Reinhard Rock Peter Ulrich. Frank H. Witt. Diensdeistungsrationalisierung im Umbruch

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1 Reinhard Rock Peter Ulrich. Frank H. Witt Diensdeistungsrationalisierung im Umbruch

2 Sozialverträgliche Technikgestaltung Band 11 Herausgeber: Der Minister fiir Arbeit, Gesundheit und Soziales des Landes Nordrhein-Westfalen Die Schriftenreihe "Sozialverträgliche Technikgestaltung" veröffentlicht Ergebnisse, Erfahrungen und Perspektiven des vom Minister tur Arbeit, Gesundheit und Soziales des Landes Nordrhein-Westfalen initiierten Programms "Mensch und Technik - Sozialverträgliche Technikgestaltung". Dieses Programm ist ein Bestandteil der "Initiative Zukunftstechnologien" des Landes, die seit 1984 der Förderung, Erforschung und sozialen Gestaltung von Zukunftstechnologien dient. Der technische Wandel im Feld der Mikroelektronik und der modernen Informationsund Kommunikationstechnologien hat sich weiter beschleunigt. Die ökonomischen, sozialen und politischen Folgen durchdringen alle Teilbereiche der Gesellschaft. Neben positiven Entwicklungen zeichnen sich Gefahren ab, etwa eine wachsende technologische Arbeitslosigkeit und eine sozialunverträgliche Durchdringung der Gesellschaft mit elektronischen Medien und elektronischer Informationsverarbeitung. Aber es bestehen Chancen, die Entwicklung zu steuern. Dazu bedarf es einer breiten öffentlichen Diskussion auf der Grundlage besserer Kenntnisse über die Problemzusammenhänge und Gestaltungsalternativen. Die Interessen aller vom technischen Wandel Betroffenen müssen angemessen berücksichtigt werden, die technische Entwicklung muß dem Sozialstaatspostulat verpflichtet bleiben. Es geht um sozialverträgliche Technikgestaltung. Die Schriftenreihe "Sozialverträgliche Technikgestaltung" ist ein Angebot des Ministers flir Arbeit, Gesundheit und Soziales, Erkenntnisse und Einsichten zur Diskussion zu stellen. Es entspricht der Natur eines Diskussionsforums, daß die Beiträge die Meinung der Autoren wiedergeben. Sie stimmen nicht unbedingt mit der Auffassung des Herausgebers überein.

3 Reinhard Rock Peter Ulrich. Frank H. Witt unter Mitarbeit von Josef Brewing. Michael Fromm Dietmar Hartmann. Konrad Kulpok. Detlev Tesch Dienstleistungsrationalisierung im Umbruch wege in die Kommunikationswirtschaft Westdeutscher Verlag

4 Der Westdeutsche Verlag ist ein Unternehmen der Verlagsgruppe Bertelsmann International. Alle Rechte vorbehalten C 1990 Westdeutscher Verlag GmbH, Opladen Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Ver~ unzullissig und strafbar. Das gilt insbesondere für VervielfliJ.tigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Umschlaggestaltung: Hansen Werbeagentur GmbH, Köln ISBN ISBN (ebook) DOI /

5 Inhalt Vorwort... 9 I. Dienstleistungsrationalisierung: Probleme und Perspektiven der sozialverträglichen Technikgestaltung Ökonomische Probleme sozialverträglicher Technikgestaltung Ökonomische Entwicklung und Sozialverträglichkeit Sozioökonomische Hintergründe der aktuellen Rationalisierungssituation Zur historisch-systematischen Rekonstruktion der ökonomischen Gestaltungsgrundlagen Ausdifferenzierung der Dienstleistungsarbeit - Zum institutionellen Wandel derlndustriegesellschaft Technologische Grundlagen der Dienstleistungsrationalisierung - Zur Differenzierung von Technikeinsatzkonzepten Sozialverträgliche Technikgestaltung - Zum Aufstieg der Perspektive der Betroffenen und ihrer ökonomischen Relevanz Systematik von Rationalisierungsmustern - Zur Entwicklung der Management- und Verwaltungsaufgaben Empirische Grundfragen: Hypothesen, Methoden, Gegenstände der Untersuchung Hypothesen zu Entwicklungstendenzen in der Dienstleistungsrationalisierung Empirische Korrelate Zur empirischen Datenbasis Genese und Differenzierung der Dienstleistungsarbeit: Typen und Verlaufsformen der Rationalisierung Ausdifferenzierung und Wandel der Dienstleistungsarbeit und ihrer Rationalisierungsmuster

6 4.1 Institutionelle Voraussetzungen: Gesellschaftliche Modernisierung und ökonomische Rationalisierung Die Produktionsformen: Historisch-genetische Entwicklungsstufen der Ausdifferenzierung von Produktions- und Dienstleistungsarbeit Die Rationalisierungsmuster: Entwicklungsstufen der Ökonomisierung von Dienstleistungsarbei t Charakteristische Merkmale empirischer Rationalisierungsverläufe im Dienstleistungsbereich Zur Dynamik der einzelnen Rationalisierungsmuster Zur aktuellen Umbruchsituation von Rationalisierungsstrategien Branchentypische Rationalisierungslinien - Zur Analyse der Rationalisierungssituationen Rationalisierung von Dienstleistungsarbeit in Industrieunternehmen Rationalisierung finanzwirtschaftlicher Dienstleistungsarbeit Rationalisierung von Dienstleistungsarbeit in der öffentlichen Verwaltung Gleichgerichtetheit und Ungleichzeitigkeit branchenspezifischer Rationalisierungsprozesse BI. Dienstleistungsarbeit im Wandel: Gestaltungsperspektiven in Unternehmen und Verwaltungen Theorie und Pragmatik des Gestaltungsdiskurses - ein Rahmenkonzept Zur Ethik und Sozialökonomik des Gestaltungsdiskurses Zur Pragmatik des Gestaltungsdiskurses Organisationspolitische, strategische und technische Gestaltungsansätze in der Praxis Sozialökonomische Gestaltbarkeit der Dienstleistungsarbeit: Partizipationskonzepte in der Praxis Techniknutzungskonzepte in der Praxis: Ziele und Funktionen 260 6

7 9. Wege in die Kommunikationswirtschaft: Perspektiven sozialverträglicher Technikgestaltung Ansätze nutzungsoffenen Technikeinsatzes Ansätze diskursiver Gestaltungsprozesse Sozialverträgliche Technikgestaltung: Umdenken im Verhältnis von technischen und gesellschaftlichen Voraussetzungen ökonomischen Fortschritts Anmerkungen und Literaturnachweise 305 Literaturverzeichnis Abbildungsverzeichnis

8 Vorwort Die Fragerichtung zur Dynamik der Dienstleistungsarbeit hat in den letzten Jahren eine deutlich spürbare Veränderung erfahren. Dies ist u.a. auf den Problemdruck zurückzuführen, der durch die Einführung und beginnende ökonomische Nutzanwendung von Informations- und Kommunikationstechnologien in Dienstleistungsunternehmungen, Industrie- und öffentlichen Verwaltungen erzeugt wird. Damit wächst auch das politische und öffentliche Interesse an Forschungsansätzen, die sich mit Prozessen der Dienstleistungsrationalisierung im Zusammenhang mit dem Einsatz dieser Technologien beschäftigen. Es liegt aber ebenso die Gefahr einer Verkürzung von Rationalisierungsprozessen im Dienstleistungsbereich auf eindimensional technische Möglichkeiten ökonomischen Fortschritts offen zutage. Ohne ein hinreichendes Verständnis ihres systematischen und historischen Kontextes bleiben ökonomische Rationalisierungsprozesse entweder unterbestimmt oder sie werden fehlbestimmt. Die Neigung, Richtung und Struktur der gesellschaftlichen und ökonomischen Veränderungen von einer allein aus der Binnenperspektive der ökonomischen Systemrationalität her gedachten und beschriebenen Rationalisierungsdynamik abhängig zu machen, ist die häufigste Form der Fehlbestimmung ökonomischer Rationalisierung. Die begriffliche Verengung der Erklärungsperspektive bewirkt, daß alle mit der Dienstleistungsrationalisierung zusammenhängenden Veränderungen einheitlich und umfassend auf die (historisch) falsche Totalität eines (ökonomischen) Rationalisierungsprozesses "an sich" zurückgeführt werden. Phänomene im Bereich von institutionellen und lebensweltlichen Wandlungsprozessen der normativen Basis ökonomischen Handeins werden entweder ausgeblendet oder so zurechtgestutzt, daß sie in den begrifflichen Rahmen "passen". Jene Momente und Orientierungen, die es in Betriebswirtschaften überhaupt erst möglich machen, strategisch und 9

9 marktbezogen zu handeln, bleiben als Voraussetzungen ökonomischen Handeins regelmäßig außerhalb der Diskussion um technikgestützte Rationalisierungsprozesse. Daß diese Prozesse nicht technologisch determiniert, sondern in der institutionellen Grundstruktur der Industriegesellschaften verankert sind, kommt dabei zu kurz. Gerade dieser abgedunkelte Bereich von Voraussetzungen ökonomischen Handeins ist es aber, der eine Differenzierung von Handlungs- und Gestaltungsperspektiven jenseits einer bloß kontingenten Abbildung der aktuellen Rationalisierungssituation erfordert. Es geht mithin nicht darum, die Ausdifferenzierung, das Wachstum und den Wandel der Dienstleistungsarbeit umfassend und einheitlich auf einen oder gar den ökonomischen Rationalisierungsprozeß zurückzuführen. Unser Anliegen ist es vielmehr, einen pragmatischen Brückenschlag zwischen institutionellem Wandel und ökonomischen Momenten der Dienstleistungsrationalisierung zu leisten. Die hierzu vorgelegten empirischen Befunde sind nicht als repräsentative Ergebnisse mißzuverstehen, sondern im Sinne einer Konkretisierung von begründeten Erwartungen der am Prozeß der Dienstleistungsrationalisierung in unterschiedlicher Weise Beteiligten und Betroffenen zu verstehen. Für ihre Mithilfe bei der Aufbereitung des Datenmaterials und die nachhaltige Unterstützung bei der Erstellung und Korrektur der Druckfassung möchten wir uns bei Frau Iris Koall, Herrn Michael Krebs, Frau RegiQa Ohliger, Herrn Detlev Schulz, Herrn Martin Storp und Frau Christiane von Dahle bedanken. Wuppertal und St. Gallen Dezember 1989 Reinhard Rock Peter Ulrich Frank H.Witt 10