Prozessorientierung? Definition der Unternehmensprozesse. Dr.-Ing. Kira Stein Prozessoptimierung & TQM Prozessorientierung

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1 Prozessorientierung? Definition der Unternehmensprozesse

2 Eingaben Ergebnisse Prozeß (Inputs) (Outputs) Beispiele: Daten, Vorgaben, Forderungen, Wertstoffe, Bauteile Umwandlung / Wertsteigerung unter Beteiligung von Menschen und anderen Mitteln Beispiele: Rechnung, Rechnersoftware, flüssiger Brennstoff, klinisches Gerät, Bankdienstleistung Zwischenprodukt

3 Eingaben Ergebnisse Prozeß (Inputs) (Outputs) Beschaffung Bestellanforderung mit Spezifikation der Zukaufteile/-produkte (z.b. Pflichtenheft, Zeichnung, Stückliste); freigegebene Zukaufteile/-produkte; Warenbegleitschein mit Freigabe; Freigabe der Lieferantenrechnung;

4 Unternehmensprozesse Integrierte Prozesse z.b. Dokumente und Daten lenken Unterstützende Prozesse z.b. Lieferanten auswählen, qualifizieren und bewerten; Prüfmittel überwachen Führungsprozesse z.b. Qualitätsmanagementsystem einführen, erhalten und optimieren

5 Kern- und Leistungsprozesse customer order generation Markt bearbeiten bis zur Auftragserteilung Prozeß der Auftragsgewinnung vom 1. Kundenkontakt bis zum Auftragseingang potentielle und aktuelle Kunden Gespräche Akquisition Anfrage Angebot Auftrag Auftragseingang Firma XY customer value generation Auftrag bearbeiten im Betrieb Prozeß der Wertschöpfung Auftragseingang Firma XY Auftragsbearbeitung Abwicklung, Produktion, Logistik Auslieferung Firma XY

6 Kern- und Leistungsprozesse after sales service Produkte in der Praxis betreuen Prozeß der Produktnutzungsphase nach dem Versand Kunden mit ausgelieferten Produkten Reklamationen Behebung Aufträge Reparatur, KD-Einsatz Marktbeobachtung Firma XY Reparatur,Kundendienst, Vertrieb new product generation Neuer Produkte und Prozesse entwickeln Prozeß der Produktentwicklung einschließlich der Prozesse Firma XY Entwicklung Marketing Firma XY Markteinführung Serienfreigabe Entwicklungsvorschlag Marktbeobachtung

7 Beispiele aus QM online E: Neue Produkte und Prozesse entwickeln New product generation (z. B. Entwicklung, Marketing) Nr. E 0100 E 0200 E 0300 E 0400 E 0500 E 0600 E 0700 E 0800 Prozess-Beschreibung Neue Produkte definieren Produkt entwerfen, Prototyp erstellen und prüfen Fertigung vorbereiten Teile beschaffen für Entwicklungen Nullserie produzieren und prüfen Neues Produkt in den Markt einführen Nachentwicklungen durchführen Neuteile einführen und Änderungen abwickeln

8 Beispiele aus QM online M: Markt bearbeiten / Standardprodukte Customer order generation / Series (z. B. Vertrieb) Nr. M 0100 Prozess-Beschreibung Akquirieren und Anfragen bearbeiten M 0200 Angebote erstellen und bearbeiten

9 Beispiele aus QM online A: Auftrag bearbeiten / Standardprodukte Order fulfilment / Series (z. B. Abwicklung, Fertigung, Montage, Logistik) Nr. A 0100 A 0200 A 0300 A 0400 A 0500 A 0600 Prozess-Beschreibung Auftrag kommerziell abwickeln Produktion planen und steuern, disponieren Teile beschaffen Teile für Produktion und Versand bereitstellen und lagern Produkt erstellen Produkt verpacken, ausgeben und versenden

10 Beispiele aus QM online K: Produkte beim Kunden betreuen After sales service (z. B. Reparatur, Kundendienst, Produktmanagement) Nr. K 0100 K 0200 K 0300 K 0400 K 0500 K 0600 K 0700 Kunden zum Produkt schulen Prozess-Beschreibung Kunden technisch beraten und Hotline betreiben Eingelieferte fehlerhafte Produkte reparieren Produkte / Anlagen beim Kunden warten und reparieren Ersatzteilbestellung abwickeln Reklamationen bearbeiten, Produkte zurücknehmen und gutschreiben Funktion ausgelieferter Produkte beim Kunden beobachten

11 Beispiele aus QM online F: Führungsprozesse Management Processes (z. B. Geschäftsführung) Nr. F 0100 F 0200 F 0300 F 0400 F 0500 F 0600 F 0700 F 0800 F 0900 F 1000 Managementsystem einführen, erhalten und optimieren Übergreifende Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen einleiten und überwachen Interne Audits durchführen und bewerten Personal bei der Entwicklung fördern und fordern sowie internes Know-how gewinnen und sicherstellen Management-Reviews durchführen Risiko/Gefahrenanalysen durchführen und bewerten Produkte zurückrufen Prozess-Beschreibung Geschäftsstrategie, Politik und Ziele diskutieren, festlegen und kommunizieren Arbeitsplatz gestalten, Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz sicherstellen und weiterentwickeln Umweltschutzmaßnahmen planen, durchführen und weiterentwickeln

12 Beispiele aus QM online U: Unterstützende Prozesse Supporting Processes Nr. U 0100 U 0200 U 0300 U 0400 U 0500 U 0600 U 0700 U 0800 U 0850 U 1000 U 1100 Prozess-Beschreibung Markt- und Technologieentwicklung beobachten Produkt- und Prozessentwicklungen planen Lieferanten auswählen und qualifizieren, Erstmuster abnehmen Übergreifende Einkaufskonditionen vereinbaren Prüfmittel überwachen Fehlerhafte Produkte lenken Vom Kunden beigestellte Produkte lenken Betriebsmittel überwachen und instand halten EDV beschaffen, installieren, konfigurieren und pflegen Neue Mitarbeiter/innen auswählen und einführen Inventur durchführen

13 Beispiele aus QM online I: Integrierte Prozesse Integrated Processes Nr. I 0100 I 0200 I 0300 I 0400 I 0500 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit sicherstellen Aufzeichnungen lenken Prozess-Beschreibung Informationen, Dokumente und Daten lenken Prüfungen durchführen, Prüfstatus kennzeichnen, direkte Korrekturen und Verbesserungen durchführen Daten analysieren, statistische Methoden einsetzen

14 Beispiel: Kernprozesse eines Dienstleistungsunternehmen A: Auftrag bearbeiten z.b. AP planmäßig instand halten Nr. AP 0100 AP 0200 AP 0300 AP 0400 Prozess-Beschreibung Auftrag kommerziell abwickeln Technische Auftragsabwicklung planen Beschaffung und Bereitstellung veranlassen und überwachen Fahrzeuge planmäßig instand halten und bereitstellen

15 Beispiel: Kernprozesse eines Dienstleistungsunternehmen AP planmäßig instand halten (A Auftrag bearbeiten) Auftrag bearbeiten Planmäßig instandhalten Auftrag bearbeiten Planmäßig instandhalten Technische Auftragsabwicklung planen Auftrag kommerziell abwicklen Technische Auftragsabwicklung planen Auftrag kommerziell abwicklen Beschaffung und Bereitstellung veranlassen und überwachen Fahrzeuge planmäßig instandhalten und bereitstellen Beschaffung und Bereitstellung veranlassen und überwachen Fahrzeuge planmäßig instandhalten und bereitstellen ENDE oder ENDE

16 Beispiel: Kernprozesse eines Dienstleistungsunternehmen AP planmäßig instand halten (A Auftrag bearbeiten) Input / Eingaben Planmäßiges Instand halten Output / Ergebnis Kundenauftrag bzw. später Rückmeldung; Auftrag kommerziell abwickeln Rechnungswesen beauftragen und Profitcenterbericht überprüfen; bzw. Gutschrift nach technischer Rückmeldung; Buchen von der Kostenstelle des Kunden bei Leistungsvereinbarung Rechnung bzw. interne Leistungsverrechnung Kundenauftrag Materialreservierung und Materialentnahmeschein; Werkstattauftrag mit Vorgabetermin; Materialentnahmeschein; Werkstattauftrag mit Vorgabetermin; Material und Dienstleistung; Technische Auftragsabwicklung planen Beschaffung und Bereitstellung veranlassen und überwachen BANF an Logistik; bereitgestelltes Material von Logistik; Logistik beschafft und stellt bereit; (Material extern beschafft oder aus Lager entnommen) Fahrzeuge planmäßig Instand halten (einschließlich Materialentnahme und Wareneingansprüfung) Material und Dienstleistung; Instandgesetztes und bereitgestelltes Fahrzeug; Rückmeldung;

17 Beispiel: Kernprozesse im Dienstleistungsbereich Beispiel: Beratung, Weiterbildung Entwicklung neuer Produkte und Prozesse: Neue Beratungs- bzw. Kursangebote entwickeln Marktbearbeitung, Akquirieren: Angebot bekannt machen (Bekanntmachung planen, erstellen und verteilen) Auftrag bearbeiten: Beratung / Kurs vorbereiten und Beratung / Kurs durchführen After Sales; Produktbetreuung beim Kunden: Beratung / Kurs für Organisation auswerten und Ergebnis weiterverfolgen

18 Weitere Prozesse im Dienstleistungsbereich Beispiel Beratung, Weiterbildung Führungsprozesse überall fast identisch Unterstützende Prozesse z.b. Geldmittel für Beratung beschaffen Ressourcen (Personal, Betriebsmittel z.b. PC) planen, beschaffen und zur Verfügung stellen (übergreifendes) Beratungskonzept erstellen Informationsbeschaffung planen, organisieren, durchführen

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