Customer Journey Mapping Prozesse vom Kunden ausgehend denken und digitalisieren

Transkript

1 Ringvorlesung Digitale Transformation Wintersemester 2017/18 Customer Journey Mapping Prozesse vom Kunden ausgehend denken und digitalisieren Münster, 15. November 2017 Prof. Dr. Ralf Ziegenbein, FH Münster

2 Zielsetzung des Workshop-Tags Was bedeutet der digitale Wandel eigentlich für meine Kundenprozesse?

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7 Zielsetzung des Workshop-Tags Wie lassen sich die Kundenbedürfnisse mit unseren Prozessen verbinden?

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9 xxx #CustomerPainPoints fotolia Datei: # Urheber: andreas130

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11 Ziegenbein, FH Münster, 2017.

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14 Ziegenbein, FH Münster, 2017.

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17 Ziegenbein, FH Münster, 2017.

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19 Zielsetzung des Workshop-Tags Und wie richte ich jetzt die Prozesse richtig auf die Kunden aus?

20 #CustomerTouchPoints

21 digital analog Customer Touchpoints: OTC-Medikamente (verschreibungsfrei) xxx. Kanal Phase Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität Anlass/ Bedarf Suche Beratung Zahlung Ausgabe/ Zustellung Retoure Service Arzt Apotheke (Offizin) Information Kaufabschluss Sensibilisierung Empfehlung Pick-up- Point Lieferdienst Webshop (stationär) Webshop (mobil) Social Media Web (Anbieter) Ziegenbein, FH Münster, Potenzial:

22 Klassisches Regal Interaktive Regalwand

23 digital analog Customer Touchpoints: OTC-Medikamente (verschreibungsfrei) xxx. Kanal Phase Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität Anlass/ Bedarf Suche Beratung Zahlung Ausgabe/ Zustellung Retoure Service Arzt Apotheke (Offizin) Information Kaufabschluss Sensibilisierung Empfehlung Pick-up- Point Lieferdienst Webshop (stationär) Webshop (mobil) Social Media Web (Anbieter) Ziegenbein, FH Münster, Potenzial:

24 Isabell weiblich, 34 Jahre wohnhaft in Roxel Freie Redakteurin Arbeitszeit Stunden/Woche Mutter und Ehefrau lebt und ernährt sich gesund an Gesundheitsthemen interessiert ca. 3 Stunden online jeden Tag akute Symptomatik: Schnupfen und Kopfschmerz

25 digital analog Customer Journey und Prozessanschluss: epayment xxx. Kanal Phase Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität Anlass/ Bedarf Suche Beratung Zahlung Ausgabe/ Zustellung Retoure Service Arzt Apotheke (Offizin) Information Kaufabschluss Sensibilisierung Empfehlung Pick-up- Point Lieferdienst Webshop (stationär) Webshop (mobil) Social Media Web (Anbieter) epayment einfach korrekt sicher transparent nachvollziehbar Ziegenbein, FH Münster, Potenzial:

26 digital analog Customer Journey und Datenintegration xxx. Kanal Phase Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität Anlass/ Bedarf Suche Beratung Zahlung Ausgabe/ Zustellung Retoure Service Arzt Apotheke (Offizin) Information Kaufabschluss Sensibilisierung Empfehlung Pick-up- Point Lieferdienst Webshop (stationär) Webshop (mobil) Social Media Web (Anbieter) Potenzial:

27 xxx Ziegenbein, FH Münster, 2017.

28 digital analog Customer Journey und Aufgabenintegration xxx. Kanal Phase Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität Anlass/ Bedarf Suche Beratung Zahlung Ausgabe/ Zustellung Retoure Service Arzt Apotheke (Offizin) Information Kaufabschluss Sensibilisierung Empfehlung Pick-up- Point Lieferdienst Webshop (stationär) Webshop (mobil) Social Media X Web (Anbieter) Ziegenbein, FH Münster, Potenzial:

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33 digital analog Customer Journey und Aufgabenintegration xxx. Kanal Phase Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität Anlass/ Bedarf Suche Beratung Zahlung Ausgabe/ Zustellung Retoure Service Information Kaufabschluss Sensibilisierung Empfehlung Arzt Apotheke (Offizin) Pick-up- Point Lieferdienst Webshop (stationär) Webshop (mobil) Social Media X X X Web (Anbieter) Ziegenbein, FH Münster, Potenzial:

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35 digital analog Customer Journey und Kanalübergang xxx. Kanal Phase Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität Anlass/ Bedarf Suche Beratung Zahlung Ausgabe/ Zustellung Retoure Service Arzt Apotheke (Offizin) Information Kaufabschluss Sensibilisierung Empfehlung Pick-up- Point Lieferdienst Webshop (stationär) Webshop (mobil) Social Media Web (Anbieter) Ziegenbein, FH Münster, Potenzial:

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37 digital analog Customer Touchpoints: nrx-medikamente (verschreibungsfrei) xxx. Kanal Phase Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität Anlass/ Bedarf Suche Beratung Zahlung Ausgabe/ Zustellung Retoure Service Arzt Apotheke (Offizin) Information Kaufabschluss Sensibilisierung Empfehlung Pick-up- Point Lieferdienst Webshop (stationär) Webshop (mobil) Social Media Web (Anbieter) Ziegenbein, FH Münster, Potenzial:

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41 xxx 80-Luerzers-Archive- Print-Werbung-der- Woche html

42 Prof. Dr. Ralf Ziegenbein FH Münster Institut für Prozessmanagement und Digitale Transformation (IPD) Bismarckstraße Steinfurt