Infoletter Herbst/Winter 2009/10

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1 Infoletter Herbst/Winter 2009/10 Liebe Leserin, lieber Leser, kommt Ihnen die folgende Situation bekannt vor? Mitarbeiter und Kunden sind die wichtigsten Güter im Dienstleistungsbereich, heißt es. Doch viele Unternehmen kennen die Skills und den aktuellen Ausbildungsstand ihrer Mitarbeiter nur unzulänglich. Informationen zur Qualifikation des Personals und Ergebnisse unterschiedlicher Qualitätsanalysen des Kundenservices sind verteilt auf vielfältige analoge Akten und digitale Systeme. Eingesetzte Qualitätsinstrumente in Kundenserviceeinheiten gewährleisten meist nur Teilaspekte eines hohen Qualitätsstandards und werden oft nur punktuell eingesetzt. Häufig wird die aktive und planmäßige Ermittlung von Servicedefiziten und fehlerhaften Prozessen sowie von Mitarbeitern mit Schulungsbedarf immer noch zeit- und kostenintensiv und nicht integriert und nachhaltig abgebildet. Von einem Managementinformationssystemen zur Qualität ist man weit entfernt. Proaktives Eingreifen ist jedoch gerade in Kundenserviceeinheiten erforderlich, um bei Defiziten rechtzeitig gegensteuern zu können sowie daraus resultierende Eskalationen bei Endkunden oder Auftraggebern zu vermeiden. Gerade in Zeiten der Finanz- und Wirt- schaftskrise ist dies ein kritischer Erfolgsfaktor. Hier setzt die durch unser Unternehmen entwickelte Qualitätsmanagementlösung QMCC qualitycenter auf Softwarebasis an. Die integrierte Lösung für die Qualitätssicherung löst diese Kernprobleme und vereinfacht Ihr Qualitätsmanagement. So kann die erforderliche Servicequalität nachhaltig gewährleistet werden. Lesen Sie mehr zu diesem intuitiv bedienbaren System für die flexible und integrierte Durchführung Ihrer Qualitätssicherungsmaßnahmen in diesem Infoletter. Ich wünsche Ihnen noch viel Erfolg in diesem Jahr und bereits jetzt einen guten Start ins Jahr 2010! Herzlichst Ihr Rolf Lohrmann Geschäftsführender Gesellschafter SIGNAL IDUNA Service Center Finanzen und Asset Management als erste Service Center im Finanzsektor zweifach durch den TÜV Rheinland nach QMCC und ISO 9001 zertifiziert Nach dem Service Center der Signal Iduna Asset Management erhielt auch das Signal Iduna Service Center Finanzen die begehrten Qualitätszertifizierungen nach dem Callund Servicecenter spezifischen Standard QMCC sowie dem ISO 9001 Standard. SI- GNAL IDUNA bietet damit Kundenservice im Finanzsektor in nachgewiesener Top-Qualität. Auf dem Weg zur Zertifizierung wurde SIGNAL IDUNA durch die Berater der qualitycube unterstützt. Lesen Sie ab Seite 5 den Bericht zur Einführung des Qualitätsmanagementsystems und der Zertifizierung im Kundenservice der SIGNAL IDUNA. QMCC qualitycenter: Professionelles Qualitäts- und Skillmanagement Seite 2 SIGNAL IDUNA Kundenservice zertifiziert nach QMCC und ISO 9001 Seite 4 Praxis-Know-how: Durchführung verdeckter Qualitätsanalysen Seite 7 einfach besser beraten

2 QMCC qualitycenter: Die professionelle Lösung für Qualitäts- und Skillmanagement in der Zusammenführung der Daten. Das QMCC qualitycenter sorgt für Unabhängigkeit und Selbstständigkeit in der Gestaltung, der Anlage und der Auswertung von Bewertungs- und Interviewbögen. Stammdaten, Ergebnisse, Evaluationen und Skillentwicklungen werden in einem einzigen System zusammengefasst; bereits bestehende Datenquellen wie beispielsweise e-learningtools, IVR- oder Call Monitoringsysteme können integriert werden. Das Zusammenspiel aus schlechter Servicequalität und negativen Bewertungen bei Tests der Kundenservicequalität steht seit Jahren im Mittelpunkt der Diskussion. Endkunden und Auftraggeber werden zu Recht immer anspruchsvoller und kritischer. Das Wissen und Können der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind das Kapital jedes Unternehmens für Servicecenter sogar von besonderer Bedeutung, denn es sind die menschlichen Talente, Kompetenzen und Fähigkeiten, die schlechten Service von sehr gutem Service unterscheiden. Als einfaches, intuitiv steuerbares System, ermöglicht das QMCC qualitycenter den Verantwortlichen, die Maßnahmen, Entwicklungsschritte und Er gebnisse flexibel zu planen, durchzuführen und zu reporten. Die Herausforderung in den Unternehmen ist fast überall gleich: Verteilt auf verschiedene Abteilungen sind Informationen zu den Skills der Mitarbeiter, deren Einarbeitung und Weiterbildung im Unternehmen sowie Ergebnisse aus verdeckten und offenen Qualitätstests vorhanden. Aktuelle aggregierte Informationen»auf Knopfdruck«, sei es zum aktuellen Stand der Servicequalität oder für das Coaching und Training der Mitarbeiter, sind meist nicht verfügbar oder erfordern einen hohen Aufwand Das QMCC qualitycenter integriert effizient intuitiv Audit 2

3 QMCC qualitycenter: Die Module im Überblick Ausgangslage: Sie wollen auf der Basis eines Softwaresystems Bewertungsszenarien anlegen, Qualitätstests durchführen und unmittelbar auswerten. Ergebnisse aus bestehenden Qualitätsmesssystemen sollen integrierbar sein. Ausgangslage: Sie planen und evaluieren Schulungsmaßnahmen. Die Dokumentation der Schulungen sowie der Kompetenzerwerbe und Entwicklungsverläufe der Mitarbeiter ist aufwendig oder nicht vorhanden. Die Lösung: qualitywizard Dieses Modul ermöglicht rollenbasierte Tests und Reportings, zeigt Benchmarks und Trendverläufe für Soll-/Ist-Abgleiche und das gesamte Qualitätscontrolling mit Managementberichten. Die Lösung: qualitydeveloper Dieses Modul bietet Ihnen ein umfassendes Skillmanagement. Sie planen, realisieren und evaluieren zentral alle Schulungs- und Personalentwicklungsmaßnahmen. Sie haben alle Lernschritte und Erfahrungsstufen der Mitarbeiter zentral hinterlegt, differenzieren zwischen Eingangs- und erworbenen Kompetenzen, wie Sprachen, IT-Kenntnissen und Branchenerfahrungen. Ausgangslage: Sie konzipieren Qualitätsinterviews und Kundenbefragungen, die viel Zeit bei Einsatz und Auswertung erfordern. Die Lösung: qualityinterviewer Sie planen und steuern zentral und selbstständig alle Arten von Kundenbefragungen. Die Ergebnisse können in die Auswertungen des qualitywizard integriert werden. Ausgangslage: Sie möchten zur kontinuierlichen Verbesserung Ihres Qualitätsmanagementsystems interne Audits und Selbstbewertungen durchführen. Die Lösung: qualityaudit qualityaudit ist ein Selbstbewertungs- und Audittool für die Evaluation Ihres Qualitätsmanagementsystems und für die Vorbereitung von Zertifizierungen z.b. nach ISO 9001 oder hauseigenen Standards. 3

4 SIGNAL IDUNA Gruppe zweifach erfolgreich mit ihren Service Centern zertifiziert Verfasser: Kerstin Hein, SC Versicherungen, Gunnar Schmeelcke, SIAM KSC Finanzen Als erste deutsche Service Center im Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbereich wurden die Service Center der SIGNAL IDUNA vom TÜV Rheinland gleich zweifach zertifiziert: nach den Standards QMCC und DIN EN ISO Die unabhängigen Gutachter bescheinigten dem Service Center für Versicherungen (SC Versicherungen) an den Standorten Hamburg und Dortmund und dem Kundenservice Center für Finanzen (KSC Finanzen) am Standort Hamburg die Erfüllung qualitativer Standards auf internationalem Niveau. Die zwei Service Center halten einen großen Teil des Know-hows der SI- GNAL IDUNA Gruppe auf den Feldern Daniel Kolvenbach Bereichsleiter Service Center Versicherungen Versicherungen und Finanzen bereit, sowohl für die Kunden als auch die Mitarbeiter und Außendienstpartner. Ziel beider Service Center ist es, den Kunden maximale Qualität zu bieten, also qualifizierte Auskünfte und Beratungen, sei es zum Girokonto, zu Investmentfonds und Bausparverträgen oder zu diversen Versicherungsarten. Um den jeweiligen spezifischen rechtlichen und kundenorientierten Anforderungen der Geschäftsfelder Versicherungen und Finanzen gerecht zu werden, hat die SIGNAL IDUNA für beide Bereiche ein eigenes Service Center eingerichtet. Darüber hinaus bestehen unterschiedliche Ausbildungsvoraussetzungen an die Mitarbeiter. Die wichtigsten Qualitätsziele der Service Center-Einheiten Qualitätsführerschaft im Service für Versicherungs- und Finanzprodukte Kundenzufriedenheit steigern - Kundenbegeisterung erreichen Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit Imageoptimierung sowie Bekanntheitsgrad der SIGNAL IDUNA erhöhen Mit einem Anruf in einem der beiden Service Center können die Kunden bequem von zuhause aus ihre Geld- und Versicherungsgeschäfte erledigen. Dabei erfahren sie einen hochqualifizierten Service. Das beginnt mit einer guten Erreichbarkeit und geht bis zum Fallabschluss beim Erstkontakt. Genauer gesagt: Das Anliegen der Kunden wird in mindestens 90 Prozent der Fälle im Erstkontakt abschließend bearbeitet. Dabei ist es ihnen überlassen, welchen Kanal sie für die Kontaktaufnahme wählen. Beide Service Center sind per Telefon, , Brief oder Fax erreichbar. Auf Wunsch wird auch die persönliche Beratung durch den Außendienstpartner in die Wege geleitet entschied sich zunächst die Finanzsparte für eine Zertifizierung und absolvierte diese im selben Jahr erfolgreich. Mitte 2008 erfolgte das erste Überwachungsaudit im KSC Finanzen mit Bestätigung des vorhandenen Zertifikates und zum Jahresende die Zertifizierung des SC Versicherungen. Der Auditprozess wird seitdem von beiden Service Center Einheiten aktiv verfolgt. Bei der Einführung des Qualitätsmanagementsystems wurde das Management der Service Center durch Berater der qualitycube GmbH unterstützt. So half der Einsatz des qualitycube-selbstb e w e r t u n g s t o o l s den Service Centern festzustellen, ob und in welchem Grad die Anforderungen der ISO und Christoph Scheide Leiter Kundenservice des QMCC-Standards bereits erfüllt Center Finanzen wurden und welche Optimierungen noch vorzunehmen waren. Die mit der Zertifizierung verbundenen Prüfungen durch externe Auditoren des TÜV Rheinland begünstigen, dass das Qualitätsmanagementsystem kontinuierlich präsent ist und die daraus folgenden Qualitätsmaßnahmen fortlaufend ergriffen werden. Auf diese Weise lassen sich sämtliche blinden Flecken der Qualitätsbetrachtung stetig analysieren und optimieren. Die positive Wirkung des Qualitätsmanagementsy- 4

5 Qualitätsmanagementsystem nach QMCC und DIN EN ISO 9001 Datenschutzseminar Review stems zeigt sich u.a. durch die seit Einführung des QM-Systems deutlich gestiegenen Werte der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit: che Beratung ihrer Mitarbeiter ist der Grund, warum ich so häufig bei Ihnen anrufe." Befragungen der Service Center-Mitarbeiter liefern ein ähnliches Bild. So zeigt sich eine äußerst positive Entwicklung bei der Qualitätssensibilität bzw. bei dem Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter, was bei Befragungen zu diesem Thema eher eine Seltenheit darstellt. Letztere hat sich seitdem um etwa zehn Prozent erhöht. Gunnar Schmeelcke Gunnar Schmeelcke, Qualitätsma- Leiter Qualitätsmanagement, Kundenservicecenter Finanzen n a g e m e n t b e a u f- tragter des KSC Finanzen, freut sich: "Bei den Freitextantworten aus der Kundenbefragung hören wir immer wieder Begeisterung, wie zum Beispiel Die kompetente und freundli- "Wichtig ist", so Kerstin Hein, Qualitätsmanagementbeauftragte des SC Versicherungen, "dass das Thema Qualität immer wieder auf die Tagesordnung kommt." Da die Mitarbeiter im Rahmen ihrer Tätigkeiten einen wesentlichen Einfluss auf die Qualität haben, ist die dauerhafte und regelmäßige Einbindung aller Mitarbeiter ein Muss. Dies geschehe nicht zuletzt durch den regelmäßigen Auditprozess, den auch die Norm fordert, beinahe automatisch. Vorteile ergeben sich bei SI- GNAL IDUNA auch aus der Existenz der beiden Service Center-Einheiten. 5

6 Fortsetzung SIGNAL IDUNA Zertifizierung QM- und Zertifizierungsnews Aktuelle Merkmale und Leistungen der beiden Service Center Nutzung einer Balanced Scorecard (für transparente Prozesse), abgeleitet von der Konzernstrategie Service und Innovation. Sie stellt u.a. einen Teil der von den Normen geforderten Qualitätsziele dar. strategisches Wissensmanagement: Infothek und elearning-programm hohe Service- und Lösungskompetenz der Mitarbeiter (permanente Teilnahme an speziellen Schulungsprogrammen, fachlichen und kommunikativen Coachings zwecks wertsteigerndem Ausbau der Mitarbeiterqualifikation und Quality Monitoring) Betriebliches Vorschlagswesen mit hohem Nachhaltungsgrad regelmäßige Kundenstimmungsbarometer/ Kundenzufriedenheitsbefragungen Modernste Technik / CTI-Einbindung So verfolgen beide voneinander getrennte Auditabläufe, tauschen gleichzeitig jedoch ihre Erfahrung aus. Auf diese Weise ergeben sich Synergien, ein extrem großer Lerneffekt in den Einheiten und immer neue Wege der Qualitätsoptimierung. Der Vertrieb und andere Bereiche der SIGNAL IDUNA nutzen die Service Center-Einheiten zudem in hohem Maße als Wissens- und Beratungsmultiplikator. Dies erfolgt beispielsweise im Rahmen von Hospitationen in den Service Center-Einheiten. Im Rahmen dieser Hospitationen besuchen Mitarbeiter aus Filialdirektionen oder Agenturen die Service Center Einheiten und erleben diese im Live-Betrieb. Das jeweilige Qualitätsmanagementsystem wird ihnen hierbei erläutert, sie erhalten Erklärungen zu Planungs- und Steuerungsprozessen und können bei Gesprächen mithören. Call-Center der WDR mediagroup jetzt QMCC-zertifiziert Das Call Center der WDR mediagroup, ist jetzt auch nach dem call- und servicecenter spezifischen Qualitätsstandard QMCC zertifiziert worden. Damit wurde dem WDR-Call Center exzellente Qualität bei der Betreuung der Hörer der Wellen der größten deutschen Rundfunkanstalt, des Westdeutschen Rundfunks (WDR), durch die Fachauditoren des TÜV Rheinland bescheinigt. Erfolgreiche Überwachungsaudits bei den Kundenservice Centern der Energieversorger ENTEGA, Mainz, und Mainova, Frankfurt/M., nach QMCC und ISO 9001 Informationen zu QMCC und ISO 9001 erhalten Sie unter: oder Haben Sie Interesse an der Zertifizierung Ihres Kundenservices oder der Einführung eines eigenen Qualitätsmanagementsystems? Sprechen Sie uns an und vereinbaren Sie einen kostenfreien Informationstermin: Tel Im dritten Quartal haben die Service Center der beiden Energieversorger die sog. Überwachungsaudits nach ISO 9001 und QMCC erfolgreich bewältigt. Nach dem Audit für die Erstzertifizierung wird der Qualitätsstand jährlich durch Fachauditoren des TÜV Rheinland überwacht. 6

7 Praxis-Know-how: Verdeckte Qualitätsanalysen durch Mystery Calls Als Teil eines umfassenden Qualitätssicherungskonzeptes kommen im Kundenservice vermehrt sogenannte "Mystery Panel" zum Einsatz. Die Durchführung von verdeckten Qualitätsanalysen ist grundsätzlich für jedes Unternehmen geeignet, das in telefonischem (Mystery Calls) oder auch schriftlichem Kontakt (Mystery Mails) mit seinen Kunden steht, da die Gestaltungsmöglichkeiten für Mystery Panel-Projekte flexibel und vielfältig sind. Im Folgenden wird dargestellt, was es hierbei grundsätzlich zu beachten gilt. Der Fokus liegt hierbei auf den telefonischen Tests. Für die Durchführung stehen verschiedene Methoden zur Verfügung, am häufigsten kommen Mystery Calls und Silent Monitoring zum Einsatz. Für Silent Monitoring wird häufig auch der Begriff Listening In verwendet. Im Rahmen von Mystery Calls rufen Testcaller die Mitarbeiter auf der Grundlage von zuvor festgelegten Gesprächsszenarien an und beurteilen die Gesprächsqualität anhand eines standardisierten Bewertungskataloges. Bei Silent Monitoring werden für die Bewertung reale Gespräche herangezogen, die entweder über eine externe Einwahlmöglichkeit in die Telefonanlage mitgehört oder als Aufzeichnung zur Verfügung gestellt werden. Voraussetzung für die datenschutzrechtliche Unbedenklichkeit dieser Vorgehensweise ist die Information des Anrufers, dass Gespräche zu Qualitätssicherungszwecken mitgehört oder aufgezeichnet werden können, sofern der Anrufer dem nicht aktiv widerspricht. Diese Information wird zumeist über eine automatisierte Ansage im Wartefeld oder direkt durch den Mitarbeiter vor Aufzeichnung oder Mithören des Calls sichergestellt. Als ideal hat sich eine Kombination von Mystery Calls und Silent Monitoring erwiesen. Um einen möglichst umfassenden ersten Eindruck von der Servicequalität ge- winnen zu können, bildet die Durchführung eines Silent Monitoring Panels eine aussagefähige Grundlage. Servicedefizite und Verbesserungspotentiale, die sich im Rahmen des Silent Monitorings herauskristallisieren, können z.b. als Grundlage für die Erstellung von Gesprächsszenarien von Mystery Calls genutzt werden. Auf diese Weise besteht die Möglichkeit, eventuell festgestellte Schwachstellen im Serviceprozess noch detaillierter unter die Lupe zu nehmen und Probleme zu identifizieren, die zuvor gar nicht im Fokus standen. Wichtig ist, dass vor der Durchführung und der Wahl der Messmethode, genau geklärt wird, welche Bewertungsziele verfolgt werden. Hiervon hängt wesentlich die Wahl oder Kombination der richtigen Messmethode(n) ab. Wir raten zu einem Kick-off-Workshop in dem dann die Bewertungskategorien und -kriterien sowie die Messintervalle festgelegt werden. Es folgt die Schulung und Kalibrierung der Test- Mitarbeiter und die Durchführung des Panels. Zwischen den Analysen, die zur Verbesserung der Aussagefähigkeit in regelmäßigen Abständen wiederholt werden sollten, sollten Kalibrierungsmeetings mit Testern und (internen) Auftraggebern stattfinden, auf denen zusammen mit dem Kundenserviceverantwortlichen eine einheitliche Bewertung durch alle Tester sicher gestellt wird. Diese so genannte Interrater-Reliabilität ist entscheidend, für die Aussagefähigkeit der Bewertungen und das Gesamtergebnis. Am Ende der Bewertung steht die Darstellung der Ergebnisse und ein Empfehlungsbericht für abzuleitende Maßnahmen und ggf. die Ableitung von Benchmarks zum Wettbewerb. Wenn auch Sie die Servicequalität Ihrer telefonischen Kundenbetreuung testen möchten, begleiten wir Sie auf Wunsch während des gesamten Projektverlaufs, angefangen von der Projektkonzeption, über die Unterstützung bei der Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat, bis hin zur Umsetzung von Verbesserungspotentialen, die im Rahmen der Qualitätsanalyse identifiziert wurden. 7

8 Ablaufschema eines Mystery Call Panels Haben Sie Fragen zur Durchführung von Qualitätsanalysen? Möchten Sie Ihren Dienstleister, den Wettbewerb oder den eigenen Kundenservice testen? Nehmen Sie persönlich Kontakt zu uns auf. Wir beraten Sie gern bei Ihren Qualitätsmanagementprojekten! Ihr Kontakt zu uns: qualitycube GmbH Hohenfelder Str Hamburg Tel: Fax: Mail: Web: Excellence-Partner der qualitycube GmbH qualitycube GmbH Hohenfelder Str Hamburg Geschäftsführer: Rolf Lohrmann Sitz: Hamburg AG Hamburg HRB USt-IdNr.: DE Fotos: Fotolia.com, SIGNAL IDUNA, eigene Grafiken

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