Customer Experience in der digitalen Transformation: Status-Quo und strategische Perspektiven

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1 Customer Experience in der digitalen Transformation: Status-Quo und strategische Perspektiven Düsseldorf, 07. Mai 2014 Prof. Dr. Alexander Rossmann Research Center for Digital Business Reutlingen University

2 Die digitale Revolution Seite 2

3 Research Center for Digital Business Leitung der Plattform an der Hochschule Reutlingen. Partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen Forschungsinstitutionen und Unternehmen. Forschungspartner: Universität St.Gallen, Harvard Business School, MIT Center for Digital Business, University of Georgia, Indian Institute of Management. Unternehmenspartner: ABB, Allianz, Bosch, BMW, CreditSuisse, Daimler, EnBW, IBM, Migros, Roland Berger, SAP, SBB, SwissCom, Telekom, VW, ZF, u.a. Dienstleister: Agenturen, Corporate Publisher, PR- und Kommunikationsdienstleister. Methoden: Fokusgruppen, Fallstudien, Befragungen/ Studien, Aktionsforschung, Konferenzen. Seite 3

4 Native versus Immigrant? Everything you can see here, is for Digital Immigrants Seite 4

5 Only 1 year ago, somewhere still reality Seite 5

6 Status-Quo Die digitale Transformation ist bislang noch kaum auf der Agenda des Top- Managements angekommen. Bei vielen Unternehmen gibt es inzwischen eine Vielzahl an strategischen Projekten zu digitalen Fragestellungen. Erste Pilotprojekte sind gemacht, Erfahrungen gesammelt. Unternehmen experimentieren mit einer stärkeren Integration in die eigene Wertschöpfungskette. Einige Unternehmen sind als Innovationsführer bereits sehr weit, andere Unternehmen haben noch gar nicht angefangen. Seite 6

7 Reifegrad in der digitalen Transformation Wie ist der Reifegrad von deutschen Unternehmen in Bezug auf die digitale Transformation zu bewerten? Seite 7

8 Reifegradmodell Unaware Concept Define Integrate Transform Strategy Leadership Products / Services Operations Culture People Governance Explizit, Cross-Funktional, Transformativ, Evaluiert Commitment, Stil, Rollen, Verbreitung Kundenvorteile, Innovation, Digitalisierung, Wertschöpfung Agilität, Integration, Ressourcen, Zusammenarbeit, Dialog Transparenz, Dynamik, Dezentralität, Change Management Expertise, Lernen, Verbreitung, Spezialisierung Verbindlichkeit, Steuerung, Messbarkeit, Zielorientierung Technology Datenanalyse, Interaktion, Automatisierung, Arbeitsplatz Seite 8 Quelle: Digital Readiness Index, Hochschule Reutlingen

9 Aktueller Stand (im Durchschnitt) Unaware Concept Define Integrate Transform Strategy Leadership Products / Services Operations Culture People Governance Technology Seite 9 Quelle: Digital Readiness Index, Hochschule Reutlingen

10 Megatrends (für 2014 und 2015) Kurzfristige Megatrends lassen sich in vier relevanten Handlungsfeldern bestimmen. Dabei liegen in allen Bereichen bereits fundierte Umsetzungskonzepte vor. Seite 10

11 Integration in 2014/2015 ist eine deutlich stärkere Integration digitaler Medien in strategische Wertschöpfungsprozesse zu beobachten. Seite 11

12 Integration von Social Media in die Produktentwicklung: Beck s Summer Holunder Seite 12

13 Integration des Kunden in die Sortimentsplanung: MIGROS & Migipedia Seite 13

14 Premium Serviceangebote: Telekom hilft Seite 14

15 Local Content lokale Konzepte und die dezentrale Einbindung der Mitarbeiter und eigenen Ressourcen gewinnen an Bedeutung. Seite 15

16 Lokale Communities schlagen zentrale Kampagnen: Facebook Toolkit für Allianzagenturen Seite 16

17 IoT das Internet der Dinge ist Realität. Produkte und Dienstleistungen sind zunehmend digital und erzeugen neue Marketing-, Service- und Vertiebsmodelle. Seite 17

18 Digitalisierung auf Produkt- und Dienstleistungsebene: Das Beispiel Connected Car Seite 18

19 Voice of the Customer die Stimme des Kunden ist online und offline verfügbar und muss über alle relevanten Touchpoint evaluiert werden. Seite 19

20 Voice of the Customer Big Data, Analytics, Cockpitlösungen Seite 20

21 Digital Touchpoint Management Seite 21

22 Fazit Trotz erster Erfahrungen befinden wir uns in der Summe erst am Anfang der digitalen Transformation. Die Gestaltung der digitalen Customer Experience erzeugt innovative Konzepte, diese tangieren die externe und interne Unternehmensperspektive. Aus Sicht eines Reifegradmodells befinden sich Unternehmen in der Erprobung und strategischen Gestaltung. Trends für die nahe Zukunft liegen in der Integration in Geschäftsprozesse, der Dezentralisierung der Kommunikation, im Internet der Dinge sowie in der ganzheitlichen Gestaltung der Customer Touchpoints. Seite 22

23 Seite 23 Vielen Dank!

24 Kontakt Alexander Rossmann Reutlingen University Professur für Marketing und Vertrieb Alteburgstrasse Reutlingen Germany mobile: +49 (172) skype: alexander.rossmann Seite 24

25 Customer Experience in der digitalen Transformation: Status-Quo und strategische Perspektiven Düsseldorf, 07. Mai 2014 Prof. Dr. Alexander Rossmann Research Center for Digital Business Reutlingen University

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