Wie kommt die Ware zum Kunden? E-Logistik für den Mittelstand

Transkript

1 Berlin, Auftaktveranstaltung NEG-Roadshow 2005 Wie kommt die Ware zum Kunden? E-Logistik für den Mittelstand Dr. Gisela Kiratli ACC-EC Aachen c/o AGIT mbh gefördert durch das 1

2 Aufbau und Gliederung Einleitung Probleme bei der Endkundenbelieferung Asynchrone Zustellsysteme Synchrone Zustellung mit Zeitfenstern 2

3 Aufbau und Gliederung Einleitung Probleme bei der Endkundenbelieferung Asynchrone Zustellsysteme Synchrone Zustellung mit Zeitfenstern 3

4 Probleme bei der Endkundenbelieferung Wie verändert sich der KEP (Kurier-,, Express, Paket)-Markt? Veränderung der Kundenstruktur: Single-Haushalte, Doppelverdiener Anonymisierung der Nachbarschaft Ungeklärte Haftungsfragen Veränderung der Sendungsstruktur Zunahme der Sendungen (ebay, TV-Shopping) Atomisierung der Sendungen Veränderung der Marktstruktur Wenige, große Anbieter mit hohem Volumen Differenzierungsbedarf für KMU 4

5 Probleme bei der Endkundenbelieferung Wie verändert sich der KEP (Kurier-,, Express, Paket)-Markt? Nach dem großen E-Commerce-Hype und der Katerstimmung nach dem Zusammenbruch des Neuen Marktes wachsen klassische Vertriebskanäle und Direktvertrieb zusammen. Neben dem Vertrieb und stationären Handel ist es ein Muss, auch über Direktvertriebsinstrumente mit dem Kunden in Kontakt zu treten (Fernsehwerbung, Print- Responsen, Call-Center, Internet). Es müssen Wege und Systeme gefunden werden, dem Kunden Sendungen unkompliziert und sicher zuzustellen 5

6 Aufbau und Gliederung Einleitung Probleme bei der Endkundenbelieferung Asynchrone Zustellsysteme Synchrone Zustellung mit Zeitfenstern 6

7 Asynchrone Zustellung Was bedeutet asynchrone Zustellung? Ablieferung und Empfang einer Sendung erfolgen zeitversetzt Empfänger nimmt die Lieferung nicht persönlich in Empfang 7

8 Asynchrone Zustellung Übergabeterminals / Pickup-Stationen Waren werden an gut zugänglichen Plätzen mit entsprechend hohem Publikumsverkehr (Bahnhöfe, Tankstellen etc.) gebündelt bzw. gelagert Abholung rund um die Uhr möglich Systeme mit oder ohne Einsatz von Personal 8

9 Asynchrone Zustellung Tower24 Dezentrales, automatisiertes Lagersystem, entwickelt vom Fraunhofer Institut für Materialfluss und Logistik (IML) Pilotbetrieb seit 2003 im Technologiezentrum Dortmund Bedienung durch Dienstleister und Empfänger über ein Terminal 9

10 Asynchrone Zustellung Tower24 (von der Pizza zur Festplatte ) Zylindrische Bauform mit 4m Durchmesser und 10m Gesamthöhe Mehrere Temperaturbereiche: Normaltemperaturbereich (klimatisiert auf 20 C) und Frischebereich mit 2 bis 7 C Zentral angeordnetes Regalbediengerät 10

11 Asynchrone Zustellung Tower24 Benachrichtigung per , SMS oder Voic bei Eingang der Lieferung Abholung mit Eingabe von Kd.-Nr. und Passwort Bezahlung per EC-Karte Rücksendungen möglich Weitere Infos bei 11

12 Asynchrone Zustellung PickPoint Service, der bei allen Partnershops der PickPoint- Gemeinschaft genutzt werden kann Direkte Lieferung an bundesweit vorhandene Standorte wie Tankstellen, Tabak- und Presseläden Abholung der Sendungen während der jeweiligen Öffnungszeiten Durch Nutzung von PickPoint-Marken, Nutzung bei beliebigen Online-Shops möglich Weitere Infos bei 12

13 Asynchrone Zustellung Paketshops Ähnlicher Ansatz, wie PickPoint Angebot von verschiedenen KEP-Diensten (Hermes, DPD, etc.) Liefertermin wird bei Bestellung mitgeteilt Bei Abholung der Ware, Identifikation mit Personalausweis oder Führerschein Keine zusätzlichen Versandkosten Retourenabwicklung möglich 13

14 Asynchrone Zustellung Packstation Paketautomat, der von DHL als bisher kostenloser Service angeboten wird Abholen und Verschicken von Sendungen rund um die Uhr Entnahme der Lieferung per Kundenkarte und PIN Sendungsverfolgung via Internet oder Telefon Siehe weitere Infos unter 14

15 Asynchrone Zustellung Packstation Erfolgreiche Pilot-Verläufe in Dortmund, Mainz, Frankfurt am Main, Offenbach und Bad Vilbel Ab Frühjahr 2004 weitere Stationen in Städten wie München, Köln, Berlin, Hamburg, Wiesbaden und Darmstadt geplant 15

16 Asynchrone Zustellung Box-Systeme Basieren auf einer Art abgewandeltem Briefkastenprinzip Kunde kann Zustellungen einer einfach zu bedienenden Paketbox, z.b. an seinem Wohnhaus oder bei seiner Arbeitsstelle entnehmen Versender kann Lieferfenster von 24 h nutzen Empfänger bleibt z.b. Weg zur Übergabestelle erspart 16

17 Asynchrone Zustellung Shopping Box Verschließbare Zustellfächer (ähnlich Briefkasten-Prinzip) Bestellung mit Kundenkarte bei Shopping Box-Partner- Geschäften per , Fax, Tel. Befüllung durch lokale Dienstleister oder Einzelhandel Lagerung auch gekühlter oder gefrorener Ware möglich Bezahlung per EC-Karte 17

18 Asynchrone Zustellung provido Anlagen können auf Grundstücken oder in Gebäuden von vorzugsweise Großunternehmen aufgestellt werden Lieferung oder Abholung von Waren am Arbeitsplatz des Kunden Voraussetzung: Shop muss am provido- System teilnehmen Keine Zusatzkosten für den Endkunden Weitere Infos bei 18

19 Asynchrone Zustellung Welche Vorteile bringt die asynchrone Zustellung? Gewinn an zeitlicher Flexibilität für Kunden und Dienstleister Sammlung von Zustellungen möglich Verzicht auf Mehrfachzustellungen Effizienzsteigerung und Kosteneinsparungen 19

20 Asynchrone Zustellung Kritische Anmerkungen Systeme benötigen kritische Masse an Nutzern Möglicherweise finden nicht alle Systeme die Akzeptanz der adressierten Nutzer Auf Grund von Pilotphasen bisher häufig kostenfreie Services für Endkunden, aber: Sind Kunden auch danach bereit, entsprechende Aufpreise zu zahlen? 20

21 Aufbau und Gliederung Einleitung Probleme bei der Endkundenbelieferung Asynchrone Zustellsysteme Synchrone Zustellung mit Zeitfenstern 21

22 Synchrone Zustellung (Zeitfenster) Was bedeutet Zeitfenster-Zustellung? Zustellung? Zeitfensterzustellung bedeutet, dass die Anlieferung zu einem vom Kunden festgelegten Zeitintervall erfolgt. Typische Intervalle sind Halbtage (vormittags, nachmittags), zwei Stunden und 30 Minuten. Leistungsfähige System können Planung von Zeitfenstern von bis zu 5 Minuten vornehmen. Zeitfenster bedeuten die Abkehr vom Prinzip möglichst schnell hin zu möglichst pünktlich 22

23 Synchrone Zustellung (Zeitfenster) Worin liegen die Vorteile, Zustellungen in Zeitfenstern durchzuführen? Private Endkunden (insbesondere hoher Singlebereich) sind nicht gewillt, ganztägig zuhause zu bleiben. Die Abholung von postlagernden Sendungen ist unkomfortabel und führt daher zu hohen Retouren. 23

24 Synchrone Zustellung (Zeitfenster) Will der Kunde Zeitfensterzustellungen? Der Kunde will insbesondere am Samstagmorgen Zeitfensterzustellungen. Natürlich auch wochentags bei Drittadressen. Das enge Zeitfenster reduziert die Notwendigkeit seiner Anwesenheit auf ein Mindestmaß und wird als kundenfreundlich empfunden. 24

25 Synchrone Zustellung (Zeitfenster) Will er die Zeitfenster-Zustellungen Zustellungen auch bezahlen? Hier ist eine Bereitschaft zu einem Kostenbeitrag festzustellen, der jedoch nicht kostendeckend ist. Zeitfensterzustellung muss sich über die höheren Responswerte rechnen. 25

26 Zeitfenster ermöglichen Mehrwertdienste Zeitfenster ermöglichen persönlichen Direktvertrieb Vorteile für den Kunden Erklärung und Einweisung direkt bei der Anlieferung bei sog. not-easy-to-use Produkten Bei Bedarf kann der Fahrer die Installation des Gerätes vornehmen Vorteile für den Versender können sich auf ihre Kernkompetenzen, ihre Produkte, konzentrieren bieten ihren Kunden ein wahres Unterscheidungsmerkmal gegenüber anderen Anbietern sind unabhängig vom Handel 26

27 Zeitfenster erfordern leistungsfähige Organisationskonzepte Keine Zeitfenster Feste Zustellgebiete Starre Routen Keine zusätzlichen Dienstleistungen Zeitfenster-Zustellung Dynamische Routen Mehrwertdienst- Leistungen (VAS) Der richte Fahrer zur richtigen Zeit am richtigen Ort Legende : Depot : Kunde 27

28 Zeitfenster erfordern leistungsfähige Organisationskonzepte Welche Anforderungen ergeben sich für die Planung? Hohe Skalierbarkeit Parameter der Planung sind neben der Adresse auch Zeit und Fähigkeiten Hohe Flexibilität Schnelle Reaktion, keine festen Zustellgebiete,mehr Fahrer Dezentrale Entscheidungen Letztlich weiß der Fahrer am besten, ob ein bestimmter Auftrag für ihn passt Mobile Steuerung Auftragsvergabe, -annahme und Statusmeldung unterwegs notwendig Marktmechanismen eignen sich am besten für Planung von Zeitfenster-Zustellungen Zustellungen 28

29 Potenziale der Technik Kundenanforderungen Schneller! Günstiger! Fehlerfrei! Flexibler! Wachsender Aufgabenumfang Zustellauftrag Legitimation Aufbau Status Infomanagement Lösungsansatz: Nutzung von mobilen Informationssystemen und Geräten 29

30 Balance zwischen stationärer und mobiler Unterstützung Der Zustellfahrer, der in dem Zeitfenster die Dienstleistung erbringt, muss differenziertes Know-How in sich bündeln, weil er letztlich die Leistungskette komplettiert und die Visitenkarte des Produktherstellers ist. Daher ist ein guter Ausbildungstand über permanente Schulung dringend notwendig. 30

31 Balance zwischen stationärer und mobiler Unterstützung Mobile Lösungen erfordern oft hohe Anfangsinvestitionen in Endgeräte Die Anfangsinvestitionen sinken aber stetig durch Höhere Integration (mehr Funktionen in einem Gerät) Standardisierung und Plattform-Unabhängigkeit (Java) Geringere Preise der Endgeräte Mobil wo nötig, stationär wo möglich 31

32 Praxisbeispiele 32

33 Mobile Prozessunterstützung Prozessablauf vor der Zustellung Kunde bestellt beim Call-Center Kunde gibt Zeitfenster an Feedback in Echtzeit Sendung wird Fahrer zugeteilt Sendung wird kommissioniert Sendung an Abholpunkt Fahrer übernimmt Sendung (und Haftung) 33

34 Mobile Prozessunterstützung Prozessablauf nach der Zustellung Fahrer bestätigt Ablieferung Kunde wird freigeschaltet Retouren zum Abholpunkt Haftungsübergang 34

35 Aktuelle Mehrwertdienste Direktkundenvertrieb Online Broker (Consors) Stromvertrieb (Yello) Austauschservice (E-Plus) Technikerservice (DSL, ISDN) Identifikationsdienste Legitimationsdienste (Geldwäsche) 35

36 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Gisela Kiratli ACC-EC Aachen 36