Kundensupport. Benutzerhandbuch, Winter

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1 Benutzerhandbuch, Winter

2 Die englische Version dieses Dokuments hat Vorrang vor der übersetzten Version. Copyright salesforce.com, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Salesforce ist eine registrierte Marke von salesforce.com, inc., ebenso wie andere Namen und Marken. Weitere in diesem Dokument erwähnte Marken sind möglicherweise Marken der jeweiligen Inhaber.

3 INHALT Kundensupport Herzlich willkommen, Supportagenten Verfolgen von Kundenanfragen Beantworten von Kundenanfragen Erstellen und Überprüfen von Servicevereinbarungen Zugriff auf Wissen Verwenden von vereinheitlichten Helpdesks Verwenden des Social-Kundenservice Verzeichnis

4

5 Herzlich willkommen, Supportagenten Diese Dokumentation richtet sich an Supportagenten, die Funktionen des Salesforce-Kundendiensts und -Supports (auch als "Service Cloud" bezeichnet) verwenden möchten. Sie ist nach Aufgaben gegliedert, sodass Sie rasch die benötigten Informationen zu Funktionen finden können, die Sie bei der Bereitstellung von Kundendienst unterstützen. Beispielsweise finden Sie Informationen zum Versenden von s an Kunden im Abschnitt "Antworten an Kunden" und nicht in einem Abschnitt, der den Namen der Funktion "Erfassung von Kundenvorgängen über " enthält. Sie können diese Dokumentation jedoch auch nach Schlüsselwörtern durchsuchen, um den Namen einer Funktion oder einer Supportlösung zu finden. Beachten Sie, dass diese Dokumentation kaum Aufgaben zur Einrichtung von Funktionen enthält. Diese finden Sie in der Dokumentation Einrichtung und Pflege von Kundensupport-Tools. Zusammen enthalten die beiden Abschnitte Kundensupport und Einrichtung und Pflege von Kundensupport-Tools alle Informationen, die Sie benötigen, um Kundenservice mit Salesforce einzurichten und bereitzustellen. Verfolgen von Kundenanfragen Cases Kundenvorgänge Ein Kundenvorgang ist eine Frage oder eine Rückmeldung eines Kunden. Supportagenten können Kundenvorgänge prüfen, um zu ermitteln, wie sie besseren Service leisten können. Vertriebsmitarbeiter können anhand von Kundenvorgängen feststellen, welchen Einfluss sie auf den Vertriebsprozess haben. Durch Beantwortung von Kundenvorgängen sorgen Sie für zufriedene Kunden und verbessern Ihre Marke. Ihr Administrator kann Kommunikationskanäle einrichten, um Kundenvorgänge über die von Kunden bevorzugten Kontaktformen zu erfassen. Zu diesen Kanälen zählen Communities für Online-Foren, -Vorgangserfassung für s, Online-Vorgangserfassung für Websites, Salesforce-Callcenter für Telefonanrufe usw. Einige Kanäle sind in Lightning Experience nicht verfügbar. und Lightning Experience Verfügbarkeit: Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition Auf der Startseite für Kundenvorgänge können Sie Kundenvorgänge erstellen, suchen und bearbeiten sowie Kundenvorgänge und Warteschlangen mithilfe von standardmäßigen und benutzerdefinierten Listenansichten sortieren und filtern. Tipp: Wenn Salesforce Console eingerichtet ist, können Sie über seine Dashboard-ähnliche Oberfläche mehrere Kundenvorgänge schneller beantworten. Wenn Ansprüche eingerichtet sind, können Sie überprüfen, ob Kunden Anspruch auf Support haben oder ob Kundenvorgänge kurz davorstehen, gegen einen Meilenstein zu verstoßen. Wenn Salesforce-zu-Salesforce eingerichtet ist und 1

6 Cases Kundenvorgänge für externe Kontakte freigegeben sind, wählen Sie eine der Listenansichten aus, um Kundenvorgänge anzuzeigen, die Ihre Geschäftspartner für Sie freigegeben haben. Diese Funktionen sind nur in Salesforce verfügbar. Kundenvorgänge-Startseite Verwenden der Registerkarte mit Fragen und Antworten in Chatter Answers Case Management Implementation Guide (Implementierungsleitfaden für die Kundenvorgangsverwaltung) Kundenvorgänge-Startseite Auf der Startseite für Kundenvorgänge können Sie Kundenvorgänge erstellen, suchen und bearbeiten. Darüber hinaus können Sie auf der Kundenvorgänge-Startseite zu Kundenvorgangsberichten springen sowie Kundenvorgänge massenlöschen oder Massen- an Kontakte für Kundenvorgänge senden. Kundenvorgänge Richtlinien zum Arbeiten mit Kundenvorgängen Schließen von Kundenvorgängen Verfügbarkeit: Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition Anzeigen von Kundenvorgängen: Lesen für Kundenvorgänge Erstellen von Kundenvorgängen: Erstellen für Kundenvorgänge 2

7 Cases Anzeigen von Kundenvorgangslisten Die Listenseite Kundenvorgänge zeigt eine Liste mit Kundenvorgängen in der aktuellen Ansicht an. Zum Anzeigen einer gefilterten Liste von Elementen wählen Sie eine vordefinierte Liste in der Dropdownliste Anzeigen aus oder klicken Sie auf Neue Ansicht erstellen, um Ihre eigenen benutzerdefinierten Ansichten zu erstellen. Zum Bearbeiten oder Löschen von Ansichten, die Sie erstellt haben, wählen Sie diese in der Dropdownliste Anzeigen aus und klicken Sie auf Bearbeiten. Wenn Salesforce Console eingerichtet ist, zeigen Sie Kundenvorgangslisten an, indem Sie über die Navigationsregisterkarte "Kundenvorgänge" auswählen, sofern "Kundenvorgänge" verfügbar ist. Klicken Sie zum Bearbeiten oder Löschen eines Kundenvorgangs auf Edit oder Entf. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben einem oder mehreren Kundenvorgängen und verwenden Sie anschließend die Schaltflächen im oberen Bereich der Ansicht, um die Kundenvorgänge zu schließen, die Inhaberschaft zu übernehmen oder den Status bzw. Inhaber des Kundenvorgangs zu ändern. Anmerkung: Mit einem roten Pfeil versehene Kundenvorgänge wurden automatisch über die Eskalationsregeln Ihres Unternehmens eskaliert. Übernehmen der Inhaberschaft von Kundenvorgängen Verfügbarkeit: Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition Anzeigen von Listen mit Kundenvorgängen: Lesen für Kundenvorgänge Erstellen von Kundenvorgängen: Erstellen für Kundenvorgänge Um Inhaber von Kundenvorgängen in einer Warteschlange zu werden, wechseln Sie zur Warteschlangen-Listenansicht, aktivieren Sie die Kontrollkästchen der jeweiligen Kundenvorgänge und klicken Sie auf Akzeptieren. Unternehmen mit Professional, Enterprise, Unlimited, Performance und Developer Edition können die im Freigabemodell erteilten Zugriffsrechte für Kundenvorgänge erweitern. Anmerkung: Durch das organisationsweite Freigabemodell für ein Objekt wird der Zugriff festgelegt, den die Benutzer auf die Datensätze dieses Objekts in Warteschlangen haben: Öffentlicher Lese-/Schreib-/Übertragungszugriff Die Benutzer können Datensätze aus jeder beliebigen Warteschlange anzeigen und ihre Inhaberschaft übernehmen. Öffentlicher Lese-/Schreibzugriff oder Öffentlicher Lesezugriff Die Benutzer können Datensätze aus jeder beliebigen Warteschlange anzeigen, jedoch nur die Inhaberschaft von Datensätzen aus Warteschlangen übernehmen, deren Mitglied sie sind. Daneben können sie die Inhaberschaft in Abhängigkeit von den Freigabeeinstellungen auch erlangen, wenn sie in der Rollen- oder Regionshierarchie über einem Warteschlangenmitglied stehen. Privat Benutzer können nur Datensätze aus Warteschlangen anzeigen und akzeptieren, in denen sie Mitglied sind. Eine weitere Möglichkeit abhängig von den Freigabeeinstellungen besteht, wenn sie in der Rollen- bzw. Regionshierarchie weiter oben stehen als ein Warteschlangenmitglied. Unabhängig vom Freigabemodell müssen die Benutzer die Berechtigung "Bearbeiten" haben, um die Inhaberschaft von Datensätzen in Warteschlangen zu erlangen, deren Mitglied sie sind. Administratoren, Benutzer mit der Objektebenenberechtigung Alle ändern für Kundenvorgänge und Benutzer mit der Berechtigung Alle Daten modifizieren können Datensätze von einer beliebigen Warteschlange anzeigen und übernehmen, unabhängig vom Freigabemodell oder ihrer Mitgliedschaft in der Warteschlange. Kundenvorgänge Richtlinien zum Arbeiten mit Kundenvorgängen 3

8 Cases Ändern mehrerer Kundenvorgänge Administratoren können über jede Listenseite vom Typ Kundenvorgänge mehrere Kundenvorgänge auf einmal aktualisieren. In jeder Warteschlangen-Listenansicht können die Benutzer die Inhaberschaft eines oder mehrerer Kundenvorgänge übernehmen, falls sie Mitglied dieser Warteschlange sind, falls sie in der Rollen- bzw. Regionshierarchie höher stehen als ein Warteschlangenmitglied oder falls die Standardfreigabe des Unternehmens für Kundenvorgänge Öffentlicher Lese-/Schreib-/Übertragungszugriff lautet. Aktivieren Sie einfach das jeweilige Kontrollkästchen neben den gewünschten Kundenvorgängen und klicken Sie anschließend auf die entsprechende Schaltfläche. Folgende Aktionen sind möglich: Akzeptieren Weist Sie als Inhaber der ausgewählten Kundenvorgänge in einer Warteschlangen-Listenansicht zu. Alle angehängten offenen Aktivitäten werden ebenfalls auf Sie übertragen. In Unternehmen, die für Kundenvorgänge nicht das Freigabemodell Öffentlicher Lese-/Schreib-/Übertragungszugriff verwenden, können Sie Kundenvorgänge nur aus den Warteschlangen übernehmen, zu deren Mitgliedern Sie zählen oder wenn Sie in der Rollenhierarchie über einem Warteschlangenmitglied stehen. Inhaber ändern Weist die Kundenvorgänge einem Benutzer bzw. einer Warteschlange Ihrer Wahl zu. Alle angehängten offenen Aktivitäten werden ebenfalls auf den neuen Inhaber übertragen. Wenn Kundenvorgänge zu einer Warteschlange hinzugefügt werden, werden die offenen Aktivitäten nicht übertragen. Neben den erforderlichen Benutzerberechtigungen für diese Funktion müssen Sie über Lese-Freigabezugriff für die zu aktualisierenden Kundenvorgänge verfügen. Anmerkung: Beim Ändern der Inhaberschaft an Kundenvorgänge werden alle zugehörigen offenen Aktivitäten, deren Inhaber der aktuelle Inhaber des Kundenvorgangs ist, an den neuen Inhaber übertragen. Schließen Schließt die ausgewählten Kundenvorgänge anhand der von Ihnen angegebenen Werte. Sie können einen allgemeinen Status und eine Ursache festlegen und Kommentare hinzufügen. Verfügbarkeit: Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition Zum Ändern des Inhabers des Kundenvorgangs: Kundenvorgänge übertragen ODER Datensatz übertragen UND Bearbeiten für Kundenvorgänge Schließen und Ändern des Status von Kundenvorgängen: Kundenvorgänge verwalten Sie müssen über die Berechtigungen Kundenvorgänge verwalten und Lese-/Schreib-Freigabezugriff für die Kundenvorgänge verfügen, um diese Funktion nutzen zu können. Status ändern Ändert den Status der Kundenvorgänge auf den von Ihnen festgelegten Wert. Sie müssen über die Berechtigungen Kundenvorgänge verwalten und Lese-/Schreib-Freigabezugriff für die Kundenvorgänge verfügen, um diese Funktion nutzen zu können. Richtlinien zum Arbeiten mit Kundenvorgängen 4

9 Cases Richtlinien zum Arbeiten mit Kundenvorgängen Ein Kundenvorgang ist eine Frage oder eine Rückmeldung eines Kunden. Die für einen Kundenvorgang angezeigten Felder und Themenlisten richten sich nach Ihren Anpassungen oder den von Ihrem Administrator eingerichteten Funktionen. Erfahren Sie, wie Sie die Arbeit mit Kundenvorgängen optimieren können. Aktualisieren von Kundenvorgängen Wenn Sie einen Kontakt ändern, werden die Aktualisierungen des Accounts nicht im Account des Kontakts übernommen, Sie können den Account jedoch selbst bearbeiten. Kontakte, bei denen es sich um Portalbenutzer handeln, können nur Kundenvorgänge anzeigen, die mit dem Account in ihrem Kontaktdatensatz verknüpft sind. Wenn Sie einen Account ändern, werden manuelle Freigaben für den Kundenvorgang für Benutzer gelöscht, die keinen Lesezugriff auf den neuen Account haben. Sofern eingerichtet, wählen Sie die Option Benachrichtigungs- an Kontakt senden aus, um den Kontakt darüber zu informieren, dass Sie den Kundenvorgang aktualisiert haben. Es wird nur dann eine gesendet, wenn Sie Zugriff auf den Kontakt haben. Sofern eingerichtet, wählen Sie die Option Mit aktiven Zuordnungsregeln zuweisen aus, um einen Kundenvorgang mithilfe einer Zuordnungsregel neu zuzuweisen. Wenn der Kundenvorgang nicht mit den Regelkriterien übereinstimmt, wird er dem standardmäßigen Kundenvorgangsinhaber Ihrer Organisation zugewiesen. Sofern eingerichtet, klicken Sie auf Freigabe, um einen Kundenvorgang für andere Benutzer, Gruppen oder Rollen freizugeben. und Lightning Experience Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge, Eskalationsregeln für Kundenvorgänge, Online-Vorgangserfassung und Kundenportale sind verfügbar in: Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition. Anzeigen von Kundenvorgängen: Lesen für Kundenvorgänge Sofern eingerichtet, schließen Sie einen Kundenvorgang, indem Sie unter Status die Option "Geschlossen" auswählen. Anderenfalls klicken Sie auf Kundenvorgang schließen Aktualisieren von Kundenvorgängen: und ändern Sie bei Bedarf die gewünschten Felder. Wenn das Senden von Knowledge-Artikeln eingerichtet ist, klicken Sie auf Artikel speichern und erstellen, um Bearbeiten für Kundenvorgänge Informationen zu speichern, die anderen beim Abschließen ähnlicher Kundenvorgänge helfen könnten. Wenn der von Ihnen gesendete Entwurfsartikel veröffentlicht wird, wird er an den Kundenvorgang angehängt und steht in der Knowledge Base zu Referenzzwecken zur Verfügung. Sofern eingerichtet, werden im Abschnitt "Online-Vorgangserfassung Informationen" von dem Kunden eingegebene Informationen angezeigt, der den Kundenvorgang über ein Website-Formular erstellt hat. Verwenden von Themenlisten zu Kundenvorgängen Verwenden Sie zum Antworten auf und Arbeiten mit Kundenvorgängen, die mithilfe der -Vorgangserfassung erstellt wurden, die Themenliste " s". Über die Themenliste "Kundenvorgangsmeilensteine" können Sie die erforderlichen Schritte in einem Supportprozess anzeigen und das Datum eines abgeschlossenen Meilensteins hinzufügen. Mit der Themenliste "Artikel" können Sie nach Artikeln aus der Knowledge Base Ihrer Organisation suchen, die bei der Lösung eines Kundenvorgangs helfen könnten. Wenn Sie eine Suche starten möchten, geben Sie Stichwörter ein. Hängen Sie an den Kundenvorgang relevante Artikel an, um Lösungen zu verfolgen und anderen bei der Lösung ähnlicher Kundenvorgänge zu helfen. Angehängte Artikel werden in der Themenliste angezeigt. Wenn Sie beim Schließen eines Kundenvorgangs einen Entwurfsartikel erstellen, wird der Artikel in der Themenliste angezeigt, nachdem der Entwurfsartikel veröffentlicht wurde. Mit der Themenliste "Lösungen" können Sie nach Lösungen (Version 1.0 von Artikeln) suchen, die bei der Lösung eines Kundenvorgangs helfen könnten. Wenn Lösungskategorien eingerichtet sind, wählen Sie diese aus, um Ihre Suche zusammen mit Stichwörtern zu verfeinern. Wenn Lösungsvorschläge eingerichtet sind, können Sie durch Klicken auf Lösungsvorschläge anzeigen relevante Lösungen anzeigen. Die vorgeschlagenen Lösungen basieren auf der Relevanz und der Ähnlichkeit mit anderen Kundenvorgängen. 5

10 Cases Antworten auf Kundenvorgänge über Chatter Answers (in Lightning Experience nicht verfügbar) Um auf einen Kundenvorgang zu antworten, der aus einer Frage in einer Web-Community konvertiert wurde, geben Sie Ihre Antwort im Chatter-ähnlichen Feed ein und klicken auf Kunden antworten. Ihre Antwort wird in der Themenliste "Kundenvorgangskommentare" nachverfolgt. Als Öffentlich markierte Kundenvorgangskommentare werden als private Nachrichten vom Kundensupport in Chatter Answers angezeigt. Sie werden nicht in der gesamten Community angezeigt. Wenn beispielsweise ein Supportagent einen öffentlichen Kundenvorgangskommentar hinzufügt, wird er nur in den privaten Nachrichten des Kontakts des Kundenvorgangs in Chatter Answers angezeigt. Supportmitarbeiter können alle privaten und öffentlichen Kundenvorgangskommentare lesen. Kundenvorgangsfelder Kundenvorgangsverlauf Kundenvorgangskommentare Zuweisen von Kundenvorgängen Arbeiten mit Kundenvorgangs- s Verwenden der Themenliste "Kundenvorgangsmeilensteine" Verwenden der Registerkarte mit Fragen und Antworten in Chatter Answers Kundenvorgangskommentare Mit Kundenvorgangskommentaren können Sie und Ihre Supportagenten öffentliche und private Kommentare für Kundenvorgänge hinzufügen, bearbeiten oder löschen. Alle Kommentare werden in der Themenliste "Kundenvorgangskommentare" angezeigt. Kommentare können privat bleiben oder für die Kontakte eines Kundenvorgangs im Kundenportal, im Self-Service-Portal oder in Chatter Answers öffentlich verfügbar gemacht werden. Ferner können Sie Ihr Portal oder Ihre Web-Community so einrichten, dass Kunden ihre Kundenvorgänge kommentieren können. Beim Hinzufügen eines Kommentars durch einen Portalbenutzer erhält der Kundenvorgangsinhaber eine . Darüber hinaus wird im Titel des Kundenvorgangs ein Kommentarsymbol ( ) angezeigt, bis der Kundenvorgangsinhaber den Kommentar anzeigt. Verfügbarkeit: Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition Anmerkung: Ab Version Spring 12 ist das Self-Service-Portal bei neuen Organisationen nicht mehr verfügbar. Bestehende Organisationen haben weiterhin Zugriff auf das Self-Service-Portal. Erstellen und Bearbeiten von Kundenvorgangskommentaren 6

11 Cases Erstellen und Bearbeiten von Kundenvorgangskommentaren Über folgende Optionen können Sie Kundenvorgangskommentare erstellen oder bearbeiten: Das Feld Interne Kommentare auf einer Bearbeitungsseite für Kundenvorgänge Die Themenliste "Kundenvorgangskommentare" auf einer Detailseite für Kundenvorgänge Kundenvorgänge Verfügbarkeit: Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition Anzeigen von Kundenvorgangskommentaren: Lesen für Kundenvorgänge Hinzufügen von Kundenvorgangskommentaren und Definieren von Kundenvorgangskommentaren als Öffentlich : Bearbeiten oder Erstellen für Kundenvorgänge Bearbeiten oder Löschen von Kundenvorgangskommentaren, die von anderen Benutzern hinzugefügt wurden: Alle ändern für Kundenvorgänge Bearbeiten, Löschen oder Auf- Öffentlich -Setzen von Kundenvorgangskommentaren: Kundenvorgangskommentare bearbeiten 7

12 Cases Erstellen und Bearbeiten von Kundenvorgangskommentaren auf Detailseiten von Kundenvorgängen 1. Klicken Sie in der Themenliste "Kundenvorgangskommentare" auf Neu oder Bearbeiten. 2. Wählen Sie optional Öffentlich aus, um Benachrichtigungen über Kundenvorgangskommentare für den Kontakt des Kundenvorgangs zu aktivieren und damit der Kontakt den Kommentar im Kundenportal oder im Self-Service-Portal anzeigen kann. 3. Geben Sie unter Kommentar Kommentare ein. 4. Klicken Sie auf Speichern. Anmerkung: Ab Version Spring 12 ist das Self-Service-Portal bei neuen Organisationen nicht mehr verfügbar. Bestehende Organisationen haben weiterhin Zugriff auf das Self-Service-Portal. Anmerkung: Wenn Sie Kundenvorgänge und Kundenvorgangskommentare für externe Kontakte über Salesforce-zu-Salesforce veröffentlichen, werden bei der Freigabe von Kundenvorgängen alle öffentlichen Kundenvorgangskommentare automatisch für die Verbindung freigegeben. Um zu verhindern, dass ein Kommentar freigegeben wird, wählen Sie die Option Auf Privat setzen. Tipp: In der Themenliste "Kundenvorgangskommentare" haben Sie folgende Möglichkeiten: Klicken Sie zum Löschen eines bestehenden Kommentars auf Löschen. Klicken Sie auf Auf "Öffentlich" setzen oder Auf "Privat" setzen, um den öffentlichen Status eines Kommentars im Kundenportal oder im Self-Service-Portal zu ändern. Als Öffentlich markierte Kundenvorgangskommentare werden als private Nachrichten vom Kundensupport in Chatter Answers angezeigt. Sie werden nicht in der gesamten Community angezeigt. Wenn beispielsweise ein Supportagent einen öffentlichen Kundenvorgangskommentar hinzufügt, wird er nur in den privaten Nachrichten des Kontakts des Kundenvorgangs in Chatter Answers angezeigt. Supportmitarbeiter können alle privaten und öffentlichen Kundenvorgangskommentare lesen. Kundenvorgangskommentare Erstellen und Bearbeiten von Kundenvorgangskommentaren Verfügbarkeit: Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition Anzeigen von Kundenvorgangskommentaren: Lesen für Kundenvorgänge Hinzufügen von Kundenvorgangskommentaren und Definieren von Kundenvorgangskommentaren als Öffentlich : Bearbeiten oder Erstellen für Kundenvorgänge Bearbeiten oder Löschen von Kundenvorgangskommentaren, die von anderen Benutzern hinzugefügt wurden: Alle ändern für Kundenvorgänge Bearbeiten, Löschen oder Auf- Öffentlich -Setzen von Kundenvorgangskommentaren: Kundenvorgangskommentare bearbeiten 8

13 Cases Erstellen und Bearbeiten von Kundenvorgangskommentaren auf Bearbeitungsseiten von Kundenvorgängen 1. Klicken Sie auf der Registerkarte "Kundenvorgänge" auf Neu, um einen Kundenvorgang zu erstellen, oder wählen Sie einen vorhandenen Kundenvorgang aus und klicken Sie dann auf Bearbeiten. 2. Geben Sie unter Interne Kommentare Ihre Kommentare ein. 3. Aktivieren Sie Kundenbenachrichtigung senden, um dem mit dem Kundenvorgang verknüpften Kontakt eine zu Ihrem neuen öffentlichen Kommentar zu senden. 4. Klicken Sie auf Speichern. Jedes Mal, wenn ein Kundenvorgangskommentar erstellt oder aktualisiert wird, wird automatisch eine an den Inhaber des Kundenvorgangs gesendet. Anmerkung: In den folgenden Fällen wird auf den Bearbeitungsseiten von Kundenvorgängen Kundenbenachrichtigung senden angezeigt: Ein Administrator hat die Benachrichtigung von Kontakten hinsichtlich Kundenvorgangskommentaren auf der Seite Supporteinstellungen bzw. der Seite mit den Einstellungen für Self-Service-Portal ermöglicht. Der Kommentar weist das Attribut Öffentlich auf. Der Kundenvorgang weist einen Kontakt auf. Der mit dem Kundenvorgang verknüpfte Kontakt verfügt über eine gültige -Adresse. Kundenvorgangskommentare Erstellen und Bearbeiten von Kundenvorgangskommentaren Verfügbarkeit: Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition Anzeigen von Kundenvorgangskommentaren: Lesen für Kundenvorgänge Hinzufügen von Kundenvorgangskommentaren und Definieren von Kundenvorgangskommentaren als Öffentlich : Bearbeiten oder Erstellen für Kundenvorgänge Bearbeiten oder Löschen von Kundenvorgangskommentaren, die von anderen Benutzern hinzugefügt wurden: Alle ändern für Kundenvorgänge Bearbeiten, Löschen oder Auf- Öffentlich -Setzen von Kundenvorgangskommentaren: Kundenvorgangskommentare bearbeiten 9

14 Cases Kundenvorgangsverlauf Die Themenliste Kundenvorgangsverlauf einer Detailseite Kundenvorgang verfolgt die am Kundenvorgang vorgenommenen Änderungen. Jedes Mal, wenn ein Benutzer eine Änderung an den standardmäßigen oder benutzerdefinierten Feldern des Kundenvorgangs vornimmt, deren Verlauf nachverfolgt werden soll, wird der Themenliste Kundenvorgangsverlauf ein neuer Eintrag hinzugefügt. Jeder Eintrag enthält Datum, Uhrzeit und Art der Änderung sowie den Namen des Benutzers, der die Änderung vorgenommen hat. Änderungen an den Themenlisten des Kundenvorgangs werden im Kundenvorgangsverlauf nicht nachverfolgt. Anmerkung: Änderungen am Feld Bei Erstellung geschlossen werden nur verfolgt, wenn das Feld über die Force.com-API aktualisiert wird. Bei Organisationen mit Professional, Enterprise, Unlimited, Performance und Developer Edition wird bei automatischen Kundenvorgangsänderungen, die sich aus der Online-Kundenvorgangserfassung, aus Kundenzuordnungs- oder Eskalationsregeln ergeben, der in den Supporteinstellungen ausgewählte Autovorgangsbenutzer im Verlauf als Benutzer angegeben. Verfügbarkeit: Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition Anzeigen von Kundenvorgängen: Lesen für Kundenvorgänge Kundenvorgänge Kundenvorgangsfelder In Abhängigkeit von Ihren Einstellungen zum Seitenlayout und zur Feldebenensicherheit werden einige dieser Felder möglicherweise nicht angezeigt oder sind nicht bearbeitbar. Feld Beschreibung Gibt an, dass ein Kundenvorgang durch eine Eskalationsregel eskaliert wurde. Das Eskalationssymbol wird wieder ausgeblendet, wenn ein Kundenvorgang geschlossen wird oder die Kriterien der Eskalationsregel nicht mehr erfüllt. und Lightning Experience Verfügbarkeit: Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition Gibt an, dass ein Kunde über ein Webportal einen Kommentar zu einem Kundenvorgang hinzugefügt hat. Das Symbol wird so lange eingeblendet, bis der Kundenvorgangsinhaber den Kundenvorgang angezeigt hat. Accountname Name des Accounts, der mit dem Kontakt eines Kundenvorgangs verknüpft ist. Der Name wird hinzugefügt, wenn Sie den Kundenvorgang mit einem Kontakt verknüpfen und den Kundenvorgang dann speichern. Beim Aktualisieren eines Kundenvorgangs können Sie einen anderen Account hinzufügen. 10

15 Cases Feld Vermögenswert Geschäftszeiten Kundenvorgangswährung Kundenvorgangs-Unternehmensbereich Kundenvorgangsnr. Kundenvorgangsinhaber Kundenvorgangs-Datensatztyp Geschlossen durch Self-Service-Benutzer Bei Erstellung geschlossen Kontakt- Kontakt-Mobiltelefon Kontaktname Beschreibung Das Produktmodell des Kunden. Auf Bearbeitungsseiten zeigt dieses Feld nur Vermögenswerte an, die mit dem Kontakt eines Kundenvorgangs verknüpft sind. Sie können jedoch mithilfe von Inline-Bearbeitung eine Liste aller Vermögenswerte für einen Kundenvorgang anzeigen. Gibt an, zu welchen Zeiten Eskalationsaktionen oder Anspruchsprozesse für einen Kundenvorgang ausgeführt werden. Die Währung für alle Währungsbeträge in einem Kundenvorgang. Beträge werden in der Kundenvorgangswährung angezeigt und auch in Ihre persönliche Währung umgerechnet. Nur für Organisationen verfügbar, die mehrere Währungen verwenden. Der Unternehmensbereich, zu dem ein Kundenvorgang gehört. Der Unternehmensbereich wird vom Kontakt eines Kundenvorgangs übernommen. Wenn dieser über keinen Kontakt verfügt, wird der Unternehmensbereich auf den globalen Standardunternehmensbereich festgelegt. Nur in Organisationen verfügbar, in denen Unternehmensbereiche zum Segmentieren von Daten verwendet werden. Eine eindeutige Nummer, die dem Kundenvorgang zugewiesen wird. Die Nummern beginnen bei 1000 und sind schreibgeschützt, Administratoren können jedoch das Format ändern. Kundenvorgangsnummern steigen in der Regel durchgehend, manchmal werden jedoch Nummern in einer Folge übersprungen. Als Inhaber eines Kundenvorgangs zugewiesener Benutzer. Feldname, der die für einen Kundenvorgang verfügbaren Auswahllistenwerte bestimmt. Datensatztypen sind häufig mit einem Supportprozess verknüpft. Gibt an, ob der Kontakt eines Kundenvorgangs den Kundenvorgang über ein Webportal geschlossen hat. Dieses Feld ist schreibgeschützt. Gibt an, ob ein Kundenvorgang während der Erstellung über die Schaltfläche Speichern und schließen geschlossen wurde. Dieses Feld ist schreibgeschützt. Die -Adresse des Kontakts eines Kundenvorgangs. Die Adresse wird hinzugefügt, wenn Sie einen Kontakt zu einem Kundenvorgang hinzufügen. Dieses Feld ist schreibgeschützt. Die Mobiltelefonnummer des Kontakts eines Kundenvorgangs. Die Nummer wird hinzugefügt, wenn Sie einen Kontakt zu einem Kundenvorgang hinzufügen. Dieses Feld ist schreibgeschützt. Der Name des Kontakts eines Kundenvorgangs. 11

16 Cases Feld Kontakt-Tel. Ersteller Benutzerdefinierte Links Datum/Uhrzeit geschlossen Datum/Uhrzeit geöffnet Beschreibung Anspruchsname Anspruchsprozess-Startzeit Anspruchsprozess-Endzeit Interne Kommentare Meilensteinstatus Beschreibung Die Telefonnummer des Kontakts eines Kundenvorgangs. Die Nummer wird hinzugefügt, wenn Sie einen Kontakt zu einem Kundenvorgang hinzufügen. Dieses Feld ist schreibgeschützt. Der Benutzer, der einen Kundenvorgang erstellt hat, mit Datum und Uhrzeit der Erstellung. Dieses Feld ist schreibgeschützt. Liste mit benutzerdefinierten Links für von einem Administrator erstellte Kundenvorgänge. Datum und Uhrzeit, zu der ein Kundenvorgang geschlossen wurde. Dieses Feld ist schreibgeschützt. Datum und Uhrzeit, zu der ein Kundenvorgang geöffnet wurde. Dieses Feld ist schreibgeschützt. Die Beschreibung eines Kundenvorgangs, in der Regel eine Frage oder eine Rückmeldung eines Kunden. In diesem Feld können bis zu 32 KB Daten gespeichert werden, in Berichten werden jedoch nur die ersten 255 Zeichen angezeigt. Der Name eines zu einem Kundenvorgang hinzugefügten Anspruchs. Nur verfügbar, wenn Ansprüche eingerichtet sind. Der Zeitpunkt, zu dem der Kundenvorgang einem Anspruchsprozess beitrat. Wenn Sie über die Berechtigung "Bearbeiten" für Kundenvorgänge verfügen, können Sie die Zeit aktualisieren oder zurücksetzen. Wenn Sie die Zeit zurücksetzen, geschieht Folgendes: Geschlossene oder abgeschlossene Meilensteine sind nicht betroffen. Nicht abgeschlossene Meilensteine werden anhand der neuen Startzeit neu berechnet. Wenn ein Anspruchsprozess bei einem Kundenvorgang Anwendung findet, wird dieses Feld angezeigt. Der Zeitpunkt, zu dem ein Kundenvorgang einen Anspruchsprozess verließ. Wenn ein Anspruchsprozess bei einem Kundenvorgang Anwendung findet, wird dieses Feld angezeigt. Interne Notizen zu einem Kundenvorgang. In jedem Kommentar können bis zu 4 KB Daten gespeichert werden und die Kommentare werden in der Themenliste "Kundenvorgangskommentare" angezeigt. Als "Öffentlich" gekennzeichnete Kommentare können in Webportalen angezeigt werden. Bei einem Meilenstein handelt es sich um einen Schritt in einem Anspruchsprozess. Wenn ein Anspruchsprozess bei einem Kundenvorgang Anwendung findet, wird dieses Feld angezeigt. 12

17 Cases Feld Meilenstein-Statussymbol Geändert von Ursprung Übergeordneter Kundenvorgang Priorität Produkt Frage Grund Status Angehalten Beschreibung Gibt den Status eines Meilensteins für einen Kundenvorgang mit einem der folgenden Symbole an: Kompatibel Offener Verstoß Geschlossener Verstoß Wenn ein Anspruchsprozess bei einem Kundenvorgang Anwendung findet, wird dieses Feld angezeigt. Der Benutzer, der einen Kundenvorgang zuletzt geändert hat. Davon ausgenommen sind Änderungen, die an Themenlistenelementen eines Kundenvorgangs vorgenommen wurden. Dieses Feld enthält auch Datum und Uhrzeit der Änderung. Dieses Feld ist schreibgeschützt. Die Quelle eines Kundenvorgangs, beispielsweise Telefon, oder Web. Die Feldwerte werden von den Administratoren festgelegt und jeder Wert kann bis zu 40 Zeichen umfassen. Wenn Sie einen Kundenvorgang bearbeiten, der in einer Community mit Schnellaktionen erstellt wurde, fügen Sie einen Ursprung hinzu, da dieser nicht standardmäßig festgelegt wird. Ein Kundenvorgang, der in einer Kundenvorgangshierarchie über einem oder mehreren verwandten Kundenvorgängen steht. Ein übergeordneter Kundenvorgang wird durch eine Kundenvorgangsnummer identifiziert und es muss ein übergeordneter Kundenvorgang vorhanden sein, bevor Sie ihn einem anderen Kundenvorgang hinzufügen können. Die Dringlichkeit eines Kundenvorgangs. Die Feldwerte werden von den Administratoren festgelegt und jeder Wert kann bis zu 20 Zeichen umfassen. Der Name des Produkts eines Kundenvorgangs. Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn Ansprüche für Produkte eingerichtet sind. Eine Frage auf der Registerkarte "F&A", die sich auf den Kundenvorgang bezieht. Dieses Feld wird ausgefüllt, wenn Sie einen Kundenvorgang aus einer Frage erstellen oder eine Frage zu einem Kundenvorgang eskaliert wird. Der Grund, warum ein Kundenvorgang erstellt wurde. Die Feldwerte werden von den Administratoren festgelegt. Der Status eines Kundenvorgangs, beispielsweise offen oder geschlossen. Die Feldwerte werden von den Administratoren festgelegt. Damit können Sie einen Anspruchsprozess für einen Kundenvorgang anhalten, was erforderlich sein könnte, wenn Sie auf die Antwort eines Kunden warten. Sie können einen 13

18 Cases Feld Beschreibung Anspruchsprozess bis zu 300 Mal anhalten. Wenn ein Anspruchsprozess bei einem Kundenvorgang Anwendung findet, wird dieses Feld angezeigt. Angehalten seit Thema Zeitachse Gibt den Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) an, zu dem ein Anspruchsprozess für einen Kundenvorgang angehalten wurde. Wenn ein Anspruchsprozess bei einem Kundenvorgang Anwendung findet, wird dieses Feld angezeigt. Eine Kurzbeschreibung der Frage oder Rückmeldung des Kunden, beispielsweise Drucken erzeugt Fehler im Internet Explorer. Wie weit ein Vorgang beim Erreichen des zu einem Anspruchsprozess gehörenden Meilensteins vorgerückt ist. Sie können auf die einzelnen Meilensteine klicken oder mit dem Mauszeiger darüberfahren, um die zugehörigen Details anzuzeigen. Diese Symbole stellen Meilensteine dar: Abgeschlossener Meilenstein Meilenstein, gegen den verstoßen wurde Sie können das Ziehpunktsymbol ( ) entlang des Tools "Zeitachsenvergrößerung" ziehen, um in der Vergangenheit liegende und zukünftige Meilensteine anzuzeigen. Wenn ein Anspruchsprozess beim Kundenvorgang Anwendung findet, wird dieses Feld angezeigt. Typ Im Self-Service-Portal sichtbar Webunternehmen Web- Webname Typ des Kundenvorgangs, beispielsweise Frage oder Problem. Die Feldwerte werden von den Administratoren festgelegt. Gibt an, ob ein Kundenvorgang für Benutzer in einem Webportal sichtbar ist. Wenn webgenerierte Kundenvorgänge in einem Portal sichtbar sein sollen, fügen Sie dieses Feld im Setup der Online-Vorgangserfassung hinzu. Der von einem Kunden, der einen Kundenvorgang per Onlineoder -Vorgangserfassung erstellt hat, angegebene Firmenname. Die von einem Kunden, der einen Kundenvorgang per Onlineoder -Vorgangserfassung erstellt hat, angegebene -Adresse. Der von einem Kunden, der einen Kundenvorgang per Onlineoder -Vorgangserfassung erstellt hat, angegebene Kundenname. 14

19 Cases Feld Webtelefon-Nr. Beschreibung Die von einem Kunden, der einen Kundenvorgang per Onlineoder -Vorgangserfassung erstellt hat, angegebene Telefonnummer. Richtlinien zum Arbeiten mit Kundenvorgängen Wie wird das "Alter" in Kundenvorgangsberichten berechnet? Das Alter eines offenen Kundenvorgangs ist die vom Erstellungszeitpunkt bis jetzt verstrichene Zeitspanne. Das Alter eines geschlossenen Kundenvorgangs ist die vom Erstellungszeitpunkt bis zum Schlusstermin verstrichene Zeitspanne. Bei Kundenvorgangsberichten wird eine Dropdownliste mit der Bezeichnung "Einheiten" angezeigt, bei der Sie für die Anzeige von "Alter" aus Tagen, Stunden und Minuten auswählen können. Kundenvorgangsfelder Verwenden der Themenliste "Kundenvorgangsmeilensteine" Die Themenliste "Kundenvorgangsmeilensteine" auf einer Kundenvorgangs-Detailseite zeigt eine Liste mit Meilensteinen an, die aufgrund eines Anspruchsprozesses automatisch auf den Kundenvorgang angewendet werden. Meilensteine sind erforderliche Schritte in Ihrem Supportprozess. Es handelt sich dabei um Kennzahlen, die für die den einzelnen Kunden bereitzustellenden Kundendienststufen stehen. Beispiele für Meilensteine sind die Zeitspanne bis zur ersten Antwort und die Lösungszeitspanne für Kundenvorgänge. Anmerkung: Keine Datensätze zum Anzeigen vorhanden wird in der Themenliste angezeigt, wenn für den Fall keine Meilensteine gelten. Die Themenliste umfasst Felder, für deren Anzeige sich Ihr Unternehmen basierend auf seinen Geschäftsprozessen entschlossen hat. Je nach den Anforderungen Ihres Unternehmens werden einige oder alle der folgenden Felder angezeigt. Aktion Listet die Aktionen auf, die für den Meilenstein durchgeführt werden können. Wenn Sie beispielsweise über die Berechtigung "Bearbeiten" für Kundenvorgänge verfügen, können Sie durch Klicken auf Bearbeiten das Abschlussdatum für den Meilenstein auswählen. Anmerkung: Kundenportalbenutzer können keine Kundenvorgangsmeilensteine bearbeiten. Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Service Cloud Anzeigen von Kundenvorgangsmeilensteinen: "Lesen" für Kundenvorgänge Bearbeiten von Kundenvorgangsmeilensteinen: "Bearbeiten" für Kundenvorgänge Meilenstein Der Name einer Reihe von Schritten in einem Berechtigungsprozess, der für den Kundenvorgang gilt. Benutzer mit der Berechtigung "Ansprüche verwalten" können auf den Namen eines Meilensteins klicken, um den Berechtigungsprozess, die Kundenvorgangskriterien, die Zeitauslöser und die mit dem Meilenstein verknüpften Aktionen anzuzeigen. In der folgenden Tabelle sind die Typen von Aktionen aufgelistet, die mit Meilensteinen verknüpft sind: 15

20 Cases Aktionstyp Erfolgsaktionen Warnaktionen Verstoßaktionen Beschreibung Die durchzuführenden Aktionen, wenn ein Meilenstein erfolgreich abgeschlossen wird. Die durchzuführenden Aktionen, wenn ein Meilenstein sich einem Verstoß nähert. Die durchzuführenden Aktionen, wenn gegen einen Meilenstein verstoßen wurde. Die Administratoren können Meilensteine so einrichten, dass folgende Elemente für jeden Aktionstyp automatisiert werden: Automatisierungstyp Beschreibung Beispiel Aufgabe Weist einem bestimmten Benutzer eine Aufgabe zu. Sie können Thema, Status, Priorität und Fälligkeitsdatum für die Aufgabe angeben. Erstellen einer Aufgabe für einen Supportmitarbeiter, einen Kunden anzurufen, wenn gegen eine erste Antwort verstoßen wurde. -Benachrichtigung Feldaktualisierung Ausgehende Nachricht Sendet eine bestimmte Vorlage an einen angegebenen Empfänger. Ändert den Wert eines ausgewählten Felds. Sie können einen Wert angeben oder eine Formel für den neuen Wert erstellen. Sendet eine Nachricht an einen angegebenen Endpunkt. Außerdem können Sie den Benutzernamen und die Daten angeben, die in der Nachricht enthalten sein sollen. Benachrichtigung eines Kundenvorgangsinhabers, wenn seine Kundenvorgänge Bezug auf eine erste Antwort in die Nähe eines Verstoßes geraten. Aktualisieren des Felds Priorität für den Kundenvorgang auf Hoch, wenn eine erste Antwort sich einem Verstoß nähert. Senden von Daten zu Ersatzteilen oder Services an ein externes System, nachdem eine erste Antwort erfolgreich ist. Startdatum Datum und Uhrzeit des Beginns der Meilensteinverfolgung. Zieldatum Datum und Uhrzeit für den Abschluss des Meilensteins. Datum der Fertigstellung Datum und Uhrzeit des Meilensteinabschlusses. Zielantwort Zeigt die Zeit für den Abschluss des Meilensteins an. Wird automatisch so berechnet, dass alle für den Kundenvorgang geltenden Geschäftszeiten berücksichtigt werden. Je nach den Geschäftsanforderungen Ihres Unternehmens kann die Uhrzeit in Minuten, Stunden oder Tagen angezeigt werden. 16

21 Cases Verbleibende Zeit Zeigt die verbleibende Zeit an, bis ein Verstoß gegen einen Meilenstein auftritt. Wird automatisch so berechnet, dass alle für den Kundenvorgang geltenden Geschäftszeiten berücksichtigt werden. Je nach den Geschäftsanforderungen Ihres Unternehmens kann die Uhrzeit in Minuten, Stunden oder Tagen angezeigt werden. Verstrichene Zeit Zeigt die für den Abschluss eines Meilensteins benötigte Zeit an. Wird automatisch so berechnet, dass alle für den Kundenvorgang geltenden Geschäftszeiten berücksichtigt werden. "Verstrichene Zeit" wird erst berechnet, nachdem das Feld "Datum der Fertigstellung" ausgefüllt wurde. Je nach den Geschäftsanforderungen Ihres Unternehmens kann die Uhrzeit in Minuten, Stunden oder Tagen angezeigt werden. Verstoß Symbol ( ), das einen Verstoß gegen einen Meilenstein anzeigt. Uhrzeit seit Ziel Zeigt die Zeit an, die seit dem Verstoß gegen einen Meilenstein vergangen ist. Wird automatisch so berechnet, dass alle für den Kundenvorgang geltenden Geschäftszeiten berücksichtigt werden. Sie können die Zeit in Tagen, Stunden und Minuten oder in Minuten und Sekunden anzeigen lassen. Ausgeführt Symbol ( ), das den Abschluss eines Meilensteins anzeigt. Abgeschlossene Meilensteine verbleiben auch dann in einem Meilenstein, wenn sie nicht mehr gelten, da sie zum Verlauf des Kundenvorgangs gehören. Kundenvorgangsfelder 17

22 Cases Zuweisen von Kundenvorgängen Sie können Kundenvorgänge Benutzern oder Warteschlangen auf verschiedene Arten zuweisen. Verwenden einer Zuordnungsregel für Online-Vorgangserfassung, Erfassung von Kundenvorgängen über bzw. On-Demand- -Vorgangserfassung Bei der Professional, Enterprise, Unlimited, Performance oder Developer Edition werden durch das Web oder durch generierte Kundenvorgänge gemäß den Kriterien in der aktiven Zuordnungsregel automatisch Benutzern oder Warteschlangen zugewiesen. Kundenvorgänge, die die Kriterien der Zuordnungsregel nicht erfüllen, werden automatisch dem in den Supporteinstellungen festgelegten Standardinhaber-Kundenvorgang zugewiesen. Verwenden einer Zuordnungsregel bei der Erstellung oder Bearbeitung eines Kundenvorgangs Bei Verwendung der Professional, Enterprise, Unlimited, Performance oder Developer Edition können Sie bei der Erstellung oder Bearbeitung eines Kundenvorgangs ein Kontrollkästchen aktivieren, um den Kundenvorgang automatisch der aktiven Zuordnungsregel entsprechend zuzuweisen. Der neue Inhaber erhält automatisch eine , falls Ihr Administrator in dem entsprechenden Regeleintrag eine -Vorlage festgelegt hat. Wenn dieses Kontrollkästchen standardmäßig aktiviert sein soll, kann Ihr Administrator das entsprechende Seitenlayout ändern. Bei Bedarf kann Ihr Administrator das Seitenlayout so bearbeiten, dass das Zuordnungskontrollkästchen ausgeblendet wird, aber Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge dennoch erzwungen werden. Ändern der Inhaberschaft mehrerer Kundenvorgänge (nur Administratoren) Die Auswahl an Optionen für die Zuordnung von Kundenvorgängen hängt davon ab, welche Salesforce-Edition Sie verwenden. Anzeigen von Kundenvorgängen: Lesen für Kundenvorgänge So werden Sie Inhaber von Kundenvorgängen von Warteschlangen: Bearbeiten für Kundenvorgänge Über die Listenseite Kundenvorgänge kann ein Administrator oder ein Benutzer mit der Berechtigung Kundenvorgänge verwalten einen oder mehrere Kundenvorgänge einem einzelnen Benutzer bzw. einer Warteschlange manuell zuordnen. Übernehmen von Kundenvorgängen aus einer Warteschlange Um Inhaber von Kundenvorgängen in einer Warteschlange zu werden, wechseln Sie zur Warteschlangen-Listenansicht, aktivieren Sie die Kontrollkästchen der jeweiligen Kundenvorgänge und klicken Sie auf Akzeptieren. Anmerkung: Durch das organisationsweite Freigabemodell für ein Objekt wird der Zugriff festgelegt, den die Benutzer auf die Datensätze dieses Objekts in Warteschlangen haben: Öffentlicher Lese-/Schreib-/Übertragungszugriff Die Benutzer können Datensätze aus jeder beliebigen Warteschlange anzeigen und ihre Inhaberschaft übernehmen. Öffentlicher Lese-/Schreibzugriff oder Öffentlicher Lesezugriff Die Benutzer können Datensätze aus jeder beliebigen Warteschlange anzeigen, jedoch nur die Inhaberschaft von Datensätzen aus Warteschlangen übernehmen, deren Mitglied sie sind. Daneben können sie die Inhaberschaft in Abhängigkeit von den Freigabeeinstellungen auch erlangen, wenn sie in der Rollen- oder Regionshierarchie über einem Warteschlangenmitglied stehen. Privat Benutzer können nur Datensätze aus Warteschlangen anzeigen und akzeptieren, in denen sie Mitglied sind. Eine weitere Möglichkeit abhängig von den Freigabeeinstellungen besteht, wenn sie in der Rollen- bzw. Regionshierarchie weiter oben stehen als ein Warteschlangenmitglied. Unabhängig vom Freigabemodell müssen die Benutzer die Berechtigung "Bearbeiten" haben, um die Inhaberschaft von Datensätzen in Warteschlangen zu erlangen, deren Mitglied sie sind. Administratoren, Benutzer mit der Objektebenenberechtigung Alle ändern für Kundenvorgänge und Benutzer mit der Berechtigung Alle Daten modifizieren 18

23 Cases können Datensätze von einer beliebigen Warteschlange anzeigen und übernehmen, unabhängig vom Freigabemodell oder ihrer Mitgliedschaft in der Warteschlange. Ändern der Inhaberschaft eines Kundenvorganges Um einen einzelnen Kundenvorgang zu übertragen, den Sie besitzen oder für den Sie über Lese-/Schreibberechtigungen verfügen, klicken Sie auf der Detailseite Kundenvorgang neben dem Feld Kundenvorgangsinhaber auf Ändern und geben Sie einen Benutzer, Partnerbenutzer oder eine Warteschlange an. Stellen Sie sicher, dass der neue Inhaber die Berechtigung Lesen für Kundenvorgänge besitzt. Der Link Ändern wird nur auf der Detailseite angezeigt, nicht aber auf der Bearbeitungsseite. Bei Verwendung der Group, Professional, Enterprise, Unlimited, Performance oder Developer Edition können Sie das Kontrollkästchen Benachrichtigungs- senden aktivieren, um dem neuen Kundenvorgangsinhaber automatisch per eine Mitteilung zu senden. Manuelles Erstellen eines Kundenvorgangs (standardmäßige Zuweisung) Wenn Sie einen Kundenvorgang auf der Registerkarte "Kundenvorgänge" erstellen, werden Sie automatisch als Inhaber des Kundenvorgangs registriert, falls das Kontrollkästchen für Zuordnungsregeln nicht angezeigt wird und sie es nicht aktivieren, um die Zuordnungsregel zu aktivieren. Wenn es standardmäßig aktiviert ist, können Sie die Zuordnungsregel außer Kraft setzen und sich selbst als Inhaber zuweisen, indem Sie das Kontrollkästchen deaktivieren. Richtlinien zum Arbeiten mit Kundenvorgängen Ändern mehrerer Kundenvorgänge Freigeben von Kundenvorgängen Ihr Administrator definiert das Standardfreigabemodell für Ihr gesamtes Unternehmen. Sie können dieses Modell ändern, um die Freigabe auf mehr Benutzer zu erweitern, als standardmäßig von Ihrem Administrator festgelegt wurden. Sie können das Freigabemodell jedoch nicht weiter einschränken, als dies von der Standardeinstellung vorgegeben wird. Um die Freigabedetails anzuzeigen und zu verwalten, klicken Sie auf der Kundenvorgangs-Detailseite auf Freigabe. Auf der Seite Freigabedetails werden die Benutzer, Gruppen, Rollen und Regionen aufgeführt, die über Freigabezugriff für den Kundenvorgang verfügen. Diese Seite bietet folgende Optionen: Zum Anzeigen einer gefilterten Liste von Elementen wählen Sie eine vordefinierte Liste in der Dropdownliste Anzeigen aus oder klicken Sie auf Neue Ansicht erstellen, um Ihre eigenen benutzerdefinierten Ansichten zu erstellen. Zum Bearbeiten oder Löschen von Ansichten, die Sie erstellt haben, wählen Sie diese in der Dropdownliste Anzeigen aus und klicken Sie auf Bearbeiten. Klicken Sie auf Hinzufügen, um anderen Benutzern, Gruppen, Rollen oder Regionen Zugriff auf den Datensatz zu gewähren. Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition Anzeigen von Kundenvorgängen: Lesen für Kundenvorgänge Anmerkung: Ein Kundenvorgang kann nur dann für einen anderen Benutzer freigegeben werden, wenn dieser Zugriff auf den mit dem Kundenvorgang verbundenen Account hat und für Kundenvorgänge über die Berechtigung Lesen verfügt. Klicken Sie auf Liste erweitern, um alle Benutzer mit Zugriff auf den Datensatz anzuzeigen. 19

24 Kundenvorgangsfeed Bei von Ihnen selbst erstellten Regeln für die manuelle Freigabe klicken Sie auf Bearbeiten bzw. Entf neben einem Element in der Liste, um die Zugriffsebene zu bearbeiten bzw. zu löschen. Kundenvorgänge Kundenvorgangsfeed Kundenvorgangsfeed Übersicht "Kundenvorgangsfeed" bietet Supportagenten eine effizientere Methode zur Erstellung, Verwaltung und zum Anzeigen von Kundenvorgängen. Er enthält Aktionen und einen Chatter-Feed. Mit den Aktionen können die Agenten Kundenvorgangsnotizen erstellen und Anrufe protokollieren. Ferner können sie damit den Status von Kundenvorgängen ändern und mit Kunden kommunizieren. Im Feed werden wichtige Kundenvorgangsereignisse in chronologischer Reihenfolge angezeigt, sodass schnell und einfach der Fortschritt eines jeden Kundenvorgangs ersichtlich ist. Agenten, die einem Kundenvorgangsfeed-Seitenlayout zugewiesen sind, wird bei jedem Öffnen eines Kundenvorgangs eine Seite angezeigt, die wie die folgende aussieht: Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition Hervorhebungsbereich (1): Bietet eine Übersicht über die wichtigsten Informationen zu einem Kundenvorgang. Dazu zählen Kontaktinformationen, Bezeichnung des Kundenvorgangs, Beschreibung des Kundenvorgangs, Status, Priorität und Kundenvorgangs-Inhaber. Agenten können mit den Spaltentrennlinien die Größe der Abschnitte des Hervorhebungsbereichs ändern, um mehr der wichtigsten Informationen anzuzeigen. Feed- und Detailansichten (2): In der Feedansicht, die den Publisher und den Feed enthält, können Agenten einfacher zur Kundenvorgangsdetailansicht wechseln, um ausführlichere Informationen anzuzeigen und mit Themenlisten zu arbeiten. Publisher (3): Enthält die Aktionen, die Agenten für die Arbeit mit Kundenvorgängen verwenden. Dazu zählen -, Kundenvorgangsnotiz- und Änderungsstatus-Aktionen. Artikel-Tool (4): Damit können Agenten Knowledge-Artikel finden, die ihnen beim Lösen von Kundenvorgängen helfen, und sie dann an einen Kundenvorgang anhängen oder per an Kunden senden. 20

25 Kundenvorgangsfeed Feed-Filter (5): Helfen Agenten dabei, bestimmte Informationen im Feed schnell zu finden, indem die Anzahl der angezeigten Feedeinträge begrenzt wird. Feed (6): Bietet eine chronologische Ansicht des Kundenvorgangsverlaufs. Feedeinträge werden für folgende Elemente erstellt: Eingehende und ausgehende s zum Kundenvorgang Kommentare zum Kundenvorgang in einem Kundenportal oder in Chatter Answers Für den Kundenvorgang protokollierte Aufrufe Änderungen am Kundenvorgangsstatus Kommentare im Kundenvorgang Dem Kundenvorgang hinzugefügte Links oder Dateien Meilensteinaktivität für den Kundenvorgang Aus Workflowereignissen resultierende Kundenvorgangsaktionen Neue Aufgaben und Ereignisse zum Kundenvorgang sowie Aktualisierungen vorhandener Aufgaben und Ereignisse Schaltfläche "Folgen" und Liste "Anhänger" (7): Lassen Sie Agenten dem Kundenvorgang folgen, damit sie in Chatter über Aktualisierungen am Kundenvorgang benachrichtigt werden, und lassen Sie sie andere Anhänger anzeigen. Benutzerdefinierte Schaltflächen und Links (8): Erteilen Sie Agenten Zugriff auf weitere Tools und Funktionen. Administratoren können die meisten Aspekte im Kundenvorgangsfeed anpassen. Dazu gehören auch die folgenden: Die Felder im Hervorhebungsbereich Die angezeigten Aktionen und die in ihnen enthaltenen Felder Die verfügbaren Feed-Filter sowie die Position, an der die Liste angezeigte wird Die Breite des Feeds Die verfügbaren Tools, benutzerdefinierten Schaltflächen und benutzerdefinierten Links sowie die Positionen, an denen sie angezeigt werden Kundenvorgangsfeed und Themenlisten Anzeigen und Bearbeiten von Kundenvorgängen über die Detailseite für Kundenvorgänge im Kundenvorgangsfeed Verwenden von Feed-Filtern in "Kundenvorgangsfeed" Mit Feed-Filtern können Supportmitarbeiter bei der Arbeit mit Kundenvorgängen in "Kundenvorgangsfeed" schnell und einfach alle Aktualisierungen eines Typs, beispielsweise alle Anrufprotokolle oder alle -Nachrichten, anzeigen. Durch die Verwendung von Filtern können die Agenten die benötigten Informationen schneller auffinden, ohne durch die einzelnen Kundenvorgangsereignisse blättern zu müssen. Beim Erstellen oder Bearbeiten von Feedlayouts können die Administratoren angeben, welche Filter verfügbar sind: Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition Wenn nur Alle Aktualisierungen ausgewählt ist, werden automatisch alle Ereignisse zu einem Kundenvorgang angezeigt und die Liste der einzelnen Feed-Filter wird ausgeblendet. Verwenden Sie diese Option, wenn Sie zulassen möchten, dass die Kundendienstagenten den gesamten Verlauf eines Kundenvorgangs sehen können. Wenn nur ein einziger Feed-Filter-Typ ausgewählt ist, werden nur Kundenvorgangsereignisse dieses Typs angezeigt und die Liste der einzelnen Feed-Filter wird ausgeblendet. Wenn Sie beispielsweise nur Alle s auswählen, werden im Feed für die 21

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