Versicherungsabschluss online Nutzerverhalten und zukünftige Kundenerwartungen HEUTE UND MORGEN Finanzmarkttrends Frühjahr 2013

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1 Versicherungsabschluss online Nutzerverhalten und zukünftige Kundenerwartungen HEUTE UND MORGEN Finanzmarkttrends Frühjahr 2013 HEUTE UND MORGEN GmbH Venloer Str Köln Telefon +49 (0) Web

2 Hintergrund und Zielsetzung der Studie Laut Informationen des Branchenverbands BITKOM (Bundes-verband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien) ist der Anteil des Umsatzes, der von Unternehmen im Web erwirtschaftet wird von 11% in 2007 auf 17% in 2012 angestiegen. Mittlerweile kaufen 60% der Deutschen im Internet ein. Diesen Zahlen hinkt die Assekuranz deutlich hinterher. Während die Suchanfragen nach Versicherungsthemen im Internet beständig steigen, verweilt der Onlineabschluss auf weiterhin geringem Niveau. Laut Towers Watson Vertriebswege Survey 2011 liegt der Anteil des Direktvertriebs (Internet, Telefon, Mailings) am Neugeschäft sowohl für Schaden- und Unfallversicherungen als auch für Lebensversicherungen bei ca. 4%. Ausnahme ist die Kfz- Sparte, in welcher deutlich mehr Versicherungen online abgeschlossen werden. Insbesondere hier zeigt sich seit einigen Jahren, dass die Vergleichsportale den Homepages der einzelnen Gesellschaften den Rang abgelaufen haben. Für Versicherungsgesellschaften eine äußerst unschöne Situation, denn lassen sich die Portale im Schnitt 80 für eine Vertragsabschluss bezahlen und behalten gleichzeitig die Hoheit über die Kundendaten, wodurch den Versicherern sämtliche Möglichkeiten des Cross-Selling verwehrt bleiben. Somit stellt sich für Versicherungsgesellschaften die Frage nach der passenden zukünftigen Onlinestrategie: Kann der Kunde zukünftig von einem Abschluss auf der Unternehmenshomepage überzeugt werden oder steht der Preisvergleich beim Onlineabschluss im Vordergrund? Welche begleitenden Services und Benefits machen den Onlineabschluss auf der Unternehmenshomepage attraktiver? Wie findet der Onlinesuchende den Weg zum Beratungsgespräch beim hauseigenen Vertrieb? Antworten auf diese und viele weiteren Fragen zum Thema Kundenverhalten und zukünftige Erwartungen an Onlineangebote von Versicherungsgesellschaften finden Sie in der aktuellen Ausgabe unserer Finanzmarkttrends. Wie immer erhalten Sie als Frühbucher die Möglichkeit, eigene Exklusivfragen zu schalten. Wir freuen uns, wenn wir Ihr Interesse an unserer Studie wecken konnten und stehen Ihnen für Rückfragen gerne zur Verfügung. Mit besten Grüßen aus Köln Ihr HEUTE UND MORGEN Team 2

3 Überblick über die geplanten Untersuchungsinhalte: Fragebogeninhalte werden mit Frühbuchern abgestimmt Generelle Vorteile/Vorbehalte des Onlineabschlusses Welche Vorteile sieht man im Direktabschluss gegenüber dem persönlichen Gespräch? Was sind die wichtigsten Vorbehalte gegenüber einem Abschluss im Internet? Suchverhalten Im Internet Wie und wo sucht man nach Informationen zu Versicherungen im Internet? Über welche Medien (PC, Tablet, Smartphone) sucht man nach Versicherungsthemen? Welche Positiv- und Negativerlebnisse hat man bei der Suche gehabt? Welche Angebote würden die Informationssuche erleichtern? Vorgehen beim Onlineabschluss Warum hat man sich letztendlich für den getätigten Abschluss (Produkt-/Portalanbieter) entschieden? Welche Rolle spielt die Marke beim Abschluss? Wie zufrieden war man mit dem Ablauf (Nutzerfreundlichkeit, Verständlichkeit, Dauer, )? Der Weg von der Onlinesuche zum pers. Beratungsgespräch Warum hat man nach der Internetsuche die Versicherung nicht online abgeschlossen? Wie ist man zu dem Berater gekommen, bei dem man die Versicherung abgeschlossen hat? Wie ist die Onlinesuche in das Beratungsgespräch eingeflossen? Services/Benefits beim Onlineabschluss Welche weiteren Services und Angebote würden den Onlineabschluss attraktiver machen? (z.b. Möglichkeit der Onlineberatung per Webinar/Chat, Verlinkung von Testberichten, Kundenportale, in welchem die Verträge verwaltet werden können, einzelne Leistungsbausteine an-/abwählen, Widerspruch, dass die eingegebenen Daten für Verkaufszwecke vom Versicherer verwendet werden, Möglichkeit der Online-Kündigung, ). 3

4 Studiendesign Stichprobe und Methodik Stichprobe Erhebungsform Befragungsdauer Internetnutzer zwischen 18 und 65 Jahren (Repräsentativverteilung) inkl. 300 Personen, die eine Versicherung online abgeschlossen haben Onlinebefragung 15 Minuten Studienbericht und Zielgruppen Studienbericht Zielgruppen Sie erhalten einen ausführlichen Studienbericht (ca. 80 Seiten) im pdf-format inkl. aussagekräftiger Grafiken, Zielgruppenanalysen und Management Summary. Die Ergebnisse werden nach den folgenden Kriterien differenziert: Repräsentativer Internetnutzer vs. Online-Abschließer von Versicherungen Demografie: Alter, Geschlecht, Einkommen 4

5 Zeitplan Studienablauf Febr. März Apr. Mai Fragebogenversand an Frühbucher Fragebogenabstimmung mit den Frühbuchern Letzter Termin für die Schaltung von individuellen Zusatzfragen: Durchführung der Befragung Versand der Studienberichte Letzter Termin für die Beauftragung einer Stichproben- Aufstockung:

6 Frühbucher-Vorteile auf einen Blick Ihre Vorteile als Frühbucher (bis zum ): Möglichkeit der Einflussnahme auf die Befragungsinhalte: Als Frühbucher können Sie Vorschläge für weitere Befragungsinhalte nennen und aktiv auf die Fragebogen- Konzeption Einfluss nehmen. Wir senden den Fragebogen allen Frühbuchern zu und führen eine Abstimmungsschleife mit den Frühbuchern durch. Alle Änderungswünsche werden sofern die Befragungsdauer dies zulässt bei der Studienkonzeption berücksichtigt. Möglichkeit der Schaltung individueller Zusatzfragen und Testung von Konzepten: Sie können exklusive Zusatzfragen schalten und Konzepte oder Ideen für Vertriebsansätze aus Ihrem Hause an der kompletten Stichprobe testen. Die Ergebnisse werden Ihnen in aufbereiteter Form als ppt-charts und als Tabellenband zur Verfügung gestellt (Preis pro Frage: 400 (max. 5 Fragen pro Bezieher), Preis pro Konzept: je nach Komplexität auf Anfrage). Möglichkeit der Aufstockung der Stichprobe um eigene Kunden: Sie können eine Zusatzstichprobe für Ihr Haus befragen lassen (Zusatzkosten: je nach Stichprobenumfang/Inzidenz auf Anfrage). 6

7 Bestell-Fax für die Studie an: Versicherungsabschluss online Nutzerverhalten und zukünftige Erwartungen Bestellung Hiermit bestellen wir verbindlich die Studie Versicherungsabschluss online die Studie Versicherungsabschluss online : zzgl. MwSt. die Studie Versicherungsabschluss online und die Studie Versicherungsabschluss via App ein neuer Vertriebsweg und -trend?! zum exklusiven Bündelpreis: zzgl. MwSt. Bitte kontaktieren Sie mich, da ich an folgender Option interessiert bin: Schaltung von Zusatzfragen Aufstockung der Stichprobe um eigene Kunden Empfänger und Rechnungsadresse Name, Vorname: Firma, Abteilung: Straße: PLZ, Ort: Telefon: -Adresse zur Versendung: Ort, Datum, Unterschrift 7

8 HEUTE UND MORGEN Studienreihen HEUTE UND MORGEN verfügt über profunde Erfahrung und Kompetenz im Finanzdienstleistungsmarkt insgesamt und im besonderen Maße in der Versicherungsbranche. Wir bieten Ihnen hohes Expertenwissen zu aktuellen Marktentwicklungen und einen strategischen Blick auf sämtliche Fragestellungen der Finanzdienstleistungsbranche. Dieser Erfahrungshintergrund fließt in die Konzeption, Umsetzung und Analyse von Marktforschungsprojekten und in eine begleitende Umsetzungsberatung mit ein. Finanzmarkttrends greifen aktuelle Trends und Entwicklungen auf und stellen diese übersichtlich dar testen Innovationen und Ideen auf ihre Akzeptanz und Zukunftsfähigkeit für die Finanzdienstleistungsbranche Zielgruppen im Finanzmarkt liefern ein tiefgehendes Verständnis für die Erwartungen und Wünsche der jeweiligen Zielgruppe entwickeln und evaluieren zielgruppenspezifische Produktkonzepte, Serviceleistungen und Kommunikationsstrategien Neben den klassischen Zielgruppen (Privat- und Gewerbekunden) ist HEUTE UND MORGEN Spezialist für die Befragung von Vertriebspartnern (Ausschließlichkeit, Makler, Bank) und hat speziell auf diese Zielgruppe zugeschnittene Konzepte entwickelt. Weitere Informationen finden Sie unter: html 8

9 Kurzprofil: HEUTE UND MORGEN Kurzprofil Unsere Grundsätze Kernkompetenzen Unabhängiges Full-Service- Marktforschungsinstitut Sitz im Herzen von Köln Gründung im Dezember 2009 durch vier Führungskräfte eines renommierten Kölner Marktforschungsinstitutes Insgesamt über 50 Jahre Marktforschungserfahrung allein durch die Gründer 9 Mitarbeiter + Netzwerk aus freien Mitarbeitern Mitgliedschaft beim HEUTE UND MORGEN steht für unseren Anspruch, über das Heute hinaus zu denken und unsere Kunden durch intelligente Marktforschung und strategische Beratung bestmöglich auf die Zukunft vorzubereiten und unsere Kunden dabei langfristig zu begleiten. Wir liefern unseren Kunden das Wissen, das sie benötigen, um die richtigen Entscheidungen für die Zukunft zu treffen. Referenzen (Auszug) HEUTE UND MORGEN ist Spezialist für Marktforschung in der Finanzdienstleistungsbranche. Weitreichende Erfahrung mit der Befragung aller relevanten Zielgruppen, wie z.b. Privatkunden Gewerbekunden Vertriebspartner (Makler, AO, Banken) Mitarbeiter Marktforschungslösungen für alle marktrelevanten Fragestellungen: Partner und Lehraufträge an der Produktentwicklung und optimierung Prozessoptimierung Vertriebsunterstützung und steuerung Kundenbindung und entwicklung Mitarbeiterbindung und entwicklung 9

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