁV Ltd (Part I)) (Vasútgépészet : Budapest : MÁV Rt. Gépészeti Szakigazgatóság, 2002, N.2 P.40-43) In the international competion the provision of the quality of railway services became a question of strategic importance. The liberalisation of railways in the EU and the intention of our country to join the EU require the consideration of uniform rules. The Management of MÁV Ltd is committed to the quality issue and is supporting definitely the establishment and continuous development of a quality management system coming up to the international requirements. In the recent years the Engineering Management made significant steps towards the introduction of the quality control system satisfying the requirements of EN ISO 9001:2000. The basic goal of this series of articles is to inform the parties concerned (present and future customers of services of the Engineering Management and suppliers of the Engineering Management) and the employees taking part in this process about the quality background of the engineering services and about the expectable requirements by demonstrating the experiences of the establishment of the system carried out by the Engineering Management. The first part of series of articles demonstrates the beginning of the establishment of the system. MÁV BAJÓK, J. ; BORHY, I. EN ISO 9001:2000 szabvány szerinti minőségirányítási rendszer bevezetésének tapasztalatai a Gépészeti Szakigazgatóság területén (2. rész) (Experiences with the introduction of the quality management system of EN ISO 9001 :2000 at the Engineering Management of MÁV Ltd (Part II)) (Vasútgépészet : Budapest : MÁV Rt. Gépészeti Szakigazgatóság, 2002, N.3 P.23-27) In the international competion the provision of the quality of railway services became a question of strategic importance. The liberalisation of railways in the EU and the intention of our country to join the EU require the consideration of uniform rules. The Management of MÁV Ltd is committed to the quality issue and is supporting definitely the establishment and continuous development of a quality management system coming up to the international requirements. In the recent years the Engineering Management made significant steps towards the introduction of the quality control system satisfying the requirements of EN ISO 9001:2000. The basic goal of this series of articles is to inform the parties concerned (present and future customers of services of the Engineering Management and suppliers of the Engineering Management) and the employees taking part in this process about the quality background of the engineering services and about the expectable requirements by demonstrating the experiences of the establishment of the system carried out by the Engineering Management. The first part of series of articles demonstrates the development of the system. MÁV

19 BAJÓK, J. ; BORHY, I. EN ISO 9001:2000 szabvány szerinti minőségirányítási rendszer bevezetésének tapasztalatai a Gépészeti Szakigazgatóság területén (3. rész) (Experiences with the introduction of the quality management system of EN ISO 9001 :2000 at the Engineering Management of MÁV Ltd (Part III)) (Vasútgépészet : Budapest : MÁV Rt. Gépészeti Szakigazgatóság, 2002, N.4 P.35-38) In the previous numbers of this periodical the authors demonstrated the steps in connection with the introduction of the quality management system accoding to EN ISO 9001:2000 at the Engineering Management and with the preparation for the certifying. The essential condition of the success of the quality management system is the continuous checking, evaluation and development. In the last part of this series of articles the authors summarize the experiences gained during the time passed since the certifying and inform about the possibilities of the further development of the system. MÁV RIXER, A. ; ERCSEY, Z. A hazai vasúti szállítási logisztikai minőségstratégia alapelvei és alapelemei nemzetközi összehasonlításban (I. rész) (Les principes fondamentaux et les éléments fondamentaux de la stratégie d assurance de la qualité pour le chemin de fer dans le cadre d une comparaison internationale (1ère partie)) (Közlekedéstudományi Szemle : Budapest : Közlekedési Dokumentációs Kft., 2002, Vol.52, N.3 P , ISSN ) Dans la première partie de l article les auteurs présentent les fondements standardisés de la stratégie d assurance de la qualité pour le chemin de fer et les éléments fondamentaux conceptuels du système de qualité de la prestation ferroviaire. MÁV RIXER, A. ; ERCSEY, Z. A hazai vasúti szállítási logisztikai minőségstratégia alapelvei és alapelemei nemzetközi összehasonlításban (II. rész) (Les principes fondamentaux et les éléments fondamentaux de la stratégie d assurance de la qualité pour le chemin de fer dans le cadre d une comparaison internationale (2ème partie)) (Közlekedéstudományi Szemle : Budapest : Közlekedési Dokumentációs Kft., 2002, Vol.52, N.4 P , ISSN ) Dans la deuxième partie de l article les auteurs présentent le modèle-concept de produit-procès des services de transport logistique ferroviaire, les principaux éléments de qualité et les directions de développement du système de qualité. MÁV

20 RIXER, A. A kötöttpályás szállítási logisztikai szolgáltatási minőségkoncepció kialakításának lépései és alapelemei (Les pas et les éléments de base du développement de la conception de qualité pour les prestations transport-logistique sur les voies fixées) (Közlekedéstudományi Szemle : Budapest : Közlekedési Dokumentációs Kft., 2003, Vol.53, N.12 P , ISSN ) L auteur présente le développement des bases de standardisation de la stratégie de qualité du transport et les éléments de base de la conception du système de qualité du transport. Il présente les conceptions pour la modélisation des produits et des procédures, ainsi que les principaux éléments du système de qualité. MÁV RIXER, A. A személyszállítási közszolgáltatások minőségmenedzsmentje (Le management de qualité des services publiques du transport des passagers) (Közlekedéstudományi Szemle : Budapest : Közlekedési Dokumentációs Kft., 2005, Vol.55, N.3 P.82-89, ISSN ) L auteur analyse en détails : quel sont les exigences des principes directeurs et des dispositions de la prestation publique du transport des passagers valides dans l Union Européenne, concernant la mise en place dans l ordre légal national. MÁV Italy Italie Italien Charter of services 2005 (Charte des services 2005) (Rome: Trenitalia, , 59P.)EN UIC Vernice, G. La carta dei servizi di RFI: strumento di comunicazione con la clientela e supporto metodologico per il monitoraggio delle prestazioni erogate in stazione (La charte des services de RFI : moyen de communication avec la clientèle et support méthodologique pour la gestion des prestations accordées en gare) (Argomenti, Roma: RFI, N.4, , P )IT UIC 13648

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