M. Schumann Durchführung. Leistungsbereitst. Marketing. Ausk. Berat. Abrechn. Bezahl. Durchf. Vereinb.

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1 M. Schumann Durchführung Klassifikation der Dienstleistungserstellung schwierig, da Sektor zu vielfältig grober Ansatz zur Klassifikation von Arten der Dienstleistungserstellung: Leistungswirkung bezieht sich auf Objekt, Stoff Raum Zeit Leistungsobjekt Personen Sachgüter Informationen nominelle Güter (Geld)

2 M. Schumann Klassifikation der Dienstleistungserstellung Leistungsobjekt Leistungswirkung Objektverändernd Raumübergreifend Zeitüberbrückend Person Medizinische DL Personenverkehr Hotellerie Sachgut Reparaturbetrieb Gütertransport Lagerhaltung Information Verlage Telekommunikation Bibliotheken Nominelles Gut Banken Zahlungsverkehr Versicherungen, Anlagegesellschaften

3 M. Schumann Kreditvergabe in Banken Bearbeitung von Kreditanträgen gut strukturierter Prozeß läuft nach bestimmten Regeln ab Einsatz von Workflow-Management Systemen Informations- und Beratungsmodul Antrag wird zur Verfügung gestellt Kreditwürdigkeitsprüfung: Öffnen der Vorgangsmappe Zusammenstellen der Kreditmappe (Daten zu Sicherheiten etc.) Erzeugen eines Kreditprotokolls (Situation des Kunden) Weiterleiten an Kreditprüfungssystem, Ablage in Vorgangsmappe Initiierung von Schufa-Auskünften Bewilligung oder Ablehnung des Kredits Überweisung des Betrages auf das Kundenkonto

4 M. Schumann Grobkonzept eines WMS zur Kreditverarbeitung Schufa-Auskunft Ablehnung Vertrag Kunde Information und Beratung Vereinbarung Abwicklung Antrag Antrag Workflow-Management-System Kunden Kreditprüfung Kreditpro- beraten initialisieren tokoll erstellen ablehnen Kreditrichtlinien prüfen Vertrag abschließen überweisen öffnen Akte bereitstellen Verträge abgeschl. Vorgänge Anträge Schriftwechsel Kreditnehmerdatenbank Vorgangsmappe Kontoführung z. B. Kundenstammdaten verwalten Kontoführung Berechnung Bonitätsprüfung interne Prüfung (z. B. Mindestreserve) Dokumenten-Management-System Datenbanksystem Administrationssystem Kreditprüfungssystem

5 M. Schumann Kreditwürdigkeitsprüfung bei Privatkunden Credit Scoring Aufstellen relevanter Merkmale Alter Einkommen Bildungsstand Sicherheiten Merkmalsausprägungen bepunkten (Skala) Punkte zusammenrechnen: Credit Score Kredit ablehnen: persönlicher Score < vorgegebener Grenze Kredit bewilligen: persönlicher Score > vorgegebener Grenze

6 M. Schumann Ergebnis einer Bonitätsprüfung Kunde: Kreditbewilligung: Ablehnungsgrund: Bonität gesamt: Risiken: Schlechtherr nicht empfehlenswert negative SCHUFA-Auskunft befriedigend unangemessene Laufzeit SCHUFA-Auskunft: negativ Deckungsbeitrag des Einkommens: hoch (100) Dauerhaftigkeit des Einkommens: gewährleistet (320) Sicherheiten: sehr gut (1000) Soziale Integration: normal (625) Angemessene Laufzeit: zweifelhaft

7 M. Schumann Vorgangsabwicklung in der Hotellerie Reservierung: Abruf aktueller Daten über Auslastung und Verfügbarkeit von Kapazitäten System schlägt mögliche Zimmer vor Status des Zimmers wird von frei auf reserviert gesetzt Ausdruck von Reservierungsbestätigung Anreiseliste Formular zur Aufnahme der Stammdaten Check In: Anlegen eines Gastkontos Wechsel des Zimmerstatus auf belegt Ergänzen der Stammdaten Freischalten von Telefon und Fernseher

8 M. Schumann Vorgangsabwicklung in der Hotellerie In Anspruch genommenen Leistungen werden auf Gastkonto gebucht Arbeitserleichterung: Codekarten Check Out: Erstellung der Rechnung Sperren von Telefon und Fernseher Wechsel des Zimmerstatus auf frei Weiterleitung der Daten an Rechnungswesen

9 M. Schumann Vorgangsabwicklung in der Hotellerie Voucher Tagesabschluß Abreiseliste Managementinformation Anreiseliste Belegungsübersicht Back-Office-System (Rechnungswesen, Warenwirtschaft usw.) Statistiken V S V V Kunden Reservierungen (Auftragsdaten) Leistungsdaten Rechnungsdaten Reisevertriebssystem Telefon,Fax (manuell) Terminal Telefonanlage SB-Automaten Codekartenleser Registrierkassen Scheck-/Kreditkartenleser Gastronomiesystem Terminal Codekartenleser Terminal Reservierung Check- in Rechnungserstellung Gastservice Check-out

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