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1 Version 1.0 Status: released Last update: Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. All products and logos mentioned in this document are registered or unregistered trademarks of their respective companies. Information in this document is subject to change without notice.

2 Business Process & Service Management Service Level Management Service Catalog Management Steigende Anforderungen von internen und externen Kunden verlangen von IT-Abteilungen die Reorganisation bestehender Serviceprozesse. Das Regelwerk von ITIL V3 gibt als Leitfaden zwar Handlungsempfehlungen zur Prozessorganisation vor, in der Praxis fehlen allerdings häufig geeignete Software-Werkzeuge, um neue Abläufe effizient zu implementieren. Mit der Service Portal Lösung unterstützt REALTECH die Einführung neuer Prozesse und ermöglicht, Serviceabläufe rund um den IT-Betrieb effizient zu organisieren. Business Process & Business Service Management Die Module Business Process und Business Service Management überwachen den Gesamtstatus einer IT-Landschaft. Drohende Ausfälle oder Leistungsschwankungen einzelner IT-Komponenten oder kompletter Geschäftsprozesse erkennt die Lösung zuverlässig und kann so bereits vor einem Ausfall den jeweiligen Ansprechpartner informieren. Service Level Management Das Modul für Service Level Management überwacht die Einhaltung technischer und kaufmännischer Kennzahlen entsprechend der vereinbarten Service Levels. Bei Abweichungen alarmiert die REALTECH Lösung zielgerichtet die Systemverantwortlichen. Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. 2 6

3 Der Funktionsumfang im Detail: Service Catalog Management Abbildung von beliebigen Service-Katalogen Abbildung von Service-Abhängigkeiten Abbildung aller relevanten Sollvorgaben je Vereinbarung (Servicezeiten, Wartungsfenster, Schwellenwerte) Kundenzugriff auf Reports via mandantenfähigem Web-Portal KPIs - Realtime und History-Charts Service Level Management: Anzeige der Verfügbarkeiten über drill-down. Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. 3 6

4 Service Level Management: KPIs - Realtime und History-Charts ermöglichen ein umfassendes Reporting. Der direkte Zugriff des Service Level Management Moduls auf die CMDB ermöglicht die Umsetzung eines automatisierten Inventory & Asset Managements. Durch die Verknüpfung zum Change-, Incident- und Problem Management sowie anderen Configuration Items kann zudem aus dem Service Portal direkt auf die Inventardaten zugegriffen werden: Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. 4 6

5 Service Catalog Management Mit dem Modul Service Catalog Management organisiert die IT-Abteilung ihr gesamtes Leistungsportfolio. Mit Hilfe dieser Komponente wird die Basis für eine effiziente Leistungsverrechnung geschaffen. Hierbei lautet das übergeordnete Prozessziel: Sicherstellen, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird, der präzise Informationen zu allen in Betrieb befindlichen und geplanten Services enthält. Der Service Catalog versorgt alle weiteren Service-Management-Prozesse mit wesentlichen Informationen. Dabei handelt es sich um Angaben zu den Details der Services, ihrem aktuellem Status sowie zu ihren wechselseitigen Abhängigkeiten. Fazit: Insgesamt erhalten IT-Verantwortliche mit dem Service Portal von REALTECH eine umfassende Sicht auf alle IT-gestützten Geschäfts- und Serviceprozesse im Unternehmen. Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. 5 6

6 Adaptive Business Cockpit Das neue Adaptive Business Cockpit sammelt vollautomatisch kontextsensitive Informationen zu verschiedensten Server- und Systemtypen und stellt diese in Dashboards dar. So werden z.b. bei einem Web-Server, alle für diesen Servertyp relevanten Daten automatisch in einem hierfür vordefinierten Dashboard dargestellt. Durch diesen schnellen Web-Zugriff auf alle relevanten Daten unternehmenskritischer Applikationen, Systeme und Infrastrukturkomponenten werden Problemsituationen sofort erkennbar. Die Datengrundlage bildet dabei theguard! CMDB. Kundennutzen: Höhere Effizienz im Problem Management durch schnelle Root-Cause-Analysis Reduktion der Betriebsaufwände in der SAP Basis erlaubt stärkeren Fokus auf Projekte Kürzere Durchlaufzeiten im Service Desk da Systemstörungen auch von den Support-Mitarbeitern schnell identifiziert werden können Geringeres Ausfallrisiko durch Changes aufgrund vereinfachter Darstellung der Systemabhängigkeiten REALTECH Software Products GmbH Industriestrasse 39c Walldorf, Germany Tel: Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. 6 6

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