Das EFQM-Modell in Gesundheitseinrichtungen Lernergebnisse aus Anwendungen des Prozesskriteriums

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1 Kai Heib/Johannes Möller Das EFQM-Modell in Gesundheitseinrichtungen Lernergebnisse aus Anwendungen des Prozesskriteriums Diplom.de

2 Kai Heib/Johannes Möller Das EFQM-Modell in Gesundheitseinrichtungen Lernergebnisse aus Anwendungen des Prozesskriteriums ISBN: Druck Diplomica Verlag GmbH, Hamburg, 2008 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtes. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Die Informationen in diesem Werk wurden mit Sorgfalt erarbeitet. Dennoch können Fehler nicht vollständig ausgeschlossen werden, und die Diplomarbeiten Agentur, die Autoren oder Übersetzer übernehmen keine juristische Verantwortung oder irgendeine Haftung für evtl. verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen. Diplomica Verlag GmbH Hamburg 2008 Printed in Germany

3 VORWORT Mitte der 90er Jahre des 20. Jahrhunderts vergab das damalige Bundesministerium für Gesundheit den Auftrag zur Analyse von Prinzipien der Akkreditierung und Zertifizierung von Gesundheitseinrichtungen im Ausland. Ergebnisse dieser Studie wurden von Swertz et al. (1998) veröffentlicht. Im Rahmen dieser Studie kristallisierten sich mehrere Gesundheitseinrichtungen heraus, welche bereits seit geraumer Zeit mit Konzepten des Qualitätsmanagements experimentierten darunter das Kantonale Spital in Grabs. Das Kantonale Spital Grabs, welches der Akutversorgung im schweizerischen Kanton St. Gallen dient, bot einige Jahre lang ein wichtiges Anwendungs- und Analysefeld für verschiedene Konzepte des Qualitätsmanagements in Gesundheitsorganisationen. Sie wurden bereits aus dem Blickwinkel des Anwenders (Möller et al. 2003) und auch im wissenschaftlichen Kontext (Möller et al. 2005) dargelegt. Das vorliegende Buch steht in einer Entwicklungslinie mit den o.g. Werken und markiert den vorerst letzten Beitrag dieser kleinen Schriftenreihe. Darin wurde am Beispiel des Prozesskriteriums aufgezeigt, welche Erkenntnisse eine systematische Meta-Analyse von Anwendungen des Qualitätsmanagements in Gesundheitseinrichtungen hervor bringen kann. Es bleibt dem Leser überlassen, die gewählte Vorgehensweise auf andere Kriterien des EFQM-Modells oder andere Gesundheitseinrichtungen zu übertragen und daraus ebenfalls Nutzen für die eigene Organisation zu ziehen. Dieses Buch ist Herrn Dr. Herwig Heinzl, langjähriger Chefarzt der Klinik für Anästhesiologie im Kantonalen Spital Grabs in der Schweiz gewidmet. Wichtige Vorarbeiten zu diesem Buch entstanden unter Leitung von Herrn Dr. Herwig Heinzl am heutigen Spital Grabs in den Jahren 1997 bis Diese Widmung ist Ausdruck hohen Dankes und Anerkennung für das qualitätsbezogene, klinische Lebenswerk von Herrn Dr. Herwig Heinzl. Kai Heib, Zürich Johannes Möller, Hamburg im April 2008

4 - I - INHALTSVERZEICHNIS VORWORT ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS... IV ABBILDUNGSVERZEICHNIS...V 1. Einleitung European Foundation for Quality Management EFQM-Modell RADAR-Bewertungssystematik Darstellung des EFQM-Prozesskriteriums und weiterer Untersuchungsfelder EFQM-Kriterium 5 Prozesse Untersuchungsfelder Anwendung der Untersuchungsfelder auf die EFQM-Prozessteilkriterien Untersuchung des EFQM-Teilkriteriums 5a Prozessmanagement Zielsetzungen Auswahlverfahren Anwendungserfahrungen RADAR-Konformität der Praxisanwendung Beurteilung der Untersuchungsergebnisse Untersuchung des EFQM-Teilkriteriums 5b Prozessverbesserung Zielsetzungen Auswahlverfahren Anwendungserfahrungen RADAR-Konformität der Praxisanwendung Beurteilung der Untersuchungsergebnisse...19

5 - II Untersuchung des EFQM-Teilkriteriums 5c Produktentwicklung Zielsetzungen Auswahlverfahren Anwendungserfahrungen RADAR-Konformität der Praxisanwendung Beurteilung der Untersuchungsergebnisse Untersuchung des EFQM-Teilkriteriums 5d Produktbetreuung Zielsetzungen Auswahlverfahren Anwendungserfahrungen RADAR-Konformität der Praxisanwendung Beurteilung der Untersuchungsergebnisse Untersuchung des EFQM-Teilkriteriums 5e Kundenbeziehungen Zielsetzungen Auswahlverfahren Anwendungserfahrungen RADAR-Konformität der Praxisanwendung Beurteilung der Untersuchungsergebnisse Kritische Würdigung und Ausblick...39 LITERATURVERZEICHNIS...42 ANHANGVERZEICHNIS...50 ANHANG...52

6 - III - ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS DRK Deutsches Rotes Kreuz EFQM European Foundation for Quality Management ISO International Organization for Standardization K5 EFQM-Kriterium 5 K5i EFQM-Teilkriterium 5i (i = a, b, c, d, e) K5ij EFQM-Ansatzpunkt 5ij (i = a, b, c, d, e und j = 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9) KTQ Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus PDCA Plan-Do-Check-Act RADAR Results, Approach, Deployment, Assessment and Review TQM Total Quality Management

7 - IV - ABBILDUNGSVERZEICHNIS Abbildungen Seite Abbildung 1 Ablaufschema der Untersuchung 2 Abbildung 2 Aufbau und Kriteriengewichtung des EFQM-Modells 3 Abbildung 3 RADAR-Regelkreissystematik 5 Abbildung 4 Architektur des EFQM-Prozesskriteriums in drei Ebenen 6 Abbildung 5 Reihenfolge und Gegenstände der Untersuchungsfelder 7 Abbildung 6 RADAR-Konformität des Verbesserungsmanagementsystems 21 Abbildung 7 Aufbau und Inhalt eines Patientenfragebogens 24

8 Einleitung Die Umsetzung der Qualitätsprinzipien von TQM-Modellen 1 hat sich als ökonomisch sinnvoll erwiesen. 2 Diese Aussage stützt sich auf die Ergebnisse einer Studie von Hendricks und Singhal, welche den signifikanten Einfluss der langfristigen Umsetzung dieser Qualitätsprinzipien auf die Geschäftsergebnisse von privatwirtschaftlichen Organisationen belegt hat. 3 Dabei nimmt die Prozessqualität 4 eine bedeutsame Rolle ein. 5 Denn die Prozessqualität bildet einen wesentlichen Erfolgsfaktor guter Ergebnisqualität. 6 Zielsetzung der vorliegenden Untersuchung ist es zu überprüfen, inwieweit die Ergebnisse der oben beschriebenen Studie auf EFQM-Anwender in Gesundheitsorganisationen 7 übertragbar sind. Dabei bildet die Prozessqualität aufgrund ihrer erfolgskritischen Eigenschaften den wesentlichen Untersuchungsgegenstand. Ferner sollen dem praxisorientierten Leser Maßnahmenbeispiele vorgestellt werden, welche als Anregung für die praktische Umsetzung des EFQM-Prozesskriteriums dienen können. Dazu wird im Hauptteil der Arbeit auf Basis von 14 EFQM-Selbstanalysen (Vgl. Anhang I), elf EFQM-Gutachten (Vgl. Anhang II) sowie drei weiteren praxisrelevanten Quellen (Vgl. Anhang III) internationaler EFQM-Anwender untersucht, wie und in welcher Qualität die betrachteten Gesundheitsorganisationen das erfolgskritische EFQM-Prozesskriterium in Bezug zu den Zielsetzungen des EFQM-Modells und der RADAR-Logik umsetzen. Demgemäß werden zunächst das EFQM-Modell sowie die RADAR-Bewertungssystematik knapp vorgestellt (Kapitel 2). Anschließend werden sowohl das EFQM-Prozesskriterium als auch die Untersuchungsfelder der vorliegenden Arbeit dargestellt (Kapitel 3). Den Schwerpunkt der Untersuchung bildet die Anwendung der Untersuchungsfelder auf die einzelnen EFQM-Prozessteilkriterien 5a bis 5e (Kapitel 4). Abschließend werden die 1 Total Quality Management bezeichnet eine auf die Mitwirkung aller Mitglieder beruhende Managementmethode einer Organisation, welche Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Kundenzufriedenheit auf langfristigen Geschäftserfolg sowie Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt (Vgl. Kamiske, 1998, S. 13). 2 Vgl. EFQM, 2003, S Vgl. Hendricks, Singhal, 2000, S Zur Bewertung von Qualität hat sich die Verknüpfung der Qualitätskategorien: Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität, mit dem EFQM-Modell bewährt (Vgl. Nabitz, Klazinga, Walburg 2000, S. 192 und Donabedian, 1966, S. 167). 5 Vgl. Greiling, Buddendick, Wolter, 2004, S. 37 und Pira, 2000, S Vgl. Hildebrand, 2001, S. 26 und von Eiff, 2000, S Da die Untersuchungsfelder der Untersuchung auf Akutkrankenhäuser, Pflegeheime sowie psychiatrische Einrichtungen angewandt werden, wird stets der einheitliche Terminus Gesundheitsorganisationen verwendet.

9 - 2 - gewonnenen Untersuchungsergebnisse kritisch gewürdigt sowie ein Ausblick im Kontext der aktuellen gesundheitspolitischen Rahmenbedingungen gegeben (Kapitel 5). Abbildung 1 stellt das Ablaufschema der vorliegenden Untersuchung grafisch dar: Abbildung 1: Ablaufschema der Untersuchung 1. Einleitung 2. European Foundation for Quality Management 2.1 EFQM-Modell 2.2 RADAR-Bewertungssystematik 3. Darstellung des EFQM-Prozesskriteriums und weiterer Untersuchungsfelder 3.1 EFQM-Kriterium 5 - Prozesse 3.2 Untersuchungsfelder 4. Anwendung der Untersuchungsfelder auf die EFQM-Prozessteilkriterien 4.1 Untersuchung des EFQM- Teilkriteriums 5a - Prozessmanagement 4.2 Untersuchung des EFQM- Teilkriteriums 5b - Prozessverbesserung 4.3 Untersuchung des EFQM- Teilkriteriums 5c - Produktentwicklung 4.4 Untersuchung des EFQM- Teilkriteriums 5d - Produktbetreuung 4.5 Untersuchung des EFQM- Teilkriteriums 5e - Kundenbeziehungen 4.X.1* Zielsetzungen 4.X.2* Auswahlverfahren 4.X.3* Anwendungserfahrungen 4.X.4* RADAR-Konformität der Praxisanwendung 4.X.5* Beurteilung der Untersuchungsergebnisse 5. Kritische Würdigung und Ausblick * X = 1, 2, 3, 4 und 5

10 European Foundation for Quality Management 2.1 EFQM-Modell Das EFQM-Modell 8, welches auf den Prinzipien des TQM beruht, versteht sich als Instrument zur Messung und Bewertung der Struktur-, Prozess- sowie Ergebnisqualität einer Organisation. 9 Es besteht aus zwei Kriterien-Gruppen. Die Kriterien K1 bis K5 werden als Befähiger-Kriterien und die Kriterien K6 bis K9 als Ergebnis-Kriterien bezeichnet. 10 Die Befähiger-Kriterien beschäftigen sich mit der Struktur- und Prozessqualität, d.h. wie eine Organisation bei der Umsetzung der Qualitätsprinzipien vorgeht. Die Ergebnis- Kriterien hingegen bewerten die Ergebnisqualität, d.h. was eine Organisation durch ihr Vorgehen erreicht. 11 Beide Kriteriengruppen sind paritätisch gewichtet und können je 500 Punkte zur Gesamtbewertung beitragen. 12 Abbildung 2 stellt den Aufbau sowie die Kriteriengewichtung des EFQM-Modells dar: Abbildung 2: Aufbau und Kriteriengewichtung des EFQM-Modells Befähiger-Kriterien 500 Punkte Ergebnis-Kriterien 500 Punkte Mitarbeiter 90 Punkte Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 90 Punkte Führung 100 Punkte Politik und Strategie 80 Punkte Prozesse 140 Punkte Kundenbezogene Ergebnisse 200 Punkte Schlüsselergebnisse 150 Punkte Partnerschaften und Ressourcen 90 Punkte Gesellschaftsbez. Ergebnisse 60 Punkte Innovation und Lernen Vgl. EFQM, 2003, S. 12 und EFQM, 1998, S Die EFQM wurde 1988 von 14 europäischen Unternehmen als gemeinnützige Organisation auf Mitgliederbasis gegründet und versteht sich als treibende Kraft Europas hinsichtlich der Verbreitung des Exzellenz-Gedankens. (Vgl. EFQM, 2003, S. 2 und EFQM, 1999, S. 15). 9 Vgl. EFQM, 2003, S. 12; Hildebrand, 2002, S. 6 und Möller, 2002, S Vgl. EFQM, 1996, S Anforderungen der Ergebnisqualität in Gesundheitsorganisationen können die Wiederherstellung des Zustandes vor der Krankheit, die Herstellung eines stabilen und Wohlbefinden verursachenden Zustandes oder die Entlastung des Organismus von Krankheitsfolgen sein (Vgl. Schreiner, Fahrni, 2001, S. 5).