Event Kunden- und Serviceorientierung aus der Sicht eines KMU

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1 Event Kunden- und Serviceorientierung aus der Sicht eines KMU Christoph Zubler COO SOHARD AG, Bern

2 Agenda Ausgangslage Kundenbedürfnisse Lösungsvarianten Serviceorientierung / ITILv3 Umsetzung Aufwand Nutzen Lessons learned Weitere Informationen 2

3 Ausgangslage 2005 Schwergewicht in der technischen SW-Entwicklung Mindset: Innovative Ideen umsetzen «Projekte realisieren» Prozessorientierung «ISO 9001:2008» Ist die Grundhaltung in einem Unternehmen, die das gesamte betriebliche Handeln als Kombination von Prozessen betrachtet. Ziel ist die Steigerung von Qualität und Produktivität im Unternehmen durch eine ständige Verbesserung der Prozesse. Incident-Meldungen erfolgten per Telefon resp. unvollständige Fehlerbeschreibung, schwer reproduzierbar hoher Aufwand mit kleinem Erfolg 3

4 Kundenbedürfnisse 2005 Anfrage für das Betreiben der MORSE- Applikation, inkl. 2 nd - / 3 rd Level Support (Housing mit 1'800 Usern) 2 nd - / 3 rd Level Support von damals 30 privaten Radio- und Fernseh-Stationen in CH und D Anfragen für Beratungsmandate (BAFU, BAZL) Betreiben der eigene IT Plattformen (Entwicklungs- und Office-Systeme) 4

5 Lösungsvarianten Var I: Kontinuität Konzentration weiterhin auf die technischen SW-Entwicklung 3 rd Level Support Var II: Dual-Strategie Prozessorientierung und Serviceorientierung Mindset Änderung Service Desk für 2 nd und 3 rd Level Support «beim Kunden» Var III: Kooperation mit externem Service Provider externer Service Desk für 1 st Level Support nutzen Entscheid: eine nachhaltige Wertschöpfung kann in unserem Umfeld mit «Dual-Strategie» am Besten sichergestellt werden. 5

6 Serviceorientierung Marktfähigkeit und Transparenz erhalten IT-Organisationen durch die Vergleichbarkeit der bereitgestellten Produkte (Services) im Hinblick auf Qualität und Kosten. Sie müssen ihren Kunden transparente und kalkulierbare Services über eine kundenorientierte Schnittstelle (Service Level Management) anbieten. Die Abrechnung der Leistungen muss nachvollziehbar und transparent sein. Genau an dieser Stelle setzt das service-orientierte Denken ein. Es vollzieht den Quantensprung von Projekten und Applikationen hin zu IT-Services. Heute betrifft das mehr als 80 Kunden der SOHARD AG 6

7 ITILv3 (IT Infrastructure Library) ist eine Kulturfrage Serviceorientierung setzt sich seit 1999 im IT Markt durch Best-Practice-Ansatz, d.h.: jede Organisation kann sie beliebig adaptieren und auf ihre Bedürfnisse zuschneiden ITIL beschreibt nicht, WIE etwas getan werden muss, sondern nur, WAS getan werden sollte! Service Desk SPOC Kommunikationsplattform 7

8 Umsetzung: Layermodell Strategie Innovation Produkt Projekt Betrieb Prozesse Incident Software- Entwicklung Software- Testing Software- Deployment Organisation Rollen (Aufgaben, Verantwortung, Kompetenzen) Planung (Release Management) Change Advisory Board Infrastruktur Tools SSC (Jira) Web Help Betriebshandbuch Video Conference (Mirial, Skype) 8

9 Umsetzung: Roadmap Q1/2005 Informationssammlung ITSM und Marktanalyse 4. April 2005 Entscheid der GL Zertifizierung BS :2002 bis Okt Voraussetzungen für die Zertifizierung erarbeitet 6. Okt Zertifizierungsaudit Betreiben der Morse- Plattform nach BS :2002 bis April 2006 Optimierungsphase 4. Mai 2006 Wiederholaudit ISO : Mai 2007 Aufrechterhaltungsaudit ISO :2005 (neuer Scope Betreiben von IT-Plattformen ) 29. Mai 2010 Aufrechterhaltungsaudit ISO :2005 9

10 Umsetzung: Service Desk 10

11 Aufwand Aufgrund der guten Vorarbeiten betrug der interne Aufwand für die Erstzertifizierung weniger als drei Personenmonate. Der geschätzte interne Aufwand für die jährlichen Audits beträgt ca. vier Personentage. Endlose Diskussionen «Mindset» Projekte SW-Entwicklung ist eine planbare Tätigkeit Unterbrechungen sind wenn möglich zu vermeiden IT Service Mgmt IT-Support ist nicht planbar 11

12 Nutzen (1/2) Die Leistungsvereinbarungen mit den Kunden (SLA) und gegenüber der internen Service Organisation (OLA) haben ein gemeinsames Verständnis für die Qualität, Verfügbarkeit und Performance von Services gebracht. Die Zertifizierung hat das Vertrauen unserer Kunden in uns erhöht. Dadurch konnte die Kundenbasis erweitert werden: 48 neue Radiostationen in 5 Jahren Beratungsmandate beim BIT Beratungsmandat und Betriebsunterstützung Interkantonaler Rückversicherungsverband IRV Vereinigung Kantonaler Feuerversicherungen VKF RBS 12

13 Nutzen (2/2) Die GL kann die Leistung der Service Organisation nun objektiv messen und verfügt über aktuelle KPIs. Das standardisierte Reporting erleichtert den Leistungsnachweis und reduziert den administrativen Aufwand sehr; Bsp.: Betriebszeit: Servicezeit: Verfügbarkeit: erfüllt erfüllt erfüllt Wartungsarbeiten: Wartungsfenster Do ; Security Paches eingespielt Seit der Zertifizierung konnte der Aufwand für die interne Revision vermindert werden. 13

14 Lessons Learned «Key Message» Zeitgerechte, kompetente und kontinuierliche Information im Incident-Fall ist für den Kunden entscheidend Serviceorientierung als Enabler für neue Kundenaufträge Der Service Desk muss beim Kunden «Web-Interface» stehen Der IT Support muss vor der Inbetriebnahme des Service Desk aufgebaut sein «Kompetenz» ITILv3 ist eine sehr gute Anleitung Tailering ist entscheidend 14

15 Lessons Learned «intern» Das Verständnis für das serviceorientierte Verhalten ist eine Mindset Angelegenheit. Einigung und Akzeptanz bei der Erarbeitung der SLA und OLA (Zielwerte, Messkriterien, persönlicher Bonus / Malus) Mehr Zeit für die Projektkommunikation einplanen. Tickets können schneller qualifiziert und dadurch priorisiert werden effizientere Bearbeitung Die Betriebs-Erfahrungen von unseren Kunden konnten vermehrt genutzt werden 15

16 Weitere Informationen (1/3) Handbuch «learnit!lv3» (ISBN ) Internet Service Desk SOHARD AG: Betriebshandbücher DABiS800 (Radio- und Fernseh-Stationen) SOHARD AG.. 16

17 Weitere Informationen (2/3) Bereich eingesetzte IT-Tools Service Desk (Ticketing) Jira Enterprise atlassian.com Monitoring Applications Manager adventnet.com System Management Backup / Archivierung VMware vsphere4 Integrated Lights-Out 2 (ilo Advanced) vranger Pro Symantec Backup Exec Acronis True Image GFI MailArchiver vmware.com hp.com System Überwachung Temperatur / Strom wut.de Applikationsüberwachung (End-to-End) «organisatorisch» vizioncore.com symantec.com acronis.com gfi.com 17

18 Weitere Informationen (3/3) SOHARD AG Christoph Zubler Galgenfeldweg 18 CH-3006 Bern Tel: +41(0) Fax: +41(0) Direkt: +41(0) Mobile:+41(0)

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