Prozesseinheit. Das Abwickeln und bearbeiten eines Reparaturoder Serviceauftrages. Christoph Balzan Juwelier Kurz AG

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1 Das Abwickeln und bearbeiten eines Reparaturoder Serviceauftrages Christoph Balzan Juwelier Kurz AG Handelsmittelschule Schwyz 03. September 2012

2 Inhalt Ablaufplan 3 Kurzbericht 4 Präsentation der Unternehmung 4 Schmuckdienstleistungen: 4 Uhrendienstleistungen: 4 Beschreibung des Prozesses 4 Schlussfolgerung 6 Erfolgsfaktoren 6 Flussdiagramm 7 Erfahrungsbericht 9 2

3 Ablaufplan Datum Arbeit Zeit Motivation Auswahl des Thema 10 min Einen ersten Überblick über den Prozess machen 30 min Flussdiagramm skizzieren und vorbereiten 45 min Flussdiagramm auf dem Computer erfassen 60 min Flussdiagramm mit Vorgesetzten 45 min besprechen Schreibbeginn der Etappen 60 min Erstellen des Kurzberichtes 120 min Die Etappen fertigstellen 90 min Die Auswertung erstellen 60 min Korrigieren, anpassen und formatieren 150 min 3

4 Kurzbericht Präsentation der Unternehmung Meinen sechswöchigen Sprachaufenthalt durfte ich zum zweiten Mal bei der Bijouterie Bader KURZ SA in Genf absolvieren. Die Wurzeln des Unternehmens reichen bis ins Jahr 1948 zurück, als Armin Kurz in Zürich ein eigenes Schmuckatelier eröffnet. Im Jahr 1957 weitet Armin Kurz seine Geschäftstätigkeit aus und es entstehen in Zürich und Basel die ersten KURZ Filialen Übernimmt das Uhren und Schmuckhaus Bucherer die Kurz Gruppe und führt sie seither als eigenständiges Unternehmen bis 2002 expandiert KURZ weiter. Die Gruppe konzentriert sich auf die Standorte in den Städten der Region Zürich, Basel, Bern, Luzern und Genf. Das Unternehmen bieten folgende Dienstleistungen für Schmuck und Uhren an: Schmuckdienstleistungen: Einzel und Neuanfertigungen Designvorschläge Umarbeitungen Reparaturen Gravuren Perlenknüpfen Kostenlose Reinigung von KURZ Schmuck (ausgenommen Trauringe) Ohrlochstechen Schätzungen (Achtung: In der Filiale Glattzentrum können keine Wertschätzungen durchgeführt werden.) Schmuck Zertifikate Uhrendienstleistungen: Reservationen limitierter Editionen Reparaturen Revisionen Batterie und Bänderwechsel Wasserdichtigkeitstest Beschreibung des Prozesses Die auf der nächsten Seite aufgeführten Teilschritte beziehen sich auf das Flussdiagramm auf der Seite sieben und acht. Es wird die Abwicklung eines Reparatur oder Serviceauftrages aufgezeigt. Ich erledigte Botengänge zwischen den Filialen, den Kunden und der Post. Einfache Reparaturen wie einen Batteriewechsel konnte ich selbst erledigen. Für schwierigere Reparaturarbeiten fehlte mir die Fachkompetenz. 4

5 Schritt 1 Das Unternehmen KURZ bietet verschiedene Dienstleistungen für Uhren an. Wie das Reservieren limitierter Editionen, Revisionen, Batterie und Bänderwechsel, Wasserdichtigkeitstest und Reparaturen. Bei einer defekten oder verkratzten Uhr gehen die Kunden in eine KURZ Filiale. Schritt 2 Es findet ein Gespräch zwischen dem Kunden und dem KURZ Kundenberater statt. Der Kundenberater untersucht die Uhr und stellt fest ob es sich um eine kleine oder grössere Reparatur handelt. Schritt 3 Kleinere Reparaturen oder Servicearbeiten wie zum Beispiel einen Batteriewechsel werden sofort erledigt. Der Kunde kann mit der revidierten Uhr die Filiale wieder verlassen. Schritt 4 Nach erledigter Arbeit, welche durchschnittlich 10 Minuten dauert, erhält der Kunde die Uhr zurück und wird zur Kasse gebeten. Schliesslich bezahlt der Kunde und verlässt die Filiale. Schritt 5 Bei einer grösseren Reparatur muss die Uhr von einer Fachperson begutachtet werden. Es wird ein Reparaturauftrag erfasst. Alle notwendigen Daten sowie die geschätzten Kosten und die benötigte Zeit werden aufgeführt. Schritt 6 Anhand der Analyse werden die genauen Kosten und die benötigten Ersatzteile ermittelt. Falls der Kunde einen Kostenvoranschlag wünscht, wird ein solcher erstellt. Schritt 7 Es wird ein Kostenvoranschlag erstellt. Der Kostenvoranschlag ist verbindlich und die Kosten dürfen nicht mehr als 20% überschritten werden. Allfällige Überschreitungen bezahlt das Unternehmen. Schritt 8 Nachdem der Kunde den Kostenvoranschlag gesehen hat, kann er sich immer noch entscheiden, ob er die Reparatur durchführen möchte oder nicht. Schritt 9 Falls der Kunde keine Reparatur wünscht erhält er seine Uhr unbearbeitet zurück und verlässt anschliessend die Filiale Schritt 10 Bei schwierigen Fällen entscheidet sich der Uhrmacher, ob er die Reparatur selbst ausführen kann oder nicht. Entscheidend ist der Zeit und Kostenaufwand. 5

6 Schritt Die Uhr wird an den Hersteller der Uhr eingeschrieben per Post zugesendet. In der Regel werden die Uhren innerhalb von 14 Tagen repariert. Die reparierten Uhren werden ebenfalls per Post zugestellt. Schritt 13 Der Uhrmacher führt die Reparatur aus. Der Kundewird anschliessend per Telefon über die abgeschlossene Arbeit informiert. Schritt 14 Der Kunde entscheidet ob er die Uhr in der Filiale abholt, oder ob sie ihm per Post zugestellt werden soll. In speziellen Fällen übernimmt einer der Mitarbeiter die Lieferfunktion. Schritt 15 Die Uhr wird eingeschrieben per Post dem Kunden zugestellt. Die Rechnung wird ebenfalls mitgesendet. Der Kunde hat 30 Tage Zeit die Rechnung zu begleichen. Allfällige Lieferkosten werden vom Unternehmen gedeckt. Schritt 16 In der Filiale wird der Kunde bereits erwartet. Seine Uhr verweilt bis zu seinem Ankommen im Tresor. Nachdem der Kunde seine Uhr erhalten hat, bezahlt er die Reparatur und verlässt die Filiale. Schlussfolgerung Mein Teil der Arbeit war nicht schwierig. Er bestand darin die Botengänge zu übernehmen. Beispielsweise transportierte ich die Uhren zur Post oder stellte sie dem Kunden direkt zu. Erfolgsfaktoren Die Kommunikation zwischen Kunde und Kundenberater ist sehr wichtig. Ansonsten könnten Missverständnisse entstehen. Der Kostenvoranschlag muss ziemlich genau sein, da dies sonst zu Verlusten der Unternehmung führen kann. Bei Botengängen direkt zum Kunden ist es wichtig, dass der Kunde vor meinem Erscheinen Bescheid weiss. Unnötige Missverständnisse werden so vermieden. 6

7 Flussdiagramm Start 1. Kunde bringt Uhr in die Reparatur oder Service 2. Handelt es sich um eine grössere Reparatur? 3. Kleinere Reparaturen werden sofort erledigt 5. Kundenberater erfasst Reparaturauftrag 4. Der Kunde erhält die Uhr zurück und bezahlt an der Kasse. 6. Uhrmacher überprüft die Angaben im Auftrag und macht eine Analyse 7. Erstellen Kostenvoranschlag 8. Gibt Kunde die Freigabe für Reparatur? 9. Uhr geht unberührt an Kunde zurück 1 2 7

8 Kann der Uhrmacher die Uhr selbst reparieren? 11. Uhr wird dem Hersteller geschickt. Die Reparatur ist nach ca. 14 Tagen beendet 13. Uhr wird repariert und der Kunde wird über abgeschlossene Reparatur informiert 12. Die Uhr wird per Post zurückgeschickt. Kunde wird informiert. 14. Wird Uhr vom Kunden abgeholt? 15. Die Uhr wird Eingeschrieben per Post zum Kunden geschickt 16. Kunde holt die Uhr in der Filiale ab und bezahlt Ende 8

9 Erfahrungsbericht Persönliche Schlussfolgerungen aus der Prozesseinheit. Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt tief hoch Meine Motivation war hoch, weil ich ein gutes Ergebnis erzielen wollte. Leider hatte ich nicht die Möglichkeit währen meiner Arbeitszeiten daran zu arbeiten. Es hat mich jedoch gestört, dass ich während der Arbeit an der Prozesseinheit teilweise unkonzentriert war. Dies Kostete viel Zeit. Das Erlernen des Prozesses war für mich schwierig einfach Der Prozess ist meiner Meinung nach sehr einfach zu lernen. Die französische Sprache war mit Abstand die grösste Hürde. Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich unzufrieden sehr zufrieden Ich bin teilweise zufrieden mit meiner Arbeit. Gerne hätte ich die Arbeit etwas lebendiger gestaltet. Für meine erste Prozesseinheit bin ich zufrieden. Gesamt Eindruck des Sprachaufenthaltes schlecht hervorragend Mein Sprachaufenthalt machte mir viel Spass. Meine Arbeitskollegen und Vorgesetzten waren stets freundlich zu mir. Ich musste keine mühseligen Arbeiten durchführen und genoss schönstes Arbeitsklima. Das Feedback meiner Arbeitskollegen nahm ich zur Kenntnis und habe mir bereits Vorsätze für meinen nächsten Einsatz in einer Unternehmung. Die investierten 6 Wochen bereiteten mir Spass und verbesserten mein französisches Sprachgefühl. Er erweckte auch ein Interesse gegenüber Uhren. Ich könnte mir nun vorstellen in einem französischsprachigen Betrieb mein Praktikum zu absolvieren oder gar zu Arbeiten. 9