Kundenerwartung an Banken in Deutschland. Juni 2008

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1 Kundenerwartung an Banken in Deutschland Juni 2008

2 Inhalt 1 Studiendesign 2 Management Summary 3 Ergebnisse - Erwartungen an Banken - Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt 4 Statistik Kundenerwartung an Banken 2

3 Studiendesign Methode: Zielpersonen: Stichprobe: Online Befragung Frauen und Männer im Alter von 18 Jahren und älter Finanzentscheider in Haushalten n=1.014 Feldzeit: 16. bis 21. Mai 2008 Institut: GfK Marktforschung Kundenerwartung an Banken 3

4 Skala Verwenden Sie im folgenden bitte eine Skala von 1 bis 7, wobei 1 stimme voll und ganz zu, und 7 stimme überhaupt nicht zu bedeutet. Mit den Werten dazwischen können Sie Ihre Meinung abstufen. Stimme voll und ganz zu Stimme überhaupt nicht zu Top Box (1-2) trifft zu Middle Box (3-5) indifferent Low Box (6-7) trifft nicht zu Kundenerwartung an Banken 4

5 Inhalt 1 Studiendesign 2 Management Summary 3 Ergebnisse - Erwartungen an Banken - Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt 4 Statistik Kundenerwartung an Banken 5

6 Management Summary I Erwartungen an Banken In erster Linie werden von Banken in Deutschland günstige Preise, transparente Konditionen und eine kompetente und kostenlose Beratung erwartet (über 80 %). 77 % der Kunden erwarten, dass Banken auf riskante Geschäfte verzichten. 72 % wünschen sich eine garantierte Mindestverzinsung bei Geld- und Sparanlagen, 61 % erwarten von ihrer Bank hohe Zinsen und Renditen über dem Marktdurchschnitt. 70 % der Kunden legen bei ihrer Bank Wert auf eine regionale Präsenz vor Ort. 61 % möchten, dass ihre Bank keinem Renditedruck ausgesetzt ist. Nur 49 % der Kunden ist wichtig, dass ihre Bank deutsche Eigentümer hat. Aspekte, die die Nachhaltigkeit von Finanzdienstleistungen betreffen (nachhaltige Investments, gesellschaftliches Engagement), werden nur von gut einem Drittel der Befragten als wichtig eingestuft. Kundenerwartung an Banken 6

7 Management Summary II Zufriedenheit mit Banken Lücken klaffen zwischen Wichtigkeit / Erwartung und Zufriedenheit / Erfüllung bei: Verzicht der Banken auf riskante Geschäfte (- 37 %) günstigen Preisen und Konditionen für das Girokonto (- 34 %) hohen Zinsen und Renditen über dem Marktdurchschnitt (- 33 %) Transparenz bei Preisen und Konditionen (- 30 %) dass die Bank nicht dem Renditedruck ausgesetzt ist (- 28 %) Weitgehend erfüllt oder übererfüllt werden dagegen die Erwartungen: dass die Bank deutsche Eigentümer hat (+ 12 %) regionale Präsenz vor Ort (+ 5 %) breites Angebot an Produkten (+ 3 %) kostenlose Beratung (- 1 %) Kundenerwartung an Banken 7

8 Management Summary III Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt Die Bankenkrise löst bei etwa zwei Drittel der Kunden Besorgnis hinsichtlich der eigenen persönlichen Situation aus. Diese Sorgen beziehen sich vor allem auf die Rolle als Steuerzahler, der für die Verluste der Landesbanken zahlen muss sowie Auswirkungen auf Erträge aus der eigenen privaten Altersvorsorge. Als Hauptursachen für die aktuelle Bankenkrise werden zu starkes Gewinnstreben der Banken, mangelnde staatliche Kontrollen, Politiker als Aufsichtsräte in den Landesbanken und fehlende Transparenz genannt. Wichtige Rahmenbedingungen, damit Banken in Deutschland ihre Aufgaben erfüllen können, sind aus Kundensicht: - eine hohe Kundenorientierung der Banken (80 %) - die deutsche Aufsicht (76 %) - eine gute Verankerung der Banken in der Region mit vielen Filialen (68 %) - der wirtschaftliche Erfolg der Bank (68 %) - die internationale Wettbewerbsfähigkeit der Bank (57 %) Kundenerwartung an Banken 8

9 Management Summary IV Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt Aus Kundensicht ließen sich Finanzkrisen zukünftig vor allem vermeiden durch: - eigene konkrete Regeln der Banken für ihr Risikoverhalten (78 %) - durch langfristiges Denken der Banken und Meidung kurzfristiger Risiken (75 %) - durch Kundenorientierung (75 %) - durch eine intensivere Aufsicht (74 %) Aber: - nur 55 % sagen: Banken müssen ausreichend Gewinne erwirtschaften können - nur 53 %: Preise sollen sich an den tatsächlichen (höheren) Kosten orientieren - nur 50 %: Banken müssen stärker werden, um Wachstum der Wirtschaft zu unterstützen - nur 44 %: Banken sollen sich zusammenschließen, um wettbewerbsfähiger zu werden - nur 37 %: wir brauchen wettbewerbsfähige Privatbanken - nur 27 %: mehr Wettbewerb durch Öffnung für ausländische Anbieter Kundenerwartung an Banken 9

10 Management Summary V Drei mögliche Szenarien zur Veränderungen im Bankenmarkt Szenario 1: Stärkere staatliche Kontrolle und Regulierung Eine stärkere Aufsicht soll die Steuerzahler vor den Folgen eine Krise schützen (67 %). Ansonsten soll der Staat vor allem für Transparenz sorgen (65 %) und riskante Geschäfte stärker reglementieren oder verbieten (61 %). Szenario 2: Öffnung für ausländische Banken und Investoren Ausländische Banken haben aus Kundensicht mehr Interesse an ihren Gewinnen als an deutschen Kunden und Arbeitsplätzen (57 %) oder der wirtschaftlichen Entwicklung Deutschlands (50 %). Aber: Wichtiger als die Nationalität einer Bank ist ihre Kundeneinstellung (55 %) Kundenerwartung an Banken 10

11 Management Summary VI Drei mögliche Szenarien zur Veränderungen im Bankenmarkt Szenario 3: Erleichterung von Bankenfusionen innerhalb Deutschlands Deutschland braucht starke, unabhängige Banken, um das Wachstum der Wirtschaft zu fördern (60 %), und starke Banken sind auch gut für die Kunden (59 %). Aber Sparkassen und Genossenschaftsbanken sollen dafür nicht von Privatbanken übernommen und an deren Renditezielen gemessen werden (55 %). 49 % befürchten die Schließung von Filialen und Stellenabbau bei einem Zusammenschluss. Nur 45 % befürworten Bankfusionen, um die Wettbewerbsfähigkeit und Unabhängigkeit deutscher Banken zu sichern. Kundenerwartung an Banken 11

12 Management Summary VII Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt Keines der diskutierten Szenarien trifft vollständig auf die Zustimmung der Kunden. Bei jedem Szenario werden Vorteile und Nachteile für die eigenen Interessen gesehen. Der Kunde wünscht sich vor allem anderen ein attraktives Angebot. Dafür würde er auch ausländische Investoren akzeptieren, solange diese kundenorientiert handeln. Als Antwort auf die Krise werden konkrete Regeln der Banken für ihr Risikoverhalten erwartet, ein Staat, der für Transparenz sorgt und eine Aufsicht, die riskante Geschäfte stärker reglementiert oder verbietet. Der Kunde möchte vor allem als Steuerzahler vor den Folgen einer Krise geschützt sein. Nur etwa ein Drittel der Kunden wäre bereit, höhere Preise zu zahlen, wenn - die Banken dafür trotz Verzicht auf Risiken wettbewerbsfähig sein könnte (34 %) - Arbeitsplätze gesichert werden könnten (33 %) - alle Dienstleistungen weiter in der Nähe angeboten werden könnten (33 %) - unabhängige Beratung angeboten werden könnte (29 %) - die Bank dafür deutsch und unabhängig bleiben könnte (26 %) Kundenerwartung an Banken 12

13 Inhalt 1 Studiendesign 2 Management Summary 3 Ergebnisse - Erwartungen an Banken - Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt 4 Statistik Kundenerwartung an Banken 13

14 Niedrige Zufriedenheit mit der finanziellen Situation und der persönlichen privaten Absicherung. Finanzielle Situation/ persönliche Absicherung Zufriedenheit mit Gesamt TopBox privaten Risiko-Absicherung, z.b. bei Unfällen, Krankheiten oder anderen Schicksalsschlägen 36% Ihrer privaten Absicherung für das Alter 26% Ihrer persönlichen finanziellen Situation insgesamt 17% Ihren finanziellen Möglichkeiten, Geld für größere Anschaffungen, schlechte Zeiten oder die Erfüllung größerer Wünsche zu sparen 15% Frage F1: Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer finanziellen Situation und Ihrer persönlichen finanziellen Absicherung zur Zeit? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 14

15 Günstige Preise und transparente Kosten sind weitaus wichtiger als ethische und moralische Aspekte. Wichtigkeit angebotener Produkte/ Dienstleistungen Produkte Dienstleistungen günstige Preise und Konditionen für das Girokonto Transparenz bei Preisen und Konditionen eine kostenlose Beratung eine garantierte Mindestverzinsung bei Geld- und Sparanlagen ein einfaches und übersichtliches Online-Angebot hohe Zinsen und Renditen über dem Marktdurchschnitt breites Angebot an Produkten attraktive Kredit- und Finanzierungsangebote Geldanlagen, die nur in Firmen investieren, die nach ethisch und moralischen Gesichtspunkten produzieren (ohne Kinderarbeit, umweltschonend etc.) Gesamt TopBox 86% 80% 80% 72% 67% 61% 48% 45% 42%! Frage F2: Wie wichtig ist Ihnen hinsichtlich der angebotenen Produkte und Dienstleistungen Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 15

16 In punkto Auftreten und Positionierung der Bank ist den Befragten vor allem risikofreies Handeln wichtig. Wichtigkeit Kundenservice/ Auftreten und Positionierung Kundenservice Gesamt TopBox... eine kompetente und umfassende Beratung die regionale Präsenz vor Ort bei Ihnen ein bekannter und fester Ansprechpartner 83% 70% 67% Auftreten und Positionierung der Bank dass die Bank auf riskante Geschäfte verzichtet dass die Bank soziale Verantwortung gegenüber ihren Mitarbeitern zeigt dass die Bank nicht dem Renditedruck ausgesetzt ist dass die Bank deutsche Eigentümer hat dass sich die Bank bei Ihnen vor Ort gesellschaftlich engagiert 77% 67% 61% 49% 39%! Frage F2: Und wenn Sie an den Kundenservice und die normale Zusammenarbeit denken, wie wichtig ist Ihnen da Der letzte Aspekt betrifft das Auftreten und die Positionierung der Bank hier in Deutschland. Wie wichtig ist Ihnen Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 16

17 Eine kostenlose Beratung wird nahezu von allen Banken angeboten andere Aspekte werden nur zum Teil erfüllt. Erfüllte Kriterien hinsichtlich Produkten/ Dienstleistungen Zufriedenheit mit Produkten/ Dienstleistungen eine kostenlose Beratung ein einfaches und übersichtliches Online-Angebot günstige Preise und Konditionen für das Girokonto breites Angebot an Produkten Transparenz bei Preisen und Konditionen eine garantierte Mindestverzinsung bei Geld- und Sparanlagen attraktive Kredit- und Finanzierungsangebote hohe Zinsen und Renditen über dem Marktdurchschnitt Geldanlagen, die nur in Firmen investieren, die nach ethisch und moralischen Gesichtspunkten produzieren (ohne Kinderarbeit, umweltschonend etc.) Gesamt TopBox 58% 52% 51% 50% 46% 36% 27% 27% 79% Frage F3: Inwieweit werden die Kriterien hinsichtlich der angebotenen Produkte und Dienstleistungen erfüllt? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 17

18 Die Zufriedenheit mit dem Kundenservice liegt im Vergleich mit der Positionierung der Bank auf einem deutlich höheren Niveau. Erfüllte Kriterien hinsichtlich Kundenservice/ Auftreten und Positionierung Zufriedenheit mit Kundenservice die regionale Präsenz vor Ort bei Ihnen... eine kompetente und umfassende Beratung ein bekannter und fester Ansprechpartner Gesamt TopBox 75% 64% 59% Zufriedenheit mit Auftreten und Positionierung der Bank dass die Bank deutsche Eigentümer hat dass sich die Bank bei Ihnen vor Ort gesellschaftlich engagiert dass die Bank soziale Verantwortung gegenüber ihren Mitarbeitern zeigt dass die Bank auf riskante Geschäfte verzichtet dass die Bank nicht dem Renditedruck ausgesetzt ist 60% 45% 42% 40% 33% Frage F3: Und wenn Sie an den Kundenservice und die normale Zusammenarbeit denken, inwieweit wird. erfüllt? Der letzte Aspekt betrifft das Auftreten und die Positionierung der Bank hier in Deutschland. Inwiefern ist erfüllt? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 18

19 Insbesondere zwischen der Wichtigkeit von Konditionen und Preisen und der Zufriedenheit mit den Aspekten gibt es eine Lücke. Wichtigkeit angebotener Produkte/ Dienstleistungen Produkte Dienstleistungen günstige Preise und Konditionen für das Girokonto Transparenz bei Preisen und Konditionen eine kostenlose Beratung eine garantierte Mindestverzinsung bei Geld- und Sparanlagen ein einfaches und übersichtliches Online-Angebot hohe Zinsen und Renditen über dem Marktdurchschnitt breites Angebot an Produkten attraktive Kredit- und Finanzierungsangebote Geldanlagen, die nur in Firmen investieren, die nach ethisch und moralischen Gesichtspunkten produzieren (ohne Kinderarbeit, Umweltschonend etc.) Wichtigkeit Gesamt TopBox 86% 80% 80% 72% 67% 61% 48% 45% 42%! Δ Zufriedenheit in ppt Frage F2: Wie wichtig ist Ihnen hinsichtlich der angebotenen Produkte und Dienstleistungen Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 19

20 Beim Wunsch nach Risikovermeidung durch die Bank zeigt sich die größte Differenz zwischen Wichtigkeit und Zufriedenheit. Wichtigkeit Kundenservice/ Auftreten und Positionierung Kundenservice Wichtigkeit Gesamt TopBox Δ Zufriedenheit in ppt... eine kompetente und umfassende Beratung 83% -19 die regionale Präsenz vor Ort bei Ihnen 70% 5 ein bekannter und fester Ansprechpartner 67% -8 Auftreten und Positionierung der Bank dass die Bank auf riskante Geschäfte verzichtet dass die Bank soziale Verantwortung gegenüber ihren Mitarbeitern zeigt dass die Bank nicht dem Renditedruck ausgesetzt ist 77% 67% 61%! dass die Bank deutsche Eigentümer hat dass sich die Bank bei Ihnen vor Ort gesellschaftlich engagiert 49% 39% 12 6 Frage F2: Und wenn Sie an den Kundenservice und die normale Zusammenarbeit denken, wie wichtig ist Ihnen da Der letzte Aspekt betrifft das Auftreten und die Positionierung der Bank hier in Deutschland. Wie wichtig ist Ihnen Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 20

21 Eine hohe Kundenorientierung und eine Kontrollinstanz sind die wichtigsten Rahmenbedingungen für Banken in Deutschland. Wichtige Rahmenbedingungen für eine gute Erfüllung der Aufgaben Gesamt TopBox Die hohe Kundenorientierung der Banken 80% Die deutsche Bankenaufsicht 76% Eine gute Verankerung der Bank in der Region mit vielen lokalen Filialen 68% Der wirtschaftliche Erfolg (Rendite) der Bank 68% Die internationale Wettbewerbsfähigkeit der Bank 57% Der intensive Wettbewerb der Banken um Kunden in Deutschland 57% Frage F4: Und welche Rahmenbedingungen sind aus Ihrer Sicht für eine Bank in Deutschland wichtig, damit sie ihre Aufgabe gut erfüllen kann? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 21

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23 Knapp 2/3 sind wegen der Finanzkrise besorgt, Ursachen sind persönliche Betroffenheit als Steuerzahler und die Altersvorsorge. Persönliche Auswirkungen der Finanzkrise Auswirkungen 63% 37% Ja, ich mache mir Sorgen Nein, ich mache mir keine Sorgen Ja, ich bin als Steuerzahler betroffen und muss indirekt den Ausgleich der Verluste von Landesbanken zahlen Ja, ich mache mir Sorgen, über sinkende Erträge meiner Altervorsorge Ja, ich mache mir Sorgen, über steigende Preise bei Bankdienstleistungen Ja, ich mache mir Sorgen, über meine Sparanlagen Ja, ich mache mir Sorgen, über meine Kredite 33% 31% 25% 18% 8% Frage F5: Aktuell wird ja sehr viel über die internationale Finanzmarktkrise diskutiert. Wirkt sich die Krise an den Finanzmärkten auf Ihre persönliche Situation aus? Basis: n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 23

24 Hauptursachen der Bankenkrise sind aus Kundensicht: zu starkes Gewinnstreben, mangelnde Kontrolle und zu wenig Transparenz. Ursachen der Bankenkrise Gesamt TopBox Banken, die zu sehr am Gewinn für die Bank orientiert sind Eine unzureichende staatliche Aufsicht Politiker, die bei Landesbanken im Aufsichtsrat sitzen Eine unzureichende Transparenz bei den Banken Die Globalisierung der Märkte Ein harter Wettbewerb der Banken untereinander Ausländische Investoren Die zu niedrigen Margen im täglichen Geschäft mit den Bankkunden 78% 67% 66% 66% 55% 51% 48% 29% Frage F6: Durch spekulative Anlagen in riskante Finanzprodukte haben viele Banken Milliardenbeiträge abschreiben müssen. In Deutschland sind sowohl öffentlich-rechtliche Banken, wie die Sachsen Landesbank, die IKB und die West Landesbank, als auch Privatbanken, wie die Deutsche Bank, die Dresdner Bank, die Commerzbank und die HypoVereinsbank, betroffen. Welche Ursachen trugen Ihrer Ansicht nach zu dieser Krise bei? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 24

25 Zur Vermeidung von Finanzkrisen tragen vor allem ein risikoarmes Verhalten und eine starke Kundenorientierung der Banken bei. Vermeidung von Finanzkrisen Gesamt TopBox Banken sollten konkrete Regeln für ihr Risikoverhalten entwickeln Banken müssen langfristiger denken und kurzfristige Risiken meiden Banken sollten sich stärker auf die Bedürfnisse der Kunden einstellen und auf Risiken und damit aber auch auf Erträge aus riskanten Geschäften verzichten Deutsche Banken sollen sich durch ein besonders verantwortungsvolles und kundenorientiertes Verhalten gegenüber dem Wettbewerb profilieren Eine intensivere Aufsicht durch die staatliche Bankenaufsicht Der Staat sollte nicht Verluste der öffentlich-rechtlichen Banken ausgleichen, dann würden diese nicht so hohe Risiken eingehen Riskante Kapitalmarktgeschäfte sollten in Deutschland stärker reglementiert oder verboten werden Die Preise für Bankprodukte sollten sich an den tatsächlichen (höheren) Kosten orientieren und nicht durch riskante Kapitalmarktgeschäfte quersubventioniert werden Deutsche Banken sollten sich zusammenschließen, um international wettbewerbsfähiger zu werden Mehr Wettbewerb zwischen den Banken durch stärkere Marktöffnung für internationale Anbieter 78% 75% 75% 74% 74% 71% 66% 53% 44% 27% Frage F7: Was sollte in Deutschland verändert werden, damit Finanzkrisen zukünftig besser vermieden werden? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 25

26 Transparenz steht bei einer Neustrukturierung im Vordergrund - für Haftungsprivilegien der Staatsbanken existiert kaum Verständnis. Notwendigkeit Reform/ Neustrukturierung Gesamt TopBox Wichtig bei einer weiteren Konsolidierung ist die Transparenz für den Kunden (Vergleichbarkeit von Produktangeboten) Wenn Staatsbanken (Landesbanken und Sparkassen) ebenso hohe Kapitalmarktrisiken wie Privatbanken eingehen, sind ihre (Staats-) Haftungsprivilegien nicht mehr zu rechtfertigen Der internationale Wettbewerbsdruck um höhere Bankgewinne wird sich negativ auf die Filialdichte und den Service auswirken Banken müssen auch in Deutschland ausreichend Gewinne erwirtschaften können, um international überleben und unabhängig bleiben zu können Eine Marktkonzentration sollte dazu führen, dass Banken in ihrem Kerngeschäft wettbewerbsfähiger werden und keine größeren Risiken am Kapitalmarkt mehr eingehen Deutsche Banken müssen stärker werden, um ein Wachstum der Wirtschaft zu unterstützen Eine Marktkonzentration bringt dem Kunden keinen Nutzen, weil nur die hohe Bankendichte in Deutschland für Konkurrenz und niedrige Preise sorgt Wenn wir den Anschluss an die internationale Finanzszene nicht verlieren wollen, brauchen wir wettbewerbsfähige Privatbanken Die 450 Sparkassen und 1200 Genossenschaftsbanken in Deutschland sind zu klein, um wettbewerbsfähig sein zu können 72% 63% 56% 55% 54% 50% 41% 37% 25%! Frage F8: Angesichts der Krise auf den Finanzmärkten wird aktuell noch intensiver als bisher darüber diskutiert, ob und inwieweit eine Reform oder Neustrukturierung des deutschen Bankenmarktes notwendig ist. In wie weit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 26

27 In der Befragung vorgestellte Szenarien für eine Veränderung im deutschen Bankenmarkt. Szenario Eine mögliche Veränderung wäre eine stärkere staatliche Kontrolle und Regulierung. 2 Den deutschen Bankenmarkt mehr für ausländische Banken und Investoren (z.b. Staatsfonds) öffnen. Damit könnten deutsche Banken leichter von ausländischen Finanzdienstleistern übernommen werden. 3 Übernahmen innerhalb Deutschlands erleichtern. Deutsche Banken sind im internationalen Wettbewerb in den letzten Jahren stetig zurückgefallen. Um wieder größer und wettbewerbsfähiger zu werden, könnten sich deutsche Privatbanken zusammen schließen oder beispielsweise Sparkassen und Genossenschaftsbanken übernehmen. Kundenerwartung an Banken 27

28 Grundsätzlich besteht auf Kundenseite der Wunsch nach einer stärkeren staatlichen Kontrolle und Regulierung. Szenario 1 Stärkere staatliche Kontrolle und Regulierung Gesamt TopBox Würde der Staat die Banken besser kontrollieren, müssten die Steuerzahler nicht für deren Verluste aus riskanten Geschäften bezahlen Der Staat soll sich darauf konzentrieren, für Transparenz zu sorgen Der Staat muss in Deutschland riskante Geschäfte der Banken stärker reglementieren oder ganz verbieten Sichere Finanzprodukte brauchen eine strengere staatliche Kontrolle Die Kunden sollen entscheiden, was die Banken wie anbieten, nicht der Staat Eine stärkere Kontrolle und Regulierung schützt den deutschen Bankenmarkt vor dem internationalen Wettbewerb Mehr Regulierung würde den Wettbewerb zwischen den Banken einschränken, Innovationen bremsen, die Preise erhöhen und die Anleger ins Ausland treiben 67% 65% 61% 57% 46% 44% 34% Frage F9.1.: Eine mögliche Veränderung wäre eine stärkere staatliche Kontrolle und Regulierung. Wie sehr treffen Ihrer Meinung nach die folgenden Argumente zu? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 28

29 Eine weitere Öffnung des Finanzmarktes für ausländische Banken und Investoren findet kaum Zustimmung. Szenario 2 Öffnung für ausländische Banken und Investoren Gesamt TopBox Ausländische Banken haben mehr Interesse an ihren Gewinnen als an den Bedürfnissen deutscher Kunden und dem Erhalt der Arbeitsplätze Entscheidend ist nicht die Nationalität einer Bank, sondern die Kundeneinstellung Ausländische Banken würden nationale Interessen, wie das Wachstum der deutschen Wirtschaft, nicht so engagiert unterstützen, wie es deutsche Banken tun Die Exportnation Deutschland profitiert von offenen Weltmärkten und kann sich im Gegenzug nicht ausländischen Investoren verschließen Ausländische Banken sind in Deutschland willkommen. Sie beflügeln den Wettbewerb, und Wettbewerb ist gut für die Kunden Ausländische Banken und Investoren bringen Kapital nach Deutschland, das wir für das Wachstum insbesondere im Mittelstand brauchen Eine Übernahme durch eine ausländische Bank wäre besser, weil diese weniger Arbeitsplätze abbauen würde, als bei einer Fusion von zwei deutschen Banken notwendig wären 57% 55% 50% 38% 33% 32% 16% Frage F9.2.: Eine andere mögliche Veränderung wäre, den deutschen Bankenmarkt mehr für ausländische Banken und Investoren (z.b. Staatsfonds) zu öffnen. Damit könnten deutsche Banken leichter von ausländischen Finanzdienstleistern übernommen werden. Wie sehr treffen Ihrer Meinung nach die folgenden Argumente zu? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 29

30 Kunden wünschen sich starke, unabhängige deutsche Banken - allerdings ohne Übernahmen. Szenario 3 Erleichterung von Übernahmen innerhalb Deutschlands Gesamt TopBox Deutschland braucht starke, unabhängige deutsche Banken, um das Wachstum der Wirtschaft so zu fördern, wie es die nationalen Banken in unseren Nachbarländern tun Starke, unabhängige Banken sind gut für den Kunden, weil sie gute Produkte, günstige Konditionen und mehr Sicherheit bei Geldanlagen bieten können 60% 59% Sparkassen und Genossenschaftsbanken sollten nicht übernommen und nicht an den Profitabilitätszielen der Privatbanken gemessen werden 55% Ein Zusammenschluss deutscher Banken ist nachteilig für die Kunden und Mitarbeiter, weil er zu Filialschließungen und Stellenabbau führt 49% Deutsche Banken sollen sich zusammen schließen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und nicht von ausländischen Wettbewerbern übernommen zu werden 45% Frage F9.3.: Eine dritte mögliche Veränderung wäre, Übernahmen innerhalb Deutschlands zu erleichtern. Deutsche Banken sind im internationalen Wettbewerb in den letzten Jahren stetig zurückgefallen. Um wieder größer und wettbewerbsfähiger zu werden, könnten sich deutsche Privatbanken zusammen schließen oder beispielsweise Sparkassen und Genossenschaftsbanken übernehmen. Wie sehr treffen Ihrer Meinung nach die folgenden Argumente zu? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 30

31 Keine der vorgeschlagenen möglichen Veränderungen trifft vollständig auf Zustimmung, jede hat Vorteile und Nachteile. Auswirkung der möglichen Veränderungen Produkte und Dienstleistungen Stärkere staatliche Kontrolle Öffnung für ausländ. Banken Zusammenschluss deutscher Banken Keine dieser Alternativen Transparenz bei Preisen und Konditionen Geldanlagen, die nur in Firmen investieren, die nach ethisch und moralischen Gesichtspunkten produzieren (ohne Kinderarbeit, umweltschonend etc.) 53% 47% 15% 12% 16% 22% 33% 24% n=809 n=423 eine garantierte Mindestverzinsung bei Geldund Spareinlagen 46% 15% 21% 28% n=725 eine kostenlose Beratung 33% 19% 29% 38% n=804 ein einfaches und übersichtliches Online-Angebot 28% 17% 28% 39% n=673 günstigere Preise und Konditionen für das Girokonto 28% 28% 29% 29% n=869 attraktive Kredit- und Finanzierungsangebote 26% 36% 32% 21% n=457 breites Angebot an Produkten 24% 38% 32% 20% n=487 hohe Zinsen und Renditen über dem Marktdurchschnitt 21% 36% 24% 28% n=610 Frage F10: Auf welche Lösung trifft das zu? Basis ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 31

32 Eine Verbesserung des Kundenservice wird nicht erwartet, eine stärkere staatliche Kontrolle könnte die Positionierung verbessern. Auswirkung der möglichen Veränderungen Kundenservice Stärkere staatliche Kontrolle Öffnung für ausländ. Banken Zusammenschluss deutscher Banken Keine dieser Alternativen die regionale Präsenz vor Ort bei Ihnen 30% 13% 28% 37% n=705 ein bekannter und fester Ansprechpartner 30% 13% 28% 40% n= eine kompetente und umfassende Beratung 29% 19% 28% 38% n=840 Auftreten und Positionierung dass die Bank auf riskante Geschäfte verzichtet 69% 9% 11% 17% n=774 dass die Bank soziale Verantwortung gegenüber ihren Mitarbeitern zeigt 45% 11% 19% 35% n=674 dass die Bank deutsche Eigentümer hat 45% 9% 35% 23% n=491 dass die Bank nicht dem Renditedruck ausgesetzt ist 40% 12% 24% 32% n=616 dass sich die Bank bei Ihnen vor Ort gesellschaftlich engagiert 32% 13% 26% 37% n=396 Frage F10: Auf welche Lösung trifft das zu? Basis ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 32

33 Eine Verringerung der Gefahr zukünftiger Finanzkrisen wird bei einer stärkeren staatlichen Kontrolle erwartet. Auswirkung der möglichen Veränderungen Stärkere staatliche Kontrolle Öffnung für ausländ. Banken Zusammenschluss deutscher Banken Keine dieser Alternativen verringert die Gefahr zukünftiger Finanzkrisen 62% 11% 18% 19% n=974 verbessert die Kundenorientierung und den Service 25% 24% 27% 33% n=975 sorgt für schlechtere Konditionen und Preise 24% 29% 25% 30% n=972 sorgt für günstige Konditionen und Preise 24% 34% 29% 24% n=971 macht die Banken in Deutschland wettbewerbsfähiger und unabhängig 17% 25% 45% 22% n=977 Frage F10: Auf welche Lösung trifft das zu? Basis ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 33

34 Etwa ein Drittel der Kunden würde höhere Kosten für Bankdienstleistungen akzeptieren ebenso viele lehnen höhere Kosten ab. Akzeptanz höherer Kosten LowBox TopBox meine Bank dafür keine zu hohen Risiken eingeht und dadurch wettbewerbsfähig und unternehmerisch unabhängig bleiben kann 26% 34% meine Bank dafür Arbeitsplätze in Deutschland sichern kann 22% 33% meine Bank dafür weiterhin alle Dienstleistungen in meiner Nähe anbieten kann 26% 33% meine Bank dafür individuelle und unabhängige Beratung anbieten kann 29% 29% meine Bank dafür deutsch und unabhängig bleiben kann 31% 26% Frage F11: Wären Sie persönlich bereit höhere Kosten für Bankdienstleistungen zu akzeptieren, wenn? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 34

35 Inhalt 1 Studiendesign 2 Management Summary 3 Ergebnisse - Erwartungen an Banken - Einstellungen zu Entwicklungen im deutschen Bankenmarkt 4 Statistik Kundenerwartung an Banken 35

36 Statistik Geschlecht/ Alter Geschlecht Alter 15% Jahre 52% weiblich 42% Jahre 48% männlich 43% 50 Jahre und älter Frage SCR1: Geschlecht, Basis n=1.014 ohne k.a. Frage SCR2: Würden Sie mir bitte sagen, wie alt Sie sind? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 36

37 Statistik Wohnort/ Kaufentscheider Wohnort Kaufentscheidung NRW Niedersachsen Bayern Baden-Württemberg Sachsen Berlin Hessen Brandenburg Rheinland-Pfalz 22% 11% 10% 9% 8% 8% 7% 4% 4% 56% Ich alleine Thüringen Schleswig Holstein Hamburg Sachsen-Anhalt 4% 3% 3% 3% 44% Ich gemeinsam Mecklenburg-Vorpommern Bremen Saarland 2% 1% 1% Frage SCR5: In welchem Bundesland leben Sie? Basis n=1.014 ohne k.a. Frage SCR4: Wer entscheidet in Ihrem Haushalt üblicherweise über den Kauf von Produkten im Bereich Versicherungen und Banken? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 37

38 Statistik Bankenkunde/ Hauptbankverbindung Bankenkunde Hauptbankverbindung Sparkasse 49% Sparkasse 41% Volks- und Raiffeisenbank 23% Volks- und Raiffeisenbank 16% Postbank 17% Postbank 12% ING DiBa 14% Sparda Bank 7% Deutsche Bank 10% Deutsche Bank 7% Sparda Bank 10% Citibank 3% Commerzbank 6% Commerzbank 3% Citibank 6% Dresdner Bank 2% Dresdner Bank 5% HypoVereinsbank 2% Santander Direkt Bank 4% ING DiBa 2% HypoVereinsbank 3% SEB 1% SEB 2% Norisbank 1% Norisbank 2% Santander Direkt Bank 0% Frage S1: Wir möchten gerne noch wissen, bei welchen Banken Sie Kunde sind. Basis n=1.014 ohne k.a. Frage S2: Und welche der folgenden Banken würden Sie als Ihre Hauptbankverbindung bezeichnen? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 38

39 Statistik Bankprodukte Girokonto Kreditkarte Spar- und Anlageprodukt 97% 3% 58% 42% 46% 54% nein ja Sparkasse 44% Sparka sse 12% Sparka sse 15% Volks- und Raiffeisenbank 17% Volks- und Raiffeisenbank 3% ING DiBa 9% Postbank 14% Postbank 3% Volks- und Raiffeisenbank 8% Sparda Bank 8% Sparda Bank 3% Sparda Bank 4% Deutsche Bank 7% ING DiBa 2% Postbank 4% Frage S3: Sie sehen hier nun eine Reihe von verschiedenen Bankprodukten aufgelistet. Bitte geben Sie an, welches dieser Produkte Sie besitzen. Basis n=1.014 ohne k.a. Frage S4: Und bei welcher Bank haben Sie dieses Produkt abgeschlossen? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 39

40 Statistik Bankprodukte Ratenkredit, Konsumentenkredit Baufinanzierung Aktien-/ Wertpapierdepot, Investments 81% 19% 82% 18% 75% 25% nein ja Sparka sse 4% Sparka sse 6% Sparka sse 6% Citibank 2% Volks- und Raiffeisenbank 3% Volks- und Raiffeisenbank 4% Volks- und Raiffeisenbank 2% Deutsche Bank 1% ING DiBa 3% Santander Direkt Bank 2% Commerzbank 1% Deutsche Bank 2% Deutsche Bank 1% ING DiBa 1% Dresdner Bank 2% Frage S3: Sie sehen hier nun eine Reihe von verschiedenen Bankprodukten aufgelistet. Bitte geben Sie an, welches dieser Produkte Sie besitzen. Basis n=1.014 ohne k.a. Frage S4: Und bei welcher Bank haben Sie dieses Produkt abgeschlossen? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 40

41 Statistik Versicherungen Lebensversicherung Private Rentenversicherung Kfz-Versicherung 57% 43% 67% 33% 70% 30% nein ja Allianz 6% Allianz 5% HUK Coburg 15% AachenMünchener 3% AachenMünchener 2% Allianz 7% Hamburg- Mannheimer 3% Debeka 2% DEVK 5% Debeka 2% Volksfürsorge 2% HDI 4% DEVK 2% Nürnberger 2% AXA 4% Frage S3: Sie sehen hier nun eine Reihe von verschiedenen Versicherungsprodukten aufgelistet. Bitte geben Sie an, welches dieser Produkte Sie besitzen. Basis n=1.014 ohne k.a. Frage S4: Und bei welcher Versicherung haben Sie dieses Produkt abgeschlossen? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 41

42 Statistik Versicherungen Hausratversicherung 71% 29% Private Pflegeversicherung 89% 11% nein ja Allianz 10% Debeka 1% HUK Coburg 6% Allianz 1% DEVK 4% DBV Winterthur 1% Provinzial 3% HUK Coburg 1% Debeka 3% Signal Iduna 1% Frage S3: Sie sehen hier nun eine Reihe von verschiedenen Versicherungsprodukten aufgelistet. Bitte geben Sie an, welches dieser Produkte Sie besitzen. Basis n=1.014 ohne k.a. Frage S4: Und bei welcher Versicherung haben Sie dieses Produkt abgeschlossen? Basis n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 42

43 Statistik Lebenssituation/ Familienstand Lebenssituation Familienstand 2% Ich lebe bei meinen Eltern Single 33% 7% Ich lebe allein im eigenen Haushalt Ich lebe allein mit Kind/ Kindern 28% 18% In Partnerschaft lebend, nicht verheiratet Verheiratet 25% 17% 16% Ich lebe in einer Partnerschaft/ Ehe ohne Kinder Ich lebe in einer Partnerschaft/ Ehe mit Kindern unter 18 Jahren Ich lebe in einer Partnerschaft/ Ehe mit erwachsenen Kindern 39% 12% 3% Geschieden Verwitwet Frage S5: Frage S9: Welche der folgenden privaten Lebensphasen beschreibt Ihre derzeitige Situation am besten? Basis: n=1.014 ohne k.a. Wie ist Ihr Familienstand? Basis: n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 43

44 Statistik Berufliche Situation/ Ausbildungsabschluss/ Arbeitszeit Berufliche Situation Ausbildungsabschluss Arbeitszeit 7% 2% 45% 3% 20% 3% 9% 11% Schule/ Ausbildung/ Studium Beginn der Berufstätigkeit Mitten im Berufsleben Übergang in den Ruhestand/ Altersteilzeit Ruhestand Mutterschutz/ Kindererziehungszeiten Hausfrau/ Hausmann Arbeitslosigkeit 1% 21% 8% 10% 5% 32% 5% 15% 3% Promotion/ Habilitation Fachhochschule/ Universität, Staatsexamen Fach- oder Berufsfachschule Abitur mit Berufsausbildung Abitur ohne Berufsausbildung Mittlere Reife/ POS mit Berufsausbildung Mitlere Reife/ POS ohne Berufsausbildung Hauptschule mit Berufsausbildung Hauptschule ohne Berufsausbildung 39% 14% 6% 41% Ich arbeite Vollzeit Ich arbeite Teilzeit Ich arbeite gelegentlich Ich arbeite derzeit nicht Frage S6: Und wie lässt sich Ihre berufliche Situation am besten beschreiben? Basis: n=1.014 ohne k.a. Frage S10: Welchen höchsten Ausbildungsabschluss besitzen Sie? Basis: n=1.014 ohne k.a. Frage S11: Welche der folgenden Beschreibungen trifft am ehesten auf Sie zu? Basis: n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 44

45 Statistik Personen / Kinder unter 18 Jahren im Haushalt Anzahl Personen Kinder unter 18 Jahren 30% 1 Person keine Kinder 2 Personen 78% 1 Kind 40% 3 Personen 4 Personen 2 Kinder 17% 10% 3% 5 Personen und mehr 13% 7% 2% 3 und mehr Kinder Frage S7: Frage S8: Wie viele Personen, Sie selbst mitgerechnet, leben in Ihrem Haushalt? Basis: n=1.014 ohne k.a. Wie viele Kinder unter 18 Jahren leben bei Ihnen im Haushalt? Basis: n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 45

46 Statistik Haushaltsnettoeinkommen Haushaltsnettoeinkommen 1% 3% 6% 3% und mehr bis unter % bis unter % bis unter % bis unter % 24% 4% bis unter bis unter bis unter unter kein Einkommen Frage S12: Darf ich Sie fragen, wie hoch in etwa Ihr monatliches Haushaltsnettoeinkommen ist, also das Einkommen, das Sie nach Abzug der Steuern und Sozialversicherungen haben? Basis: n=1.014 ohne k.a. Kundenerwartung an Banken 46