SOCIAL-MEDIA- MONITORING-TOOLS

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1 Eine Marktübersicht September 2011

2 SOCIAL-MEDIA- Eine Marktübersicht September 2011 Die vorliegende Marktübersicht entstand im Rahmen eines Projektseminars an der Hochschule Würzburg im Sommersemester 2011 (Zeitraum: April September 2011). Für die Auswahl und die Testläufe relevanter Tools wurde folgende Vorgehensweise gewählt: Level #1: Sammeln ALLER Anbieter von Social-Media-Monitoring-Tools anhand einer ersten Zusammenstellung (http://wiki.kenburbary.com), wobei vorerst die Features und die nationale Ausrichtung nicht berücksichtigt wurden. Level #2: Gleichmäßige Verteilung der Tools über verschiedene Analyseteams und nach entsprechender Recherche deren Kennzeichnung nach Relevanz. Resultat: 55 potenzielle Kandidaten für einen Test. Level #3: Kontaktaufnahme mit allen 55 Herstellern, wobei die überwiegende Mehrheit (aus teilweise kuriosen Gründen) nicht teilnehmen konnte. Resultat: 13 Tools im Test. Level #4: Beta-Testlauf, welcher der Einarbeitung in die Tools und einer ersten Einschätzung diente. Aktuelle Themen wie Nowitzki (und sein Besuch in Würzburg) und EHEC (und dessen Besuch auf deutschen Tellern) bildeten dabei die Grundlage. Level #5: Finaler Testlauf über einen definierten Zeitraum von zwei Wochen mit den beiden Marken Adidas und Puma. Adidas wurde ohne Einschränkungen an das jeweilige Tool übergeben, während bei Puma die einzelnen Lösungen ihre Stärken ausspielen durften und so eine individuelle Anpassung erfolgte. Dieser zweite, testrelevante Durchgang erfolgte vom bis zum (jeweils einschließlich). Dieser finale Testlauf wurde in zwei Richtungen durchgeführt: Einerseits sollte die Mächtigkeit jedes einzelnen Tools beim Crawling herausgestellt, auf der anderen Seite aber auch die Individualisierbarkeit beim jeweiligen Hersteller berücksichtigt werden. Dabei fand folgender Testablauf Verwendung: Das Keyword und damit die Marke Adidas wurde dem jeweiligen Kandidaten ohne Einschränkungen übergeben. Die Resultate finden sich am Ende der Marktübersichtstabelle. Mit dieser Vorgehensweise soll gezeigt werden, wie gut das Crawling nach einem Begriff funktioniert. Das Keyword und damit die Marke Puma wurde dem jeweiligen Kandidaten übergeben jedoch mit negativen Keywords behaftet. Im Klartext waren das: ford, tier, auto, katze, panzer, joe, hubschrauber, helikopter, zoo, messer, amd, apple, mac, fahrzeug, cpu, prozessor, aerospatiale, jazz, roboter, aluminium, projektumfeldanalyse. Die Groß- und Kleinschreibung konnte vernachlässigt werden. Weiterhin wurden dann individuell pro Tool alle Möglichkeiten genutzt, um ein möglichst präzises Resultat zu erhalten: ein Ergebnis, dass sich hauptsächlich um die Marke Puma dreht und beispielsweise nicht mit dem Panzer oder dem Tier in Verbindung gebracht wurde. Wie gut oder schlecht dies funktionierte, ist in der jeweiligen Analyse nachzulesen. Bei der Auswahl aus Kenburarys Liste mit 2

3 über 200 Einträgen ist Folgendes zu beachten: Zum einen besteht keine Vollständigkeit, zum anderen sind ein paar Äpfel und Kirschen in der Birnenschale gelandet, denn üblicherweise stößt man bei diesen Recherchen auf drei sehr unterschiedliche Angebote: 1. Unternehmen, die das SM-Monitoring ausschließlich als Dienstleistung anbieten und dem Kunden somit nur einen eingeschränkten Freiraum ermöglichen, so beispielsweise die Landau AG (www.landaumedia.de), die m-brain GmbH (www.m-brain.com) oder Agenturen wie New Communication (www.reputationcontrol.de). Für Unternehmen, die sich selbst nicht mit dem Social-Media-Monitoring beschäftigen wollen, wäre hier aber eine denkbare Alternative zu finden. Schließlich müssen dann im eigenen Haus keine Kompetenzen für diesen Bereich geschaffen werden. 2. Crawler, die zwar Daten aus den einschlägigen Netzwerken extrahieren und bereitstellen, aber keinerlei Analyse- und Monitoringfunktion haben. In der Studie wird in diesem Zusammenhang näher auf die Lösungen von Trendiction (Social Stream, products/socialstream und net-clipping (netclipping Monitor, die Tools zur Erstellung elektronischer Pressespiegel anbieten, eingegangen. 3. Echte Social-Media-Monitoring-Tools, die sowohl Daten sammeln und auswerten als auch entsprechende Reports, Dashboards etc. auf dieser Basis zur Verfügung stellen. (Daniel Masaladzic) #INHALT 02» Einleitung 04» Tabellarische Übersicht 07» BrandsEye 09» Brandwatch 12» CustomScoop 14» Engagor 17» Management Monitor Webscanner 19» MeltwaterBUZZ 22» Radian6 25» SM2 28» UberVU 32» Viralheat 34» Whitevector 38» net-clipping Monitor 41» Trendiction Social Stream 44» Glossar 45» Impressum 3

4 TOOLPROFIL (AUF GETESTETES TOOL BEZOGEN) FUNKTIONALITÄT ANALYSE USABILITY ABDECKUNG (ADIDAS) BrandsEye Standard Brandwatch Pro CustomScoop Professional Engagor Insights Basic Management Monitor Webscanner Meltwater Buzz Anzahl maximaler Keywords 200 unbegrenzt unbegrenzt 5 unbegrenzt 5 Kosten 975 $ / M / M 499 $ / M 250 / M individuell individuell Anzahl Benutzerkonten unbegrenzt unbegrenzt 3 2 unbegrenzt 1 Einrichtungsgebühr nein nein nein nein nein nein Datenupdate-Intervall der Inhalte in Echtzeit 1 min - 2 Tage in Echtzeit in Echtzeit täglich 1-4 h reiner Datencrawler nein nein nein nein nein nein deutsche Oberfläche nein nein nein nein ja nein generierbare Printreports nein ja ja ja ja ja Datenspeicherung persistent persistent 90 Tage persistent persistent 180 Tage Mindestvertragslaufzeit nein nein nein nein 3 Monate 12 oder 24 Monate Erreichbarkeit des Supports (M/T/F/S/C) 1 M/T M/T/S M/T/F M/T/S/C M/T/S/C M/T SM-Accounts notwendig nein nein nein nein nein nein Benutzerkontenverwaltung nein ja ja ja ja nein Anbieterschulung ja ja ja ja ja ja Testaccount 14 Tage ja 14 Tage 10 Tage nach Absprache individuell Anzahl max Suchergebnisse nein nein nein /M nein nein Retweets ignorierbar ja nein ja ja ja nein Suchergebnisse nach Sprache ja ja ja ja ja ja Suchergebnisse nach Land ja ja ja ja ja nein zusätzliche Filter ja ja ja ja ja ja automatisches Mail-Reporting 24h/7d/1m individuell 24h 24h/7d individuell 24h Vergangenheitsanalyse ja ja ja ja ja ja SM-Accounts integrierbar ja ja nein ja ja ja Alarmfunktionen ja ja ja ja ja ja Demographieanalyse ja ja nein nein nein Ja (nur stat.werte) geographische Analyse ja ja ja ja ja ja Häufigkeitsanalyse nein ja ja ja nein ja Ergebniseinsicht ja ja ja ja ja ja Trendanalyse ja ja nein nein ja ja deutsche Sentiment Analyse ja ja nein nein ja ja Identifizieren von Meinungsführern ja ja ja ja ja ja Identifizieren von Hot-Topics nein ja ja ja ja nein direkter KW-Vergleich ja ja ja ja ja ja deutscher Support nein ja nein nein ja ja Hilfefunktion ja ja ja ja ja nein Online-Dashboard ja ja ja ja ja ja anpassbares Dashboard ja ja ja nein ja nein grafische Auswertung ja ja ja ja ja ja Quelldaten-Export ja ja ja ja ja ja bestehende API nein ja ja ja nein nein Benutzerhandbuch nein ja nein ja ja nein Suchradius international ja ja ja ja ja ja Suchradius deutschsprachig ja ja ja ja ja ja Suchradius Deutschland ja ja ja ja ja ja Anzahl der Treffer - insgesamt Anzahl der Treffer - Twitter Anzahl der Treffer - Facebook N/A Anzahl der Treffer - Blogs/Foren Anzahl der Treffer - YouTube N/A = (Mail/Telefon/Formular/Skype/Chat)

5 Radian6 Vollversion SM2 C UberVU "Advanced" Viralheat Basic Whitevector Insight net-clipping Monitor Premium Trendiction unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt 700 / M / M 199 $ / M 9,99 $ / M 480 $ / M 149 / M indiv., ab / M Admin, unbgr. User 10 1 nein nein nein nein 1 Monatsbeitrag nein nein in Echtzeit 3-6 Std in Echtzeit mehrmals täglich täglich 3 h in Echtzeit nein nein nein nein nein ja ja nein nein nein nein nein ja ja ja ja ja nein ja nein nein persistent persistent persistent 7 Tage 8 Monate 12 Monate 7 Tage 3 Monate 12 Monate nein nein 6 Monate nein 3 Monate M/T M/T M/T/F/S/C F M/T M/T M/T/F nein nein nein nein nein nein nein ja ja ja nein ja nein nein ja ja ja nein ja nein ja 10 Tage individuell 14 Tage 7 Tage 14 tage 14 Tage nach Absprache nein /Tag nein nein nein nein, nur 200 exportierbar nein ja ja ja ja nein nein ja ja ja nein ja nein ja ja ja nein ja ja nein nein ja ja ja nein ja ja ja 24h 24h/7d/1m 15min/1h/1d 24h 24h/7d/1m 24h nein ja ja ja nein ja nein nein ja nein ja ja nein nein nein ja ja nein nein ja nein nein TOOLPROFIL (AUF GETESTETES TOOL BEZOGEN) FUNKTIONALITÄT ja ja ja nein nein nein nein ja ja ja nein nein nein nein ja nein ja ja nein nein nein ja ja ja ja ja ja ja ja ja nein nein ja nein nein nein ja nein nein ja nein nein ja ja ja ja ja nein ja ja ja nein nein ja nein nein ja ja ja nein ja nein nein ja ja nein nein nein ja ja ja ja ja nein ja ja nein ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja nein ja nein nein ja ja ja ja ja nein nein ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja ja nein ja ja ja nein nein nein nein nein ANALYSE USABILITY ja ja ja ja ja nein ja ja ja ja nein ja ja ja ja ja nein ja ja ja nein N/A N/A ABDECKUNG (ADIDAS)

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7 BrandsEye Ansprechpartner: Kira Akermann Firmenniederlassung: BrandsEye Cape Town, South Africa Version: BrandsEye (Standard) BrandsEye ist ein vergleichsweise umfangreiches Social-Media-Monitoring-Tool, welches die Möglichkeit bietet, diverse soziale Netzwerke, Blogs, News-Portale und Twitter nach zuvor definierten Suchbegriffen zu durchsuchen und die gefundenen Daten mithilfe einiger nützlicher Funktionen zu analysieren. Für die Studie wurde von BrandsEye die Version BrandsEye ($ 975/Monat) zur Verfügung gestellt, welche die Standardversion im Portfolio der Firma darstellt. Weitere Varianten sind eine Lite- Version ($ 150/Monat), die allerdings nur sehr begrenzte Möglichkeiten zur Suche und Analyse der Daten bietet, und eine Platinum-Version (ab $ 2.000/Monat), die gegenüber der Standardversion jegliche Limitierungen aufhebt und noch einige Funktionen mehr bietet. Für die Versionen Standard und Lite gibt es jeweils die Möglichkeit eines 14-tägigen kostenlosen Testzugangs. Die Oberfläche des Tools ist komplett in englischer Sprache, es lässt sich jedoch neben Deutsch auch in allen anderen gängigen Sprachen nach Begriffen suchen. Ein Account bei den zu crawlenden Plattformen ist bei BrandsEye nicht vonnöten. Während des Testzeitraumes stellte BrandsEye eine neue Version 2 seines Tools (Beta- Version) zur Verfügung, welche sich allerdings im Wesentlichen nur optisch von der Version 1 unterscheidet und keine signifikant neuen Funktionen enthält. Die Einrichtung einer Suche gestaltet sich bei beiden Versionen ähnlich. Zunächst legt man unter dem Punkt Brands ein Profil an, welchem man dann unter dem Punkt Phrases beliebige Suchbegriffe zuordnen kann. Hier Abbildung 1: Dashboard Overview BrandsEye 7

8 Abbildung 2: Language Trends BrandsEye kann man dann unter dem Verweis Advanced Search Feineinstellungen vornehmen, wie zum Beispiel Suchergebnisse mit Keywords, die nicht enthalten sein sollen, von der Suche ausschließen. Die weiteren Filtermöglichkeiten werden dann mit sogenannten Regeln ( Rules ) festgelegt. Hier hat man eine große Auswahl an Filtern zur Verfügung wie zum Beispiel nach Sprache, nach Land oder nach dem Datum der Veröffentlichung. Auf alle gefundenen Daten kann zeitlich unbegrenzt jederzeit wieder zugriffen werden. Die Startseite des Tools zeigt direkt nach der Anmeldung das Dashboard. Hier kann man durch Klick auf das jeweilige Profil eine sofortige Übersicht der Daten der letzten 7/14/31/180 oder 365 Tage erhalten. Auf der rechten Seite sieht man außerdem die aktuellsten Suchergebnisse inklusive Autor, dazu kann man per Mausklick weitere Informationen erhalten oder direkt auf die Quelle zugreifen. Mit einem Klick auf Reports kommt man dann in den eigentlichen Auswerte-Bereich und kann sich hier zu vielen vordefinierten Filtern wie Geschlecht, Medienquelle, Autor usw. die jeweils zugehörigen Grafiken (Säulendiagramme) sowie Zahlen anzeigen lassen. Außerdem findet man in diesem Bereich auch die Sentimentanalyse. Einige dieser Filter sind allerdings mit Vorsicht zu genießen wie z. B. die Geschlechtsanalyse, die lediglich auf statistischen Daten beruht und sicher keine 100-prozentige Genauigkeit bieten kann. Auch ist es möglich, sich selbst definierte Filter zu erstellen. Dies kann dann zum Beispiel die Kombination aus mehreren Einzelfiltern sein wie z. B. Land = Italien + Quelle = Twitter. Die Updates der Daten geschehen in Echtzeit und jegliche erstelle Reports können als XLS-Datei exportiert werden. Alarmfunktionen können sowohl per als auch per RSS-Feed eingerichtet werden. Die Bedienung von BrandsEye fällt nach kurzer Einarbeitungszeit sehr leicht. Nahezu alle Menüpunkte und Unterpunkte haben eine extra Hilfefunktion, in der kurz beschrieben wird, um welche Funktion es sich genau handelt und welche Eingabemöglichkeiten sich bieten. Auf der Startseite wird ein Einführungsvideo angeboten, welches jedoch in Deutschland nicht verfügbar ist. Es gibt ebenfalls die Möglichkeit einer kurzen Schulung durch einen der Mitarbeiter (auf Englisch). Der Support ist per Telefon (tagsüber) bzw. via möglich. Die Antworten des -Supports kamen zu den üblichen Geschäftszeiten immer sehr zügig. Im Testfall mit dem Keyword Puma ließen sich beliebig viele Keywords ausschließen und auch die lokale Suche innerhalb Deutschlands ließ sich ohne Probleme einstellen. Die Ergebnisse des Testlaufes waren durchwegs positiv. So hat das Tool bei einer Übersicht der Ergebnisse nahezu alle Resultate korrekt nach den Vorgaben gefiltert. Fazit: BrandsEye ist durch seine große Anzahl an Filtermöglichkeiten, Realtime-Ergebnissen und die intuitive Benutzeroberfläche ein durchaus empfehlenswertes Tool. Während des Testzeitlaufes liefen alle Funktionen, Auswertungen und die Echtzeitsuche sehr zuverlässig. Bei jeglicher Art von Fragen wurde sehr kompetent und schnell via -Support geholfen. Aufgrund des im Vergleich zur Konkurrenz relativ hohen Preises lohnt es sich für kleinere Unternehmen wohl nur, die Lite -Version zu abonnieren, wobei man hier mit gewissen Einschränkungen rechnen muss. Für größere Unternehmen ist es jedoch durchaus interessant, die Standard- oder Platinum-Dienste von BrandsEye in Betracht zu ziehen. (Daniel Rakus) 8

9 Brandwatch Ansprechpartner: Frau Alena Ruprecht Tel.: Firmenniederlassung: Brandwatch (Germany) Heilbronner Straße Stuttgart, Germany Version: Brandwatch Pro Abbildung 3: Query-Übersicht innerhalb des Projekts Brandwatch Brandwatch entstand im Jahr 2004 und ist mit der aktuellen Version 4 zu einem relevanten Tool für das Monitoring und die Erfassung von Social Media geworden. Zum Kundenkreis zählen sowohl FTSE-100-Unternehmen als auch kleinere und mittelständische Unternehmen aus der ganzen Welt. Der Einstieg wird mittels eines Webinars, welches sehr tief in die Programmeigenschaften eintaucht, einfach gemacht. Via Skype erhält man eine Schulung in deutscher Sprache. Einen Guide to use Brandwatch kann man jederzeit als PDF downloaden. Dieser ist mit über 100 Seiten sehr ausführlich. Dennoch ist die Bedienung sehr intuitiv gehalten. Nach der Deklarierung eines Projekts gelangt man zur Query-Eingabe, bei welcher man zuerst zwischen einer Web-Query oder einer Facebook-Page-Query wählt. Beim Generieren der Suchanfrage wird die Vielzahl der Möglichkeiten schnell klar. So stellt Brandwatch insgesamt 11 verschiedene Operatoren zur Verfügung, um exakt den Content zu crawlen, welchen man haben möchte. Des Weiteren legt man sich auf eine oder mehrere Sprachen fest, in welchen gesucht werden soll. Hier wird momentan zwischen 19 Sprachen unterschieden. Die klaren hierarchischen Strukturen erlauben einen guten Überblick. Wie in Abbildung 3 zu sehen ist, untergliedern sich unterhalb des aktuellen Projekts alle Search Queries. Diese kann man entweder im Snapshot anschauen, editieren, in ein anderes Projekt portieren oder weiter im Dashboard bearbeiten bzw. anzeigen. Das Dashboard (Abb. 4) erscheint trotz seiner Vielzahl an Funktionen sehr übersichtlich und wird im Webinar ausführlich behandelt. Es konzentriert sich auf das eigentliche Monitoring, bietet aber auch Workflows. Die durch Keywords gesammelten Posts und Mentions können in der Ja- 9

10 Abbildung 4: Ansicht des Dashboardes/Rubrik Zusammenfassung Brandwatch Abbildung 5: Ansicht einer Topic-Cloud Brandwatch vascript-basierten Applikation mittels Widgets auf einer Arbeitsfläche zusammengestellt werden. Dadurch ist ein individuell angepasstes Dashboard in verschiedenen Registern einfach zu realisieren. An dieser Stelle ist es nun auch möglich, diverse Filter zu setzen. Aktuell stehen 8 verschiedene Optionen zur Verfügung, um seine Daten entsprechend zu verfeinern. Backtracking ist eine große Stärke von Brandwatch. Auch wenn ein Projekt gerade erst angelegt wurde, kann man den Query- Bestand der letzten beiden Monate abfragen. Zudem ist es möglich, zeitlich speziell definierte Zeiträume zu betrachten. Auch besteht die Option auf ein weiteres Backtracking. Das Tool greift hier auf einen enormen historischen Datenbestand zu. Die maximale Backtrackingdauer beträgt momentan bis zu zwei Jahre vor Trackingbeginn. Das Datenupdateintervall dauert nach Angaben des Herstellers zwischen einer Minute und zwei Tagen. Die Priorisie- 10

11 rung des Intervalls ergibt sich aus der Wichtigkeit der Quelle. Schön wurde der Export der Daten gelöst. Es ist im Dashboard jederzeit möglich, die Daten entweder als Excel-Tabelle oder als CSV zu exportieren, um diese persistent zu speichern. Die Charts und Diagramme sind als PNG oder JPG downloadbar. Das Einbinden des Facebook- oder Twitteraccounts ist möglich und ratsam, da Mentions direkt gesharet bzw. getweetet werden können. Eine Demografieanalyse nach Geschlecht ist möglich. Die Alert-Funktion ist auch wieder sehr flexibel kalibrierbar. Innerhalb der Suchanfrage legt man fest, weshalb eine als Alarm geschickt werden soll und/oder in welchem Zeitintervall dies zu erfolgen hat. Auch hier ist wieder eine Filterfunktion möglich, um die Daten, welche man mittels eines Links innerhalb der Mail bekommt, einzuschränken. Zusätzlich sind mehrere Empfänger registrierbar. Um eine exakte Sentimentanalyse zu erhalten, trägt man schon bei der Eingabe der Query die Branche ein, in welcher man sucht, da einige Wörter in verschiedenen Bereichen wiederum unterschiedlich zu bewerten sind. Zur Präsentation der Analyse sind verschiedene Darstellungen möglich. So können Sentiments z. B. pro Tag, pro Seitentyp als Kreis- oder Säulendiagramm erstellt werden. Meinungsführer sind kristallisierbar, indem man innerhalb der Mentionrubrik die Anzahl der Follower betrachtet. Nach Durchsicht einiger Posts konnte festgestellt werden, dass die Sentimentanalyse zwar gelungen ist, aber natürlich noch Verbesserungen in der Einstufung benötigt. Man hat die Möglichkeit, Query Groups zu bilden und verschiedene Queries miteinander zu vergleichen. Unter der Rubrik Topics kann man, wie auf Abbildung 5 zu sehen ist, eine Cloud ausgeben, welche die Worte anzeigt, die sich nahe an dem Wort der Query befinden. Nach dem Klick auf eines der Wörter gelangt man direkt zu den Artikeln, in welchen das Keyword mit der Phrase vorkommt. Um die Wichtigkeit des Posts zu bewerten, erscheinen der mozrank sowie die Anzahl der Backlinks. Wie in der Einleitung erläutert, wurde das Tool mit dem Keyword Puma auf seine Vielzahl an Operatoren hin getestet. Dabei verhielt sich das Programm ausgezeichnet und konnte alle angegebenen Funktionen unter Beweis stellen. Bei Brandwatch erwartet den Nutzer ein sehr reifes Produkt. Die Bedienung geht von Beginn an leicht von der Hand, obwohl die Oberfläche nur in englischer Sprache zur Verfügung steht. Preislich liegt das Tool zwischen 500 Euro und Euro monatlich. Dafür erhält man unbegrenzte Logins, einen Kundenbetreuer und eine mehrsprachige Abdeckung sowie eine Einführung. Die Mindestlaufzeit beträgt einen Monat. Ein Testaccount ist für 7 Tage erhältlich. Zudem gibt es einen Pitchaccount, der speziell für eine kurze Nutzungsdauer ausgelegt ist. (Manuel Kirchner) 11

12 CustomScoop Ansprechpartner: Kate Timmons Tel.: Firmenniederlassung: CustomScoop 130 Pembroke Road, STE 150 Concord, NH 03301, USA Version: CustomScoop Professional Edition Abbildung 6: Dashboard Overview CustomScoop CustomScoop ist ein klassisches Social- Media-Monitoring-Tool, das dem Benutzer eine Vielzahl an Funktionen zur Verfügung stellt, seine Marke oder themenrelevante Keywords auf deren Präsenz im Internet hin zu überwachen. Für diese Studie wurde die Professional Edition zur Verfügung gestellt, welche von Interessenten auch als 14-tägige Testversion genutzt werden kann. CustomScoop bietet das Tool auch in den Editionen Standard und Team Edition an. Das Tool ist ausschließlich in englischer Sprache verfügbar, obwohl auch nach anderen Sprachen gefiltert werden kann. Ein eigener Account auf einer der gecrawlten Social-Media-Plattformen ist bei CustomScoop nicht notwendig. Die Erstellung einer Kampagne verläuft übersichtlich über mehrere Schritte verteilt. Bevor das gewünschte Keyword eingeben werden kann, muss der Nutzer wählen, ob er die traditionellen Bereiche ( Standard Keyword ) des Internets wie z. B. Online-News oder Blogs durchsuchen möchte oder ob CustomScoop im Social- Media-Bereich ( Feed Keywords ) wie z. B. Facebook oder Twitter suchen soll. Nachdem das Keyword benannt wurde, legt der Benutzer fest, welche Suchbegriffe zwingend sind, von welchen mindestens eins nötig ist und welche gar nicht vorkommen dürfen. Weitere Filterfunktionen zur richtigen Wortfindung jedes einzelnen Suchbegriffs stehen dem Nutzer auch noch zur Verfügung wie z. B. Case sensitivity. In den Advanced Options können weitere Einschränkungen wie z. B. Sprache, Land oder Quellentyp vorgenommen werden. Nach der Anmeldung gelangt der Benutzer sofort auf das Dashboard, welches alle relevanten Informationen numerisch und grafisch, in Form eines Kreisdiagramms, darstellt und grobe Filterfunktionen zur Verfügung stellt. Die Einzelanalyse bietet dem Benutzer eine Vielzahl an Möglichkeiten, mit den Suchergebnissen zu arbeiten. So kann das Ergebnis vielfach gefiltert werden z. B. nach Quellentyp, Land oder Sprache. Zudem lässt sich das angezeigte Ergebnis individuell grafisch gestalten. Einzelergebnisse können gelöscht, bewertet, mit Tags versehen und kommentiert werden. In der Übersicht werden Alexa-Rank bzw. Anzahl der Follower und Retweets mit angezeigt. Die Ergebnisse können einfach per Mausklick als RSS-Feed, Spreadsheet oder PDF-Datei heruntergeladen werden. Aus der Einzelanalyse gelangt man in die Demografieanalyse, mit der die Anzahl der Treffer nach Ländern oder amerikanischen Bundesstaaten sortiert werden kann. Angezeigt werden die Ergebnisse in Form 12

13 Abbildung 7: Manuell erstellter Report CustomScoop einer Karte mit Zahlenbeschriftung. Daran erkennt man, dass das Tool vorrangig für die USA entwickelt wurde. Der Nutzer hat die Möglichkeit, sich individuell angepasste und wiederverwendbare Reports erstellen zu lassen. Hierfür stehen Filterfunktionen zur Verfügung, mit denen z. B. die Suchergebnisse nach Tagen oder Stunden sortiert, Keywords miteinander verglichen oder zahlreiche weitere Einschränkungen vorgenommen werden können. Ist der Bericht definiert, kann er jederzeit abgerufen oder zeitlich festgelegt zugesandt werden. Sämtliche Ergebnisse lassen sich auch hier per RSS-Feed, PDF-Datei oder Spreadsheet abspeichern. Weitere Analysefunktionen sind die Identifizierung von Heavy-Usern bei Twitter und von Themen mit besonderer Relevanz. Eine weitere Funktion von CustomScoop ist die Möglichkeit, Newsletter mit ausgewählten Ergebnissen zu versenden. Einmal erstellt, kann dieser Newsletter jederzeit wiederverwendet werden. CustomScoop sendet dem Nutzer täglich eine mit den Suchergebnissen der letzten 24 Stunden nach Keyword sortiert zu. Die Benutzung von CustomScoop ist selbsterklärend. Falls doch Fragen auftauchen, sind zahlreiche Hilfevideos auf der Homepage von CustomScoop verfügbar. Des Weiteren ist ein Live-Chat nutzbar, in dem Fragen gestellt werden können. E- Mails mit Fragen werden innerhalb kürzester Zeit beantwortet. Eine Telefonhotline steht ebenfalls zur Verfügung. CustomScoop bietet jedem Kunden eine kostenlose Schulung an. Im Testfall Puma ließen sich alle gewünschten Einstellungen vornehmen, der Suchraum auf Deutschland beschränken, alle negativen Keywords ausschließen und die Sprache auf Deutsch einstellen. Jedoch scheiterte das Tool an der 100-Zeichen- Grenze bei der Suche in Twitter, sodass nachträglich gefiltert werden musste. Zudem ist die Spracherkennung zumindest der deutschen Sprache nicht vollends ausgereift. Nichtsdestotrotz lieferte CustomScoop nach entsprechender Anpassung durchaus brauchbare Ergebnisse. Insgesamt bietet CustomScoop neben hervorragendem Support ein rundum ausgereiftes Tool an, das nur wenige Funktionen vermissen lässt, was bei einem Preis von 499 Dollar pro Monat aber auch geboten sein sollte. Die Filterung nach Sprache ist noch nicht ganz ausgereift, was einen der wenigen Kritikpunkte darstellt. Aufgrund dessen gehen einige Ergebnisse verloren und stattdessen werden einige wenige, die nicht in deutscher Sprache sind, angezeigt. Daher eignet sich das Tool in erster Linie für Unternehmen, die weltweit agieren und insbesondere den US-amerikanischen Markt sondieren wollen. (Alexander Egli) 13

14 Engagor Insights Ansprechpartner: Folke Lemaitre Tel.: Firmenniederlassung: Engagor BVBA Grauwpoort Gent, Belgium Version: Engagor Insights Basic Engagor ist ein klassisches Social-Media- Monitoring-Tool, das mit seinem Firmensitz in Belgien auf den europäischen Markt ausgerichtet ist. Es ermöglicht dem Benutzer viele Funktionen, seine Keywords in Echtzeit im Word Wide Web zu beobachten. Dem Test lag die Engagor Insights Basic -Version zugrunde. Die Benutzeroberfläche ist in englischer Sprache, aber dennoch verfügt das Tool über ausgesprochen gute Fähigkeiten der Spracherkennung. Ein eigener Account auf den gecrawlten Social- Media-Plattformen wird nicht benötigt, aber es besteht die Möglichkeit, das Tool über eine Applikation direkt mit Twitter zu verbinden, sodass aus dem Tool heraus direkt geantwortet werden kann, ohne sich auf der Twitter-Site einzuloggen. Die Erstellung einer Kampagne ist bei Engagor sehr einfach. Dabei werden Projekte, eine Art Sammelmappe für ähnliche Suchbegriffe, und die Keywords durch Engagor selbst oder deren Reseller eingerichtet, um möglichst gute Suchergebnisse zu erzielen. Sollte der Benutzer dennoch seine Keywords selbst einrichten wollen, ist dies auch möglich. Dazu muss der Anwender eine Suchanfrage unter Zuhilfenahme der booleschen Operatoren erstellen, die zusätzlich durch eine Grafik veranschaulicht wird. So können Anfragen beliebig auf Länder oder Sprachen eingegrenzt werden. Nähere Erläuterungen dazu finden sich im Handbuch, auf das direkt vom Tool zugegriffen werden kann. Anschließend kann die Suchanfrage durch eine Testsuche überprüft werden. Das Online-Dashboard zeigt Liniendiagramme aller Keywords der letzten 30 Tage sortiert nach Projekten und ermöglicht direkten Zugriff auf Settings, Projekte oder auch einzelne Keywords sowie die Einrichtung neuer Projekte. Wählt man ein Projekt aus, erhält man einen sehr übersichtlichen Vergleich der in dem Projekt befindlichen Keywords. Die linke Grafik stellt die durchschnittlichen Mentions pro Tag unterteilt nach Quelle dar (blau z. B. steht für Twitter), wobei für jedes Keyword eine eigene Säule eingerichtet ist, während das rechte Liniendiagramm die exakten täglichen Mentions Abbildung 8: Manuelle Einrichtung eines Keywords Engagor 14

15 der letzten 30 Tage wiedergibt, wobei jede Linie ein Keyword darstellt. Wählt man ein Keyword aus, wird eine Vielzahl an weiteren Analysefunktionen zur Verfügung gestellt. Allen Funktionen ist gemein, dass man die Suche jederzeit im Nachhinein weiter eingrenzen kann. Ein kleines Fenster mit Anzahl der Mentions erscheint, sobald man mit dem Mauszeiger über ein Ergebnis wie z. B. einen Graphen oder ein Einzelergebnis geht, und per Klick auf das Ergebnis werden alle relevanten Mentions in einem Pop-up gelistet. Ist ein Ergebnis nicht in englischer Sprache, so lässt sich dieses übersetzen. Zudem kann von hier aus die Quellseite aufgerufen und Seitendetails wie Unique Visitors oder Alexa-Rank können abgerufen werden. Unter dem Reiter Buzz findet der Anwender zum einen die Trending Topics, d. h. die meistverwendeten Tags, und zum anderen die häufigsten Mentions des letzten Tages, der letzten Woche und des letzten Monats jeweils als Wort-Wolke, wobei relevantere größer als weniger relevante erscheinen. Unter Demographics findet sich eine besondere Stärke des Tools. Auf einer den Google-Maps sehr ähnlichen und wie diese zoombaren Weltkarte werden die Suchergebnisse in farbigen Kreisen nach ihrem Ursprungsort angezeigt. In einigen Fällen ist die Herkunft nur bis auf Landesebene herzuleiten oder, wie z. B. bei überregionalen Medien, ist eine weitere regionale Unterteilung nicht sinnvoll und endet deshalb dort. Diese Ergebnisse werden dann in der jeweiligen Mitte des Staats angezeigt. Unter dem Header Influencers werden ausschließlich die Suchergebnisse von Twitter analysiert. Die erste Funktion sortiert die Tweets nach der Anzahl der Retweets im Analysezeitraum, die zweite, most mentioned, die Twitteruser, wie oft sie in themenrelevanten Tweets von anderen Usern erwähnt werden, und die dritte diese nach der Anzahl ihrer Tweets zum Keyword. Die Quellenanalyse sortiert die einzelnen Quellen zum einen nach ihrem Volumen an Suchergebnissen und zum anderen nach Abbildung 9: Keywordvergleich innerhalb eines Projektes ihrer Erwähnung in anderen Quellen der Suchergebnisse. Über einen weiteren Klick lassen sich allgemeine Informationen wie z. B. Alexa-Rank oder Traffic-Aufkommen abrufen. Die Top-Content -Analyse listet die relevantesten Ergebnisse, die nicht Twitter entstammen, nach ihren Mentions. Zusätzlich wird dann noch unterschieden, wie oft diese in Social Media, Blogs oder News erwähnt werden. Zudem verfügt das Tool noch über weitere separate Analysefunktionen für Videos und Bilder und analysiert automatisch Schwankungen nach Quelle, Sprache, Land und Unterschied zum durchschnittlichen Aufkommen. Eine weitere Funktion, die sich jederzeit abstellen lässt, sind die am unteren Bildschirm aufpoppenden frischen Suchergebnisse. Berichte über die Ergebnisse der letzten 24 h bzw. 7 Tage werden täglich bzw. wöchentlich per versendet. Diese Funktion lässt sich deaktivieren. Die Bedienung von Engagor Insights lässt sich am besten als sehr intuitiv beschreiben. So gibt es häufig sogar mehrere Möglichkeiten, die gewünschte Aktion aufzurufen. Sollten dennoch Unklarheiten vorkommen, so stehen ein Benutzerhandbuch im PDF-Format und eine Live-Hilfe zur Verfügung. Zudem ist der Hersteller per Telefon, oder Skype bestens zu erreichen. Weiterhin ist positiv zu erwähnen, dass Engagor ein Community-Forum in sein Tool implementiert hat, in dem Kunden Anregungen und Wünsche äußern können, die dann durch Stimmabgabe von anderen be- 15

16 SOCIAL-MEDIAMONITORING kräftigt werden können. Eine Schulung wird durch Engagor bzw. deren Reseller immer durchgeführt, sobald das Tool erworben wird. Seine Stärke bewies das Tool im Testfall Puma. Hier ließen sich beliebig viele Keywords ausschließen, die Sprache auf Deutsch einschränken und der Suchraum auf Deutschland beschränken, wobei die Fehlerquote trotz sehr vieler Suchergebnisse gegen Null ging. Zudem ist das Tool als eines von wenigen der getesteten in der Lage, auch aus.com- und unbekannten Websites mit Endungen wie.tv,.ly etc. Suchrelevantes herauszufiltern. Abbildung 10: Geografische Analysefunktion Engagor 16 Fazit: Engagor Insight ist mit seinen vielfältigen Analysemöglichkeiten ein mächtiges Social-Media-Monitoring-Tool. Besonders hervorzuheben sind die Geoanalyse, die sehr breite Palette an Filterfunktionen und die Fähigkeit des Tools, das Wesentliche hervorzuheben, gepaart mit einer leichten Bedienbarkeit, sodass die fehlende Sentimentanalyse verschmerzbar ist, deren Richtigkeit sich zumeist zumindest als zweifelhaft darstellt. Das Tool kommt mit den europäischen Marktgegebenheiten bestens zurecht und kann die Arbeit eines jeden Community-Managers nur erleichtern. (Christoph Wamser)

17 Webscanner Ansprechpartner: Anja Späte Tel.: Firmenniederlassung: Steinbeis-Innovationszentrum für Unternehmensentwicklung an der Hochschule Pforzheim Blücherstraße Pforzheim Version: Webscanner Demo-Version Webscanner ist ein Produkt des Steinbeis-Innovationszentrums für Unternehmensentwicklung (SZUE) an der Hochschule Pforzheim. Das Tool bietet eine Kombination von qualitativer Analyse und quantitativer Auswertung. Analysieren lassen sich standardmäßig (Micro-)Blogs, Diskussionsforen, Communities, Newsarchive und Bewertungsportale. Sollte dies nicht genügen, gibt es die Möglichkeit, in Absprache mit dem Anbieter weitere Quellen kundenindividuell anzubinden. In Kombination mit einer quantitativen Auswertung lassen sich die am häufigsten diskutierten Themen und die wichtigsten Quellen identifizieren. Mithilfe einer Sentiment- oder auch Tonalitätsanalyse lässt sich die Stimmung der Beiträge bewerten. Der Webscanner stand zum Test in der Demoversion zur Verfügung. Das Preismodell ist laut Herstellerangabe sehr individuell und hängt letztendlich stark von den individuellen Kundenwünschen ab. Das Tool präsentiert sich komplett in deutscher Sprache und wirkt übersichtlich und aufgeräumt. Der Webscanner ist ein mächtiges, aber auf den ersten Blick auch ein recht komplexes Tool. Von einer Bedienung à la Trial & Error wird von Herstellerseite klar abgeraten. Das Team von Webscanner bietet allen Kunden und Interessierten eine intensive Schulung und unterstützt auf Wunsch auch beim Anlegen der ersten Kampagnen. Zu Beginn eines jeden Projektes werden die relevanten Suchausdrücke festgelegt, nach denen das Tool schließlich in den bereits genannten Quellen sucht. Für jedes Projekt lassen sich ganz individuell die jeweils gewünschten Quellen auswählen. Der Betrachtungszeitraum ist zeitlich abgrenzbar. Geladene Inhalte und Quellen müssen zunächst bezüglich ihrer Themenrelevanz und Aussagekraft bewertet werden. Im Falle von Themenrelevanz kann dies neben der manuellen Selektion durch den Anwender auch mithilfe einer Negativwortliste geschehen, die irrelevante Beiträge ausselektiert. Alle so gewonnenen relevanten Einträge werden nun im nächsten Schritt einer semantischen Analyse unterzogen. Während der Analyse lassen sich einzelne Phrasen hinsichtlich ihrer Stimmung als positiv, negativ oder neutral bewerten. Eine wichtige und hilfreiche Funktion ist die Möglichkeit der parallelen Entwicklung eines individuellen Kategoriensystems aus User-Meinungen. Auf diese Weise lassen sich im Anschluss kategorisierte Aussagen treffen wie z. B. über Qualität, Preis, Handhabung oder Service. Die Ergebnisse der Analyse werden grafisch aufbereitet und verschaffen einen anschaulichen Gesamtüberblick des Meinungsbildes. Alle Ergebnisse können als Excel, PDF und CSV exportiert werden. Eine automatische Filterfunktion ermöglicht beispielsweise das Ausfiltern nach URL, Kategorie, Sprache, Datum und Dubletten. Das Tool ist in der Lage, Häufigkeiten sowohl in deutscher als auch in englischer Sprache zu erkennen. Inhalte sowie Tonalitäten können laut Hersteller in den Sprachen Deutsch, Englisch, Türkisch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Polnisch, Finnisch, Norwegisch, Ungarisch, Holländisch, Dänisch, Tschechisch und Katalanisch erkannt werden. Zu bedenken ist jedoch, dass gerade bei der Tonalitätsanalyse viel vom Anwender bzw. seinen zuvor getätigten Einstellungen und Festlegungen abhängt. Die Tonalitätsanalyse hat im Test zumindest in der Spra- 17

18 Abbildung 11: Ansicht der Analyse-Ergebnisse Webscanner che Deutsch gut funktioniert und lässt sich durch fortlaufende Optimierung der Einstellungen stetig verbessern. Weiterhin ist es mit dem Webscanner möglich, den Abstand, d. h. die maximale Anzahl an Wörtern, welche zwischen dem Schlagwort und dem/den zugehörigen beschreibenden Wörtern liegen darf, festzulegen. Der Wortindex bietet die Möglichkeit, nach Wortarten, zum Beispiel Substantiv, Adjektiv, Verb, Adverb, Abkürzung, Präposition, Konjunktion, Interjektion, Artikel und Pronomen, zu sortieren. Der Wortindex ist weiterhin alphabetisch oder nach Häufigkeiten sortierbar. Als praktisch erwies sich bei der manuellen Textanalyse die Möglichkeit, direkt auf die Originalquelle zugreifen zu können. Generell lässt sich feststellen, dass die Einstellmöglichkeiten bezüglich Textanalyse sehr präzise sind. Der Webscanner zielt auf die Vercodung der gefundenen Beiträge mit einem Codeplan und Kategorien ab, um im Anschluss Sentiments umfangreich auswerten zu können. Unter dem Punkt Warnmeldungen lassen sich, wie der Name schon sagt, Begriffe definieren, die einen Alarm auslösen. Sollte in der automatischen Analyse ein Treffer gefunden werden, wird man sofort informiert. Insgesamt kann man feststellen, dass der Webscanner seine Arbeit als Social-Media- Monitoring-Tool sehr gut erledigt. Aufgrund der Komplexität des Tools sollte man eine Schulung durch den Anbieter unbedingt wahrnehmen. Diese ist zum Zeitpunkt des Tests kostenfrei und wird vom Hersteller entweder in Form eines Webinar oder vor Ort persönlich durchgeführt. Hervorzuheben ist der sehr gute Kontakt zum Support, welcher bei Fragen oder Problemen kurzfristig und zeitnah reagiert. Die Unterstützung des Kunden in der Einarbeitungsphase ist dem Hersteller besonders wichtig. Man erhält ausführliche Erläuterungen zu den speziellen Funktionsweisen des Tools sowie Hilfe bei der Erstellung erster Monitoring- Kampagnen. Als einziger Makel bleibt die grafische Gestaltung des User Interface. Es wirkt etwas kühl und wenig modern, hier sind die Wettbewerber hinsichtlich des Designs teilweise schon deutlich weiter. Trotzdem zeigt sich das Tool übersichtlich und geordnet. Der Nutzer wird beim Anlegen von Projekten sauber und zielstrebig durch das Programm geführt. Wer professionelles Social-Media-Monitoring betreiben möchte, ist mit diesem Tool aufgrund der hervorragenden Fähigkeiten gut beraten. Das Tool wird ständig weiterentwickelt und der Hersteller baut hier vor allem auf die Wünsche und Anregungen seiner Kunden. Aufgrund der sehr guten Leistungen des Tools, des sehr persönlichen Supports sowie der kontinuierlichen Weiterentwicklung ist der Webscanner als Social-Media-Monitoring-Lösung klar zu empfehlen. (Sebastian Langguth) 18

19 Meltwater Buzz Ansprechpartner: Anna Pieh-Jankowska Tel.: Firmenniederlassung: Meltwater Berlin Rotherstraße Berlin, Germany Version: Meltwater Buzz Abbildung 12: Trefferanalyse nach Social-Media-Portalen gegliedert Meltwater Buzz Meltwater Buzz ist ein klassisches Social- Media-Monitoring-Tool, welches dem Benutzer allerhand Funktionen an die Hand gibt, seine Marke oder themenrelevante Keywords auf deren Anklang im Word Wide Web zu überwachen. Das Tool präsentiert sich komplett in englischer Sprache, obgleich es nach deutscher Sprache zu filtern vermag. Ein eigener Account auf einer der gecrawlten Social-Media-Plattformen ist bei Meltwater Buzz nicht vonnöten, wenngleich die Option geboten wird, das neue Engage Modul bei der Accounteinrichtung in das Dashboard zu implementieren. Dabei wird der eigene Social- Media-Account mit dem Tool verknüpft und ermöglicht neben Profilanalysen seiner Follower, auch direkt in die Diskussion einzugreifen und Kommentare abzusetzen. Die Erstellung einer Kampagne verläuft übersichtlich über mehrere Schritte verteilt. Dabei lässt das Tool dem Nutzer zunächst die Wahl, in welchen Sprachen gesucht werden soll. Ganze 27 Stück stehen dabei zur Auswahl. Die Festlegung der Suchkriterien findet mit der Angabe der Schlüsselbegriffe und auszuschließenden Keywords innerhalb der Simple Search ihren Platz. Einen Schritt weiter geht dabei die Advanced Search. Darin können die Suchparameter mittels boolescher Operatoren erweitert werden, um bestmögliche Suchergebnisse zu erzielen. Eine Auswahlmöglichkeit der zu durchsuchenden Länder ist indessen nicht gegeben. Der Funktionsumfang deckt das Gros der branchenüblichen Analysemöglichkeiten ab. Trendanalysen lassen sich sowohl für die allgemeine Anzahl an Suchtreffern als auch für das Meinungsbild (Sentiment/Tonalität) erstellen. Selbstverständlich lassen sich die Ergebnisse auch nach ihrer Ursprungsplattform gegliedert anzeigen. Eine nebenstehende Zeitlinie veranschaulicht die Gesamtzahl an gefundenen Such- 19

20 Abbildung 13: Auszug aus der Sentimentanalyse Meltwater Buzz treffern pro Tag. Der Zeitraum, für den die Analysen jeweils tätig werden, kann dabei bequem und individuell festgelegt werden. Als ebenfalls nützlich stellt sich die Analyse nach den Top Influencern heraus, also jenen Personen, die sich für die meisten Nennungen des untersuchten Schlüsselbegriffs in ihren Beiträgen verantwortlich zeigen. Dabei beschränkt Meltwater Buzz die Anzeige lediglich auf Blogs sowie Microblogs wie zum Beispiel Twitter. Ein Klick auf den Profilnamen liefert erweiterte Details über den Verfasser einer Nachricht. Mit Vorsicht zu genießen sind die Demografieanalysen der schreibenden und lesenden Personen. Die ausgegebenen Werte beruhen dabei lediglich auf statistischen Erkenntnissen und spiegeln keine Ergebnisse der Kampagne wider. Kampagnenbezogene Resultate wären hier selbstverständlich wünschenswert, jedoch dienen die hinterlegten Daten in erster Linie dazu, einen allgemeinen Überblick in diesem Bereich zu erlangen. Als eines der wenigen Tools im Test beherrscht Meltwater Buzz eine Analyse anhand geografischer Gesichtspunkte. In der Praxis erwies sich die Funktion allerdings als weniger hilfreich. Die Darstellung wird speziell bei vielen Treffern sehr unübersichtlich und lässt die Performance des Tools einbrechen. Meltwater Buzz bietet außerdem die Möglichkeit, zwei Kampagnen anhand der wichtigsten Analysen miteinander zu vergleichen. Die sogenannte Sentimentanalyse oder auch häufig Tonalitätsanalyse genannt versucht, die Stimmung der einzelnen Beiträge zu veranschaulichen. Das Tool unterscheidet dabei zwischen positiv, negativ und neutral und verbildlicht somit einen groben Stimmungsausschnitt. Die Werte der Sentimentanalyse sind allerdings mit Vorsicht zu betrachten. Im Test waren nicht alle Zuordnungen schlüssig, weshalb die Ergebnisse lediglich einen Überblick über das Stimmungsbild hinsichtlich der Keywords wiedergeben. Dieser Umstand ist nicht zuletzt der Art der Auswertung geschuldet, ist es doch eine Maschine, die anhand hinterlegter Schlüsselbegriffe die Ausrichtung eines Beitrags festlegt. Als überaus nützlich hat sich in diesem Zusammenhang die Alarmfunktion erwiesen. Meltwater Buzz gibt hierbei die Möglichkeit, ab einer frei definierbaren Anzahl an Gesamtposts bzw. einer Anzahl an positiven oder negativen Beiträgen per über diesen Zustand informiert zu werden. Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit, 20

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