Produktinformation itopmanager -Cockpit. DB Systel. DB. Zukunft bewegen.

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1 Produktinformation itopmanager -Cockpit DB Systel DB. Zukunft bewegen.

2 Foto: Max Lautenschläger Inhalt Management Summary 3 Herausforderungen 4 Schwachpunkte ohne itopmanager -Cockpit 6 Grenzen des Application Scanning 6 Vor lauter Wald die Bäume nicht sehen 6 Mehrwert itopmanager -Cockpit 8 Was ist ein Servicebaum? 8 Beschreibungslogik 8 Welche Vorteile bietet Ihnen diese strenge Beschreibungsstruktur? 10 Mehr Zeit, mehr Geld, mehr Qualität 10 Ein Ende der Missverständnisse: Business- und Techniksprache verbinden sich 13 Bleiben Sie (hersteller-)unabhängig 13 Logik des Servicebaums sichert Change Management ab 14 Bewertung von Events und Incidents aus der Kundenbrille 15 2

3 Management Summary Die Abhängigkeit der erfolgskritischen Geschäftsprozesse von einer funktionierenden IT-Unterstützung nimmt kontinuierlich zu. Die optimierte Abstimmung zwischen Business und IT wird somit zu einem ausschlaggebenden Wettbewerbsfaktor für den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens. Das sogenannte Business Service Management (BSM) stellt die Verbindung zwischen dem Geschäftsprozess- Management (GPM) und dem IT-Service-Management (ITSM) dar. Ziel ist es, Ihre Geschäftsprozesse und Ihre IT besser aufeinander abzustimmen. Sowohl die präzise Darstellung der Abhängigkeiten Ihres Business von Ihrer IT als auch das Aufzeigen der Auswirkungen von IT-Störungen auf Ihr Business setzen genaueste Kenntnis der bestehenden IT-Komponenten und ihrem komplexen Zusammenspiel voraus. Mit zunehmender Komplexität und Verzahnung der IT-Systeme steigt die Fehlerhäufigkeit des IT-Betriebs. Die Fehlersuche und Störungsbehebung nimmt in heterogenen IT-Landschaften immer mehr Zeit in Anspruch Zeit, die Sie eigentlich anderswo benötigen, Zeit, die Sie Geld kostet. Entscheidungsträger für die Leistungsqualität Ihrer Unternehmens-IT wünschen sich daher ein übergreifendes Monitoring aller Systemkomponenten, das eine schnelle und effiziente Fehlerbehebung ermöglicht und gleichzeitig eine optimale Kundeninformation über die zu erwartende Störungsdauer und die Bewertung der Auswirkungen des Ausfalls auf die Geschäftsprozesse des Kunden erlaubt. Oft scheitert dies jedoch an fehlenden oder schlecht strukturierten Informationen über die Zusammenhänge der vielen tausend miteinander verzahnten Komponenten Ihrer IT-Landschaft. Der itopmanager -Cockpit wurde eigens zur Erfüllung dieses Anspruchs entwickelt und hat sich erfolgreich in der Praxis bewährt. Das Konzept erlaubt die strukturierte Beschreibung aller Komponenten Ihres (IT-)Services. Durch die detaillierte Darstellung und Verknüpfung aller Komponenten mit ihren Prämissen und Abhängigkeiten ergibt sich eine ganzheitliche Sicht auf einen (IT-)Service ausgehend von der dem Kunden bereitgestellten Leistung bis hin zu allen an der Leistungserbringung beteiligten Komponenten. Wie Sie eine höhere Transparenz in der IT erzielen und welche weiteren Vorteile der itopmanager -Cockpit bietet erfahren Sie in den folgenden Kapiteln. 3

4 Herausforderungen Heutige IT-Landschaften bestehen oftmals aus hunderten von Komponenten und Diensten, die ordnungsgemäß zusammenwirken müssen, damit die IT-gestützten Geschäftsprozesse der Endkunden effizient erbracht werden können. Schon kleine Fehlerquellen können dieses Räderwerk empfindlich stören. Die isolierte Überwachung der einzelnen Komponenten reicht in diesen komplexen Strukturen nicht aus, um die Ursachen komplexer Fehlerfälle, bei denen mehrere Komponenten gleichzeitig gestört sind, schnell zu verstehen und beheben zu können. Bei einem Monitoring auf Basis von Einzelkomponenten kann der Fehler in der Regel nicht eng eingegrenzt werden, die Fehlersuche dauert zu lang, der Fehler wird zu spät erkannt. Negative Auswirkungen: Wertvolle Ressourcen werden gebunden Engpässe werden zu spät erkannt Für den gleichen Fehler werden unter Umständen doppelt Trouble Tickets aufgegeben Fehler wiederholen sich, weil die dahinterstehenden Systematiken nicht oder zu spät erkannt werden Die Verfügbarkeit wird beeinträchtigt Service Levels werden verletzt Die Auswirkungen führen heute dazu, dass eine geforderte hohe Verfügbarkeit nur mit einem erhöhten Personaleinsatz realisierbar ist. Hohe Verfügbarkeit und Kosteneffizienz scheinen sich gegenseitig auszuschließen. Der itopmanager -Cockpit überbrückt diese scheinbaren Gegensätze. Abbildung 1: Beispiele, in welch unterschiedlicher Form innerhalb eines Unternehmens IT-Services abgebildet werden. Die Beschreibung eines IT-Services erfolgt in vielfältiger Weise. Die Grundinformation für die Konfiguration des businessorientierten Servicemonitorings (BSM) wird aus ALLEN diesen verschiedenen Darstellungen gewonnen. 4

5 Foto: Ralf Braum 5

6 Schwachpunkte ohne itopmanager -Cockpit Viele Hersteller bieten Werkzeuge für businessorientiertes Servicemonitoring an. Bevor die Monitoring-Tools der Hersteller im Unternehmen eingesetzt werden können, müssen sie auf die jeweilige IT-Landschaft angepasst, sprich parametrisiert werden. Bei dieser Parametrisierung werden die Kunden dabei programmtechnisch nur unzureichend unterstützt. Üblicherweise nehmen Mitarbeiter mit Spezialistenwissen die Anpassung händisch vor, was aber aufgrund mangelhafter Werkzeugunterstützung ebenso fehleranfällig wie zeitaufwändig ist. Grenzen des Application Scanning Hier setzt zunächst das Application Scanning an, um die Lücke der Informationsdefizite zu schließen: Welche kommuniziert mit wem? Wer ist abhängig von wem? Schaut man die Ergebnisse dieser Analyseprozesse an, so sind die resultierenden Datenbestände eine gute Datenquelle für die Verifizierung von Zusammenhangsinformationen. Als Primärdatenquelle ist das Application Scanning allerdings wenig geeignet. Will man auf Basis der auf diese Art gewonnenen Datenbestände weitere Auswertungen vornehmen, müssen diese zunächst für jeden Einzelfall aufwändig bearbeitet werden, um z. B. die Gültigkeit und Relevanz der Daten zu verifizieren, oder um diese bestimmten sgruppen zuzuordnen. Vor lauter Wald die Bäume nicht sehen Einzig der Release Manager eines IT-Services ist bei diesem Vorgehen in der Lage, Ihnen die korrekten und vor allem sinnvollen Zusammenhangsinformationen zu geben, die Sie für die Steuerung Ihres Services benötigen. Sind die Zusammenhangsinformationen nicht vollumfassend bedarfsgerecht verknüpft, ist eine effiziente, zielgerichtete und schnelle Bestimmung und Behebung der Fehlerursache trotz der umfassenden Kenntnisse auch durch Ihren Experten nicht umsetzbar. Ein Application Scanning bringt Ihnen hier nicht den gewünschten Erfolg. Je nach eingesetztem Analyseverfahren kann es Tage dauern, bis das Application Scanning eine wichtige, aber selten gebrauchte Datenverbindung erkennt. Niemand möchte jede irrelevante Management- Datenverbindung monitoren mit der Gefahr, vor lauter Wald die Bäume nicht mehr sehen. Ihr Blick soll direkt auf die relevanten bzw. wichtigen Zusammenhangsinformationen gelenkt werden. Sie benötigen Transparenz der Zusammenhänge. Sie möchten Ihre wertvolle Zeit für die Fehlerbehebung und nicht für die Fehlersuche einsetzen. Ihre Aufmerksamkeit soll auf die wichtigen Ereignisse konzentriert werden. Genau an diesem Punkt setzt der itopmanager -Cockpit an. Für die Darstellung des IT-Services im BSM sind nur die grünen Elemente und Datenverbindungen interessant. Zum Beispiel interessieren die Datenverbindungen zum Systemmanagement oder zum Backup nicht. Es soll auch nicht dargestellt werden, dass Datenverbindungen zum weiteren IT-Service Jahres-Abschluss-Ermittlung auf zwei verschiedene sserver bestehen. Application Scanning-Werkzeuge können diese Sinnzusammenhänge nicht erschließen. Die Datenverbindungen zwischen dem IT-Verfahren und dem Backupsystem oder Systemmanagement-Werkzeugen ist für die Verfahrensüberwachung in der Regel irrelevant und sollte daher explizit ausgeschlossen werden. Application Scanning kann diesen Sinnzusammenhang nicht erkennen. 6

7 Verfahren Demo Manuelle Konfiguration A B Datenbank Middleware C A B Zustandsberechnung Servicebäume C Manuelle Konfiguration Zustandsdarstellung (GUI) Serviceorientiertes Monitoring System (BSM) Manuelle Konfiguration Alarme der überwachten Objekte Abbildung 2: Standardmäßig werden Monitoring-Werkzeuge manuell direkt in den jeweiligen Zielsystemen konfiguriert. Clients der Nutzer Jahres-Abschluss-Ermittlung App- 1 App- 2 Systemmanagement Datenbank Backupsystem Abbildung 3: Beispiel der konzentrierten Darstellung relevanter Zusammenhänge 7

8 Mehrwert itopmanager -Cockpit Jedes Monitoring-Tool verlangt zur Darstellung von Zusammenhangsinformationen eine genaue Beschreibung der IT-Landschaft. Die Zusammenhänge Ihrer IT-Services lassen sich in einem Service- und Topologieinventar darstellen. Die Zusammenhangsinformation zu Ihren eingesetzten IT-Diensten bzw. -Komponenten wird in sogenannten Servicebäumen beschrieben. Der itopmanager -Cockpit ist auf diesen Erfassungsprozess von Zusammenhangsinformationen der IT optimiert. Was ist ein Servicebaum? Ein Servicebaum ist das Konzept zur strukturierten Beschreibung der Komponenten eines (IT-)Services. Die einzelnen technischen Komponenten werden zu en zusammengefasst. en werden zu sprozessen und diese wiederum zu Servicebäumen gebündelt. Somit schaffen Servicebäume eine ganzheitliche Sicht auf die IT-Services, die Sie verantworten. Sie sind in der Lage, unmittelbar zu erkennen, wenn einzelne Komponenten (z. B. Router) im Servicebaum gestört sind und dadurch die Verfügbarkeit Ihres Betriebs gefährden. Sie können direkte Aussagen über Auswirkungen auf en, sprozesse und Geschäftsprozesse treffen. Beschreibungslogik Der itopmanager -Cockpit unterstützt den Beschreibungsprozess der Servicestruktur, indem die Zusammenhangsinformationen strukturiert in einer kundenspezifisch festlegbaren Reihenfolge erfasst werden. Das Programm leitet die Erfasser dabei aktiv entlang dieser im Vorfeld definierten Beschreibungsstruktur. Die Struktur selbst lässt ausschließlich qualifizierte und damit logisch richtige Verknüpfungen zu. Der itopmanager -Cockpit sorgt dafür, dass die benötigten Informationen redundanzfrei und vollständig vorliegen. Nur mit dieser Vorgehensweise lassen sich nachfolgende Systeme sicher und zuverlässig aus den Informationen des itopmanager -Cockpit parametrisieren. Foto: Ralf Braum 8

9 IT-Verfahren Status IT-Verfahren Servicebaum Databank A B C Architektur- Bereich Instanzen A B C Installiertes Verfahren A geclusterte B Datenbank Betriebssystem Betriebssystem Betriebssystem C Abbildung 4: Vereinfachte Darstellung eines Servicebaums Der Servicebaum ist eine strukturierte, maschinenlesbare Darstellung einer physischen IT-Serviceumgebung. In dem Beispiel sind die sinstanzen A und B als Cluster aufgesetzt. Der Ausfall des Clusterknotens A führt zu einer Warnung (fehlende Redundanz im Cluster A/B). Der gleichzeitige Ausfall des Datenbankservers C führt zur Alarmierung des Ausfalls für den IT-Service Demo. 9

10 Welche Vorteile bietet Ihnen diese strenge Beschreibungsstruktur? Es gibt zahlreiche Anbieter, deren Tools businessorientiertes Servicemonitoring unterstützen. Auch dort wird die Zusammenhangsinformation in Graphen, sprich in Servicebäumen abgelegt. Keine dieser Anwendungen nutzt während des Erfassungsprozesses die vorliegende Informationen so umfassend wie der objektorientiert arbeitende itopmanager -Cockpit. Einzig der itopmanager -Cockpit ist so konsequent auf die spätere Nutzbarkeit der Zusammenhangsinformationen in einer Vielzahl von technischen Systemen ausgerichtet. Der itopmanager -Cockpit nutzt jegliche bereits bekannten Zusammenhangsinformationen und unterstützt die bedarfsgerechte Einsortierung dieser Daten in geeignete topologische Strukturen für die unterschiedlichen Zielsysteme. Mehr Zeit, mehr Geld, mehr Qualität Durch die Beschreibungsstruktur des itopmanager - Cockpit werden fehlerhafte Beziehungen zu Serviceelementen nicht zugelassen. Dadurch, dass Schleifen (z. B. A ist abhängig von B, B von C und C von A) in der Beschreibung strikt unterbunden werden, erhalten Sie ein eindeutiges und richtiges Zustandsbild. Tritt eine Störung in Ihrer IT-Landschaft auf, kann diese dank der konsequenten Beschreibungsstruktur des itopmanager -Cockpit sofort eingegrenzt und lokalisiert werden. Die Störungsbehebung kann früher initiiert und abgeschlossen werden. Trouble Tickets müssen nicht mehr doppelt ausgestellt werden, da das fehlerhafte Element direkt festgestellt werden kann. Positive Auswirkungen: Sinkende Fehlerrate Kürzere MTTD (meantime to deploy) Kürzere MTTA (meantime to analyze) dank transparenter Störungsbilder Geringerer Personaleinsatz erforderlich Somit zusätzliche höherwertige Dienste am Kunden möglich Höhere Kundenzufriedenheit Steigende Verfügbarkeit Ihrer IT-Systeme Bessere Einhaltung von Service Level Minimierung von Pönalezahlungen bzw. -risiken Die Eindeutigkeit der Zusammenhangsbeschreibung stellt sicher, dass diese Informationen problemlos in eine Vielzahl weiterer IT-Systeme übernommen werden können. Der itopmanager -Cockpit ist damit das ideale Vorsystem für das Business Service Monitoring, aber auch für Reportingsysteme und viele andere mehr. Ideal vorbereitete Servicebäume sind die Basis für ein 100% CMDB-gestütztes serviceorientiertes Monitoring. In der Praxis hat der itopmanager -Cockpit bewiesen, dass auch über mehrere Jahre hinweg ein fehlerfreier Datenbestand erhalten und auf Änderungen kurzfristig reagiert werden kann. CMDB = Configuration Management Database Der itopmanager -Cockpit bringt überall dort Nutzen, wo Zusammenhangsinformationen der IT benötigt werden. 10

11 geclustert aus A und B CMDB Assetmanagement Zielsystem Hinzufügen fehlender Informationen i Root > IT-Verfahren > > > > > Middelware > > > > itopmanager -Cockpit Übernehmen bekannter Informationen, ggf. nach Konvertierung Exporter Daten Sortierung gemäß Zusammenhangsinformationen auf Meta-Ebene Nutzung der Topologie- Informationen für die vollautomatisierte Konfiguration des serviceorientierten Monitorings und vieles mehr Abbildung 5: Darstellung der Datenstrukturierung (Beschreibungsstruktur) DB Systel itopmanager -Cockpit Servicebaum Das wird in Netcool berechnet Das ist sichtbarr auf der Netcool-GUI Verfahren Demo Datenbank Middleware A B C A B C Servicezustand/ Verfahrenszustand Architektur - schicht Instanzen auf Hardware/ Betriebssystem Exporter A A B B Verfahren Demo Datenbank Middleware Zustandsberechnung Servicebäume C C Business Service Monitoring Reale Installation A Hardware Betriebssystem B C z. B. Datenbank Middleware Hardware Hardware Betriebssystem Betriebssystem Beschreibung Servicebäume Zustandsdarstellung (GUI) Formalisierte Beschreibung der IT-Services Infos QS Fremdprodukt CMDB ObjektIDs, Standorte, Verantwortliche, SLAs,... Asset-Management QS Systeme des Service Managements Eventanreicherung Alarme der überwachten Objekte Abbildung 6: Einbettung des itopmanager -Cockpit in den Monitoring-Prozess 11

12 12 Foto: Max Lautenschläger

13 Ein Ende der Missverständnisse: Business- und Techniksprache verbinden sich IT-Spezialisten sind es gewohnt, alle relevanten Configuration Items (CIs) gemäß ihrer technischen Zusammenhänge in der CMDB abzubilden. Kommuniziert wird in einer eher technikorientierten Sprache. Unter den Spezialisten funktioniert die Kommunikation meist einwandfrei. Zu Missverständnissen kommt es jedoch häufig, wenn die technikorientierte IT-Seite und die serviceorientierte Business-Seite miteinander kommunizieren, da Begrifflichkeiten verschieden belegt werden. Der itopmanager -Cockpit verbindet beide Welten durch eindeutige Definition der Begriffe und beugt so Missverständnissen vor. Er greift auf die CI-Informationen Ihrer CMDB zu und bildet diese Information dank definierter Servicebäume in eine serviceorientierte Zusammenhangsinformation ab. Die Information wird für alle Beteiligten eindeutig. Darüber hinaus bereitet der itopmanager -Cockpit die Grundlage für einheitliche Vorgaben, Referenzarchitekturen, für SLA- sowie Service-Definitionen. Dabei verlangt er eine ganz exakte Beschreibung, die keinen Raum für Missverständnisse lässt. Die Beschreibung folgt darüber hinaus einer festen Struktur. Vorteil hieraus ist die sehr hohe Wiederverwertbarkeit von Informationen und die bedarfsgerechte Transformierbarkeit in andere Zusammenhangsinformationen (z. B. durch aufwandsarme Umformatierung). Bleiben Sie (hersteller-)unabhängig Vergleichen Sie am Markt! Sie werden dabei feststellen, dass alle Hersteller ihre eigene Beschreibungsmethodik ganz eng mit ihrem eigenen Application Scanning bzw. ihren eigenen BSM-Tools verknüpfen. Mit der genutzten Beschreibungsmethodik sind sie gleichzeitig auf ein spezifisches BSM-Tool festgelegt. Der itopmanager -Cockpit setzt im Unterschied hierzu vor diesen Systemen an und exportiert die relevanten Informationen bedarfsgerecht, ganz gleich, aus welcher CMDB Sie die Daten bezogen haben und ganz gleich welches Zielsystem adressiert wird. Ihre Unabhängigkeit in der Wahl Ihrer Systemlieferanten und Ihr wertvolles Know-How bleiben dauerhaft gewahrt! 13

14 Gerade in komplexen Bäumen fallen modellierte Schleifenbeziehungen erst spät auf. Im hier gezeigten Beispiel kommt eine solche Schleife durch die Beziehung E ist Elternelement zu D zustande. Solche fehlerhaften Modellierungen entstehen schnell, wenn man einen IT-Service (wie in Abbildung 1 gezeigt) auf Basis unterschiedlicher Darstellungen modelliert. Konkurrenzprodukte zum itopmanager -Cockpit bieten hierfür teilweise über 50 verschiedene Beziehungstypen an, mit dem Ergebnis, dass kaum noch prüfbar ist, ob eine Beschreibungsstruktur vollständig und eindeutig ist. Die klare Beschreibungsstruktur des itopmanager -Cockpit sorgt dafür, dass derartige Schleifen nicht modellierbar sind. Damit sorgt er für Eindeutigkeit der Aussagen bei der Nutzung der Servicebäume. Logik des Servicebaums sichert Change Management ab Jeder von Ihnen kennt diese Herausforderung: Das Problem der Ordnung. Räumt man z. B. ein Gruppenlaufwerk auf, so herrscht die ersten Wochen, vielleicht auch Monate, Klarheit und Ordnung. Über die Zeit schleichen sich erneute Fehler ein, die ersten Dokumente und Dateien werden unstrukturiert abgelegt, neue Ordner redundant zu bestehenden Ordnern angelegt. Für den Servicebaum besteht die gleiche Gefahr: Die Anfangstrukturen sind in der Regel klar, transparent und sauber abgebildet. Im Tagesgeschäft verliert sich schnell die Zeit und Muße den Baum anforderungs- und bedarfsgerecht zu pflegen. Es kommt zu Dokumentationsverlust. Ein Router wurde ausgetauscht, der Servicebaum weiß davon nichts. Der beschriebe Nutzen der wertvollen Zusammenhangsinformation ginge unmittelbar verloren. Mit dem Vorgehensmodell des itopmanager -Cockpit wird dieses Ordnungsproblem vollständig eliminiert. Der an ITIL ausgerichtete itopmanager -Cockpit unterstützt ideal die ITIL-Prozesse des Change-, Incident-, Problem-, Service Level Management. Unauthorisierte Changes sind mit den angewandten Servicebäumen bei konsequenter Anwendung dieser Prozesse gar nicht möglich. Grund: Tauschen Sie z. B. einen Router aus, wird dieser erst funktionstüchtig, also der Change wirksam, wenn Sie den Router im Servicebaum bekannt gemacht und per Exportfunktion aus dem itopmanager -Cockpit heraus aktiviert haben. Voraussetzung für einen solchen Ansatz ist neben einem geeigneten anwendbaren Prozessmodell eine Werkzeugunterstützung, die derartige Zwangsmechanismen dauerhaft und zuverlässig unterstützt. Der itopmanager -Cockpit ist hierfür mit seinen Beschreibungsstrukturen und APIs (Application Programming Interfaces) die ideale Basis. Sie können sich damit 100%-ig auf die Zuverlässigkeit der Daten verlassen. Der itopmanager -Cockpit bietet eine Qualitätssicherung, die Ihnen keine gleichgelagerte Anwendung heute in vergleichbarer Güte bereitstellen kann. 14

15 Bewertung von Events und Incidents aus der Kundenbrille A B Root D Sowohl Event Management als auch Incident Management profitieren von den speziellen Servicebäumen, die der itopmanager -Cockpit bereitstellt. Bei jedem Event bzw. Ereignis kann die Auswirkung auf die erbrachten Kundenservices direkt transparent gemacht werden. Damit ist die Bewertung eines Ereignisses oder einer Störung aus der Kundensicht heraus möglich: Wie signifikant ist das Geschehene für den Kunden? Wie sind die Auswirkungen auf den Service? C Diese Sicht richtet sich deutlich über die gewohnte Techniksicht hinaus auf die Services und erlaubt ein zielgerichtetes Eingreifen sowie eine optimale Steuerung. Damit hilft Ihnen der itopmanager -Cockpit im Sinne Ihres Kunden die Kontrolle zu behalten! Abbildung 7: Darstellung einer fehlerhaften Schleifenbildung E Der itopmanager -Cockpit bietet das Potenzial, alle Phasen des Lifecycles Ihrer IT-Services zu unterstützen sei es, dass Sie mit den vorliegenden, validen Strukturdaten Transparenz in Ihr Financial Management bringen, Ihr Service Catalogue Management oder Ihren Servicebetrieb optimieren. Der itopmanager -Cockpit ist innovativ und praxiserprobt. Er hat sich in komplexen, heterogenen und großen Betriebsumgebungen bewährt. Wir selbst vertrauen ihm bereits seit Mitte 2007 mit kontinuierlich steigenden Anforderungen in der täglichen Praxis. Abbildung 8: Der itopmanager -Cockpit bietet eine einfache komfortable Beschreibung des Servicemodells 15

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