Verbraucher. Meine Rechte als. Ein Ratgeber nicht nur für Senioren. Meine Rechte als Verbraucher. Verlag C.H.Beck

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1 Meine Rechte als Verbraucher Verlag C.H.Beck Meine Rechte als Verbraucher Ein Ratgeber nicht nur für Senioren Herausgegeben vom Bayerischen Staatsministerium der Justiz und für Verbraucherschutz in Kooperation mit

2 1 Liebe Leserin, liebe Leser, wer sich rechtzeitig informiert, kann kompetente und selbstbewusste Entscheidungen treffen und manchen Ärger vermeiden. Gerade ältere Verbraucherinnen und Verbraucher fühlen sich oft verunsichert angesichts der Angebotsvielfalt und immer komplexer werdenden Themen. Welches Angebot passt für mich und meine Lebenssituation? Muss ich meinen Versicherungsvertrag ändern? Welche Rechte habe ich, wenn mir ein Vertrag am Telefon aufgedrängt wird? Das sind nur einige Fragen, die sich unserer Erfahrung nach alltäglich stellen. Wir, das Bayerische Staatsministerium der Justiz und für Verbraucherschutz und die Verbraucherzentrale Bayern e.v. wollen, dass Sie auf diese Fragen die richtigen Antworten finden. Dazu gehören Information über die wichtigsten Gesetze genauso wie Tipps für die Fragen des privaten Konsums. In der vorliegenden Broschüre finden Sie zentrale Themen, die Ihnen tagtäglich begegnen. Themen, die gerade, aber nicht nur ältere Menschen betreffen. Sie werden informiert über Fragen im Zusammenhang mit Internet und Kommunikation und erfahren Wichtiges rund um das Bankkonto, zu Darlehen, aber auch zu Geldanlagen und Versicherungen. Wir beraten Sie auch zu Fragen im Gesundheitswesen und bei Reisen. Gleichzeitig erhalten Sie praktische Tipps, wie Sie unseriöse Unternehmen erkennen und sich nicht übers Ohr hauen lassen. In der Broschüre finden Sie wichtige Anschriften und Internetadressen, damit Sie wissen, wo Sie sich hinwenden können, um weitere Informationen oder auch Hilfe zu erhalten, um Ihre Ansprüche durchsetzen zu können. Sie werden sehen, dass Sie viel Neues und Lohnendes in dieser Broschüre finden werden. Wir hoffen, dass unsere Ratschläge Ihnen helfen, kritische und mündige Verbraucherinnen und Verbraucher zu sein. Dr. Beate Merk, MdL Bayerische Saatsministerin der Justiz und für Verbraucherschutz Verfasst wurde der Ratgeber von Frau Tatjana Halm, Leiterin des Referats Markt und Recht, von der Verbraucherzentrale Bayern e.v. sowie von Matthias Roder, Bayerisches Staatsministerium der Justiz und für Verbraucherschutz. Die Autoren danken Herrn Sascha Straub von der Verbraucherzentrale Bayern e.v. für seine Unterstützung bei der Erstellung des Ratgebers.

3 2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Wichtige Anschriften und Internetadressen... 5 Kapitel 1: Internet und Kommunikation... 7 I. Wie komme ich ins Internet? Was ist ein Browser? Was sind Suchmaschinen? Gibt es eine Pflicht, Lesehilfen anzubieten? Wie kann ich mich vor Gefahren aus dem Internet schützen? Wie kann ich mich vor Gefahren im -Verkehr schützen?... 8 II. Surfen im Internet Online Einkaufen und Bestellen Ebay und andere Internet-Auktionen Die Abofallen Unseriöse Inkassounternehmen Online-Schlichtung III. Darf ich fremde Bilder, Musik oder Texte aus dem Internet für eigene Zwecke verwenden? Rechtliche Situation Welche Folgen hat eine Urheberrechtsverletzung? IV. Sind meine persönlichen Daten beim Surfen geschützt? Was ist erlaubt? Welche Gefahren bestehen bei Datenmissbrauch? Wie kann man sich schützen? V. Was sind Soziale Netzwerke und welche Gefahren sind damit verbunden? Wie funktionieren Soziale Netzwerke? Welche Gefahren sind zu beachten? VI. Probleme mit dem Internet- und Telefonanbieter Anbieterwechsel Fehlerhafte Leistungen Benutzung von Smartphones Telefonieren im Ausland (Roaming) Telefonieren im Krankenhaus Kapitel 2: Alles rund um das Bankkonto I. Kontoführungsentgelte und ihre Grenzen II. Was bedeutet SEPA? III. Online-Banking Wie funktioniert Online-Banking? Habe ich Möglichkeiten zum Austesten? Gefahren und Sicherheitstipps beim Online-Banking IV. Schlichtungsstellen Kapitel 3: Darlehen I. Wie komme ich zu einem Kredit? Bonitätsprüfung, SCHUFA und Scoring Kreditverweigerung wegen zu hohen Alters? II. Vertragsinformationen und wesentliche Vertragsinhalte Informationspflichten des Kreditgebers Effektiver Jahreszins Weitere Vertragsinformationen III. Der wirtschaftlichste Kredit Worauf sollte ich achten? IV. Wie und wann kann ich den Kreditvertrag beenden? Widerruf Kündigung, vorzeitige Rückzahlung und Vorfälligkeitsentschädigung V. Zahlungsverzug und Kündigung... 28

4 Inhaltsverzeichnis 3 Kapitel 4: Geldanlage I. Die richtige Entscheidung Anlageziele und die persönliche Vermögenssituation Der gesunde Menschenverstand II. Geldanlagen und ihre Risiken Sparbrief, Festgeld, Tagesgeld und Sparbuch Die Aktie Anleihen Zertifikate Optionsscheine Investmentfonds Geschlossene Fonds Kapitallebensversicherung Private Rentenversicherungen (Sofortrente) III. Beratung und Information Wem darf man trauen? Die richtige Wahl des Beraters und Vermittlers Das Eigeninteresse des Beraters und Vermittlers Beratung und Information ohne wirtschaftliches Eigeninteresse Die Produktinformationspflicht des Anbieters IV. Das Beratungsgespräch und die Pflichten des Beraters Informationen über den Anleger und Risikoeinstufung Information über die empfohlene Geldanlage Offenlegung von Provisionen Beratungsprotokoll Beschwerdemöglichkeit V. Haftung und Schadensersatz Kapitel 5: Versicherungen I. Der Versicherungsvertrag Ihre Rechte und Pflichten Wie schließe ich den Vertrag und welche Bedeutung hat der Versicherungsschein? Informationspflichten des Versicherungsunternehmens Welche Widerrufsrechte habe ich? Welche Angaben sind erforderlich? Welche Folgen haben unvollständige oder unwahre Angaben? (Rücktritt, Wegfall und Einschränkung des Versicherungsschutzes) Wann muss die Versicherung zahlen, wann nicht? Wann kann ich meine Versicherung kündigen? Wann kann ich eine Beitragsermäßigung verlangen? Schlichtungsstellen II. Versicherungsbedarf Welche Versicherung brauche ich? Entscheidungskriterien Beratung und Entscheidungshilfen III. Ausgewählte Versicherungen und ihre Besonderheiten Seniorentarife und Versicherungs pakete Private Krankenversicherungen Lohnt sich eine Pflegezusatzversicherung zur Pflegeversicherung? Sind Versicherungen zum Schutz bei Erwerbsausfällen und Invalidität sinnvoll? Private Haftpflichtversicherung unverzichtbar Welche Risiken sind von einer Hausratversicherung abgedeckt? Wann ist der Abschluss einer Reiserücktrittsversicherung sinnvoll? Kapitel 6: Gesundheit I. Patientenrechte und Patientenverfügung II. Was bedeutet IGeL Individuelle Gesundheitsleistungen? III. Das Wohn- und Betreuungs vertragsgesetz (WBVG)... 44

5 4 Inhaltsverzeichnis 1. Für wen gilt das Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz? Vorvertragliche Informationspflichten Vertragsabschluss und Vertragsinhalt Beendigung des Vertrages Kapitel 7: Reise I. Welche Verbraucherrechte habe ich bei Bahnreisen? Verspätung ab 20 Minuten im Nahverkehr Verspätungen ab 60 Minuten und 120 Minuten Gibt es auch außergerichtliche Möglichkeiten zur Streitschlichtung? Welche zusätzlichen Rechte habe ich bei eingeschränkter Mobilität? II. Welche Rechte habe ich bei Störungen einer Flugreise? Überbuchung und Annullierung Welche Rechte habe ich bei Flugverspätungen? Und was gilt, wenn es Schwierigkeiten mit der Gepäckabfertigung gibt? Wie mache ich meine Fluggastrechte am besten geltend? III. Welche Rechte habe ich, wenn ich mir einen Mietwagen nehme? IV. Was kann ich tun, wenn meine Pauschalreise mangelhaft ist In welchen Fällen gilt das Pauschalreiserecht? Welche Vorteile verschafft ein Sicherungsschein? Wie muss ich vorhandene Reisemängel geltend machen? Wann darf ich vom Pauschalreise vertrag zurücktreten? Hat der Reiseveranstalter ein Recht, Preise und Leistungen nachträglich zu ändern? Kapitel 8: Auch das noch! Weitere Tipps und Tricks! I. Wie schütze ich mich vor unerlaubter Telefonwerbung Wie ist die rechtliche Lage? Sind eingegangene Verträge aufgrund der vorangegangenen unerlaubten Telefonwerbung unwirksam? II. Was kann ich gegen ungewollte Gewinnmitteilungen tun? Welcher Zweck verbirgt sich hinter Gewinnmitteilungen? Wie ist die rechtliche Lage? III. Welche Risiken und Gefahren bestehen auf sog. Kaffeefahrten? Wann liegt eine Kaffeefahrt vor? Wie ist die rechtliche Lage? IV. Wie schütze ich mich vor unseriösen Partnervermittlungsunternehmen? Unseriöse Geschäftspraktiken Widerruf und Kündigung des Partnervermittlungsvertrages Welche rechtlichen Folgen hat die vorzeitige Vertragsbeendigung V. Vorsicht vor Kundenkarten! Wie funktionieren Kundenkarten? Nachteile von Kundenkarten Rechte des Kunden Stichwortverzeichnis... 63

6 Wichtige Anschriften und Internetadressen 5 Wichtige Anschriften und Internetadressen Internet und Kommunikation Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen Tulpenfeld Bonn Telefon: Fax: Verbraucherzentrale Bayern Mozartstr München Versicherungen Ombudsmann PKV Private Kranken- und Pflegeversicherung Postfach Berlin Telefon: Versicherungsombudsmann Postfach Berlin Telefon: (Inland) / (Ausland) Geld und Finanzen Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) Verbrauchertelefon: Ombudsmann der privaten Banken Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken Postfach Berlin Telefon (030) Ombudsmann der Sparkassen (DSGV) Deutscher Sparkassen- und Giroverband Kundenbeschwerdestelle Charlottenstr Berlin Telefon: 030 / Ombudsmann der Volks- und Raiffeisenbanken Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken BVR Schellingstraße Berlin Gesundheit BIVA Vorgebirgsstr Swisttal Telefon: Fax: Reisen Schlichtungsstelle öffentlicher Personenverkehr e.v. Fasanenstraße Berlin Telefon: Servicecenter Fahrgastrechte der Deutschen Bahn Frankfurt Fahrgastverband Pro Bahn Friedrichstr Berlin Telefon: 030/

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8 Kapitel 1: Internet und Kommunikation 7 Kapitel 1: Internet und Kommunikation Das Internet ist heutzutage kaum noch zu umgehen. Ob Sie Informationen suchen, einkaufen oder Kontakte pflegen, Behördenanträge stellen oder Bankgeschäfte tätigen wollen, fast sämtliche Abläufe des Alltags lassen sich bequem am heimischen Rechner erledigen. Mittlerweile bieten etliche Institutionen wie die Volkshochschulen seniorengerechte Kurse zum Erlernen des Umgangs mit dem Internet an. Auch im Telekommunikationsbereich hat sich der Markt verändert. Ihnen steht mittlerweile ein breites Angebot zur Verfügung, so dass unter verschiedensten Anbietern gewählt werden kann. Im Folgenden bieten wir Ihnen nützliche Hinweise, die Ihnen den Umgang mit den neuen Medien erleichtern sollen. Ebenso weisen wir auf Gefahren und Fallen hin, vor denen Sie sich schützen sollten. I. Wie komme ich ins Internet? Wenn Sie sich entschließen, das Internet zu nutzen, müssen Sie sich zunächst einen PC, Laptop oder ein Tablet anschaffen. Beachten Sie dabei Ihre persönlichen Bedürfnisse. Viele Computer haben mehr Programme installiert als tatsächlich erforderlich. Anschließend muss ein Telekommunikationsvertrag abgeschlossen werden, der Ihnen einen Zugang zum Internet ermöglicht. In den meisten Fällen entschließen sich die Nutzer für einen so genannten Flatrate -Vertrag, bei dem ein monatlicher Pauschalbetrag für die Nutzung des Internets gezahlt wird. Der Telekommunikationsanbieter, also Ihr Vertragspartner, wird als Provider bezeichnet. 1. Was ist ein Browser? Um im Internet surfen zu können, benötigen Sie für Ihren PC bzw. Ihren Laptop einen so genannten Webbrowser. Dabei handelt es sich um ein spezielles Computerprogramm, welches zunächst installiert werden muss. Vielfach ist bereits ein Webbrowser vorinstalliert. Das Programm dient der Darstellung von Webseiten im World Wide Web. Es werden unterschiedliche Browser kostenlos angeboten. Die am häufigsten verwendeten Browser sind der Internet Explorer von Microsoft sowie der Mozilla Firefox. Beide ähneln sich in ihrem Umgang und ihrer Funktionsweise. Wenn Sie die Startseite öffnen, finden Sie im oberen Bereich eine Adresszeile. Sie können hier die Adresse der gewünschten Website eingeben. Durch Drücken der Eingabetaste gelangen Sie anschließend auf die eingegebene Website. 2. Was sind Suchmaschinen? Für den Fall, dass Sie keine konkrete Adresse einer Website zur Verfügung haben, besteht auch die Möglichkeit, in Suchmaschinen nach bestimmten Begriffen zu suchen. Suchmaschinen sind wiederum eigene Websites, die der Suche im Internet dienen. Sie geben einen Suchbegriff ein und erhalten nach Drücken der Eingabetaste eine Auswahl an Websites, die mit dem eingegebenen Begriff verknüpft ist. Dabei stehen Ihnen unterschiedliche Suchmaschinen zur Verfügung. Die bekanntesten Suchmaschinen sind Google, Bing und Yahoo. Dabei sollten Sie wissen, dass die meisten Suchmaschinen die Ergebnisse filtern und dabei unter anderem Informationen aus früheren Suchanfragen oder möglicherweise auch Ihren Wohnort zugrunde legen. 3. Gibt es eine Pflicht, Lesehilfen anzubieten? Viele Internetseiten bieten die Möglichkeit, die Einstellungen zu verändern. Öffentliche Einrichtungen, Behörden und Ämter des Bundes haben sich gesetzlich durch die Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung (BITV) verpflichtet, benutzerfreundliche Internetseiten einzurichten. Diese Verpflichtung gilt nicht für private Anbieter. Dennoch bieten auch private Seitenbetreiber kundenfreundliche Einstellungen an. a) Schriftgröße Sie können auf unterschiedlichen Wegen die Schriftgröße der Seite verändern. In der Regel befindet sich ein Symbol zum Verändern der Schriftgröße im oberen rechten Bereich der Internetseite und bietet drei unterschiedliche Größen. Unabhängig von der jeweiligen Internetseite kann die Schriftgröße auch im Internetprogramm selbst eingestellt werden. Diese Einstellung wird als Zoom bezeichnet und ist unter dem Menüpunkt Internetoptionen zu finden. Die Schrift kann ebenso durch das Drücken der Tastenkombinationen Strg und + bzw. Strg und - verändert werden. Bei Laptops kann die Schriftgröße auch über das Tastfeld (Touchpad) eingestellt werden. Durch Auseinanderziehen zweier Finger auf dem Tastfeld wird die jeweilige Seite vergrößert. Und schließlich bieten neuere Programme eine Bildschirmlupe an. b) Vorlesen Einige Internetseiten bieten inzwischen die Möglichkeit an, sich den Text der Internetseite vorlesen zu lassen. Sie können sich auch eine entsprechende Software

9 8 Kapitel 1: Internet und Kommunikation einrichten. Der so genannte Screen Reader ermöglicht ebenfalls das Vorlesen einer Internetseite. 4. Wie kann ich mich vor Gefahren aus dem Internet schützen? Bevor Sie sich im World Wide Web bewegen, sollten einige Sicherheitsvorkehrungen getroffen werden. Die Verbreitung des Internets hat auch dazu geführt, dass die Nutzer vielen Formen des Betrugs, des Datendiebstahls oder weiteren Schädigungen ausgesetzt sind. a) Was ist eine Firewall? Eine Firewall ist ein spezielles Programm, welches häufig bereits vorinstalliert ist. Ist dies nicht der Fall, können Sie es nachträglich installieren. Im Internet sind kostenlose Firewalls zu erhalten. Ist das Programm einmal eingerichtet, erfolgt der Schutz automatisch beim Start des Rechners. Der Schutz ist erforderlich, um den Zugriff durch Unbefugte bzw. Angriffe von Hackern zu verhindern. Vielfach wird versucht, Daten von Ihrem Rechner zu erhalten oder schädliche Programme (Malware), z.b. das so genannte Trojanische Pferd (Trojaner), unterzubringen. Dabei handelt es sich um ein Computerprogramm, das von außen betrachtet als nützliches Programm erscheint, im Hintergrund aber eine in der Regel für den Rechner schädliche Funktion ausführt. Darüber hinaus überwacht die Firewall die auf Ihrem Rechner befindlichen Programme, damit diese nicht ohne Ihre Kenntnis ins Internet gehen bzw. Ihre Daten an andere übermitteln. b) Benötige ich eine gesonderte Anti-Virussoftware? Es ist ebenfalls erforderlich, sich vor Computerviren zu schützen. Computerviren sind Programme, die einzelne Computer oder ganze Computernetze befallen und diese beschädigen sollen. Die Schädigungen können unterschiedlichster Art sein. Zum Teil werden einzelne Daten auf Ihrem Rechner gelöscht, die Internetverbindung kann unterbrochen werden und schlimmstenfalls kann Ihr Betriebssystem unbrauchbar gemacht werden. Gegen Computerviren kann man sich mit einer Anti-Virussoftware schützen. In der Regel erfolgt das Infizieren mit einem Computervirus durch einen Datenaustausch, der per erfolgt. Eine Anti-Virussoftware ist ein Programm, das alle Speicherbereiche des Computers scannt und die gefundenen Dateien mit seinen Kenntnissen über Viren vergleicht. Erkennt das Programm einen ihm bekannten Virus, erhält der Nutzer einen Warnhinweis. Daraufhin kann der Virus zerstört werden, die betroffenen Dateien können gelöscht oder unter Quarantäne gestellt werden. Das Scannen des Computers und das Alarmieren des Nutzers im Falle eines Virusbefalls erfolgt automatisch. Nichts desto trotz sollte in regelmäßigen Abständen eine manuelle Überprüfung durchgeführt werden. 5. Wie kann ich mich vor Gefahren im -Verkehr schützen? Viren fängt man sich am häufigsten durch Dateianhänge an s (so genannte Attachments) ein. Nicht jeder Dateianhang beinhaltet einen Virus. An sich ist der Austausch von Dokumenten eine nutzvolle Einrichtung. Jedoch kann sie auch missbräuchlich zur Übertragung von Viren verwendet werden. Daher ist dringend darauf zu achten, nicht jeden Anhang unkritisch zu öffnen. Prüfen Sie, wer Ihnen die zugesandt hat. Sollte Ihnen der Absender nicht bekannt sein, verzichten Sie lieber auf das Öffnen des Anhangs. Die Absender geben sich häufig als offizielle Einrichtungen oder bekannte Unternehmen aus, um die Nutzer zum Öffnen der Anhänge zu verleiten. Sie können davon ausgehen, dass wichtige Unterlagen von offizieller Seite nicht per verschickt werden. Sollten Sie sich nicht sicher sein, fragen Sie vor dem Öffnen des Anhangs bei der jeweiligen Einrichtung nach. Vorsicht ist weiterhin vor dem so genannten Phishing geboten. Dabei sollen höchstsensible Daten wie beispielsweise Passwörter, Bankverbindung, PIN- und TAN- preisgegeben werden. Auch in diesem Fall erhält der Nutzer eine offiziell gestaltete , die häufig Kreditinstitute als Absender darstellt. Der Nutzer wird unter Angabe von unterschiedlichsten Gründen aufgefordert, persönliche Daten anzugeben. Zum einen soll ebenfalls per geantwortet werden, in anderen Fällen gelangen Sie durch Anklicken eines Links auf eine Website, auf der die Angaben gemacht werden sollen. Sollten Sie per dazu aufgefordert werden, persönliche Daten preiszugeben, sollten Sie diese Aufforderung in jedem Fall ignorieren. Möglicherweise angekündigte Konsequenzen stellen lediglich leere Drohungen dar. Seriöse Anbieter werden niemals auf diesem Weg Daten abfragen. Diese s sollten unverzüglich gelöscht werden.

10 Kapitel 1: Internet und Kommunikation 9 II. Surfen im Internet Das Internet stellt keinen rechtsfreien Raum dar. Wenn Sie Waren bestellen, Dienstleister beauftragen oder Überweisungen tätigen, schließen Sie Rechtsgeschäfte ab, die Verpflichtungen mit sich bringen. Meist weiß der Nutzer aber nicht, wem gegenüber er sich verpflichtet. 1. Online Einkaufen und Bestellen Das Einkaufen im Internet gestaltet sich sehr einfach. Sie wählen eine Ware, tätigen einige Klicks und die Bestellung ist erfolgt. Der Ärger entsteht erst im Nachhinein, wenn die Ware trotz Bezahlung nicht geliefert wird oder wenn Sie Ihr Geld trotz Rücksendung der Ware nicht erhalten. Um sich zu schützen, sollten einige Empfehlungen eingehalten werden. a) Lohnt sich ein Blick ins Impressum? Das Impressum bietet Informationen zum Seitenbetreiber. Daher sollte immer vor Abschluss eines Vertrages im Internet ein Blick in das Impressum geworfen werden. Dem Impressum entnehmen Sie Angaben zum Firmennamen, zur ladungsfähigen Anschrift und zu den verantwortlichen Personen. Ist auf der jeweiligen Seite kein Impressum zu finden oder wurde lediglich eine Postfachanschrift angegeben, ist Grund für Misstrauen gegeben. In diesem Fall sollte von einer Bestellung Abstand genommen werden. b) Gibt es Kleingedrucktes auch im Internet? Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) werden im Volksmund als das Kleingedruckte bezeichnet. Sie dienen der konkreten Ausgestaltung von vertraglichen Pflichten sowohl für den Verbraucher als auch für den Unternehmer, da die Vorschriften des BGB häufig nicht ausreichen. In der Regel werden die Klauseln von den Unternehmen vorgegeben. Jedoch sind nicht alle Klauseln automatisch wirksam. Wir möchten Ihnen daher aufzeigen, unter welchen Umständen AGB unwirksam sind und auf welche Punkte Sie achten sollten. Anbieter haben ein Interesse daran, in ihren Verträgen einige Punkte, die der Vertragserfüllung dienen wie beispielsweise Lieferfristen, Haftungsfragen, Rücktritts- und Kündigungsrechte oder Reklamationsrechte, einheitlich zu regeln. Häufig sind diese Klauseln nicht verbraucherfreundlich. Daher sollte stets geprüft werden, ob diese überhaupt eine Geltung entfalten. Zunächst wird vorausgesetzt, dass der Unternehmer beim Vertragsschluss deutlich auf die AGB hinweist und dem Kunden ermöglicht, diese zur Kenntnis zu nehmen. Bei Vertragsabschüssen im Internet müssen die AGB zum Download, also zum Herunterladen, zur Verfügung gestellt werden. Den Anforderungen genügt es nicht, wenn Sie die AGB nur am Bildschirm lesen oder ausdrucken können. Sie bestätigen die Kenntnisnahme der AGB mit dem Setzen eines Häkchens und erklären zugleich, dass Sie ihnen zustimmen. Die wenigsten Verbraucher lesen die Bedingungen tatsächlich durch. Sie sollten sich aber darüber im Klaren sein, dass diese Bedingungen zunächst ebenfalls Vertragsbestandteil werden und sich weitere Pflichten daraus ergeben können. Der Grundsatz der Vertragsfreiheit bietet die Möglichkeit, Verträge weitestgehend frei gestalten zu können. Daher ist ein Abweichen von den gesetzlichen Regelungen zuungunsten des Verbrauchers erlaubt, solange sie ihn nicht unangemessen benachteiligen oder zu unklar formuliert sind. Aber überraschende Klauseln muss der Verbraucher nicht akzeptieren. Die inhaltliche Gestaltung der Bedingungen unterliegt einer Inhaltskontrolle nach den Vorschriften der 305 ff BGB. Letztendlich unterliegen die Klauseln einer gerichtlichen Kontrolle. Die Unwirksamkeit einer einzelnen Vertragsbedingung hat nicht zur Folge, dass der gesamte Vertrag unwirksam wird. Statt der unwirksamen Klausel gelten die gesetzlichen Vorschriften. Ist selbst bei Einbindung der gesetzlichen Regelungen ein Festhalten an dem gesamten Vertrag für eine Vertragspartei unzumutbar, muss in Ausnahmefällen von der Unwirksamkeit des gesamten Vertrages ausgegangen werden. c) Welche Zahlungswege sind zu empfehlen? Beim Einkaufen im Internet stellt sich die Frage nach dem richtigen Bezahlweg. Hier bietet sich eine große Auswahl. Nicht alle Zahlungswege können empfohlen werden. Während Online-Händler hohe Zahlungsausfälle vermeiden wollen, besteht für den Käufer das Risiko, trotz Zahlung keine Ware zu erhalten. Im Folgenden werden die Vor- und Nachteile der üblicherweise angebotenen Bezahlmöglichkeiten dargestellt. aa) Vorauskasse Vielfach verlangen Online-Händler bei Abschluss eines Vertrages mit einem Neukunden die Zahlung per Vorauskasse. Dabei erfolgt die Begleichung der Rechnung bereits im Vorfeld durch Überweisung des Rechnungsbetrages. Nach Eingang des Betrages beim Online-Händler wird die Ware an den Käufer versandt. Für den Käufer stellt diese Methode die riskanteste Zahlungsart dar. Zum einen trägt er das Insolvenzri-

11 10 Kapitel 1: Internet und Kommunikation siko des Händlers, so dass im Falle der Insolvenz des Unternehmens das Geld in der Regel nicht mehr erstattet wird. Darüber hinaus besteht die Gefahr, dass die Ware nicht geliefert wird und der Käufer seine Rechte einklagen muss. Eine Möglichkeit sich abzusichern, stellt das so genannte Trusted-Shop-Siegel dar. Dabei handelt es sich um eine Art Versicherung für den Fall, dass eine Lieferung trotz vorheriger Bezahlung nicht erfolgt. Der Kaufpreis wird dann von der Versicherung vollständig erstattet. bb) Kreditkarte Bei Bezahlung mit Kreditkarte wird zur Abgabe der Kartennummer und des Verfallsdatums aufgefordert. Diese Daten ermöglichen dem Online-Händler zu überprüfen, ob Ihr Kartenkonto gedeckt ist. Ist das der Fall, kann er anschließend die Abbuchung veranlassen. Inzwischen nutzen einige Anbieter auch ein System, bei dem sich der Kunde zusätzlich mit einem Passwort identifizieren muss (z.b. Verified by Visa). Bei den Angaben zu einer Kreditkarte handelt es sich um besonders sensible Daten. Von daher sollte bei Zahlung per Kreditkarte immer darauf geachtet werden, dass der Übermittlungsweg dieser Angabe durch eine verschlüsselte Internetverbindung abgesichert ist. Diese Verbindung ist daran zu erkennen, dass die Adress leiste des Browsers mit https: statt lediglich mit http: beginnt. Wird keine verschlüsselte Internetverbindung seitens des Online-Händlers angeboten, sollte von einer Zahlung per Kreditkarte abgesehen werden. Andererseits genießt der Käufer bei Zahlung per Kreditkarte im Falle von unberechtigten Abbuchungen einen Schutz, indem das abgebuchte Geld bei der Kartengesellschaft wieder zurückgeholt werden kann. Beispielsweise wenn der Händler trotz Zahlung nicht liefert. cc) Nachnahme Die Zahlung per Nachnahme ist für den Online-Händler eine weitere Möglichkeit, Verträge abzuschließen, ohne die Zahlungsfähigkeit des Käufers einschätzen zu müssen. Die Ware wird vom Paketboten geliefert und die Zahlung erfolgt bei Übergabe des Pakets direkt beim Paketboten. Hier muss darauf geachtet werden, ob eine Zahlung in bar erfolgen muss oder ob doch eine Zahlung per ec- oder Kreditkarte möglich ist. Weiterhin zu beachten ist, dass mit hohen Nachnahmegebühren zu rechnen ist. Und schließlich wird das Paket zwar im Zeitpunkt der Bezahlung ausgehändigt, geöffnet werden darf es jedoch erst, wenn die Bezahlung abgeschlossen ist. Sollte falsche oder beschädigte Ware geliefert worden sein, entstehen ähnliche Probleme wie bei der Bezahlung per Vorauskasse. dd) Lastschrift Bei Bezahlung im Wege des Lastschriftverfahrens ist es ausreichend, dem Online-Händler die eigene Bankverbindung mitzuteilen. Auch hier ist darauf zu achten, dass dies über eine verschlüsselte Internetverbindung (https:) erfolgt, da es sich um besonders sensible Daten handelt. Der Händler erhält die Ermächtigung, den Rechnungsbetrag vom angegebenen Konto abzubuchen. Sollte es zu Streitigkeiten kommen, weil beispielsweise die Ware nicht geliefert wird, besteht die Möglichkeit, den Betrag innerhalb von sechs Wochen nach dem Geldeinzug von der Bank zurückholen zu lassen. ee) Online-Bezahlsysteme Viele Anbieter ermöglichen den Käufern auch eine spezielle Online-Bezahlmöglichkeit (so genanntes epayment). Dabei handelt es sich um eine direkte Online-Überweisung. Klassische epayment-anbieter sind Giropay, PayPal, ClickandBuy und sofortüberweisung. Alternativ werden Prepaid-Systeme angeboten, wie beispielsweise von Web.Cent. Die epayment-systeme dienen als Zahlungsvermittler zwischen dem Online-Shop und dem Käufer. Diese Bezahlmethoden sollen gewährleisten, dass der Käufer nur zahlen muss, wenn er die Lieferung tatsächlich erhält. Der Verkäufer wird ebenfalls abgesichert, da garantiert wird, dass er nach Lieferung der Ware seine Bezahlung erhält. Ein Nachteil liegt darin, dass in der Regel Kontodaten hinterlegt werden müssen. Wer dies nicht möchte, kann auf Prepaid-Systeme zurückgreifen. Hier ist eine Hinterlegung der Daten nicht erforderlich. Insgesamt liegen die Vorteile dieser Bezahlsysteme darin, dass die Abwicklung schnell und unkompliziert erfolgen kann. Gerade bei kleineren Beträgen wird daher häufig auf dieses Angebot zurückgegriffen. Bei all den Vorteilen müssen trotzdem einige Risiken beachtet werden. Denn in der Regel müssen Kundendaten angegeben werden. In dem Fall muss stets damit gerechnet werden, dass diese Daten missbraucht werden. Achten Sie daher darauf, dass die Übertragung der Daten verschlüsselt erfolgt. Dies garantiert jedoch nicht, dass die Daten bei dem Anbieter sicher aufgehoben sind. Die Fälle des Datenklaus häufen sich. Darüber hinaus sollten Sie genau prüfen, ob der jeweilige Anbieter tatsächlich einen Käuferschutz anbietet.

12 Kapitel 1: Internet und Kommunikation 11 d) Welche Verbraucherrechte habe ich bei Vertragsabschlüssen im Internet? Bei Verträgen, die im Internet abgeschlossen werden, handelt es sich grundsätzlich um ein so genanntes Fernabsatzgeschäft. Das Fernabsatzgeschäft bietet etliche Schutzvorschriften für den Verbraucher. Voraussetzung ist, dass ein Vertrag zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer zustande kommt. Inhalt des Vertrages muss die Lieferung einer Ware oder die Erbringung einer Dienstleistung sein. Und schließlich darf der Vertrag nur unter Verwendung von Fernkommunikationsmitteln zustande kommen. Dies ist bei Internetverträgen klassischerweise der Fall. Folge eines Fernabsatzvertrages sind spezielle verbraucherrechtliche Vorschriften, die seitens des Anbieters einzuhalten sind. Zu erwähnen sind dabei die Informationspflichten sowie das Widerrufsrecht. aa) Welche Informationspflichten hat der Anbieter eines Online-Shops? Der Anbieter eines Online-Shops ist gesetzlich verpflichtet, eine Vielzahl von Informationen zur Verfügung zu stellen. Dem Verbraucher muss zunächst ermöglicht werden, vor Abschluss eines Vertrages jederzeit Zugang zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zu erhalten. Diese müssen so gestaltet sein, dass sie mühelos zu lesen, übersichtlich und einfach abrufbar sind. Zudem müssen diese zum Abspeichern geeignet sein. Nach Abschluss eines Vertrages ist der Anbieter weiterhin verpflichtet, dem Verbraucher die AGB in Textform (Brief, Fax, ) zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus muss der Anbieter den Namen des Unternehmens, eine ladungsfähige Anschrift, das Unternehmensregister, in dem er eingetragen ist, sowie die Registernummer angeben. Auch ein möglicher Vertreter ist zu nennen. Der Anbieter hat über die wesentlichen Merkmale der Ware bzw. der Dienstleistung, die wesentlichen Merkmale des Zustandekommens des Vertrages, den Gesamtpreis, Vertragslaufzeiten, die Liefer- und Versandkosten sowie über die Zahlungs- und Liefermodalitäten zu informieren. Zudem muss der Anbieter bereits im Vorfeld über das Bestehen oder Nichtbestehen eines Rückgabe- bzw. Widerrufsrechts Auskunft geben. Ebenso müssen Informationen zur Verfügung stehen, unter welchen Bedingungen das Widerrufsrecht seitens des Verbrauchers ausgeübt werden kann; hier insbesondere an welche Adresse der Widerruf zu richten ist und ob Kosten für die Rücksendung entstehen bzw. unter welchen Voraussetzungen Wertersatz zu leisten ist. bb) Habe ich ein Recht auf Rückgabe- und Widerruf? Eine weitere verbraucherrechtliche Regelung ist das Rückgabe- oder Widerrufsrecht. Grundsätzlich können Verträge, die im Internet abgeschlossen werden, innerhalb von 14 Tagen widerrufen werden. Wird erst nach Abschluss des Vertrages über das Widerrufsrecht belehrt, besteht eine Widerrufsfrist von einem Monat. Es sei denn, die Belehrung wird unverzüglich nachgeholt. In diesen Fällen verbleibt es bei einer 14-tägigen Frist. Dabei ist zu beachten, dass hier von einem sehr kurzen Zeitraum ausgegangen werden muss. Voraussetzung für den Beginn der Widerrufsfrist ist, dass der Anbieter dem Käufer zuvor eine ordnungsgemäße Widerrufsbelehrung zur Verfügung stellt. Die Belehrung hat in Textform zu erfolgen, das heißt per Fax, oder Brief. Sie muss inhaltlich alle vorgegebenen Kriterien einhalten und deutlich gestaltet sein. Darüber hinaus muss der Unternehmer seine vorab genannten Informationspflichten spätestens bei Vertragsschluss vollständig erfüllt haben. In strittigen Fällen über den Beginn der Widerrufsfrist hat der Anbieter den Nachweis einer ordnungsgemäßen Widerrufsbelehrung zu führen. Den Widerruf bzw. die Rückgabe können Sie ohne Angabe von Gründen gegenüber dem Anbieter erklären. Die Anschrift müssen Sie der Widerrufserklärung entnehmen können. Häufig fragen die Unternehmen nach den Gründen, die Beantwortung erfolgt jedoch auf freiwilliger Basis. Für die Einhaltung der Widerrufsfrist ist es ausreichend, dass der Widerruf in Textform oder die Ware innerhalb der Frist abgesendet wird. Trotzdem empfiehlt sich ein Einschreiben, für den Nachweis einer rechtzeitigen Absendung. Sehen Sie davon ab, den Widerruf telefonisch zu erklären. Auch wenn Ihnen im Gespräch eine Bestätigung zugesichert wird, haben Sie im Zweifelsfall keinen belegbaren Nachweis. Beachten Sie, dass bei bestimmten Waren kein Widerrufsrecht besteht. Zu diesen Waren zählen beispielsweise individuell angefertigte oder verderbliche Produkte. Das Widerrufsrecht ist ebenfalls bei Gütern ausgeschlossen, die nicht zur Rücksendung geeignet sind sowie bei entsiegelter Software oder CDs, DVDs oder Videos. Hat der Unternehmer die Informationspflichten nicht eingehalten, kann der Widerruf noch sechs Monate ab Erhalt der Ware bzw. bei Dienstleistungen ab Vertragsschluss erklärt werden. Unterbleibt eine ordnungsgemäße Widerrufsbelehrung, beginnt die Widerrufsfrist nicht zu laufen. Sie können daher den Widerruf jederzeit ohne zeitliche Beschränkung nachholen.

13 12 Kapitel 1: Internet und Kommunikation cc) Welche Folgen hat mein Widerruf Das bereits Geleistete ist jeweils zurück zu gewähren. Das bedeutet bei einem Warenkauf beispielsweise, dass die Ware zurückgesendet werden muss und im Gegenzug bereits erbrachte Zahlungen rückgebucht werden müssen. Bei Rücksendung der Ware hat grundsätzlich der Unternehmer die Kosten für die Rücksendung zu tragen. Noch nicht geklärt ist, ob der Unternehmer verpflichtet werden kann, in Vorleistung zu gehen, beispielsweise durch Übersendung eines Retourenscheins. Der Unternehmer hat die Möglichkeit, die Kosten für die Rücksendung auf den Verbraucher abzuwälzen, wenn der Gesamtbetrag der Bestellung 40,- nicht übersteigt. Dies muss durch die Parteien vertraglich vereinbart werden. In der Regel erfolgt dies durch Aufnahme einer Klausel in den AGB. Die Kosten für die Hinsendung sind bei Rücksendung der vollständigen Ware stets vom Unternehmer zu tragen. Zu beachten ist weiterhin, dass unter bestimmten Voraussetzungen seitens des Unternehmers ein Wertersatz für die Verschlechterung der Kaufsache verlangt werden kann. Die bestimmungsgemäße Ingebrauchnahme führt nicht automatisch zum einem Wertersatz. Zur Überprüfung der Ware kann es erforderlich sein, diese zunächst ihrer Bestimmung nach in Gebrauch zu nehmen. Beispielsweise muss zum Testen eines Wasserbettes dieses einmalig mit Wasser befüllt werden. Dies kann zu einer Verschlechterung der Ware führen, ist aber notwendig, um die Ware tatsächlich prüfen zu können. Ein Wertersatz kommt demnach erst dann in Betracht, wenn die Ware tatsächlich zur Nutzung eingesetzt wird, die Nutzung also über eine Prüfung hinausgeht. e) Welche Rechte habe ich bei einer fehlerhaften Lieferung? Liefert der Verkäufer eine andere Ware oder ist diese ohne vorherigen Hinweis mangelhaft, stehen dem Käufer grundsätzlich die gesetzlichen Gewährleistungsrechte zu, so dass er die Nacherfüllung verlangen kann, also die Lieferung der korrekten bzw. mangelfreien Ware. Grundsätzlich muss der Käufer den Nachweis des Mangels erbringen. Innerhalb der ersten sechs Monate nach dem Kauf besteht eine gesetzliche Ausnahme. In diesem Zeitraum wird vermutet, dass der Mangel bereits zum Zeitpunkt der Übergabe bestand. Der Verkäufer müsste den Nachweis erbringen, dass die Ware mangelfrei war. Nach Ablauf der sechs Monate obliegt es dem Käufer, zu beweisen, dass der Mangel von Anfang an vorhanden war. Schlägt die Nacherfüllung zwei Mal fehl, kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten, Minderung verlangen oder Schadensersatzsprüche geltend machen. Unter Nacherfüllung versteht man die Reparatur der Ware oder den Umtausch. Sie als Käufer haben dabei grundsätzlich das Wahlrecht. Lassen Sie sich diesbezüglich nicht beirren und bestehen Sie auf Ihre Wahl. Diese Gewährleistungsansprüche verjähren nach 2 Jahren. Anders ist es bei der Garantie. Dies ist eine freiwillige Leistung des Herstellers. Dieser kann die Bedingungen daher selbst bestimmen. Hat der Verkäufer zuvor in der Artikelbeschreibung auf Mängel hingewiesen, ist ein Nacherfüllungsverlangen hinsichtlich dieses Mangels ausgeschlossen. Handelt es sich um gebrauchte Ware, besteht die Möglichkeit, die Gewährleistungsfrist auf 1 Jahr zu begrenzen. Ein Privatverkäufer kann zudem die Gewährleistungspflicht vollständig ausschließen. Ihm gegenüber kann in dem Fall kein Anspruch geltend gemacht werden. TIPP: Achten Sie auf das Kleingedruckte. Häufig werden überteuerte Versand- oder Verpackungskosten verlangt. Zudem sollten Sie das Bewertungsprofil des jeweiligen Verkäufers einsehen, um sich einen Eindruck über dessen Zuverlässigkeit machen zu können. 2. Ebay und andere Internet-Auktionen Auktionsplattformen wie Ebay können als Flohmarkt der Moderne angesehen werden. Sowohl Private als auch Gewerbetreibende bieten ihre Ware zum Verkauf an. Wer am meisten bietet, erhält den Zuschlag. Da es sich hier nicht um einen klassischen Online-Shop handelt, müssen einige Besonderheiten beachtet werden. Anders als bei einem Sofortkauf wird ein Preis nicht bereits im Vorfeld festgelegt. Dieser ermittelt sich erst im Rahmen einer auf eine bestimmte Zeit ausgelegten Auktion. Der Preis ergibt sich aus dem Höchstangebot. Wie genau die jeweilige Auktionsplattform den Vertragsschluss bestimmt, sollten Sie unbedingt den AGB entnehmen. Der Vertragsschluss erfolgt in der Regel mit dem Bieter, der zum Zeitpunkt des Auktionsablaufs das höchste Angebot abgegeben hat. Mit Vertragsschluss ver-

14 Kapitel 1: Internet und Kommunikation 13 pflichten sich die Parteien, ihren Pflichten aus diesem Vertrag nachzukommen. Der Käufer muss den Kaufpreis entsprechend den Angaben des Verkäufers begleichen. Hierbei sollten Sie auf sichere Zahlungswege achten. Der Verkäufer muss die Ware entsprechend seiner Artikelbeschreibung übersenden. Da in der Regel Privatpersonen als Verkäufer auftreten und es sich vielfach um gebrauchte Ware handelt, ergeben sich einige rechtliche Einschränkungen. Bei Fernabsatzgeschäften, also auch bei Internetauktionen, gilt grundsätzlich das Widerrufsrecht. Jedoch muss unterschieden werden, wer als Verkäufer auftritt. Handelt es sich um einen Unternehmer, besteht das Widerrufsrecht ebenso wie bei sonstigen Online-Geschäften. Ist der Verkäufer hingegen eine Privatperson, greifen die Vorschriften über das Fernabsatzgeschäft nicht, so dass kein Widerrufsrecht besteht. Dies hat zur Folge, dass die Ware bei Nichtgefallen nicht zurückgegeben werden kann. Häufig ist die Abgrenzung zwischen einem Privatverkäufer und einem als Unternehmer einzustufenden Powerseller nicht eindeutig. Die Eigenschaft als Unternehmer tritt entsprechend 14 BGB automatisch ein, so dass es weder auf die Bezeichnung noch eine Vereinbarung zwischen den Parteien ankommt. Hier kommt es immer auf die Umstände des Einzelfalls an. Besteht ein Widerrufsrecht, ist eine weitere Besonderheit zu berücksichtigen. Der Vertragsschluss erfolgt im Zeitpunkt des Auktionsablaufs. Somit wird die erforderliche Widerrufsbelehrung erst nach Abschluss des Vertrags zugestellt. An sich gilt in diesen Fällen eine einmonatige Widerrufsfrist. Das Gesetz sieht jedoch vor, dass eine 14-tägige Frist gilt, wenn die Belehrung unverzüglich nach Vertragsschluss zugestellt wird. Nicht ganz klar ist, wie viel Zeit zur Übersendung verbleibt. Im Zweifel sollten Sie von einer 14-tägigen Frist ausgehen. 3. Die Abofallen a) Was ist eine Abofalle? Im Internet findet sich eine Vielzahl von kostenlosen Angeboten; dazu gehören beispielsweise Angebote zu Routenplanern, Kochrezepte, Lebenserwartungsberechnungen, Softwareaktualisierungen und etliches mehr. Unseriöse Anbieter machen sich dies zunutze und bieten ähnliche vermeintlich kostenlose Leistungen an. Der Nutzer hat nichts weiter zu tun als einige persönliche Daten anzugeben. Dabei setzen diese Anbieter auf die Arglosigkeit des Nutzers und das Nutzerverhalten im Internet. Denn im Nachhinein stellt sich heraus, dass angeblich ein kostenpflichtiger Vertrag abgeschlossen wurde. Dass die Angebote kostenpflichtig sind, wird bewusst verschleiert, indem die Preishinweise abgesetzt und sehr klein gedruckt gestaltet werden. Bei einem flüchtigen Blick ist der Hinweis kaum wahrzunehmen. Nichts desto trotz erhält der Verbraucher einige Wochen nach der ersten Nutzung eine Rechnung oder ein Mahnschreiben eines Inkassounternehmens. Der Rechnungssteller beruft sich auf den Abschluss eines Vertrages über ein ein- bis zweijähriges Abonnement, welches auf deren Internetseite abgeschlossen worden sein soll. Dem Verbraucher war sich jedoch dessen zu keinem Zeitpunkt bewusst. b) Wie wehre ich mich gegen eine Abofalle? In diesen Fällen ist grundsätzlich davon auszugehen, dass kein wirksamer Vertrag abgeschlossen wurde, so dass seitens des Anbieters eine unberechtigte Forderung verlangt wird. Dagegen sollte man sich wehren, indem der Forderung widersprochen wird. Der Nachweis für den Abschluss des Vertrages liegt bei dem Anbieter. Hilfsweise kann der angebliche Vertrag widerrufen werden. Auf den Seiten der Verbraucherzentralen lassen sich vorgefertigte Musterschreiben finden. Der Verbraucher sollte hier dem Druck der Mahnschreiben nicht nachgeben und von einer Zahlung absehen. Ein einmaliges Scheiben reicht in der Regel aus. Reagieren Sie erst wieder für den Fall, dass Ihnen ein gerichtlicher Mahnbescheid zugestellt wird. c) Button Lösung Der Gesetzgeber ist dem Problem nunmehr durch Einführung der so genannten Buttonlösung entgegengetreten. Die entsprechenden gesetzlichen Regelungen gelten seit 1. August Betreiber von Internetseiten, die kostenpflichtige Leistungen oder Produkte anbieten, sind nun verpflichtet, die Seite so zu gestalten, dass ein deutlicher Hinweis auf die Kostenpflicht erfolgt. Die Kostenfolgen müssen dem Verbraucher vor Abschluss eines Vertrages klar und deutlich dargestellt werden. Der Verbraucher wird erst dann zahlungspflichtig, wenn er zuvor einen Bestellbutton angeklickt hat, der unmissverständlich auf entstehende Kosten hinweist. Fehlt dieser Button, kommt kein wirksamer Vertrag zustande. Der Betreiber der Internetseite muss beweisen, dass er seine Seite ordnungsgemäß mit dem Button gestaltet hat. Diese Regelung gilt sowohl für Ihren Rechner als auch für Smartphones.

15 14 Kapitel 1: Internet und Kommunikation TIPP: Achten Sie stets auf das Kleingedruckte, auch wenn diese unauffällig mit Überschriften wie Informationen oder Anzeige betitelt werden. Hier verstecken sich vielfach Kostenhinweise. Besondere Vorsicht ist geboten, wenn im Rahmen von vermeintlich kostenlosen Angeboten persönliche Daten eingegeben werden sollen. 4. Unseriöse Inkassounternehmen Inkassounternehmer sind Dienstleister, die Forderungen für Dritte eintreiben, wenn diese vom Schuldner nicht oder verspätet gezahlt werden. Die Unternehmen können mit Vollmacht ihres Auftraggebers handeln oder die Forderung kaufen und für sich selbst tätig werden. In dieser Branche tummelt sich inzwischen eine Vielzahl von unseriösen Anbietern. Wie eine Untersuchung der Verbraucherzentralen im Jahr 2011 gezeigt hat, sind die Vorgehensweisen einiger Inkassounternehmen äußerst dubios. Es werden unberechtigte Forderungen eingetrieben, die Mittel sind zum Teil sehr bedrohlich und darüber hinaus verlangen diese Unternehmen überhöhte Gebühren für ihr Tätigwerden. a) Woran erkenne ich ein unseriöses Inkassounternehmen? Sollten Sie Inkassoschreiben erhalten und die Forderung nicht nachvollziehen können, handelt hier womöglich ein unseriöses Unternehmen. Dem Forderungsschreiben müsste eine Registrierungsnummer entnommen werden können. Die Überprüfung einer Zulassung kann kostenlos über das Rechtsdienstleistungsregister (www.rechtsdienstleistungsregister.de) erfolgen. Seriöse Unternehmen geben in ihren Schreiben konkret an, für wen sie tätig sind. Sie können demnach Name, Anschrift des Forderungsinhabers sowie die rechtliche Grundlage der Forderung erkennen. Sollte die Forderung aufgekauft worden sein, wird dies ebenfalls angegeben. Fehlen all diese Angaben, sollten Sie skeptisch werden. Auch die Art und Höhe der verlangten Inkassogebühren können Hinweise auf die Seriosität des Unternehmens geben. Die Höhe der Inkassogebühren ist im Gegensatz zu den Gebühren eines Rechtsanwaltes gesetzlich nicht geregelt. Die Anwaltsgebühren dienen jedoch der Orientierung. Berechnet das Unternehmen beispielsweise zusätzlich zu einer Geschäftsgebühr eine weitere Inkassogebühr, ist dies unzulässig, da die Inkassotätigkeit bereits mit der Geschäftsgebühr abgegolten wird. Hier wird demnach doppelt abgerechnet. Häufig wird pauschal eine Auskunfts- oder Ermittlungsgebühr in Rechnung gestellt. Üblicherweise können hier tatsächlich Kosten bis zu 10,- entstehen. Dies jedoch nur, wenn Sie zuvor umgezogen sind, ohne es Ihrem Vertragspartner mitgeteilt zu haben. Ansonsten haben Sie keinen Anlass zur Ermittlung geboten. Diese Kosten sollten dann auf keinen Fall bezahlt werden. Auch die Höhe der Zinsforderung kann unseriös handelnde Unternehmen entlarven. In der Regel sind Zinsen in Höhe von 5 % über dem Basiszinssatz zulässig. Ein darüber hinausgehendes Zinsverlangen ist grundsätzlich als überhöht anzusehen. b) Wie kann ich mich wehren? Wenn Sie von einem Inkassounternehmen ein Schreiben erhalten, sollten Sie in jedem Fall tätig werden. Prüfen Sie zunächst, ob die Forderung an sich berechtigt ist. Ist dies der Fall, müssen Sie bezahlen. Sollten Sie feststellen, dass die Forderung unberechtigt ist oder sich Ihnen nicht erschließt, sollten Sie unbedingt widersprechen. Erläutern Sie dabei ausführlich, dass aus Ihrer Sicht kein Vertrag besteht und die Forderung somit unberechtigt ist. Zahlen Sie auf keinen Fall, bevor Ihnen die Berechtigung für diese Forderung dargelegt wurde. Haben Sie bereits zuvor gegenüber dem ursprünglichen Forderungsinhaber widersprochen, verweisen Sie auf diesen Widerspruch. Es kann Ihnen nicht angelastet werden, wenn das Bestehen der Forderung nicht nachgewiesen wird. Lassen Sie sich nicht von der Drohkulisse einschüchtern. Vielfach wird angekündigt, dass ein Schufa-Eintrag erfolgen wird, der Gerichtsvollzieher erscheint oder dass es zu Lohn- und Kontopfändungen kommen wird. Der Schufa-Eintrag darf grundsätzlich nur bei gerichtlich festgestellten oder bei berechtigten Forderungen erfolgen, welche trotz zweimaliger Mahnung weder bestritten noch beglichen wurden. Haben Sie jedoch widersprochen, dürfen Einträge nicht ergehen. Bei unberechtigten Einträgen können Sie gegenüber der Schufa die Löschung verlangen. Auch die angekündigten Zwangsvollstreckungsmaßnahmen sollten Sie zunächst nicht einschüchtern. Bevor ein Gerichtsvollzieher tätig werden kann, muss ein Gerichtsverfahren durchgeführt werden und ein so genannter Titel erstritten werden. Das bedeutet, zunächst muss ein gerichtliches Mahnverfahren oder ein streitiges Verfahren angestrebt werden. Der Gläubiger benötigt einen Vollstreckungsbescheid oder ein Urteil. Zuvor

16 Kapitel 1: Internet und Kommunikation 15 können grundsätzlich keine Zwangsvollstreckungsmaßnahmen durchgeführt werden. TIPP: Ist für Sie die Forderung unklar, sollten Sie zunächst auf keinen Fall bezahlen. Es ist Ihr Recht, den Anspruch zu bestreiten und um Aufklärung zu bitten. In diesem Fall muss seitens des vermeintlichen Forderungsinhabers der Nachweis erbracht werden, worauf die Forderung beruht. Schicken Sie das Widerspruchsschreiben per Einschreiben mit Rückschein und bewahren Sie dieses gut auf. Verlangen Sie die Vorlage einer Vollmacht bzw. die Vorlage einer Abtretungserklärung für den Fall, dass die Forderung seitens des Inkassounternehmens aufgekauft wurde. Teilweise legen Inkassounternehmen Ratenzahlungsvereinbarungen vor, so dass Ihnen die Möglichkeit gegeben wird, den Betrag abzustottern. In der Regel ist mit der Vereinbarung ein Anerkenntnis der Forderung sowie der Inkassogebühr verbunden. Bei Unterzeichnen der Vereinbarung verschaffen Sie dem Unternehmen einen eigenständigen Rechtsanspruch auf Zahlung der möglicherweise nicht bestehenden Forderung und eventuell erhöhter Inkassogebühren. Daher sollten Sie auf keinen Fall ohne vorherige rechtliche Beratung solche Ratenzahlungsvereinbarungen unterzeichnen. Sämtliche Schreiben sollten per Einschreiben mit Rückschein versandt werden, damit Sie im Zweifelsfall einen Nachweis haben. 5. Online-Schlichtung Grundsätzlich funktionieren Verträge, welche über das Internet abgeschlossen werden, reibungslos. Schwierigkeiten können dann entstehen, wenn der Händler die Ware trotz Bezahlung nicht zusendet oder wenn der Widerruf des Verbrauchers bestritten wird oder wenn beispielsweise trotz wirksamen Widerrufs die Vorauszahlung nicht oder nicht vollständig erstattet wird. Zur Vermeidung langwieriger Verfahren bei zum Teil niedrigen Streitwerten wurde nunmehr eine kostenlose Online-Schlichtung eingeführt (www.online-schlichter.de). Momentan können sich jedoch nur Verbraucher mit Wohnsitz in Bayern, Baden-Württemberg und Hessen oder Verbraucher, die einen Vertrag mit einem in den genannten Bundesländern ansässigen Unternehmen geschlossen haben, an die Schlichtungsstelle wenden. Darüber hinaus besteht über Trusted Shops ebenfalls die Möglichkeit, sich an die Schlichtungsstelle zu wenden. Die Online-Schlichtungsstelle wird vom Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.v. in Kehl betrieben. TIPP: Prüfen Sie die AGB des Unternehmens dahingehend, ob hier bereits das Einverständnis zur Teilnahme an einem Online-Schlichtungsverfahren erklärt wird. Teilen Sie dies dem Online-Schlichter mit. Dokumentieren Sie die Durchführung der Schlichtung, da die Verjährung während des Schlichtungsverfahrens gehemmt wird. III. Darf ich fremde Bilder, Musik oder Texte aus dem Internet für eigene Zwecke verwenden? 1. Rechtliche Situation Das Internet stellt eine Vielzahl von Kartenausschnitten, Filmen, Bildern, Musik und Texten zur Verfügung. Dabei handelt es sich grundsätzlich um urheberrechtlich geschützte Werke. Häufig ist der Reiz vorhanden, diese Angebote zu nutzen oder an andere weiterzugeben. Durch die Digitalisierung ist die Nutzung sehr vereinfacht worden. Häufig genügen wenige Klicks und das gewünschte Bild ist kopiert und steht Ihnen zur eigenen Verwendung zur Verfügung. Dabei müssen Sie bedenken, dass regelmäßig das Urheberrecht desjenigen verletzt wird, der dieses Werk hergestellt und im Netz veröffentlich hat. Daher kann die Verwendung der Werke so einfach dies auch gestaltet ist zu rechtlichen Folgen führen. Den gesetzlichen Schutz bietet das Urheberrechtsgesetz (UrhG). Nach dem UrhG hat der Urheber eines Werkes, also der Schöpfer des Werkes, das Recht, über die Verwendung seines Werkes selbst zu entscheiden. Dies hat zur Folge, dass der Urheber bestimmen kann, wer sein Werk veröffentlichen, vervielfältigen, bearbeiten oder verbreiten darf. Jedoch sieht das UrhG Ausnahmen vor, bei denen die Nutzung auch ohne vorherige Zustimmung durch den Urheber erfolgen kann. Hier sind enge Voraussetzungen vorgegeben. Beispielsweise kann eine CD zu rein privaten Zwecken kopiert werden. Eine weitere Ausnahme stellt der so genannte

17 16 Kapitel 1: Internet und Kommunikation Erschöpfungsgrundsatz dar. Danach erschöpft sich das Verbreitungsrecht des Urhebers, sobald dieser oder ein berechtigter Dritter das Werk erstmalig in den Verkehr gebracht hat. Daher ist es erlaubt, dass eine erworbene CD oder ein Buch weiterveräußert werden darf. Dies gilt wiederum nicht oder nur sehr eingeschränkt für digitale Werke, also aus dem Internet heruntergeladene Software, Bücher, Musikstücke. Der Erschöpfungsgrundsatz ist in diesen Fällen nicht anwendbar, so dass ein Weiterverkauf nicht erlaubt ist. 2. Welche Folgen hat eine Urheberrechtsverletzung? Ein Verstoß gegen Urheberrechte kann sowohl zivilrechtliche als auch strafrechtliche Konsequenzen haben. Handelt es sich um eine Verletzung, welche ein gewerbliches Ausmaß annimmt, sieht das Gesetz Geldoder Haftstrafen vor. Der Urheber hat zudem Unterlassungs- und Schadensersatzansprüche. Als häufigste Folge einer Urheberrechtsverletzung erhält der Nutzer eine Abmahnung verbunden mit einer zu unterzeichnenden strafbewehrten Unterlassungserklärung. Darüber hinaus wird er zur Zahlung von Schadensersatzund Anwaltskosten aufgefordert. Sie sollten davon absehen, die vorgefertigte Unterlassungserklärung zu unterzeichnen. Grundsätzlich ist diese mit der Erklärung eines Anerkenntnisses sowohl hinsichtlich des Vorwurfs der Urheberrechtsverletzung als auch hinsichtlich der Übernahme der Kosten verbunden. Sie haben das Recht, eine eigene modifizierte Unterlassungserklärung abzugeben. Aufgrund der Komplexität des Sachverhalts empfiehlt es sich im Falle einer Abmahnung, den Rechtsrat eines spezialisierten Rechtsanwalts einzuholen. Klären Sie dabei bereits im Vorfeld, welche Kosten auf Sie zukommen werden. Der Anwalt kann Ihnen bei der exakten Formulierung einer modifizierten Unterlassungserklärung zur Seite stehen. Nicht selten wird hinsichtlich der Schadensersatzforderung des Abmahnenden und dessen Anwaltskosten ein Vergleich erzielt. IV. Sind meine persönlichen Daten beim Surfen geschützt? Beim Surfen im Internet hinterlassen wir viele Spuren, welche durch technische Auswertungen ein Kundenprofil ergeben können. Zugang zu den hinterlassenen Datenspuren haben die Provider, aber auch Anzeigenersteller oder Seitenbetreiber. In der Regel ist uns dies nicht bewusst. Darüber hinaus werden seitens des Nutzers selbst etliche Informationen unkritisch zur Verfügung gestellt. Bei jedem Online-Einkauf, jeder Anmeldung bei Dienstleistungsportalen, Bestellungen von Newslettern und vielem mehr werden persönliche Daten angegeben. Häufig werden sämtliche Eingabefelder ausgefüllt, ohne zu hinterfragen, ob all diese Informationen tatsächlich benötigt werden. Bei der Bestellung einer Ware ist die Angabe einer Anschrift sicherlich für die Zusendung erforderlich. Nicht erforderlich sind jedoch Angaben zu den Hobbys, den Einkommensverhältnissen oder zum Familienstand. Diese Daten werden vielfach jedoch trotzdem erhoben und von Nutzern bereitwillig erteilt. Fraglich ist jedoch, welchen Zweck die Datenerhebung verfolgt, wenn diese für die Abwicklung eines Vertrages nicht erforderlich ist. Dies ist für den durchschnittlichen Nutzer nicht absehbar. Daher sollte er stets sparsam mit der Preisgabe seiner Daten sein und nur die Angaben machen, die für den konkreten Fall wirklich benötigt werden. Sind die Daten jedoch einmal ins Netz gelangt, ist es so gut wie unmöglich, diese wieder zu entfernen. Mit den heutigen Mitteln ist es ein Leichtes, eine große Menge an Daten zu kopieren und zu archivieren. 1. Was ist erlaubt? Das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), das Telekommunikationsgesetz (TKG) und das Telemediengesetz (TMG) enthalten die wesentlichen Regeln zum Schutz personenbezogener Daten. Grundsätzlich lässt sich sagen, dass eine Erhebung, Verarbeitung und Nutzung von personenbezogenen Daten nur dann erlaubt ist, wenn eine Einwilligung des Dateninhabers oder eine gesetzliche Erlaubnis vorliegt. Die Einwilligung muss frei erfolgen und dem Einwilligenden muss im Vorfeld der Zweck der Datenerhebung, -verarbeitung und -nutzung mitgeteilt werden. Ebenso sollen nur notwendige Daten erhoben werden. Geschützt werden sämtliche personenbezogene Daten, wobei von einem weiten Datenbegriff auszugehen ist. Ein gesetzlicher Ausnahmetatbestand ist das so genannte Listenprivileg. Danach ist die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung von ausgewählten personenbezogenen Daten auch ohne Einwilligung des Betroffenen erlaubt, wenn die Daten listenmäßig erfasst wurden. Nicht erlaubt ist die Weitergabe der Telefonnummer. Der Datenerheber darf die Daten dann zum Zwecke der Eigenwerbung verwenden, er kann die Daten aber auch an Dritte weitergeben. In erster Linie dient die Datenerhebung durch Anbieter der Werbung und dem Adressdatenhandel. Im Kleingedruckten behalten sie

18 Kapitel 1: Internet und Kommunikation 17 sich das Recht zur Datenerhebung und zur Datenweitergabe an Dritte vor. Der Betroffene kann und sollte dieser Nutzung widersprechen. Eine weitere Ausnahme stellt die Datennutzung zum Zwecke der Meinungs- und Marktforschung dar. Auch hier bedarf es im Vorfeld keiner Einwilligung. Zu bedenken gilt jedoch, dass auch in diesem Fall Informationen an Dritte weitergegeben werden können. 2. Welche Gefahren bestehen bei Datenmissbrauch? Die Preisgabe von Daten kann eine Vielzahl von Folgen haben. Die Auswirkungen gehen weit über die Möglichkeiten des Internets hinaus. a) Datendiebstahl Immer wieder berichten die Nachrichten über Datenskandale. In der Regel wurden die vorhandenen Daten eines Unternehmens von Hackern geklaut, indem sie in das System des Unternehmens eingedrungen sind. Folge des Datendiebstahls kann beispielsweise sein, dass es zu unberechtigten Kontoabbuchungen kommt. b) Identitätsdiebstahl Bei dem Identitätsdiebstahl muss unterschieden werden. Zum einen gibt es Diebe, die sich unter einem anderen Namen beispielsweise in Sozialen Netzwerken anmelden und dort im fremden Namen andere ansprechen oder gar beleidigen. Eine weitere Möglichkeit ist, dass sich der Dieb Ihre Passwörter besorgt und in bereits vorhandenen Accounts sein Unwesen treibt, indem er s versendet oder online Bestellungen auf Kosten des Bestohlenen aufgibt. 3. Wie kann man sich schützen? Dem Verbraucher stehen etliche Rechte zu, die er aktiv nutzen sollte. Der Betroffene hat das Recht auf Benachrichtigung, Auskunft, Widerspruch und Löschung. In der Praxis stellt es sich häufig als problematisch dar, dass der Betroffene keine Kenntnis davon erlangt, dass Daten erhoben oder weitergegeben worden sind. Somit weiß er in der Regel nicht, wer im Besitz seiner persönlichen Daten ist. Zudem werden Daten illegal gehandelt. Wer dahinter steckt, ist meist nicht nachvollziehbar. Nichts desto trotz sollten Verbraucher sich ihrer Rechte bewusst sein und sie zumindest bei Unregelmäßigkeiten in Anspruch nehmen. Werden personenbezogene Daten erstmals erhoben, hat der Betroffene Anspruch auf Benachrichtigung. Es lässt sich in der Praxis feststellen, dass eine Benachrichtigung regelmäßig nicht erfolgt. Der Betroffene hat jedoch den Anspruch auf Auskunft, welche Daten erhoben worden sind, zu welchem Zweck sie genutzt worden sind, von wem die Daten kommen und an wen sie weitergegeben worden sind. Der Verbraucher hat zudem die Möglichkeit, der Datenerhebung, -verarbeitung und -nutzung zu widersprechen. Der Betroffene kann die sofortige Löschung seiner Daten verlangen, wenn diese für die Abwicklung seitens des Unternehmens nicht mehr benötigt werden. Entfällt der Zweck der Datenerhebung müsste die Löschung ohnehin sofort erfolgen. Werden die Daten noch benötigt, ist die Nutzung nur noch eingeschränkt erlaubt und die Daten müssen dahingehend gesperrt werden. TIPP: Achten Sie auf das Kleingedruckte. Vielfach versuchen Anbieter die Einwilligung zur Datenerhebung dort unterzuschieben. Sie können diese Klausel streichen. Tragen Sie sich in der Robinson-Liste ein. Die vom Deutschen Direktmarketing Verband eingerichtete Liste nimmt Personen auf, die keine Werbung erhalten wollen. Sie ist jedoch nicht abschließend, da sie nur an der Liste beteiligte Unternehmen beinhaltet. V. Was sind Soziale Netzwerke und welche Gefahren sind damit verbunden? Facebook, MySpace, StudiVZ, Xing, Youtube und viele mehr. Soziale Netzwerke sind momentan in aller Munde. Sie dienen auf den ersten Blick der Kontaktaufnahme, -pflege und dem sozialen Austausch mit Freunden, Bekannten und der Familie. Darüber hinaus bieten Soziale Netzwerke eine Vielfalt an weiteren Angeboten wie Veranstaltungshinweise, Spiele, Foren, Gruppen und unterschiedlichste Anwendungen. 1. Wie funktionieren Soziale Netzwerke? Das Soziale Netzwerk ist ein Portal, auf dem die Nutzer eigene Profile erstellen. Es wird ein Profilfoto veröffentlicht, es werden Name, Geburtstag, Geburtsort,

19 18 Kapitel 1: Internet und Kommunikation Hobbys, persönliche Vorlieben, Beziehungsstatus, Urlaubsfotos und vieles mehr eingestellt. Die Nutzer können auf unterschiedlichen Wegen innerhalb des Portals miteinander kommunizieren, indem sie auf virtuellen Pinnwänden Nachrichten hinterlassen, Nachrichten schreiben oder miteinander chatten. Das Angebot ist weltweit erreichbar und steht dem Nutzer vierundzwanzig Stunden am Tag zur Verfügung. In Sozialen Netzwerken wird der Eindruck vermittelt, unter sich zu sein. Die Nutzer verbinden sich anhand ihrer angelegten Profile. Darin teilen sie unbegrenzt Informationen mit. Alles wird dokumentiert, eingepflegt, den anderen Nutzern zur Verfügung gestellt und wiederum kommentiert. Jedoch handelt es sich bei Sozialen Netzwerken nur um einen vermeintlichen Privatbereich, denn der Nutzer befindet sich im Internet und sämtliche Daten, die er preisgibt, werden Teil des Internets. 2. Welche Gefahren sind zu beachten? Der Datenschutz wird in Sozialen Netzwerken grundsätzlich nicht groß geschrieben. Es liegt daher an Ihnen, sich zu schützen, denn die Voreinstellungen sind normalerweise so gestaltet, dass die größtmögliche Öffentlichkeit Zugang zu Ihrer Seite und somit zu Ihren persönlichen Daten hat. Daher ist es besonders wichtig, sich mit den Einstellungen des Portals auseinanderzusetzen. Hier haben Sie die Möglichkeit, den Personenkreis, der Ihre Seite einsehen können soll, zu bestimmen. Es empfiehlt sich, den Zugang so privat wie möglich einzurichten. Dennoch können Fotos, die man entsprechend seiner Einstellungen nur seinen Freunden zeigen möchte, von jedem eingesehen werden, wenn dieser den dazugehörigen Link kennt. Der Link kann unkompliziert übermittelt werden, indem die Adresszeile kopiert und per Mail versendet wird. Schon können Außenstehende auf Ihr Foto zugreifen. Aber auch bei sonstigen Angaben, die Sie zur Verfügungen stellen wollen, sollten Sie stets beachten, dass diese auch dann in Umlauf geraten können, wenn die Einstellungen besonders privat gestaltet wurden. Häufig fehlt es an einer verschlüsselten Verbindung, so dass es für Dritte ein Leichtes ist, Ihre Einträge mitzulesen. Daher sollte im Vorfeld immer die Überlegung erfolgen, was Sie bereit wären, einen Unbekannten wissen zu lassen. In der Regel entstehen für die Nutzung von Sozialen Netzwerken keine Kosten. Dennoch ist sie nicht kostenlos. Der Preis ist die Mitteilung der persönlichen Daten. Diese werden anschließend zu einem Kundenprofil zusammengefasst und Werbetreibenden zur Verfügung gestellt. Diese können nun passgenaue Werbung auf der Internetseite des Sozialen Netzwerkes, welches Sie persönlich nutzen, schalten. Dabei kann alles analysiert werden, was seitens der Nutzer angegeben wird. Ziel ist es, dass Sie diese Werbung anklicken. TIPP: Nehmen Sie sich Zeit für die Änderung der Voreinstellungen. Aktualisieren Sie die Einstellungen regelmäßig. Ständige Änderungen der AGB seitens der Anbieter verändern häufig auch den Status der Einstellungen. Auf vielen Internetseiten sind nützliche Hinweise zu finden: VI. Probleme mit dem Internet- und Telefonanbieter Auch im Telekommunikationsbereich stehen Verbraucher vor einer neuen Situation. Statt eines Anbieters, stehen inzwischen mehrere Anbieter und unterschiedlichste Angebote zur Verfügung. Die vielfältigen Angebote führen zum einem dazu, dass das Telefonieren und die Internetnutzung günstiger wurden. Jedoch führen sie auch zu einer Überforderung des Verbrauchers. Im Folgenden wollen wir Ihnen einen Überblick über die relevanten Punkte verschaffen. Dabei möchten wir Ihnen das novellierte Telekommunikationsgesetz TKG) vorstellen, welches dem Kunden verbesserte Rechte gewährt. 1. Anbieterwechsel Bislang führte ein Anbieterwechsel häufig zu erheblichen Problemen bei der Übernahme der Leitung durch den neuen Anbieter. Nicht selten blieben die Verbraucher für geraume Zeit ohne Telefon- oder Internetanschluss, weil der Altanbieter die Leistung vorzeitig abgeklemmt hatte. Nunmehr ist vorgesehen, dass nach einer Übergangsfrist ab dem der Leistungsausfall bei einem Wechsel maximal einen Kalendertag betragen darf. Der Altanbieter darf die Leitung erst dann abklemmen, wenn die vertraglichen und technischen Voraussetzungen für den Wechsel vorliegen. Kommt es dennoch zum Ausfall, muss der Altanbieter den Kunden weiterhin mit einem Telefon-und Inter-

20 Kapitel 1: Internet und Kommunikation 19 netanschluss versorgen. Es sei denn, der Kunde verlangt selbst eine vorzeitige Abschaltung oder er beendet das Vertragsverhältnis mit dem neuen Anbieter durch Widerruf oder einvernehmliche Vertragsaufhebung. Während der Altanbieter die Leistung vorübergehend erbringt, gelten die bislang geltenden Tarife. Lediglich die Grundgebühr fällt nur zu 50 % an. Die gilt nicht, wenn der Verbraucher die Verzögerung selbst verschuldet hat. a) Wie gehe ich bei einem Anbieterwechsel richtig vor? Wichtig ist, dass Sie die Vertragslaufzeit sowie die Kündigungsfrist Ihres aktuellen Vertrages kennen. Erkundigen Sie sich zunächst bei Ihrem Vertragspartner, da sich die Vertragslaufzeit durch Umzüge oder Tarifwechsel zwischenzeitlich geändert haben kann. In der Regel entstehen Probleme, wenn der Verbraucher seinen Altvertrag zunächst selbst kündigt und sich anschließend um einen neuen Anbieter kümmert. Denn im Zeitpunkt des Abschlusses des neuen Vertrages hat der Prozess beim Altanbieter bereits begonnen. Die Rufnummerportierung kann erst nachträglich beantragt werden. Häufig wurde die Rufnummer zwischenzeitlich bereits anderweitig vergeben, so dass diese Nummer nicht behalten werden kann. Anschließend sollten Sie sich mit Ihrem neu ausgewählten Anbieter in Verbindung setzen und ihm mitteilen, ab wann Sie zu ihm wechseln können. Ab diesem Zeitpunkt sollte der Vertrag abgeschlossen werden. Gleichzeitig wird der neue Anbieter damit beauftragt, in Ihrem Namen bei dem Altanbieter zu kündigen. Wollen Sie auch Ihre Rufnummer behalten, wird der neue Anbieter gleichzeitig den Antrag auf Rufnummermitnahme/-portierung stellen. Diesbezüglich agiert der neue Anbieter als Bote. Berücksichtigen Sie, dass Preselection-Verträge nicht automatisch gekündigt werden. Hierzu ist eine weitere Kündigung erforderlich. Der weitere Prozess läuft automatisch, da dem bisherigen Anbieter über eine elek tronische Schnittstelle der geplante Wechsel angezeigt wird. b) Widerruf Widerruft der Verbraucher seinen neu abgeschlossenen Vertrag und entschließt er sich, doch bei dem Altanbieter zu bleiben, muss er sich eigenständig darum kümmern, dass der Vertrag weiterläuft. Im Zweifelsfall muss er sogar einen neuen Vertrag mit neuer Laufzeit abschließen. Weiterhin muss darauf geachtet werden, dass auch der Antrag auf Rufnummernmitnahme zurückgenommen wird. Andernfalls wird der Vertrag aufgrund der ursprünglich durch den Neuanbieter erklärten Kündigung beendet und die Rufnummer anderweitig vergeben. c) Umzug Bislang galt, dass ein Umzug allein keinen vorzeitigen Kündigungsgrund darstellt. Dies führte in der Praxis vor allem bei Laufzeitverträgen regelmäßig zu Problemen mit dem Anbieter. Das novellierte TKG sieht eine erhebliche Verbesserung der Verbraucherrechte bei Umzügen vor. Nunmehr können Telekommunikationsverträge ohne Verlängerung der Vertragslaufzeit an den neuen Wohnort mitgenommen werden. Für die Aufwendungen, die durch den Umzug entstehen, kann der Anbieter ein angemessenes Entgelt verlangen. Dieses ist jedoch gedeckelt durch die Kosten, die bei einem Neuanschluss entstehen würden. Kann die Leistung an dem neuen Wohnort nicht angeboten werden, hat der Verbraucher nun ein vorzeitiges Kündigungsrecht. Die Kündigungsfrist beträgt höchstens 3 Monate bis zum Ende eines Kalendermonats. TIPP: Achten Sie auf Ihre Vertragslaufzeit sowie die Kündigungsfristen. Lassen Sie den Wechsel über Ihren neuen Anbieter laufen, damit dieser reibungslos verlaufen kann. Die Anbieter stellen üblicherweise Formulare zur Verfügung, die sowohl die Kündigung als auch den Antrag auf Rufnummernmitnahme enthalten. Für den Fall, dass Sie Ihren neuen Vertrag widerrufen und bei Ihrem alten Anbieter bleiben möchten, müssen Sie sich jedoch selbst um die Rücknahme der Kündigung kümmern. Sollten beim Anbieterwechsel Schwierigkeiten entstehen, führen Sie die Korrespondenz schriftlich und per Einschreiben. Setzen Sie Fristen. Bei telefonischen Absprachen können Sie diese nicht nachweisen. 2. Fehlerhafte Leistungen Immer wieder müssen Verbraucher feststellen, dass die Leistung ihres Telekommunikationsanbieters nicht oder nicht richtig erbracht wird. Beispielsweise ist eine DSL-Verbindung nicht verfügbar, obwohl der Anschluss vorhanden ist. Oder die vertraglich vereinbarte Geschwindigkeit wird nicht erbracht. Häufig kündigt

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